寬帶越級(jí)投訴維護(hù)改善措施09版

1、寬帶越級(jí)投訴維護(hù)改善措施（09版）針對(duì)目前造成寬帶越級(jí)投訴的主要問題集中在后端網(wǎng)絡(luò)部門缺乏對(duì)維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的強(qiáng)烈關(guān)注，沒有充分關(guān)心越級(jí)投訴，缺乏事后跟蹤分析和處理：故障處理后，對(duì)“回訪不滿意”工單無后續(xù)分析，造成客戶抱怨原因未得到改善，多次“不滿意”是引發(fā)越級(jí)投訴的主要因素之一；越級(jí)投訴停留于就事論事處理，缺乏問題挖掘和改進(jìn)研究；沒有建立重復(fù)故障分析管控制度。沒有建立對(duì)社區(qū)經(jīng)理的支撐制度，造成疑難故障或因網(wǎng)絡(luò)能力不具備造成的故障反復(fù)處理得不到有效解決。裝維人員的維護(hù)技能有序培訓(xùn)、故障案例庫有所欠缺等三方面因素，省公司運(yùn)維部經(jīng)深入分析和研究，提出四個(gè)方面的改進(jìn)措施，計(jì)劃在08年四季度內(nèi)對(duì)寬帶越級(jí)投

2、訴的改善有較大起色。一、建立分析跟蹤制度1、內(nèi)容要求：建立越級(jí)投訴追蹤分析制度。建立故障處理后“回訪不滿意”分析處理制度。建立重復(fù)故障事后分析制度。2、工作流程：越級(jí)投訴追蹤分析制度、故障處理后“回訪不滿意”分析處理制度工作流程重復(fù)故障事后分析制度工作流程3、維護(hù)分析要求：改善意見書包含事件分析，擬采取的改善措施和時(shí)間計(jì)劃以及效果跟蹤等。越級(jí)投訴和“回訪不滿意”分析要從投訴內(nèi)容、故障原因、投訴原因三個(gè)維度展開，應(yīng)對(duì)每個(gè)事件進(jìn)行詳細(xì)的分類。分類方式參考附件1：寬帶用戶障礙現(xiàn)象與原因?qū)?yīng)表。分析首先是從“點(diǎn)” 展開，就是論事查找問題引發(fā)原因；然后從“面”挖掘，查找引發(fā)類似事件的根本原因，從“本”確

3、定改善措施。針對(duì)越級(jí)投訴類、“回訪不滿意”事件，要對(duì)每個(gè)事件及涉及的故障處理或業(yè)務(wù)開通工單作出分析，詳細(xì)追蹤工單流轉(zhuǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)以及當(dāng)時(shí)的處理過程，準(zhǔn)確查找引發(fā)投訴的原因和維護(hù)服務(wù)問題，制定改善措施。針對(duì)重復(fù)故障事件，應(yīng)通過聚類分析，主要查找突出問題和共性問題，制定改善措施。改善意見書包含措施要明確、可操作并要有明確的時(shí)間進(jìn)度。對(duì)改善措施的執(zhí)行情況要進(jìn)行跟蹤并對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估，要在每月的改善意見書中體現(xiàn)。4、越級(jí)投訴追蹤分析制度、故障處理后“回訪不滿意”分析處理制度、重復(fù)故障事后分析制度完善時(shí)間要求：09年3月，在原有越級(jí)投訴追蹤分析制度、故障處理后“回訪不滿意”分析處理制度、重復(fù)故障事后分析制度

4、的基礎(chǔ)上，完成按上述要求進(jìn)行完善；09年4月，按完善后的越級(jí)投訴追蹤分析制度、故障處理后“回訪不滿意”分析處理制度、重復(fù)故障事后分析制度開始運(yùn)行；09年5月08年7月對(duì)越級(jí)投訴追蹤分析制度、故障處理后“回訪不滿意”分析處理制度、重復(fù)故障事后分析制度執(zhí)行情況自我檢查，對(duì)制度效果進(jìn)行分析和評(píng)估，對(duì)制度缺陷進(jìn)行完善。09年8月，按完善后的越級(jí)投訴追蹤分析制度、故障處理后“回訪不滿意”分析處理制度、重復(fù)故障事后分析制度運(yùn)行。二、建立故障升級(jí)處理制度。1、內(nèi)容要求：針對(duì)疑難故障、超時(shí)故障建立兩級(jí)升級(jí)處理機(jī)制，針對(duì)回訪不滿意故障建立支撐機(jī)制。第一級(jí)支撐（維護(hù)技能支撐）來自維護(hù)支撐工程師對(duì)社區(qū)經(jīng)理的技能支撐

5、，要求指定社區(qū)經(jīng)理的維護(hù)支撐工程師、明確其職責(zé)；第二級(jí)支撐（主動(dòng)的市場(chǎng)手段支撐）來自網(wǎng)絡(luò)部、市場(chǎng)部對(duì)因網(wǎng)絡(luò)能力不具備或業(yè)務(wù)因素引發(fā)故障的處理支撐；回訪不滿意故障支撐來自維護(hù)支撐工程師對(duì)社區(qū)經(jīng)理的技能支撐，要求維護(hù)支撐工程師取代社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行再次處理，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)部指定管理人員對(duì)工單再次處理時(shí)限和效果進(jìn)行管控，并對(duì)客戶進(jìn)行安撫。2、工作流程：第一級(jí)支撐的工作流程：維護(hù)支撐工程師對(duì)社區(qū)經(jīng)理的技能支撐社區(qū)經(jīng)理遇疑難故障、自身不能解決；或者社區(qū)經(jīng)理遇快超時(shí)故障，距離要求修復(fù)時(shí)限1個(gè)小時(shí)；社區(qū)經(jīng)理報(bào)維護(hù)支撐工程師，尋求技術(shù)指導(dǎo)；維護(hù)支撐工程師給予指導(dǎo)，必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)處理，直至故障恢復(fù)、工單結(jié)單。第二級(jí)支撐的工作流

6、程：網(wǎng)絡(luò)部、市場(chǎng)部對(duì)因網(wǎng)絡(luò)能力不具備或業(yè)務(wù)因素引發(fā)故障的處理支撐對(duì)因網(wǎng)絡(luò)能力不具備的升級(jí)處理流程：社區(qū)經(jīng)理或維護(hù)支撐工程師在故障處理中判斷故障因網(wǎng)絡(luò)能力不具備引起，不能恢復(fù)故障；維護(hù)支撐工程師報(bào)網(wǎng)絡(luò)部和市場(chǎng)部，工單結(jié)單；網(wǎng)絡(luò)部核查網(wǎng)絡(luò)能力，一個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果提交至市場(chǎng)部；市場(chǎng)部一個(gè)工作日內(nèi)與用戶銜接，征得用戶同意后實(shí)施資費(fèi)牽引工作；網(wǎng)絡(luò)部按月向市場(chǎng)部提交重新具備網(wǎng)絡(luò)能力的客戶列表，由市場(chǎng)部主動(dòng)與用戶溝通，進(jìn)行二次營(yíng)銷。對(duì)因業(yè)務(wù)因素引發(fā)故障的升級(jí)處理流程：社區(qū)經(jīng)理或維護(hù)支撐工程師在故障處理中判斷故障因業(yè)務(wù)因素引起（如廣告直投、資費(fèi)等）；維護(hù)支撐工程師報(bào)市場(chǎng)部，工單結(jié)單市場(chǎng)部?jī)蓚€(gè)工作日內(nèi)組織解

7、決，將處理結(jié)果回復(fù)客戶?；卦L不滿意故障支撐工作流程：由維護(hù)支撐工程師取代社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行再次處理，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)部指定管理人員對(duì)工單再次處理時(shí)限和效果進(jìn)行管控，并對(duì)客戶進(jìn)行安撫。10000號(hào)在裝、移、修完成后對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果為“不滿意”。10000號(hào)通知網(wǎng)絡(luò)部服務(wù)管理人員，說明情況。對(duì)障礙工單，10000號(hào)可同時(shí)退單至維護(hù)支撐人員。（在電子工單系統(tǒng)不支撐的情況下，結(jié)合其它管理方式實(shí)現(xiàn)）網(wǎng)絡(luò)部服務(wù)管理人員安排維護(hù)支撐人員而非上一次處理的一線人員進(jìn)行再次處理；同時(shí)網(wǎng)絡(luò)部服務(wù)管理人員直接與客戶聯(lián)絡(luò)，說明正在進(jìn)行升級(jí)處理，對(duì)客戶進(jìn)行安撫。網(wǎng)絡(luò)部服務(wù)管理人員對(duì)再次處理工單的時(shí)限和效果進(jìn)行跟蹤和管控，保障再

8、次處理務(wù)必成功。若遇因網(wǎng)絡(luò)能力不具備或業(yè)務(wù)因素引發(fā)客戶意見，網(wǎng)絡(luò)部服務(wù)管理人員啟動(dòng)第二類支撐手段，直到回訪結(jié)果“滿意”。3、關(guān)鍵控制點(diǎn)合理制定升級(jí)處理的標(biāo)準(zhǔn)。明確升級(jí)制度中各環(huán)節(jié)的處理時(shí)限和承擔(dān)的職責(zé)。各分公司可以根據(jù)本地網(wǎng)維護(hù)隊(duì)伍的現(xiàn)狀組建一支支撐維護(hù)隊(duì)伍或以虛擬團(tuán)隊(duì)的形式處理升級(jí)故障，并制定相應(yīng)的考核要求。4、時(shí)間要求09年3月，完善以上制度。4月始，開始按完善后的制度運(yùn)行。09年57月月對(duì)制度執(zhí)行情況自我檢查，對(duì)制度效果進(jìn)行分析和評(píng)估，對(duì)制度缺陷進(jìn)行完善。09年8月按完善后的制度運(yùn)行。5、三、建立故障處理案例庫。1、內(nèi)容要求：針對(duì)疑難故障、重復(fù)故障、超時(shí)故障、回訪不滿意故障、越級(jí)投訴故障

9、等比較復(fù)雜問題建立案例處理知識(shí)庫。2、時(shí)間要求：不定期開展案例庫收集整理，利用“ADSL健康檔案系統(tǒng)”進(jìn)行錄入，省公司運(yùn)維部將按月審核各分公司錄入的案例，修改后發(fā)布到“ADSL健康檔案系統(tǒng)”中。各分公司要組織支撐團(tuán)隊(duì)、社區(qū)經(jīng)理定期對(duì)案例庫中的內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，推廣案例庫在生產(chǎn)操作中的應(yīng)用。分公司要結(jié)合每月的障礙分析，對(duì)案例庫的應(yīng)用效果進(jìn)行分析并推經(jīng)案例庫的應(yīng)用，省公司也將根據(jù)越級(jí)投訴案例和各市州上報(bào)的改善意見書對(duì)各分公司案例庫推廣情況進(jìn)行檢查。四、通過檢查落實(shí)分析跟蹤制度、故障升級(jí)處理制度、故障處理案例庫制度1、通過典型案例反查管理制度在各維護(hù)環(huán)節(jié)的落實(shí)：各分公司網(wǎng)絡(luò)部（運(yùn)維部）應(yīng)按月通過對(duì)典型的

10、越級(jí)投訴案例、“回訪不滿意”案例、重復(fù)障礙案例反查各級(jí)維護(hù)單位對(duì)管理制度的落實(shí)情況，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改。各級(jí)維護(hù)單位應(yīng)加強(qiáng)員工責(zé)任心培養(yǎng)，加強(qiáng)“對(duì)用戶負(fù)責(zé)到底”的理念培養(yǎng)，“持續(xù)關(guān)注”尚未完成的末梢維護(hù)工作。各級(jí)維護(hù)單位應(yīng)強(qiáng)化問責(zé)制度。對(duì)通過典型案例暴露出來的責(zé)任人應(yīng)按相關(guān)管理制度進(jìn)行處理，絕不姑息養(yǎng)奸。2、通過典型案例反查，完善管理制度：寬帶末梢維護(hù)管理工作會(huì)隨著業(yè)務(wù)、應(yīng)用、客戶群而千變?nèi)f化。各分公司網(wǎng)絡(luò)部（運(yùn)維部）應(yīng)通過對(duì)典型案例的反查工作，不斷完善管理制度，提高管理效率與管理質(zhì)量。3、通過對(duì)典型案例的處理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)級(jí)問題：各分公司網(wǎng)絡(luò)部（運(yùn)維部）應(yīng)通過對(duì)典型案例的反查工作，查找引

11、發(fā)問題的深層次原因，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和管理中的漏洞，并盡快完善和處理。五、繼續(xù)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)改善1、按照中電信川200818號(hào)文關(guān)于下發(fā)2008年光進(jìn)銅退工作安排的通知，繼續(xù)開展“光進(jìn)銅退”、接入點(diǎn)下移等工作，提升線路質(zhì)量和用戶可接入帶寬。2、針對(duì)寬帶服務(wù)質(zhì)量提質(zhì)和線路設(shè)備存在的突出問題開展有針對(duì)性的電纜線路整治工作，以滿足寬帶服務(wù)質(zhì)量為驅(qū)動(dòng)，以分析客戶申告故障和線路質(zhì)量為基礎(chǔ)，以減少故障、提高客戶滿意度為目標(biāo)，找準(zhǔn)存在的主要問題，落實(shí)資金、制定計(jì)劃持續(xù)進(jìn)行整治。今年要把故障高發(fā)區(qū)域、交接箱、用戶引入線存在的問題作為整治的重點(diǎn)。 六、在末梢維護(hù)外包中要關(guān)注寬帶服務(wù)質(zhì)量1、加強(qiáng)對(duì)外包單位的管理，要對(duì)外包單

12、位提出明確的維護(hù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及檢查考核要求，落實(shí)人員加強(qiáng)外包過程管理、日常維護(hù)檢查、質(zhì)量分析和考核工作；2、要充分調(diào)動(dòng)外包單位的積極性，發(fā)揮外包單位用人機(jī)制上的優(yōu)勢(shì)，有效解決電纜線路維護(hù)（含裝拆移修）人員不足的問題，提高服務(wù)響應(yīng)速度；3、要加強(qiáng)外包單位的培養(yǎng)，協(xié)助外包單位做好內(nèi)部管理制度、流程等方面的梳理，包括向外包單位引進(jìn)成熟的管理手段，促進(jìn)外包單位管理水平的提升；4、要加強(qiáng)外包維護(hù)人員的培養(yǎng)，通過編制維護(hù)操作規(guī)范、結(jié)合認(rèn)證等手段，促進(jìn)維護(hù)人員技能水平的不斷提高。 七、信息上報(bào)要求：1、09年3月始，每月開始的二個(gè)工作日前上報(bào)改善意見書，改善意見書中要包含針對(duì)越級(jí)投訴及所涉及故障、“回訪不

13、滿意”故障、重復(fù)故障的分析、改善實(shí)施情況以及效果評(píng)估。2、5月開始，省公司對(duì)各地的分析跟蹤制度、升級(jí)處理制度的建立和執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。3、省公司聯(lián)系人：傅虹曉，嚴(yán)皓。附件1：寬帶用戶障礙現(xiàn)象與原因?qū)?yīng)表填表單位：××電信分公司 20××年×月資費(fèi)問題(亂收、多收、帳單不清等)產(chǎn)品內(nèi)容設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)爭(zhēng)議問題 用戶PC機(jī)、局域網(wǎng)、室內(nèi)線等問題 終端、外線問題局方設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題資源不足或業(yè)務(wù)開放條件不滿足支撐系統(tǒng)問題目標(biāo)站點(diǎn)、應(yīng)用服務(wù)提供商問題服務(wù)態(tài)度、效率、水平問題用戶對(duì)于承諾理解及用戶操作問題，無實(shí)際過錯(cuò)其他問題匯總安裝/遷移/停機(jī)不及時(shí)次掉線次

14、無法連接與訪問次網(wǎng)速慢次修障不及時(shí)次固定電話、小靈通質(zhì)量次套餐及資費(fèi)問題次工作人員服務(wù)態(tài)度差次電信公司不作為次頁面推送次其他次匯總次單位負(fù)責(zé)人：××× 填表人：××× 聯(lián)系電話：××× 填報(bào)日期：20××年×月×日附件2：資陽分公司故障升級(jí)處理制度管理框架為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提高用戶感知，促進(jìn)前后端人員的協(xié)調(diào)配合，特制定故障升級(jí)處理制度。一、適用范圍本制度適用于分公司涉及的終端維護(hù)工作，分為兩級(jí)升級(jí)支撐：維護(hù)支撐工程師對(duì)社區(qū)維護(hù)人員的技能支撐和網(wǎng)絡(luò)部、市場(chǎng)部對(duì)因網(wǎng)

15、絡(luò)能力不具備或業(yè)務(wù)因素引發(fā)故障的處理支撐。二、故障升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（一）維護(hù)支撐工程師對(duì)社區(qū)維護(hù)人員的技能支撐：用戶端障礙按照常規(guī)處理方式不能處理的障礙，障礙原因無法定位的故障，處理兩次以上仍然出現(xiàn)同樣的障礙現(xiàn)象的故障，電信側(cè)的障礙原因?qū)е碌臒o法協(xié)調(diào)、處理的故障，跨部門社區(qū)維護(hù)人員無法協(xié)調(diào)處理的故障，出現(xiàn)大面積同類現(xiàn)象的故障，新業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)無法修復(fù)的障礙。（二）網(wǎng)絡(luò)部、市場(chǎng)部對(duì)因網(wǎng)絡(luò)能力不具備或業(yè)務(wù)因素引發(fā)故障的處理支撐1.網(wǎng)絡(luò)能力不具備：網(wǎng)絡(luò)能力不具備的（無端口、無主干、無配線）、電信側(cè)設(shè)備大面積故障的（MDF、ADSL端口等）;2.業(yè)務(wù)因素引發(fā)的故障：用戶對(duì)資費(fèi)、套餐存在疑慮，用戶對(duì)產(chǎn)品的費(fèi)用糾

16、紛，。三、故障升級(jí)流程及時(shí)限（一）維護(hù)支撐工程師對(duì)社區(qū)維護(hù)人員的技能支撐：社區(qū)維護(hù)人員（農(nóng)村代理商）遇疑難故障、自身不能解決；或者社區(qū)維護(hù)人員遇快超時(shí)故障，距離要求修復(fù)時(shí)限1個(gè)小時(shí)；社區(qū)維護(hù)人員（農(nóng)村代理商）報(bào)各班組（農(nóng)村片區(qū)）維護(hù)支撐工程師，尋求技術(shù)指導(dǎo)；各班組（農(nóng)村片區(qū)）維護(hù)支撐工程師給予指導(dǎo)，必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)處理，直至故障恢復(fù)、工單結(jié)單。時(shí) 限：社區(qū)維護(hù)人員（農(nóng)村代理商）在障礙超時(shí)1時(shí)（農(nóng)村4小時(shí)）前上報(bào)；維護(hù)支撐處理時(shí)限為1小時(shí)（農(nóng)村4小時(shí)）。（二）網(wǎng)絡(luò)部、市場(chǎng)部對(duì)因網(wǎng)絡(luò)能力不具備或業(yè)務(wù)因素引發(fā)故障的處理支撐：1.對(duì)因網(wǎng)絡(luò)能力不具備的升級(jí)處理流程：社區(qū)維護(hù)人員（農(nóng)村代理商）或維護(hù)支撐工程師在

17、故障處理中判斷故障因網(wǎng)絡(luò)能力不具備引起，不能恢復(fù)故障；維護(hù)支撐工程師報(bào)網(wǎng)絡(luò)部和市場(chǎng)部，工單結(jié)單；網(wǎng)絡(luò)部核查網(wǎng)絡(luò)能力，一個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果提交至市場(chǎng)部；市場(chǎng)部一個(gè)工作日內(nèi)與用戶銜接，征得用戶同意后實(shí)施資費(fèi)牽引工作；網(wǎng)絡(luò)部按月向市場(chǎng)部提交重新具備網(wǎng)絡(luò)能力的客戶列表，由市場(chǎng)部主動(dòng)與用戶溝通，進(jìn)行二次營(yíng)銷。時(shí) 限：社區(qū)經(jīng)理（農(nóng)村代理商）在障礙超時(shí)1時(shí)（農(nóng)村4小時(shí)）前上報(bào)；業(yè)務(wù)支撐處理時(shí)限為1小時(shí)（農(nóng)村4小時(shí)）。網(wǎng)絡(luò)部處理時(shí)限為24小時(shí)，市場(chǎng)部處理時(shí)限為24小時(shí)。（二）對(duì)因業(yè)務(wù)因素引發(fā)故障的升級(jí)處理流程：社區(qū)維護(hù)人員（農(nóng)村代理商）或維護(hù)支撐工程師在故障處理中判斷故障因業(yè)務(wù)因素引起（如廣告直投、資費(fèi)等）；維護(hù)支撐工程師報(bào)市場(chǎng)部，工單結(jié)單；市場(chǎng)部?jī)蓚€(gè)工作日內(nèi)組織解決，將處理結(jié)果回復(fù)客戶。時(shí)限：社區(qū)維護(hù)人員（農(nóng)村代理商）在障礙超時(shí)1時(shí)（農(nóng)村4小時(shí)）前上報(bào)；業(yè)務(wù)支撐處理時(shí)限為1小時(shí)（農(nóng)村4小時(shí)）。網(wǎng)絡(luò)部處理時(shí)