家具品牌直營店經(jīng)營管理辦法

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上直營店經(jīng)營管理辦法第1章 總則第1條 目的為規(guī)范公司日常運(yùn)營秩序，保證運(yùn)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，加強(qiáng)各部門之間以及各店鋪之間的溝通和聯(lián)系，特制定本辦法。第2條 適用范圍本辦法適用于公司下屬所有直營分店的管理工作，具體包括工廠店、折扣店、網(wǎng)絡(luò)店鋪等。第2章 綜合管理第3條 規(guī)范體系建立1分店的銷售方針、銷售計(jì)劃、營銷組織、規(guī)章制度等的規(guī)范，由公司營銷部統(tǒng)一制定。2具體的運(yùn)營辦法由各店根據(jù)實(shí)際情況決定。3分店重大事項(xiàng)的決策必須經(jīng)過公司營銷部的裁決。第4條 貨款回收與賒銷管理1銷售貨款的回收由各分店負(fù)責(zé)。各分店每月編制分銷售人員和分客戶的貨款回收計(jì)劃，并提交公司。如計(jì)劃內(nèi)容發(fā)生變化，

2、應(yīng)通報(bào)公司。2賒銷款管理由分店負(fù)責(zé)，除現(xiàn)金交易外，賒銷款需記入客戶臺賬。對滯納貨款回收應(yīng)制訂特別回收計(jì)劃，采取特殊回收方法。3分店需將信譽(yù)不良客戶的貨款滯納情況和分店采取的回收措施向公司報(bào)告。第5條 貨款交納1銷售貨款及其他收入必須按公司指定時(shí)間通過指定銀行轉(zhuǎn)入公司賬戶。具體轉(zhuǎn)賬事務(wù)由公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。2分店的貨款收入一概不許留用或挪用。第6條 人員任用1直營店的店長由公司營銷部直接任命，必須服從公司管理，對公司負(fù)責(zé)。2由公司人力資源部制定店鋪主管級以上人員的考核錄用標(biāo)準(zhǔn)，由分店經(jīng)理配合公司人力資源部共同執(zhí)行。3店內(nèi)其他工作人員的聘用及考核標(biāo)準(zhǔn)由店鋪經(jīng)理制定，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由人力資源部備案，店鋪

3、經(jīng)理具體執(zhí)行。第3章 直營店采購管理第7條 采購權(quán)限公司所有直營店的訂購工作由公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)，部分業(yè)務(wù)可交分店辦理。第8條 分店的采購業(yè)務(wù)在采購工作中，直營店負(fù)責(zé)的事項(xiàng)主要包括以下五個(gè)方面。1提出采購計(jì)劃。2依據(jù)采購部的綜合采購合同訂貨。3進(jìn)貨管理。4訂貨品的檢驗(yàn)和退貨。5采購支付，不論貨款數(shù)額大小，皆由公司支付貨款。第9條 采購事務(wù)處理1各分店根據(jù)年度或月度采購預(yù)算，將所要采購的商品種類、數(shù)量、供貨商及其他事項(xiàng)記入“采購計(jì)劃表”，通過公司轉(zhuǎn)交采購部。2采購部對采購計(jì)劃進(jìn)行必要的調(diào)整后，與供貨商簽訂綜合采購合同，在合同范圍內(nèi)，各分店可自由訂貨。3綜合合同外的特急或小額訂貨事務(wù)可由分店自主處理，但

4、應(yīng)向公司提交訂一份貨單。第4章 商品管理第10條 入庫商品的驗(yàn)收和保管1店鋪工作人員要嚴(yán)格驗(yàn)收入庫商品，弄清商品及其包裝的質(zhì)量狀況，防止商品在儲(chǔ)存期間發(fā)生各種異常的變化。2商品的出入庫都必須辦理正式手續(xù)。3特殊商品應(yīng)附有商品標(biāo)簽，每天進(jìn)行盤點(diǎn)。第11條 庫存商品保管1對吸濕性商品要檢測其含水量是否超過安全標(biāo)準(zhǔn)，對其他有異常情況的商品要查清原因，針對具體情況進(jìn)行處理和采取救治措施，做到防微杜漸。2嚴(yán)禁將退貨、暫存商品和樣品與一般商品混放，質(zhì)量有問題的商品應(yīng)盡快退貨。3倉庫必須保持清潔衛(wèi)生、溫度、濕度適宜，各種消防設(shè)施完好。第12條 存貨數(shù)量管理1對每一類別設(shè)置一個(gè)“總數(shù)進(jìn)出登記表”，由取存人員加

5、減總數(shù)并簽名負(fù)責(zé)。2店長每天抽查銷售商品的存貨是否有進(jìn)出登記，店長有權(quán)根據(jù)店員違規(guī)情況對其做出相應(yīng)處理。3對報(bào)廢品、次品進(jìn)行歸類時(shí)，需及時(shí)填寫“門店商品退貨表”。第13條 商品陳列1在售產(chǎn)品的陳列要按照“利益最大化”的原則，必須遵守公司制定的貨品陳列規(guī)范制度，具體可參照公司的陳列指導(dǎo)圖進(jìn)行。2商品售出后要及時(shí)補(bǔ)充，保證商品編號與商品一致。3商品未售出應(yīng)及時(shí)整理歸位，店長應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)核查。4在銷售過程中，如顧客挑選商品量較大，易出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，則選取商品時(shí)必須與商品包裝盒及編號一起取放，以防止商品竄號、竄碼。第14條 自用和試用品管理1試用品與自用品在領(lǐng)用時(shí)必須如實(shí)登記數(shù)量及領(lǐng)取人。2試用品報(bào)廢

6、必須填寫“門店商品報(bào)廢表”，注明報(bào)廢原因，在盤點(diǎn)時(shí)分開點(diǎn)核。3超過標(biāo)準(zhǔn)用量與不正常報(bào)廢的責(zé)任自負(fù)，按規(guī)定進(jìn)行賠償。4試用品不得隨便濫用。5試用品使用后要及時(shí)做好清潔工作。6自用品必須合理使用，每月按規(guī)定數(shù)量發(fā)放。第5章 售后服務(wù)管理第15條 售后服務(wù)的內(nèi)容1有償服務(wù)，為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，向客戶收取服務(wù)費(fèi)用。2合同服務(wù)，為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立的商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，向客戶收取服務(wù)費(fèi)用。3免費(fèi)服務(wù)，凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，不向客戶收取服務(wù)費(fèi)用。第16條 產(chǎn)品退換貨處理1商品退換貨工作必須嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2凡在公司

7、各門店購買的商品，在包換期內(nèi)保持原質(zhì)原樣、不污不損且不影響其正常銷售的，可無理由退換（特殊商品除外）。3無銷售發(fā)票或其他相關(guān)購物憑證的，原則上不予退換貨。4因消費(fèi)者使用、洗滌、保養(yǎng)不當(dāng)而出現(xiàn)的問題且不屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題的商品，不予退換貨，但店鋪工作人員可以幫助顧客修理或積極、誠懇地與消費(fèi)者協(xié)商，尋求妥善的解決辦法。5凡在商品退換貨過程中推卸責(zé)任、激化矛盾、影響店鋪聲譽(yù)，且無正當(dāng)理由的售后服務(wù)人員，本公司將要追究當(dāng)事者的責(zé)任，并按商場有關(guān)規(guī)定予以處罰。第17條 顧客投訴處理1根據(jù)投訴對象的不同，可將投訴分為如下表所示的三種類型。顧客投訴問題分類表投訴對象投訴意見對商品的投訴商品質(zhì)量差、標(biāo)識不符

8、、商品缺貨等對服務(wù)的投訴店鋪工作人員態(tài)度不佳、服務(wù)項(xiàng)目不足等購物安全和環(huán)境的投訴購物環(huán)境，如室內(nèi)溫度過高或過低、音響太吵、環(huán)境衛(wèi)生狀況差等安全方面，如因店鋪管理不當(dāng)而給顧客帶來的傷害或損失2店鋪員工在處理客戶投訴時(shí)，需按照以下步驟進(jìn)行。（1）受理顧客投訴。（2）安撫顧客情緒。（3）詢問問題詳情，并了解顧客的真實(shí)要求和想法。（4）為顧客提出解決辦法。（5）處理問題并向顧客表示感謝。（6）投訴處理結(jié)果反饋。第6章 店員工作規(guī)范第18條 店員上下班管理1店員必須準(zhǔn)時(shí)上下班，由領(lǐng)班或店長每天據(jù)實(shí)記錄在考勤簿上，考勤簿不得擅自涂改。 2店員上下班時(shí)必須主動(dòng)讓當(dāng)班負(fù)責(zé)人檢查隨身攜帶的物品，離開后一般不允許

9、再返回貨場，如有特殊原因需要返回必須將隨身物品寄放在收銀臺。3員工上班時(shí)必須左胸佩戴工號牌，工號牌不得轉(zhuǎn)借他人。第19條 店員外在形象規(guī)范本公司所有直營店的店員都必須保持健康、整潔、開朗、友善、舉止有禮的整體形象，具體要求如下。1頭發(fā)應(yīng)當(dāng)整潔，不可有頭皮屑。上班時(shí)間女員工應(yīng)將長發(fā)盤起，男同事頭發(fā)不可蓋過耳際。2女員工必須化淺妝，口紅顏色清淡，吃飯后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)妝。3指甲應(yīng)剪短，不可涂有色指甲油。4衣著清潔整齊、適當(dāng)熨燙。5夏季不可穿露趾涼鞋。6員工佩戴飾品應(yīng)以簡潔為主，不得佩戴夸張飾品。第20條 店員行為規(guī)范1店員必須愛護(hù)公司商品，不得挪為己用，如有蓄意浪費(fèi)破壞，盜用公司財(cái)物或?yàn)^職造成公司經(jīng)濟(jì)損失

10、者，公司將追究其責(zé)任并嚴(yán)格處罰，構(gòu)成犯罪者將移交司法部門。2員工不得泄露公司的業(yè)務(wù)策略、營業(yè)狀況、銷售數(shù)據(jù)、薪酬制度及各種報(bào)表或其他機(jī)密資料。3店員在上班或中途休息時(shí)間嚴(yán)禁在店鋪或倉庫中吸煙，并禁止喝任何含有酒精成分的飲料。4店員不能在店鋪內(nèi)打鬧，不能在店堂內(nèi)化妝、吃東西，不能對顧客和同事無禮，不能吵架或打架，不得越權(quán)或違規(guī)操作。5工作時(shí)間不可接待私人探訪，特殊情況下由店長批準(zhǔn)后在指定的時(shí)間和地點(diǎn)接待來訪者。6在公司范圍內(nèi)拾得的財(cái)物應(yīng)立即上交領(lǐng)班處理，并登記在失物招領(lǐng)本上。員工在公司范圍內(nèi)遺失物品后應(yīng)立即通知領(lǐng)班。 第7章 店鋪安全管理第21條 消防安全制度1店鋪實(shí)行逐級防火責(zé)任制，做到層層有

11、專人負(fù)責(zé)。2消防安全部門要制訂緊急滅火計(jì)劃，開展消防演習(xí)訓(xùn)練等。3建立健全各項(xiàng)消防安全制度，包括門衛(wèi)、巡邏、逐級防火檢查，用火、用電、易燃、易爆物品安全管理，消防器材維護(hù)保養(yǎng)，以及火災(zāi)事故報(bào)告、調(diào)查、處理等制度。4店鋪內(nèi)要張貼各種消防標(biāo)志，設(shè)置消防門、消防通道和報(bào)警系統(tǒng)。5對新老員工普及消防知識，培訓(xùn)消防器材的使用方法。6店鋪內(nèi)所有區(qū)域，包括銷售區(qū)域、倉庫、辦公區(qū)域全部禁止吸煙、動(dòng)用明火。在存放大量物資的場地、倉庫，須設(shè)置明顯的禁煙標(biāo)志，店內(nèi)消防器材、消防栓必須按消防管理部門指定的位置放置。7禁止將任何東西堆放在安全門及安全通道前。8禁止私接電源插座、亂拉臨時(shí)電線、私自拆修開關(guān)和更換燈管、燈泡

12、、保險(xiǎn)絲等，如需要，必須由工程人員、電工操作，所有臨時(shí)電線都必須在現(xiàn)場有明確記錄，并在限期內(nèi)改裝。9營業(yè)及工作結(jié)束后，要關(guān)閉電源并檢查確認(rèn)，保證各種該關(guān)閉的開關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)。10貨架商品的存放要與照明燈、整流器、射燈、裝飾燈、火警報(bào)警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持一定間隔。第22條 消防安全檢查管理1除了店鋪消防安全部門人員外，各部門還應(yīng)配備消防義務(wù)員，每天進(jìn)行防火檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄上報(bào)。2所有消防人員在每日的檢查過程中要認(rèn)真負(fù)責(zé)，檢查中不留死角，確保沒有火災(zāi)隱患。3對火險(xiǎn)隱患，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、登記立案、抓緊整改；限期未整改者，對其進(jìn)行相應(yīng)處罰和上報(bào)主管負(fù)責(zé)人；對因客觀原因不能及時(shí)整改的，應(yīng)采取應(yīng)急措施確保安全。4檢查消防重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)用電設(shè)備，執(zhí)行定點(diǎn)、定人、定措施的制度，并根據(jù)需要，設(shè)置自動(dòng)報(bào)警滅火等新技術(shù)。5店鋪每季度實(shí)行 次消防安全大檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題責(zé)成有關(guān)單位或部門