服務(wù)品牌調(diào)查問卷(零售戶)

1、XX公司服務(wù)品牌項(xiàng)目單位編號(hào)：問卷編號(hào)：錄入員姓名：XX公司服務(wù)品牌建設(shè)調(diào)查問卷（零售戶問卷）10尊敬的先生/女士：您好！感謝您能參加這次XX公司專賣局（公司）開展的問卷調(diào)查活動(dòng)，您 的建議對(duì)我公司改善工作十分重要，您的信息我們將按照規(guī)定嚴(yán)格保密。 謝謝您 對(duì)我們工作的支持！XX公司服務(wù)品牌建設(shè)聯(lián)合項(xiàng)目組2009年7月【問卷填寫說明】1 .請(qǐng)根據(jù)第一直覺做選擇，如沒有完全符合的答案，請(qǐng)選擇最接近的答案。2 .請(qǐng)注意每道題是 單選還是多選，如果有多個(gè)答案符合，請(qǐng)選擇最接近的 一個(gè)。3 .請(qǐng)將答案的序號(hào)填寫在【】中，而不是直接在答案上打鉤或畫圈。4 .問卷“問答題”部分可填、可不填。A1您打電話給

2、客戶經(jīng)理時(shí)【】（單選）1.他/她微笑著說話2.又看不見，怎么知道他/她笑不笑3.沒感覺，我很少或從不打電話給他/她4.我不知道電話A2哪些人愛抽什么煙【】（單選）1.我更清楚些2.客戶經(jīng)理更清楚3.我和客戶經(jīng)理知道的差不多A3最近一段時(shí)間，哪些煙會(huì)斷貨【】（單選）1.我清楚2.還不太清楚3.客戶經(jīng)理說過，我忘記了A4當(dāng)客戶經(jīng)理跟您談“賣什么煙，不賣什么煙，怎么賣”這類問題時(shí)【（多選）1.這些問題我比較感興趣2.他/她知道我會(huì)賣煙，很少跟我談這些3.我更清楚情況4.這些問題說了也白說5.他/她更清楚情況A5您怎么看客戶經(jīng)理的拜訪？【】（單選）1.沒必要來那么多次2.合適3.來得少了4.應(yīng)在我有空

3、的時(shí)候來A6客戶經(jīng)理是否會(huì)提醒一些您沒有想到的事情？【】（單選）1.經(jīng)常會(huì)提醒2.好像提醒過3.從來沒有B1煙草執(zhí)法人員是否佩戴印有“中國煙草標(biāo)志”圖案和“保山煙草專賣”字樣 的胸牌【】（單選）1.佩戴 2. 沒有佩戴 3. 有時(shí)佩戴，有時(shí)沒有佩戴4. 記不清了B2稽查員來的次數(shù)【】（單選）1.沒必要來那么多次2.合適3.來得少了B3請(qǐng)閱讀下列詞匯：1.剛強(qiáng)的2.樂觀的3.沉悶的4.順和的5.善于溝通的6.高效的7.有氣質(zhì)的8.善變的9.果斷的10.禮貌的11.嚴(yán)肅的請(qǐng)選出三個(gè)和稽查員性格最貼切的形容詞【】【 】【 】B4對(duì)市場上賣假煙、倒煙、無照經(jīng)營等現(xiàn)象，您的看法是【】（可 多選）1.不知

4、道會(huì)不會(huì)影響我的利益2.對(duì)我的經(jīng)營影響不大3.專賣管理的力度明顯不夠4.這些現(xiàn)象難以杜絕5.我沒有什么看法B5以下專賣管理服務(wù)，您覺得最應(yīng)該改進(jìn)的是【】（多選）1.公示辦理零售許可證的條件、要求等2.合理規(guī)劃布局3.嚴(yán)格取締無證經(jīng)營4.定期組織煙草法規(guī)宣傳5.其他B6如果只能二選一，您的選擇是【1.專賣人員禮貌、規(guī)范地執(zhí)法B7稽查員來的時(shí)候是否亮明身份【1.大家相互很熟悉，亮不亮證都一樣3.有時(shí)候亮證，有時(shí)候不亮1 （單選）2 .把我周圍的市場管理好，保證我的合法經(jīng)營1 （可多選）2 .他每次來都亮證才檢查B8專賣人員是否會(huì)提醒一些您沒有想到的事情？【】（單選）1.經(jīng)常會(huì)提醒2.好像提醒過3.

5、從來沒有C1完成訂單交易后，煙草公司會(huì)主動(dòng)問您送貨服務(wù)的好壞嗎？【】（單選）1.總是會(huì)問2.偶爾會(huì)問3從來不問4.我不關(guān)心這個(gè)問題C2在郵政送煙過程中，不準(zhǔn)時(shí)，送錯(cuò)，煙被壓壞等情況時(shí)，您知道怎么投訴嗎？【1 （單選）1.知道2.不知道3.沒有出現(xiàn)過這些情況C3郵政送煙員與您在結(jié)算煙款和其他一些細(xì)節(jié)發(fā)生糾紛時(shí)，您會(huì)采取什么措施？【】（單選）1.交煙草公司裁定2.交郵政公司裁定3.過了就算了4.我不知道該怎么辦C4煙草公司客戶經(jīng)理是否會(huì)提醒一些您沒有想到的事情？【】（單選）1.經(jīng)常會(huì)提醒2.好像提醒過3.從來沒有C5現(xiàn)在的郵政配送，您覺得最主要的困難是【】（可多選）2.送貨員不熟悉煙，沒法咨詢4.

6、說不出來，還是煙草公司自己送好1.流程復(fù)雜3.出錯(cuò)率特別高D1在電話訂貨時(shí)，電訪員給您的覺得是？【】（可多選）1.語速過快，我常聽不清2.程序化，像機(jī)器人一樣3.很客氣4.語氣很好D2在電話訂貨時(shí)，電訪員對(duì)您是否用禮貌用語（如“您好”“謝謝"）？【】（單選）1.總是很禮貌 2.偶爾使用禮貌用語 3.從來不用禮貌用語D3在電話訂貨過程中，您最近一次遇到卷煙訂單記錄錯(cuò)誤是什么時(shí)候的事情？【1 （單選）1.最近一次訂貨2.最近一個(gè)月3.最近一年4.已經(jīng)是一年以前的事情了5.沒有出現(xiàn)過記錄錯(cuò)誤的事情D4在電話訂貨過程中，主要的困難是【】（可多選）1.只能固定的時(shí)間訂貨2.訂貨流程復(fù)雜3.訂貨

7、時(shí)間短4.溝通不夠E1您去當(dāng)?shù)氐臒煵輰Ｙu局辦事覺得順利嗎？【】（單選）1.順利2.不順利3.沒有去過E2您是否向煙草公司投訴過？【】（單選）1.投訴過2.我沒有E3請(qǐng)選擇您對(duì)下面說法的態(tài)度我同意這 個(gè)說法我/、同意 這個(gè)說法說不清答案煙茸公司處理問題/、及時(shí)。123【1煙茸公司處理問題會(huì)踢皮球。123【1煙茸公司關(guān)于問題處理的承 諾有些/、口靠。123【1E4您希望煙草公司的服務(wù)水平達(dá)到下列哪個(gè)行業(yè)或企業(yè)的服務(wù)水平?希望能達(dá)到 該行業(yè)或企 業(yè)服務(wù)水平我對(duì)該行業(yè) 或企業(yè)服務(wù) 水平不了解說不清答案中國移動(dòng)公司123【1電力公司123【】百貨大樓123【】郵政信用社123【】郵政快遞公司123【】E

8、5您如何看待自己向煙草提出的意見、建議的影響力？【1 （單選）1.煙草公司會(huì)考慮2.煙草公司沒有考慮過3.我沒提過意見、建議E6和一年前相比，煙草公司的服務(wù)【】（單選）1.沒有變化2.變好了3.變差了4.我不知道E7保煙對(duì)您提供的服務(wù)，您是怎么評(píng)價(jià)的：【】（單選）1.服務(wù)很周到2.服務(wù)還行，但需要改進(jìn)4.服務(wù)一般5.服務(wù)不好6.說不清E8保煙對(duì)您提供的服務(wù)，您認(rèn)為還需要改進(jìn)的：【】（多選）1.進(jìn)不到我需要的煙2.想知道緊俏品牌的分配信息3.服務(wù)態(tài)度4.新品上市培訓(xùn)5.多傾聽我們的意見6.其他F1.您希望XX公司為您提供哪些服務(wù)?F2.您覺得XX公司在服務(wù)方面有哪些需要改進(jìn)的地方?F3.您覺得XX公司在服務(wù)方面有哪些做得好或有特色?4.3034 歲商場娛樂服務(wù)類背景資料下面內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問員填寫。Z