客服服務(wù)的重要性

1、客戶服務(wù)禮儀禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程，禮貌的談吐、得體 的舉止、親善的儀表、真誠的微笑。禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，在現(xiàn)代競爭中獲得獨(dú)特的核心競爭力?？蛻舴?wù)工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶 服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，都是企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客 戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系?？蛻舴?wù)工 作中禮儀占有很重要的位置，它對提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競爭力有很重 要的作用。一、客服工作禮儀原則對于客戶服務(wù)工作來說，在工作中必須遵守以下禮儀原則：尊重原則 尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。人與人是平等的

2、，尊重客戶，關(guān)心客戶，不但不是自我卑下，反而是 一種高尚的人格。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對 待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。禮儀以尊重為第 一原則，通過提供熱情、周到的服務(wù)來體現(xiàn)。遵守原則 禮儀是社會交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。客戶服務(wù)人員應(yīng)身 體力行，自覺遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。適度原則 在交往中.理解、溝通是建立良好人際關(guān)系的重要條件， 要善于把握尺度?？蛻舴?wù)人員在為客戶提供服務(wù)時，既熱情友好，尊重 他人，又要自尊自愛，穩(wěn)重大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢，既要彬彬有禮，又不能低三下四，既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承?！斑m度”即掌握感情適度、舉止適

3、度、談吐適度。自律原則 嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。在工作中，行動上不 出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語上不失禮。二、客服工作禮儀的內(nèi)容1、禮貌的語言優(yōu)雅的談吐禮貌的語言在內(nèi)容、形式、行為上表現(xiàn)為：禮貌的語言。內(nèi)容真實(shí)友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級趣味。禮貌的語言形式。語言規(guī)范，使用服務(wù)用語，語音語調(diào)親切柔和，語 氣溫和委婉。禮貌的語言行為。認(rèn)真傾聽，談吐謙和得體，不強(qiáng)詞奪理，不蠻橫無 禮。客戶服務(wù)人員在工作中應(yīng)掌握語言藝術(shù)，自覺使用文明禮貌用語。使 用敬語是衡量客戶服務(wù)人員道德修養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。敬語服務(wù)是反映客戶服 務(wù)人員心靈美的標(biāo)志。言為心聲，語言是人們心靈的表現(xiàn)。中國有旬俗話 叫“一言興邦

4、，一言誤國”，充分說明語言表達(dá)的重要性。一句服務(wù)用語 說得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶大怒。所以，客戶服務(wù)人員 語言表達(dá)是否藝術(shù)會直接影響客戶的情緒。語言藝術(shù)具有服務(wù)交際的功能?？蛻舴?wù)人員在服務(wù)中，與客戶進(jìn)行 溝通和聯(lián)系，都是通過語言來進(jìn)行的。無論是有聲語言，還是無聲語言同 是信息載體，離開語言服務(wù)就成了一句空話。語言藝術(shù)具有服務(wù)價值的功能。馬克思說“對于提供這些服務(wù)的生產(chǎn)者來說，服務(wù)就是商品客戶服務(wù)人員實(shí)行敬語服務(wù)，可以表現(xiàn)出對客戶的尊重，贏得客戶的 好感，與客戶建立起良好的關(guān)系。誠至尊敬，適應(yīng)需求，簡明質(zhì)樸是敬語 服務(wù)的要求。誠至尊重是指在全方位服務(wù)中，客戶服務(wù)人員通過敬語表現(xiàn)

5、出對客戶的真誠，以禮敬人?！罢\于中而形于外”，真誠的語言是從心底里 發(fā)出來的，充滿著熱情，洋溢著友愛，可以得到客戶的信任，可以使一些 本來無法消除的矛盾得到緩解。要求客戶服務(wù)人員正確使用服務(wù)敬語，語言要適應(yīng)不同客戶的特定語 境，要適應(yīng)不同的客戶，要注意客戶的年齡、性別、籍貫、職業(yè)、文化素 養(yǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣，掌握不同語境的個性語言，適應(yīng)特定的環(huán)境。掌握適人、 適時、適地、適度的適應(yīng)語境，是做好敬語服務(wù)的根本途徑。簡明質(zhì)樸就是要抓住事物的本質(zhì)和主要特點(diǎn)。“言簡意賅”的語言服 務(wù)，要求客戶服務(wù)人員頭腦清醒，思維敏捷，善于表達(dá)。語言質(zhì)樸平易， 不是單調(diào)粗俗，而是獨(dú)具匠心，做到平中見巧，淡中有味，語言明快不

6、呆 板，簡約不多余。當(dāng)與客戶發(fā)生矛盾，特別是我們有理時，切忌聲高、氣盛，咄咄逼人, 同樣應(yīng)心平氣和地與客戶交談。自然、靈活地運(yùn)用禮貌用語。征詢、商量的語氣“您看這樣解決行嗎？ ” “您還有什么要求？ ”以 此得到客戶的理解、求得共識?！罢埌涯碾娫捥柎a告訴我好嗎？ ”將命 令變?yōu)檎髟?、請求，讓客戶感到親切、不生硬。委婉的語氣“您先等一下好嗎？我們會盡快解決。一旦可以辦理，馬上通知您好嗎？”委婉的話語讓人容易接受。道謙語“對不起，這是我們的失誤，謝謝您的提醒。 ” “對不起，麻煩您了！ ”真誠的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。切忌對客戶說“不” 、 “不清楚” 、 “不知道” 。切忌對客

7、戶的感謝或道別置之不理。2、得體的舉止與人交往中的效果， 20取決于有聲的語言，80取決于無聲的神態(tài)和動作。顯然神態(tài)和動作是一種無聲的語言。說到得體的舉止就要先說說優(yōu)美的體態(tài)語。在服務(wù)活動中，客戶服務(wù)人員對客戶的手勢、 表情、 體姿甚至是位置、 距離都會表達(dá)出特定的含義。美國著名的人類學(xué)家霍爾說過“一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號。 ”因此，客戶服務(wù)人員要將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功地結(jié)合在一起， 創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。 優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體姿語言。(1) 豐富的表情語言客戶服務(wù)人員通過眉毛、

8、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語言。通過明轍、坦蕩的眼神給客戶以正直、熱情。通過嘴唇的細(xì)膩?zhàn)兓o客戶以靈敏、 輕松。 通過笑容滿面的面部表情給客戶以舒服安定的感覺。(2) 適度的手勢語言手勢語言是運(yùn)用手的動作變化表達(dá)一種無聲的語言。 “心有所思，手有所指”意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。在客戶服務(wù)工作中恰當(dāng)運(yùn)用手勢，可以體現(xiàn)對客戶的熱情。如伸出右臂，掌心向上前傾45 度歡迎客戶。另外，鼓掌表示贊揚(yáng)或歡迎，以烘托熱情的氛圍。(3) 優(yōu)美的肢體語言優(yōu)美的肢體語言是通過身體姿態(tài)表達(dá)情意的。是對有聲語言的強(qiáng)化和補(bǔ)充，直接反映內(nèi)心情感的變化?？蛻舴?/p>

9、務(wù)人員站姿要莊重平穩(wěn)，坐姿要端莊平直，點(diǎn)頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得體。從各方面紿客戶留下舉止文明的美好印象。精神飽滿、神態(tài)莊重，態(tài)度和顏悅色，面帶微笑，目光柔和親切，自然地注視著對方， 認(rèn)真傾聽， 這樣與客戶交流， 才能獲得好的效果。 反之，冷淡、 漫不經(jīng)心或極不耐煩的樣子， 顯然是拒絕服務(wù)， 拒客戶于千里之外。客戶服務(wù)人員工作中舉止穩(wěn)重、端莊，落落大方。交談中用手勢助于表達(dá)，但要適度，避免指指點(diǎn)點(diǎn)，遞接物品用雙手。語言、語氣、神態(tài)、舉止應(yīng)和諧一致，否則言不由衷，表里不一，更不用說讓客戶滿意了。3、個人形象在客戶服務(wù)工作中，一個人的形象不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審

10、美趣味。穿著正式、規(guī)范，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的效果。相反，穿著不當(dāng)，舉止不雅，往往會降低了客戶服務(wù)人員的身份，也有可能損害公司的形象。由此可見，儀表是一門藝術(shù)，它是一種文化的體現(xiàn)。儀表包括儀容、服裝、服飾。整潔的儀容是儀表的基本要素。統(tǒng)一著裝，標(biāo)志著企業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，同時增強(qiáng)了工作人員的自豪感和責(zé)任感。任意著裝，服飾不得 體，將服務(wù)窗口當(dāng)成服裝服飾的展示臺， 給人一種輕佻、華而不實(shí)的感覺, 降低了客戶對企業(yè)的依賴程度，也說明企業(yè)管理渙散。得體的儀表顯示了 客戶服務(wù)人員的自尊，由此也獲得了客戶的尊重。三、禮儀與道德修養(yǎng)禮儀的實(shí)質(zhì)就是體現(xiàn)真誠的愛

11、心、善良的道德情感和對他人的尊重。良好的禮儀來自美德，來自豐富的精神寶庫，良好的禮儀是一個人美 德的具體展現(xiàn)，是高尚的美德閃爍出的絢麗光彩、是一個人的魅力所在。 加強(qiáng)道德修養(yǎng)，提高禮儀水平。首先應(yīng)遵守社會公德，這是做人最基本的 修養(yǎng)，再者作為客戶服務(wù)人員應(yīng)具備職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，具 備“客戶至上”的服務(wù)意識，才能使良好的禮儀自然、持久，魅力永恒。 良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達(dá)到的，它需要不斷學(xué) 習(xí)，擴(kuò)展視野，積累知識，日常潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小 事著眼，于“細(xì)微處見精神”。這是持之以恒的結(jié)果，是“滴水穿石”的 效應(yīng)。四、禮儀是為客戶提供心理滿足服務(wù)服務(wù)

12、是由心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì) 的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個組成部分。在為客戶解決實(shí)際問題的同時， 我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有立即得到解決， 客戶也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得 到心理上的滿足。用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關(guān)系，減少沖突，緩 和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題?？梢娏己玫亩Y儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。五、良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象每位客戶服務(wù)人員都以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一 個企業(yè)整體的形象，通過完善個人形象，展示并塑造了一個企業(yè)在社會上 的形象。每個客戶服務(wù)人員都是企業(yè)的“代言人”，他的禮