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文檔簡(jiǎn)介

1、物業(yè)管理顧問(wèn)方案由深圳市嘉意臺(tái)實(shí)業(yè)有限公司大力開(kāi)發(fā)的金怡華庭項(xiàng)目位于福田區(qū)福民路及金田南路交匯處,項(xiàng)目占地6023.2平方米,總建筑面積55200平方米,由三棟32層高層建筑圍合而成,商業(yè)面積5000平方米,項(xiàng)目地理位置優(yōu)越,定位高檔,預(yù)計(jì)將于2004年4月竣工。享有“中國(guó)第一管家”美譽(yù)之稱(chēng)的深圳市中海物業(yè)管理有限公司憑借其在物業(yè)管理領(lǐng)域十多年的豐富管理經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的管理模式、一流的管理人才,有決心、有信心成功承接金怡華庭項(xiàng)目的物業(yè)管理顧問(wèn)工作,將ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系和酒店式物業(yè)管理的全新理念全程導(dǎo)入到該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作中,全心全力為即將入住的每一位業(yè)主展現(xiàn)

2、一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的美好家園,讓每一位業(yè)主親身體會(huì)到中海物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)。為保證金怡華庭(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“本物業(yè)”)高起點(diǎn)的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量,并力求在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)令本物業(yè)具備保值、升值的潛力,深圳市中海物業(yè)管理有限公司應(yīng)發(fā)展商的要求針對(duì)本物業(yè)實(shí)際情況制定該物業(yè)管理顧問(wèn)方案,以下將就所提供的物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)方式作系統(tǒng)的闡述。第一部分 顧問(wèn)方式概述及顧問(wèn)期限確定一、 顧問(wèn)方式概述:1、 為保證金怡華庭有一個(gè)高起點(diǎn)的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量,發(fā)展商深圳市嘉意臺(tái)實(shí)業(yè)有限公司擬聘請(qǐng)深圳市中海物業(yè)管理有限公司為本物業(yè)物管工作的顧問(wèn)商(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“顧問(wèn)商”),指導(dǎo)發(fā)展商下屬的物業(yè)管理公司(以下稱(chēng)“管

3、理商”),負(fù)責(zé)金怡華庭物管工作的具體實(shí)施運(yùn)作;以便利用中海物業(yè)在人力資源、管理經(jīng)驗(yàn)、管理技術(shù)、管理模式以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸多方面的優(yōu)勢(shì)提供高品質(zhì)的物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)。2、 雙方合作關(guān)系一旦確定,顧問(wèn)商將會(huì)把金怡華庭的物管工作列入中海物業(yè)相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評(píng)比序列中,由公司組建顧問(wèn)團(tuán)及委派非全程駐場(chǎng)特別顧問(wèn)(即:定期駐場(chǎng)人員),根據(jù)金怡華庭的具體情況,負(fù)責(zé)前期介入策劃、跟蹤其竣工驗(yàn)收、投入使用以及日后的物業(yè)管理工作,協(xié)助、指導(dǎo)管理商按照ISO9001:2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)制訂全套管理方案、管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等,并督促其有效運(yùn)行,按照雙方約定的顧問(wèn)服務(wù)內(nèi)容為管理商提供專(zhuān)業(yè)化的顧問(wèn)管理服

4、務(wù)。3、 為保證管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及更有力地推行中海物業(yè)管理模式,顧問(wèn)商將于入伙之日前兩個(gè)月派駐一名定期到現(xiàn)場(chǎng)工作的特別顧問(wèn),做為管理商管理的實(shí)體成員,并輔之以公司顧問(wèn)團(tuán)以及公司各專(zhuān)業(yè)部門(mén)、專(zhuān)業(yè)公司的技術(shù)支持,結(jié)合金怡華庭物管工作的實(shí)際需要定期赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察指導(dǎo),根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)針對(duì)性地提出整改建議與整改措施,并由其特別顧問(wèn)跟蹤督促落實(shí)情況。4、 顧問(wèn)商提供顧問(wèn)管理服務(wù)的目的是幫助管理商設(shè)計(jì)科學(xué)的物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu),為管理商培養(yǎng)一支高水準(zhǔn)、高質(zhì)素的管理隊(duì)伍,為管理商全面導(dǎo)入并通過(guò)業(yè)界質(zhì)量管理體系ISO9001:2000認(rèn)證,選擇性的引入ISO14001體系內(nèi)容,使該物業(yè)服務(wù)在日后的管理中保

5、持在一個(gè)高水平的位置上。顧問(wèn)服務(wù)方式示意圖:特別顧問(wèn)傳達(dá)、推行方案制定物管方案根據(jù)反饋信息修訂方案管理商反饋方案執(zhí)行情況及其它問(wèn)題顧問(wèn)團(tuán)定期或不定期檢查、考核、了解信息雙向溝通1、 顧問(wèn)商在顧問(wèn)期內(nèi)定期與發(fā)展商、物業(yè)管理公司召開(kāi)物業(yè)管理顧問(wèn)定期會(huì)議不少于28次,具體之會(huì)議安排按顧問(wèn)工作安排表執(zhí)行2、 特別顧問(wèn)員除每次均隨顧問(wèn)團(tuán)一同赴現(xiàn)場(chǎng)參與定期工作會(huì)議以外,其余時(shí)間則按顧問(wèn)工作安排表階段性駐場(chǎng)工作。3、雙方可通過(guò)電話(huà)、傳真、電郵等方式保持聯(lián)絡(luò),如現(xiàn)場(chǎng)特殊情況需要顧問(wèn)商到場(chǎng)予以指導(dǎo),顧問(wèn)商將積極予以配合,發(fā)展商需預(yù)先予以通知乙方,以便乙方予人手上的安排二、 顧問(wèn)期限本合同物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)期共20個(gè)月

6、,由2003年8月 日起至2005年4月 日,顧問(wèn)期限分為前期介入、實(shí)操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個(gè)階段。其中前期介入階段為合作雙方簽約之日起至金怡華庭入伙之日(即發(fā)展商書(shū)面通知業(yè)主入住的日期)前兩個(gè)月;實(shí)操指導(dǎo)階段為六個(gè)月,自金怡華庭入伙之日前兩個(gè)月起至入伙之日后四個(gè)月;服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段為實(shí)操指導(dǎo)階段結(jié)束至本合同結(jié)束。三、 特別顧問(wèn)和顧問(wèn)團(tuán)工作職責(zé) 特別顧問(wèn)工作職責(zé):根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況,定期赴現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)以下各類(lèi)工作: 全面考察項(xiàng)目,熟悉物業(yè)所在地人文情況,并將這些信息傳遞給顧問(wèn)商的該項(xiàng)目顧問(wèn)團(tuán)。 將顧問(wèn)團(tuán)針對(duì)本項(xiàng)目制定的物業(yè)管理具體計(jì)劃付諸實(shí)施。 將項(xiàng)目物業(yè)管理計(jì)劃推行過(guò)程中遇到的情況、問(wèn)題和執(zhí)行進(jìn)

7、度及時(shí)反饋給顧問(wèn)團(tuán),以獲得技術(shù)支持,并協(xié)助管理商落實(shí)解決。 協(xié)助顧問(wèn)團(tuán)人員對(duì)項(xiàng)目的實(shí)地考察、評(píng)審、監(jiān)督整改等的工作。 日常物業(yè)管理工作的培訓(xùn)、指導(dǎo)、咨詢(xún)。 緊急事故的應(yīng)對(duì)與處理技巧。顧問(wèn)團(tuán)工作職責(zé):顧問(wèn)團(tuán)由一批有著豐富管理專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理專(zhuān)家組成,分別于前期介入、實(shí)操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個(gè)階段針對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度并結(jié)合發(fā)展商的需要定期赴現(xiàn)場(chǎng)考察指導(dǎo)。顧問(wèn)團(tuán)主要負(fù)責(zé)工作如下: 根據(jù)每次考察、評(píng)審所傳遞、獲得的信息,憑借中海豐富的管理經(jīng)驗(yàn)為項(xiàng)目度身訂造一整套物業(yè)管理實(shí)施方案,完成合同約定的各項(xiàng)工作內(nèi)容。 負(fù)責(zé)解決物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)等。 定期對(duì)項(xiàng)目管理商進(jìn)行全方位考核,并提出整改意見(jiàn)。 對(duì)駐場(chǎng)顧問(wèn)

8、的工作予以考察、評(píng)價(jià)和完善。四、顧問(wèn)工作安排(詳見(jiàn)下表)工作階段人員構(gòu)成工作方式現(xiàn)場(chǎng)工作安排管理目標(biāo)前期介入顧問(wèn)團(tuán)成員定期赴現(xiàn)場(chǎng)考察顧問(wèn)團(tuán)自簽約之日起至入伙之日前的兩個(gè)月之前每月赴現(xiàn)場(chǎng)考察1次,每次1個(gè)工作日結(jié)合物業(yè)管理角度提供合理化建議,參與和指導(dǎo)竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收等工作,同時(shí)對(duì)為進(jìn)入實(shí)操指導(dǎo)階段做好充分的準(zhǔn)備工作特別駐場(chǎng)顧問(wèn)1人駐現(xiàn)場(chǎng)工作一周做日常工作指導(dǎo)、監(jiān)督實(shí)操指導(dǎo)(含:集中入伙、裝修搬遷、正常管理等階段)顧問(wèn)團(tuán)成員定期赴現(xiàn)場(chǎng)考察顧問(wèn)團(tuán)在前期階段結(jié)束后于入伙前的兩個(gè)月至入伙開(kāi)始后的四個(gè)月里每月赴現(xiàn)場(chǎng)考察2次,日常管理階段每月不少于1次赴現(xiàn)場(chǎng)考察,每次1個(gè)工作日保證物業(yè)前期籌備、管理架構(gòu)

9、的確定、人員的培訓(xùn)等,引導(dǎo)集中入伙和裝修搬遷期工作的有序順利開(kāi)展,并為進(jìn)入物業(yè)正常管理期工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)特別駐場(chǎng)顧問(wèn)1人駐現(xiàn)場(chǎng)十至十五個(gè)工作日進(jìn)行工作指導(dǎo)、監(jiān)督,其余時(shí)間與顧問(wèn)團(tuán)一同赴現(xiàn)場(chǎng)工作。服務(wù)質(zhì)量跟蹤顧問(wèn)團(tuán)成員定期赴現(xiàn)場(chǎng)考察、考評(píng)指導(dǎo)顧問(wèn)團(tuán)每月內(nèi)赴現(xiàn)場(chǎng)考察1次,若在管理處參與評(píng)優(yōu)其間相對(duì)加大經(jīng)驗(yàn)性指導(dǎo)考察與技術(shù)經(jīng)驗(yàn)支持,每次1個(gè)工作日確保管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)助管理商完成爭(zhēng)創(chuàng)市優(yōu)或標(biāo)兵,提出本項(xiàng)目物業(yè)管理遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃,完成本項(xiàng)目物業(yè)管理顧問(wèn)目標(biāo)及結(jié)案工作,提交顧問(wèn)工作總結(jié)。特別駐場(chǎng)顧問(wèn)1人于爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)期間駐現(xiàn)場(chǎng)工作一周做日常工作指導(dǎo)、監(jiān)督、支持說(shuō)明:1、 顧問(wèn)團(tuán)人

10、員將根據(jù)各階段工作內(nèi)容要求,由包含有質(zhì)量管理、機(jī)電設(shè)備、土建、空調(diào)、消防、電梯、樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等物業(yè)管理需涉及的各專(zhuān)業(yè)資深管理人仕組成,并長(zhǎng)期為該項(xiàng)目服務(wù)。2、 前期介入階段,顧問(wèn)團(tuán)人員通常為機(jī)電設(shè)備、土建、空調(diào)、消防、電梯等專(zhuān)業(yè)人仕,樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等專(zhuān)業(yè)人仕將依據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展的不同階段的實(shí)際需要予以選派。3、 實(shí)操指導(dǎo)階段,顧問(wèn)商派駐項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的駐場(chǎng)經(jīng)理或特別顧問(wèn)具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn),常駐現(xiàn)場(chǎng)或定期赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助管理商對(duì)本項(xiàng)目提供物業(yè)管理服務(wù)。顧問(wèn)團(tuán)對(duì)駐場(chǎng)顧問(wèn)/特別顧問(wèn)的工作予以考察、評(píng)價(jià)和完善。4、 顧問(wèn)期限內(nèi),顧問(wèn)團(tuán)除完成上表中提及的現(xiàn)場(chǎng)工作外,同時(shí)將全程跟進(jìn)項(xiàng)目的竣

11、工驗(yàn)收、投入使用以及之后的日常物業(yè)管理工作,并隨時(shí)提供相應(yīng)的咨詢(xún)指導(dǎo)服務(wù)。第二部分 顧問(wèn)管理工作范圍1、 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門(mén)廳、設(shè)備機(jī)房等。2、 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、照明、天線、中央空調(diào)、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、中水系統(tǒng)等。3、 本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車(chē)房、停車(chē)場(chǎng)等。4、 本物業(yè)規(guī)

12、劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。5、 專(zhuān)業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。6、 公用綠地、花木的綠化養(yǎng)護(hù)與管理。7、 公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。包括公共場(chǎng)地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。8、 交通、車(chē)輛行駛及停泊秩序與安全的專(zhuān)業(yè)管理。9、 對(duì)本物業(yè)實(shí)行二十四小時(shí)全封閉式安全管理,確保安全。10、 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、租用戶(hù)檔案與竣工驗(yàn)收資料。11、 接受物業(yè)使用人就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專(zhuān)業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。12、 全方位家居服務(wù)和各類(lèi)商務(wù)服務(wù)支持等。13、 協(xié)助管理商向物業(yè)使用人收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等政府規(guī)定的各項(xiàng)費(fèi)用,維護(hù)全體物業(yè)使用人的公共利

13、益。14、 理禮并用、德法共行,對(duì)物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進(jìn)行處理。第三部分 顧問(wèn)管理工作內(nèi)容 前期介入階段:1、 組織顧問(wèn)團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)考查,對(duì)物業(yè)圖則提供物業(yè)功能布局及物業(yè)智能化意見(jiàn);2、 依據(jù)ISO9001:2000國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助發(fā)展商設(shè)計(jì)科學(xué)合理的物業(yè)管理組織架構(gòu);3、 協(xié)助發(fā)展商評(píng)估各機(jī)電房原設(shè)計(jì)的合理性及可利用性,參與機(jī)電設(shè)備的安裝、調(diào)試、試運(yùn)行等階段工作,建全設(shè)備管理檔案;4、 配合發(fā)展商銷(xiāo)售方面的宣傳需要;5、 協(xié)助:發(fā)展商完成竣工驗(yàn)收、認(rèn)真組織物業(yè)管理接管驗(yàn)收,同時(shí)建立物業(yè)管理相關(guān)檔案系統(tǒng);6、 根據(jù)本物業(yè)實(shí)際情況,嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范,協(xié)助發(fā)展商制定業(yè)主公約,及制定管

14、理守則;7、 規(guī)劃物業(yè)管理控制體系,如:客服中心、消防控制、治安控制等系統(tǒng)形成一整套運(yùn)作體系,以減少管理成本;8、 做好管理費(fèi)預(yù)算,厘定金怡華庭物業(yè)管理成本細(xì)項(xiàng),以量出為入為原則確定管理旨標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助制定物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)安排財(cái)務(wù)總體收支預(yù)算;9、 協(xié)助管理商員工招聘及培訓(xùn),使管理人員符合管理商發(fā)展需要,顧問(wèn)商將為管理商制定一整套健全、規(guī)范的員工培訓(xùn)制度、培訓(xùn)計(jì)劃、員工培訓(xùn)檔案,內(nèi)容包括培訓(xùn)的:項(xiàng)目、目的、內(nèi)容、時(shí)間、對(duì)象、方式(含集中授課、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)示范、團(tuán)體活動(dòng)、外送培訓(xùn)、自修)等;員工考核制度內(nèi)容包括:考核方式(含現(xiàn)場(chǎng)操作、筆試、口試、提交報(bào)告)、考核程序、考核標(biāo)準(zhǔn)等;10、 為管理商按

15、ISO9001:2000體系標(biāo)準(zhǔn)編制各項(xiàng)管理制度及建立相關(guān)資料、文件,包括公眾制度、管理運(yùn)作規(guī)范、內(nèi)部管理制度等三大部分,并協(xié)助制定詳實(shí)的用戶(hù)手冊(cè);11、 根據(jù)顧問(wèn)商現(xiàn)有標(biāo)識(shí)系統(tǒng)協(xié)助發(fā)展商建立完善的VI標(biāo)識(shí)識(shí)別系統(tǒng);12、 協(xié)助制定入伙前工作計(jì)劃,及入伙交接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施程序; 實(shí)操指導(dǎo)階段:1、 集中入伙期:1) 協(xié)助指導(dǎo)管理商成立入伙期各工作組,制定各個(gè)工作組責(zé)任制度;2) 協(xié)助指導(dǎo)制定入伙工作流程,緊急應(yīng)變方案等;3) 協(xié)助發(fā)展商、管理商與有關(guān)部門(mén)在集中入伙期間實(shí)行聯(lián)合辦公,提供一 條龍服務(wù);2、 裝修入住期:1) 指導(dǎo)建立嚴(yán)格的裝修審批程序;2) 指導(dǎo)建立裝修單位進(jìn)場(chǎng)管理工作流程;3)

16、 指導(dǎo)建立各業(yè)主/用戶(hù)的裝修檔案;4) 指導(dǎo)建立裝修日常監(jiān)督管理制度及標(biāo)準(zhǔn);5) 指導(dǎo)建立裝修現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收制度;6) 指導(dǎo)建立裝修單位退場(chǎng)管理工作流程;7) 指導(dǎo)建立各業(yè)主/用戶(hù)的入住管理辦法;3、 正常管理期:1) 按照ISO9001:2000國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng) 文件,并通過(guò)指導(dǎo)、督促將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中;2) 通過(guò)日常工作中的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)一步完善管理商之管理機(jī)構(gòu)、人員培訓(xùn)及管理等行政方面的制度及程序;3) 指導(dǎo)建立嚴(yán)格的封閉式安全管理制度,包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、行為紀(jì)律、禮儀禮貌、獎(jiǎng)懲、宿舍內(nèi)務(wù)與及緊急情況處理制度等,完善流程檔案記錄;4) 指導(dǎo)

17、建立樓宇機(jī)電設(shè)施、設(shè)備及電梯的維修保養(yǎng)管理制度及完善流程檔 案記錄等;5) 指導(dǎo)清潔、園藝綠化等的操作、考評(píng)管理制度,建立完善流程檔案記錄;6) 指導(dǎo)財(cái)務(wù)管理制度及財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制;7) 顧問(wèn)團(tuán)每月定期赴現(xiàn)場(chǎng)對(duì)管理商管理項(xiàng)目進(jìn)行考查考評(píng),提出整改意見(jiàn)并跟蹤糾正落實(shí)情況; 服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段1、 顧問(wèn)團(tuán)定期跟蹤和督促管理商各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門(mén)職責(zé)及其執(zhí)行情況,對(duì)各項(xiàng)目及管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面的檢查、考評(píng)、檢驗(yàn),對(duì)專(zhuān)業(yè)相關(guān)內(nèi)容在運(yùn)作中存在的問(wèn)題或不足給予書(shū)面整改意見(jiàn)和建議,防止管理服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下滑現(xiàn)象;2、 按ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理商的各專(zhuān)業(yè)設(shè)備管理體系運(yùn)行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢

18、查、診斷、發(fā)現(xiàn)不符合的,及時(shí)提出整改缺陷方案和糾正處理措施報(bào)告給管理商,協(xié)助建立控制程序及方法,確保系統(tǒng)長(zhǎng)期正常運(yùn)行;3、 根據(jù)管理商運(yùn)作過(guò)程的實(shí)際情況,對(duì)涉及各專(zhuān)業(yè)管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充,對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題提出建議和解決方案,協(xié)助管理商走行業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作。第四部分 顧問(wèn)管理目標(biāo)、 管理總體目標(biāo)1、 管理定位:企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、一體化管理服務(wù)的原則。通過(guò)顧問(wèn)商的指導(dǎo)與建議,促使管理商充分利用并完善金怡華庭的各種配套系統(tǒng),配置精干的高素質(zhì)管理人才,全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。2、 效益定位:社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益兼顧的原則。充分利用顧問(wèn)商專(zhuān)業(yè)化管理特長(zhǎng)和成本管理經(jīng)驗(yàn),通過(guò)有效控制管理成本,開(kāi)展多渠道的

19、有償服務(wù),指導(dǎo)管理商合理地開(kāi)源節(jié)流。3、 服務(wù)定位:以人為本,服務(wù)第一的原則。顧問(wèn)商將采取“特別駐場(chǎng)顧問(wèn)加顧問(wèn)團(tuán)”的工作投入和嚴(yán)格的質(zhì)量控制手段,保證管理商的服務(wù)質(zhì)量符合上述要求,并真正實(shí)現(xiàn)為住戶(hù)提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、周到的生活和工作環(huán)境為目的。、 管理目標(biāo)承諾中海物業(yè)憑借長(zhǎng)期物業(yè)管理軟件輸出的經(jīng)驗(yàn),在發(fā)展商提供必要的合作條件的基礎(chǔ)上,顧問(wèn)商對(duì)金怡華庭的物業(yè)管理質(zhì)量做出如下鄭重承諾:1、 執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律及各級(jí)政府物業(yè)管理主管部門(mén)規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。2、 保質(zhì)保量、按標(biāo)準(zhǔn)、按時(shí)、按要求完成顧問(wèn)服務(wù)之全部職責(zé)范圍工作內(nèi)容。3、 物業(yè)一經(jīng)入伙即按照ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理,符

20、合ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。第五部分 顧問(wèn)服務(wù)設(shè)想、 整體設(shè)想顧問(wèn)商經(jīng)過(guò)十多年的實(shí)踐摸索,不斷總結(jié)、不斷發(fā)展,形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式,并轉(zhuǎn)化成公司獨(dú)特的管理優(yōu)勢(shì)。對(duì)于金怡華庭項(xiàng)目,顧問(wèn)商將把這些管理優(yōu)勢(shì)通過(guò)顧問(wèn)輸出的形式,全部運(yùn)用到實(shí)際工作之中,全力以赴,指導(dǎo)和協(xié)助管理商塑造精品,樹(shù)立品牌!1、 在物管工作中全面導(dǎo)入ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系。作為國(guó)內(nèi)首家通過(guò)ISO9000認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè),將通過(guò)多年的實(shí)際運(yùn)作,結(jié)合市場(chǎng)開(kāi)拓過(guò)程中的需要,顧問(wèn)商率先對(duì)這種基本的質(zhì)量管理體系進(jìn)行超越,并且將在實(shí)際顧問(wèn)管理過(guò)程中導(dǎo)入。2、 全面推行一站式酒店物管特色服務(wù),寓管理于全面、

21、細(xì)致的服務(wù)之中。由顧問(wèn)商指導(dǎo)管理商對(duì)金怡華庭提供全天候、全方位、全過(guò)程的一站式酒店物管特色服務(wù),對(duì)建筑物、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、綠化清潔實(shí)行嚴(yán)格的管理,對(duì)物業(yè)使用人提供熱情周到的服務(wù)。管理商與物業(yè)使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系,而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。、 一站式酒店物管特色服務(wù)顧問(wèn)商一站式酒店物管特色服務(wù)的精神是:“業(yè)主需要什么服務(wù),我們提供什么服務(wù);業(yè)主這一分鐘應(yīng)享受的服務(wù),我們絕不讓業(yè)主等到下一分鐘;業(yè)主花一分錢(qián)可享受的服務(wù),我們決不讓業(yè)主花兩分錢(qián)”。為了使這種精神在金怡華庭物業(yè)管理工作中得以不折不扣的貫徹,顧問(wèn)商根據(jù)多年的行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),將指導(dǎo)和協(xié)助管理商為

22、金怡華庭的物業(yè)使用人提供全面、細(xì)致的服務(wù),服務(wù)項(xiàng)目眾多。在履行這些服務(wù)的過(guò)程中,還可本著不拘形式的原則根據(jù)業(yè)主的需要隨時(shí)增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。我們將根據(jù)目前在管物業(yè)已提供服務(wù)的類(lèi)別,指導(dǎo)管理商在金怡華庭的日常管理中結(jié)合實(shí)際需要向物業(yè)使用人提供。 、 人員配置原則1、 服務(wù)第一的原則。 管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和各類(lèi)員工的配備,均以提高金怡華庭的整體水平為前提。在充分滿(mǎn)足把該項(xiàng)目管理成為精品社區(qū)這一目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上,定機(jī)構(gòu)立廢,擇人員取舍,從組織上和人力上確保能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為物業(yè)使用人提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、 精干高效的原則。 著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化,通過(guò)減少內(nèi)部磨擦系數(shù),提高員工基

23、本素質(zhì),增加管理科技含量,來(lái)嚴(yán)格控制管理機(jī)構(gòu)和員工隊(duì)伍的膨脹,既保證服務(wù)的高質(zhì)量,又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的低成本,使該項(xiàng)目的物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)久后勁。、 員工隊(duì)伍的培訓(xùn)顧問(wèn)商將協(xié)助管理商建立一套完整而高效的人員配置并對(duì)這些人員按照如下原則進(jìn)行培訓(xùn)。1、 培訓(xùn)總體思路1) 培訓(xùn)范圍全員性。金怡華庭物業(yè)管理水平的提高,仰仗全體從業(yè)人員的共同努力。因此,要把全體員工都列入培訓(xùn)范圍。2) 培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性。搞好物業(yè)管理需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能,同時(shí)也離不開(kāi)其他相關(guān)的知識(shí)和能力。安排培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)著眼于提高員工的綜合素質(zhì),不能單打一。3) 培訓(xùn)組織層次性。由于員工的基礎(chǔ)不同,所以他們的接受能力、求知取向也不盡相同。在

24、組織培訓(xùn)時(shí),要從各自可以接受、樂(lè)于接受的起點(diǎn)出發(fā),分層施教。4) 培訓(xùn)重點(diǎn)實(shí)用性。既要十分重視理論灌輸,更要著重強(qiáng)調(diào)技能提高。開(kāi)展培訓(xùn)工作,要始終注意緊密?chē)@金怡華庭物業(yè)管理工作的實(shí)際,把功夫下在提高員工解決本崗位實(shí)際問(wèn)題的能力。5) 培訓(xùn)方式靈活性。員工培訓(xùn)工作的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的實(shí)務(wù)過(guò)程,必須充分調(diào)動(dòng)上級(jí)與下級(jí)、組織與個(gè)人、內(nèi)部與外部各個(gè)方面的積極性。實(shí)施的方式和方法要注意因時(shí)、因地、因人制宜,不拘一格。6) 培訓(xùn)目標(biāo)超前性。我們的目標(biāo)在于永遠(yuǎn)保持國(guó)內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先地位,培訓(xùn)工作無(wú)疑要為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)服務(wù)。因而要不斷拓展和更新培訓(xùn)內(nèi)容,面向未來(lái),不斷豐富充實(shí)員工的知識(shí)儲(chǔ)備。2、 實(shí)施辦法1) 崗前就業(yè)培訓(xùn)它是指員工上崗之前,對(duì)其進(jìn)行的公司背景、職業(yè)要求

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