物業(yè)管理顧問(wèn)方案

1、物業(yè)管理顧問(wèn)方案由深圳市嘉意臺(tái)實(shí)業(yè)有限公司大力開(kāi)發(fā)的金怡華庭項(xiàng)目位于福田區(qū)福民路及金田南路交匯處，項(xiàng)目占地6023.2平方米，總建筑面積55200平方米，由三棟32層高層建筑圍合而成，商業(yè)面積5000平方米，項(xiàng)目地理位置優(yōu)越，定位高檔，預(yù)計(jì)將于2004年4月竣工。享有“中國(guó)第一管家”美譽(yù)之稱(chēng)的深圳市中海物業(yè)管理有限公司憑借其在物業(yè)管理領(lǐng)域十多年的豐富管理經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的管理模式、一流的管理人才，有決心、有信心成功承接金怡華庭項(xiàng)目的物業(yè)管理顧問(wèn)工作，將ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系和酒店式物業(yè)管理的全新理念全程導(dǎo)入到該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作中，全心全力為即將入住的每一位業(yè)主展現(xiàn)

2、一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的美好家園，讓每一位業(yè)主親身體會(huì)到中海物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)。為保證金怡華庭（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“本物業(yè)”）高起點(diǎn)的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，并力求在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)令本物業(yè)具備保值、升值的潛力，深圳市中海物業(yè)管理有限公司應(yīng)發(fā)展商的要求針對(duì)本物業(yè)實(shí)際情況制定該物業(yè)管理顧問(wèn)方案，以下將就所提供的物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)方式作系統(tǒng)的闡述。第一部分 顧問(wèn)方式概述及顧問(wèn)期限確定一、 顧問(wèn)方式概述：1、 為保證金怡華庭有一個(gè)高起點(diǎn)的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展商深圳市嘉意臺(tái)實(shí)業(yè)有限公司擬聘請(qǐng)深圳市中海物業(yè)管理有限公司為本物業(yè)物管工作的顧問(wèn)商（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“顧問(wèn)商”），指導(dǎo)發(fā)展商下屬的物業(yè)管理公司（以下稱(chēng)“管

3、理商”），負(fù)責(zé)金怡華庭物管工作的具體實(shí)施運(yùn)作；以便利用中海物業(yè)在人力資源、管理經(jīng)驗(yàn)、管理技術(shù)、管理模式以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸多方面的優(yōu)勢(shì)提供高品質(zhì)的物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)。2、 雙方合作關(guān)系一旦確定，顧問(wèn)商將會(huì)把金怡華庭的物管工作列入中海物業(yè)相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評(píng)比序列中，由公司組建顧問(wèn)團(tuán)及委派非全程駐場(chǎng)特別顧問(wèn)（即：定期駐場(chǎng)人員），根據(jù)金怡華庭的具體情況，負(fù)責(zé)前期介入策劃、跟蹤其竣工驗(yàn)收、投入使用以及日后的物業(yè)管理工作，協(xié)助、指導(dǎo)管理商按照ISO9001：2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)制訂全套管理方案、管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并督促其有效運(yùn)行，按照雙方約定的顧問(wèn)服務(wù)內(nèi)容為管理商提供專(zhuān)業(yè)化的顧問(wèn)管理服

4、務(wù)。3、 為保證管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及更有力地推行中海物業(yè)管理模式，顧問(wèn)商將于入伙之日前兩個(gè)月派駐一名定期到現(xiàn)場(chǎng)工作的特別顧問(wèn)，做為管理商管理的實(shí)體成員，并輔之以公司顧問(wèn)團(tuán)以及公司各專(zhuān)業(yè)部門(mén)、專(zhuān)業(yè)公司的技術(shù)支持，結(jié)合金怡華庭物管工作的實(shí)際需要定期赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察指導(dǎo)，根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)針對(duì)性地提出整改建議與整改措施，并由其特別顧問(wèn)跟蹤督促落實(shí)情況。4、 顧問(wèn)商提供顧問(wèn)管理服務(wù)的目的是幫助管理商設(shè)計(jì)科學(xué)的物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)，為管理商培養(yǎng)一支高水準(zhǔn)、高質(zhì)素的管理隊(duì)伍，為管理商全面導(dǎo)入并通過(guò)業(yè)界質(zhì)量管理體系ISO9001：2000認(rèn)證，選擇性的引入ISO14001體系內(nèi)容，使該物業(yè)服務(wù)在日后的管理中保

5、持在一個(gè)高水平的位置上。顧問(wèn)服務(wù)方式示意圖：特別顧問(wèn)傳達(dá)、推行方案制定物管方案根據(jù)反饋信息修訂方案管理商反饋方案執(zhí)行情況及其它問(wèn)題顧問(wèn)團(tuán)定期或不定期檢查、考核、了解信息雙向溝通1、 顧問(wèn)商在顧問(wèn)期內(nèi)定期與發(fā)展商、物業(yè)管理公司召開(kāi)物業(yè)管理顧問(wèn)定期會(huì)議不少于28次，具體之會(huì)議安排按顧問(wèn)工作安排表執(zhí)行2、 特別顧問(wèn)員除每次均隨顧問(wèn)團(tuán)一同赴現(xiàn)場(chǎng)參與定期工作會(huì)議以外，其余時(shí)間則按顧問(wèn)工作安排表階段性駐場(chǎng)工作。3、雙方可通過(guò)電話(huà)、傳真、電郵等方式保持聯(lián)絡(luò)，如現(xiàn)場(chǎng)特殊情況需要顧問(wèn)商到場(chǎng)予以指導(dǎo)，顧問(wèn)商將積極予以配合，發(fā)展商需預(yù)先予以通知乙方，以便乙方予人手上的安排二、 顧問(wèn)期限本合同物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)期共20個(gè)月

6、，由2003年8月 日起至2005年4月 日，顧問(wèn)期限分為前期介入、實(shí)操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個(gè)階段。其中前期介入階段為合作雙方簽約之日起至金怡華庭入伙之日（即發(fā)展商書(shū)面通知業(yè)主入住的日期）前兩個(gè)月；實(shí)操指導(dǎo)階段為六個(gè)月，自金怡華庭入伙之日前兩個(gè)月起至入伙之日后四個(gè)月；服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段為實(shí)操指導(dǎo)階段結(jié)束至本合同結(jié)束。三、 特別顧問(wèn)和顧問(wèn)團(tuán)工作職責(zé) 特別顧問(wèn)工作職責(zé)：根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，定期赴現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)以下各類(lèi)工作： 全面考察項(xiàng)目，熟悉物業(yè)所在地人文情況，并將這些信息傳遞給顧問(wèn)商的該項(xiàng)目顧問(wèn)團(tuán)。 將顧問(wèn)團(tuán)針對(duì)本項(xiàng)目制定的物業(yè)管理具體計(jì)劃付諸實(shí)施。 將項(xiàng)目物業(yè)管理計(jì)劃推行過(guò)程中遇到的情況、問(wèn)題和執(zhí)行進(jìn)

7、度及時(shí)反饋給顧問(wèn)團(tuán)，以獲得技術(shù)支持，并協(xié)助管理商落實(shí)解決。 協(xié)助顧問(wèn)團(tuán)人員對(duì)項(xiàng)目的實(shí)地考察、評(píng)審、監(jiān)督整改等的工作。 日常物業(yè)管理工作的培訓(xùn)、指導(dǎo)、咨詢(xún)。 緊急事故的應(yīng)對(duì)與處理技巧。顧問(wèn)團(tuán)工作職責(zé)：顧問(wèn)團(tuán)由一批有著豐富管理專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理專(zhuān)家組成，分別于前期介入、實(shí)操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個(gè)階段針對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度并結(jié)合發(fā)展商的需要定期赴現(xiàn)場(chǎng)考察指導(dǎo)。顧問(wèn)團(tuán)主要負(fù)責(zé)工作如下： 根據(jù)每次考察、評(píng)審所傳遞、獲得的信息，憑借中海豐富的管理經(jīng)驗(yàn)為項(xiàng)目度身訂造一整套物業(yè)管理實(shí)施方案，完成合同約定的各項(xiàng)工作內(nèi)容。 負(fù)責(zé)解決物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)等。 定期對(duì)項(xiàng)目管理商進(jìn)行全方位考核，并提出整改意見(jiàn)。 對(duì)駐場(chǎng)顧問(wèn)

8、的工作予以考察、評(píng)價(jià)和完善。四、顧問(wèn)工作安排（詳見(jiàn)下表）工作階段人員構(gòu)成工作方式現(xiàn)場(chǎng)工作安排管理目標(biāo)前期介入顧問(wèn)團(tuán)成員定期赴現(xiàn)場(chǎng)考察顧問(wèn)團(tuán)自簽約之日起至入伙之日前的兩個(gè)月之前每月赴現(xiàn)場(chǎng)考察1次，每次1個(gè)工作日結(jié)合物業(yè)管理角度提供合理化建議，參與和指導(dǎo)竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收等工作，同時(shí)對(duì)為進(jìn)入實(shí)操指導(dǎo)階段做好充分的準(zhǔn)備工作特別駐場(chǎng)顧問(wèn)1人駐現(xiàn)場(chǎng)工作一周做日常工作指導(dǎo)、監(jiān)督實(shí)操指導(dǎo)（含：集中入伙、裝修搬遷、正常管理等階段）顧問(wèn)團(tuán)成員定期赴現(xiàn)場(chǎng)考察顧問(wèn)團(tuán)在前期階段結(jié)束后于入伙前的兩個(gè)月至入伙開(kāi)始后的四個(gè)月里每月赴現(xiàn)場(chǎng)考察2次，日常管理階段每月不少于1次赴現(xiàn)場(chǎng)考察，每次1個(gè)工作日保證物業(yè)前期籌備、管理架構(gòu)

9、的確定、人員的培訓(xùn)等，引導(dǎo)集中入伙和裝修搬遷期工作的有序順利開(kāi)展，并為進(jìn)入物業(yè)正常管理期工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)特別駐場(chǎng)顧問(wèn)1人駐現(xiàn)場(chǎng)十至十五個(gè)工作日進(jìn)行工作指導(dǎo)、監(jiān)督，其余時(shí)間與顧問(wèn)團(tuán)一同赴現(xiàn)場(chǎng)工作。服務(wù)質(zhì)量跟蹤顧問(wèn)團(tuán)成員定期赴現(xiàn)場(chǎng)考察、考評(píng)指導(dǎo)顧問(wèn)團(tuán)每月內(nèi)赴現(xiàn)場(chǎng)考察1次，若在管理處參與評(píng)優(yōu)其間相對(duì)加大經(jīng)驗(yàn)性指導(dǎo)考察與技術(shù)經(jīng)驗(yàn)支持，每次1個(gè)工作日確保管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)助管理商完成爭(zhēng)創(chuàng)市優(yōu)或標(biāo)兵，提出本項(xiàng)目物業(yè)管理遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃，完成本項(xiàng)目物業(yè)管理顧問(wèn)目標(biāo)及結(jié)案工作，提交顧問(wèn)工作總結(jié)。特別駐場(chǎng)顧問(wèn)1人于爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)期間駐現(xiàn)場(chǎng)工作一周做日常工作指導(dǎo)、監(jiān)督、支持說(shuō)明：1、 顧問(wèn)團(tuán)人

10、員將根據(jù)各階段工作內(nèi)容要求，由包含有質(zhì)量管理、機(jī)電設(shè)備、土建、空調(diào)、消防、電梯、樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等物業(yè)管理需涉及的各專(zhuān)業(yè)資深管理人仕組成，并長(zhǎng)期為該項(xiàng)目服務(wù)。2、 前期介入階段，顧問(wèn)團(tuán)人員通常為機(jī)電設(shè)備、土建、空調(diào)、消防、電梯等專(zhuān)業(yè)人仕，樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等專(zhuān)業(yè)人仕將依據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展的不同階段的實(shí)際需要予以選派。3、 實(shí)操指導(dǎo)階段，顧問(wèn)商派駐項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的駐場(chǎng)經(jīng)理或特別顧問(wèn)具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，常駐現(xiàn)場(chǎng)或定期赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助管理商對(duì)本項(xiàng)目提供物業(yè)管理服務(wù)。顧問(wèn)團(tuán)對(duì)駐場(chǎng)顧問(wèn)/特別顧問(wèn)的工作予以考察、評(píng)價(jià)和完善。4、 顧問(wèn)期限內(nèi)，顧問(wèn)團(tuán)除完成上表中提及的現(xiàn)場(chǎng)工作外，同時(shí)將全程跟進(jìn)項(xiàng)目的竣

11、工驗(yàn)收、投入使用以及之后的日常物業(yè)管理工作，并隨時(shí)提供相應(yīng)的咨詢(xún)指導(dǎo)服務(wù)。第二部分 顧問(wèn)管理工作范圍1、 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門(mén)廳、設(shè)備機(jī)房等。2、 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、照明、天線、中央空調(diào)、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、中水系統(tǒng)等。3、 本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車(chē)房、停車(chē)場(chǎng)等。4、 本物業(yè)規(guī)

12、劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。5、 專(zhuān)業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。6、 公用綠地、花木的綠化養(yǎng)護(hù)與管理。7、 公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。包括公共場(chǎng)地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。8、 交通、車(chē)輛行駛及停泊秩序與安全的專(zhuān)業(yè)管理。9、 對(duì)本物業(yè)實(shí)行二十四小時(shí)全封閉式安全管理，確保安全。10、 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、租用戶(hù)檔案與竣工驗(yàn)收資料。11、 接受物業(yè)使用人就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專(zhuān)業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。12、 全方位家居服務(wù)和各類(lèi)商務(wù)服務(wù)支持等。13、 協(xié)助管理商向物業(yè)使用人收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等政府規(guī)定的各項(xiàng)費(fèi)用，維護(hù)全體物業(yè)使用人的公共利

13、益。14、 理禮并用、德法共行，對(duì)物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進(jìn)行處理。第三部分 顧問(wèn)管理工作內(nèi)容 前期介入階段：1、 組織顧問(wèn)團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)考查，對(duì)物業(yè)圖則提供物業(yè)功能布局及物業(yè)智能化意見(jiàn)；2、 依據(jù)ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助發(fā)展商設(shè)計(jì)科學(xué)合理的物業(yè)管理組織架構(gòu)；3、 協(xié)助發(fā)展商評(píng)估各機(jī)電房原設(shè)計(jì)的合理性及可利用性，參與機(jī)電設(shè)備的安裝、調(diào)試、試運(yùn)行等階段工作，建全設(shè)備管理檔案；4、 配合發(fā)展商銷(xiāo)售方面的宣傳需要；5、 協(xié)助：發(fā)展商完成竣工驗(yàn)收、認(rèn)真組織物業(yè)管理接管驗(yàn)收，同時(shí)建立物業(yè)管理相關(guān)檔案系統(tǒng)；6、 根據(jù)本物業(yè)實(shí)際情況，嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范，協(xié)助發(fā)展商制定業(yè)主公約，及制定管

14、理守則；7、 規(guī)劃物業(yè)管理控制體系，如：客服中心、消防控制、治安控制等系統(tǒng)形成一整套運(yùn)作體系，以減少管理成本；8、 做好管理費(fèi)預(yù)算，厘定金怡華庭物業(yè)管理成本細(xì)項(xiàng)，以量出為入為原則確定管理旨標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助制定物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)安排財(cái)務(wù)總體收支預(yù)算；9、 協(xié)助管理商員工招聘及培訓(xùn)，使管理人員符合管理商發(fā)展需要，顧問(wèn)商將為管理商制定一整套健全、規(guī)范的員工培訓(xùn)制度、培訓(xùn)計(jì)劃、員工培訓(xùn)檔案，內(nèi)容包括培訓(xùn)的：項(xiàng)目、目的、內(nèi)容、時(shí)間、對(duì)象、方式（含集中授課、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)示范、團(tuán)體活動(dòng)、外送培訓(xùn)、自修）等；員工考核制度內(nèi)容包括：考核方式（含現(xiàn)場(chǎng)操作、筆試、口試、提交報(bào)告）、考核程序、考核標(biāo)準(zhǔn)等；10、 為管理商按

15、ISO9001：2000體系標(biāo)準(zhǔn)編制各項(xiàng)管理制度及建立相關(guān)資料、文件，包括公眾制度、管理運(yùn)作規(guī)范、內(nèi)部管理制度等三大部分，并協(xié)助制定詳實(shí)的用戶(hù)手冊(cè)；11、 根據(jù)顧問(wèn)商現(xiàn)有標(biāo)識(shí)系統(tǒng)協(xié)助發(fā)展商建立完善的VI標(biāo)識(shí)識(shí)別系統(tǒng)；12、 協(xié)助制定入伙前工作計(jì)劃，及入伙交接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施程序； 實(shí)操指導(dǎo)階段：1、 集中入伙期：1） 協(xié)助指導(dǎo)管理商成立入伙期各工作組，制定各個(gè)工作組責(zé)任制度；2） 協(xié)助指導(dǎo)制定入伙工作流程，緊急應(yīng)變方案等；3） 協(xié)助發(fā)展商、管理商與有關(guān)部門(mén)在集中入伙期間實(shí)行聯(lián)合辦公，提供一 條龍服務(wù)；2、 裝修入住期：1） 指導(dǎo)建立嚴(yán)格的裝修審批程序；2） 指導(dǎo)建立裝修單位進(jìn)場(chǎng)管理工作流程；3）

16、 指導(dǎo)建立各業(yè)主/用戶(hù)的裝修檔案；4） 指導(dǎo)建立裝修日常監(jiān)督管理制度及標(biāo)準(zhǔn)；5） 指導(dǎo)建立裝修現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收制度；6） 指導(dǎo)建立裝修單位退場(chǎng)管理工作流程；7） 指導(dǎo)建立各業(yè)主/用戶(hù)的入住管理辦法；3、 正常管理期：1） 按照ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng) 文件，并通過(guò)指導(dǎo)、督促將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中；2） 通過(guò)日常工作中的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)一步完善管理商之管理機(jī)構(gòu)、人員培訓(xùn)及管理等行政方面的制度及程序；3） 指導(dǎo)建立嚴(yán)格的封閉式安全管理制度，包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、行為紀(jì)律、禮儀禮貌、獎(jiǎng)懲、宿舍內(nèi)務(wù)與及緊急情況處理制度等，完善流程檔案記錄；4） 指導(dǎo)

17、建立樓宇機(jī)電設(shè)施、設(shè)備及電梯的維修保養(yǎng)管理制度及完善流程檔 案記錄等；5） 指導(dǎo)清潔、園藝綠化等的操作、考評(píng)管理制度，建立完善流程檔案記錄；6） 指導(dǎo)財(cái)務(wù)管理制度及財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制；7） 顧問(wèn)團(tuán)每月定期赴現(xiàn)場(chǎng)對(duì)管理商管理項(xiàng)目進(jìn)行考查考評(píng)，提出整改意見(jiàn)并跟蹤糾正落實(shí)情況； 服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段1、 顧問(wèn)團(tuán)定期跟蹤和督促管理商各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門(mén)職責(zé)及其執(zhí)行情況，對(duì)各項(xiàng)目及管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面的檢查、考評(píng)、檢驗(yàn)，對(duì)專(zhuān)業(yè)相關(guān)內(nèi)容在運(yùn)作中存在的問(wèn)題或不足給予書(shū)面整改意見(jiàn)和建議，防止管理服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下滑現(xiàn)象；2、 按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理商的各專(zhuān)業(yè)設(shè)備管理體系運(yùn)行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢

18、查、診斷、發(fā)現(xiàn)不符合的，及時(shí)提出整改缺陷方案和糾正處理措施報(bào)告給管理商，協(xié)助建立控制程序及方法，確保系統(tǒng)長(zhǎng)期正常運(yùn)行；3、 根據(jù)管理商運(yùn)作過(guò)程的實(shí)際情況，對(duì)涉及各專(zhuān)業(yè)管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充，對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題提出建議和解決方案，協(xié)助管理商走行業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作。第四部分 顧問(wèn)管理目標(biāo)、 管理總體目標(biāo)1、 管理定位：企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、一體化管理服務(wù)的原則。通過(guò)顧問(wèn)商的指導(dǎo)與建議，促使管理商充分利用并完善金怡華庭的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。2、 效益定位：社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益兼顧的原則。充分利用顧問(wèn)商專(zhuān)業(yè)化管理特長(zhǎng)和成本管理經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)有效控制管理成本，開(kāi)展多渠道的

19、有償服務(wù)，指導(dǎo)管理商合理地開(kāi)源節(jié)流。3、 服務(wù)定位：以人為本，服務(wù)第一的原則。顧問(wèn)商將采取“特別駐場(chǎng)顧問(wèn)加顧問(wèn)團(tuán)”的工作投入和嚴(yán)格的質(zhì)量控制手段，保證管理商的服務(wù)質(zhì)量符合上述要求，并真正實(shí)現(xiàn)為住戶(hù)提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、周到的生活和工作環(huán)境為目的。、 管理目標(biāo)承諾中海物業(yè)憑借長(zhǎng)期物業(yè)管理軟件輸出的經(jīng)驗(yàn)，在發(fā)展商提供必要的合作條件的基礎(chǔ)上，顧問(wèn)商對(duì)金怡華庭的物業(yè)管理質(zhì)量做出如下鄭重承諾：1、 執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律及各級(jí)政府物業(yè)管理主管部門(mén)規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。2、 保質(zhì)保量、按標(biāo)準(zhǔn)、按時(shí)、按要求完成顧問(wèn)服務(wù)之全部職責(zé)范圍工作內(nèi)容。3、 物業(yè)一經(jīng)入伙即按照ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，符

20、合ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。第五部分 顧問(wèn)服務(wù)設(shè)想、 整體設(shè)想顧問(wèn)商經(jīng)過(guò)十多年的實(shí)踐摸索，不斷總結(jié)、不斷發(fā)展，形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式，并轉(zhuǎn)化成公司獨(dú)特的管理優(yōu)勢(shì)。對(duì)于金怡華庭項(xiàng)目，顧問(wèn)商將把這些管理優(yōu)勢(shì)通過(guò)顧問(wèn)輸出的形式，全部運(yùn)用到實(shí)際工作之中，全力以赴，指導(dǎo)和協(xié)助管理商塑造精品，樹(shù)立品牌！1、 在物管工作中全面導(dǎo)入ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系。作為國(guó)內(nèi)首家通過(guò)ISO9000認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，將通過(guò)多年的實(shí)際運(yùn)作，結(jié)合市場(chǎng)開(kāi)拓過(guò)程中的需要，顧問(wèn)商率先對(duì)這種基本的質(zhì)量管理體系進(jìn)行超越，并且將在實(shí)際顧問(wèn)管理過(guò)程中導(dǎo)入。2、 全面推行一站式酒店物管特色服務(wù)，寓管理于全面、

21、細(xì)致的服務(wù)之中。由顧問(wèn)商指導(dǎo)管理商對(duì)金怡華庭提供全天候、全方位、全過(guò)程的一站式酒店物管特色服務(wù)，對(duì)建筑物、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、綠化清潔實(shí)行嚴(yán)格的管理，對(duì)物業(yè)使用人提供熱情周到的服務(wù)。管理商與物業(yè)使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系，而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。、 一站式酒店物管特色服務(wù)顧問(wèn)商一站式酒店物管特色服務(wù)的精神是：“業(yè)主需要什么服務(wù)，我們提供什么服務(wù)；業(yè)主這一分鐘應(yīng)享受的服務(wù)，我們絕不讓業(yè)主等到下一分鐘；業(yè)主花一分錢(qián)可享受的服務(wù)，我們決不讓業(yè)主花兩分錢(qián)”。為了使這種精神在金怡華庭物業(yè)管理工作中得以不折不扣的貫徹，顧問(wèn)商根據(jù)多年的行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，將指導(dǎo)和協(xié)助管理商為

22、金怡華庭的物業(yè)使用人提供全面、細(xì)致的服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目眾多。在履行這些服務(wù)的過(guò)程中，還可本著不拘形式的原則根據(jù)業(yè)主的需要隨時(shí)增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。我們將根據(jù)目前在管物業(yè)已提供服務(wù)的類(lèi)別，指導(dǎo)管理商在金怡華庭的日常管理中結(jié)合實(shí)際需要向物業(yè)使用人提供。 、 人員配置原則1、 服務(wù)第一的原則。 管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和各類(lèi)員工的配備，均以提高金怡華庭的整體水平為前提。在充分滿(mǎn)足把該項(xiàng)目管理成為精品社區(qū)這一目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上，定機(jī)構(gòu)立廢，擇人員取舍，從組織上和人力上確保能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為物業(yè)使用人提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、 精干高效的原則。 著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化，通過(guò)減少內(nèi)部磨擦系數(shù)，提高員工基

23、本素質(zhì)，增加管理科技含量，來(lái)嚴(yán)格控制管理機(jī)構(gòu)和員工隊(duì)伍的膨脹，既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的低成本，使該項(xiàng)目的物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)久后勁。、 員工隊(duì)伍的培訓(xùn)顧問(wèn)商將協(xié)助管理商建立一套完整而高效的人員配置并對(duì)這些人員按照如下原則進(jìn)行培訓(xùn)。1、 培訓(xùn)總體思路1) 培訓(xùn)范圍全員性。金怡華庭物業(yè)管理水平的提高，仰仗全體從業(yè)人員的共同努力。因此，要把全體員工都列入培訓(xùn)范圍。2) 培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性。搞好物業(yè)管理需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，同時(shí)也離不開(kāi)其他相關(guān)的知識(shí)和能力。安排培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)著眼于提高員工的綜合素質(zhì)，不能單打一。3) 培訓(xùn)組織層次性。由于員工的基礎(chǔ)不同，所以他們的接受能力、求知取向也不盡相同。在

24、組織培訓(xùn)時(shí)，要從各自可以接受、樂(lè)于接受的起點(diǎn)出發(fā)，分層施教。4) 培訓(xùn)重點(diǎn)實(shí)用性。既要十分重視理論灌輸，更要著重強(qiáng)調(diào)技能提高。開(kāi)展培訓(xùn)工作，要始終注意緊密?chē)@金怡華庭物業(yè)管理工作的實(shí)際，把功夫下在提高員工解決本崗位實(shí)際問(wèn)題的能力。5) 培訓(xùn)方式靈活性。員工培訓(xùn)工作的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的實(shí)務(wù)過(guò)程，必須充分調(diào)動(dòng)上級(jí)與下級(jí)、組織與個(gè)人、內(nèi)部與外部各個(gè)方面的積極性。實(shí)施的方式和方法要注意因時(shí)、因地、因人制宜，不拘一格。6) 培訓(xùn)目標(biāo)超前性。我們的目標(biāo)在于永遠(yuǎn)保持國(guó)內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先地位，培訓(xùn)工作無(wú)疑要為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)服務(wù)。因而要不斷拓展和更新培訓(xùn)內(nèi)容，面向未來(lái)，不斷豐富充實(shí)員工的知識(shí)儲(chǔ)備。2、 實(shí)施辦法1) 崗前就業(yè)培訓(xùn)它是指員工上崗之前，對(duì)其進(jìn)行的公司背景、職業(yè)要求