組長(zhǎng)競(jìng)聘流程

1、內(nèi)部競(jìng)聘客服組長(zhǎng)的公告一、競(jìng)聘目的1 .滿足公司客服中心管理崗位的需求.2 .通過(guò)內(nèi)部競(jìng)聘發(fā)現(xiàn)有潛力的員工，定向培養(yǎng)，建立公司人才階梯.3 .給有積極向上意愿的員工提供自我鍛煉的機(jī)會(huì)和一個(gè)發(fā)展的空間4 .促使員工不斷學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)，提升工作能力.二、應(yīng)聘條件1、入職3個(gè)月以上，有客服運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；2、近三個(gè)月績(jī)效成績(jī)?yōu)?以上或排名在本業(yè)務(wù)組前 30%優(yōu)先。3、熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)要求與操作流程，能夠處理突發(fā)事件。4、能對(duì)組員進(jìn)行有效的輔導(dǎo)工作，幫助組員提升。5、具有良好的客戶服務(wù)意識(shí)，親和力強(qiáng)。6、有較強(qiáng)的條理性和推動(dòng)能力，能接受高強(qiáng)度的工作，承壓能力強(qiáng)。7、計(jì)算

2、機(jī)操作熟悉，熟練使用辦公軟件（尤其 excel、word、PowerPoint ）,對(duì)數(shù)據(jù)敏感，熟悉報(bào)表和圖表的 制作。三、崗位職責(zé)1、監(jiān)督和激勵(lì)員工完成工作任務(wù)，對(duì)日常工作中的疑難進(jìn)行輔導(dǎo)，并處理升級(jí)的客戶投訴；2、監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)情況，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、及時(shí)處理突發(fā)事件，及時(shí)對(duì)違規(guī)的員工進(jìn)行輔導(dǎo)；3、監(jiān)督各項(xiàng)設(shè)備的正常使用。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障受損，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)；4、向上級(jí)管理人員提出業(yè)務(wù)處理與系統(tǒng)操作流程的優(yōu)化建議，以增強(qiáng)服務(wù)效率；5、根據(jù)業(yè)務(wù)量協(xié)助主管排班；電話高峰期，親自接聽(tīng)電話，保證接通率；6、負(fù)責(zé)對(duì)本業(yè)務(wù)組整體的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，并做好指導(dǎo)；7、根據(jù)業(yè)務(wù)情況更新、安排或親自進(jìn)行對(duì)組員的培訓(xùn)工

3、作；8、班務(wù)會(huì)的更新、織織及召開(kāi)；9、分析話務(wù)量、員工的工作效率及績(jī)效的各類(lèi)數(shù)據(jù)，并做出相應(yīng)的整改措施；10、按組長(zhǎng)工作職責(zé)完成工作及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其他工作；四、競(jìng)聘程序1 、報(bào)名面向客服中心全體人員，符合崗位任職條件的均可報(bào)名參加競(jìng)聘。競(jìng)聘候選人填寫(xiě)競(jìng)聘申請(qǐng)表，并在規(guī)定期限內(nèi)遞交申請(qǐng)表。報(bào)名截止日期：2012 年 03 月 07 日。 （竟聘申請(qǐng)表請(qǐng)到趙瑞處領(lǐng)?。?、崗位需求人數(shù)：2 人3、競(jìng)聘組織1、 評(píng)審小組主持召開(kāi)競(jìng)聘答辯會(huì)，答辯順序通過(guò)抽簽決定，該崗位即使只有一名競(jìng)聘者，按程序也安排進(jìn)行答辯。2、候選人應(yīng)在報(bào)名后立即提交附件內(nèi)的各項(xiàng)表格并開(kāi)始制作PPT作為演講資料。競(jìng)聘者答辯分為

4、個(gè)人自述和回答評(píng)審小組提問(wèn)兩個(gè)部分。個(gè)人自述內(nèi)容包括：1、介紹個(gè)人教育背景和工作經(jīng)歷；2、結(jié)合業(yè)績(jī)表現(xiàn)分析個(gè)人優(yōu)勢(shì)與不足；3、闡述對(duì)所競(jìng)聘崗位的認(rèn)識(shí)。4、到崗后的工作思路及計(jì)劃。3、每人答辯時(shí)間控制在20 分鐘以?xún)?nèi)，其中個(gè)人自述15 分鐘以?xún)?nèi)，回答評(píng)審小組提問(wèn)5 分鐘4、競(jìng)聘時(shí)間03 月 14 日 15 : 00 - 17 : 005、確定聘用人選評(píng)審小組參照競(jìng)聘答辯評(píng)分，結(jié)合競(jìng)聘候選人平時(shí)工作表現(xiàn)、員工評(píng)價(jià)、績(jī)效考核及工作業(yè)績(jī)情況，確定擬聘用人選，進(jìn)入組長(zhǎng)試用期。6、其它1）競(jìng)聘落選人員具備良好群眾基礎(chǔ)且在團(tuán)隊(duì)有一定的影響力并具備管理的潛質(zhì)，可視為儲(chǔ)備人才。2） 競(jìng)聘落選人員不具備以上情況者

5、繼續(xù)回到本職崗位。3） 如上述崗位經(jīng)此次競(jìng)聘后無(wú)合適人選，可另行組織向社會(huì)公開(kāi)招聘。2012-03-05五、內(nèi)部競(jìng)聘詳細(xì)說(shuō)明見(jiàn)：附件一：崗位競(jìng)聘考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)附件二：競(jìng)職演講要求附件三：競(jìng)聘申請(qǐng)表附件四：?jiǎn)T工評(píng)分表附件五：競(jìng)職演講考核評(píng)分表附件六：競(jìng)聘申請(qǐng)表附件一：崗位競(jìng)聘考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目分值考核說(shuō)明考核目的計(jì)分公式員工評(píng)議10%由客服中心員工進(jìn)行評(píng)議，采取匿名評(píng)議的百分制評(píng)分方式。體現(xiàn)在員工當(dāng)中的形象。上級(jí)評(píng)定15%由競(jìng)聘者當(dāng)前的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)結(jié)合其工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分?，F(xiàn)任崗位的工作表現(xiàn)。崗位配合分值10%其它部門(mén)對(duì)該員工平日的工作狀況進(jìn)行評(píng)分。與其它部門(mén)工作的配合情況崗位評(píng)分：行政3分；疑難

6、3分質(zhì)檢4分競(jìng)聘樹(shù)!表評(píng)價(jià)15%以競(jìng)聘者提交的申請(qǐng)表作為評(píng)價(jià)對(duì) 象，評(píng)價(jià)競(jìng)聘者的以往的工作經(jīng)歷、 對(duì)競(jìng)聘崗位工作的認(rèn)知度。競(jìng)聘者以往的工作經(jīng)驗(yàn)、對(duì)競(jìng)聘崗位工作的認(rèn)知度。黨職演講50%1、演講部分：考核范圍包括演講形 象、演講內(nèi)容、語(yǔ)言表達(dá)能力等(25% ;2、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答部分：考核方式為競(jìng)聘 者與評(píng)審團(tuán)面對(duì)面答疑，競(jìng)聘者應(yīng) 答，評(píng)審團(tuán)自由提問(wèn)(25%1、演講能力、對(duì)運(yùn)營(yíng)管理工作的認(rèn)知；2、臨場(chǎng)應(yīng)變能力、問(wèn)題處理能力以及情緒管理能力的認(rèn)識(shí)；合計(jì)100%附件二：崗位競(jìng)職演講要求1.每位競(jìng)聘者做5-10分鐘的演講2、演講內(nèi)容?個(gè)人簡(jiǎn)介、以往的工作經(jīng)驗(yàn)介紹；?參加崗位的競(jìng)聘，我的目的和優(yōu)勢(shì)是什么?對(duì)該崗位

7、工作的認(rèn)識(shí)?對(duì)應(yīng)聘崗位的工作計(jì)劃3、演講語(yǔ)言：普通話附件三：?jiǎn)T工評(píng)分表競(jìng)聘人姓名溝通能力（20 分）協(xié)助能力（10 分）工作效率（20 分）客戶服務(wù)能 力（20分）業(yè)務(wù)知識(shí)（10 分）團(tuán)隊(duì)合作（20 分）總分附件四：競(jìng)聘演講考核評(píng)分表競(jìng)職人姓名考核項(xiàng)目權(quán)重考核說(shuō)明分值實(shí)際得分演講形象10%大方自然、不緊張，精力充沛、聲音自怎。10分演講內(nèi)容20%緊扣主題、結(jié)合實(shí)際，圍繞以下幾個(gè)方面作出陳述：-個(gè)人簡(jiǎn)介、以往工作經(jīng)驗(yàn)介紹 -參加此次競(jìng)職的個(gè)人優(yōu)勢(shì)-對(duì)此工作崗位的認(rèn)識(shí)-如果我是客服組長(zhǎng)，將如何開(kāi)展工作10分語(yǔ)后表達(dá)能力20%語(yǔ)言流暢、精煉，主題鮮明、突出，條理清晰、邏輯性強(qiáng)。20分應(yīng)答題30%問(wèn)題一：（考核競(jìng)職者對(duì)管理工作的認(rèn)識(shí)與管理思 路）請(qǐng)陳述你認(rèn)為客服中心所存在的最大的一個(gè)問(wèn) 題，以及具體的講出為了解決這個(gè)問(wèn)題，你的管理 設(shè)想和方法。10分問(wèn)題二：（考核競(jìng)職者的情緒管理能力及心態(tài)）如果此次的競(jìng)職當(dāng)中，你落選了，你會(huì)如何規(guī)劃你接下來(lái)在走秀網(wǎng)的職業(yè)生涯？10分問(wèn)題三：案例模擬題（考核競(jìng)職者解決問(wèn)題的能力）評(píng)審員自行擬出問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)。10分自由提問(wèn)：20%評(píng)委自由發(fā)問(wèn)，考核參選者的臨場(chǎng)應(yīng)變能力20分總分評(píng)委簽名:附件五：競(jìng)聘申請(qǐng)表姓