中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與管理培訓(xùn)課件

1、中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與管理培訓(xùn)課件 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與管理 營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的內(nèi)容 服務(wù)的定義及服務(wù)的特征 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的涵義與特征 傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的4Ps變量組合 現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的7Ps變量組合 PEOPLE在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中作用巨大 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的內(nèi)涵與方式 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的專(zhuān)業(yè)化操作技巧 產(chǎn)品分析 產(chǎn)品分析產(chǎn)品的特性-優(yōu)勢(shì)-利益 客戶(hù)狀況分析 了解客戶(hù)的過(guò)程 市場(chǎng)潛力分析 市場(chǎng)細(xì)分 競(jìng)爭(zhēng)狀況分析 銷(xiāo)售狀況分析 銷(xiāo)售是一個(gè)累積的過(guò)程 重要概念銷(xiāo)售是一個(gè)累積的過(guò)程 分析銷(xiāo)售狀況一定要有銷(xiāo)售活動(dòng)與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)兩個(gè)指標(biāo) 分析銷(xiāo)售狀況一定要從現(xiàn)狀與趨勢(shì)兩個(gè)角度入手 設(shè)定目標(biāo)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的意義 目標(biāo)設(shè)定的原則 目

2、標(biāo)的五個(gè)要素 設(shè)定目標(biāo) 銷(xiāo)量目標(biāo)與指標(biāo)分解 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理促銷(xiāo)策略的關(guān)鍵點(diǎn) 定位分析 產(chǎn)品定位 產(chǎn)品定位建立競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì) SWOT分析 讓優(yōu)勢(shì)鎖定機(jī)會(huì)的兩條制勝法則 comT分析的目的 comT分析的目的是要找出你為實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售持續(xù)增長(zhǎng)的行動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)行動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)會(huì)對(duì)你達(dá)成目標(biāo)的能力帶來(lái)嚴(yán)重的影響 一定要找出與自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域市場(chǎng)緊密相關(guān)的行動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)找出的行動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)千萬(wàn)不可以與自己無(wú)關(guān) 你的行動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)可能是 主要的結(jié)論 主要的威脅問(wèn)題及問(wèn)題的解決方案 重要的決定 行動(dòng)計(jì)劃的制定要與策略保持一致 行動(dòng)計(jì)劃要與你的推廣信息及銷(xiāo)售策略保持一致 客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃促銷(xiāo)活動(dòng)也要與策略保持一致 你的行動(dòng)計(jì)劃能否完成取決于是否

3、與策略保持一致 制定行動(dòng)計(jì)劃的QDQ原則 促銷(xiāo)活動(dòng)的數(shù)量 促銷(xiāo)活動(dòng)的質(zhì)量 促銷(xiāo)活動(dòng)的方向 整體營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃書(shū)的編寫(xiě)與實(shí)施 標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的模式一 標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的模式二 標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的模式三 市場(chǎng)分析 市場(chǎng)計(jì)劃需要包含下列的數(shù)據(jù) 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)你的產(chǎn)品與主要競(jìng)爭(zhēng)者銷(xiāo)售的數(shù)量和金額 市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)率定價(jià)促銷(xiāo)花費(fèi) 客戶(hù)分布 其它的資料 政府法規(guī)公布的重要數(shù)據(jù)或文章重要的條例或紀(jì)錄 競(jìng)爭(zhēng)者促銷(xiāo)的方式 參考文獻(xiàn)或資料 避免包含下列資訊 不確定的數(shù)據(jù)不重要或無(wú)關(guān)的事情或數(shù)據(jù) 市場(chǎng)分析的目的 市場(chǎng)分析的目的是為了做市場(chǎng)的預(yù)測(cè) 在市場(chǎng)分析的過(guò)程中通過(guò)原始數(shù)據(jù)的使用而得出你的定性與定量的分析 通過(guò)定性與定量的分析開(kāi)始你的市

4、場(chǎng)預(yù)測(cè) 市場(chǎng)分析與市場(chǎng)預(yù)測(cè) 市場(chǎng)調(diào)研資料的來(lái)源 公司人員經(jīng)銷(xiāo)商其它相關(guān)人員 第一手調(diào)查直接調(diào)查第二手調(diào)查買(mǎi)來(lái) 特別的報(bào)道外部的來(lái)源 學(xué)術(shù)期刊或報(bào)告專(zhuān)業(yè)的出版品政府的出版品 文獻(xiàn)資料 非盈利組織的報(bào)告 消費(fèi)者的報(bào)道 行業(yè)內(nèi)的資料來(lái)源網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò) 在行動(dòng)中要不斷提升人員的績(jī)效表現(xiàn) 人員管理的工作循環(huán)與領(lǐng)導(dǎo)者的三種核心能力 診斷員工表現(xiàn)狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn) 建立診斷員工行為表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn) R1準(zhǔn)備度狀態(tài)的員工的指標(biāo) R1準(zhǔn)備度狀態(tài)的定義沒(méi)能力沒(méi)意愿 R1準(zhǔn)備度狀態(tài)的指標(biāo) 工作表現(xiàn)不夠水準(zhǔn) 因工作而恐慌對(duì)工作有疑問(wèn) 拖延工作完不成工作 不清楚方向逃避或推卸責(zé)任 有防衛(wèi)心理總是扮演受害者的角色 R1準(zhǔn)備度狀態(tài)的員工的表現(xiàn)

5、 沒(méi)能力且沒(méi)意愿的R1準(zhǔn)備度狀態(tài)員工的表現(xiàn) 有防衛(wèi)心理好辨且有抱怨害怕失敗 拖延工作或僅僅完成被要求的工作 混淆不清總是擔(dān)心可能出現(xiàn)的狀況 挫敗感肢體語(yǔ)言表現(xiàn)出內(nèi)心不安皺眉垂肩后躺的坐姿 R2準(zhǔn)備度狀態(tài)的員工的指標(biāo) R2準(zhǔn)備度狀態(tài)的定義沒(méi)能力有意愿 R2準(zhǔn)備度狀態(tài)的指標(biāo) 渴望興奮專(zhuān)注熱情 對(duì)新工作沒(méi)經(jīng)驗(yàn) 經(jīng)常性會(huì)表現(xiàn)出一定的能力 感興趣和積極響應(yīng)樂(lè)于接受建議 R2準(zhǔn)備度狀態(tài)的員工的表現(xiàn) 沒(méi)能力有意愿的R2準(zhǔn)備度狀態(tài)的員工的表現(xiàn) 講話(huà)語(yǔ)速快言辭急促激烈 愿意接受任務(wù)總是尋求工作或任務(wù)的明朗化 仔細(xì)聆聽(tīng)淺顯的問(wèn)題或回答 總是點(diǎn)頭習(xí)慣于說(shuō)是的我知道之類(lèi)的話(huà) 行動(dòng)快 R3準(zhǔn)備度狀態(tài)的員工的指標(biāo) R3準(zhǔn)

6、備度的定義有能力沒(méi)意愿 R3準(zhǔn)備度的指標(biāo) 以前曾有過(guò)很好的績(jī)效表現(xiàn) 績(jī)效下滑因?yàn)楣ぷ髦谢蚬ぷ魍獾氖虑槎趩?第一次獨(dú)立承擔(dān)任務(wù)缺乏信心和經(jīng)驗(yàn) R3準(zhǔn)備度狀態(tài)的員工的表現(xiàn) 有能力沒(méi)意愿的R3的員工的表現(xiàn) 感到責(zé)任過(guò)重工作量太大猶豫或抵觸專(zhuān)注于可能發(fā)生的問(wèn)題 經(jīng)常懷疑自己的能力缺乏自我審視與尊重 績(jī)效太好好像會(huì)成為懲罰 尋求增援慫恿領(lǐng)導(dǎo)一直參 R4準(zhǔn)備度狀態(tài)的員工的指標(biāo) R4準(zhǔn)備度的定義有能力有意愿 R4準(zhǔn)備度的指標(biāo) 持續(xù)地高水平表現(xiàn) 能夠獨(dú)立工作 負(fù)責(zé)任并樂(lè)于工作 讓領(lǐng)導(dǎo)者了解工作進(jìn)程 R4準(zhǔn)備度狀態(tài)的員工的表現(xiàn) 有能力有意愿的R4的表現(xiàn) 能有效地利用資源能負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作 樂(lè)于成為其他同事的資源

7、能夠聽(tīng)取不同意見(jiàn)并給與回應(yīng) 能分享創(chuàng)新的觀(guān)念 能按時(shí)提前完成任務(wù) 報(bào)喜也報(bào)憂(yōu) 領(lǐng)導(dǎo)者為實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的行為分析 領(lǐng)導(dǎo)者的行為要與員工的狀態(tài)匹配 工作行為定義 為員工定義工作角色告訴他們?cè)撟鍪裁慈绾巫鲆约昂螘r(shí)何地有何人完成 具體表現(xiàn) 目標(biāo)設(shè)定 組織安排 確定時(shí)間進(jìn)度 指導(dǎo) 控制 領(lǐng)導(dǎo)他人的能力不是與生俱來(lái)的 領(lǐng)導(dǎo)者并不是天生就具有領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)者或一般人的區(qū)別在于行為的方式的不同 與人打交道時(shí)他人會(huì)因?yàn)槟闼憩F(xiàn)的不同行為而受到不同的影響 領(lǐng)導(dǎo)者如何以及何時(shí)運(yùn)用這些行為方式是決定作為領(lǐng)導(dǎo)者能否成功的要素 領(lǐng)導(dǎo)模式是可以復(fù)制及學(xué)習(xí)的 建立以績(jī)效為核心的領(lǐng)導(dǎo)模式 告知式領(lǐng)導(dǎo)模式高工作低關(guān)系 告知式領(lǐng)導(dǎo)模式

8、高工作低關(guān)系 推銷(xiāo)式領(lǐng)導(dǎo)模式高工作高關(guān)系 推銷(xiāo)式領(lǐng)導(dǎo)模式高工作高關(guān)系 參與式領(lǐng)導(dǎo)模式低工作高關(guān)系 參與式領(lǐng)導(dǎo)模式低工作高關(guān)系 授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)模式低工作低關(guān)系 授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)模式低工作低關(guān)系 建立以績(jī)效為核心的領(lǐng)導(dǎo)模式描述 使用四種領(lǐng)導(dǎo)模式的步驟與注意事項(xiàng) 當(dāng)員工有衰退行為發(fā)生時(shí)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)策 領(lǐng)導(dǎo)者的告知式領(lǐng)導(dǎo)模式的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用 領(lǐng)導(dǎo)者的推銷(xiāo)式領(lǐng)導(dǎo)模式的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用 領(lǐng)導(dǎo)者的參與式領(lǐng)導(dǎo)模式的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用 領(lǐng)導(dǎo)者的授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)模式的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用 激勵(lì)的基本概念與激勵(lì)的關(guān)鍵點(diǎn) 激勵(lì)是一種內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力它驅(qū)動(dòng)人的行為以達(dá)到人的需要 激勵(lì)是一種意愿是人為了滿(mǎn)足自身的某些需求在追求個(gè)人目標(biāo)或共同目標(biāo)的過(guò)程中通過(guò)高水平的行為表現(xiàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)團(tuán)

9、隊(duì)目標(biāo)的一種意愿 激勵(lì)的關(guān)鍵點(diǎn) 需求動(dòng)機(jī)行為表現(xiàn)和目標(biāo) 激勵(lì)的模式需求-動(dòng)機(jī)-行為表現(xiàn) 赫茨伯格提出的雙因素理論 激勵(lì)員工的四項(xiàng)原則 四項(xiàng)原則之一先激后勵(lì)互動(dòng)激勵(lì) 激在行為之前勵(lì)在行為之后 激要解決員工的動(dòng)力的問(wèn)題讓員工愿意做某事想做喜歡做有信心做并承諾做 勵(lì)是一種反饋一種信號(hào)一種評(píng)價(jià)與一種行為的強(qiáng)化 在激勵(lì)的過(guò)程中首先要把二者分開(kāi)然后在區(qū)分的基礎(chǔ)上再將二者合起來(lái)這就叫做互動(dòng)激勵(lì) 激與勵(lì)要一致動(dòng)機(jī)與結(jié)果要一致 重點(diǎn)要放到勵(lì)上重點(diǎn)放在強(qiáng)化員工的正確行為上 激勵(lì)是一個(gè)循環(huán)往復(fù)永不停歇的過(guò)程只激不勵(lì)或者勵(lì)的不到位激勵(lì)循環(huán)就會(huì)斷裂 勵(lì)的重點(diǎn)在于員工行為的強(qiáng)化 四項(xiàng)原則之二先己后人相互激勵(lì) 激勵(lì)他人的重

10、要選項(xiàng)及注意事項(xiàng) 激勵(lì)有正向思維又有動(dòng)手能力的人而不是激勵(lì)只會(huì)評(píng)論的人 激勵(lì)有良好績(jī)效表現(xiàn)的人而不是激勵(lì)只會(huì)埋頭努力的人 激勵(lì)在QDQ三方面有效能的人而不是只激勵(lì)高效率的人 激勵(lì)善于創(chuàng)新的人而不是激勵(lì)因循守舊的人 激勵(lì)能夠獨(dú)立思考有自選動(dòng)作的人而不是激勵(lì)聽(tīng)話(huà)的人 四項(xiàng)原則之三先心后智心智激勵(lì) 如何激勵(lì)心的重要提示 四項(xiàng)原則之四先分后合綜合激勵(lì) 分析你工作上的激勵(lì) 分析你工作上的激勵(lì) 每個(gè)人都不一樣但是卻擁有一些共同點(diǎn) 金錢(qián)并不是最明顯的激勵(lì)因素 員工的激勵(lì)因素是可以改變的 員工的激勵(lì)因素會(huì)正面或負(fù)面地受領(lǐng)導(dǎo)者的行為所影響 每一位領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)該知道其下屬受到什么所激勵(lì) 提高有效激勵(lì)的實(shí)用建議與技巧

11、 Thanks營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與管理 直接對(duì)其陳述具體的內(nèi)容提供適量的工作信息 以主導(dǎo)為主逐步進(jìn)行幫助 緩解其對(duì)錯(cuò)誤的恐懼千萬(wàn)不要壓制 考慮到無(wú)功而返的后果 控制情緒肯定小小的進(jìn)步 通過(guò)勸說(shuō)來(lái)讓員工接受并核對(duì)員工對(duì)工作的理解 鼓勵(lì)員工提問(wèn)并解釋為什么之類(lèi)的問(wèn)題 討論細(xì)節(jié)開(kāi)發(fā)其相應(yīng)技能 強(qiáng)調(diào)如何執(zhí)行 提供給員工完成任務(wù)的詳細(xì)的步驟而不是隨他去 由領(lǐng)導(dǎo)者與員工共同決策并共同承擔(dān)決策的責(zé)任 滿(mǎn)足員工想要知道的需求并激勵(lì)使員工答應(yīng)負(fù)責(zé) 探討可能存在的憂(yōu)懼的原因 鼓勵(lì)和支持使員工的行為與結(jié)果相聯(lián)系 決定下一步的行動(dòng)專(zhuān)注于結(jié)果 加強(qiáng)員工主導(dǎo)式的溝通傾聽(tīng)來(lái)自員工的最新信息 鼓勵(lì)員工自我決策放手式管理靜觀(guān)其變 避免超

12、負(fù)荷 為員工開(kāi)展工作提供必要的支持與資源 給予員工適當(dāng)?shù)拿半U(xiǎn)的自由 MOTIVATION ACTION MOVE TO 滿(mǎn)意程度評(píng)估 目標(biāo)目的期望 新的動(dòng)機(jī) 強(qiáng)化動(dòng)力 能夠使員工擺脫非常不滿(mǎn)意的狀態(tài)而留在企業(yè)繼續(xù)工作的因素 維持因素通常是以金錢(qián)與利益等物質(zhì)因素為主導(dǎo) 能夠?qū)T工從中間狀態(tài)推向非常滿(mǎn)意在工作中更加努力創(chuàng)造績(jī)效的因素 激勵(lì)因素通常是以榮譽(yù)與情緒自尊等精神因素為主導(dǎo) 先激后勵(lì) 互動(dòng)激勵(lì) 先己后人 相互激勵(lì) 先心后智 心智激勵(lì) 先分后合 綜合激勵(lì) 先激后勵(lì)再激再勵(lì)激勵(lì)是一個(gè)永不停歇的過(guò)程激的重點(diǎn)是人的行為的動(dòng)機(jī)勵(lì)的重點(diǎn)是人的行為的結(jié)果 隨時(shí)強(qiáng)化員工的行為 及時(shí)強(qiáng)化員工的行為 變換強(qiáng)化員

13、工行為的方式 遞增強(qiáng)化員工行為的數(shù)量 強(qiáng)化刺激人為了達(dá)到某種目的會(huì)采取一定的行為作用于環(huán)境當(dāng)這種行為的后果對(duì)他有利時(shí)這種行為就會(huì)在以后重復(fù)出現(xiàn)這種狀況被稱(chēng)作強(qiáng)化刺激當(dāng)行為后果不利時(shí)這種行為就會(huì)減弱或消失 強(qiáng)化理論人們可以用這種強(qiáng)化的辦法來(lái)影響行為的后果從而修正其行為 相互激勵(lì) 自我激勵(lì) 激勵(lì)他人 激勵(lì)三步曲 激勵(lì)三步曲 心 動(dòng)機(jī)熱情自信 智 智慧能力創(chuàng)造力 激勵(lì)心是前提激 勵(lì)智是目的先 心而后智智又反 作用于心循環(huán)往復(fù) E V x P 讓潛能變成顯能 信任 尊重 表?yè)P(yáng) 同情 支持 理解 欣賞 關(guān)心 后激勵(lì)群體 后綜合激勵(lì) 先激勵(lì)個(gè)體 先分別激勵(lì) 不能用同一種方法對(duì)所有人進(jìn)行激勵(lì) 單一手段或單一

14、形式的激勵(lì)到綜合激勵(lì) I H F E D C B A 得分 描述 編號(hào) 產(chǎn)品表現(xiàn) vs 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和市場(chǎng)狀況 比如價(jià)格等 預(yù)測(cè)的說(shuō)明時(shí)間表和預(yù)算 ROI分析 組織機(jī)構(gòu)和改變產(chǎn)品計(jì)劃改變的細(xì)節(jié) 市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃細(xì)節(jié)時(shí)間表和預(yù)算 有關(guān)產(chǎn)品的以及其它相關(guān)的計(jì)劃 廣告的時(shí)間表和預(yù)算行動(dòng)計(jì)劃的時(shí)間表與促銷(xiāo)預(yù)算 公關(guān)計(jì)劃說(shuō)明和預(yù)算 附錄 與本計(jì)劃有關(guān)的參考資料 參考資料 比如針對(duì)2008年奧運(yùn)會(huì)我們能做些什么 額外的計(jì)劃 市場(chǎng)預(yù)測(cè) 定性 管理者的判斷 銷(xiāo)售隊(duì)伍的調(diào)查 專(zhuān)家的意見(jiàn) 遠(yuǎn)景預(yù)測(cè) 定量 當(dāng)時(shí)分析 相關(guān)性分析 關(guān)鍵指標(biāo) 市場(chǎng)推論 原始數(shù)據(jù) 市場(chǎng)推論 預(yù)期的政府活動(dòng) 政策法規(guī)情況 客戶(hù)可能的態(tài)度轉(zhuǎn)變 社會(huì)情

15、況的變化 競(jìng)爭(zhēng)者可能的活動(dòng) 資源活動(dòng)業(yè)績(jī) 資源活動(dòng)業(yè)績(jī) 在追求與達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中領(lǐng)導(dǎo)者的工作循環(huán) 績(jī)效 1 2 3 知識(shí) 經(jīng)驗(yàn) 技能 信心 承諾 動(dòng)機(jī) 有能力 有意愿 有能力 沒(méi)意愿 沒(méi)能力 有意愿 沒(méi)能力 沒(méi)意愿 R4 R3 R2 R1 高 中 低 可 業(yè)績(jī)表現(xiàn) 否 不確定將任務(wù)分為更細(xì)致的活動(dòng) 沒(méi)有 自信并且或有動(dòng)力 是的 沒(méi)有 是的 這個(gè)員工現(xiàn)在的績(jī)效表現(xiàn)是在可以接受的水平上么 什么項(xiàng)目可以 什么項(xiàng)目不可以 沒(méi)能力 沒(méi)意愿 R4 R3 R2 R1 高 中 低 沒(méi)能力 沒(méi)意愿 R4 R3 R2 R1 高 中 低 沒(méi)能力 有意愿 沒(méi)能力 沒(méi)意愿 R4 R3 R2 R1 高 中 低 沒(méi)能力 有

16、意愿 沒(méi)能力 沒(méi)意愿 R4 R3 R2 R1 高 中 低 有能力 沒(méi)意愿 沒(méi)能力 有意愿 沒(méi)能力 沒(méi)意愿 R4 R3 R2 R1 高 中 低 有能力 沒(méi)意愿 沒(méi)能力 有意愿 沒(méi)能力 沒(méi)意愿 R4 R3 R2 R1 高 中 低 有能力 有意愿 有能力 沒(méi)意愿 沒(méi)能力 有意愿 沒(méi)能力 沒(méi)意愿 R4 R3 R2 R1 高 中 低 有能力 有意愿 有能力 沒(méi)意愿 沒(méi)能力 有意愿 沒(méi)能力 沒(méi)意愿 R4 R3 R2 R1 高 中 低 支持 溝通 鼓勵(lì)互動(dòng) 有效傾聽(tīng) 提供反饋 定義工作角色 目標(biāo)設(shè)定 組織安排 確定時(shí)間進(jìn)度 指導(dǎo)控制 Combinations of Both 兩者的結(jié)合 S1 S2 S3 S

17、4 關(guān) 系 行 為 工作行為 高 高 低 高工作 高關(guān)系 低工作 高關(guān)系 低工作 低關(guān)系 高工作 低關(guān)系 關(guān)系行為定義 在進(jìn)行雙向溝通時(shí)所采取的傾聽(tīng)協(xié)助激勵(lì)和給與社交支持的行為 具體表現(xiàn)為 支持 溝通 鼓勵(lì)互動(dòng) 有效傾聽(tīng) 提供反饋 1 2 3 4 關(guān) 系 行 為 工作行為 高 高 低 高工作 高關(guān)系 低工作 高關(guān)系 低工作 低關(guān)系 高工作 低關(guān)系 有能力 有意愿 有能力 沒(méi)意愿 沒(méi)能力 有意愿 沒(méi)能力 沒(méi)意愿 R4 R3 R2 R1 高 中 低 沒(méi)能力 沒(méi)意愿 R4 R3 R2 R1 高 中 低 告知式領(lǐng)導(dǎo)模式 為員工定義角色以單向溝通為主 提供任務(wù)的細(xì)節(jié)是誰(shuí)是什么何時(shí)何處及如何 由領(lǐng)導(dǎo)者作決

18、定一步步的指導(dǎo)細(xì)密的監(jiān)管并負(fù)責(zé) 告知指導(dǎo)指示并維持簡(jiǎn)單及明確的關(guān)系 苛求Demanding 貶低Demeaning 專(zhuān)橫Dominating 批評(píng)Attacking 無(wú)效的 告知Telling 指導(dǎo)Guiding 指示Directing 建立Establishing 有效的 沒(méi)能力 有意愿 R4 R3 R2 R1 高 中 低 推銷(xiāo)式領(lǐng)導(dǎo)模式 為員工定義角色雙向溝通 提供是誰(shuí)是什么何時(shí)何處如何及為什么 由領(lǐng)導(dǎo)者決策解釋決策并給予員工要求澄清的機(jī)會(huì) 通過(guò)探詢(xún)來(lái)確認(rèn)能力水平肯定員工的小小進(jìn)步 推銷(xiāo)解釋澄清說(shuō)服 操縱Manipulating 說(shuō)教Preaching 防御Defending 合理化Rat

19、ionalizing 無(wú)效的 推銷(xiāo)Selling 解釋Mentoring 澄清Clarifying 說(shuō)服Persuading 有效的 有能力 沒(méi)意愿 R4 R3 R2 R1 高 中 低 參與式領(lǐng)導(dǎo)模式 雙向溝通積極的聆聽(tīng)鼓勵(lì)員工提供建議 鼓勵(lì)員工自己作決定 參與并積極支持敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的員工稱(chēng)贊其表現(xiàn) 監(jiān)測(cè)活動(dòng)并強(qiáng)調(diào)目標(biāo)與結(jié)果 參與鼓勵(lì)支持授權(quán) 施舍Patronizing 安撫Placating 屈尊Condescending 安慰Pacifying 無(wú)效的 參與Participating 鼓勵(lì)Encouraging 支持Supporting 授權(quán)Empowering 有效的 有能力 有意愿 R

20、4 R3 R2 R1 高 中 低 授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)模式 授權(quán)工作 描述大環(huán)境設(shè)定觀(guān)測(cè)點(diǎn) 由員工做決定 相對(duì)寬松的控制 觀(guān)測(cè)員工的活動(dòng) 強(qiáng)調(diào)目標(biāo)結(jié)果與時(shí)間進(jìn)程 授權(quán)委托并維持可接觸 遺棄Abandoning 傾卸Dumping 回避Avoiding 退縮Withdrawing 無(wú)效的 授權(quán)Delegating 觀(guān)察Observing 委托Entrusting 指派Assigning 有效的 R4 R1 R2 R3 1 2 3 4 關(guān) 系 行 為 工作行為 高 高 低 高工作 高關(guān)系 低工作 高關(guān)系 低工作 低關(guān)系 高工作 低關(guān)系 績(jī)效 給予明確的指示 并頻繁進(jìn)行監(jiān)督 解釋決策并提供說(shuō)明 分享想法并幫

21、助其進(jìn)行決策 由員工自己 決策并執(zhí)行 所有的領(lǐng)導(dǎo)模式你都有能力去使用僅僅是你的習(xí)慣而已 按照員工目前的績(jī)效來(lái)對(duì)待他們 境況 核心 能力與意愿 情緒 采用恰當(dāng)?shù)那榫w并且在溝通的過(guò)程中要關(guān)注員工的績(jī)效而不是人格 行動(dòng)要明確具體注意幫助員工分析是能力還是意愿的因素 盡可能不公開(kāi)干預(yù) PROFESSIONAL TRAINING PROGRAM FOR FIELD FORCE 市場(chǎng)細(xì)分 確定目標(biāo)市場(chǎng) 產(chǎn)品定位 促銷(xiāo)模式的開(kāi)發(fā) 服務(wù)的開(kāi)發(fā) 店面銷(xiāo)售 面對(duì)面拜訪(fǎng) 人際社交展示會(huì) 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的價(jià)值選擇提供與傳播過(guò)程 產(chǎn)品 價(jià)格 分銷(xiāo)渠道 促銷(xiāo)組合 產(chǎn)品 價(jià)格 分銷(xiāo)渠道 促銷(xiāo)組合 人 服務(wù)過(guò)程 有形展示 服務(wù)通

22、常是非標(biāo)準(zhǔn)的易變的個(gè)性化的 無(wú)形性 無(wú)一致性 不可分割性 不可儲(chǔ)存性 不可能象儲(chǔ)存商品那樣保存服務(wù) 生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)完成消費(fèi)者參與過(guò)程之中 服務(wù)很大程度是抽象的和無(wú)形的 服務(wù)是一種涉及無(wú)形因素的活動(dòng)過(guò)程和結(jié)果它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過(guò)程和結(jié)果并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 顧客的滿(mǎn)意 顧客的忠誠(chéng) PRICE PRODUCT PLACE PROMOTION PRICE PLACE PROMOTION PEOPLE PHYSICAL EVIDENCE PROCESS PRODUCT 人的作用 三項(xiàng)基本需求 顧客的三項(xiàng)基本需求顧客希望讓別人覺(jué)得他很重要顧客希望別人能夠聽(tīng)他說(shuō)并且理解他顧

23、客希望自己做決定 定制行為 診斷表現(xiàn) 輔導(dǎo)與激勵(lì) 分析境況 設(shè)定目標(biāo) 計(jì)劃行動(dòng) 促銷(xiāo)策略 分析境況 設(shè)定目標(biāo) 計(jì)劃行動(dòng) 促銷(xiāo)策略 資源 活動(dòng) 業(yè)績(jī) Feature Advantage Benefit 分析 客戶(hù)資料 建立 客戶(hù)檔案 剖析 客戶(hù)檔案 收集 客戶(hù)資料 進(jìn)行 客戶(hù)研究 市場(chǎng)需求 MarketNeeds 市場(chǎng)細(xì)分 Segmentation 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的市場(chǎng)計(jì)劃競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的促銷(xiāo)活動(dòng)與促銷(xiāo)手段競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的人員數(shù)量與質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品攻擊我們公司的語(yǔ)言方式等 時(shí)間 表現(xiàn)水平 時(shí)間 恰當(dāng)?shù)姆绞?Right Approach 恰當(dāng)?shù)男畔⒎?wù) Right MessageService 恰當(dāng)?shù)目蛻?hù) Right Customer 實(shí)現(xiàn)最大利潤(rùn) imize Profits 有挑戰(zhàn)性的 現(xiàn)實(shí)的 可衡量的 有時(shí)限的 具體的 Ambitious Realistic Measurable Timetable Specific A R M T S 目標(biāo)分解的方式與相互之間的關(guān)系 大目標(biāo)或 長(zhǎng)期目標(biāo) 小目標(biāo)或 短期目標(biāo) 更小的目標(biāo) 即時(shí)目標(biāo) 樹(shù)干代表大目標(biāo) 每一根樹(shù)枝代表小目標(biāo) 葉子代表即時(shí)的目標(biāo)即現(xiàn)在要去做的每一件事 復(fù)雜 簡(jiǎn)單 復(fù)雜 簡(jiǎn)單 品牌定位圖 品牌形象 高 醫(yī)生的偏好度 低 低 高 價(jià)格 100 20 銷(xiāo)量 100 800 公司