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1、顧客服務(wù)特色鮮明的美國諾世全百貨研究作者:楊寶民一 家族連鎖商業(yè)的成功案例諾世全百貨(英文NORDSTROM)創(chuàng)始人是瑞典移民, 在加拿大開金礦積累了創(chuàng)業(yè)的資金萬多美元,華倫先生和NORDSTROM在西雅圖開設(shè)一個小店二十年代創(chuàng)業(yè)者退休,NORDSTROM購買了全部股份,將業(yè)務(wù)交給他的兒子。 圖 1 NORDSTROM LOGO19001920年開創(chuàng)了諾世全品牌,公司理念是高品質(zhì)商品,服務(wù)高消費人群,讓顧客具有滿足感。從年到現(xiàn)在,諾世全公司經(jīng)歷較大波動,二次世界大戰(zhàn)和經(jīng)濟蕭條之間,諾世全貨源不足。冷戰(zhàn)期間經(jīng)濟不穩(wěn)定,諾世全品牌一直沒有消失。6070年代諾世全公司成功上市,營
2、業(yè)手法發(fā)生變化,不再自己生產(chǎn)產(chǎn)品,而是自己提供品牌和設(shè)計別人生產(chǎn),1978年諾世全第三代進軍加州,離迪斯尼樂園距離不遠,計劃擴張68家店鋪。在美國商業(yè)中心沒有幾家還是家族企業(yè)掌管,目前是諾世全是第四代主持經(jīng)營工作。諾世全公司屬于華爾街紐約證交所的上市公司,讀者可以方便查到背景資料。 圖2 考察NORDSTROM中美經(jīng)營人員合影二 鞋業(yè)商店連鎖經(jīng)營 分散采購體系 對于鞋類商品,不適合采購大量通用規(guī)格的商品,因此適合集中采購,諾德斯姆建立了鞋類首席采購員制度,避免重大采購失誤造成庫存積壓。 分散采購為主 集中
3、采購為輔 圖3 楊寶民與美國NORDSTROM百貨舊金山旗艦店人員溝通目前各大百貨公司為了降低成本,增強和品牌供應(yīng)商談判能力,都在加大集中采購力度,通過電腦網(wǎng)絡(luò)匯總各地采購需求,實現(xiàn)統(tǒng)一采購。三 NORD STROM綜合百貨的VMD特色 我們實地考察了舊金山的NORDSTROM旗艦店位于WESTFIELD購物中心,購物中心經(jīng)營權(quán)歸澳大利亞WESTFIELD公司,諾世全商店租賃部分區(qū)域經(jīng)營,該店鋪接管以后重新裝修,該店面積比傳統(tǒng)商店增加了三倍,它是全美第二大商店。NORDSTROM所在的西域購物中心是北美最大的市中心的購物中心之一,主要原因是舊金山傳統(tǒng)的購物中心在聯(lián)合廣場有三
4、個路口,目前該購物中心將人流吸引到南面,距離舊金山會展中心一個半路口。舊金山南面擁有生物中心辦公區(qū),屬于高收入人群。 圖4 西域購物中心外立面整體形象舊金山年前就規(guī)劃,城南發(fā)展需要商業(yè)網(wǎng)點,經(jīng)過四十年的努力實現(xiàn)這個愿望。 目前層高的公寓樓已經(jīng)完成,未來五年還會建設(shè)兩棟商業(yè)辦公樓,在西海岸最高,超過帝國大廈。以前沒有建設(shè),害怕地震,目前可以建設(shè)高樓。西面市場街區(qū),還有發(fā)展空間,還會擴大營業(yè)。在紐約、舊金山等人流密集的大城市,建設(shè)新店,吸引顧客,主要是以人為本。VMD特色如下鞋類商品種類多服務(wù)細致,是起家的本領(lǐng)。女子鞋類商品視覺形象與陳列圖 女鞋的陳列女鞋區(qū)的燈光設(shè)計很有特點,頂燈和吊燈相互結(jié)合,突出鞋類商品的色澤特點。襯托商品的高貴與高品質(zhì),女靴和女鞋的組合上下擺放,襯托女靴的修長,讓女顧客產(chǎn)生美好聯(lián)想。 圖 通過白色桌子和通透壁柜展示女靴圖 通過立柜和低矮桌子溝通立體展示NORD STROM注重工藝品和鞋類商品放在一起展示,營造藝術(shù)氛圍。女裝視覺形象圖女裝模特陳列與視點結(jié)合 圖 典型的視點展示方法 圖 女裝區(qū)的不同角度模特展示男性商品視覺形象 圖 男裝區(qū)的西裝與襯衫展示
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