山東省立醫(yī)院物業(yè)管理方案(全部后勤改革)(89頁)

1、物業(yè) 山東省立醫(yī)院物業(yè)管理方案第一章 物業(yè)管理接管運作整體策劃構想貴方此次借勞動合同法實施之際，就醫(yī)院整體后勤工作全面社會化，委托物業(yè)管理公司實施統(tǒng)一物業(yè)管理，是繼保健樓、生殖中心和高層公寓物業(yè)社會化以后的又一重大改革舉措，力度之大范圍之廣省內乃至全國首屈，是高屋建瓴之舉措。此舉對于物業(yè)公司來講是機遇也是挑戰(zhàn)，醫(yī)院后勤物業(yè)化管理不同于一般的社會化物業(yè)管理，問題多且困難大。如此大規(guī)模的接管，怎樣做到人員、設備、工作、管理、責任進行平穩(wěn)的交接和過渡，如何確保幾百人勞動合同順利簽訂、勞動保險盡快繳納成為接管后的首要問題，這需要物業(yè)公司有綜合人力資源管理能力，有與勞動部門密切的聯(lián)系，有處理勞動糾紛的經(jīng)

2、驗，有承擔勞動風險的堅強實體。在和貴方接洽后，我們會同集團總部的財務部和人力資源部等部門，就接管的可行性、接管計劃、可能遇到的問題進行了商討，倘若有幸能夠合作，在接管時我們擬定成立前期接管小組，接管小組由物業(yè)公司副總經(jīng)理牽頭，由擬派省立醫(yī)院項目的全體管理團隊及抽調公司人力資源部、財務部、資產(chǎn)部、品質保障部等部門人員組成，分3個小組分頭開展工作。人事勞資關系小組負責人員關系交接工作，包括人員信息的采集、談話、面試，勞動合同的簽訂，養(yǎng)老保險的繳納等；正常工作接管小組，負責各部門、崗位等工作的熟悉和交接，及負責與醫(yī)院相關部門的協(xié)調和溝通；物資交接小組負責工具、設備等物資的清點和交接。每個工作小組具體

3、接管計劃如下：一、人事勞資關系組第一階段，利用15天時間對人員進行面試，辦理進入物業(yè)工作的應聘手續(xù)，對員工分別逐個談話，了解其思想動態(tài)。在醫(yī)院的密切配合下，對每個員工的人事信息進行詳細的登記并核實，對現(xiàn)有人員情況進行分類，為下一步簽訂勞動合同打下基礎。第二階段，利用15天時間進行勞動合同的簽訂并備案。勞動合同分勞動合同和勞務協(xié)議兩種，對于需要物業(yè)公司繳納保險的（含能交夠15年和不能交夠15年）員工簽訂勞動合同，并需要繳納社會保險；對于退休、原單位繳納保險等不需要繳納保險和物業(yè)公司無法繳納保險的只簽訂勞務協(xié)議。簽訂完的勞動合同到濟南市勞動局備案。第三階段，1-2月份開始辦理保險繳納手續(xù)繳納保險。

4、濟南市規(guī)定，每月10日為當月養(yǎng)老保險繳納截至日期，因此爭取在2月份（2月7日春節(jié)）最遲在3月份將員工保險繳納手續(xù)辦理完畢。第四階段，2-3月份各種詳細人事管理制度的制定和形成，制定可能出現(xiàn)勞動糾紛的應對措施，處理過渡期內發(fā)生的勞動糾紛。確保能夠平穩(wěn)度過過渡期，使物業(yè)管理工作順利走向日常管理軌道。第五階段，從4月開始制定過渡期完成后的人事工作實施方案，結合崗位具體情況對組織架構、人員編制、崗位工資進行重新核定，對核編后人員的走向問題進行處理，對勞動合同帶來的風險配合省立醫(yī)院進行共同應對。二、正常工作接管小組第一階段，1-2月份開始該工作組以駐場經(jīng)理及管理團隊為主要成員組成，抽調公司其他部門員工輔

5、助配合，負責與醫(yī)院對口部門的接洽溝通，熟悉各個口的工作內容、職責、范圍、流程、標準等，熟悉員工及現(xiàn)有的一線骨干的工作狀況。盡快招聘選拔有特殊行業(yè)經(jīng)驗的人員充實到管理團隊中來，接受院方的指導和培訓，盡快進入醫(yī)院物業(yè)管理角色。第二階段，2-3月份物業(yè)公司在醫(yī)院的指導下開始介入管理工作，學習管理經(jīng)驗，利用原有骨干隊伍穩(wěn)定管理工作，同時盡快做好一線管理梯隊的建設。盡快熟悉掌握各口管理情況，對醫(yī)院原有的管理制度、各種檔案進行熟悉、交接、整理、存檔。第三階段，4月份根據(jù)醫(yī)院實際特點，結合物業(yè)的管理模式提出適合醫(yī)院特點的獨特的物業(yè)管理模式。融合物業(yè)和醫(yī)院制度，制定工作流程及其他各種管理制度。第四階段，5月份

6、管理工作交接，以物業(yè)公司為主獨立進行管理，物業(yè)公司與員工及物業(yè)公司與院方進一步磨合，醫(yī)院履行監(jiān)督檢查指導職責。第五階段，6月份充分發(fā)揮物業(yè)的管理優(yōu)勢，在學習中不斷的前進，利用最短的時間確保物業(yè)管理服務水平開始逐步提升。三、物資交接小組利用一個月時間，對設備、工具、設施、房屋、家具等，按部門逐步進行盤點交接，制定使用管理方案，了解設施設備的使用性能，提出維修、報廢、更換建議。醫(yī)院后勤服務社會化，涉及幾百人的切身利益，長期以來，廣大職工習慣于用非經(jīng)濟的福利化的觀點看待醫(yī)院后勤服務，習慣于自己是“省立醫(yī)院職工”身份，一旦讓他們走向社會必然有顧慮。擔心自己的飯碗端不成了;擔心社會化損害自身利益，擔心社

7、會化難以保障得了自己的需要。因此，也建議醫(yī)院做好宣傳教育工作，教育大家充分認識舊體制的弊端，充分認識后勤服務社會化的必然性和臺理性，要克服守舊、等待和怕?lián)L險豹消極情緒，積極的面對改革，積極的適應新的物業(yè)管理企業(yè)的管理模式。我們相信，通過醫(yī)院和物業(yè)公司的共同努力和扎實的工作，能夠確保平穩(wěn)交接、平穩(wěn)過渡，醫(yī)院此次后勤改革也必將取得圓滿成功。第二章 企業(yè)基本情況一、物業(yè)簡介集團是一家跨地區(qū)、跨行業(yè)的綜合性大型股份制企業(yè)集團，注冊資金1.2億，經(jīng)營范圍涉及汽貿、房地產(chǎn)、藥業(yè)、物業(yè)管理、廣告、IT等多個產(chǎn)業(yè)。集團山東物業(yè)管理有限責任公司是集團旗下的國家二級資質物業(yè)管理企業(yè)，成立于一九九六年。成立之初，

8、通過引進香港世紀酒店管理集團、深圳市蓮花物業(yè)管理有限公司先進的管理理念，結合自身優(yōu)勢，形成了獨特的“賓館式服務”、“星級化管理”的經(jīng)營模式；并順利通過了ISO9001（2000）質量標準體系認證。公司現(xiàn)有員工600余人，管理人員全部具有大專以上學歷，其中，碩士生、本科生占85%，高級工程師、物業(yè)管理師、經(jīng)濟師、園藝師21人，其他各類技術人員也都100%持證上崗。物業(yè)公司除承接集團各分公司商業(yè)物業(yè)管理工作外，外拓業(yè)務已由濟南延伸至青島、濟寧、濰坊、臨沂、泰安、萊蕪等地區(qū)，承接了小區(qū)、住宅、別墅、寫字樓、醫(yī)院等各類物業(yè)，委托管理面積100多萬平米，積累了豐富的各類高檔物業(yè)、園林設計等物業(yè)管理經(jīng)驗。

9、公司秉承“偕齊魯淳樸之風，用真心服務；融國際時尚理念，為業(yè)主當家”的服務理念，回報社會，不斷追求服務的更高境界。公司管理的槐蔭區(qū)政務中心大廈和濟寧汽車園被評為2005年山東省物業(yè)管理優(yōu)秀項目，省立醫(yī)院高層住宅被評為濟南市物業(yè)管理優(yōu)秀項目；物業(yè)在齊魯晚報、生活日報聯(lián)合主辦及濟南時報主辦的房地產(chǎn)調查活動中，被評為 “濟南市十大物業(yè)管理品牌企業(yè)”；在濟南市物業(yè)管理行業(yè)技能比武中，多次獲得一等獎；保安連續(xù)三年被濟南市委、市公安局譽為“濟南市青年文明號”；公司總經(jīng)理孫韜先生在全國百佳物業(yè)經(jīng)理人被評選活動中被授予“全國百佳物業(yè)經(jīng)理人”的稱號，同時被山東省家庭服務業(yè)協(xié)會評為“誠信服務十佳先進工作者”。200

10、6年被建設廳評為優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)。二、物業(yè)管理優(yōu)勢管理經(jīng)驗 物業(yè)接管過濟寧醫(yī)學院附屬醫(yī)院的電梯和保安服務，取得了一定的一線管理經(jīng)驗，能夠充分的掌握醫(yī)院人員流動量大的特點，應用的省立醫(yī)院的日常管理中來。接管經(jīng)驗 在極短的時間內接管省立醫(yī)院的整體后勤管理，畢竟不是承接新的物業(yè)管理項目，要求物業(yè)管理企業(yè)有較強的人員組織能力，眾多人員的管理和駕馭能力。2006年底，我公司曾成功的全面接管了濟寧田莊煤礦后勤管理工作，包含100多名員工。充分證明了我們在接管復雜后勤的能力，同時也積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。堅強后盾 物業(yè)是集團的全資子公司，在人事、財務等方面接受集團總部人力資源部和財務部的統(tǒng)一管理，集團有綜合人

11、力資源管理能力，有與勞動部門密切的聯(lián)系，有處理勞動糾紛的經(jīng)驗，有承擔勞動風險的堅強實體，總之依靠集團堅強的后盾，能夠做到順利交接和平穩(wěn)的過渡。理念優(yōu)勢 作為發(fā)展多年的專業(yè)化物業(yè)公司，公司以 “物業(yè)，超越業(yè)主期望”為自己的企業(yè)使命，秉承“偕齊魯淳樸之風用真心服務，融國際時尚理念為業(yè)主當家”的服務理念，著力為業(yè)主創(chuàng)造一個高效文明和諧的生活居住環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質服務之典范。 獨有的大型花木公司 通過對自身優(yōu)勢資源的最佳整合，我們可為各類業(yè)主提供“一站式”的物業(yè)管理整體解決方案。除物業(yè)管理主業(yè)外，公司下屬的花木公司是濟南市最大的綜合性花木公司之

12、一，擁有自己專業(yè)的大型綜合性花木公司是物業(yè)公司的又一特色。占地100余畝，溫室面積3000余平方的花木公司，有著一流的硬件設施和技術隊伍，集花卉銷售、花木租擺、綠化園林工程等業(yè)務于一體；精湛的技術、豐富的經(jīng)驗，必將會為小區(qū)綠化的建設與管理帶來可靠的保證。三物業(yè)業(yè)績物業(yè)在管項目及企業(yè)主要榮譽序號項目名稱類型建筑面積接管日期獲獎情況1.辦公住宅3萬2007.82.辦公司2萬2006.103.辦公樓6.3萬m22005.104.住宅2.5萬m22006.15.住宅5.5萬m22005.12005年度市優(yōu)大廈6.辦公樓0.7 萬m22006.57.寫字樓1萬m22004.38.辦公樓2.8萬m2200

13、6.19.辦公宿舍5萬m22006.710.辦公樓4萬m22003.102005年度省優(yōu)大廈11.辦公樓1萬2007.812.寫字樓8萬m22005.313.工礦企業(yè)6萬2006.1214.住宅10.5萬m22006.215.小區(qū)3萬m22006.416.商業(yè)/辦公6萬m21996.217.商業(yè)1.5萬m22002.318.商業(yè)/辦公8.5萬m22003.72005年度省優(yōu)園區(qū)19.商業(yè)/辦公1.5萬 m22003.1120.商業(yè)/辦公5萬 m22004.321.商業(yè)/辦公1.1萬 m22005.222.商業(yè)/辦公1.5萬 m22005.3企業(yè)主要業(yè)績第三章 醫(yī)院物業(yè)管理的基本特點服務性。醫(yī)院

14、物業(yè)管理服務不僅限于保安、保潔等，還涵蓋醫(yī)院后勤工作中更大范圍，如消毒、營養(yǎng)配餐、護工管理與培訓、導醫(yī)與導診以及一些更多的延伸服務。由于醫(yī)院不同于其他物業(yè)類型，其物業(yè)管理服務也呈現(xiàn)出一些特殊性。比如保潔，醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方，易造成交叉感染，更經(jīng)常受到病人排泄、嘔吐物的污染。因此，嚴格的消毒隔離、控制傳染病原和高頻次保潔服務必不可少。不僅如此，越來越多的物業(yè)管理公司已開始獨立或協(xié)助醫(yī)院按照相關法規(guī)和要求提供污水、污物、尸體的處理和醫(yī)用垃圾銷毀的專業(yè)服務等等。計劃性。醫(yī)院面積大、來往人員多、突發(fā)因素多，這要求其管理要有更強與精確的計劃性。比如醫(yī)院急診常常會收到因斗毆打架受傷的病人，有些

15、仇家還會跟蹤到醫(yī)院，這要求物業(yè)管理事先應有一套預案，能夠很好地處理此類事件，保證就醫(yī)環(huán)境。又如，醫(yī)院的營養(yǎng)配餐服務，要注重營養(yǎng)搭配和醫(yī)療輔助作用，因此配餐員要按程序、醫(yī)囑與病員飲食計劃，按時、準確、熱情地將熱飯熱菜送到病員床邊，還須提前一天統(tǒng)計次日飲食并及時收回餐具，便于周轉。技術性和不間斷性。醫(yī)院24小時連續(xù)運行，且是治病救人的場所，有時分秒必爭，這就需要醫(yī)院物業(yè)管理服務也不能間斷。例如，醫(yī)院的設備設施不僅要保持24小時正常運行，有些關聯(lián)著病人手術能否持續(xù)、正常進行的設備更是不能出半點差錯。但這些設備設施又相對多而復雜，這就對工程管理和維護的計劃與技術性提出了較高要求和標準。（一）環(huán)衛(wèi)工作方

16、面1、嚴格遵守醫(yī)療醫(yī)護消毒隔離制度。醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方，若有疏忽則極易造成交叉感染。傳染病區(qū)尤其如此，不能將傳染病原帶出傳染病區(qū)。醫(yī)院地面經(jīng)常受到病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，由于人員的流動量大，要及時清除地面污染，以免造成病原菌的擴散。嚴格區(qū)分無污染區(qū)和污染區(qū)的地拖、桶、掃帚、手套等清潔工具，不能混淆使用，特別要注意的是不僅每個病房的清潔用具不能交叉使用，病床與病床之間的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡醫(yī)院工作人員工作時必須穿戴好工作衣、帽。進入傳染病區(qū)和肝炎、腸道門診應穿隔離衣、褲、鞋、口罩。對工作服（隔離衣）應定期或及時更換，進行統(tǒng)一清潔消毒。工作人員不得穿工作服

17、進入食堂、宿舍、哺乳室、圖書館和到醫(yī)院以外的地方。手術室、產(chǎn)房、嬰兒室等部門的工作人員，應配備專職的清潔員，不準穿該室的衣服到其它病房、科室。因各個科室的消毒隔離要求不同，可采用日光暴曬、紫外線燈照射、臭氧消毒及用各種消毒溶液擦拭、滲泡等方法進行消毒。各個科室還要制訂詳細的清潔衛(wèi)生制度及作業(yè)指導書，并嚴格執(zhí)行。2、保持安靜的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院是人們看病養(yǎng)病的地方，需要保持肅靜。環(huán)衛(wèi)人員工作時動作要輕快，更不要高聲說笑，工作性交談也必須小聲進行，不可干擾醫(yī)護人員工作和病人的休息。3、保潔要勤快。醫(yī)院人流量大，地面、廁所等公用地方容易臟，保潔人員要經(jīng)常巡察，并發(fā)動其他工作人員，發(fā)現(xiàn)垃圾要隨臟隨掃，隨時

18、保持清潔。4、服務態(tài)度好。因服務對象大多是前來就診的患者，有病在身，大多心情不太好或行動不太方便，我們一線的工作人員必須做到耐心、細心，虛心聽取各方面的意見并加以改進，才有利于工作的全面開展。建立首問負責制，遇到病人的提問，要耐心解答，自己不清楚的要協(xié)助病人找到相關部門解決。切忌一問三不知。5、提高警惕保安全。醫(yī)院是公共場所，難免會有醫(yī)托、小偷等混雜其中，工作人員要時時提高警惕，發(fā)現(xiàn)有可疑情況及時報告相關部門并協(xié)助處理解決。（二）消殺工作。消殺工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多種病菌的主要傳播途徑，所以醫(yī)院的消殺工作和保潔工作具有相等的重要性。消殺人員須熟悉院區(qū)環(huán)境，掌握四害常出沒的地點，熟

19、練使用各種消殺藥物，熟知作業(yè)過程的規(guī)范，保證院內沒有蟲鼠傳播病菌和白蟻侵蝕物業(yè)設施。（三）洗衣房的管理。1、洗衣房的職責。洗衣房擔負著醫(yī)院醫(yī)護工作人員工作服和住院病人被服的洗滌和消毒工作。要確保送洗被服的清潔和健康，防止院內交叉感染。2、洗衣房的工作原則：(1)按規(guī)定下科室回收臟被服要做到分類放袋，分類處理；傳染性及帶血、便、膿污染衣物要密封回收；一般病人衣被及醫(yī)護人員工作服分開回收。(2)為防止交叉感染，各類衣物執(zhí)行分類洗滌原則。(3)回收的臟被服要及時消毒浸泡，消毒液濃度依具體情況而定。(4)清潔被服按時下發(fā)到科室，雙方做好清點登記，每天做好日工作量統(tǒng)計。（四）醫(yī)院設備設施的維修養(yǎng)護。1、

20、醫(yī)院設備設施的維修養(yǎng)護必須適應醫(yī)療服務專業(yè)性、時效性、穩(wěn)定精確性強的特點，在設備要求根據(jù)醫(yī)療要求和設備運行規(guī)律加強維修計劃，提高維修效率。2、醫(yī)院設備設施分布廣，數(shù)量大，維修部必需加強管理，做出合理安排，提高維修及時率。3、醫(yī)院的設備設施技術標準高。為實現(xiàn)醫(yī)療的優(yōu)質服務，滿足臨床醫(yī)療的要求，后勤設備設施的完好率和安全系數(shù)都要達到較高水平，因此對管理水平的要求較高，特別是安全管理方面，要求不得出現(xiàn)任何有損業(yè)主患者的安全事故。4、維修技術人員的素質要求要高。在業(yè)務技術方面，要求設備技術人員必須具有一定的技術理論水平，又富有維修工作的實際經(jīng)驗，特別需要具備一專多能的素質。并有獨立工作能力和靈活處理技

21、術問題的應變能力。5、維修部要有切合實際的工作方法和有效的再教育培訓措施。制訂出現(xiàn)緊急情況時的應對措施。（五）醫(yī)輔服務中心的管理。導醫(yī)、導診員的職責是正確引導病人就診，為病人的就診提供方便、快捷、優(yōu)質的服務。導醫(yī)、導診員要清楚院容、院貌、科室設備、醫(yī)院設施、專業(yè)技術水平、特色?？?，并耐心向病人解釋，熱情主動接待病人、做到有禮貌，有問必答、百問不厭，引導患者掛號、候診、檢查，指導最佳就診系統(tǒng)，合理安排檢查項目，指導就診。（六）安全保衛(wèi)工作醫(yī)院是治病救人，救死扶傷的專業(yè)醫(yī)療機構，醫(yī)院的安全保衛(wèi)工作顯得尤其重要，必須有一個安全有序的環(huán)境作為保障，給醫(yī)務人員提供一個安全的工作環(huán)境，使前來就診的病人感到

22、安全舒適。醫(yī)院的安全防范工作重點：1、消防工作。消防無小事，管理處員工從上到下都要引起重視，平時經(jīng)常巡視，每月進行一次安全大檢查，徹底消除安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有問題，及時組織有關人員處理解決。要配備專職的消防工作人員，成立義務消防隊伍，不間斷的進行業(yè)務知識培訓，并不定期舉行消防演習。2、治安刑事案件。醫(yī)院急診科常常會收到因斗毆打架受傷的病人，有些仇家還會跟蹤到醫(yī)院尋仇，這種時候保安人員一方面要報警，一方面要做好安全防治工作，并耐心勸阻事態(tài)的發(fā)展，緩解雙方矛盾，直到公安機關前來處理。3、醫(yī)院是公眾場所，人流量大，一些盜竊分子常混在其中，伺機作案。保安員應根據(jù)實際情況，靈活掌握處理方法：（1）保安員

23、若發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，報告公安機關，連同證物送公安機關處理。（2）對可能懷疑的作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設法約束，并報告和移交公安機關處理。（3）慎防醫(yī)托?，F(xiàn)在的醫(yī)療機構參差不齊，導致產(chǎn)生大量的醫(yī)托，滲入到市內各大醫(yī)院，或勸說病人到其指定的病院看病，或向病人派送傳單，嚴重影響醫(yī)院的醫(yī)療秩序。保安必須提高警惕，不斷積累經(jīng)驗，一旦發(fā)現(xiàn)有可疑人員，流竄分子，立即協(xié)助醫(yī)院保衛(wèi)科查處。（4）停車場的管理。醫(yī)院人流量大，車流量也大，一定要規(guī)范停車場管理，確保停車場車輛有序停放，行駛暢通。（5）堅持查崗制度，加強崗位監(jiān)督。查崗是一項非常重要的工作環(huán)節(jié)，為確實把安全防范工作落到實處，必須加強

24、崗位的監(jiān)管力度。每天要堅持查崗，認真檢查和督促每個崗位的值班情況是否到位，對存在的問題要及時糾正、及時整改，并對當日查崗的有關情況記錄下來，對重大問題要及時向領導報告，對值班較好的同志要給予表揚，對工作不負責任的同志應當提出批評教育，促使每個崗位不間斷的循環(huán)動作，把一切不定的因素盡量控制在萌芽狀態(tài)。（三）醫(yī)院的飲食管理。1、醫(yī)院飲食管理的特點。醫(yī)院的飲食管理功能是滿足患者的醫(yī)療康復、職工的生活服務和院內的綜合服務這三個方面的要求。它具有不同于傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營的特點，從某種角度來說，甚至有著本質上的區(qū)別。醫(yī)院餐飲的服務對象是特定的群體，出品的食物除追求色、香、味之外，更注重營養(yǎng)搭配、醫(yī)療輔助作用。并

25、實行全制作、銷售過程的衛(wèi)生監(jiān)管?，F(xiàn)代醫(yī)院餐飲管理追求的不僅僅是食物的外在、內在質量，還包括醫(yī)院的社會服務的附加值。安的作用不僅僅使顧客本身受益，還包括醫(yī)院的社會公眾形象，以及醫(yī)院對服務對象的感召。所以說，餐飲管理在現(xiàn)代醫(yī)院管理中扮演著越來越重要的角色，這是不容忽視的。2、營養(yǎng)配餐工作管理（1）配餐員在營養(yǎng)食堂管理員的領導和病房護士長的指導下，負責點、送病員飲食，做好病員飲食的供應工作。（2）配餐員要熟悉治療飲食的種類，掌握飲食搭配的基本原則，根據(jù)醫(yī)囑與病員飲食計劃，按時、準確、熱情地將熱飯熱菜送到病員床邊。送餐過程中需保持衛(wèi)生。（3）負責提前一天統(tǒng)計第二天飲食及時收回餐具，避免損失，便利周轉。

26、洗餐具時小心操作，搞好消毒，節(jié)約用水。（4）虛心聽取病員意見，并向領導反映，及時改進。（5）了解患者的飲食習慣，將注意事項記錄在案，加強完善下次飲食的服務質量。（6）每天清洗配餐間、餐車、殘渣桶。（7）注意個人清潔衛(wèi)生，工作時穿戴工作衣帽、口罩。第四章 物業(yè)管理服務內容及標準一、 衛(wèi)生保潔及消毒：1、 地面、室內墻壁、物體表面、門窗、玻璃、燈具、電梯、開水爐、微波爐、電磁爐）2、 病區(qū)內所有區(qū)域，包括辦公治療區(qū)域、走廊、陽臺、安全通道、病室、衛(wèi)生間、配餐間、雜用間、倉庫、值班室、更衣室。3、 病房外樓梯等公共區(qū)域、院落。4、 病房及公用區(qū)域內水、電、冷、暖系統(tǒng)故障及損壞設施的檢修。5、 手術室

27、、ICU、CCU的保潔、消毒。此項醫(yī)療垃圾袋、消毒劑由甲方提供。6、 生活、醫(yī)療垃圾每日集中收集，分類后運送至醫(yī)院生活和醫(yī)療垃圾指定存放點，并于生活，醫(yī)療垃圾焚燒單位進行清點與交接。二、 醫(yī)療區(qū)域外勤服務：1、 各護理單元病人檢查單、化驗單的預約、劃價、記帳服務。2、 各護理單元病人大、小便標本、送檢血樣本、特殊化驗標本、培養(yǎng)皿的送取及結果的領取。3、 各護理單元病人輸血血交叉及血液制品的送取。4、 負責送取病人出院通知單、出院帶藥劃價記帳、出院退藥，會診單的記帳及送達。5、 二十四小時協(xié)助新入院病人、急診病人轉運至病房辦理住院手續(xù)，陪同到住院科室。6、 領取住院病人處方藥，病房退藥，外用制劑

28、。7、 出院病例送病案室歸檔。8、 定期配送物品的領取。9、 病房需維修器械、物品送維修部門及維修后的領取10、 與洗衣房聯(lián)系更換臨時急需被服，換季時協(xié)助病房棉被及毛毯的更換及領取。11、 病房各種文件及材料的送達。三、 電梯運行服務：服務醫(yī)療區(qū)域電梯共18臺，其中14臺早7：00晚21：00運行，3臺晚21：00早7：00運行，其中17臺須電梯司機載客運行；一臺自動運行，只消毒保潔。四、 綠植服務：負責院內樹木、花壇、草坪規(guī)劃布局、新植、更換，負責定期澆水。剪枝、打藥、施肥等（新植、更換的購置費由甲方負責）。五、 職工宿舍、進修公寓、集體宿舍傳達負責接聽電話。接收報刊、信件、傳達周圍衛(wèi)生清掃

29、、外來人員、車輛登記，禁止商販、可疑人員進入，并負責安全監(jiān)督。六、 小型維修負責醫(yī)療、辦公區(qū)域、宿舍公共區(qū)域的小型維修，上下水疏通，明、支管線的修復，照明燈具、插座、開關、水嘴、閥門的更換、門窗玻璃及鎖具的維修、更換。除上述維修內容外，電梯故障我公司負責報修。物業(yè)服務標準一、 衛(wèi)生保潔服務標準1、 地面清潔有光澤，無煙頭、痰跡、紙屑等。2、 配餐室、雜用間、廁所等清潔、干燥、無積水、無異味。3、 墻壁清潔無污跡、浮土，無蜘蛛網(wǎng)，標牌無灰塵。4、 物品擺放整齊，櫥上、櫥下、桌面、窗臺清潔無雜物，所有物體表面無積塵，定期清掃電梯轎廂。5、 門窗、玻璃清晰明亮。6、 無衛(wèi)生死角7、 病房及公用區(qū)域水

30、、電、冷、暖系統(tǒng)故障及損壞設施的檢修及時8、 拖布、擦拭毛巾嚴格進行區(qū)分，保證病人房間、洗手間、配餐室、辦公室不混入、混用，并有明顯標志。拖布桶，消毒液桶、剩飯桶有提示，不混用。9、 根據(jù)醫(yī)療規(guī)范對相關物品及區(qū)域進行定期消毒處理，符合衛(wèi)生部下發(fā)醫(yī)院感染管理規(guī)范及消毒技術規(guī)范的要求。二、 外勤人員服務標準1、 單據(jù)、材料、病歷送取及時無丟失。2、 標本送達及時無污染。3、 病人轉運安全及時。4、 試管、培養(yǎng)皿等領取及時、無損壞。5、 藥物退取無丟失及損壞6、 開水爐、微波爐、電磁爐等管無積塵。三、 司梯人員服務標準1、 司梯人員持證上崗。2、 上班時司梯員工必須穿工作服，工作服要整潔，統(tǒng)一佩戴工

31、作牌，女員工淡妝上崗，實行站立服務。3、 對乘梯人員無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。4、 耐心聽取客戶的投訴，及時匯報，拾到財物及時交還失主或上交領導。5、 操作時注意觀察區(qū)域內設備及設施的使用情況是否有異?，F(xiàn)象，并及時報告。6、 嚴格遵守勞動作息時間，杜絕吃到、早退、串崗、脫崗等現(xiàn)象，工作有效率，不怠工、不拖工，使工作有進展、有秩序。7、 電梯地面定時擦洗，做到地面無積水、無搖頭、無污跡。8、 對所有電梯門每天進行保潔，做到無污跡、無塵土。發(fā)現(xiàn)電梯有不正?，F(xiàn)象，及時上報領導，并通知機電維修人員馬上處理。完成領導交辦的臨時任務，并及時復命。9、 維持電梯高峰期間秩序，根據(jù)乘客上下樓不

32、同層次進行合理分流。四、 綠值人員服務標準轄區(qū)內樹木花草無干枝枯葉、無干旱、蟲咬致死現(xiàn)象，草坪內無紙屑、煙頭、塑料袋等污物。五、 職工宿舍、進修公寓、集體宿舍傳達人員服務標準傳達人員不出現(xiàn)丟失信件、報刊問題，基本杜絕商販及閑雜人員隨便進入。六、 維修人員服務標準1、 由各科室根據(jù)維修項目通知維修部門維修。2、 維修完畢后，做到工完、料盡、場地清，用戶在維修單上簽字，維修人員將維修單送到維修部門，物業(yè)管理辦公室每月匯總維修項目后報甲方?jīng)_減維修物品。3、 對維修項目每日巡視，每周巡查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。4、 接到報修任務后，醫(yī)療辦公區(qū)30分鐘內必須到現(xiàn)場，并采取有效措施及時妥善處理。5、 維修

33、項目實行白天維修。突發(fā)問題及時維修。6、 電工作業(yè)、高空作業(yè)的維修人員，必須按照國家有關規(guī)定和安全操作規(guī)程操作，2人及以上同時在現(xiàn)場作業(yè)。七、 PVC、大理石地面養(yǎng)護標準1、 按甲方要求對PVC、大理石地面進行定時起蠟、打蠟、定時清洗。辦公室、病房、檢查治療室。采取定時和征求各科負責人意見的方式安排清洗、打蠟。2、 PVC、大理石地面采取一遍起蠟水、一遍清洗液、兩遍底蠟、兩遍面蠟程序。3、 地面清洗、起蠟、打蠟不能影響甲方正常工作秩序，一般利用晚間和休息時間進行。第五章 物業(yè)管理服務措施一、構建 三化四定五制 的管理模式我們的管理模式是一個系統(tǒng)化的管理體系 , 其核心機制是三化、四定、五制。（

34、一）專業(yè)化、標準化、制度化 三化 模式員工隊伍的配置和服務工作 , 堅持 三化 的管理標準 , 據(jù)此形成管理機制。包括對服務隊伍的配備和服務工作的實施,均按專業(yè)化的要求來考慮,保證人員、設備、作業(yè)均符合所要求的技術水準；對服務工作和管理實行程序規(guī)范化和質量標準化,使每個管理單位的管理服務都有明確、系統(tǒng)、全面的質量指標體系和考核標準；企業(yè)各級組織 都必須規(guī)范管理,從各個層級,各個方面建立健全規(guī)章制度, 使管理活動制度化。（二）定任務、定人員、定成本、定獎罰“四定”目標管理各級服務機構,凡無特殊的,均應實行“四定”目標管理,由上級組織與下級組織商定其任務和具體目標、配置的崗位和人員數(shù)量、成本開支定

35、額和獎罰的方式和標準?！八亩ā钡膬热菀笕妗⒕唧w、科學合理?！八亩ā蹦繕斯芾碡熑螘晒究偨?jīng)理與醫(yī)院的物業(yè)管理處主任、物業(yè)管理處主任與部門負責人簽定,一經(jīng)生效,即以此為依據(jù)實施管理。（三） 全員負責制、限時復命制、服務訪查制、考核監(jiān)督制、責任追究制的五制 1. 全員負責制為確保責任真正到位,各部門對每個員工進行全員負責制意識培養(yǎng)。即在崗位責任方面,每個員工有兩個責任區(qū),一是直接責任區(qū),每個員工在所在部門和班組的責任范圍和區(qū)域內,都有共同協(xié)助責任,不僅要協(xié)助部門班組的責任落實,而對在責任活動區(qū)內屬于其他部門責任的事項,負有相互協(xié)助協(xié)調和監(jiān)督、相五通報信息和有需要時主動提供協(xié)助的責任。二是綜合責

36、任區(qū),每個員工服務求助,均有責任立即予以幫助和協(xié)助處理,發(fā)現(xiàn)院區(qū)服務責任的漏項漏控情況和項目,均有責任立即協(xié)助處理。2. 限時復命制公司對服務工作的管理，除建立完善的制度體系外,必須實行限時復命制，即下級對上級交辦的任務和工作事項,有時間要求的,必須按時將完成情況向上級匯報。對沒有明確時間要求的任務和事項,承辦人必須每隔四個小時向下達任務和事項的交辦人復命一次,報告任務和事項進展情況。限時復命制的建立,用以強化管理和監(jiān)督機制,有利于上級及時掌握情況,有利于使事事落實和保持工作節(jié)奏的快捷。3. 服務訪查制實行定期訪查制度,公司在物業(yè)服務中心除就日常的服務進行檢查、征詢意見外,一是實行每周一次的服

37、務大巡查,由管理處主任率各服務部門負責人,全方位巡查醫(yī)院的各個部門和服務區(qū)域及各個部位 , 對安全狀況、設備設施狀態(tài)、工作態(tài)度、員工紀律作風備方面進行查訪和檢查。二是實行管理處每二個月對下屬部門的服務滿意度、公司對管理處的管理服務滿意度書面或面詢形式進行一次訪查,據(jù)此改進服務。三是實行公司品保部每個季度對物業(yè)管理處的工作進行一次全面的考評，并作出綜合評價報告，作為公司評定管理處實現(xiàn)目標管理的依據(jù)。4.考核監(jiān)督制一是實行嚴格的員工錄用制度,每個新加入物業(yè)服務中心的員工,無論公共招聘還是推薦選職,必須經(jīng)過公司人事部門按程序考核考試和公司負責人面試,必須達到規(guī)定的條件,擇優(yōu)選用,并且均實行試用。二是

38、實行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時實施辭退外,定期實施員工考評,對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務機構對員工實行每月考核制度,考核成績逐級上報備案。5.責任追究制從公司到醫(yī)院的服務機構,實行責任追究制。通過制定出各個方面實行責任追究的事項和標準,以及追究的方法措施,一旦發(fā)生屬責任追究范圍的事項和情形,必嚴格追究,按標準處理。二、鎖定 四個一 服務目際我們公司對擔負綜合服務的醫(yī)院,力求通過運用自身積累的經(jīng)驗,按 四個一 的目標,構造一個全方位的優(yōu)質服務目標體系,使物業(yè)服務從整體獲得實用、先進而有效的服務。（一）設計一套無時無處不在的星級服務模式讓醫(yī)院的物業(yè)服務形成全方位,具有

39、星級化水平,這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務必須追求的目標,這一目標在模式上展現(xiàn)為三個方面： 第一, 醫(yī)院委托的所有服務項目在內容、標準和質量上必須到位,追求最高滿意度。第二,以物業(yè)服務中心 “管家”的大概念責任定位和服務意識,延伸服務的義務和施展范圍,并通過公司的 1+2 服務責任制加以保證,使員工對醫(yī)院的一切責任和義務的事項,凡耳聞眼見即動,不分彼此,自覺進行服務。使服務覆蓋于每個區(qū)域,每個場合和時間,無時無處不在。第三,以病人和醫(yī)院為中心,充分體察病人和醫(yī)院的需要,以做好服務為出發(fā)點,以微利、保本或無償?shù)姆绞?增設擴展適其所需的各種有益服務。通過以上模式,使醫(yī)院的后勤保障能夠全方位、高水

40、準，使醫(yī)院職工和每個病人、顧客進入醫(yī)院即得到有效服務。（二）創(chuàng)建一套一個電話一聲招呼 Ok 便捷服務機制醫(yī)院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構,后勤保障和醫(yī)療輔助性服務體系龐大而繁雜。如何使服務處于方便,運作順暢快速而高效,這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破,是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務上設立的重要目標之一。公司確定的目標理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務事項,只要一聲知會,就能獲得落實解決。這種 一個電話、一聲招呼 OK 的便捷服務需要一套科學有效的機制來實現(xiàn)。在探索中,公司在省立醫(yī)院創(chuàng)建的 物業(yè)服務受理監(jiān)控中心 ,賦予其統(tǒng)一對外受理公司責任義務范圍內的服務事項

41、。并對所受理的服務在內部進行分辦、協(xié)調、跟蹤、監(jiān)控、督導及反饋的功能和責任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員,只有將有關事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲,就能解決問題,避免了有事不知打哪里,不知找誰,不知能不能放心和不按時間、要求落實交辦的事項的現(xiàn)象 ,既方便了服務對象,又理順了內部運作和監(jiān)管,使服務便捷、落實而高效。一個電話一聲招呼就 OK 的便捷服務機制,是公司物業(yè)管理服務新模式的一項有特色的構成環(huán)節(jié),也是公司在所服務的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質服務和管理的目標要求。（三）輸入一套人性化、高品味的服務文化使醫(yī)院物業(yè)服務適應現(xiàn)代醫(yī)院文化建設和當今人民群眾的精神生活品昧的追求,這是公司服務管理運營所側重的另

42、一個目標。要真正履行好救人治病,維護人民群眾身心健康的職能,醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術和業(yè)務服務質量,也必須注意人民群眾,尤其是病人的心里特點和需求,引入現(xiàn)代化服務意識和文化,改變醫(yī)院建筑風格單調、色彩貧乏,院內氛圍神秘、人面嚴肅,讓人備覺冰冷,使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風格。公司在開展醫(yī)院后勤服務的經(jīng)營中必須結合醫(yī)院的特點,依托集團深厚企業(yè)文化底蘊，全新的文化經(jīng)營理念,考慮醫(yī)院的文化建設,在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品昧的服務文化,為醫(yī)院構造多點溫雅文 化信息,輸入多一點人性化服務,使病人有 消費者 的感覺；讓醫(yī)院少一點單調刻板,多一點姿彩；少一點冷漠,多一點熱情; 少一點疑慮,

43、多一點自信；少一點蒼白,多一點輕松微笑的面容,讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。（四）打造一個優(yōu)秀物業(yè)和文明院區(qū)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū),是城市綜合管理的重要指標項目,對一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設和行政后勤管理的綜合指標,是反映醫(yī)院建設、管理水平的重要標志。公司對醫(yī)院的物業(yè)服務管理,必須將服務單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、文明醫(yī)院為目標,按照優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)的建設標準,制定物業(yè)服務和管理指標和措施,并務求保證目標的實現(xiàn)。第六章 質量監(jiān)督與控制物業(yè)管理工作的核心在于質量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務質量，運用ISO9001(2000)質量控制系統(tǒng)，以作業(yè)指導書工作手冊內容和工作標準為檢查

44、依據(jù)，貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質量監(jiān)督檢查手段進行全程控制。一、事務助理日巡視規(guī)定1.0 日巡視內容：1.1 管理處內務巡視檢查內容： A. 儀容儀表：著裝整潔，佩戴工作牌; B. 服務態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與業(yè)主發(fā)生爭吵; C. 工作紀律：按時上下班無遲倒早退現(xiàn)象，上班不閑聊； D. 員工宿舍(集體)：清潔衛(wèi)生，擺放整齊，無垃圾亂堆放等; E. 倉庫：標識清楚，擺放整齊，記錄清楚。1.2 物業(yè)巡視檢查內容： A. 房管： 查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、

45、亂張貼，轄區(qū)內有無亂擺買等。 B. 維修： 是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設施是否完好無損，有無臨時亂拉電線；公共及通訊設備有無損壞，室內外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。 C. 治安： 有無可疑人員在區(qū)內游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等，重點檢查保安人員的儀容儀表、服務態(tài)度、工作紀律、巡邏簽到。 D. 車輛管理： 有無車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費現(xiàn)象，是否按規(guī)定對進出車輛進行登記，交接班記錄是否完整等。 E. 清潔： 有無垃圾亂堆放，垃圾池是否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是

46、否及時疏通、清理，是否按規(guī)定進行清潔等。 F. 綠化： 樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害，是否及時修枝剪葉，并對補種綠地、樹木采取保護措施等。2.0 巡視記錄和記錄的處理：2.1 在周末或周一應在“工作日記”中列出下周或本周巡視的重點、 每天巡視的路線。2.2 巡視中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對業(yè)主的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強管理、提高服務質量等方面的想法也應該作好記錄。2.3 巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理： A. 收集的管理意見，需部門經(jīng)理決策的應及時匯報。 B. 輕微不合格在日巡視表中糾正，要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、“何時復檢”和“復檢結

47、果是否合格”； C. 嚴重不合格，填寫“不合格處理表”。 D. 發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。3.0 巡視時間： 房管員每日上午、下午各巡視一次，記錄一次。4.0 注意事項：4.1 一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內容，上午和下午可以分不同內容或服務項目來檢查；每天檢查的內容要有側重點，在一周內要求基本對服務區(qū)域內的房屋、公共配套設施及服務均作過檢查或重點檢查。4.2 有多名房管員的要注意分工，所分區(qū)域、服務項目搭配合理。4.3 日巡視檢查記錄均記載在本人的工作日記或日巡視紀錄表中，形式不限，但要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。二、物業(yè)周檢工作規(guī)定1.0目的通過

48、每周巡檢，掌握大廈的運行動態(tài)，及時整改不合格處，確保管理、服務到達規(guī)定要求。2.0適用范圍適用于對大樓進行的周檢。3.0職責3.1由部門經(jīng)理組織，班長以上干部參加。3.2經(jīng)理指定一人做好周檢記錄。3.3經(jīng)理負責對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織人員及時制訂整改糾正措施，發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時，除制定糾正措施外還需上報公司相關部門。3.4公司各部門經(jīng)理每周至少一次對各管理處相關工作進行檢查，結果記錄在公司部門檢查記錄表中。4.0要求4.1必須按6.0的規(guī)定進行周檢工作。4.2檢驗標準依據(jù)各工作手冊的規(guī)定。5.0檢查方式5.1周檢時間安排每周一上午檢查上周工作、服務情況，特殊原因可提前或滯后半天。5.2檢查形式以

49、集中檢查為主。5.3檢查方法巡查和抽查，以抽查為主，側重于各類設備的運行。6.0檢查項目和抽查內容6.1房屋管理檢查所有的正在施工裝修的房屋，各辦公室、倉庫、天臺、陽臺、平臺、地下室等。6.2保安工作檢查一周的交班記錄，中控室報警處理及記錄，培訓記錄，抽查3個崗位的值勤情況。6.3車輛管理檢查崗位記錄、巡視車場無違規(guī)現(xiàn)象。6.4清潔工作抽查5層公共走道及公共衛(wèi)生間，檢查室外所有雨水截流溝，抽查2個污水井，對垃圾房消殺工作作重點檢查，大堂的衛(wèi)生狀況必查。6.5綠化工作檢查綠地花壇（池）內有無垃圾，雜草枯死現(xiàn)象。6.6維修工作抽查5層電梯廳、走道、樓梯及管井無不良現(xiàn)象。6.7設備運行周檢對設備運行

50、做重點檢查，主要圍繞以下機房進行：配電房、電梯機房、空調機房、水泵房、風機房等，對各類設備一周來的運行作出鑒定，檢查運行記錄表、交班記錄表、維修記錄表、保養(yǎng)記錄表、故障記錄表、值班室衛(wèi)生人員勞動紀律出勤情況，一周設備運行情況及耗用能源情況等進行全面了解，并至少對二個機房加深檢查力度。檢查上周不合格的處理結果。7.0部門經(jīng)理對現(xiàn)場進行檢查應注重以下幾個方面的內容7.1作業(yè)人員7.1.1是否遵守作業(yè)標準7.1.2勞動效率的高低7.1.3分工是否合理7.1.4協(xié)作是否有問題7.1.5操作是否熟練7.1.6工作熱情與士氣7.1.7團隊合作精神7.1.8禮儀禮節(jié)7.2原材料7.2.1數(shù)量是否有差錯7.2

51、.2規(guī)格等級是否有差錯7.2.3庫存結構是否合理7.2.4貨物碼放是否符合規(guī)范7.2.5出入庫手續(xù)是否完備7.2.6有無人為浪費現(xiàn)象7.2.7有無丟失現(xiàn)象7.3機械設備7.3.1設備完好率7.3.2設備運行狀況7.3.3設備日常維護與定期維護狀況7.3.4零備件、易損件備用情況7.3.5設備事故率7.3.6人員操作是否符合規(guī)范7.3.7設備故障排除效率7.4作業(yè)程序與方法7.4.1是否按規(guī)則作業(yè)7.4.2是否堅持操作標準7.4.3作業(yè)標準是否完善7.4.4品質控制措施是否齊備7.4.5作業(yè)程序是否合理7.4.6作業(yè)有無安全保護措施7.4.7勞動效率是否符合擬定標準7.4.8團隊合作有無阻礙8.

52、0處理結果發(fā)現(xiàn)的輕微不合格立即封閉處理，嚴重不合格及時填寫不合格（服務）處理表安排整改，并報公司相關部門。9.0檢查記錄由專人邊檢查邊記錄、整理、匯總報經(jīng)理審批后下發(fā)各班組整改。公司經(jīng)理的檢查結果以各部門檢查記錄表的形式存檔，發(fā)現(xiàn)不合格即向各相關部門通報10.0總結由經(jīng)理在每周工作例會上就周檢工作專門做出總結。三、物業(yè)月檢工作規(guī)定1.0目的通過對管轄大樓的全面檢查和評價，驗證其所提供的服務和內部管理質量是否滿足規(guī)定要求。2.0適用范圍適用于公司進行的樓檢。3.0職責3.1公司設備部經(jīng)理組織，總經(jīng)理參加，安全護衛(wèi)部、總經(jīng)辦、相關部門等參加。3.2被檢部門、班組班長以上人員全體參加。3.3被檢部門

53、負責人負責對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項目及時制訂整改或糾正措施，并報設備部。3.4設備部在檢查完成一周內組織講評。4.0檢查的方式方法4.1時間安排：每月25日以后的星期三整天，因故可提前或滯后一天。樓檢可與以安全為主要內容的安檢結合，亦可分別進行，因特殊原因，經(jīng)總經(jīng)理批準后樓檢周期可以適當延長（如每2個月一次）。4.2檢查人員的檢查組織形式：采用集中檢查，分組匯總，統(tǒng)一總結，逐一整改，專題講評的方式。4.3檢查方法：實行巡查和抽查相結合，以巡查為主，檢查面必須覆蓋5.0項內容，并至少側重其中二項加深檢查深度。5.0檢查項目及抽檢內容5.1房屋管理檢查正在施工裝修的二至三家業(yè)主，商場的三個層面，抽查

54、3-5份投訴處理，抽查回訪記錄，巡視記錄和來訪登記等記錄，巡檢辦公室、倉庫、天臺陽臺、平臺、地下室等地。5.2保安工作分4個區(qū)抽查簽到單，巡查2-3個固定崗，抽查培訓記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查3-5人對工作流程的掌握，著重檢查中控室人員對異常情況下的反應及設備操作的掌握程度。5.3車輛管理檢查停車場（庫）和道口崗亭，觀察現(xiàn)場運作5分鐘，抽查3份崗位記錄，巡查車輛停放及車庫管理。5.4清潔工作室內抽查5套空房（門、窗、頂、墻、地、全套衛(wèi)生潔具、房內管井衛(wèi)生）抽查10個樓層的電梯廳及走道衛(wèi)生、樓道衛(wèi)生、檢查天臺衛(wèi)生、室外抽查二道雨水截流溝，檢查道路、水池，雨蓬衛(wèi)生狀況，巡檢消殺工作（消毒殺菌、

55、滅鼠、滅蚊、滅蠅）。5.5綠化工作檢查綠地拔除雜草是否及時，樹木有無病蟲害。5.6維修工作抽查20%樓道門，10%的路燈，10%的樓道走廊燈，抽查5份維修單，抽查5層強、弱電井，各類水井內部設施的維護情況。5.7運行工作檢查所有設備機房、值班室，全面了解供水、供電、空調供冷、電梯運行、排污處理設備完好率、機房衛(wèi)生、設備日常維保等工作。5.8檢查上月不合格項目的處理情況6.0處理結果對不合格服務及時填寫不合格單，出具糾正（預防）措施報告。7.0檢查記錄采用邊檢查，邊記錄的形式，記錄由各班長負責，檢查后匯總，統(tǒng)一編制樓檢問題整改通知單。報設備部審批，設備部一周內出具樓檢工作報告并進行講評。四、不合格服務控制程序1.0目的： 讓不合格服務得到及時處理。針對存在的或潛在的不合格原因及時制定糾正或預防措施。2.0范圍： 適用于存在的或潛在的不合格服務的處理。3.0職責： 1） 各部門負責人及各班班長負責各自范圍內的不合格服務的處理。 2） 物業(yè)管理部負責協(xié)調處理各部門在實施糾正