食堂應急管理體系匯編

1、食堂應急管理體系1、 食物中毒急救措施1.1食物中毒一般可分為細菌性（如：大腸桿菌）、化學性（如：農(nóng)藥）、動植物性（如：河豚、扁豆）和真菌性（如：毒蘑菇）食物中毒。食物中毒既有個人中毒，也有群體中毒。其癥狀以惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉為主，往往伴有發(fā)燒。吐瀉嚴重的還能發(fā)生脫水，甚至休克、昏迷等癥狀。一旦有人出現(xiàn)上吐、下瀉、腹痛等食物中毒癥狀，首先應立即停止食用可疑食物，同事，立即撥打120中心呼救。在急救車來到之前，可以采取以下自救措施：1.2 催吐。如食物吃下去的時間在一至二小時內(nèi)，可采取催吐的方法。立即取食鹽二十克，加開水二百毫升，冷卻后一次喝下。如不吐，可多喝幾次，迅速促進嘔吐。亦可用鮮生姜

2、一百克，搗碎取汁用二百毫升溫水沖服。對中毒不久而無明顯嘔吐者，可先用手指、筷子等刺激其舌根部的方法催吐，或讓中毒者大量飲用溫開水并反復自行催吐，以減少毒素的吸收。如經(jīng)大量溫水催吐后，嘔吐物已為較澄清液體時，可適量飲用牛奶以保護胃黏膜。如在嘔吐物中發(fā)現(xiàn)血性液體，則提示可能出現(xiàn)了消化道或咽部出血，應暫時停止催吐。 1.3 導瀉。如果病人吃下去中毒的食物時間超過二小時，且精神尚好，則可采用服用瀉藥的方式，促使有毒食物排出體外。用大黃、番瀉葉煎服或用開水沖服，都能達到導瀉的目的。 1.4 解瀉。如果是吃了變質(zhì)的魚、蝦、蟹等引起的食物中毒，可取食醋一百毫升，加水二百毫升，稀釋后一次服下。此外，還可采用紫

3、蘇三十克、生甘草十克一次煎服，若是誤食了變質(zhì)的飲料或防腐劑，最好的急救方法是用鮮牛奶或其它蛋白質(zhì)的飲料灌服。1.5 保留食物樣本。由于確定中毒物質(zhì)對治療來說至關(guān)重要，因此，在發(fā)生食物中毒后，要保存導致中毒的食物樣本，以提供給醫(yī)院進行檢測。如果身邊沒有食物樣本，也可保留患者的嘔吐物和排泄物，以方便醫(yī)生確診和救治。2、食物中毒預防措施2.1 選擇經(jīng)過安全處理的食品。許多食品如蔬菜和水果，其自然狀態(tài)是最佳狀態(tài)。生吃的食品，則需要清洗干凈。其他食品如牛奶、肉類等，未經(jīng)加工處理則不安全，加工處理后才能進食。2.2 徹底烹調(diào)食品。許多食品常被病菌原體污染，徹底加熱能殺滅各種病原體。食品的中心溫度都必須達到

4、70攝氏度以上。煮雞如近骨部分還生的話，請回鍋直至完全煮熟。凍肉、凍魚等烹調(diào)前必須徹底解凍。 2.3 立即使用做熟的食品。做熟的食品冷卻至室溫時，微生物開始繁殖。時間越長危險性越大。為了安全起見，請趁熱進食剛做熟的食品。2.4 精心儲存熟食。提前制作熟食或保留吃剩的食品，如果存放4小時以上，必須把這些食品放在60攝氏度以上或10攝氏度以下的環(huán)境中存放，以免微生物在適宜的溫度下孳生，并迅速繁殖到致病水平。2.5 徹底再加熱熟食。適當?shù)氖焓硟Υ娣椒▋H能減慢微生物生長，但不能殺滅。再次徹底加熱為抗微生物的最好辦法。注意食品的中心濕度都必須至少達到70攝氏度。2.6 避免生食與熟食接觸。熟食與生食接觸

5、可能被污染。這種交叉污染可能是熟食與生的家禽肉魚直接接觸時發(fā)生，也可能是接觸未清洗干凈的砧板、刀具、容器等，交叉污染可能引起微生物繁殖和患病的潛在危險。2.7 反復洗手。手常常能攜帶危險的病原體并帶到食品上。因此，在做飯前或每次休息之后都必須將手洗干凈，尤其是你上廁所以后。在處理魚、肉、家禽等生食后，必須再次洗手，才能處理其他食品。2.8 必須精心保持廚房所有器具表面清潔。食品極易于污染。任何食品的殘渣、碎屑都可能是微生物的孳生地。因此，制作食品的任何用具與食具的表面都必須保持絕對干凈。接觸食具、廚房用具的抹布應該每天更換，并在重復使用之前煮沸消毒。清潔地面的拖把也應經(jīng)常清洗。2.9 避免蟑螂

6、、鼠類，或其它動物接觸食物。各種昆蟲、動物常常攜帶食源性疾病的微生物。最好的保護方法是將食品貯藏于密閉容器中。 2.10 使用凈水。制作食品和飲水使用凈水十分重要。對加入食品或制作冷飲用的水，要事先煮沸。3、突然停電處理步驟：3.1 員工及時上報項目經(jīng)理3.2項目經(jīng)理及時了解停電區(qū)域、停電原因、和停電時間，并將了解情況迅速上報營運總監(jiān)處。（團膳項目點的需要馬上與被保障單位聯(lián)系）3.3 如停電區(qū)域僅為項目點范圍，項目經(jīng)理可以組織電工維修，團膳項目點的可以請被保障單位聯(lián)系維修。3.4 如停電區(qū)域僅為整個被保障單位，項目經(jīng)理與保障單位聯(lián)系協(xié)商解決辦法。如有條件，可借用被保障單位的發(fā)電機（功率不小于2

7、00千瓦）應急。（本條適用于團膳項目點）。3.5 確保餐廳的照明，及時在餐廳點上蠟燭，保證就餐顧客正常就餐。如是團膳項目點，就餐區(qū)域太大且尚未到開餐時間，項目經(jīng)理可以與被保障單位協(xié)商，縮小就餐區(qū)域，及時點燃蠟燭，分批引導就餐顧客就餐。3.6 團膳項目點的應當確保按時就餐，不能完成的工作可與鄰近項目點聯(lián)系，從其他項目調(diào)撥飯菜，必要時，可由營運總監(jiān)或者總經(jīng)理協(xié)調(diào)。3.7 項目經(jīng)理要及時組織對冷庫內(nèi)物品進行處理、防護，避免變質(zhì)。使用時，嚴格檢查物品的質(zhì)量。3.8 在光線不足及給排氣不夠的情況下要特別注意員工安全。4、突然停水處理步驟：4.1 如團膳項目點，被保障單位在加工烹制前通知停水，項目經(jīng)理應通

8、知各員工提前備足工作用水，如工作中突然停水，按本和、規(guī)定3.2.2至3.2.7執(zhí)行。4.2 員工有義務及時上報至項目經(jīng)理處。4.3 項目經(jīng)理應及時了解停水區(qū)域、停水原因、和停水時間，并將了解情況迅速上報營運總監(jiān)處。團膳項目點的還應及時與被保障單位聯(lián)系，如停水區(qū)域較大，項目經(jīng)理應與被保障單位協(xié)商，借用車輛或派駐項目點采購車去運水。4.4 如停水區(qū)域較小時或只是街道臨時停水，可以組織員工到就近地提水應急，以保障正常供餐。4.5 如蔬菜因清洗不便時，可以用不需清洗，削皮既可使用的小瓜代替，或者組織員工將蔬菜拿到就近有水地方清洗。4.6 團膳項目點確保按時就餐，不能完成的工作可與鄰近項目點聯(lián)系，從其他

9、項目調(diào)撥飯菜，必要時，可由營運總監(jiān)或者總經(jīng)理協(xié)調(diào)。4.7 如因無水不便清洗餐具，可以使用一次性餐具。5、突然局部起火處理步驟：5.1 遇到起火，應立即用滅火器材滅火，如火勢大無法控制時，要及時向119報警處理。團膳項目點的還要及時通知被保障單位。5.2 如廚房爐灶起火，如果煤油灶應及時關(guān)閉郵閥，并用滅火器滅火，如果是煤氣灶，應及時關(guān)閉煤氣開關(guān)，并用滅火器滅火，油鍋起火，先用滅火毯蓋滅火，并關(guān)掉火源。如是電路短路引起起火，應先切斷電源。5.3如餐廳起火，服務員要保持鎮(zhèn)靜，要穩(wěn)定客人情緒，要及時疏散就餐顧客，同時組織救火。維持現(xiàn)場秩序，避免客人因慌亂而發(fā)生踩傷、擠傷的事故；5.4迅速判明起火位置和

10、火勢，準備備用照明用具。服務員應立即組織客人安全有序的撤離火場，確?？腿松踩?。5.5 根據(jù)火情采取相應處理措施(1)如火勢不大，服務員應就近使用滅火設備撲滅火災；(2)如火勢較大，服務員應在外圍維持秩序，阻止無關(guān)人員闖進火場。5.6 如局部小火災，項目經(jīng)理在事后及時（24小時）上報營運總監(jiān)，如火災較為嚴重，應立即電話上報總經(jīng)理，事后將時間經(jīng)過書面上報公司。6、 突然出現(xiàn)大面積罷工處理步驟：6.1 突然出現(xiàn)員工大面積罷工、辭職情況，項目經(jīng)理要先組織其他員工加班，頂替罷工員工的工作。6.2 項目經(jīng)理要及時向營運總監(jiān)報告，從其他項目點場抽調(diào)員工進行補充。6.3 項目經(jīng)理要態(tài)度誠懇地向罷工或辭職人

11、員主動了解罷工或辭職原因。6.4根據(jù)罷工或辭職原因，項目經(jīng)理要針對其合理要求制度解決方案，并與罷工或辭職人員進行溝通，勸說其復工。6.5如自己解決困難，要及時與營運總監(jiān)聯(lián)系，尋求幫助。7、發(fā)生打架斗毆事件處理步驟：7.1 如項目點內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，并針對事件原因和嚴重程度對責任人進行處理。同時上報營運總監(jiān)。7.2 如就餐員工之間發(fā)生打架斗毆事件，在場員工要盡量勸阻，并視情況疏導旁邊顧客，將旁邊顧客引導到其他區(qū)域就餐。7.3 如無法制止顧客斗毆且危害程度較大，在場員工要立即通知項目經(jīng)理。團膳項目點的還應由經(jīng)理出面立即通知斗毆顧客的直接上級或被保障單位有關(guān)部門解決。7.4 如內(nèi)

12、部員工與顧客打架，營運經(jīng)理應立即制止，避免事件擴大，并對顧客賠禮道歉，如因斗毆發(fā)生重大傷亡事件，營運經(jīng)理應立即撥打110報警，并保護好現(xiàn)場。7.5如因斗毆發(fā)生重大傷亡事件，項目經(jīng)理要立即報告大區(qū)營運總監(jiān)處，并將事件經(jīng)過書面上報總經(jīng)理。8、發(fā)生盜竊，處理步驟：8.1 任何人發(fā)現(xiàn)盜竊時都有義務向項目經(jīng)理報告8.2 項目經(jīng)理應迅速派員工保護現(xiàn)場，鑒定保護區(qū)域，制止任何人出入。8.3 懷疑內(nèi)竊時，應對單位人員控制8.4 項目經(jīng)理迅速向110報警，同時向總經(jīng)理報告8.5 積極配合公安人員，搞好取證工作。8.6 組織進行清點物質(zhì)，他統(tǒng)計被盜損失情況。8.7 事件處理完畢后，項目經(jīng)理應將損失情況、失竊原因。

13、責任追究和防范措施上報公司。9、 投訴處理：9.1 客戶投訴渠道9.1.1 于工作現(xiàn)場設投訴臺（每天均有主管級以上人員值班），負責登記客戶投訴的事項，需要換餐的5分鐘之內(nèi)更換完畢，并10分鐘內(nèi)反饋至現(xiàn)場管理人員，同時跟進改善 進度及結(jié)果。9.1.2 本公司售后服務人員將定期對貴院進行電話回訪或親自拜訪，了解貴院近期的意見與建議，每月至少一次。 9.1.3 餐廳內(nèi)設意見簿及意見箱，由現(xiàn)場主管負責至少每天開啟一次，并于一個工作日內(nèi)將改善進度及結(jié)果在意見簿內(nèi)或餐廳信息欄上直接回復。9.2 客戶抱怨處理辦法9.2.1 我司將根據(jù)貴院抱怨的問題性質(zhì)，對投訴人30分鐘內(nèi)予以口頭（當面）或12小時內(nèi)書面回復該抱怨事件