大客戶經(jīng)理培訓(xùn)

1、2022-3-51大客戶經(jīng)理培訓(xùn)大客戶經(jīng)理培訓(xùn)2022-3-52一、一、 什么是大客戶什么是大客戶二、二、 客戶的購(gòu)買行為客戶的購(gòu)買行為 三、三、 客戶的購(gòu)買決策客戶的購(gòu)買決策四、四、 大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售五、五、 大客戶團(tuán)隊(duì)銷售大客戶團(tuán)隊(duì)銷售課程要點(diǎn)課程要點(diǎn)2022-3-531. 兩個(gè)典型的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)兩個(gè)典型的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)2. 大客戶的意義大客戶的意義3. 大客戶的選擇大客戶的選擇4. 大客戶的種類大客戶的種類 一、什么是大客一、什么是大客戶戶2022-3-54 1. 兩個(gè)典型的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)兩個(gè)典型的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 一個(gè)美國(guó)商業(yè)銀行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)一個(gè)美國(guó)商業(yè)銀行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 客戶組占銀行 耗 費(fèi) 的 銀

2、行 對(duì)銀行的 客戶總數(shù)比例 客戶管理時(shí)間 利潤(rùn)貢獻(xiàn) 10 18 93 30 28 17 60 54 -10什么是大客戶2022-3-55 1. 兩個(gè)典型的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)兩個(gè)典型的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 一個(gè)美國(guó)零售商的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)一個(gè)美國(guó)零售商的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 客戶組占零售商 對(duì)零售商的 客戶總數(shù)比例 利潤(rùn)貢獻(xiàn) 4 37 11 27 14 16 - - 29 80什么是大客戶2022-3-56 2. 大客戶的意義大客戶的意義n 2/8規(guī)則：20% 客戶帶來公司80% 的業(yè)務(wù)。n 成功的大客戶經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)客戶中的輻射效 應(yīng)最大。 n 發(fā)展大客戶是提高市場(chǎng)占有率的有效途徑。n 大客戶的需要是公司產(chǎn)品開發(fā)的推動(dòng)力。n 大客戶是公司

3、的重要資產(chǎn)。什么是大客戶2022-3-57 3. 大客戶的選擇大客戶的選擇n 能帶來相當(dāng)大的銷售額或具有 較大的銷售潛力n 有較強(qiáng)的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力n 有較強(qiáng)的市場(chǎng)發(fā)展實(shí)力n 資金狀況良好什么是大客戶2022-3-58 4. 大客戶的種類大客戶的種類n 全球性大客戶全球性大客戶 - 簽有合作協(xié)議書的全球性客戶n 全國(guó)性大客戶全國(guó)性大客戶 - 擁有許多二級(jí)企業(yè)和分支機(jī)構(gòu)的大型集團(tuán)或集團(tuán)公司n 地區(qū)性大客戶地區(qū)性大客戶 - 在一個(gè)地區(qū)有較大業(yè)務(wù)潛力的大中型企、事業(yè)單位什么是大客戶2022-3-59 二、客戶購(gòu)買二、客戶購(gòu)買行為行為 1. 需要，欲望和需求需要，欲望和需求 2. 客戶需要的三個(gè)層次

4、客戶需要的三個(gè)層次 3. 影響客戶購(gòu)買的因素影響客戶購(gòu)買的因素 4. 客戶的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)客戶的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn) 5. 客戶的購(gòu)買過程客戶的購(gòu)買過程2022-3-510 1. 需要，欲望和需求需要，欲望和需求n需要 (need):沒有被滿足的欲望n愿望 (want):有具體要求的需要 n需求 (demands): 具有購(gòu)買力的愿望 具有需求的客戶才是我們真正的客戶。具有需求的客戶才是我們真正的客戶?？蛻糍?gòu)買行為2022-3-511客戶購(gòu)買行為n客戶表達(dá)的需要n需要的具體內(nèi)容n需要背后的需要銷售代表的首要任務(wù)是對(duì)客戶的需要進(jìn)行深銷售代表的首要任務(wù)是對(duì)客戶的需要進(jìn)行深層次挖掘，明確客戶真正的需要。層次挖掘，明確

5、客戶真正的需要。產(chǎn)品購(gòu)買的目的，是選擇產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)，它產(chǎn)品購(gòu)買的目的，是選擇產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)，它往往決定了客戶的購(gòu)買方向。往往決定了客戶的購(gòu)買方向。2. 客戶需要的三個(gè)層次客戶需要的三個(gè)層次2022-3-512 n產(chǎn)品 產(chǎn)品的功能、性能 和技術(shù)訣竅 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品品牌 產(chǎn)品的價(jià)格和附加值n價(jià)格 價(jià)格策略 購(gòu)買費(fèi)用 付款方式 客戶的投資回報(bào)客戶購(gòu)買行為3. 影響影響客戶購(gòu)買的主要因素客戶購(gòu)買的主要因素n售后服務(wù) 技術(shù)支持 發(fā)貨時(shí)間 服務(wù)響應(yīng)速度n宣傳 廣告 產(chǎn)品介紹 促銷活動(dòng)和手段 市場(chǎng)占有率n公司與銷售代表 公司形象 公司穩(wěn)定度和行業(yè)業(yè)績(jī) 銷售代表的素質(zhì)及銷售技巧 銷售代表與客戶的關(guān)系 銷售代表的

6、服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)意識(shí)2022-3-513 4. 實(shí)現(xiàn)購(gòu)買的條件實(shí)現(xiàn)購(gòu)買的條件n賣方的產(chǎn)品或服務(wù)能滿 足買方的需要n賣方的產(chǎn)品及其附加值 被買方充分認(rèn)知n買方具有購(gòu)買賣方產(chǎn)品 或服務(wù)的資金能力 客戶購(gòu)買行為2022-3-514客戶購(gòu)買行為 5. 客戶的購(gòu)買過程客戶的購(gòu)買過程n 購(gòu)買意愿階段n 調(diào)研階段n 預(yù)選階段n 深入調(diào)研和方案比較階段n 購(gòu)買決策階段n 使用階段2022-3-5151. 參與購(gòu)買的角色參與購(gòu)買的角色2. 參與者的角色分析參與者的角色分析3. 參與者的組織結(jié)構(gòu)圖參與者的組織結(jié)構(gòu)圖4. 參與者的態(tài)度參與者的態(tài)度 5. 不同購(gòu)買階段的參與者不同購(gòu)買階段的參與者6. 客戶的決策類型客戶

7、的決策類型四、客戶的購(gòu)買決策四、客戶的購(gòu)買決策2022-3-516n守門人：資格審查人（項(xiàng)目組成員）n使用者：最終用戶n采購(gòu)者：采購(gòu)經(jīng)理或設(shè)備經(jīng)理n項(xiàng)目負(fù)責(zé)人n買方高層領(lǐng)導(dǎo)n買方上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)n設(shè)計(jì)單位n競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的購(gòu)買決策1. 參與購(gòu)買的角色參與購(gòu)買的角色2022-3-517 客戶的購(gòu)買決策2. 參與者的角色分析參與者的角色分析n決策人: 最后作決定的人n推薦者: 對(duì)購(gòu)買決定作正式推薦或建議的人 （如，財(cái)務(wù)專家或技術(shù)專家）n影響者: 他們的意見會(huì)得到購(gòu)買小組的考慮 和尊重 （如，決策者的上級(jí)，最 終用戶或同類用戶，或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）2022-3-518 客戶的購(gòu)買決策3. 參與者的組織結(jié)構(gòu)圖參與者的組

8、織結(jié)構(gòu)圖 影響者影響者影響者影響者影響者影響者影響者影響者影響者影響者技術(shù)推薦者技術(shù)推薦者財(cái)務(wù)推薦者財(cái)務(wù)推薦者管理推薦者管理推薦者 決策者決策者影響者影響者2022-3-519 4. 參與者的態(tài)度參與者的態(tài)度 客戶的購(gòu)買決策n 接受：接受：完全贊同并產(chǎn)生共鳴n 懷疑：懷疑：對(duì)您銷售的產(chǎn)品或服務(wù)在某些方面有 不同程度的疑問n 抵觸：抵觸：對(duì)您宣傳的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)或好處 表示反感，或?qū)δ淼慕M織懷有某 種不滿n 冷談：冷談：對(duì)您銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的特性、優(yōu)勢(shì) 和受益不感興趣n 惡意拆臺(tái)：惡意拆臺(tái)：對(duì)您的銷售活動(dòng)有意干擾，或?qū)?您的產(chǎn)品和公司惡意毀謗2022-3-520 4. 參與者的態(tài)度分析參與

9、者的態(tài)度分析Y個(gè)個(gè)人人需需要要 Nn 組織需要組織需要 y伙伴伙伴 對(duì)手對(duì)手陌路人陌路人朋友朋友(N,n)(Y,y)(Y,n)(N,y)組織需要組織需要 利潤(rùn)和成本 競(jìng)爭(zhēng) 環(huán)境 形象 績(jī)效 個(gè)人需要個(gè)人需要 金錢或物質(zhì) 安全 交往 尊重 個(gè)人業(yè)績(jī) 權(quán)力客戶的購(gòu)買決策2022-3-521客戶的購(gòu)買決策 5. 不同購(gòu)買階段的參與者不同購(gòu)買階段的參與者 購(gòu)買階段 主要參與者 購(gòu)買意愿階段 使用者，影響者使用者，影響者 調(diào)研階段 守門人，使用者守門人，使用者 預(yù)選階段 影響者，推薦人影響者，推薦人 深入調(diào)研和 方案比較階段 采購(gòu)者，使用者采購(gòu)者，使用者 購(gòu)買決策階段 決策人，采購(gòu)者決策人，采購(gòu)者 使用

10、階段 使用者，采購(gòu)者使用者，采購(gòu)者2022-3-522客戶的購(gòu)買決策 6. 客戶的決策類型客戶的決策類型程序化決策非程序化決策組織層次高層低層決策質(zhì)量 差好 優(yōu)點(diǎn)： 掌握的信息豐富 可選方案較多 決策易被接受 更合理、合法 缺點(diǎn)： 耗費(fèi)時(shí)間 少數(shù)人控制 與領(lǐng)導(dǎo)意見一致 結(jié)果不明確2022-3-5231. 有關(guān)銷售概念有關(guān)銷售概念2. 大客戶銷售的特點(diǎn)大客戶銷售的特點(diǎn)3. 銷售能力的新要求銷售能力的新要求4 . Stakeholder分析分析5. 人的行為處事風(fēng)格人的行為處事風(fēng)格6. 項(xiàng)目審定項(xiàng)目審定四、大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售四、大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售2022-3-5241. 有關(guān)銷售概念有關(guān)銷售概念 大客戶競(jìng)

11、爭(zhēng)銷售n 銷售鏈銷售鏈 - 信息收集 - 項(xiàng)目分析 - 銷售行動(dòng) - 跟進(jìn) - 談判 - 簽訂合同 - 售后服務(wù) 2022-3-525 品品 牌牌質(zhì)質(zhì) 量量服服 務(wù)務(wù)價(jià)價(jià) 格格 和和 數(shù)數(shù) 量量供貨商供貨商客客 戶戶n 實(shí)現(xiàn)銷售的核心實(shí)現(xiàn)銷售的核心 - 雙贏原則雙贏原則大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售1. 有關(guān)銷售概念有關(guān)銷售概念2022-3-526 1. 有關(guān)銷售概念有關(guān)銷售概念策策略略技技巧巧心理分析心理分析銷售過程銷售過程大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售銷售大廈銷售大廈2022-3-527n 競(jìng)爭(zhēng)性日趨激烈競(jìng)爭(zhēng)性日趨激烈n 大客戶自身日益成熟大客戶自身日益成熟n 增值銷售機(jī)會(huì)較多增值銷售機(jī)會(huì)較多n 更重視與客戶建立長(zhǎng)期的合

12、作關(guān)系更重視與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系n 對(duì)銷售代表的能力要求越來越高對(duì)銷售代表的能力要求越來越高2. 大客戶銷售的特點(diǎn)大客戶銷售的特點(diǎn)大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售2022-3-528n 競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)性日趨激烈性日趨激烈 競(jìng)爭(zhēng)伙伴爭(zhēng)奪市場(chǎng)的斗爭(zhēng)無一例外地 圍繞每一 個(gè)大客戶激烈地展開 大客戶迫于同行的競(jìng)爭(zhēng)壓力，必須努力降低購(gòu) 買成本，提高投資收益，提升自己的業(yè)績(jī)水平 客戶有意將提供同類產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商推進(jìn) 角斗場(chǎng)，以收漁翁之利大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售 2. 大客戶銷售的特點(diǎn)大客戶銷售的特點(diǎn)2022-3-529n 大客戶自身日益成熟大客戶自身日益成熟 對(duì)有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)比較豐富 要求產(chǎn)品有更大的價(jià)值和附加值 要求作出的購(gòu)買決

13、策最佳 在作購(gòu)買決策時(shí)，更善于分析和更有系統(tǒng)性 買方高層領(lǐng)導(dǎo)參與購(gòu)買的最后決策大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售 2. 大客戶銷售的特點(diǎn)大客戶銷售的特點(diǎn)2022-3-530n 增值銷售的機(jī)會(huì)較多增值銷售的機(jī)會(huì)較多 配套設(shè)備銷售 備件銷售 維修服務(wù) 系統(tǒng)維護(hù)服務(wù) 系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售 2. 大客戶銷售的特點(diǎn)大客戶銷售的特點(diǎn)2022-3-531n 更重視與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系更重視與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系 大客戶是銷售訂單的穩(wěn)定來源。 在競(jìng)爭(zhēng)銷售環(huán)境中，尋找新客戶的代價(jià)越來越高， 而維持一個(gè)老關(guān)系的重要客戶的花費(fèi)要低得多。 面向大客戶的銷售常常是多產(chǎn)品銷售 面向關(guān)系良好的大客戶的銷售層次可以逐步深化。 長(zhǎng)期合

14、作過程中，客戶中將會(huì)有更多的朋友和盟友 幫助發(fā)展市場(chǎng)。 大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售 2. 大客戶銷售的特點(diǎn)大客戶銷售的特點(diǎn)2022-3-532n 知識(shí)面要寬，知識(shí)面要寬，知識(shí)層次要深知識(shí)層次要深n 高水平人際溝通技巧高水平人際溝通技巧n 正確的態(tài)度正確的態(tài)度n 良好的個(gè)人素質(zhì)良好的個(gè)人素質(zhì)3. 銷售能力的新要求銷售能力的新要求大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售2022-3-533n 知識(shí)面要寬，知識(shí)面要寬，知識(shí)層次要深知識(shí)層次要深 - 了解自己的公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況 - 掌握本行業(yè)以及一般技術(shù)、商業(yè)趨勢(shì) - 用客戶能明白的方式介紹產(chǎn)品 - 善于用本公司產(chǎn)品去滿足客戶的需要 - 幫助客戶提出系統(tǒng)的解決方案 - 展示您的產(chǎn)品對(duì)降

15、低客戶成本和增加利潤(rùn) 方面的利益3. 銷售能力的新要求銷售能力的新要求大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售2022-3-534n 高水平人際溝通技巧高水平人際溝通技巧 - 善于聆聽、提出恰當(dāng)?shù)膯栴} - 說話時(shí)，要顧及聆聽者的知識(shí)水平和經(jīng)驗(yàn) - 對(duì)客戶的陳述表示理解 - 有效地消除客戶的疑慮 - 能有效運(yùn)用和客戶在一起得時(shí)間 - 通過說服達(dá)成協(xié)議 3. 銷售能力的新要求銷售能力的新要求大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售2022-3-535n 正確的態(tài)度正確的態(tài)度 - 在計(jì)劃、研究和分析時(shí)更周詳 - 誠(chéng)實(shí)地回答客戶的疑慮 - 實(shí)事求是地說明自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處和短處 - 預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問題， 站在客戶長(zhǎng)期利益的 立場(chǎng)上提出建議 - 本著解決問題

16、的態(tài)度，去處理在生產(chǎn)、運(yùn)送和 服務(wù)上的問題，幫助客戶取得成功 - 避免簡(jiǎn)單的推銷員形象，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度和客戶 做生意3. 銷售能力的新要求銷售能力的新要求大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售2022-3-536n 良好的個(gè)人素質(zhì)良好的個(gè)人素質(zhì) - 友善、誠(chéng)實(shí)、有信用 - 有禮貌、不具侵略性 - 可信賴和有責(zé)任感 - 靈活的應(yīng)變力 - 心胸開放3. 銷售能力的新要求銷售能力的新要求大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售2022-3-537 4. Stakeholder分析分析nstakeholder 定義定義nStakeholder 分析分析nStakeholder 分析要點(diǎn)分析要點(diǎn)nStakeholder 分析步驟分析步驟n同盟者策略同盟者

17、策略大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售2022-3-538nStakeholder 定義定義 - A stakeholder in an organization is any group or individual who can affect or is affected by the achievement of the organizations objective. - by Mr. Freeman, 1997 - 利益相關(guān)者是一個(gè)組織中能對(duì)組織目標(biāo)的執(zhí)行結(jié)果 產(chǎn)生影響、或被該組織目標(biāo)業(yè)績(jī)施加影響的某一群 體或個(gè)人。 - 該定義強(qiáng)調(diào)了利益相關(guān)者與其所處的組織間存在的 互動(dòng)關(guān)系。 - 一個(gè)組織包含有不同種

18、類的利益相關(guān)者群體。不同 群體的利益或愿望不相同。大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售 4. Stakeholder 分析分析2022-3-539大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售 4. Stakeholder 分析分析 某新產(chǎn)品開發(fā)某新產(chǎn)品開發(fā) 內(nèi)層利益相關(guān)者內(nèi)層利益相關(guān)者 外層利益相關(guān)者外層利益相關(guān)者 股東/投資者 政府/立法者 雇員/經(jīng)理 國(guó)內(nèi)機(jī)構(gòu) 社會(huì)的社會(huì)的 客戶 社會(huì)團(tuán)體 供應(yīng)商/其他業(yè)務(wù)伙伴 媒體/學(xué)院 當(dāng)?shù)厣鐓^(qū) 貿(mào)易機(jī)構(gòu) 競(jìng)爭(zhēng)者 自然環(huán)境 環(huán)保團(tuán)體 非社會(huì)的非社會(huì)的 子孫后代 動(dòng)物保護(hù)組織 非人類的物種 Stakeholder舉例舉例2022-3-540nStakeholder分析分析 Stakeholder 概念常被

19、用來分析一個(gè)組織與組 織中不同角色的互動(dòng)關(guān)系。 Stakeholder分析是一種管理工具。在銷售活 動(dòng)中， 它常用于輔助決策人在制定計(jì)劃和戰(zhàn) 略過程中正確決策。 Stakeholder分析幫助銷售人員制定針對(duì)不同 群體或個(gè)人的不同銷售策略。注意： 對(duì)外部一個(gè)組織進(jìn)行Stakeholder分析時(shí)，避 免因企業(yè)文化差異和目標(biāo)及價(jià)值觀的不同造成 的溝通困難。大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售 4. Stakeholder分析分析2022-3-541nStakeholder 分析要點(diǎn)分析要點(diǎn) 角色 對(duì)需要或問題的看法 對(duì)本公司的看法 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法 處事風(fēng)格 購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn) 銷售策略大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售 4. Stakeholde

20、r分析分析2022-3-542nStakeholder 分析分析步驟步驟 確定業(yè)務(wù)目標(biāo) 分析客戶組織中不同群體的利益需要、可以接受 的變化和可能產(chǎn)生的阻力 分析產(chǎn)生不同群體的技術(shù)、組織和文化等方面的 原因 確定哪些群體的支持和認(rèn)同對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)最為必要 分析要分別付出什么樣的努力才能得到不同群體 的支持 針對(duì)那些不能給予足夠支持的群體制定行動(dòng)計(jì)劃大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售 4. Stakeholder分析分析2022-3-543n同盟者策略同盟者策略 對(duì)于銷售人員來說， 最重要的資產(chǎn)莫過于在客戶機(jī)構(gòu)中能有幫助贏得成功的同盟者。例如： 代表您作內(nèi)部銷售 給您提供有價(jià)值的信息 （需要，問題，購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)，決策過程，等

21、等） 幫助您操縱和引導(dǎo)購(gòu)買傾向 在銷售過程中，在銷售過程中， 應(yīng)努力在客戶組織尋找、培育、發(fā)應(yīng)努力在客戶組織尋找、培育、發(fā)展同盟者。展同盟者。大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售 4. Stakeholder分析分析2022-3-544大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售情感情感 Emotion5 . 人的行為處事風(fēng)格人的行為處事風(fēng)格力度力度Power控制型控制型 平易型平易型 倡導(dǎo)型倡導(dǎo)型 分析型分析型 力度軸測(cè)量人們?cè)诮涣髦械淖孕懦潭?。力度與節(jié)奏有關(guān)， 即，快節(jié)奏象征高自信度，慢節(jié)奏象征低自信度。情感軸測(cè)量在交流中情緒的反應(yīng)程度。情感與組織性有關(guān)， 即，具有高組織性的交談?wù)邔⒈憩F(xiàn)出很少的的情感；而低組織性的交談?wù)邉t表現(xiàn)出很強(qiáng)的情感。

22、2022-3-545大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售過于自信強(qiáng)力度快節(jié)奏善于接受低力度慢節(jié)奏控制型控制型 自信且冷靜 快節(jié)奏, 高原則性 結(jié)果導(dǎo)向,講求實(shí)際 有競(jìng)爭(zhēng)性, 同時(shí)有理性 目的性強(qiáng)平易型平易型 善于接受意見且冷靜 慢節(jié)奏, 低原則性 公眾導(dǎo)向型, 喜歡談話和協(xié)調(diào) 易于合作倡導(dǎo)型倡導(dǎo)型 自信且熱情 快節(jié)奏, 低原則性 榮譽(yù)導(dǎo)向型 情感化, 易冒險(xiǎn) 情緒急躁分析型分析型 善于接受意見且冷靜 慢節(jié)奏, 高原則性 任務(wù)導(dǎo)向型, 邏輯性強(qiáng) 謹(jǐn)慎, 穩(wěn)定性 格 特 質(zhì) 方 面情感方面理性化低情感表現(xiàn)原則性強(qiáng)情感化高情感表現(xiàn)原則性低5 . 人的行為處事風(fēng)格人的行為處事風(fēng)格2022-3-5465 . 人的行為處事風(fēng)格

23、人的行為處事風(fēng)格 控制型控制型他似乎讓您無法接收，是一個(gè)太強(qiáng)硬、太急于將工作進(jìn)行下去、不給別人時(shí)間的人慢下來、放松， 對(duì)對(duì)方的意見和看法表現(xiàn)出興趣， 證明您在認(rèn)真聽，而且很欣賞負(fù)負(fù)面面印印象象如如何何應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì) 分析型分析型他似乎是難以接近的、不愿意公開自己、習(xí)慣于隱藏看法、凡事有所保留的人要無所隱瞞地談話， 公開發(fā)表自己的看法， 要勇于擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不要事事太認(rèn)真負(fù)負(fù)面面印印象象如如何何應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì) 倡導(dǎo)型倡導(dǎo)型他似乎是不可靠的、太忙、一個(gè)隨便作出承諾、愛說大話的人更耐心些、更認(rèn)真些，仔細(xì)聆聽，作筆記，粘住生意，討論事實(shí)，要準(zhǔn)時(shí)，不要空洞地承諾負(fù)負(fù)面面印印象象如如何何應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì) 平易型平易型他似乎過度考慮

24、別人的感受，不愿意給人壞消息，不愿意給人以坦白的批評(píng)不要糖衣式的信息，要給出事物的兩方面，要大膽講出自己的看法并為之辯護(hù)，即使這種看法是不受歡迎的負(fù)負(fù)面面印印象象如如何何應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售2022-3-547 對(duì)方的表對(duì)方的表現(xiàn)現(xiàn). 如果您感到對(duì)方如果您感到對(duì)方 您如何適應(yīng)您如何適應(yīng)比您自信得多自信程度不如您移動(dòng)和說話都很快, 不容您有充足的時(shí)間展開和解釋您的想法, 過于簡(jiǎn)單地下結(jié)論,匆忙草率地做決定加速, 限定細(xì)節(jié), 明確扼要地闡述您的立場(chǎng), 詳細(xì)的論述另找時(shí)間。可決定的事, 抓住機(jī)會(huì)及時(shí)決定移動(dòng)和說話都很慢, 用很長(zhǎng)的時(shí)間展開和解釋想法, 把問題復(fù)雜化, 而且要花很長(zhǎng)的時(shí)間才能做決定,

25、 似乎在拖延時(shí)間慢下來, 探究各種選擇和結(jié)果, 傾聽, 從頭到尾地聽下去。給他時(shí)間, 從容些, 耐心些大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售5 . 人的行為處事風(fēng)格人的行為處事風(fēng)格2022-3-548 對(duì)方的表現(xiàn)對(duì)方的表現(xiàn). 如果您感到對(duì)方如果您感到對(duì)方 您如何適應(yīng)您如何適應(yīng)比您更熱情 比您更冷靜似乎雜亂無章, 目標(biāo)不集中, 或是不經(jīng)意, 好像不打算把生意做下去。 但對(duì)招待很感興趣.作出反應(yīng), 并發(fā)展他的想法, 把您的想法與他們共享; 熱情地總結(jié), 在達(dá)到目標(biāo)的前提下, 適當(dāng)?shù)亻_開玩笑.似乎過于有組織性和原則性, 很專注, 但缺乏創(chuàng)新; 說話和表情都很嚴(yán)肅, 缺少幽默感。緊緊地盯住生意不放, 每一個(gè)問題都要追蹤出結(jié)果

26、, 避免多余的想法和談話。 讓其他人組織會(huì)議。大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售5 . 人的行為處事風(fēng)格人的行為處事風(fēng)格2022-3-549n 項(xiàng)目的可行性項(xiàng)目的可行性n 運(yùn)作中必須掌握的信息運(yùn)作中必須掌握的信息n 審定標(biāo)準(zhǔn)審定標(biāo)準(zhǔn)n 審定要點(diǎn)審定要點(diǎn)n 列表歸納列表歸納 6. 項(xiàng)目審定項(xiàng)目審定大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售2022-3-550 6. 項(xiàng)目審定項(xiàng)目審定 購(gòu)買者探究的問題購(gòu)買者探究的問題 類類 別別 銷售方的審定標(biāo)準(zhǔn)銷售方的審定標(biāo)準(zhǔn) 我們的需要和問題是什么？ 需要 1. 我們有滿足客戶需要的 哪種解決方案較好？ 解決方案嗎？ 哪家供貨商的解決方案最能 滿足我們的需要？誰該參與購(gòu)買決定過程？ 決定過程及 2. 我們是

27、否清楚客戶的決我們的購(gòu)買決定是什么？ 時(shí)間構(gòu)架 定過程和時(shí)間構(gòu)架？我們是否該作決定了？我們的經(jīng)費(fèi)如何？ 財(cái)力 3. 客戶的經(jīng)費(fèi)預(yù)算如何？如何對(duì)購(gòu)買決定作財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)？這家供貨商可信嗎？ 關(guān)系 4. 我們能和客戶建立一個(gè)我們能和他們很好的合作嗎？ 互惠的關(guān)系嗎？這個(gè)生意關(guān)系是否值得建立？ 關(guān)系 5.這單生意是否值得去做（性能、價(jià)格、售后服務(wù)？） （成本、利潤(rùn) ？）大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售2022-3-551 6. 項(xiàng)目審定項(xiàng)目審定 分析要點(diǎn)分析要點(diǎn) 目目 的的 素素 材材 是否是您的客戶？決定您是否介入 1. 目標(biāo)市場(chǎng)？（產(chǎn)品定位）2. 預(yù)算？ 3. 項(xiàng)目類型？自籌？國(guó)撥?您在該項(xiàng)目種所處的 決定您的策略 1

28、. 確定型、非確定型客戶？地位？ （主導(dǎo)？挑戰(zhàn)？ 2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 跟隨？） （幾個(gè)？實(shí)力？）競(jìng)爭(zhēng)中您成功的把握有 決定您的行動(dòng) 有利因素？ 不理因素？多大？ 方案和策略重要人物 （VIP）？ 決定您的戰(zhàn)術(shù)對(duì)象 決策人？業(yè)務(wù)主管？技術(shù)主 管？ 分析要點(diǎn)分析要點(diǎn) 目目 的的 素素 材材 是否是您的客戶？決定您是否介入 1. 目標(biāo)市場(chǎng)？（產(chǎn)品定位）2. 預(yù)算？ 3. 項(xiàng)目類型？自籌？國(guó)撥?您在該項(xiàng)目中所處的 決定您的策略 1. 確定型、非確定型客戶？地位？ （主導(dǎo)？挑戰(zhàn)？ 2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 跟隨？） （幾個(gè)？實(shí)力？）競(jìng)爭(zhēng)中您成功的把握有 決定您的行動(dòng) 有利因素？ 不利因素？多大？ 方案和策略重要人物

29、（VIP）？ 決定您的戰(zhàn)術(shù)對(duì)象 決策人？業(yè)務(wù)主管？技術(shù)主 管？大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售2022-3-5527. 產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹及F/AB轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換n特性（特性（Feature） 在客戶眼中的意義在客戶眼中的意義n優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì) （Advantage)在客戶眼中的意義在客戶眼中的意義n受益（受益（Benefit ）在客戶眼中的意義在客戶眼中的意義n FAB轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售2022-3-5537. 產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹及F/AB轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換n特性（特性（Feature ）在客戶眼中的意義在客戶眼中的意義 您所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是為了滿足市場(chǎng)對(duì)某一 特定功能要求而設(shè)計(jì)的， 關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)及 其功能的細(xì)節(jié)被稱為“特點(diǎn)

30、”。 對(duì)大多數(shù)客戶來說， 他們對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)并 不感興趣， 或很少感興趣。他們一般都會(huì)認(rèn)為 您的產(chǎn)品和服務(wù)是符合功能要求的，而且， 他 們對(duì)細(xì)節(jié)并不特別感興趣， 談?wù)撎攸c(diǎn)對(duì)您的銷 售不能有太大的幫助。大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售2022-3-5547. 產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹及F/AB轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換n優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)(Advantage)在客戶眼中的意義在客戶眼中的意義 您的產(chǎn)品和服務(wù)的特性是為客戶帶來便利和好 處。優(yōu)勢(shì)的最大效力在于讓不知情的客戶從感 覺上領(lǐng)會(huì)您所介紹的東西與他們自己到底有何 相關(guān)。 但僅用優(yōu)勢(shì)來說服客戶是不夠的，因?yàn)橹挥挟?dāng) 您談到的優(yōu)勢(shì)滿足了客戶的真正需要時(shí)，它才 能發(fā)揮更大的威力。大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售202

31、2-3-5557. 產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹及FAB轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換n受益（受益（Benefit ）在客戶眼中的意義在客戶眼中的意義 客戶真正感興趣的是他們從產(chǎn)品和服務(wù)的“特點(diǎn)” 中所獲得的受益。然而，這種受益并不是不言自 明的，銷售代表的任務(wù)是幫助客戶了解您的產(chǎn)品 和服務(wù)會(huì)給他們帶來什么樣的益處。 受益其實(shí)是客戶從產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)中獲得的利 益。對(duì)一個(gè)特定的客戶而言，利益是唯一的，取 決于購(gòu) 買者特殊的需求和期望。 通常情況下， 受益總是與品質(zhì)和生產(chǎn)力的改進(jìn)， 高產(chǎn)出、低消耗或正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間等指標(biāo)相關(guān)。大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售2022-3-5567. 產(chǎn)品介紹及產(chǎn)品介紹及FAB轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換nFAB 轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換 產(chǎn)品特性、優(yōu)

32、勢(shì)產(chǎn)品特性、優(yōu)勢(shì) 向客戶受益轉(zhuǎn)換向客戶受益轉(zhuǎn)換 （舉例）（舉例）大客戶競(jìng)爭(zhēng)銷售 質(zhì) 量更高的質(zhì)量最安全最滿意提供更多信息 生產(chǎn)力性能優(yōu)良使用便利高效率減少故障 費(fèi) 用低消耗減少財(cái)政費(fèi)用減少人力費(fèi)用減少維護(hù)費(fèi)用 時(shí) 間易于掌握， 培訓(xùn)時(shí)間短維修停機(jī)時(shí)間短 收 入提高競(jìng)爭(zhēng)力，增加收入， 提高利潤(rùn)率2022-3-557大客戶團(tuán)隊(duì)銷售的意義大客戶團(tuán)隊(duì)銷售的意義2. 團(tuán)隊(duì)銷售管理的團(tuán)隊(duì)銷售管理的功能功能 3. 團(tuán)隊(duì)銷售團(tuán)隊(duì)銷售管理的模式管理的模式 4. 團(tuán)隊(duì)銷售團(tuán)隊(duì)銷售管理的目標(biāo)管理的目標(biāo)5. 大客戶銷售大客戶銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)大客戶團(tuán)隊(duì)銷售大客戶團(tuán)隊(duì)銷售2022-3-5581. 大客戶團(tuán)隊(duì)銷售的意義

33、大客戶團(tuán)隊(duì)銷售的意義 n代表公司與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系代表公司與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系n便于打破部門的產(chǎn)品管理界限，便于打破部門的產(chǎn)品管理界限， 實(shí)現(xiàn)面向大實(shí)現(xiàn)面向大客戶的客戶的 多產(chǎn)品銷售多產(chǎn)品銷售n便于跨越傳統(tǒng)的階梯組織結(jié)構(gòu)，便于跨越傳統(tǒng)的階梯組織結(jié)構(gòu)， 有效調(diào)配內(nèi)有效調(diào)配內(nèi)部資源滿足客戶需求部資源滿足客戶需求n團(tuán)隊(duì)成員角色互補(bǔ)，團(tuán)隊(duì)成員角色互補(bǔ)， 有助于與客戶各方面人有助于與客戶各方面人員有效溝通員有效溝通n團(tuán)隊(duì)成員能力互補(bǔ)，團(tuán)隊(duì)成員能力互補(bǔ)， 有助于提高大客戶銷售有助于提高大客戶銷售業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)n良好的團(tuán)隊(duì)合作精神有助于團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造力的良好的團(tuán)隊(duì)合作精神有助于團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造力的發(fā)揮發(fā)揮大客

34、戶團(tuán)隊(duì)銷售2022-3-5592. 團(tuán)隊(duì)銷售管理的功能團(tuán)隊(duì)銷售管理的功能n計(jì)劃計(jì)劃 (Planning) 定義工作目標(biāo) 確定目標(biāo)大客戶 確定業(yè)務(wù)指標(biāo) （銷售額、服務(wù)水平、客戶滿意度） 資源需求計(jì)劃n組織組織 (Organizing) 建立大客戶工作團(tuán)隊(duì) 分配目標(biāo)大客戶 定義大客戶管理的責(zé)任n領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) (Leading) 決策 帶領(lǐng)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員工作 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員n控制控制 (Controlling) 制定工作標(biāo)準(zhǔn) 報(bào)告 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 調(diào)整行動(dòng)方案大客戶團(tuán)隊(duì)銷售2022-3-5603. 團(tuán)隊(duì)銷售管理的模式團(tuán)隊(duì)銷售管理的模式目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶 執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃 跟蹤客戶關(guān)系跟蹤客戶關(guān)系 和業(yè)務(wù)結(jié)果和業(yè)務(wù)結(jié)

35、果 執(zhí)行結(jié)果和計(jì)劃指標(biāo) 差異比較差異比較基于大客戶戰(zhàn)略 修改計(jì)劃修改計(jì)劃制定客戶業(yè)務(wù)計(jì)劃制定客戶業(yè)務(wù)計(jì)劃結(jié)果輸出結(jié)果輸出大客戶團(tuán)隊(duì)銷售2022-3-5614. 團(tuán)隊(duì)銷售管理的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)銷售管理的目標(biāo)n建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系n提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)n取得最高的客戶滿意度取得最高的客戶滿意度n最大化公司在大客戶市場(chǎng)的銷售分額最大化公司在大客戶市場(chǎng)的銷售分額大客戶團(tuán)隊(duì)銷售2022-3-5625. 大客戶銷售大客戶銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)n團(tuán)隊(duì)的角色責(zé)任團(tuán)隊(duì)的角色責(zé)任n富有成效的團(tuán)隊(duì)特征富有成效的團(tuán)隊(duì)特征n建立團(tuán)隊(duì)建立團(tuán)隊(duì)n成功的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有的能力成功的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)

36、導(dǎo)應(yīng)有的能力n影響隊(duì)員積極性的因素影響隊(duì)員積極性的因素n成功的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方法成功的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方法大客戶團(tuán)隊(duì)銷售2022-3-563 5. 大客戶銷售大客戶銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)n團(tuán)隊(duì)的角色責(zé)任團(tuán)隊(duì)的角色責(zé)任 與客戶各個(gè)層面和相關(guān)部門保持密切聯(lián)系 收集和分析客戶信息，確認(rèn)用戶需求 協(xié)調(diào)公司各部門調(diào)動(dòng)公司資源滿足客戶需求 清晰地掌握客戶的決策過程，把握業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 報(bào)告業(yè)務(wù)結(jié)果和下一步的工作建議 在大客戶市場(chǎng)中最大化自己的分額, 使銷售業(yè) 務(wù)有實(shí)質(zhì)性增長(zhǎng)大客戶團(tuán)隊(duì)銷售2022-3-5645. 大客戶銷售大客戶銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)n富有成效的團(tuán)隊(duì)特征富有成效的團(tuán)隊(duì)特征 團(tuán)隊(duì)工作氣氛寬松，每個(gè)人都能自由地表達(dá)自己的 感受和想法 隊(duì)員們相互支持， 彼此高度信任， 無論是合作和 沖突都能達(dá)到最好的結(jié)果 決策程序健康、被人理解。多數(shù)決定得到多數(shù)人一 致認(rèn)可 團(tuán)隊(duì)的任務(wù)或目標(biāo)為每個(gè)隊(duì)員所理解和接受 以公開、坦誠(chéng)的方式面對(duì)和處理面臨的事件和矛盾 團(tuán)隊(duì)重視自身的發(fā)展，為此，內(nèi)部經(jīng)常自我反省， 開展開誠(chéng)布公、友善的批評(píng) 團(tuán)隊(duì)尊重個(gè)人意見，關(guān)心個(gè)人的發(fā)展大客戶團(tuán)隊(duì)銷售2022-3-5655. 大客戶銷售大客戶銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)