溝通技巧課程講義

1、 溝通技巧課程在當(dāng)今社會(huì)，一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。現(xiàn)在，我們要討論其中之一：溝通的技巧。課程內(nèi)容包括：概述、溝通的技巧、溝通技巧的應(yīng)用。一概述1溝通的意義溝通對(duì)于我們每一個(gè)人都是非常重要的。工作中，如果我們與上級(jí)、同事保持溝通的順暢，就能準(zhǔn)確理解工作安排及工作要求，減少因溝通障礙帶來的工作拖延等問題，提高工作效率。古人云：三人行，必有我?guī)熞?。?shí)際上，我們?cè)谂c別人溝通的過程中，不僅僅是給予，同時(shí)也是獲取。同事的處事方法、思維方式等等工作經(jīng)驗(yàn)，我們都會(huì)在與他們的溝通中獲得，這對(duì)于我們新員工來說，尤其重要，因?yàn)槟軒椭蠹冶M快地融入公司。現(xiàn)在

2、人們常說：一個(gè)人的成功，25%是靠天才與能力，75%靠溝通能力。也說是說，一個(gè)人在具備了一定的專業(yè)技能之后，他能否取得事業(yè)的成功，個(gè)人的溝通能力是起到?jīng)Q定作用的。每一個(gè)成功人士都是善于與人溝通的。2溝通的定義從每天睜眼開始，我們會(huì)和很多人接觸，說很多的話，和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？(提問)每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的，現(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一一下溝通的定義。溝通是雙方和多方，通過語(yǔ)言、表情、體態(tài)及輔助工具，在個(gè)人或群體之間傳遞思想、意見和情感，并達(dá)到既定目的的過程。3溝通的內(nèi)涵從溝通的定義，我們可以看出，溝通包含以下幾層意思：1）溝通首先是信息的傳遞如果信息沒有傳遞到既定對(duì)象，那么就沒有發(fā)生溝

3、通。比如：演講者沒有聽眾，寫作者沒有讀者2）信息不僅要被傳遞到，還要被充分、準(zhǔn)確地理解完美的溝通，接受者所感知的信息應(yīng)與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。Question: 有效溝通就是使對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)嗎？For example：如果談判雙方存在根本利益的沖突，不可能達(dá)成一致的協(xié)議。雖然在溝通的過程中不存在任何外界干擾，雙方的溝通技巧十分嫻熟。但在這個(gè)過程中雙方都已充分了解對(duì)方的要求和觀點(diǎn)。這樣，我們就認(rèn)為這是一個(gè)有效的溝通。3）溝通是一個(gè)雙向的、互動(dòng)的反饋過程溝通不是一個(gè)純粹單向的活動(dòng)。溝通的目的不是行為本身，而是在于結(jié)果。如果預(yù)期結(jié)果沒有出現(xiàn)，接受者沒有對(duì)你發(fā)出的信息作出反饋，那么就沒有達(dá)成溝

4、通。For example：課堂上，老師在講臺(tái)上滔滔不絕，學(xué)生在下面發(fā)呆。提問學(xué)生，學(xué)生不知所云4溝通的類型我們?cè)诠ぷ骱蜕钪?，采用兩種不同的溝通模式：語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，通過這兩種模式的溝通可以把溝通的內(nèi)容，即語(yǔ)言信息和情感傳遞給對(duì)方。語(yǔ)言溝通指采用口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言進(jìn)行溝通，也稱之為口頭溝通和書面溝通。非語(yǔ)言溝通指采用肢體語(yǔ)言進(jìn)行溝通。在溝通過程中，語(yǔ)言溝通對(duì)于語(yǔ)言信息的傳遞、情感的傳遞而言更擅長(zhǎng)于傳遞的是語(yǔ)言信息。肢體語(yǔ)言非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的情感。需要注意的是：肢體語(yǔ)言傳遞出的信息要與口頭語(yǔ)言傳遞的信息保持一致。對(duì)于口頭溝通而言，要形

5、成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，就是聽、說、問。考核一個(gè)人是否具備良好的溝通技巧的時(shí)候，應(yīng)該看他這三種行為是否以適當(dāng)?shù)谋壤霈F(xiàn)。案例：一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話會(huì)非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個(gè)人將是第一個(gè)被請(qǐng)出考場(chǎng)或者淘汰的一個(gè)人。如果你坐在那兒只是聽, 不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程

6、中你說、你聽, 同時(shí)你會(huì)問,這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧，你必定會(huì)脫穎而出。 二溝通的技巧如果三個(gè)行為沒有同時(shí)發(fā)生，只是單向溝通，那么效果會(huì)是怎樣呢？下面的游戲會(huì)給出答案。“撕紙游戲”步驟：給每個(gè)人發(fā)一張紙培訓(xùn)師發(fā)出指令： 大家閉上眼睛 全過程不許問問題 把紙對(duì)折 再對(duì)折 再對(duì)折 把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來 睜開眼睛，把紙打開討論：“為什么會(huì)有這么多不同的結(jié)果？” 結(jié)論：溝通中只有信息的發(fā)送，沒有信息的反饋，是單向而非雙向的溝通，由于各人的理解差異，出現(xiàn)多種結(jié)果也就不足為奇了。掌握一定的溝通技巧，有助于我們表達(dá)自己，理解對(duì)方。下面將從聽、說、問三個(gè)方面講述溝通的技巧。

7、1聽的技巧有些人認(rèn)為：溝通就是“聽我說”，其實(shí)不然。也許你碰到過這種情形，正在和人說話的時(shí)候，忽然很不舒服地覺得，對(duì)方根本沒聽，或者從一開始對(duì)方就沒有聽你說話。每個(gè)人都希望自己在說話時(shí)候，對(duì)方在傾聽，并且還讓你知道，他正在傾聽，能理解，體會(huì)你所說的話。但是，懂得傾聽的人比善于言辭的人少，原因：研究技巧時(shí)，重點(diǎn)放在說話技巧上，說比聽容易些。有人研究過，說比聽的速度慢，一分鐘說大約135人字左右，但是思想的速度至少要快四倍，換句話說，對(duì)方說100多個(gè)字，你卻能聽而400多個(gè)字。這樣一來，你會(huì)有很多時(shí)間來想，這也就是問題發(fā)生的原因。通常，有人在說話的時(shí)候，思想不夠集中的人，一邊聽，思維卻神游他方，突

8、然竄回來，一會(huì)游離開去這樣，一次又一次，聽的人已錯(cuò)過了很多內(nèi)容。1）記住對(duì)方的名字我們都是人，人性的本能使我們覺得，記住我們名字的人一定尊敬我們，因?yàn)槊质菢?gòu)成身份與自尊的重要一環(huán)。所以第一次見面時(shí)，要注意聽別人的名字，把名字背下來。這里，和大家分享一個(gè)故事。有一次，北京分公司的一位商務(wù)人員碰見了公司總監(jiān)。這位商務(wù)人員主動(dòng)迎上去：“X總，您好。您可能不記得我了。我是”“你叫XXX ，上次會(huì)議見過的。你們部門現(xiàn)在銷售情況怎么樣？”沒等這位商務(wù)人員說出自己的姓名，X總先叫出了他的名字，并詢問起有關(guān)的情況。這位商務(wù)人員非常驚訝：自己只是一名普遍的商務(wù)代表，只是在幾天前的工作會(huì)議中和X總有過一次接觸，

9、X總竟然記住了自己的名字。同時(shí)，這位商務(wù)人員也非常感動(dòng)，感覺到自己被尊重、被重視。注意聽人介紹別人的名字、用聯(lián)想的方法記住別人的名字、叫出別人的名字，這是這個(gè)基本技巧的三個(gè)部分。別忘了，首先要做到的是聽。如果你不曾聽到別人的名字叫什么，就不可能用聯(lián)想的方法記住別人的名字，更不用說叫出對(duì)方的名字。現(xiàn)在請(qǐng)?jiān)谧母魑幻嫦蜃约旱泥徸?，微笑著、真誠(chéng)地說一聲：“XXX，你好！”2) 專注傾聽是為了準(zhǔn)確地理解、領(lǐng)會(huì)對(duì)方傳遞出的信息，因此，傾聽務(wù)必專注。A排除干擾干擾可能來自周圍環(huán)境，也可能來自于傾聽者本人(心理、身體上)。如何排除干擾呢？我們應(yīng)該抱著“我是為了收集資料”的目的傾聽。你為了收集資料傾聽的越多，

10、就越有機(jī)會(huì)獲得有用的信息。B注意傾聽的姿勢(shì)傾聽者的不同姿勢(shì)會(huì)給對(duì)方傳遞不同的信息，有時(shí)甚至是截然相反的信息。請(qǐng)大家試著做做看：兩人面對(duì)面坐著，把雙手放在一條腿的膝蓋上，正面看著對(duì)面的人。是不是感覺很親切？現(xiàn)在請(qǐng)大家坐正，面向前方。假設(shè)說話者坐在你左側(cè)或是右側(cè)。各位身體不動(dòng)，只是把頭扭過去看他。你是不是表現(xiàn)出“懷疑/傲慢/姑且聽之”？但當(dāng)你把身體也轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，情況發(fā)生180度的轉(zhuǎn)變，成為：我很重視你說的，要好好聽清楚。C.保持目光交流讓對(duì)方知道你在聽?？粗麄?，經(jīng)常微笑，點(diǎn)頭。如果你沒聽明白的話，就搖頭或揚(yáng)起眉毛。不要讓手指不停地動(dòng)，不要有腳敲擊地面，這樣會(huì)顯得不耐煩。不要看表，除非你必須知道時(shí)間

11、，但切記要告訴對(duì)方原因。目光交流的三個(gè)三角區(qū)域?yàn)榇笕?頭部為頂線，雙肩為底線的三角區(qū)域)、小三角(額頭到下巴的三角區(qū)域)、倒三角(雙眉到鼻尖的倒三角區(qū)域)，目光交流時(shí)注視的區(qū)域應(yīng)與溝通雙方的熟悉程度對(duì)應(yīng)，通常，不熟悉的人宜注視大三角，較熟悉的人宜注視小三角，很熟悉的人注視倒三角。3) 跟隨在傾聽過程中，我們還可以采用跟隨的方法來保證有效的傾聽。A復(fù)述內(nèi)容可以確認(rèn)自己所聽的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，同時(shí)對(duì)方感覺你對(duì)他所講內(nèi)容感興趣。角色演練：老板:我決定把售貨的專項(xiàng)從兒童玩具轉(zhuǎn)向成人游戲。兒童玩具熱銷不起來。采購(gòu)員:你想讓我們多購(gòu)買一些成人游戲。老板：是的，我們的利潤(rùn)在下降，我們應(yīng)當(dāng)更好地迎合固定顧客的需

12、求。很難估計(jì)孩子們喜歡什么，孩子們的注意力時(shí)間又短、又容易改變。采購(gòu)員：是呀。孩子們真叫人捉摸不透！你永遠(yuǎn)無法知道這個(gè)星期、下個(gè)星期他們想讓父母給他們買什么。老板：我不是說我們永遠(yuǎn)不賣兒童玩具了。我的意思是，我們?nèi)匀恍枰押⒆觽兾降昀飦?。我只是想我們可以更好地吸引成年人。采?gòu)員：你是想讓成年人進(jìn)店來而不只是為孩子們買東西，也同樣是為他們自己。老板：是的，一點(diǎn)兒沒錯(cuò)。你理解了我的意思。B. 記錄重要內(nèi)容俗話說：好記性不如爛筆頭。記錄下重要內(nèi)容，以備事后查詢。注意：不可由于記錄過多，而漏聽了對(duì)方的講話內(nèi)容。C“傾聽”非語(yǔ)言暗示著名人類學(xué)家艾伯特. 梅瑞研究發(fā)現(xiàn)：在一條信息傳遞的全部效果中，38

13、%是有聲的，7%是語(yǔ)言(只是詞)，55%的信息是無聲的。請(qǐng)大家想象一下下面這個(gè)場(chǎng)景：你正忙于處理手頭的工作。一位同事到你的座位前，和你討論一個(gè)問題。討論完后，他沒走，又將話題轉(zhuǎn)向社會(huì)時(shí)事。你內(nèi)心很想立即終止討論，繼續(xù)工作，可表面上，你卻禮貌地、專注地聽著。然后，你把椅子往前挪了一下，坐直身子，開始動(dòng)手整理桌上的文件等。對(duì)方“聽出”暗示，談話會(huì)因彼此間的默契而終止。D體味言外之意在工作中、社交場(chǎng)合，人們常以隱含的信息進(jìn)行溝通，這時(shí)傾聽者就應(yīng)該聽懂言外之意。下面講的就是這么一個(gè)例子。你身為經(jīng)理，有人走進(jìn)你的辦公室，對(duì)你說：“我快要累死了，昨天、前天、大前天晚上我都在加班，晚上十點(diǎn)才回家。我真是累死

14、了!”作為經(jīng)理的你，應(yīng)該聽出這句話隱含的信息，明白這名員工的真實(shí)想法。提問：他傳遞給你的言外之意是什么呢？a.我的工作量太大，我實(shí)在是需要?jiǎng)e人的幫助。我擔(dān)心我說出來，你會(huì)認(rèn)為我工作沒有做好。b. 上一次開會(huì)時(shí)，你說起工作態(tài)度的問題，希望每個(gè)人都更加努力地工作。我現(xiàn)在正照你的意思做呢。c我有點(diǎn)擔(dān)心，怕保不住工作。所以我想讓你知道，我是多么盡職盡責(zé)。d我希望你拍拍我的肩膀，并對(duì)我說：我知道你很努力，我很欣賞你的工作態(tài)度。4）保持公正游戲：老婦人與妙齡女郎將學(xué)員分為兩組。第一組看圖1，第二組看圖2（見附錄），10秒后將圖收回。然后給大家看圖3，請(qǐng)大家說出他們此時(shí)看到的是什么。第一組會(huì)認(rèn)為是一位妙齡女

15、郎，第二組認(rèn)為是一位長(zhǎng)著鷹鉤鼻的老婦人。結(jié)論：心理思維決定態(tài)度和行為。一個(gè)好的溝通者必定首先是一個(gè)好的傾聽者。一定不能先入為主，對(duì)說話者或說話的內(nèi)容存在心理定勢(shì)和成見。比如，在接到客戶的投訴電話時(shí)，服務(wù)人員在心里想：肯定又是客戶自己操作錯(cuò)誤造成的。這樣，這位服務(wù)人員就不能準(zhǔn)確地聽懂客戶的問題，解決問題的時(shí)間可能就會(huì)延長(zhǎng)；同時(shí)，這種想法可能就會(huì)通過這位服務(wù)人員的語(yǔ)氣傳遞給客戶，使客戶的滿意度下降。此外，還要注意區(qū)分對(duì)方傳遞給你的信息是對(duì)事實(shí)的描述，還是對(duì)事實(shí)的看法。例如：一天，你聽你的同事說：“經(jīng)理坐在椅子上，閉上眼睛，雙腿擱在桌子上?！边@是事實(shí)；但如果你的同事說：“經(jīng)理在偷懶?！边@是觀點(diǎn)，是對(duì)

16、所看到的事實(shí)做的一個(gè)推論，顯然，這與前者相比，是不準(zhǔn)確的，因?yàn)榻?jīng)理這時(shí)有可能正在考慮部門下一步的銷售計(jì)劃。而當(dāng)你把這個(gè)觀點(diǎn)當(dāng)作事實(shí)時(shí)，誤解就出現(xiàn)了。5）傾聽障礙及克服引起環(huán)境障礙的因素有兩方面：一個(gè)是噪音。我們可以通過選擇合適的場(chǎng)所，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間加以避免；另一個(gè)是空間位置。溝通雙方距離太遠(yuǎn)導(dǎo)致聽不清談話內(nèi)容，可以距離近一些。但如果說話者距離聽者太近，會(huì)使傾聽者有壓迫感、感覺不舒服，這時(shí)就應(yīng)該適當(dāng)拉開雙方的距離。聽者障礙主要表現(xiàn)為不同的聽者對(duì)接受到的信息可能會(huì)夸大、淡化、忽略?，F(xiàn)在看看下面這個(gè)例子。對(duì)方說：“我現(xiàn)在有好幾件事情要做，忙都忙不過來了?！钡煌膬A聽者可能會(huì)有不同的理解。 2說的技

17、巧1）選擇話題以對(duì)方的興趣作為話題，是個(gè)很好的方法。熟悉對(duì)方則會(huì)了解對(duì)方的興趣所在。不熟悉對(duì)方時(shí)，如果談話的地點(diǎn)是在人家的辦公室、人家家里，你可以通過觀察來得到談話的資料。對(duì)方桌上的一張照片、墻上的一件藝術(shù)品都可以作為很好的談話話題；如果不是這樣，還可以提一、兩個(gè)問題，來了解對(duì)方的興趣所在。2） 注意場(chǎng)合與對(duì)象魯迅先生講過這樣一個(gè)故事：有一家人生了一個(gè)男孩，非常高興。因此，在孩子滿月那天，把孩子抱出來，讓大家看看。第一個(gè)人過來看了看孩子，對(duì)那家人說：“這孩子天庭飽滿，長(zhǎng)大后肯定能做官?！敝魅寺犃?，非常高興，把這個(gè)人請(qǐng)到屋里去坐。第二個(gè)人過來看了看孩子后，說：“這孩子一臉福相，長(zhǎng)大了一定能發(fā)財(cái)。

18、”主人聽了，也非常高興，這人也被請(qǐng)進(jìn)屋里去坐。第三個(gè)人過來，也看了看孩子，說：“這孩子肯定會(huì)死的?！敝魅寺犃撕懿桓吲d，這人的結(jié)局可想而知，被主人趕了出去。在座的都知道，第三個(gè)人講的是事實(shí)，是真話。人總是會(huì)死的。但是他不注意說話的場(chǎng)合與對(duì)象，在小孩剛滿月的喜慶日子說出這些話，落得個(gè)被人逐出屋門的下場(chǎng)也就不足為奇了。要分清溝通是否正式，與溝通者的親密程度。比如：你與王總是老同學(xué)，私交很好，平時(shí)你經(jīng)常是直呼其名，或是叫老王。但如果在公司，因工作而接觸、在公司會(huì)議上，在這些比較正式的場(chǎng)合，就應(yīng)該稱呼王總。還要注意溝通者的性別、年齡。一般來說，女士不愿談起自己的年齡、婚姻狀況，因此，和女士溝通時(shí)不要談?wù)?/p>

19、這些話題。另外，不要和年老者談?wù)摷膊?、死亡等話題。分清溝通者的文化層次也是非常重要的。和一個(gè)小學(xué)文化的人談?wù)撚?jì)算機(jī)高級(jí)編程語(yǔ)言，無異于對(duì)牛談琴。不同文化層次的人，有不同的興趣、喜好，正如這幅照片顯示的一樣。3）美化聲音說話的目的是清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)意思。因此說話者要盡力美化聲音，做到吐字清楚，快慢得當(dāng)，音量適中，充滿激情。語(yǔ)速過快，給人以急躁、不踏實(shí)的感覺，同時(shí)還會(huì)影響傾聽者對(duì)內(nèi)容的理解；語(yǔ)速過慢，給人心壓抑、沉悶的感覺，很難引起傾聽者的興趣。不論在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)，說話者都應(yīng)該充滿激情。4）運(yùn)用非語(yǔ)言暗示 善于溝通者，必定是擅長(zhǎng)使用身體語(yǔ)言的人。柜臺(tái)售貨員向顧客例行性問候：“歡迎光臨”時(shí)，適

20、當(dāng)運(yùn)用微笑，點(diǎn)頭等身體語(yǔ)言，可以增強(qiáng)語(yǔ)言的感染力，顧客有了上帝的感覺。當(dāng)售貨員說第一百遍的時(shí)候，可能已成為機(jī)械性的動(dòng)作，沒有了太多的激情，沒有了身體語(yǔ)言，語(yǔ)言效果就差多了，甚至?xí)岊櫩偷母杏X和語(yǔ)言的含義截然相反。5）沉默是金說話者進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)的時(shí)候，要注意適時(shí)停頓。談到重點(diǎn)內(nèi)容時(shí)，停頓一會(huì)，以示強(qiáng)調(diào)；說話者在大段的語(yǔ)言表述后，停頓一會(huì)，以求傾聽者的反饋。有時(shí)甚至?xí)小按藭r(shí)無聲勝有聲”的效果。這里，我和大家分享一個(gè)故事。大發(fā)明家愛迪生發(fā)明了電報(bào)以后，西方聯(lián)合公司表示愿意出價(jià)買下愛迪生的這個(gè)新發(fā)明。但是愛迪生一時(shí)無法決定應(yīng)該要價(jià)多少才好，于是愛迪生就要求西方聯(lián)合公司給他幾天時(shí)間考慮一下。買方同意了

21、，愛迪生就和太太討論開了，但是愛迪生仍然決定不了售價(jià)。愛迪生的太太就建議，要兩萬(wàn)塊錢好了。愛迪生看到太太把價(jià)錢定得那么高，不覺目瞪口呆。愛迪生覺得太太把這項(xiàng)發(fā)明的價(jià)值看得太高了。不過，到了和買方約好的時(shí)間，愛迪生還是決定照著太太的建議要價(jià)，于是就來到西方聯(lián)合公司?！皭鄣仙壬?。”西方聯(lián)合公司的代表向愛迪生打過招呼之后，接著就問：“您打算要多少錢？”本來愛迪生想說要兩萬(wàn)塊錢，但是又覺得這個(gè)價(jià)錢高得太離譜了，實(shí)在是說不出口。愛迪生猶豫起來，站在西方聯(lián)合公司的代表面前，說不出話來。房間里一片沉默，那位代表等著愛迪生開口報(bào)價(jià)，等得焦急起來，但是愛迪生還是沒有說話。那位代表沒有耐心，再也受不了這樣

22、尷尬的沉默場(chǎng)面，就按捺不住地問道：“我們?cè)敢獬鍪f(wàn)塊錢買你的發(fā)明，你覺得怎樣？”顯然，從那段沉默、停頓的空檔得到了好處的是愛迪生。6）說話障礙說話者可能存在恐懼、憂慮的心理障礙。如何克服呢？方法有三：（1）在開始說話前，對(duì)自己說：“我是最好的！”，從而樹立自信；（2）深呼吸幾次，以緩解緊張情緒；（3）活動(dòng)活動(dòng)身體，比如伸伸胳膊，踢踢腿。當(dāng)然，這些都得在沒人看見的地方做。不良的說話習(xí)慣也會(huì)影響溝通效果。3問的技巧溝通過程中，提問有助于獲得更多的信息，有助于引導(dǎo)談話者話題的轉(zhuǎn)變。首先我們一起來了解一下問題的種類。問題主要兩大類：封閉式問題、開放式問題。什么是封閉式問題？什么是開放式問題？（提問）通

23、常，封閉式問題是可以轉(zhuǎn)化為開放式問題的。比如說我問：你是坐車來的嗎？這是一個(gè)封閉式問題。但如果我這樣提問：你是怎么過來的？這就是一個(gè)開放式的問題了。還可以加以引申，問：你到這里來遇到了什么麻煩？1）讓對(duì)方有話可說為了讓對(duì)方有話可說，應(yīng)盡可能地提開放式的問題。這樣對(duì)方就不能簡(jiǎn)單地回答：是或不是。（結(jié)合公司實(shí)際，舉例。比如說：商務(wù)代表）2）旁敲側(cè)擊在談?wù)撘恍?duì)方不愿多談，甚至不愿談起的一些問題，而自己又必須獲知有關(guān)的信息時(shí)，我們可以通過一些提問，旁敲側(cè)擊，同時(shí)注意觀察對(duì)方表情、行為上的細(xì)微變化。此時(shí)，對(duì)方的不回答就是最好的答案。二戰(zhàn)時(shí)期，日本要選舉新的首相。選舉是秘密進(jìn)行的，誰(shuí)當(dāng)選新首相是非常機(jī)密

24、的，參會(huì)的議員對(duì)外界都保持沉默。各國(guó)記者向議員們?cè)儐栃率紫嗟娜诉x，也都一無所獲。有一位記者非常聰明，他想：我如果提的問題巧妙些，不就可以知道新首相的人選了嗎？這位記者采訪一位參會(huì)的議員，提出這么一個(gè)問題：“新首相是不是禿子？”當(dāng)時(shí)，新首相的候選人有三位，其中一位滿頭白發(fā)，一位是全禿，沒有頭發(fā)，另一位是半禿，就是東條英機(jī)。聽到這個(gè)問題后，這位議員就在想：東條英機(jī)算不算禿子呢？雖然這位議員一句話沒有說，但是記者從他的遲疑、困惑的表情中知道了答案。隨后，這位記者向自己的報(bào)社發(fā)回了稿件，搶先報(bào)道了這條新聞。三 溝通技巧的應(yīng)用前面我們講了許多溝通的技巧，現(xiàn)在來談?wù)勥@些技巧的應(yīng)用。工作中經(jīng)常會(huì)與上級(jí)溝通、

25、與同事溝通、與客戶溝通1與上級(jí)溝通各位作為一名新員工，無疑都有自己的直接上司。只是人們的叫法不同，有的叫“老板”，有的叫“頭兒”，總之都是一種人，那就是領(lǐng)導(dǎo)你的人。對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)，你可能把它看作自己的朋友，也可能把它看作自己的“敵人”。但是無論如何，你的領(lǐng)導(dǎo)畢竟是你的領(lǐng)導(dǎo)，既然如此，倒不如運(yùn)用你的溝通技巧，請(qǐng)他站到你的這一邊，“化敵為友”，與領(lǐng)導(dǎo)建立良好的人際關(guān)系。這樣，你們雙方都會(huì)感到很愉快1）上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)的程序A。仔細(xì)聆聽上級(jí)的命令一項(xiàng)工作在確定了大致的方向和目標(biāo)之后，上級(jí)通常會(huì)指定專人來負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。如果上級(jí)明確指示你去完成某項(xiàng)工作，那你一定要用最簡(jiǎn)潔有效的方式明白上級(jí)的意圖和工作的重點(diǎn)。此

26、時(shí)你不妨利用傳統(tǒng)的5W1H的方法來快速紀(jì)錄工作要點(diǎn)，即弄清楚該命令的時(shí)間（when）、地點(diǎn)（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）。在上級(jí)下達(dá)完命令之后，立即將自己的記錄進(jìn)行整理，再次簡(jiǎn)明扼要地向上級(jí)復(fù)述一遍，看是否還有遺漏或者自己沒有領(lǐng)會(huì)清楚的地方，并請(qǐng)上級(jí)加以確認(rèn)。如上級(jí)要求你完成一項(xiàng)關(guān)于公司在周六招聘會(huì)的招聘計(jì)劃，你應(yīng)該根據(jù)自己的記錄向上級(jí)復(fù)述并獲取上級(jí)的確認(rèn)。你可以說：“經(jīng)理，我對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)是這樣的，為了順應(yīng)我們公司在第二階段的發(fā)展規(guī)劃，積極引進(jìn)優(yōu)秀人才（why），您希望我們?nèi)肆Y源部門（who）不遺余力（how）于

27、本周五之前（when）在公司總部會(huì)議室（where）展示公司的招聘職位和宣傳畫（what），請(qǐng)您確認(rèn)一下是否還有遺漏?！比绻霞?jí)對(duì)你關(guān)于目標(biāo)的理解點(diǎn)頭認(rèn)可了，那么你們可以進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)。B與上級(jí)探討目標(biāo)的可行性上級(jí)在下達(dá)了命令之后，往往會(huì)關(guān)注下屬對(duì)該問題的解決方案，他希望下屬能夠?qū)υ搯栴}有一個(gè)大致的思路，以便在宏觀上把握工作的進(jìn)展。所以，作為下屬，在接受命令之后，應(yīng)該積極開動(dòng)腦筋，對(duì)即將負(fù)責(zé)的工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，告訴上級(jí)你的初步解決方案，尤其是對(duì)于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認(rèn)識(shí)，對(duì)于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請(qǐng)上級(jí)協(xié)調(diào)別的部門加以解決。比如上例中關(guān)于制定公司招聘職位和宣傳畫這個(gè)目標(biāo)

28、，你應(yīng)該快速地反映行動(dòng)的步驟和其中的困難。C擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃在明確工作目標(biāo)并和上級(jí)就該工作的可行性進(jìn)行討論之后，你應(yīng)該盡快擬定一份工作計(jì)劃，再次交與上級(jí)審批。在該工作計(jì)劃中，你應(yīng)該詳細(xì)闡述你的行動(dòng)方案與步驟，尤其是對(duì)你的工作時(shí)間進(jìn)度要給出明確的時(shí)間表，以便于上級(jí)進(jìn)行監(jiān)控。D在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)現(xiàn)在，你已經(jīng)按照計(jì)劃開展工作了，那么，你應(yīng)該留意自己工作的進(jìn)度是否和計(jì)劃書一致，無論是提前還是延遲了工期，你都應(yīng)該及時(shí)向你的上級(jí)匯報(bào)，讓上級(jí)知道你現(xiàn)在在干什么，取得了什么成效，并及時(shí)聽取上級(jí)的意見和建議。E在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)經(jīng)過你和部門同事的共同努力，你們終于完成了這項(xiàng)工作，當(dāng)大家都在興高

29、采烈地歡慶成功之時(shí)，你應(yīng)該及時(shí)將此次工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和其中的不足之處，以便于在下一次的工作中改進(jìn)提高。同時(shí)不要忘記在總結(jié)報(bào)告中提及上級(jí)的正確指導(dǎo)和同事的辛勤工作。至此，一項(xiàng)工作的請(qǐng)示與匯報(bào)才算基本結(jié)束。千萬(wàn)不要忽視請(qǐng)示與匯報(bào)的作用，因?yàn)樗悄愫蜕霞?jí)進(jìn)行溝通的主要渠道。你應(yīng)該把握每一次請(qǐng)示與匯報(bào)的機(jī)會(huì)。2）請(qǐng)示匯報(bào)的注意事項(xiàng)A尊重而不吹捧作為下屬，我們一定要充分尊重上級(jí)，維護(hù)上級(jí)的權(quán)威，支持上級(jí)的工作。首先，對(duì)上級(jí)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時(shí)上級(jí)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動(dòng)出面，勇于接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任、排憂解難。B。請(qǐng)示而不依賴一般說

30、來，在自己職權(quán)范圍內(nèi)大膽負(fù)責(zé)、創(chuàng)造性工作，是值得倡導(dǎo)的，也是為領(lǐng)尊重而不吹捧導(dǎo)所歡迎的。下屬不能事事請(qǐng)示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)覺得你辦事不力，頂不了事。該請(qǐng)示匯報(bào)的必須請(qǐng)示匯報(bào)，但決不要依賴、等待。C主動(dòng)而不越權(quán)對(duì)工作要積極主動(dòng)，敢于直言，善于提出自己的意見。不能唯唯喏喏，四平八穩(wěn)。在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：一是領(lǐng)導(dǎo)說啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己的責(zé)任；二是自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽(yáng)奉陰違。當(dāng)然，下屬的積極主動(dòng)、大膽負(fù)責(zé)是有條件的，要有利于維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，維護(hù)團(tuán)體內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，在某些工作上不能擅自超越自己的職權(quán)。3）

31、與不同性格的上級(jí)溝通由于個(gè)人的素質(zhì)和經(jīng)歷不同，不同的上級(jí)就會(huì)有不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。仔細(xì)揣摩每一位上級(jí)的不同性格，在與他們交往的過程中區(qū)別對(duì)待，運(yùn)用不同的溝通技巧，會(huì)獲得更好的溝通效果。A控制型對(duì)這類人而言，與他們相處，重在簡(jiǎn)明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對(duì)這一類人時(shí)，無關(guān)緊要的話少說，直截了當(dāng)，開門見山地談即可。此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對(duì)待他們的命令，在稱贊他們時(shí)，也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個(gè)性或人品。B互動(dòng)型面對(duì)這一類型上級(jí)，切記要公開贊美，而且贊美的話語(yǔ)一定要出自真心誠(chéng)意，言之有物，否則虛情假意的贊美會(huì)被他們

32、認(rèn)為是阿諛奉承，從而影響他們對(duì)你個(gè)人能力的整體看法。 要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語(yǔ)言，因?yàn)樗麄儗?duì)一舉一動(dòng)都會(huì)十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通，喜歡部下能與自己開誠(chéng)布公地談問題，即使有對(duì)他的意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。C實(shí)事求是型與這一類上級(jí)溝通時(shí)，可以省掉話家常的時(shí)間，直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西。他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞剑瑢?duì)他們提出的問題也最好直接作答。同時(shí)，在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說明。上級(jí)也是人，也希望與下屬溝通交流，也希望建立融洽和諧的上下級(jí)關(guān)系。所以，不要害怕，也不要猶豫，勇敢地去做。同

33、時(shí)，思考一下你要怎樣才能更好地運(yùn)用溝通技巧與上級(jí)相處。2與同事溝通人在職場(chǎng)，尤其是作為新員工，應(yīng)該說與同事的溝通機(jī)會(huì)比較多，跟同事之間，由于各人性格、工作性質(zhì)、工作側(cè)重點(diǎn)的不同，由溝通不暢引起的小矛盾難免存在。1) 溝通誤區(qū)誤區(qū)一：組織內(nèi)各部門間因工作協(xié)作，經(jīng)常需要進(jìn)行溝通。有些人會(huì)認(rèn)為其他部門為自己提供服務(wù)是應(yīng)該的。比如說，個(gè)別銷售人員認(rèn)為公司的利潤(rùn)全部是由我們來實(shí)現(xiàn)的，因此，總覺得高人一等；有些技術(shù)研發(fā)人員會(huì)覺得自己學(xué)歷高，知識(shí)淵博，總覺得別人都不如自己，不愿意和其他部門同事溝通、交流誤區(qū)二：不提前約定，出現(xiàn)問題指責(zé)對(duì)方。比如說，部門特定崗位需要招入新員工，但是事先并沒有將自己的要求明確告

34、知人事部門。一旦工作需要，卻沒能招聘到合適人員時(shí)，就一味指責(zé)人事部門：連一個(gè)合適的員工都招聘不到，我們?cè)趺垂ぷ?。工作耽誤了，我們也沒有辦法，責(zé)任又不在我們部門。2) 讓“內(nèi)部客戶”滿意由于存在著這些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，工作中常出現(xiàn)溝通不暢，導(dǎo)致工作效率低下。那么如何使溝通變得更順暢呢？把同事視為自己的客戶，也可以稱為“內(nèi)部客戶”。對(duì)于每個(gè)人、每個(gè)部門的工作，只是自己的上司或上級(jí)主管滿意是不夠的，是否能讓所有的“內(nèi)部客戶”滿意，這才是評(píng)判個(gè)人或部門工作優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。將同事視為特殊的客戶，也就意味著我們應(yīng)該樹立服務(wù)意識(shí)，在工作中經(jīng)常換位思考，設(shè)身處地為同事著想。比如說，提前幾天將財(cái)務(wù)單據(jù)和數(shù)據(jù)上報(bào)財(cái)務(wù)部門

35、，方便財(cái)務(wù)部門月末結(jié)帳和做報(bào)表；財(cái)務(wù)部門提前與各部門溝通，提醒相關(guān)部門和個(gè)人。3) 良好溝通的原則A尊重對(duì)方只有給予對(duì)方尊重才有溝通，若對(duì)方不尊重你時(shí)，你也要適當(dāng)?shù)恼?qǐng)求對(duì)方的尊重，否則很難溝通。B表達(dá)清晰、具體溝通的目的是傳遞信息，并準(zhǔn)確地理解信息內(nèi)容。因此，表達(dá)時(shí)吐字清晰，并且要言之有物，也就是說不要羅羅嗦嗦半天，讓人丈二和尚摸不著頭腦。C主動(dòng)、積極地傾聽傾聽時(shí)適時(shí)提出問題，做出適當(dāng)?shù)脑u(píng)論，復(fù)述、總結(jié)對(duì)方的說話內(nèi)容，以檢查自己的理解是否準(zhǔn)確無誤。D巧妙地運(yùn)用肢體語(yǔ)言工作中可以通過肢體語(yǔ)言的運(yùn)用，“說出”自己不愿直接說出的話，尤其是委婉地拒絕對(duì)方的時(shí)候，可以不使對(duì)方難堪，而巧妙地說“不”。E多

36、提問，少說教與同事溝通時(shí)，不要總是自以為是，高高在上地說教，這樣容易引起別人的反感。為了準(zhǔn)確地理解對(duì)方，應(yīng)多提出一些問題加以確認(rèn)；表達(dá)不同意見時(shí)，也可以以提問代替說教。比如，“報(bào)銷單上的數(shù)據(jù)填錯(cuò)了?！边@句話同事聽起來會(huì)感覺到別扭，但如果這樣說：“你能重新計(jì)算一下報(bào)銷單的數(shù)據(jù)嗎？”聽起來就會(huì)感覺親切許多，目的同時(shí)也能達(dá)到。3與客戶溝通1) 接近客戶從接觸客戶，到切入主題的階段，就是接近客戶的過程。人們常用：接近客戶的30秒決定了推銷的成敗。因此，掌握一定的接近客戶的語(yǔ)言和技巧，對(duì)于一位商務(wù)人員是十分重要的。A稱呼客戶的姓名和職務(wù)名字的魅力非常奇妙，每個(gè)人都希望別人重視自己。重視他的名字，就如同看

37、重他一樣。因此，商務(wù)人員應(yīng)在見到客戶的第一時(shí)間，真誠(chéng)地、親切地叫出客戶的姓名。當(dāng)然，如果清楚客戶的職務(wù)，最好是就職務(wù)連在一起稱呼。比如說，王總、張經(jīng)理等。B簡(jiǎn)單清晰地自我介紹商務(wù)人員要清晰地介紹自己和自己的公司。此時(shí)，不要急于推銷公司的產(chǎn)品，因?yàn)椤皽?zhǔn)客戶”還有戒備心理，這是很正常的。當(dāng)然，這也是我們?cè)谙乱画h(huán)節(jié)需要去克服的。C根據(jù)事前準(zhǔn)備，和客戶聊天商務(wù)人員要很熱情地表示友善的問候。同時(shí)，根據(jù)事前針對(duì)客戶做的準(zhǔn)備資料，以及對(duì)客戶所做的了解，選擇一些客戶感興趣的話題。此外，商務(wù)人員不應(yīng)忽視客戶的情緒或反應(yīng)，比如：客戶高興地告訴你，他兒子考上了大學(xué)。如果你沒有任何反應(yīng)，只是順著自己的思路講下去，客戶不會(huì)有任何興趣再和你繼續(xù)談下去；如果你馬上向客戶表示祝賀，并詢問其兒子就讀的學(xué)校、談?wù)撘恍┐髮W(xué)趣聞，并在下一次與客戶見面時(shí)送上一份禮物，這樣不僅消除了客戶的戒備心理，客戶還與你建立起信任的關(guān)系。D表明拜訪的理由以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出自己拜訪的理由，讓客戶感覺到你的專業(yè)，增加對(duì)你的信任感。說話時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你