服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一章總則為了保障碼頭公司生產(chǎn)正常有序進(jìn)行，運(yùn)輸部從規(guī)范服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度出發(fā)，根據(jù)日常生產(chǎn)情況特制定本制度。第一條以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足客戶期望，把客戶滿意度作為運(yùn)輸部的管理目標(biāo)。第二條持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。公司用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立“港口第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨。第三條嚴(yán)格以公司服務(wù)客戶的要求為行動(dòng)指南，運(yùn)輸部將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的物流服務(wù)。第四條本制度適用于運(yùn)輸部全體員工。第二章服務(wù)流程第一條合同流程1、生產(chǎn)運(yùn)輸協(xié)議：每年12月，與碼頭公司操作部經(jīng)理進(jìn)行洽

2、談，對(duì)箱量、運(yùn)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行保障等各方面達(dá)成共識(shí)，經(jīng)雙方走完合同審批流程后正式簽定港內(nèi)集卡車運(yùn)輸協(xié)議。2、與碼頭公司的安全管理部門對(duì)港內(nèi)行車安全、安全防范措施、安全隱患、安全責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)抵押等等一系列安全相關(guān)事宜達(dá)成共識(shí)后，形成文字，待雙方進(jìn)行完協(xié)議審批流程后正式簽定安全生產(chǎn)協(xié)議。3、外線單位運(yùn)輸，與客戶進(jìn)行協(xié)商，對(duì)線路、運(yùn)價(jià)、時(shí)間等達(dá)成共識(shí)后簽訂單次的運(yùn)輸協(xié)議。第二條碼頭生產(chǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)流程1、生產(chǎn)任務(wù)布置1)每日早上6：30分、晚17：30分由各班班長(zhǎng)參加由碼頭公司調(diào)度主持的當(dāng)班調(diào)度會(huì)。2)會(huì)后班長(zhǎng)將每班次的生產(chǎn)計(jì)劃、作業(yè)箱量、作業(yè)場(chǎng)地、作業(yè)車輛、安全防范等事項(xiàng)在工前會(huì)進(jìn)行傳達(dá)。3)每天早上

3、8：30分，下午15：30分由部門生產(chǎn)管理人員前往碼頭公司參加每日由碼頭公司生產(chǎn)副總主持的生產(chǎn)協(xié)調(diào)會(huì)，會(huì)上就上一個(gè)班次中各部門出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯報(bào)，在當(dāng)天的生產(chǎn)中遇到什么問題需要各部門之間的配合、協(xié)調(diào)等問題進(jìn)行解決。2、碼頭作業(yè)服務(wù)流程1) 各班駕駛員在交接班時(shí)對(duì)各班所屬車輛進(jìn)行認(rèn)真交接，如發(fā)現(xiàn)車輛存在安全隱患或故障及時(shí)報(bào)修。2) 各班在工前會(huì)上傳達(dá)當(dāng)班的作業(yè)任務(wù)，由班長(zhǎng)派出車輛進(jìn)行分橋、分場(chǎng)進(jìn)行作業(yè)。當(dāng)接到調(diào)度指令后10分鐘內(nèi)必須到達(dá)制定場(chǎng)地。3)車輛作業(yè)時(shí)，駕駛?cè)藛T嚴(yán)禁占用對(duì)講機(jī)頻道，保障調(diào)度室發(fā)出的調(diào)度指令通暢。4)在與橋吊配合作業(yè)時(shí)，要看清指揮手的停車、起步手勢(shì)，駕駛員嚴(yán)禁無(wú)故下車，嚴(yán)禁

4、在無(wú)指揮手手勢(shì)的情況下起動(dòng)車輛。車輛在橋吊下嚴(yán)禁停雙排車。5) 在與龍門吊作業(yè)時(shí)，車輛應(yīng)緊貼箱區(qū)停放，以防車輛將龍門吊大臂碰壞。6) 與流機(jī)配合作業(yè)時(shí)，駕駛員需專心聽流機(jī)駕駛員給予的喇叭聲音，在無(wú)喇叭聲的情況下嚴(yán)禁動(dòng)車。7) 件雜貨作業(yè)時(shí)，駕駛員需認(rèn)真聽指揮手的哨音才可以起動(dòng)車輛，如無(wú)哨音，駕駛員需在對(duì)講機(jī)中接到明確的指令后方可動(dòng)車。8）在外線作業(yè)，如：中哈、木材園、港儲(chǔ)、新云臺(tái)等，必須服從對(duì)方公司的生產(chǎn)調(diào)度的指揮，按指定的路線、場(chǎng)地進(jìn)行作業(yè)。嚴(yán)格遵守對(duì)方的安全管理制度，當(dāng)對(duì)方需要駕駛員協(xié)助時(shí)，駕駛?cè)藛T應(yīng)積極主動(dòng)的提供協(xié)助，不得推諉、更嚴(yán)禁吃、拿、卡、要等行為。第三條外線運(yùn)輸服務(wù)流程1、根據(jù)運(yùn)

5、輸距離與客戶洽談運(yùn)費(fèi)、場(chǎng)地等相關(guān)事項(xiàng)并達(dá)成共識(shí)，簽訂運(yùn)輸協(xié)議。2、簽訂完協(xié)議，由部門生產(chǎn)管理人員進(jìn)行路線、場(chǎng)地等實(shí)地考察，并將道路、場(chǎng)地等特殊情況在駕駛班進(jìn)行提醒、傳達(dá)。3、根據(jù)客戶提供的提箱單到碼頭公司進(jìn)場(chǎng)提箱。4、到碼頭公司按照提箱指示將車輛開至箱區(qū)提取集裝箱。5、提箱后按照既定的路線，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將貨物送達(dá)。6、一票貨運(yùn)輸完畢后，有擋車駕駛員將設(shè)備交接單運(yùn)輸聯(lián)送至班長(zhǎng)處，由班長(zhǎng)匯總后交統(tǒng)計(jì)員處。7、統(tǒng)計(jì)員根據(jù)交來的票據(jù)匯總整理后按協(xié)議規(guī)定進(jìn)行結(jié)算流程。第三章費(fèi)用結(jié)算流程1 每日各班班長(zhǎng)將各班單車作業(yè)的量報(bào)部門統(tǒng)計(jì)員處。2 由統(tǒng)計(jì)員將各班的作業(yè)票與各班上報(bào)的箱量及電腦系統(tǒng)里箱量三方核對(duì)后

6、統(tǒng)計(jì)匯總。如核對(duì)有誤，及時(shí)與調(diào)度值班經(jīng)理聯(lián)系核對(duì)，如對(duì)方有誤，提請(qǐng)對(duì)方手寫實(shí)際數(shù)量并簽字。如其他原因則提請(qǐng)對(duì)方在作業(yè)票上注明原因。3 每月的最后，將當(dāng)月的作業(yè)票匯總后送交碼頭公司商務(wù)，與商務(wù)人員進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤請(qǐng)商務(wù)負(fù)責(zé)人在當(dāng)月的結(jié)算清單上寫明箱量、金額并簽字。4 統(tǒng)計(jì)員將商務(wù)簽過字的結(jié)算清單交于碼頭公司IT部門審核，經(jīng)IT部門審核無(wú)誤后由該部門負(fù)責(zé)人在結(jié)算清單上簽字。5 統(tǒng)計(jì)員根據(jù)幾個(gè)部門簽字后的結(jié)算清單到我公司財(cái)務(wù)開具正規(guī)的運(yùn)輸發(fā)票。最后將發(fā)票與結(jié)算清單交于碼頭公司操作部。由操作部填寫請(qǐng)款單逐一找各相關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，簽字后將單據(jù)、發(fā)票交于財(cái)務(wù)。6 碼頭公司財(cái)務(wù)認(rèn)真核對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字后

7、的請(qǐng)款單及運(yùn)輸發(fā)票、結(jié)算清單等，在無(wú)誤后填寫付款申請(qǐng)單，再由財(cái)務(wù)主管、公司領(lǐng)導(dǎo)簽字后付款。第四章加強(qiáng)內(nèi)部管理保障安全生產(chǎn)1、加強(qiáng)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡查制度的落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行碼頭公司及外方場(chǎng)站的操作規(guī)程及管理制度，發(fā)現(xiàn)違章作業(yè)在10分鐘內(nèi)進(jìn)行糾正并處罰。2、當(dāng)班發(fā)現(xiàn)車輛故障，當(dāng)班進(jìn)行處理，按車輛保修流程填寫修理申請(qǐng)單并在第一時(shí)間通知修理人員到場(chǎng)進(jìn)行維修。3 、遇有作業(yè)車輛突發(fā)性故障，駕駛員應(yīng)立即停車熄火。如車輛所停位置影響生產(chǎn)，及時(shí)上報(bào)。4、當(dāng)車駕駛員應(yīng)立即查明原因，及時(shí)向調(diào)度、當(dāng)班班長(zhǎng)匯報(bào)。盡快修復(fù)。5 、如車輛所停位置影響生產(chǎn)，需在部門人員、碼頭調(diào)度、碼頭安全員等到場(chǎng)的情況下方可挪車。6 、如車輛在作業(yè)

8、中發(fā)生交通事故，第一時(shí)間向部門經(jīng)理及部門安全員匯報(bào)，再及時(shí)向當(dāng)班調(diào)度、當(dāng)班安全員匯報(bào)。到場(chǎng)人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況將通知交警、保險(xiǎn)公司等單位。7、保持車內(nèi)外衛(wèi)生，嚴(yán)禁將車內(nèi)的垃圾扔在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。8、建立健全各項(xiàng)管理規(guī)章制度并以班組為單位進(jìn)行學(xué)習(xí)。9、提高部門全體人員的服務(wù)意識(shí)，通過宣傳、案例等一系列方法調(diào)動(dòng)大家的積極性，提升自身的服務(wù)質(zhì)量。10、加強(qiáng)車輛的日常維護(hù)，保障客戶的貨物準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。11、按規(guī)定購(gòu)買車輛、貨物險(xiǎn)種，保障客戶貨物的安全性。第五章市場(chǎng)開拓服務(wù)質(zhì)量流程1）由市場(chǎng)開發(fā)人員積極主動(dòng)通過各種信息渠道獲取貨源、車源信息。2）將收集的信息歸納整理后及時(shí)獲取對(duì)方的聯(lián)系方式，采取電話溝通、上門拜訪

9、、他人介紹等方法與對(duì)方保持聯(lián)系。3）將每次拜訪的公司、人員做詳細(xì)記錄，根據(jù)對(duì)方提供的信息加以整理，對(duì)方想要做什么如果合作，要求我們?cè)趺醋鑫覀兪欠窨梢詾榭蛻籼峁┲艿降姆?wù)服務(wù)中有哪些困難需要公司支持的我們?nèi)绾慰朔@些困難等等要做出詳細(xì)的分析及匯報(bào)。4）解決以上這些方面的問題，及時(shí)與對(duì)方達(dá)成一致意見，待雙方確認(rèn)后可簽訂運(yùn)輸協(xié)議。5）嚴(yán)格執(zhí)行公司的“發(fā)展一個(gè)、加固一個(gè)、穩(wěn)定一個(gè)”戰(zhàn)略策略，達(dá)成長(zhǎng)期的合作關(guān)系。6）在拓展貨源、車源方面，堅(jiān)持誰(shuí)牽頭誰(shuí)負(fù)責(zé)的方針，如因我們的前期、后期服務(wù)方面問題造成客戶流失，將直接追究責(zé)任人的相關(guān)責(zé)任。問責(zé)的辦法主要分為：警示談話、通報(bào)批評(píng)、處罰、責(zé)令書面檢查、責(zé)令公開道

10、歉、停職檢查、調(diào)離工作崗位、引咎辭職、責(zé)令辭職、免職。由于服務(wù)不到位或服務(wù)態(tài)度惡劣造成客戶流失的。涉及專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)的事項(xiàng)，不按照正規(guī)流程擅自決策給客戶造成不良后果的。其他決策失誤，給公司造成重大損失和惡劣影響的。給企業(yè)、客戶帶來重大風(fēng)險(xiǎn)或產(chǎn)生嚴(yán)重后果的。因服務(wù)質(zhì)量差，被媒體曝光影響客戶正常工作開展的。拒不執(zhí)行或擅自改變上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作部署的。造成客戶流失的。違反誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，虛報(bào)市場(chǎng)開拓情況、經(jīng)營(yíng)收入、利潤(rùn)造成嚴(yán)重后果或惡劣影響的。因散播不利于客戶的言論，嚴(yán)重影響客戶信譽(yù)的。7）加強(qiáng)與客戶的溝通交流，查找自身的不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改，提高客戶的滿意度。8）對(duì)客戶提出的批評(píng)、建議并要求整改

11、的，根據(jù)實(shí)際情況立即整改并將整改結(jié)果及時(shí)報(bào)與客戶，客戶的滿意度將是我們的最終目標(biāo)。第六章處理投訴流程為了更好的服務(wù)于碼頭公司，運(yùn)輸部除設(shè)定了24小時(shí)開機(jī)的兩個(gè)管理人員的通訊號(hào)碼，另又增設(shè)了一部投訴電話。1、記錄投訴內(nèi)容如接到手機(jī)投訴，我們認(rèn)真記錄，對(duì)投訴的人員、時(shí)間、地點(diǎn)、事件等做詳細(xì)記錄，如客戶打投訴電話，運(yùn)輸部本著誰(shuí)接電話誰(shuí)負(fù)責(zé)記錄的原則并及時(shí)反饋。2、對(duì)客戶投訴的分類1）生產(chǎn)類：如投訴由于駕駛員種種原因造成影響生產(chǎn)的情況，運(yùn)輸部做到在十分鐘內(nèi)必須處理。2）服務(wù)態(tài)度類：由于駕駛員對(duì)待閘口、理保人員、機(jī)械司機(jī)等等相關(guān)人員的態(tài)度惡劣，給公司帶來不好的影響者，運(yùn)輸部要求在班次結(jié)束必須處理。了解投

12、訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。第七章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1、駕駛?cè)藛T駕駛車輛時(shí)必須攜帶有效證件（駕駛證、行車證、道路運(yùn)輸許可證等），不得無(wú)證駕駛。2、駕駛員統(tǒng)一著裝，根據(jù)季節(jié)的不同著相應(yīng)的工作服。穿戴整齊。3、駕駛?cè)藛T嚴(yán)禁攜帶煙、火進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。4、在對(duì)講機(jī)里使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁占用對(duì)講機(jī)頻道談與工作無(wú)關(guān)的事情。5、駕駛?cè)藛T嚴(yán)格按照<<碼頭操作規(guī)程及駕駛員管理辦法來規(guī)范自己的行為舉止。6、面對(duì)客戶或相關(guān)單位業(yè)務(wù)咨詢、提問，服務(wù)態(tài)度要端正，規(guī)范使用文明用語(yǔ)。7、運(yùn)輸部應(yīng)關(guān)注生產(chǎn)作業(yè)服務(wù)過程，抓

13、點(diǎn)帶面，通過部門例會(huì)結(jié)合班組會(huì)議及時(shí)表?yè)P(yáng)先進(jìn)、暴露不足，營(yíng)造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵(lì)員工創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。8、部門管理人員不定時(shí)的對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，針對(duì)作業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)的違章等問題及時(shí)處理。9、利用碼頭每月的班組生產(chǎn)交流會(huì)，與生產(chǎn)相關(guān)的調(diào)度、機(jī)械、裝卸隊(duì)等部門進(jìn)行面對(duì)面交流溝通，對(duì)生產(chǎn)作業(yè)中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。第八章提高全體人員的危機(jī)意識(shí)1 、需加強(qiáng)駕駛?cè)藛T的服務(wù)意識(shí)教育，將公司的經(jīng)營(yíng)情況、存在的困難、利潤(rùn)指標(biāo)等及時(shí)傳達(dá)，使全體人員都能體會(huì)到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的危機(jī)感與緊迫感。2 、需樹立主人翁精神，運(yùn)輸部不是集團(tuán)的運(yùn)輸部而是我們?nèi)w人員的運(yùn)輸部，車輛不是物流的車輛，而是全體駕駛員的自己車輛，只有把公司的車輛當(dāng)成自己的車輛才會(huì)去愛護(hù)