咨詢(xún)師標(biāo)準(zhǔn)工作流程培訓(xùn)操作說(shuō)明

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上英 碩 教 育 新 入 職 教 育 咨 詢(xún) 師 培 訓(xùn) 流 程 流程環(huán)節(jié)流程步驟培訓(xùn)提示講解內(nèi)容培訓(xùn)備注1電話(huà)咨詢(xún)輪流接電電話(huà)咨詢(xún)預(yù)約上門(mén)流程步驟 舉例強(qiáng)調(diào)咨詢(xún)目的強(qiáng)調(diào)咨詢(xún)效果培訓(xùn)提示1. 說(shuō)明： 電話(huà)咨詢(xún)是業(yè)務(wù)常規(guī)方式，另外還有家長(zhǎng)直接上門(mén)或熟人轉(zhuǎn)介紹等方式。2. 電話(huà)時(shí)間：17分鐘左右。這個(gè)時(shí)間是咨詢(xún)?nèi)藛T經(jīng)過(guò)驗(yàn)證感覺(jué)比較合理的長(zhǎng)度，可以作為參考。電話(huà)時(shí)間如果太短，一來(lái)可能會(huì)無(wú)法抓住客戶(hù)需求，不能為面談做好準(zhǔn)備；二來(lái)與客戶(hù)的感情交流不足，難以真正取得信任，預(yù)約上門(mén)的目的也不易達(dá)成。3. 電話(huà)目的：了解客戶(hù)需求，邀請(qǐng)客戶(hù)上門(mén)面談。4. 要求：重視每一個(gè)來(lái)電，提高家長(zhǎng)上

2、門(mén)率。5. 注意：邀請(qǐng)上門(mén)是最終目的，因?yàn)橹挥锌蛻?hù)上門(mén)才有成功簽單的可能性。但了解客戶(hù)需求非常重要，只有抓住客戶(hù)的需求點(diǎn)，塑造出危機(jī)感，讓家長(zhǎng)有迫切上門(mén)的需求，才能更好的達(dá)到邀請(qǐng)上門(mén)的目的。6. 準(zhǔn)備:熟記公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公司優(yōu)惠政策規(guī)定；掌握各地大學(xué)情況錄取分?jǐn)?shù)線(xiàn)、本地各中學(xué)小學(xué)情況、熟悉中小學(xué)教材內(nèi)容及版本；具備基本學(xué)科能力分析、中小學(xué)心理教育學(xué)知識(shí)等。7. 咨詢(xún)過(guò)程：a. 咨詢(xún)師輪流接聽(tīng)熱線(xiàn)。建議：前期電話(huà)接聽(tīng)由總監(jiān)或主任安排，到后期電話(huà)時(shí)輪流接聽(tīng)。輪到某個(gè)咨詢(xún)師時(shí)，若不在位上，是自然順過(guò)，只能從下輪排起；若接到的電話(huà)是廣告或其他非客戶(hù)電話(huà)，算有效輪流，所以要重視業(yè)務(wù)電話(huà)。b. 接聽(tīng)電話(huà)前

3、，要準(zhǔn)備好熱線(xiàn)記錄表與筆，做好記錄。c. 接到電話(huà)后，要禮儀問(wèn)候，報(bào)出英碩教育和自己的姓名，詢(xún)問(wèn)家長(zhǎng)需要什么幫助。d. 引導(dǎo)話(huà)題可從學(xué)生的學(xué)校和學(xué)習(xí)成績(jī)問(wèn)起。e. 開(kāi)始可以先讓家長(zhǎng)傾訴，但要注意引導(dǎo)話(huà)題，讓家長(zhǎng)自然而然的順著咨詢(xún)師的需求談話(huà)。在整個(gè)環(huán)節(jié)中，咨詢(xún)師是主導(dǎo)，不要被家長(zhǎng)牽著走，要突顯自信、專(zhuān)業(yè)。說(shuō)明：在過(guò)程中需要了解到的基本信息有：學(xué)生的姓名、性別、年級(jí)、學(xué)校、科目情況、學(xué)習(xí)態(tài)度、想輔導(dǎo)的科目，家長(zhǎng)的姓名、聯(lián)系方式及突出的需求點(diǎn)等。f. 在這個(gè)基礎(chǔ)上，對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況做出基本的分析和診斷，塑造家長(zhǎng)的危機(jī)感，再結(jié)合我們英碩的模式和優(yōu)勢(shì)提出初步的對(duì)應(yīng)措施。g. 與家長(zhǎng)約定上門(mén)面談，并要求

4、帶上學(xué)生和學(xué)生的試卷、課本、錯(cuò)題本等。建議：盡量不要讓家長(zhǎng)自己決定什么時(shí)間來(lái)，我們可以給家長(zhǎng)提供選擇，比如說(shuō)是周六上午9點(diǎn)來(lái)還是下午2點(diǎn)來(lái)。說(shuō)明：我們需要跟學(xué)生親自交流，需要對(duì)學(xué)生本人做出測(cè)評(píng)和對(duì)學(xué)生的試卷和作業(yè)做出分析，在科學(xué)診斷的基礎(chǔ)上，做出一套有針對(duì)性的輔導(dǎo)方案。講解內(nèi)容培訓(xùn)備注模擬電話(huà)咨詢(xún)h. 客戶(hù)確定上門(mén)時(shí)間后，可通過(guò)短信等方式告知其公司詳細(xì)的地址、交通方式（如果是開(kāi)車(chē)，可以推斷家庭經(jīng)濟(jì)背景）、咨詢(xún)師的姓名、聯(lián)系方式和注意事項(xiàng)（比如要帶學(xué)生來(lái)，而且盡量是父母雙方同來(lái)，以及學(xué)生的試卷、課本和作業(yè)等），要問(wèn)取家長(zhǎng)的聯(lián)系方式（即便有來(lái)電顯示，也要再問(wèn)，可以探明家長(zhǎng)誠(chéng)意大?。?。如果客戶(hù)不能確

5、定上門(mén)時(shí)間或無(wú)意上門(mén)，要及時(shí)回訪(fǎng)跟蹤，不要輕易放棄。I 放下電話(huà)后，要及時(shí)整理熱線(xiàn)記錄表，并將電話(huà)咨詢(xún)情況錄入PPTS系統(tǒng)，不管是否預(yù)約成功，都要錄入PPTS。說(shuō)明：如果預(yù)約成功，要開(kāi)始著手面談的準(zhǔn)備。比如家長(zhǎng)若提到學(xué)生具有多動(dòng)癥，便要查找多動(dòng)癥的相關(guān)資料；比如了解學(xué)生是某一中學(xué)的學(xué)生，而咨詢(xún)師對(duì)這個(gè)中學(xué)不太了解，則要及時(shí)去查詢(xún)，分析學(xué)生的學(xué)習(xí)背景； 比如通過(guò)電話(huà)交流，對(duì)學(xué)生和家長(zhǎng)的情況已經(jīng)大致了解，可以做出初步的輔導(dǎo)計(jì)劃及課時(shí)推算；比如對(duì)面談過(guò)程做個(gè)思路規(guī)劃等等。2現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)2現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún) 前臺(tái)接待現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)商議協(xié)議條件強(qiáng)調(diào)咨詢(xún)師狀態(tài)講解試卷分析模擬現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)強(qiáng)調(diào)咨詢(xún)師的回款能力1. 咨詢(xún)目的：簽單。

6、2. 咨詢(xún)時(shí)間：大致12小時(shí)，根據(jù)咨詢(xún)實(shí)際需要。說(shuō)明：每個(gè)咨詢(xún)師的風(fēng)格不同，有的速戰(zhàn)速?zèng)Q，有的咨詢(xún)比較繞，但不管方式如何，能簽成單就好。原則上要充分了解客戶(hù)的需求，正確的做出診斷，讓家長(zhǎng)認(rèn)可英碩的教育模式和費(fèi)用。3. 咨詢(xún)風(fēng)格（參考）：舉例三種風(fēng)格，或者說(shuō)三個(gè)層次。說(shuō)明：第一種，激情派。比較善談，感情充沛，俗話(huà)說(shuō)能忽悠，言談間就把家長(zhǎng)打動(dòng)，這也是能力。這種單易簽，但也易退，因?yàn)楹芏嗉议L(zhǎng)尤其女家長(zhǎng)消費(fèi)帶有沖動(dòng)性，或許在現(xiàn)場(chǎng)被感染了，被說(shuō)服了，回去后，再考慮或別人說(shuō)些什么，又反悔了。原因大抵是咨詢(xún)師沒(méi)有深入挖掘需求點(diǎn)，家長(zhǎng)產(chǎn)生不信任；第二種，專(zhuān)業(yè)型。咨詢(xún)師有教育學(xué)或心理學(xué)的深厚背景，能抓到客戶(hù)的需

7、求點(diǎn)，話(huà)說(shuō)的有分寸，判斷分析有理有據(jù)，這種單簽下來(lái)或許不會(huì)太大，但一般比較穩(wěn)；第三種，專(zhuān)家型。能說(shuō)善談、專(zhuān)業(yè)敬業(yè)外，有著非凡的人格魅力。懂教育本質(zhì)，有教育愛(ài)心，深解個(gè)性化教育理念，人格比較高尚，與家長(zhǎng)交流的時(shí)候不是以招生的心態(tài)，而是出于教育者的責(zé)任感。達(dá)到這種境界，需要不斷的積累和修煉，但如果能達(dá)到這種境界，簽單也不再話(huà)下了。4. 咨詢(xún)態(tài)度（參考）：在簽單過(guò)程中，要注意三個(gè)字：穩(wěn)、準(zhǔn)、狠。穩(wěn)，說(shuō)的是心態(tài)、言語(yǔ)間的自信和穩(wěn)重。你要相信自己是幫助家長(zhǎng)，幫助學(xué)生的。面對(duì)客戶(hù)，不緊張、不怯場(chǎng)，不管是面對(duì)多么強(qiáng)勢(shì)的家長(zhǎng)，都要不卑不亢，這種穩(wěn)的心態(tài)要保持始終；準(zhǔn)，就是看人要準(zhǔn)，從家長(zhǎng)和學(xué)生的衣著、談吐、職

8、業(yè)上能分析出家長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)條件，在后期推單的時(shí)候，可以為簽幾科幾年提供依據(jù)。簽單沒(méi)有大小，合適最好。老咨詢(xún)師的說(shuō)法是：對(duì)于打算掏20萬(wàn)補(bǔ)習(xí)的家長(zhǎng)，你推了19 萬(wàn)，都算失敗；而對(duì)于只能承受2萬(wàn)的家長(zhǎng)，你推了2.1萬(wàn)也是失敗，因?yàn)槊總€(gè)人都有心理承受價(jià)，超過(guò)底線(xiàn)，他意愿再?gòu)?qiáng)烈，還是要猶豫再三的。打比方說(shuō)我們到家樂(lè)福買(mǎi)東西，它的價(jià)格都是.99，或許只是差一分，但在人的心理上似乎更容易接受些；狠，不是說(shuō)心狠手辣的狠，而是善于逼單，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候能提出簽單的建議，如果家長(zhǎng)心有所動(dòng)，但還在猶豫時(shí)，要善于技巧性的施壓，讓家長(zhǎng)能盡快做出決定。（以上所說(shuō)，只是供大家參考，在實(shí)際中，要根據(jù)具體情況靈活進(jìn)行。）5. 咨詢(xún)過(guò)

9、程： a. 家長(zhǎng)在約定的時(shí)間上門(mén)，前臺(tái)要禮儀問(wèn)候家長(zhǎng)，詢(xún)問(wèn)是否有預(yù)約，若有，打電話(huà)通知預(yù)約的咨詢(xún)師；若無(wú)，則通知咨詢(xún)部主任安排。b. 前臺(tái)會(huì)先將家長(zhǎng)讓進(jìn)咨詢(xún)室，倒上杯水，請(qǐng)家長(zhǎng)稍候，并在這個(gè)時(shí)候請(qǐng)家長(zhǎng)填寫(xiě)上門(mén)登記表。說(shuō)明：上門(mén)登記表主要是市場(chǎng)部用來(lái)審查媒介投放效果。注：各分公司向市場(chǎng)部提交此匯總表的接口人不同，有些是咨詢(xún)主任，有些是前臺(tái)。咨詢(xún)起始，咨詢(xún)師要手拿筆和一份現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)記錄，將咨詢(xún)過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)及時(shí)記下。c. 可以先跟學(xué)生談10多分鐘，一來(lái)與學(xué)生拉近情感距離，二來(lái)從面談中了解學(xué)生的一些實(shí)際情況。d. 然后讓學(xué)生做學(xué)習(xí)問(wèn)題個(gè)性化診斷問(wèn)卷。測(cè)評(píng)價(jià)值300元，如果按合同完成輔導(dǎo)，則不收取費(fèi)用，

10、若中途退單，則要扣除300元。e. 個(gè)性化分析診斷是對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)習(xí)慣、知識(shí)點(diǎn)掌握程度等方面的測(cè)評(píng)，主要是選擇題，有部分填答題，完成時(shí)間1520分鐘左右。咨詢(xún)師要引導(dǎo)學(xué)生以做游戲的心態(tài)完成測(cè)評(píng)，此外要鼓勵(lì)學(xué)生按自己最真實(shí)的情況回答就是最好的。咨詢(xún)師要對(duì)根據(jù)測(cè)評(píng)模板和測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)分析測(cè)評(píng)答卷，并做出分析報(bào)告。如果面談成功，這個(gè)報(bào)告可在第一次上課前交給家長(zhǎng)或由學(xué)生帶回去，如果面談不成功，可以把這個(gè)報(bào)告作為條件，邀請(qǐng)家長(zhǎng)再次登門(mén)。對(duì)于這個(gè)報(bào)告，因?yàn)樯婕暗叫睦矸矫娴膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，需要認(rèn)真對(duì)待。根據(jù)咨詢(xún)中了解到的學(xué)生實(shí)際情況，可在模板的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整，要確保報(bào)告的客觀(guān)和科學(xué)性。f. 學(xué)生做測(cè)試時(shí)

11、，咨詢(xún)師可與家長(zhǎng)交流學(xué)生其他問(wèn)題,商議簽訂協(xié)議,敲定輔導(dǎo)科目、課時(shí)、時(shí)間、費(fèi)用等要素。6 費(fèi)用說(shuō)明：盡量引導(dǎo)客戶(hù)當(dāng)時(shí)交全款，或者交一部分定金，定金要求是全額的10%，至少是500元，余款要在7天繳納（告知家長(zhǎng)是3天），咨詢(xún)師若無(wú)法在7天之內(nèi)催回全款，在提成上會(huì)有相應(yīng)扣減；原則上不允許分期付款；另，課時(shí)費(fèi)之外有一次性綜合費(fèi)用，核心城市是500元，一級(jí)城市是300元，即檔案建立、管理、選配教師等綜合服務(wù)費(fèi)用，原則上是不允許免除，如果遇到特殊客戶(hù)，咨詢(xún)師必須請(qǐng)示上級(jí)。將特殊情況的審批結(jié)果附在合同后面，但提成要扣除一定比率。流程環(huán)節(jié)流程步驟培訓(xùn)提示講解內(nèi)容3合同簽約簽訂協(xié)議強(qiáng)調(diào)合同規(guī)范性1. 家長(zhǎng)同意

12、簽約后，咨詢(xún)師回辦公室拿蓋好公章的正式協(xié)議一式兩份。2. 讓家長(zhǎng)認(rèn)真看協(xié)議，同意協(xié)議要求后，咨詢(xún)師按規(guī)范填寫(xiě)合同，雙方在合同上簽字。注：合同一定要規(guī)范填寫(xiě)，公司對(duì)此有嚴(yán)格要求，如不合格無(wú)法通過(guò)審核部審核；填寫(xiě)格式可參照合同書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)。交費(fèi)強(qiáng)調(diào)審核重要性1. 咨詢(xún)師帶著一式兩份的協(xié)議，領(lǐng)家長(zhǎng)到出納處交費(fèi)。2. 由出納審核協(xié)議是否填寫(xiě)完整、規(guī)范，如不完整、規(guī)范，出納可以要求咨詢(xún)師拿回修改，直至完整規(guī)范。3. 確認(rèn)無(wú)誤后，收取費(fèi)用，方式可以刷卡、現(xiàn)金或支票（特殊情況也可派人上門(mén)收?。㈤_(kāi)收據(jù)。4. 如果家長(zhǎng)要求開(kāi)發(fā)票，請(qǐng)其一個(gè)月之后來(lái)領(lǐng)?。ㄒ?yàn)樯婕暗酵速M(fèi)問(wèn)題）。說(shuō)明：合同中有規(guī)定，在第一個(gè)月內(nèi)，如果

13、發(fā)生退單，第一個(gè)月內(nèi)不扣除違約金，第一個(gè)月后要扣除合同上簽約總金額的30%違約金。5. 出納收費(fèi)之后，將正式合同一份給家長(zhǎng)，一份交給咨詢(xún)師；咨詢(xún)師根據(jù)合同錄入相關(guān)信息、完成后續(xù)工作之后，將收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單、以及若有特殊收費(fèi)申請(qǐng)的審批結(jié)果一起作為附加文件，與正式輔導(dǎo)協(xié)議一起交給出納，由財(cái)務(wù)存檔。6. 咨詢(xún)師送家長(zhǎng)到電梯口。注：簽約之后（一般在簽約之后的半個(gè)工作日內(nèi)），咨詢(xún)師填寫(xiě)一份收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單，將學(xué)生的課時(shí)安排、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及贈(zèng)送條件填上。并請(qǐng)咨詢(xún)部主任或總監(jiān)審核簽字。文檔說(shuō)明：合同書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單咨詢(xún)主任可有權(quán)限在OA【咨詢(xún)部】欄目中獲取； 正式協(xié)議由中心總監(jiān)向總裁辦秘書(shū)

14、申取。4檔案建立與交接1. 說(shuō)明：文本檔案。2. 時(shí)間：文本檔案要在第一次上課前交給學(xué)管師。注：一般情況下，咨詢(xún)師會(huì)在簽約之后的2個(gè)工作日內(nèi)建立完整學(xué)生的紙質(zhì)檔案3紙質(zhì)建檔：紙質(zhì)檔案有檔案袋，袋上要寫(xiě)明學(xué)生的姓名及年級(jí)；a. 檔案文件包括：學(xué)生登記表、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)記錄、個(gè)性化測(cè)評(píng)問(wèn)卷、個(gè)性化測(cè)評(píng)報(bào)告、模擬合同、學(xué)生試卷復(fù)印件、收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單、初期輔導(dǎo)方案以及資料清單；b. 模擬合同是正式合同的濃縮版，保留關(guān)鍵條款，其功能是存檔，由咨詢(xún)師填寫(xiě)，咨詢(xún)部主任和出納審核簽字；c. 初期輔導(dǎo)方案是咨詢(xún)師根據(jù)咨詢(xún)情況制作的，其功能是存檔并給后期人員（教師、學(xué)管師）參考使用；d. 收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單，要

15、由出納、咨詢(xún)師及咨詢(xún)部主任的簽字；e. 資料清單上要有咨詢(xún)師及咨詢(xún)部主任的簽字，并標(biāo)清各文件的情況，比如，試卷復(fù)印件，是否有，何時(shí)提供等；f. 完成后，咨詢(xún)師交檔案提交給咨詢(xún)部主任，由主任交給學(xué)管主任。5跟蹤協(xié)作關(guān)注排課關(guān)注第一次課經(jīng)?；卦L(fǎng) 配合后期維護(hù)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)意識(shí)品牌意識(shí)1. 說(shuō)明：咨詢(xún)師切不可簽完單就不管了，因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,每個(gè)單子的自始至終都要積極關(guān)注配合團(tuán)隊(duì)工作。2. 關(guān)注排課：a. 咨詢(xún)師要主動(dòng)與排課專(zhuān)員交流，關(guān)注排課進(jìn)展，對(duì)師資匹配提出自己的建議，但不可干涉排課專(zhuān)員的工作.。b. 如果不能達(dá)到客戶(hù)的排課要求,咨詢(xún)師要負(fù)責(zé)與客戶(hù)協(xié)調(diào)。3. 關(guān)注第一次課：a. 排課后，要積極配合學(xué)管師組織第一次課前交流,向教師、學(xué)管師、排課專(zhuān)員詳細(xì)介紹客戶(hù)情況。b. 第一次課前，要與學(xué)管師一起接待家長(zhǎng)，把學(xué)管師介紹給客戶(hù);第一次課后，關(guān)注效果，并參與課后交流，有異常情況及時(shí)與客戶(hù)協(xié)調(diào)；4. 經(jīng)?；卦L(fǎng)：咨詢(xún)師對(duì)自己簽下的學(xué)生要時(shí)常關(guān)心，了解學(xué)習(xí)和生活情況，給予鼓勵(lì),經(jīng)常與家長(zhǎng)交流，了解對(duì)英碩的滿(mǎn)意程度。后期維護(hù)以學(xué)管師為主，咨詢(xún)師對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)頻率可隨時(shí)間