麥當(dāng)勞連鎖門店策劃書

1、麥當(dāng)勞連鎖門店策劃書1目錄目錄1 1、連鎖經(jīng)營企業(yè)戰(zhàn)略分析、連鎖經(jīng)營企業(yè)戰(zhàn)略分析.21.1、企業(yè)介紹.21.2、經(jīng)營戰(zhàn)略分析.21.3、競爭分析.31.4、加盟經(jīng)營者的條件.41.5、崗位說明.41.6、門店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計.72 2、門店選址分析、門店選址分析.83 3、門店布局設(shè)計、門店布局設(shè)計.93.1、店面外觀設(shè)計.93.2、內(nèi)部設(shè)施布局設(shè)計.114 4、門店物流系統(tǒng)設(shè)計、門店物流系統(tǒng)設(shè)計.144.1、采購與配送作業(yè).144.2、庫存管理系.165 5、門店運作管理、門店運作管理.175.1、門店管理策略.175.2、門店生動化管理.185.3、促銷活動策劃.195.4、顧客服務(wù)策略.20

2、21 1、連鎖經(jīng)營企業(yè)戰(zhàn)略分析、連鎖經(jīng)營企業(yè)戰(zhàn)略分析1.11.1、企業(yè)介紹、企業(yè)介紹麥當(dāng)勞最初是加州的一家小餐館，由迪克邁克唐納和馬克邁克唐納經(jīng)營。世紀(jì)年代，雷克羅克與邁克唐納兄弟合伙，開始新的麥當(dāng)勞式連鎖經(jīng)營。第一家麥當(dāng)勞快餐店于年月日在芝加哥諾洲 Des Plaines 誕生。到了年代，克羅克又買下邁克唐納兄弟的股份，獨自掌控這個迅速膨脹的快餐帝國。在第一家麥當(dāng)勞快餐店開業(yè)那天，漢堡包的標(biāo)價是美分，全天營業(yè)額為美元。而今，麥當(dāng)勞在世界各地已有萬多家分店，每天為多萬名顧客服務(wù)，全球營業(yè)額約 104。9 億美圓。麥當(dāng)勞已經(jīng)成為全球最有價值的品牌之一。 麥當(dāng)勞 90 年在深圳開設(shè)了中國第一家麥當(dāng)

3、勞餐廳，隨后 92 年 4 月在北京王府井開設(shè)了當(dāng)時世界上面積最大的麥當(dāng)勞餐廳，當(dāng)日的用餐人次超過萬人。至今，麥當(dāng)勞已經(jīng)在中國 17 個省市的 74 個大中城市開設(shè)了近 600 家餐廳，在中國的快餐業(yè)市場占有舉足輕重的地位。特別是在廣東這部分沿海地區(qū)接受外國文化特別地快的地方，麥當(dāng)勞獨特的快餐文化便很快成了忙碌城市人的最愛。隨著由麥當(dāng)勞、肯德基引入洋式快餐風(fēng)的強勢，各式各樣的彷洋式甚至中式的快餐店不斷涌現(xiàn)，但其中能經(jīng)得起市場考驗，并一直為人們所熟知且熱愛卻屈指可數(shù)，而麥當(dāng)勞就是其中的佼佼者。1.21.2、經(jīng)營戰(zhàn)略分析、經(jīng)營戰(zhàn)略分析第一，質(zhì)量第一的產(chǎn)品策略第一，質(zhì)量第一的產(chǎn)品策略產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的

4、生命線，為此麥當(dāng)勞開宗明義地把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)放到了四好標(biāo)準(zhǔn)的首位并采取具體措施來貫衡落實質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一方面公司堅持提供以漢堡包為中心的標(biāo)準(zhǔn)菜單；另一方面，在漢堡包的生產(chǎn)和制作過程中，餐館對牛內(nèi)、醬汁、萵苣、洋蔥、乳酪等原材料進行精心挑選，并對原料、配料、烹調(diào)程序以及廚房設(shè)計實行標(biāo)準(zhǔn)化和嚴(yán)格的管理使加工成的漢堡包達到標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量要求。第二，公道合理的價格策略第二，公道合理的價格策略在激烈的快餐行業(yè)的競爭中，麥當(dāng)勞實施了低價位和統(tǒng)一價格的策略。針對連鎖經(jīng)營這種模式，公司對主菜單提供的食品實行統(tǒng)一價格。面對激烈的市場競爭，公司利用大規(guī)模生產(chǎn)的成本優(yōu)勢，適時降價以確保餐館在市場競爭中處于優(yōu)勢地位。第三，清潔、

5、快捷的服務(wù)策略第三，清潔、快捷的服務(wù)策略麥當(dāng)勞食品的清潔使消費者與身體健康聯(lián)系起來，而快捷服務(wù)則適應(yīng)了現(xiàn)代社會高教率、 快節(jié)奏的需要，特別適合于那些繁忙的工作人員的飲食需求。麥當(dāng)勞嚴(yán)格執(zhí)行快速、清潔的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對那些沒有達到這兩項標(biāo)準(zhǔn)的餐館寧可取消。四，廣告為主的促銷策略四，廣告為主的促銷策略麥當(dāng)勞的促銷策略簡單而有效，主要采用廣告宣傳手段，制造轟動效應(yīng)。為此，公司每年不惜投入巨資在全世界各地做廣告。3公司的另一項促銷措施就是款待兒童。麥當(dāng)勞餐館為兒童提供蠟筆、紙、玩具并開設(shè)游藝場，從此促進銷售。第五，入鄉(xiāng)隨俗的文化策略第五，入鄉(xiāng)隨俗的文化策略在快餐的世界性擴張中，餐館的文化理念是既保持漢堡包

6、的美國風(fēng)味和傳統(tǒng)特色又做到適應(yīng)不同環(huán)境入鄉(xiāng)隨俗。為此，公司在當(dāng)?shù)剡x拔管理人員和各種服務(wù)人員到靠近香港的漢堡包大學(xué)學(xué)習(xí)如何經(jīng)營麥當(dāng)勞。這些業(yè)主和經(jīng)理往往能兼顧餐館的美國風(fēng)味和地方特色。使餐館在保證主菜單不被破壞的情況下既能尊重當(dāng)?shù)氐姆森h(huán)境，又能供應(yīng)一些有地方特色的食品和飲料。1.31.3、競爭分析、競爭分析一、競爭對手分析在市場競爭態(tài)勢中，用市場區(qū)隔的方式將快餐行業(yè)區(qū)分為中式快餐與西式快餐兩種。其中，中式快餐以真功夫與馬蘭拉面為代表，西式快餐則以肯德基和必勝客最具代表性。1958 年 美國年輕的 Frank and Dan Camey 兄弟倆，向母親借 60 美元，在美國Wichita 開設(shè)了

7、第一間必勝客比薩餐廳。從此，必勝客迅速成為全球第一的比薩餅連鎖企業(yè)。如今在世界各地九十多個國家和地區(qū)，擁有 12300 多間分店，每天接待超過 400 萬位顧客。 1990 年必勝客在在中國北京開設(shè)了中國的首家分店。將比薩文化傳入中國。隨著2003 年 1 月必勝客在中國第 100 家餐廳開設(shè)，以此為新起點，必勝客從 “休閑餐廳”向“歡樂餐廳”漸進。2006 年 2 月 28 日，中國必勝客第 200 家歡樂餐廳落子廣州，揭開了必勝客在中國發(fā)展的新里程。 肯德基起步于 1952 年，其標(biāo)志是哈蘭山德士上校把自己調(diào)制的裹有 11 種香料和調(diào)味料的獨特炸雞添到皮特哈曼在猶他州經(jīng)營的餐館漢堡生意單上

8、。目前，遍及世界各地的肯德基連鎖店已接近 1。2 萬家，年銷售額直逼 100 億美元。截止到 2009 年 6 月，KFC在中國 500 多座城市開店已達 2600 家（08 年底為 2358 家） ，而且還保持著每天新開 1 家門店的速度。真功夫是知名的中式快餐品牌，主打美味、營養(yǎng)的原盅蒸湯、蒸飯，其前身是蔡達標(biāo)與潘宇海 1994 年創(chuàng)立于廣東東莞的“168”蒸品店，1997 年改名為“雙種子” ，2004 年改為現(xiàn)名。2009 年 7 月，真功夫米飯銷量突破 6000 萬份?，F(xiàn)在全國開設(shè)有 400 多家直營店。馬蘭拉面 1993 年 7 月 16 日，由藍星集團創(chuàng)辦的第一家“藍星拉面館”在

9、蘭州誕生。拉面館符合現(xiàn)代快餐的基本要素，完全顛覆了傳統(tǒng)的作坊式經(jīng)營風(fēng)格，人們感到耳目一新。第二年，在深圳、上海，藍星又各開了一家試點餐廳，全部采用同一配方，當(dāng)?shù)夭少?、加工。這就是馬蘭拉面的前身。截止 2008 年底，在全國建立連鎖店 685 家，其中大部分分店都位于北方地區(qū) 。1999 年底，馬蘭拉面第一家海外連鎖店在美國洛杉機開業(yè)，標(biāo)志著中式快餐邁出了跨國經(jīng)營的戰(zhàn)略， 2001 年 8 月，馬蘭公司董事長與法國凱賓斯基總裁簽署了在法國巴黎開辦 3 家連鎖店的合作協(xié)議，馬蘭拉面順利進軍歐洲，2003年 4 月馬蘭新加坡店開業(yè)。 二、 競爭對手市場定位 A、麥當(dāng)勞的市場優(yōu)勢在于清潔（clean）

10、 、快速（fast） 、品質(zhì)（quality） 、服務(wù)（service） 、價值感（value） 。 B、肯德基的市場優(yōu)勢為商品的獨特口味。 C、比薩的市場優(yōu)勢是，它是全家的快餐伙伴，以家庭成員為主要服務(wù)對象。4 D、真功夫的市場優(yōu)勢為中式傳統(tǒng)口味，并加上清潔的就餐環(huán)境。 E、馬蘭拉面以風(fēng)味管理為市場優(yōu)勢，并搭配小菜與牛肉為主的商品定位。三、目標(biāo)市場分析根據(jù)市場情報顯示，以快餐產(chǎn)業(yè)的廠家而言，其最常用的市場區(qū)隔方式是以“人口統(tǒng)計因素”為主，其他如地區(qū)因素、顧客心理因素與顧客消費行為因素等較少使用。而在人口統(tǒng)計變數(shù)中，又以“年齡”與“職業(yè)”最常被應(yīng)用；西式快餐業(yè)者均以年齡作為市場區(qū)隔的考慮變數(shù)；

11、中式快餐業(yè)則以職業(yè)為市場區(qū)隔的變數(shù)。麥當(dāng)勞以年輕人為主要目標(biāo)市場（年齡由 430 歲男、女性） ，比薩與肯德基則以家庭成員的消費客層為主要訴求對象。真功夫與馬蘭拉面則定位在學(xué)生族與上班族的市場客層。1.41.4、加盟經(jīng)營者的條件、加盟經(jīng)營者的條件良好的商業(yè)判斷能力和以往在事業(yè)和生活中的成功史；為人誠實和良好人際關(guān)系能力；具有企業(yè)家的精神和強烈的獲得成功的愿望；具有強烈的獲得成功的愿望，努力工作，并對團隊有貢獻的人；具有有效的管理能力和激發(fā)、訓(xùn)練和人員發(fā)展的能力；具有管理財務(wù)的能力 ；愿意將自己的全部時間和精力投入到麥當(dāng)勞餐廳日常的營運工作中愿意接受全面的培訓(xùn)計劃，并全方位地熟悉麥當(dāng)勞餐廳的營運

12、；投資者是個人，而不是用偽造的資料來投資麥當(dāng)勞餐廳的業(yè)務(wù)。 51.51.5、崗位說明、崗位說明按職務(wù)將 12 個崗位分為五等：1.4.1、餐廳經(jīng)理（1）教育管理 負責(zé)培訓(xùn)計劃的落實。 （2）商品管理 商品管理的好壞是考核店長管理能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。 監(jiān)督商品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。 執(zhí)行總部下達的商品價格變動。 監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。 （3）銷售管理 執(zhí)行總部下達的銷售計劃。店長應(yīng)結(jié)合本店的實際，制定自己店鋪完成年度銷售計劃以及分月銷售計劃的銷售，以保證各項經(jīng)濟指標(biāo)的完成。制定各部門的各項經(jīng)濟指標(biāo)，將計劃落實到各部門，與經(jīng)濟效

13、益掛鉤，調(diào)動全體員工的工作積極性。 執(zhí)行總部下達的促銷計劃和促銷活動，制定本店的具體實施方案。 掌握門店的銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷品的淘汰。 （4）組織管理 店長要具備組織管理的能力，有效的匯集各部門的能量，從而充分發(fā)揮整體效能。 做好門店各個部門的分工管理工作。 對店員的管理 負責(zé)對職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理； 負責(zé)對員工的培訓(xùn)教育； 負責(zé)對職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議。 對店員的業(yè)務(wù)操作進行監(jiān)督和指導(dǎo) 監(jiān)督和審查門店會計、收銀和報表制作、賬務(wù)處理等作業(yè)； 監(jiān)督和檢查理貨員、服務(wù)員及其他人員作業(yè)。 （5）管理報表分析 在現(xiàn)代化的零售業(yè)中均運用 PO

14、S 系統(tǒng)來管理門店，使店長能夠及時得到門店經(jīng)營狀況的信息資料。店長要對這些信息資料進行分析研究，做出改進經(jīng)營的對策。信息資料有：銷售額日報表、商品銷售排行表、促銷效果表、費用明細表、盤點記錄表、損益表、顧客意見表等。 （6）公共管理 向?qū)俚仡櫩妥龊玫赇伒淖晕倚麄鳌?妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾。 店長要站在顧客投訴的角度耐心聽取顧客意見，對顧客表示感謝和道歉，并提出妥善解決的方法。店長要經(jīng)常教育全體員工認真對待顧客的投訴意見，因為這些問題直接關(guān)系到企業(yè)的信譽和店鋪的形象。 做好與門店周圍社區(qū)的各項協(xié)調(diào)工作。 積極參加所在社區(qū)的各項公益活動，與周圍的部門、單位、學(xué)校、團體保持經(jīng)常

15、性的交流和和睦的關(guān)系。 （7）店鋪設(shè)備及環(huán)境清潔、衛(wèi)生的管理 6掌握門店各種設(shè)備的維護保養(yǎng)知識。 監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。1.4.2、副經(jīng)理、接待經(jīng)理崗崗位位職職責(zé)責(zé)： 1 負責(zé)店內(nèi)良好的銷售業(yè)績，及時向店長反饋； 2 維持店內(nèi)各部門正常運轉(zhuǎn)，處理異常情況； 3 協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T的公共關(guān)系； 4 嚴(yán)格規(guī)范員工，控制人事成本。 主主要要工工作作： 1 制定各部門量化工作指標(biāo)，追蹤各部門報表完成情況,及時采取糾正措施并將異常情況反饋店長； 2 在店長的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門工作或被授權(quán)處理店長不在時店內(nèi)事務(wù)； 3 對店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長提出建議； 4 審查

16、各部門員工業(yè)績考評記錄，并報店長； 5 檢查各部門 “營運規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評； 6 起草各項規(guī)章制度和通告，完善各管理機制； 7 制度審批后，負責(zé)向下發(fā)部門解釋、傳達、監(jiān)督并反饋其執(zhí)行情況； 8 與政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證商場的正常運作； 9 起草店內(nèi)各項費用預(yù)算及其送審、申報工作； 10 做好消防安全，及時處理各項突發(fā)事件； 11 加強各部門間的溝通與協(xié)調(diào)，及時了解情況，并提出整改意見； 12 協(xié)助店長監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運作規(guī)范的情況； 13 了解管理人員和員工的思想動態(tài)并予以正確引導(dǎo)。 輔輔助助工工作作： 1 檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生； 2 檢查員工食堂工作質(zhì)量，做

17、好后勤保障工作； 3 檢查設(shè)備維護及管理的情況； 檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。1.4.3、訓(xùn)練員、接待員、品管 （1 1） 、崗崗位位職職責(zé)責(zé)： a) 擔(dān)當(dāng)訓(xùn)練責(zé)任1. 熟悉掌握訓(xùn)練組各工作站指導(dǎo)2. 負責(zé)餐廳員工之培訓(xùn)及訓(xùn)練員晉升之辦理3. 每月一次訓(xùn)練組會議b) 與門市管理組充分合作1. 提供并維持管理組與訓(xùn)練組之溝通2. 在店務(wù)會議時將訓(xùn)練需求告知所有管理組，并向門市經(jīng)理匯報訓(xùn)練動向，表現(xiàn)成績3. 組織餐廳訓(xùn)練操作比賽c) 制定訓(xùn)練班表和預(yù)算及完成每月報告1. 每月 20 日前將下月行事歷、預(yù)估訓(xùn)練費用及訓(xùn)練需求表交于門市經(jīng)理。2. 于每周 4 日前排定下周訓(xùn)練班表交于人

18、事排班合并班表。3. 每月 1 日交上月訓(xùn)練實施檢討、月工作報告和生產(chǎn)力計算。7d) 資料建立和保存1. 建立門市員工完整的 SOC 記錄和追蹤卡。2. 依班次將員工訓(xùn)練分組。3. 每周一 18：00 以前出下周 “訓(xùn)練周刊” 。4. 定時分告訓(xùn)練訊息。e) 主持員工按時升等考核（每月16 日前確定簽呈，每月 1 日生效）f) 其它交辦事項g) 協(xié)助門市營運（2 2） 、 訓(xùn)訓(xùn)練練四四步步驟驟：準(zhǔn)備、呈現(xiàn)、試作、追蹤（3 3） 、 訓(xùn)訓(xùn)練練系系統(tǒng)統(tǒng)的的構(gòu)構(gòu)成成：優(yōu)良的訓(xùn)練小組、有系統(tǒng)的訓(xùn)練過程、排定訓(xùn)練班表、追蹤（4 4） 、所所應(yīng)應(yīng)具具備備的的條條件件：I、100%熟練的掌握標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序

19、II、以身作則的服務(wù)員之楷模 III、良好的人際關(guān)系IV、良好的表達技巧 V、有耐心 VI、有意愿去訓(xùn)練他人1.4.4、柜臺員工、大堂員工、產(chǎn)區(qū)員工、裹粉位員工（1） 、職責(zé)：A、服從分配、聽從指揮，嚴(yán)格遵守各項操作規(guī)程和各項規(guī)章制度，使生產(chǎn)規(guī)范化；B、隨時檢查設(shè)備的運行狀態(tài)，做好日保工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理，保證生產(chǎn)安全操作；C、在生產(chǎn)過程中，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)出的產(chǎn)品質(zhì)量有問題時，應(yīng)停止生產(chǎn)，及時處理或上報；D、員工應(yīng)提高工作質(zhì)量和工作效率，人人都應(yīng)具有提高企業(yè)形象的意識；G、每天下班時，清理工作臺面和機器設(shè)備清潔，臺面衛(wèi)生，做好衛(wèi)生值日工作，日常負責(zé)打掃工作區(qū)的清潔衛(wèi)生。H、對生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量及不

20、認真作業(yè)，造成浪費或完不成指定生產(chǎn)任務(wù)負責(zé)。I、對因工作不認真或不按照規(guī)格操作，造成身體傷害負責(zé)。（2） 、權(quán)限：a、有權(quán)對不合格品拒絕 生產(chǎn)或加工；b、有權(quán)對自己生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量進行檢查、分析、研究c、對違反安全生產(chǎn)管理規(guī)定的有權(quán)拒絕生產(chǎn)； 五、后區(qū)員工、清潔員工A、負責(zé)掃地、拖地、收拾餐盤和擦桌椅等工作，桌椅、地面總是保持十分干凈。玻璃門窗也每天按時清潔。B、餐廳與倉庫的打掃，每晚安排夜間徹底打掃。C、工作人員必須每小時至少徹底洗一次手、殺一次菌。麥當(dāng)勞也制定了規(guī)范的洗手方法：先用肥皂和刷子將指甲縫中的污垢徹底清除。81.61.6、門店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、門店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計92 2、門店選址分析、門

21、店選址分析餐廳位于廣東省廣州市海珠區(qū)工業(yè)大道南821 號。面臨廣州工業(yè)大道，正門對面是新業(yè)路工業(yè)區(qū)，金碧花園，鳴翠花園 ，后面是金碧花園 ，側(cè)門出去，側(cè)是江南大道南。商圈附近的商場有：百佳超級廣場、大參林282 分店、蘇寧電器等。餐廳附近小區(qū)有 4 萬多戶人口 8 萬多人。顧客的來訪于附近的 8 個工業(yè)區(qū)。就業(yè)人員都有可能光臨本餐廳。開車光臨餐廳的顧客在珠寶街社區(qū)服務(wù)中心停車場停留每次停放不超過3 小時的，收費標(biāo)準(zhǔn)為小車 5 元/次輛，大車 10 元/次輛；超過 3 小時不足 12 小時的，收費標(biāo)準(zhǔn)為小車 10 元/次輛，大車 20 元/次輛。交通工具:9 、13、59、75、79、86、87

22、、125、180、221、202、230、288、309、546、551 和863 等。娛樂/公共設(shè)施：石溪電影院 、國浩健身中心 、千卉俱樂部、金手休閑中心等 學(xué)校資料：幼兒園 4 間，小學(xué) 6 間，中學(xué) 3 間主要競爭對手：真功夫 、滿亭芳西餐廳 。餐廳經(jīng)理（店長）副經(jīng)理 副經(jīng)理 接待經(jīng)理 訓(xùn)練員 訓(xùn)練員 品管 接待員 柜臺員工 大堂員工 產(chǎn)區(qū)員工 產(chǎn)區(qū)員工 門門店店組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)圖圖103 3、門店布局設(shè)計、門店布局設(shè)計3.13.1、店面外觀設(shè)計、店面外觀設(shè)計(1)(1)招牌招牌紅底白字，黃色 M 形拱門，色彩反差，利于識別11(2)(2)門窗門窗棕色門窗框，大片玻璃的落地門窗，良好的

23、景觀視野123.23.2、內(nèi)部設(shè)施布局設(shè)計、內(nèi)部設(shè)施布局設(shè)計營業(yè)臺“前店后廠”統(tǒng)一棕色地轉(zhuǎn)13白色+深棕色餐桌、座椅白色墻面(掛畫裝飾)衛(wèi)生間(設(shè)立兒童洗手臺)14儲藏室：將不可見的區(qū)域最小化，儲藏室、衛(wèi)生間為使用者不可見的區(qū)域，這些區(qū)域被最小化的設(shè)計。15門店平面設(shè)計圖門店平面設(shè)計圖4 4、門店物流系統(tǒng)設(shè)計、門店物流系統(tǒng)設(shè)計4.14.1、采購與配送作業(yè)、采購與配送作業(yè)采購的目的及重要性采購的目的及重要性 采購的首要目的是與配銷中心聯(lián)系，訂購足夠量的符合標(biāo)準(zhǔn)的半成品以維持營運，并根據(jù)營運狀況及時調(diào)整訂量，正確的采購能使餐廳營運順暢； 采購過多會造成點數(shù)困難、成本高、積壓資金、使產(chǎn)品品質(zhì)下降；采

24、購不足會使?fàn)I業(yè)額和利潤下降，并對公司信譽和員工士氣產(chǎn)生不良影響，如要緊急采購，成本就會上升。 通路結(jié)構(gòu)通路結(jié)構(gòu)16制制造造商商顧顧客客麥麥當(dāng)當(dāng)勞勞各各分分店店第第三三方方物物流流配配送送中中心心采購的原理采購的原理 : :餐廳訂貨組采購品控部財務(wù)部配銷配銷配銷配銷中心中心中心中心生產(chǎn)廠庫房中心運輸部17餐廳訂貨流程餐廳訂貨流程: :POS 機核算計算使用量盤存使用量庫房點數(shù)分差預(yù)估成本計算訂貨需求量計算訂貨量配送中心核實訂貨量配送中心訂、分貨流程配送中心訂、分貨流程: :POS機核算庫房點數(shù)計算訂貨量配銷中心配銷中心配銷中心配銷中心核實訂貨量采購部留存配銷中心配銷中心配銷中心配銷中心合計訂貨量

25、配銷中心配銷中心配銷中心配銷中心庫房備貨生產(chǎn)廠訂單加工運輸中心4.24.2、庫存管理系、庫存管理系餐廳店長需要的盤存基本資料餐廳店長需要的盤存基本資料 貨品的編號、名稱、計算單位。貨品庫存及貨品盤點表。每日貨品送貨單或退貨單。每日損耗表。18產(chǎn)品銷售日報表、周報表、員工餐飲。銷售月報表。餐廳調(diào)拔單。餐廳經(jīng)理需要接受一項專門的培訓(xùn)餐廳經(jīng)理需要接受一項專門的培訓(xùn)對銷售、進貨和庫存量進行預(yù)測。對銷售、進貨和庫存量進行預(yù)測。在一周為單位的進貨周期中，餐廳經(jīng)理需要預(yù)先估計安全庫存，在每周二與配銷中心聯(lián)系，對冷藏貨下訂單。麥當(dāng)勞認為，訂貨量太多太少都是不允許的，過多會增加成本，積壓資金，使產(chǎn)品品質(zhì)下降；不

26、足則會使?fàn)I業(yè)額和利潤下降，并對公司信譽和員工士氣產(chǎn)生不利影響，而緊急訂貨成本就會上升。訂單被配銷中心接受之后，周三、周五分批進貨。餐廳訂貨組要按時完成盤存報告，這項工作包括貨品的編號、名稱、計算單位、庫存及貨品盤點表、每日送貨及退貨單、損耗表、產(chǎn)品銷售日報表、周報表、月報表、員工餐飲、餐廳調(diào)撥單等等。每天，餐廳經(jīng)理都要把訂貨量與進貨周期對照，一旦發(fā)現(xiàn)問題，立刻進入緊急訂貨程序。雖然緊急訂貨不被鼓勵，但一經(jīng)確認，2 個小時后貨品就會被送到餐廳門口。 送貨和接貨也有固定的程序和規(guī)范。在貨物被裝車之前，必須根據(jù)冷凍貨對溫度的敏感程度，按照由外向里分別是蘋果派、魚、雞、牛肉、薯條的順序裝車；接貨時，則

27、要對這些情況進行核查。接貨的檢查項目包括，提前檢查冷藏和冷凍庫溫是否正常，記錄接貨的時間和地點，檢查單據(jù)是否齊全，抽查產(chǎn)品的接貨溫度，檢驗產(chǎn)品有效期（包括估計是否有足夠的使用時間） ，檢查包裝是否有破損和污染，糖漿罐是否溢漏，二氧化碳罐壓力是否正常，最后才是核對送貨數(shù)量，簽字接收。5 5、門店運作管理、門店運作管理5.15.1、門店管理策略、門店管理策略QSCVQSCV 理念理念這是麥當(dāng)勞公司的最高經(jīng)營理念，同時也是企業(yè)內(nèi)部形象的標(biāo)志：Q Q：也就是品質(zhì)、質(zhì)量，是英文：也就是品質(zhì)、質(zhì)量，是英文 qualityquality 的第一個大寫字母。的第一個大寫字母。以麥當(dāng)勞北京分店為例，它的食品原料

28、絕大部份（高達 95%）在中國本土采購。但這也是在經(jīng)過多年（長達 4-5 年）的篩選基礎(chǔ)上才達到的。如 1984 年麥當(dāng)勞公司的馬鈴薯供應(yīng)商為了找到優(yōu)質(zhì)合格的馬鈴薯，就先后從美國本土派出若干名馬鈴薯專家，前往中國的黑龍江、內(nèi)蒙古、河北、山西、甘肅等省進行實地考察、試驗，最后終于將河北承德確定為麥當(dāng)勞公司的馬鈴薯供應(yīng)基地，在承德圍場培育出了符合麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)的馬鈴薯。麥當(dāng)勞為了嚴(yán)抓質(zhì)量，有些規(guī)定甚至達到苛刻的程度，如規(guī)定：*面包不圓、切口不平不能要。*奶漿供應(yīng)商提供的奶漿在送貨時，溫度如果超過 4必須退貨。*每塊牛肉餅從加工一開始就要經(jīng)過 40 多道質(zhì)量檢查關(guān)，只要有一項不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，就不能出售給

29、顧客。19*凡是餐廳的一切原材料，都有嚴(yán)格的保質(zhì)期和保存期，如生菜從冷藏庫送到配料臺，只有兩個小時保鮮期限，一超過這個時間就必須處理掉。*為了方便管理，所有的原材料、配料都按照生產(chǎn)日期和保質(zhì)日期，先后擺放使用。S S：即服務(wù)，是英文：即服務(wù)，是英文 serviceservice 的第一個大寫字母。的第一個大寫字母。麥當(dāng)勞公司作為餐飲零售服務(wù)業(yè)的龍頭老大，對服務(wù)視如性命般重要。每個員工進入麥當(dāng)勞公司之后，第一件事就是接受培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何更好地為顧客服務(wù)，使顧客達到百分之百滿意。為此，麥當(dāng)勞公司要求員工在服務(wù)時，應(yīng)做好以下幾條：*顧客排隊購買食品時，等待時間不超過 2 分鐘，要求員工必須快捷準(zhǔn)確地工

30、作。*服務(wù)員必須按柜臺服務(wù)“六步曲”為顧客服務(wù)，當(dāng)顧客點完所需要的食品后，服務(wù)員必須在 1 分鐘以內(nèi)將食品送到顧客手中。*顧客用餐時不得受到干擾，即使吃完以后也不能“趕走”顧客。*為小顧客專門準(zhǔn)備了漂亮的高腳椅、精美的小禮物，免費贈送。C C：即清潔、衛(wèi)生，是英文：即清潔、衛(wèi)生，是英文 cleanlinesscleanliness 的第一個大寫字母。的第一個大寫字母。麥當(dāng)勞公司對清潔衛(wèi)生有嚴(yán)格的規(guī)定，包括以下幾個方面：*服務(wù)員上崗操作時，必須嚴(yán)格清洗消毒，先用洗手槽中的溫水將手淋濕，然后使用專門的麥當(dāng)勞殺菌洗手液洗雙手，尤其注意清洗手指縫和指甲縫。*兩手必須至少一起揉擦 20 秒鐘，徹底清洗后

31、，再用烘干機烘干雙手，不能用毛巾擦干。*手接觸頭發(fā)、制服等東西后，必須重新洗手消毒。*餐廳內(nèi)外必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設(shè)備做到一塵不染。*所有的餐具、機器在每天下班后必須徹底拆開清洗、消毒。V V：即價值，是英文：即價值，是英文 valuevalue 的第一個大寫字母。的第一個大寫字母。麥當(dāng)勞公司的食品不僅質(zhì)量優(yōu)越，而且所有的食品所包含的營養(yǎng)成份也是在經(jīng)過嚴(yán)格的科學(xué)計算之后，根據(jù)一定的比例配制的。由于這些食品不僅營養(yǎng)均衡豐富，而且價格公道合理，因此顧客可以在明亮的餐廳環(huán)境中，心情愉快地享用快捷而營養(yǎng)豐富的精美食品。5.25.2、門店生動化管理、門店生動化管理TLCTLC 理念理念這是麥當(dāng)勞公

32、司對所有員工的要求，同時也是它對自己形象的具體要求。包括：T T：即細心、仔細，是英文：即細心、仔細，是英文 tendertender 的第一個大寫字母。的第一個大寫字母。麥當(dāng)勞公司要求員工在服務(wù)時，必須全身心投入，細心地為每一個顧客服務(wù)，不忽視任何一個細微環(huán)節(jié)。L L：即愛心，是英文：即愛心，是英文 lovingloving 的第一個大寫字母。的第一個大寫字母。麥當(dāng)勞公司不僅注重賺取利潤，同時還關(guān)注社會公益事業(yè)，為此經(jīng)常出資贊助社會慈善事業(yè)，以此來盡一份自己的社會責(zé)任。C C：即關(guān)心、關(guān)懷，是英文：即關(guān)心、關(guān)懷，是英文 carecare 的第一個大寫字母。的第一個大寫字母。對待特殊顧客，如對

33、待殘疾顧客，更會周到服務(wù)，使他們像正常人那樣可以愉快地享受到在麥當(dāng)勞用餐的樂趣?！邦櫩陀肋h第一”的理念。這也是麥當(dāng)勞公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭取顧客滿意的一條重要原則。“浮動，青春，刺激”的理念。麥當(dāng)勞公司希望以此給人們的生活注入新的激情。20“立即動手，不要尋找借口”的理念。這是麥當(dāng)勞公司對員工勤勞、快捷、準(zhǔn)確、高效的工作要求。“保持專業(yè)態(tài)度”的理念。要求員工必須盡職盡責(zé)，服務(wù)好每一位顧客?！耙磺杏赡恪钡睦砟?。這也是麥當(dāng)勞“顧客至上”、“顧客就是上帝”經(jīng)營思想的體現(xiàn)。以上幾條原則，不僅是麥當(dāng)勞公司的企業(yè)經(jīng)營理念，同時也是它的行為規(guī)范。從餐廳前臺的服務(wù)員，到辦公室的管理人員，無不以此作為行動的準(zhǔn)則。也正

34、因為如此，才使麥當(dāng)勞在消費者心目中形成了良好的印象，吸引了更多的人前往就餐。此外，在麥當(dāng)勞的經(jīng)營中，還有一些十分重要的詞匯，比如保持新鮮、優(yōu)質(zhì)、足量、公平、快速、準(zhǔn)確、迅速、熱情、微笑、充滿生機、清潔、整齊、衛(wèi)生、快樂之家、家庭餐廳，等等。這些詞匯既包含了公司對自身及員工素質(zhì)的要求，同時又包含了公司所期望提供給顧客的心理感受。這些正好彌補了麥當(dāng)勞公司經(jīng)營手冊中不完善之處，使其深入員工心中，成為全體顧客對麥當(dāng)勞公司形象的認同。在店內(nèi)，人人平等，所有的人員都是以名字來稱呼，旨在營造寬松的工作氛圍。此外，門店實行“開門政策” ，鼓勵員工積極溝通，如果員工有問題和建議，隨時可通過不同的方式進行溝通。員

35、工的建議，對門店的成功和未來發(fā)展都很重要的。 為使開門政策不流于形式，還要有許多具體的措施：如，溝通日，員工可在特定的時間與餐廳經(jīng)理進行溝通，當(dāng)然日常的隨時溝通也是有效的溝通方式；座談會，管理層或工作伙伴之間會召開一些小型非正式的討論，探討一些意見、建議和問題；員工大會，每三個月至少召開一次，是員工與管理層溝通的又一渠道；辦公室職員大會，由公司向辦公室職員傳遞經(jīng)營情況、市場情況及公司政策等有關(guān)信息；餐廳員工大會，是餐廳管理組向餐廳員工宣傳公司有關(guān)政策、解決員工困難、采納員工提出建議、表彰先進的重要渠道。 通過以上這些渠道，員工可與管理人員、工作伙伴進行暢通無阻的溝通，這種溝通有利于員工及時了解門店的情況，而“知己知彼”的工作狀態(tài)，才能讓員工的工作更游刃有余。5.35.3、促銷活動策劃、促銷活動策劃在麥當(dāng)勞的促銷手冊里，對促銷的目標(biāo)規(guī)定得相當(dāng)明確，所有的促銷行為，都會以其為中心，進行促銷的策劃與執(zhí)行。其目標(biāo)主要包括以下四個方面：1 1、爭取新顧客、爭取新顧客2 2、增加顧客的來店率、增加顧客的來店率3 3、增加顧客同伙人數(shù)、增加顧客同伙人數(shù)4 4、爭取顧客的每