總部食堂服務員服務作業(yè)指導書

1、 陽光恒昌物業(yè)服務有限公司 總部食堂服務員服務作業(yè)指導書1 目的 為對總部食堂用餐人員提供標準化的服務標準，特制定本指導書。2適用范圍本指導書適用于國網(wǎng)烏魯木齊供電公司總部食堂服務員崗位。3 職責3.1學習公司及食堂的規(guī)章制度及本部門的業(yè)務知識、業(yè)務技能，熟練掌握本崗位作業(yè)指導書；3.2按上級的要求對新員工進行業(yè)務指導和技能的傳授；3.3按照公司及食堂制定的服務標準和工作程序向客人提供合格、優(yōu)質(zhì)的對客服務；3.3.1按照標準進行擺臺，補充各種餐具及服務用品；3.3.2掌握食堂內(nèi)的菜品、酒水及飲料知識，做好準備工作；3.3.3集中精力做好值臺服務工作，及時為客人斟茶、清理臺面，更換煙缸、骨碟、餐

2、巾紙，視情況做好補菜工作；3.3.4服務過程中，積極主動的與其他服務員進行協(xié)作，做好補位服務；3.3.5配合送菜員及時補充自助餐臺上的菜品，并做好臺面整理工作；3.3.6做好班后清理工作，清理四周及地面的衛(wèi)生，復查設施設備的完好狀況；3.4 主動征詢客人對菜品及服務的意見，并及時向經(jīng)理反饋；3.5 積極參加公司及食堂組織的各項培訓和活動。4 程序及要求4.1班前會4.1.1點名，所有當班服務員站成一排接受點名；4.1.2儀容儀表檢查，儀容儀表具體要求如下：4.1.2.1工裝整齊潔凈，無褶皺破損，按要求派代工號牌；4.1.2.2著黑色小布鞋，鞋子干凈無污漬破損；4.1.2.3頭發(fā)短而齊整，不留胡

3、須，不佩戴任何首飾；4.1.2.4不留長指甲，指甲內(nèi)無污穢物；4.1.2.5秋、冬季工作服內(nèi)的襯衣領口、袖口干凈無污漬、灰塵。4.1.3總結上一班的工作情況 聽取經(jīng)理和帶班領班對上一餐各班組、各崗位作業(yè)中存在的問題的工作總結，表揚工作突出的員工，并根據(jù)服務員提供的賓客反饋和自我評價表，對顧客意見進行通報與分析，主要內(nèi)容有：4.1.3.1工作突出的員工進行口頭表揚；4.1.3.2將整理后的客人喜好等信息告訴全體員工，增加信息檔案；4.1.3.3將服務員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進行講解，服務員必須引以為戒，通過事例提高自身素質(zhì)和技能；4.1.3.4服務員應認真聽經(jīng)理和帶班領班的工作總結，

4、并及時反映工作中存在的問題與改進建議。4.1.4布置當餐工作任務 認真聽取經(jīng)理和當班領班布置當天的工作任務與工作調(diào)整，主要內(nèi)容有：4.1.4.1傳達公司下發(fā)文件的主要內(nèi)容與精神；4.1.4.2對可能出現(xiàn)的問題提出警示；4.1.4.3傳達當日接待任務和新增的菜品等情況。4.2 餐前準備4.2.1更換布草：4.2.1.1更換布草：包廂服務員每天上午檢查昨日臺面布置情況完成，下午接待情況，收餐前整理好要送洗的布草，便于第二天上午送洗臟布草。更換前必須對各類布草進行檢查，不能包任何雜物，特別是桌布要注意檢查；4.2.1.2更換時必須由布草員與該房間服務員當面一起清點、檢查布草的數(shù)量與質(zhì)量。出現(xiàn)問題，當

5、場要直接解決，若因質(zhì)量問題不能當場解決的由服務員找主管解決。如果服務員沒有按照以上程序辦理，所出現(xiàn)的問題由服務員承擔一切責任。如果交接時有問題，布草員沒有發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)沒有上報的由布草員承擔一切責任。4.2.2補充餐桌調(diào)味品及紙巾：4.1.2.1及時補充更換大廳桌面的調(diào)味品，保持調(diào)味品瓶身的干凈；4.1.2.2及時檢查桌面紙巾的使用情況，給予補充。4.2.3 清潔衛(wèi)生：準備一塊濕的抹布，一塊干的抹布，一盆干凈的水，順序：從上到下，從里到外。具體要求：4.2.3.1先用濕的抹布將所有的環(huán)境衛(wèi)生整體擦拭一遍，然后再用干布將濕的部分擦干。全部擦完后，要進行自檢，不能出現(xiàn)灰塵、毛絨、污跡等情況，最終做到無

6、死角衛(wèi)生；4.2.3.2對于木制家具的油跡，要使用濕的抹布配合洗滌劑進行擦拭，防止油漆脫落。注意必須將洗滌劑全部擦凈，然后噴上家具保潔蠟進行保養(yǎng)；4.2.3.3對于電器設備，應使用一定濃度的酒精（75%）進行擦拭，以達到外表整潔、干凈、光滑；4.2.3.4對于地面的清潔，先用笤帚把地面的固體垃圾清掃干凈，準備一盆洗滌劑溶液的清水，用干凈的擦地毛巾將房間的地面從里到外擦拭干凈，然后再用清水重新擦拭一遍，達到地面光亮、整潔。擦地時注意圓桌下面、沙發(fā)底部的衛(wèi)生區(qū)域；4.2.3.5對于備餐柜的清潔，臺面用干凈的抹布將油跡擦拭干凈，柜內(nèi)物品要按照餐具擺放示意圖進行擺放，要求整齊、干凈、無污跡；4.2.3

7、.6對于自助餐臺面的清潔，臺面保持潔凈無油跡，臺布無破損，自助餐局擺放根據(jù)菜式合理搭配；4.2.3.7對于自助餐爐的清潔，餐爐保持干凈光亮，外表使用不銹鋼清潔劑進行擦拭，餐盒每餐清洗消毒。4.3 包廂擺臺4.3.1準備工作 準備好合適的臺布、桌裙、一次性臺布、茶杯、茶碟、香巾托、餐巾紙、筷子、筷架、小勺、白酒杯、色酒杯、啤酒杯、花墊紙、味碟、骨碟、彩碟、牙簽筒、煙缸、調(diào)味壺，檢查有無破損及是否清潔干凈。4.3.1.1操作程序：4.3.1.1.1站在副陪位置將桌裙打開鋪好。要求：四周下垂均勻；4.3.1.1.2將一次性臺布展開，鋪在桌裙上。要求：把桌面遮??；4.3.1.1.3在主陪位置，輕輕將臺

8、布展開，鋪在一次性臺布上。要求：四周下垂 均勻，中心線不對正主副陪；4.3.1.1.4以臺布折線為依照，將轉(zhuǎn)芯放在臺布中心，正面朝上；4.3.1.1.5將轉(zhuǎn)盤放在轉(zhuǎn)芯上，左手四指并攏掌心向內(nèi)，與轉(zhuǎn)盤邊緣相切，右手 四指并攏轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，根據(jù)轉(zhuǎn)盤邊緣與左手的距離來調(diào)整直到轉(zhuǎn)盤放正為止；4.3.1.1.6擺臺標準：4.3.1.1.6.1將花墊紙放在彩碟中間，彩碟用托盤托起，從副陪位置開始。要求：彩碟的盤邊離桌邊1厘米，彩碟間距離均等，盤花（大花）正對轉(zhuǎn)芯。注：彩碟、骨碟、茶碟、茶杯、味碟，盤花相同方向一致；4.3.1.1.6.2托起骨碟，從副陪開始將骨碟放在彩碟中間，盤花相對，骨碟和彩碟的中心重疊；4

9、.3.1.1.6.3將茶碟、茶杯、味碟、小勺、筷子、筷架一次裝入托盤，從主陪開始依次擺放，要求：茶碟離桌邊2厘米或兩指，放在彩碟右側與彩碟右邊相距0.5厘米盤花一致。茶杯倒扣在茶碟中間（盤花相對，茶杯中心與茶碟中心重疊）。味碟放在彩碟和茶碟中間，邊緣離彩碟、茶碟各0.5厘米（盤花一致）。小勺放在味碟上，勺把朝右?？昙芊旁诓璧疑戏剑c味碟平行，中心線在一條線上。距味碟7厘米。筷子放在筷架上(筷頭朝轉(zhuǎn)芯筷套裝飾花朝上)離桌邊1厘米。公用筷的擺放:主副陪各一雙?？昙茼樦啦颊劬€，離高腳杯1厘米(筷頭朝左筷套裝飾花朝上)；4.3.1.1.6.4將啤酒杯色酒杯、白酒杯托起，從副陪開始放置。要求：先擺放

10、色酒杯，放在彩碟上方離彩碟1厘米，色酒杯中心線與彩碟中心線在一條線上，直沖轉(zhuǎn)芯。啤酒杯擺放在色酒杯左側，杯底座距離色酒杯1.5厘米。白酒杯擺在色酒杯右側，離色酒杯1厘米。三種杯成一條直線；4.3.1.1.6.5最后放置煙缸、香巾托牙簽筒。煙缸根據(jù)人數(shù)配置(每兩人一個)，主陪和主賓之間放置一個，按順時針方向依次擺放。三缺口成正三角，直沖轉(zhuǎn)芯。從主賓開始，相臨的兩個座位并排擺放香巾托，離桌邊2厘米。牙簽筒放在轉(zhuǎn)盤的邊緣，轉(zhuǎn)到主賓和主陪之間的位置。兩個調(diào)料壺的壺嘴朝左（可放在備餐柜上），并排放在轉(zhuǎn)盤邊緣,位置與牙簽筒對稱；4.3.1.1.6.6將口布疊好放在骨碟上,突出主副陪。(口布折法至少掌握十種

11、) 爐灶用具：將用于爐灶使用的漏勺、手勺、鍋鏟、油盬子、抹布等用具備好，放置操作臺的合適位置上。4.4 自查程序4.4.1餐臺、餐具衛(wèi)生：4.4.1.1檢查餐具衛(wèi)生：餐具整齊、擺放統(tǒng)一，無水跡、無油跡（茶垢）、無手印；4.4.1.2檢查臺、椅擺設：整齊劃一，椅子干凈無塵，無污跡。圓桌椅子擺放與 餐位對齊，與桌裙相切，椅子之間間距相等；小方桌成菱形擺放，椅子根據(jù)地面線擺放整齊；4.4.1.3檢查臺布、桌裙：要干凈整潔、平整、中間折線成一致，下垂四周要均 勻，一次性臺布不要露在外邊。4.4.1.4檢查備餐柜：物品擺放整齊干凈，抽屜內(nèi)物品定位放置，嚴禁混放，嚴 禁存放個人物品。（備餐柜定位放置圖：備

12、餐柜上面左抽屜放大湯勺、小勺、筷子、筷架、味碟、海膽勺、水果叉、分餐刀、叉、勺、蟹鉗、香巾夾、鋼針；右抽屜放酒水單、加菜單、酒啟子、餐巾紙、花墊紙、工具卡、火機、茶葉筒等；4.4.2定位存放：所有常用物品必須定位存放，服務員使用后清洗干凈，放置于指定位置。4.4.3數(shù)量清點：自助餐爐，自助餐具，備餐柜上層放啤酒杯、白酒杯、直筒杯、茶杯、小湯碗、洗手盅。下層放彩碟、骨碟、茶碟、煙缸、備用茶壺、冰桶（冰夾）、香巾托等依據(jù)工具卡進行清點。4.4.4物料準備：檢查所需物品是否備齊、是否干凈：開水、茶葉、餐巾紙、酒啟子、打火機、香巾、托盤、香巾夾、加菜單、加餐車等。4.4.5環(huán)境檢查：檢查環(huán)境衛(wèi)生：要干

13、凈，無蠅，無浮灰、無雜物，空氣清新。4.5餐中服務4.5.1包廂引領及服務：4.5.1.1包廂客人單獨引領：領位員或迎賓員將客人帶到房間,服務員主動為客人打開房間門,面帶微笑一一向客人問好。等客人進入房間后，服務員再到房間進行服務工作。4.5.1.2接掛衣帽：4.5.1.2.1禮貌用語在前，首先為女賓或主賓服務；4.5.1.2.2得到客人的許可后，站在客人身后30厘米處，注意客人的動作；4.5.1.2.3待客人解開衣扣時，迅速以雙手接拿衣服的領口、肩胛部位，順勢 將衣服向下方移動；4.5.1.2.4當客人雙臂完全從衣袖脫出后，立即將衣服搭在左手小臂處，以右手接過客人的圍巾或帽子；4.5.1.2

14、.5將客人的衣物迅速掛在衣架上，所帶包裹放在衣柜內(nèi)；4.5.1.2.6嚴忌將客人的衣帽倒拿、拖在地上；4.5.1.2.7用右手掛衣帽。注意將客人的包、圍巾、帽子等與衣服放在一起。4.5.1.3拉椅讓座問茶：4.5.1.3.1拉椅讓座：4.5.1.3.1.1禮貌用語在先：“××經(jīng)理、××先生（小姐），請坐”。同時雙手輕 提椅背向后移動30-40，以手勢示意客人就座。操作從主賓開始；4.5.1.3.1.2待客人入座站在餐椅前方時，雙手輕提餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐 椅至客人腿窩處，并再次說：“請坐”。操作時，要注意將椅子輕輕抬起，避免發(fā)出意外聲響，影響氣氛。

15、4.5.1.3.2問茶：用禮貌用語：“請問各位想喝點什么茶水？我們這里有龍井、烏龍、茉莉和菊花茶，您喜歡喝那一種？”客人選擇后，用禮貌用語：“好的，請稍等?！笨邶X要清楚，語言甜美。操作時倒茶壺的三分之一開水將茶葉進行清洗，拿起茶壺晃動幾下，然后把茶壺內(nèi)的水倒掉。洗好茶后，將茶壺倒?jié)M水浸泡一段時間。同時這段時間可以為客人上香巾。4.5.1.4上菜：上菜前服務員要檢查菜品的質(zhì)量（外觀、數(shù)量、溫度、份量、調(diào)料、餐具清潔，有無破損）與菜單核對，準確無誤。相應的配備餐具是否齊備。4.5.1.4.1上菜位在副陪的右邊（或左邊），每一桌菜的上菜位只有1個，如選 擇右邊，始終在右。應保持標準的站位姿勢：側身站

16、在客人的右后邊，右腳在前，左腳在后，身體稍微前傾；上菜的一般原則是：先涼后熱，先高檔后一般，先葷后素，先咸后甜，先菜后點；4.5.1.4.2上第一道菜時（每一道菜一樣），將其放至轉(zhuǎn)盤邊，端盤的手勢：大 拇指順著盤邊，其余四指托著盤底。順時針轉(zhuǎn)至主賓與主陪之間，退后一步打手勢，用標準語言報菜名：“×××菜，請慢用?！甭曇繇懥燎逦?，但應注意語氣婉轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤時，如有客人在夾菜，應稍等一下再轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤的正確姿勢：掌心向內(nèi)，用四指貼轉(zhuǎn)盤邊緣，順時針轉(zhuǎn)動，不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤；4.5.1.4.3上第二道菜時與第一道菜在轉(zhuǎn)盤上呈一條線，第三道菜呈品字形，四個菜成四角形，

17、五個菜成梅花形，六菜以上均勻放在轉(zhuǎn)盤邊緣。注意色澤搭配、葷素、冷熱搭配，注意上菜時應保持餐具清潔，菜品造型美觀；4.5.1.4.4上菜時要調(diào)整好位置后再上菜，先上調(diào)料后上菜。注意向客人說明調(diào) 料的作用，應分別介紹給客人。帶盤飾的菜品應注意將盤飾靠轉(zhuǎn)盤里端，菜品朝外。既美觀又方便客人夾食，整理桌面時，新上的菜餐桌上放不下時，應小聲征求主（副）陪的意見“這個菜給您換成小盤可以嗎？”，如果客人同意，服務員應很有禮貌的說聲“謝謝”，換成小盤的菜應放在轉(zhuǎn)盤邊緣。當菜換小盤時又來新菜應先上新菜，上菜時冷熱菜以熱菜為主。4.5.1.4.5上菜時盡量用一只手，另一只手放在背后（特殊盛器可用兩只手）；4.5.1

18、.4.6上湯時，退后一步打手勢，報湯名，運用標準服務語言“請問這湯可 以給您分一下嗎？”可根據(jù)客人要求在餐桌上或備餐臺上分湯；4.5.1.4.7 上菜前的把關非常重要，每上一道菜要先看一下房間的單據(jù)上是否有此菜，有無特殊要求和大中盤、吃標準數(shù)量是否相符等，并在后面劃對勾，菜單上要注明每道菜的上菜時間；4.5.1.4.8客人第一次食用特殊風味的菜品或新推出的菜品時，應視客人需求情況介紹食用方法和注意事項；4.5.1.4.9上菜時不能從客人的頭上過，餐具應低于客人的肩膀，餐桌上的菜不 能疊放，上菜時應視情況提醒客人給予必要的配合；4.5.1.4.10上菜要把握好時機，當客人正在講話或正在相互敬酒時

19、，應稍做停 頓， 等客人講完話后再上菜，不要打擾客人的就餐氣氛。4.5.1.5分餐服務程序：4.5.1.5.1上菜過程中，要主動為客人分菜，特別是帶個數(shù)的菜肴和高檔的菜肴， 如紅燒自制海參，主動為客人分餐，并且要為每位客人將海參切成小塊，以方便客人正常食用。還有蒸石蟹，在上桌時，在征求客人意見后，用蟹鉗把蟹腿夾開，然后把個大、質(zhì)量好的分給主賓、主人、副主人，其余的再分給每位賓客；4.5.1.5.2分湯時要均勻，主料和配料的搭配得當，先分主料，后分配料，主料在 上。如分完湯還有剩余，應將余下的放在席面上，以便客人取用；4.5.1.5.3上清蒸、蔥油的魚時要征求客人意見是否剔魚骨。操作時，將魚放在

20、備 餐臺上，魚頭朝右，魚尾朝左，魚脊向著服務員。用分餐刀、叉進行。先用刀將魚頭、魚尾切下，再順勢沿魚脊把魚肉和魚骨分開，操作時注意不要把魚肉弄碎，慢慢下劃至魚尾處，直到把魚骨取出，將兩片魚肉放在一起，魚頭、魚尾放好，擺成原有樣子；4.5.1.5.4上整只雞、整塊肉時用分餐刀叉將肉切成小塊以方便客人食 用，但要保持原有形狀；4.5.1.5.5上清蒸、生吃海膽時要為客人把海膽勺放在海膽內(nèi)，然后再分給客人。4.5.1.6餐中巡臺：4.5.1.6.1更換骨碟：從主賓開始順時針方向在客人右邊依次進行；操作時，必須 使用托和夾子；在撤換骨碟的同時將桌面的殘物、臟餐巾紙等收拾好，并根據(jù)實際情況在換完骨碟后，

21、重新派送一遍餐巾紙。注意：操作時不準用手直接拿取雜物；4.5.1.6.2更換煙缸：以三個煙頭為更換標準，煙缸內(nèi)要加水，防止煙灰飛出。更 換時將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上，一起撤到托盤里，然后將另一個干凈的煙缸放到臺面上；4.5.1.6.3添茶、續(xù)酒都要按標準要求進行，添茶時少于三分之一應續(xù)斟，茶水應 做到隨用隨斟。若客人杯中的茶水長時間未喝，則應主動為其更換一杯。續(xù)酒則應根據(jù)實際情況添加；4.5.1.6.4征詢客人意見，應站在主陪的右邊，若主陪與客人洽談事情，應征詢副陪的意見；4.5.1.6.5當用托盤端餐具或飲品時，留意自己的手肘不要碰到客人頭部，要注意保持托盤的平衡，以防發(fā)生意外；4.

22、5.1.6.6如席間發(fā)生意外，要機動靈活，如客人不慎碰灑酒杯，應立即上前在灑 酒處鋪一塊干凈的口布，幫助客人擦拭，并更換接觸到酒的餐具；若客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上應馬上為客人更換；4.5.1.6.7餐中應保持轉(zhuǎn)盤清潔，如轉(zhuǎn)盤較臟，可用餐巾紙擦拭；并將雜物，用夾 子夾到托盤中的骨碟里； 4.5.1.6.8餐中應保持轉(zhuǎn)盤清潔，如轉(zhuǎn)盤較臟，可用餐巾紙擦拭；并將雜物， 用夾子夾到托盤中的骨碟里；4.5.1.6.9若客人在餐中加菜或換菜時，應到廚房確認一下，再下菜單；4.5.1.6.10巡臺中有客人代勞時應說：“謝謝”。4.5.1.7結賬：因食堂餐廳包廂多以接待任務單為主，不對外經(jīng)營，所以按照接待

23、任務單標準準備即可，不存在簽單結賬。4.5.1.8送客：要求態(tài)度熱情，始終如一4.5.1.8.1當客人站起準備離開時，服務員應拉椅然后幫助客人取帽拿 衣，并盡量幫助客人穿衣；4.5.1.8.2檢查有無遺留物品；4.5.1.8.3將客人送到門外一直到上車，并說：再見，歡迎下次光臨。4.5.2大廳自助餐服務：4.5.2.1打卡或錄指紋：客人按照開餐時間進入大廳前需在前臺錄指紋或打卡，特除接待需更具接待任務單上的人數(shù)核對清楚；4.5.2.2根據(jù)用餐人數(shù)情況及時調(diào)整樓上樓下的客人人數(shù)；4.5.2.3根據(jù)食物取用情況及時通知廚房增加菜品；4.5.2.4冷菜、熱菜、主食、面點、甜品、水果分區(qū)域擺放；4.5

24、.2.5及時清理自助餐臺和餐桌上面的衛(wèi)生，餐爐內(nèi)的菜肴需服務員及時整理，餐桌上的餐具提醒客人放到收餐處；4.5.2.6及時清理收餐處的衛(wèi)生，保持良好的用餐環(huán)境。4.6餐后恢復程序：4.6.1餐后關空調(diào)，留一組燈?？碗x后，先將空調(diào)等電器設備關閉，留一組燈具照明，窗戶打開通風，椅子撤離桌邊擺放整齊。由傳菜值班撤臺員將空盤撤回洗刷間。4.6.2撤臺清洗餐具，收餐具時應本著先收布草類、玻璃器皿，后收瓷器的原則，其具體順序為：香巾、口布、酒杯、骨碟、茶碟、湯碗和茶杯，后收筷子、筷架、味碟、小勺及煙缸。4.6.2.1洗刷餐具程序： 一、洗 二、刷 三、沖 四、消毒 五、保潔 4.6.2.1.1 洗：先將餐具內(nèi)的食物殘渣用抹布擦干凈，用清水洗一遍；4.6.2.1.2 刷：將兩個洗刷盆分別放三分之