服務禮儀規(guī)范

1、總體要求1.1 物業(yè)服務人員應當充分理解服務禮儀在物業(yè)服務過程中的重要性；1.2 物業(yè)服務人員應當將服務禮儀成為個人的職業(yè)習慣；1.3 物業(yè)服務人員的制服均應符合公司CCPM標識規(guī)范（服務環(huán)境質量因素）的要求;1.4 服務禮儀規(guī)范（服務人員素質因素）是公司所有員工應當遵守的通用性規(guī)范；1.5 服務禮儀規(guī)范（服務人員素質因素）與物業(yè)服務規(guī)范（服務流程質量因素）和CCPM標識規(guī)范（服務環(huán)境質量因素）構成公司物業(yè)服務標準體系。2.0基本禮儀要求職業(yè)形象項目要求不規(guī)范留給客戶感覺應當/應/、可/避免基本儀容1、制服干凈、整齊；污垢、油漬、挽袖、卷褲；小尊重、不衛(wèi)生。燙平；起皺；不整潔。內(nèi)衣小外露；內(nèi)衣

2、外露；小尊重、輕浮。衣服不漏扣、掉扣；漏扣、掉扣；不整潔。工牌佩戴規(guī)范、保持端正。工牌不戴、歪戴。/、美觀。2、個人衛(wèi)生口涓新無異味；有口氣；小尊重、不十凈。身體清潔無異味。臭汗味、體味、濃烈香水味等異味。/、十凈。女員工儀容1、發(fā)型及頭飾前發(fā)不過眉、長發(fā)須整齊束起，保持自然色；凌亂、著色；不整潔。要佩帶發(fā)簪將頭發(fā)盤起。小帶發(fā)簪，頭發(fā)散亂。小尊重。2、飾物戒指（一枚）、手表（一塊）?？钍?、顏色夸張，外露。小尊重。3、手不留長指甲、不涂有色指甲油、保持清潔。污垢、長指甲、涂有色指甲油。不十凈、輕浮。4、鞋黑色中跟皮鞋。拖鞋、款式夸張、破損、污漬。小尊重、輕浮。5、襪子著肉色絲襪、無破損，裙裝穿著

3、長筒絲襪、褲裝穿著短絲襪。不搭配、不穿襪子、有異昧。/、十凈、不禮貌。男員工儀容1、發(fā)型及胡子發(fā)型整齊清潔、自然色澤，前/、過眉、后不過領、側不過耳中；頭發(fā)過長、喑喔過多、有異味、光頭；輕浮、散漫、不整潔。每天清理胡須。絡腮須。不整潔、散漫。2、飾物戒指（一枚）、手表（一塊）?？钍健㈩伾鋸?，外露。小尊重。3、手不留長指甲、保持清潔。污垢、長指甲。/、十凈。4、鞋黑色、保持清潔、光亮無破損。拖鞋、運動鞋、涼鞋、破損、污漬。小尊重。5、襪子著深色襪。不搭配、小穿、穿白色襪、有異味。不十凈、不禮貌。員工儀態(tài)1、手手心朝上，四指并攏。在客戶間前觸摸身體其它部位。小尊重、不衛(wèi)生。2、手臂自然下垂/雙手

4、放在身后。父義抱胸。拒絕、排斥、不信任。3、手指四指并攏指引。單指指引或做無聊動作。不禮貌。4、口在后臺用手掩飾；禮貌用語；親切微笑。剔牙、打嗝、打哈欠、打噴嚏不掩口；說話不禮貌；做出輕視、傲慢的表情。不禮貌。5、腳站穩(wěn)/坐時雙腳放好；彳記。搖擺雙腳/翹腿；拖步。輕浮、散漫。6、眼目視對方眼睛至額頭部位。掃視。懷疑、/、重視。7、鼻鼻毛不外露。摸/摳鼻子。/、衛(wèi)生、不禮貌。8、眉放松。皺眉。/、耐煩。9、肩保持平放?？s肩、側向一邊。不認真。10、胸挺胸。駝背。疲倦、不精神。態(tài)度與行為場了要求不規(guī)范應當/應/、可/避免留給客戶感覺客戶迎面而來1、面帶笑容；2、 眼神溫和；3、 立即起立；4、點頭

5、、舉手或握手。表情僵硬、視而不見。不熱情、不禮貌、怠慢。通道上同客戶相遇1、靠邊相讓；2、主動招呼；3、握手但不與客戶身體接觸。不理睬。小尊重。為客戶引路1、熱情、主動；2、緊合手指，手掌向上指示方向；3、吐詞清楚、信息明確。冷漠、單指指引。不熱情、不禮貌、無服務意識。電梯內(nèi)相遇客戶1、主動招呼；2、對客戶上落的打擾表示歉意。不理睬。不禮貌、無服務意識。同客戶交談1、態(tài)度誠懇、親切；2、避免敏感話題；3、避免私隱話題；4、不透露客戶行蹤、個人資料；5、同年幼客戶，彎身保持相同視線水平交流；6、交流時間/、宜過長，適可而止；7、用非客戶慣用語言與他人交流，應先向客戶表示歉意并盡量簡短；8、耐心上

6、門聆聽客戶談話；9、/、可直呼客戶姓名，以尊稱或先生/小姐稱呼。表情冷漠；公開談論業(yè)主信息；啰嗦；/、耐煩;非敬語稱呼。不熱情、不禮貌、無服務意識、小尊重。員工穿著上衣時保持專業(yè)的工作狀態(tài)。讓客戶看見在吸煙、進食、咀嚼香口膠或閑談玩樂。散漫。當客戶有困難時（如攜帶重物等）主動上前協(xié)助。漠視。無服務意識。當客戶向我們提出需求時/、可隨意說“不”，需靈活為客戶提供其它可行的服務。拒絕/不理睬。推諉、怠慢。客戶投訴時1、用心聆聽；2、誠懇道歉；3、 不推卸責任；4、 /、可“踢皮球”；5、向相關部門及時、準確、詳細轉述投訴內(nèi)容；6、及時跟蹤、回復、回訪。/、耐煩;推諉；敷衍；無反饋；處理拖拉。/、重

7、視、怠慢、欺騙。替客戶跟進事情時1、知會客戶所需時間；2、遵守承諾：推諉；敷衍；/、重視、怠慢。3、如不能在規(guī)定時間內(nèi)辦妥，需回復客戶事情進展并請求諒解。無反饋。客戶詢問熟悉答客問內(nèi)容，了解周邊情況，為客戶提供協(xié)助。說“不知道”。/、專業(yè)。上門服務1、按門鈴：按A次后間隔3秒，無反應再按第二次，以此類推/、可超過三次；2、敲門：敲擊二卜間隔3秒，無反映再敲第二次，以此類推不可超過三次；3、在按門鈴及敲門后要后退一步正對貓眼，便于客戶識別我們的身份；4、門開啟后，首先要表明自身身份及來意，在征的同意進入時，方可進入；5、進入客戶家中，需帶鞋套。連續(xù)按門鈴、敲門；未經(jīng)同意直接進入；不表明身份及來意

8、；不戴鞋套直接脫鞋或穿鞋進入。不禮貌、無服務意識、厭惡、/、衛(wèi)生。接遞物品1、接、遞：雙手，面帶笑容，站立姿態(tài)，身體向前微傾；2、遞：注意資料文字的方向應正面朝客戶。表情麻木；物品尖銳部位對著客戶；目光不關注客戶；資料文字方向錯誤。無服務意識；不禮貌；小尊重。語百語后分類要求（標準用語）注思要點歡迎用語1、 歡迎您的到來；2、 見到您很高興。在歡迎用語前面加上客戶尊稱，讓對方感到被重視；在使用歡迎詞時面帶微笑，必要時配合致敬、鞠躬、握手。問候用語1、您好；2、早上好；3、 XX（節(jié)日）快樂；4、 下班啦/回來啦。問候時眼神專注，心態(tài)平和，同時面帶微笑；語音適中，語氣親切，態(tài)度真誠。請求用語1、

9、請稍候；2、對不起，請您讓一下；請字當先，語氣誠懇；當請求被拒絕時，應表示理解，并3、打攪您了；4、麻煩您啦。致謝。應答用語肯定式應答1、是的，我知道了；2、很高興能為您服務；應答時要站立回答，集中精神聆聽，不能心不在焉，表情冷漠；有多位客戶問話時，應從容的回答，不能厚此薄彼。謙恭式應答1、這是我們應該做的；2、您過獎了；3、不用客氣。諒解式應答1、/、要緊；2、沒關系；3、我不會介意的。詢問用語1、您需要幫助嗎2、我可以為您做點什么語氣誠懇，真摯。感謝用語1、謝謝！2、XX先生/小姐謝謝您！3、多謝您的理解！4、非常感謝您的支持！在歡迎用語前面盡量加上客戶尊稱，讓對方感到被重視；態(tài)度誠懇，面

10、帶微笑。道歉用語1、非常抱歉；2、對不起；3、請原諒；4、不好意思；5、打攪了。切忌做的過分，顯得虛假；道歉用語與其他用語結合效果更好。贊賞用語1、太好了！2、有道理！3、又7好！用詞少而精，恰如其分，讓客戶感到你的真誠。推托用語1、很遺憾；2、很抱歉；3、實在對不起。語氣委婉，態(tài)度誠懇，語調柔和。道別用語1、再見/ByeBye;2、您防邑3、請您走好。態(tài)度誠懇，面帶微笑。常用禮貌用詞請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、/、要緊、別客氣、你好、您早、再見。備注：各地在使用客戶尊稱時，應結合當?shù)卣Z言特色合理選擇。秩序維護員禮儀要求基本要求項目要求應當/應/、可/避免跨立抬頭、挺胸、收腹，兩眼平

11、視，兩腿分開與肩同寬；兩手后背與內(nèi)腰帶同高。避免站姿；雙手交叉抱胸；雙手插兜；抖腿、身體搖晃；歪頭駝背。立正抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，雙手自然下垂放置于身體兩側。走姿抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩臂伸直，前后自然擺動。避免走姿；低頭走路；快速行走或奔跑；聲響過大。坐姿抬頭、挺胸，兩眼平視，雙膝自然并攏（男性可略分開），身體稍向前傾。盤腿、脫鞋；搖擺、前俯后仰。敬禮1、平視五指并攏，右臂與肩齊高；2、中指微貼太陽穴，與眉平行。掌心向上；五指張開。大堂崗要求崗位場景要求應當/應/、可/避免語百舉止沒有客戶出入時站立時保持跨立或立正姿勢。雙手交叉抱胸；雙手插兜；抖腿、身體搖晃；歪頭駝背；做與工作無

12、關的事情。客戶出入時主動問候：您好/早上好/去上班啊/回來啊/下班了/1、面帶微笑，點頭小意；2、主動提供協(xié)助。語氣僵硬；表情麻木；對客戶不理不睬。外來訪客來訪時1、您好，請問您到哪一房2、麻煩您出示身份證，我先為您在這里登記一下，好嗎1、 敬禮，主動詢問；2、 登記，雙手接、送來訪者提供的證件，面帶微笑；3、 告知目標方向；單手接遞證件或不拿；不尊重對方，避免以貌取人。3、請稍等，我替您打一下對講，好嗎4、確認客戶是否接待；5、指引進入電梯。物品搬入控制XX,您好。請您在這登記一下，好嗎謝謝您！1、面帶微笑，點頭不意；2、搬入信息登記；3、特殊物品的關注；4、協(xié)助客戶進入。/、于理睬；易燃易

13、爆品違禁物品。物品搬出控制1、先生，您好。請您出示放行條，謝謝；2、哦，那請您前往客戶中心開具放行條，麻煩您啦。1、面帶微笑，語氣溫和；2、核對物品清單，并登記；3、若客戶未開具放行條，給予客戶協(xié)助其開具放行條。語氣生硬；懶散；無相打米。有需要協(xié)助的客戶出現(xiàn)時XX（先生/小姐），請問有什么可以幫到您觀察客戶的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求，主動給予力所能及的幫助。視而/、見?？梢扇藛T出現(xiàn)時您好，請問您找哪位請您稍等一下，我?guī)湍却蛞幌聦χv。1、敬禮，主動詢問；2、識別：識別可疑人員；3、聯(lián)絡：4、可疑人員外出時在大堂處的確認：通過對講向住戶確認；5、須其他方協(xié)助聯(lián)絡確認：通知班長及消防值班室；6、有

14、效控制。對可疑人員的外貌、所處位置等特征沒有準確的描述；隨便放行。巡邏崗要求崗位場景要求應當/應/、可/避免語后舉止未遇到客戶出入時N/A1、 便步巡視；2、 巡邏簽到；3、發(fā)現(xiàn)巡邏過程中的各類情況并處置。做假記錄；長時間滯留；懶散、無精打采。遇到客戶出入時主動問候：您好！早上好；去上班啊，回來?。?、保持微笑聲調，主動打招呼，目光注視對聲調過低，語氣生硬；距離太近；下班了，慢走。方；2、 表小關注；3、 主動讓路，請客戶先行。搶道。遇到客戶需要停車時主動問候：您好！XX地方育車位，我?guī)?。保持微笑聲調，主動引路，并協(xié)助指揮停車；視而/、見。車場崗要求崗位場景要求應當/應/、可/避免語后舉止

15、沒有車位時XX,您好！不好意思，車位已滿，請到其它地方一下，好嗎謝謝。1、在車場入口外設置標識牌給予提示；2、敬禮；3、微笑。語氣僵硬；避免與強行進入的車主發(fā)生爭執(zhí)。車輛進入您好！慢行；請您到X區(qū)域停放。1、車輛進入前敬禮；2、面帶微笑；3、發(fā)放憑證；4、手勢指引進入。語氣僵硬；手勢不規(guī)范。車輛駛出您好！請您出示車卡（或小票）。1、敬禮；2、刷卡或收取停車憑證；3、按規(guī)定收取費用。語氣僵硬。放行請防艮一路平安。1、手勢指引；2、面帶微笑，語氣溫和。語氣僵硬；手勢不規(guī)范。當出現(xiàn)車輛堵塞狀況時使用禮貌用語可自行疏導或請求協(xié)助疏導的方式對車輛進行指引，保證本小區(qū)車輛出行的暢通。語氣僵硬；命令語氣。保

16、潔員/園藝工禮儀要求崗位場景要求應當/應/、可/避免語百舉止作業(yè)時影響客1、XX,您好；1、停止手頭工作，并讓神情冷淡；戶2、XX,小心地滑。路；2、電梯清潔時，停止工作，靠轎廂邊站立，讓客戶用梯；3、主動打招呼，并提示地面路況；4、面帶微笑；5、設置溫馨提示標識。語百/、規(guī)范；視而/、見。技工禮儀要求岡位場了要求應當/應不PJ避免語后舉止上客戶家維修1、 XX,您好，我是管理處派來維修；2、 XX,請問管理處有沒有告訴您，維修的費用；3、 xx,維修好了，請您試用一下；4、 XX,維修費用的收據(jù)我們會送到，請及時查收。1、按門鈴/敲門；2、穿鞋套進門；3、工具包規(guī)范擺放；4、診斷；5、進行維

17、修；6、維修時，避免打擾家中其它客戶；7、請客戶試用；8、清理現(xiàn)場；9、收取費用。神情冷淡；語百/、規(guī)范;進戶沒用穿鞋套；維修造成其它損壞；未清理維修現(xiàn)場；打擾其它客戶。管理職員/客服助理禮儀要求崗位場景要求應當/應/、可/避免語后舉止來訪接待1、您好，有什么可以幫您的2、請坐！3、請用茶/請慢用；4、這是我的名片；5、我們非常重視您的意見（建議）；6、（進行溝通）；1、起身迎接，面帶微笑，眼睛關注；2、規(guī)范手勢引導客戶就3、斟茶，雙手奉茶；4、雙手恭敬的遞上名片（注意名片方向：字的冷漠，無動于哀，視而不見；語言粗魯；小尊重，不耐煩；不斟茶，單手奉茶；名片方向反，單手遞上；心/、在焉；7、非常

18、感謝您今天到這里來，止面朝向客戶）；嫌麻煩、啰嗦；您的意見對我們非常重要；5、拿筆記本和筆記錄，表用力摔門，不搭理。8、如果有任何需要，隨時聯(lián)系情關注；我們；6、微笑，眼神關注；9、請慢走。7、引導的手勢。拜訪1、您好，我是管理處的員工，1、調整心情，態(tài)度積極，儀容儀表遞遢，情緒糟糕，XXX,能耽誤您一點時間儀容儀表端莊大方，微抵觸情緒大；嗎；笑；用力敲門，長時間連續(xù)按2、X先生（女士），；2、按門鈴或敲門；門鈴；3、（進行7通）；3、待客戶許可及指引后，口氣粗魯，不委婉；4、非常感謝您的理解/支持/配方可就坐于客戶指定直接穿著自己的鞋進入屋合，不打擾您了，再見；內(nèi)，肆后就坐；5、您請留步。4、微笑，起身。態(tài)度粗暴；不理瞇直接離開。提供幫助1、您好，需要幫忙嗎1、觀察客戶需求；對有需求的客戶不理不2、（提供協(xié)助）2、主動迎上前詢問，態(tài)度昧，視而不見。3、不用謝/沒關系。溫和，神恒表小關切；3、態(tài)度溫和，微笑。委托代辦1.您好，XX管理處（客戶服務1.語氣溫和，音調適中，無相打米；（可以辦中心），我是小張，請問有語音中帶著微笑；沒有反應，麻木；理）什么能夠幫到您的；2.傾聽客戶需求，并適時回復客戶致謝時，給客戶2.明白/我正在記錄。給予回應；造成本代辦服務