創(chuàng)海棠花優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位一工作總結(jié)

1、龔氏西覇豆腐大酒店 創(chuàng)"海棠花"優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位一年工作總結(jié) 尊敬的海棠花品牌管理辦公室：為優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，積極響應(yīng)市委市府的號召，按照“海棠花”品牌管理辦公室的總體要求和部署，我公司堅定以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅定不移地以提高員工和客人滿意率為目標，以提升優(yōu)質(zhì)服為中心，牢固樹立以質(zhì)量求生存，以服務(wù)促發(fā)展，努力提高酒店服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意的理念。為全面推進優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)，努力塑造行業(yè)良好形象，營造良好的旅游窗口形象，為我市旅游業(yè)實現(xiàn)又好又快的發(fā)展，為結(jié)合我酒店實際情況在年初就制定了“鞏固海棠花成果”的工作計劃。

2、加大改革創(chuàng)新力度，把本酒店的工作著力點引導(dǎo)到提高質(zhì)量、增添活力的新思路上來，取得了不少可惜的成績?，F(xiàn)將本酒店榮獲“海棠花”榮譽稱號一年來的工作總結(jié)如下：一、活動動員階段我公司在海棠花品牌管理辦公室正確領(lǐng)導(dǎo)下，迅速成立了“提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，堅持以建設(shè)社會主義核心價值體系為根本，以思想道德建設(shè)為核心，以“服務(wù)顧客、奉獻社會”為宗旨召開會議，就如何“鞏固海棠花成果，努力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)”廣泛征詢各部門員工意見。隨后，公司召開了“提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動大會。會上，公司結(jié)合自身工作實際，針對工作中較為突出的問題，研究制定出了切實可行的方案。會上，公司董事長著重強調(diào)了“鞏固海棠花成果，努力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)”

3、活動的重要意義，要求部門全體員工提高認識，統(tǒng)一思想，加強工作中提升服務(wù)質(zhì)量的意識，從自己做起，為此項活動營造良好的輿論環(huán)境。二、真抓實干，確?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)”落到實處(一)加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升誠信品質(zhì)、管理水平和服務(wù)水平。全年來，公司對全體員工進行不間斷的服務(wù)質(zhì)量和技能技巧的培訓(xùn)。使全體員工都明白了服務(wù)要以情動人、以理服人、以德示人。各部門新進員工，部門第一負責(zé)人都會抽時間給其安排統(tǒng)一的服務(wù)知識培訓(xùn)。尤其是餐廳部和廚房部在不忙的時候經(jīng)常會組織新、老員工進行擺臺比賽、折花比賽、菜品創(chuàng)新比賽以及理論知識的考試。公司提出了“人情服務(wù)”的理念，把客人當“摯朋親友”， 從而增加客人滿意度。例如：幫客人帶小孩，

4、買東西；開展互動小游戲，一入座的熱毛巾、下雨時幫助客人撐傘具、給喝醉酒的客人提供濃糖水或開胃醋、為過生日的客人唱生日歌及免費贈送禮品、為婚宴的客人送上祝福的心意及贈送鮮花等等。我們的服務(wù)在許多客人心里留下了深深的印象。公司管理層不僅在上客期間對客人熱情接待和指引，并且在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下經(jīng)常去各單位進行回訪，增近了酒店與客戶之間的關(guān)系。酒店前廳為來客設(shè)了休息區(qū)，并設(shè)有報紙、雜志欄及旅游線路圖。在公司七樓經(jīng)常為客戶單位提供免費的會議室和娛樂棋牌設(shè)施?？头糠?wù)員更是把入住客人當作親人和朋友來對待。經(jīng)常為常住客代買早餐，客人喜歡吃的小吃服務(wù)員們也會記在心里，他們也會主動用自己的錢買好放到房間，還受到過

5、客人的多次表揚。在“春節(jié)、十一”黃金周期間，積極響應(yīng)“海棠花”品牌管理辦公室的號召，加強安全防范措施，以“誠信經(jīng)營，顧客至上”為原則，堅決抵制拉客載客。所有菜品明碼實價。讓客人高興而來，滿意而歸，贏得了不少的回頭客。公司在注意服務(wù)意識培訓(xùn)的同時也經(jīng)常安排安全教育培訓(xùn)，公司組織管理例會時對部門負責(zé)人培訓(xùn)防火、防盜、知識，再由部門負責(zé)培訓(xùn)員工。聯(lián)系消防部門對酒店全體員工進行了消防演習(xí)培訓(xùn)，提供滅火器二十個，讓每位員工都能正確使用滅火器，并且了解在火災(zāi)中自救的方法。辦公室協(xié)同各部門整理酒店規(guī)章制度，包括工裝、工號牌、儀容儀表、形體動作、服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語言、職業(yè)道德、服務(wù)紀律、工作效率、安全

6、消防、環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、投訴處理等方面通用質(zhì)量標準。完善了部門各崗位、各服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量標準和工作程序，對服務(wù)人員的服務(wù)行為進行規(guī)范和控制，使員工服務(wù)行為有章可循，并量化工作指標，促進服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標準化、星級化、個性化、人性化和滿意化。結(jié)合酒店開展的微笑服務(wù)活動，“微笑服務(wù)天使”榮譽稱號是營業(yè)部門面客崗位員工參加酒店年度、季度、優(yōu)秀員工評選的基本準入條件。利用酒店開展“微笑天使”活動的影響，進一步推動和提升酒店服務(wù)水平。推廣“以客為先、以客為尊、以客為親”的服務(wù)理念。公司自開業(yè)以來依法誠信經(jīng)營，嚴格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度和職業(yè)首先規(guī)范，以維護酒店聲譽和消費者合法權(quán)益。（二）堅持常態(tài)

7、化管理，提升服務(wù)質(zhì)量酒店自去年推行常態(tài)化管理以來，精神面貌為之一新，各種物品擺放有序，各種場所干凈整潔，極大方便了員工工作，節(jié)省了大量的服務(wù)時間，為保證和提升酒店服務(wù)水平夯實了基礎(chǔ)。使廣大員工更深入了解推行常態(tài)化管理帶來的好處，使酒店常態(tài)化管理理念深入和落實到酒店每位員工日常事務(wù)中。（三）舉辦酒店服務(wù)知識大賽，開展多種形式服務(wù)技能比武活動從今年以來，酒店將利用空余時間開展多種形式、多個崗位的服務(wù)技能比武大賽，以強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)效果。競賽結(jié)果如下：1餐飲部擺臺創(chuàng)意大賽； 2.廚房的刀工比拼賽和菜品創(chuàng)新大賽。3.各部門酒店常識問題競賽；此項工作為提升酒店服務(wù)水平工作的重心，各部門都以高度負責(zé)的精神

8、做好崗位技能比武活動，與培訓(xùn)工作相結(jié)合，貫穿活動始末。（四）建立完備的客戶檔案各部門建立完備的客戶資料檔案，重點包括客人的職業(yè)、體貌特征、興趣愛好、個性化需求、消費記錄等等，并組織員工進行學(xué)習(xí)和了解，以便于為客人提供更好的服務(wù)，特別是對重要客人、商務(wù)客人旅行團客人要有針對性地提供個性化服務(wù)。及時地發(fā)現(xiàn)回頭客人，挖掘重要客戶。（五）做好客人投訴處理工作，開展客人滿意度問卷調(diào)查酒店由部門第一負責(zé)人妥善處理客人的各類投訴，監(jiān)督各部門的服務(wù)過程。同時酒店還將開展客人滿意度問卷調(diào)查活動，采取定期和不定期相結(jié)合的方式開展客人滿意度問卷調(diào)查，掌握各營業(yè)部門服務(wù)質(zhì)量和狀態(tài)，征求客人意見和建議。人事部對賓客提出

9、的投訴和建議與部門核實后在管理例會上共同探討解決方法，進一步提高了酒店的服務(wù)。（六）尊重員工，人文關(guān)懷公司始終堅持兩個“上帝”，一個是員工一個是顧客。試想一下，如果員工都不滿意了，帶著情緒服務(wù)，客人肯定也不會滿意。只要員工滿意了，那他服務(wù)的客人也會滿意。在人格上，老板和員工、經(jīng)理和服務(wù)員都是平等的，沒有等級和高下之分。公司尊重員工，真誠、真正地關(guān)心每位員工。工作上，做到“三個服務(wù)”，即上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、后臺為前臺服務(wù)；生活中，做到“三個必須”，即員工有病必須探望、員工家里有困難必須幫助、員工心情不好必須開導(dǎo)。同時又讓員工學(xué)會了關(guān)心他人，把企業(yè)對自己的關(guān)心轉(zhuǎn)化到自己的服務(wù)工作中，關(guān)

10、心客人，積極、主動的為客人服務(wù)，一切服務(wù)于客人開口之前，提高服務(wù)質(zhì)量。（七）提高員工福利待遇為了讓我們酒店員工的工資水平得到進一步提高，公司給全體員工又增加了崗位津貼的補助，把員工工資待遇的提高寫入了企業(yè)發(fā)展規(guī)劃中，同時接合酒店員工晉級制度讓員工選擇自己理想的工作崗位。這樣員工可以清楚地看到：自己的切身利益是和酒店的發(fā)展緊密相聯(lián)系的，努力工作，不僅可以增加收入，更能讓自己的理想和人生價值得以實現(xiàn)，使其工作更加努力和投入。（八）培育企業(yè)文化，提升企業(yè)品位。企業(yè)文化是企業(yè)的精神支柱，是企業(yè)成熟的標志，顯示出一個企業(yè)的品味。企業(yè)文化可以增添文化氛圍，愉悅顧客心靈；可以提升員工素養(yǎng)，增強企業(yè)凝聚力，是

11、企業(yè)長久發(fā)展并且壯大的精神基礎(chǔ)。近年來，龔氏西覇豆腐大酒店開展了以豆腐文化為背景、企業(yè)歷程、酒店店歌、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)、幸福的龔氏西覇人等一系列創(chuàng)建活動，形成獨有的企業(yè)文化。（九）加大菜品研發(fā)力度，形成菜品體系，提升菜品質(zhì)量。酒店服務(wù)再好，菜品質(zhì)量跟不上也是惘然，因此，菜品質(zhì)量是我們的生命。我們必須形成適應(yīng)大多數(shù)顧客口味、符合本酒店條件的菜品體系。一方面， 我們積極聽取顧客的意見，不斷地改變菜品質(zhì)量；另一方面，我們成立了菜品研發(fā)小組，根據(jù)地方風(fēng)俗習(xí)慣和季節(jié)特點，及時推出時令菜菜品和地方特色菜品，并定期選派廚師赴眉州東坡酒樓、紅珠山等不同地方交流學(xué)習(xí)，在菜品價位上也做了下調(diào)，讓每位消費者切實感受到

12、實惠，把利益直接讓給客人。（十）開展多種活動，塑造行業(yè)新形象公司以“鞏固海棠花品牌，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動為鍥機，以創(chuàng)造現(xiàn)代、溫馨、舒適的就餐環(huán)境為目的，按照有關(guān)部門要求對所屬各部門安全生產(chǎn)及防火、防盜、防汛等工作進行布置，成立了“質(zhì)量檢查組”，實行值班經(jīng)理責(zé)任制，及時開展工作，人防與技防相結(jié)合，輪流24小時值班加強檢查酒店的安全。加大力度培訓(xùn)食品安全知識，嚴格控制添加劑的使用，讓顧客吃得生態(tài)，吃出健康；全面提升和展示服務(wù)行業(yè)服務(wù)和管理水平，使全酒店職工踐行禮儀規(guī)范，提升文明素養(yǎng)，前期又分別開展了“慶國慶、迎雙節(jié)”健康有益的文體活動。如唱歌、桌布時裝秀、下象棋、拔河比賽等娛樂身心活動。為員工營造一

13、個寬松愉悅的工作環(huán)境。（十一）奉獻社會，實現(xiàn)企業(yè)的社會價值龔氏西覇飲食有限公司，雖然是中小企業(yè)，但是我們深刻地認識到：企業(yè)的發(fā)展離不開群眾、離不開社會各界、離不開黨和政府的支持和幫助，企業(yè)的財富來源于社會，最終也應(yīng)饋于社會，這才是企業(yè)的社會價值所在。經(jīng)常對受災(zāi)地區(qū)進行捐款、捐物，以及組織員工進行募捐。切實做好和諧創(chuàng)建工作，抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，加大培訓(xùn)文明禮儀知識，通過培訓(xùn)、知識競賽等形式，普通文明禮儀知識，提高全體員工的文明禮儀水平。爭對入店客人資料詳細登記，大力開展社會公共秩序整治活動。所以，公司時刻注意盡到自己的社會責(zé)任，為地方社會經(jīng)濟的發(fā)展和旅游市場的發(fā)展做貢獻。回首過去，公司感到欣慰；展望未來，公司充滿信心。但是企業(yè)的發(fā)展，地區(qū)服務(wù)業(yè)整體服務(wù)水平的提高，任得而道遠?？傊龊闷髽I(yè)，做好服務(wù)，就必須用心。最后讓我們所有的“海棠花”企業(yè)以