服務(wù)技能大賽活動方案

1、關(guān)于開展“服務(wù)技能大賽”、“標(biāo)準(zhǔn)流程考核”的通知為規(guī)范各崗位操作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)，提高酒店服務(wù) 水平，經(jīng)酒店研究決定，在六月份開展全酒店服務(wù)技能大賽活動，具 體安排如下：A、服務(wù)技能大賽：一、活動主題：服務(wù)技能大賽。二、活動目的：熟練各項服務(wù)操作技能，提升服務(wù)品質(zhì)。三、活動時間：六月（具體時間根據(jù)經(jīng)營而定）。四、領(lǐng)導(dǎo)小組組長：總經(jīng)理梁澤強副組長：常務(wù)副總李軍、副總經(jīng)理李楚雄成 員：汪波、任建華、 岳清平、周興會、任孟波、李燦燦、劉育鑫、高秉旺、于順兵、王啟燕、羅坤毅五、工作職責(zé)1、由副總經(jīng)理李楚雄負(fù)責(zé)整個活動的監(jiān)督及執(zhí)行落實情況；負(fù)責(zé)考核場地的落實；負(fù)責(zé)組織小組成員進行考評。2、由王啟

2、燕負(fù)責(zé)收集整理全酒店各部門編制的各服務(wù)崗位的技 能標(biāo)準(zhǔn)及流程；負(fù)責(zé)服務(wù)技能考核的項目設(shè)置。3、各成員按照服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)及流程對部門員工進行實操培訓(xùn)， 合格率必須達到100%。六、具體時間及工作安排1、參賽部門餐飲、客房兩大一線部門。2、參賽人員：所有餐飲服務(wù)員、客房樓層服務(wù)員。3、參加觀模人員：開賽當(dāng)天凡未當(dāng)班的所有員工。4、五月份為參賽部門準(zhǔn)備期，嚴(yán)格按照技能大評分標(biāo)準(zhǔn)進實操 練習(xí)。5、比賽地點在四樓宴會廳。6、評委：總經(jīng)理、常務(wù)副總、副總經(jīng)理、除參賽部門以外的部 門經(jīng)理。7、財務(wù)、工程、行政、做好前期的各項準(zhǔn)備工作及獎金。B、標(biāo)準(zhǔn)流程考核：1、各部門結(jié)合經(jīng)營實際，部門自行組織員工對本部門以下

3、標(biāo)準(zhǔn) 流程進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。2、行政部質(zhì)檢對各部門的培訓(xùn)進行督導(dǎo)，并以部門為單位進行 考核。3、考核時間在五月二十日開始。（在不影響經(jīng)營的前提下）附：必考的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程項目：（一）、營銷部1、接受電話預(yù)定的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)2、接受團隊/會議預(yù)定的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)3、帶客參觀的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)4、VIP的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)5、處理客人投訴服務(wù)流程（二）、前廳部1、電話接聽的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)2、行李服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)3、貴重物品寄存服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)4、散客入住的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)5、團隊入住的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)6、客人結(jié)賬的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)7、客人普通投訴處理的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)8、問訊/留言服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)9、換房/續(xù)房的操作

4、流程及標(biāo)準(zhǔn)（三）、客房部1、叫醒/叫早服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)2、退房衛(wèi)生清掃的流程及標(biāo)準(zhǔn)3、開夜床服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)4、續(xù)住房衛(wèi)生清掃的流程及標(biāo)準(zhǔn)5、對客服務(wù)的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)6、接聽電話的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)7、查房的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)8、鋪床考核（四）、餐飲部1、餐飲六大服務(wù)技能（托盤、擺臺、折花、斟酒、上菜、分菜）實操考核2、零餐服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)3、宴會服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)4、會議服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)5、送餐服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)6、傳菜服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)（五）、會所1、包房對客服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)2、會所結(jié)賬流程3、會所傳送服務(wù)流程（六）、財務(wù)部1、結(jié)賬（現(xiàn)金/掛賬）服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)2、內(nèi)部單據(jù)傳遞的操作流程及標(biāo)準(zhǔn)3、驗收貨物

5、的流程及標(biāo)準(zhǔn)4、出/入庫的流程及標(biāo)準(zhǔn)5、物資采購計劃及實施操作流程（七）、行政人事部1、新員工入職手續(xù)辦理的工作流程2、新員工入職培訓(xùn)的工作流程3、員工離職手續(xù)辦理的工作流程 4、員工轉(zhuǎn)正辦理的工作流程5、員工調(diào)崗辦理的工作流程6、公司文件管理7、人事檔案管理（八）、工程部1、對客維修的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)2、客人被困電梯的處置工作流程3、停電、停水、停氣應(yīng)急處理流程（九）、安保部1、客人出入酒店大廳門崗服務(wù)操作流程2、車輛指揮的服務(wù)流程3、員工出店物品檢查的操作流程4、火警的處置工作流程5、偷盜的處置工作流程6、治安案件的處理流程請相應(yīng)部門在內(nèi)部培備注：其他未例舉的服務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn), 訓(xùn)中具體補充。C、根據(jù)大賽及考核結(jié)果，酒店分別給予獎勵:1、中式捕床、中餐擺臺各設(shè)一名獎勵：