酒店培訓(xùn)師養(yǎng)成培訓(xùn)

1、酒店培訓(xùn)師養(yǎng)成培訓(xùn)歡迎參加酒店TTT培訓(xùn)（Train The Trainer ）第一節(jié)為什么要培訓(xùn)培 訓(xùn)開拓你的未來酒 店的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，以培訓(xùn)來管理酒店是因?yàn)槲覀兿Ｍ?我們希望用培訓(xùn)來吸引人才用培訓(xùn)來留住人才用培訓(xùn)來提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，從而提高競(jìng)爭(zhēng)力用培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)人力資源優(yōu)化培訓(xùn)的目的及作用培訓(xùn)的目的及作用 使酒店經(jīng)營(yíng)與人員培訓(xùn)工作銜接起來使酒店經(jīng)營(yíng)與人員培訓(xùn)工作銜接起來使培訓(xùn)工作在酒店中全方位展開使培訓(xùn)工作在酒店中全方位展開使培訓(xùn)工作伴隨著員工生涯不斷地開展下去使培訓(xùn)工作伴隨著員工生涯不斷地開展下去使培訓(xùn)工作伴隨者酒店的成長(zhǎng)而不斷完善和健全起來使培訓(xùn)工作伴隨

2、者酒店的成長(zhǎng)而不斷完善和健全起來使培訓(xùn)工作富有成效使培訓(xùn)工作富有成效你說過這樣的話嗎？我沒時(shí)間培訓(xùn)培訓(xùn)不是我的工作這是常識(shí)培訓(xùn)是浪費(fèi)時(shí)間為什么要培訓(xùn)與指導(dǎo)員工缺乏培訓(xùn)會(huì)給企業(yè)帶來嚴(yán)重后果培訓(xùn)是酒店經(jīng)理的重要職責(zé)培訓(xùn)與指導(dǎo)員工的目的為什么要培訓(xùn)與指導(dǎo)員工缺乏培訓(xùn)會(huì)給企業(yè)帶來嚴(yán)重后果 張寶玉在某家酒店從事跑堂工作，幾次在工作上出現(xiàn)了疏忽，都被領(lǐng)班孫世家發(fā)現(xiàn)，并報(bào)告了領(lǐng)導(dǎo)，獎(jiǎng)金因此被扣掉。讓張寶玉不服氣的是，孫世家比他還晚來幾個(gè)月，可孫一點(diǎn)面子也不給。張寶玉將傳達(dá)室一根一米多長(zhǎng)的廢棄自來水管藏到了酒店的后門處，他找到好友黃杰，說準(zhǔn)備教訓(xùn)一下孫世家。2004年12月8日晚上8點(diǎn)，當(dāng)孫世家從酒店后門出來

3、時(shí)，張寶玉抄著水管，黃杰提著鐵鍬就沖了上去，辟頭蓋臉地一通亂打?；靵y中，孫世家的胸口被水管捅中，鮮血直流，而鐵鍬把也被打成了三截。重傷的孫世家被同事發(fā)現(xiàn)，立刻送往醫(yī)院，搶救無效死亡。當(dāng)晚10點(diǎn)30分，當(dāng)?shù)鼐皆趩T工宿舍內(nèi)將還在被窩中的張寶玉、黃杰一舉抓獲。 當(dāng)詢問張寶玉殺人動(dòng)機(jī)時(shí)，他說：“孫世家老向領(lǐng)導(dǎo)打我的小報(bào)告?！?“他比我還晚來幾個(gè)月，卻時(shí)不時(shí)地訓(xùn)斥我，他還扣我獎(jiǎng)金?！睘槭裁匆嘤?xùn)與指導(dǎo)員工缺乏培訓(xùn)會(huì)給企業(yè)帶來嚴(yán)重后果 案例分析 兩個(gè)年輕人的前途就這樣被葬送了，究其根本，血的教訓(xùn)在于酒店疏于管理，對(duì)員工的心態(tài)根本不了解，不能及時(shí)的調(diào)整、淡化矛盾。如果酒店對(duì)張寶玉上崗前進(jìn)行了培訓(xùn)，他在工作

4、中就會(huì)減少失誤和差錯(cuò)，這場(chǎng)悲劇或許就不會(huì)發(fā)生。因此酒店對(duì)各個(gè)級(jí)別的員工都必須進(jìn)行培訓(xùn)，了解員工思想動(dòng)向，教會(huì)每個(gè)員工如何正確處理工作中的矛盾，如何完成自身任務(wù)并調(diào)整好心態(tài)。為什么要培訓(xùn)與指導(dǎo)員工培訓(xùn)是酒店經(jīng)理的重要職責(zé) 員工效率低下、工作方法不科學(xué)、責(zé)任心不強(qiáng)、缺乏工作的熱情和積極性、缺乏創(chuàng)新的精神和創(chuàng)新能力，這些都不是員工的錯(cuò)，而是酒店經(jīng)理的錯(cuò)，是經(jīng)理沒有對(duì)他們進(jìn)行有效的培訓(xùn)。為什么要培訓(xùn)與指導(dǎo)員工培訓(xùn)與指導(dǎo)員工的目的帶來嶄新的觀念，樹立正確的向?qū)АＬ嵘龢I(yè)務(wù)技能和技巧。增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。培訓(xùn)和指導(dǎo)員工的正確觀念培訓(xùn)和指導(dǎo)中的障礙經(jīng)理應(yīng)具備的正確培訓(xùn)觀念培訓(xùn)和指導(dǎo)中的障礙員工的態(tài)度1、認(rèn)為只有干

5、得不好的或出錯(cuò)的員工，才需要培訓(xùn)2、習(xí)慣于服從命令，習(xí)慣于不動(dòng)腦筋，不習(xí)慣學(xué)習(xí)和接受培訓(xùn)培訓(xùn)和指導(dǎo)中的障礙員工的態(tài)度3、推卸責(zé)任4、混日子5、有自己的老一套培訓(xùn)和指導(dǎo)中的障礙經(jīng)理的態(tài)度和能力1、能力水平較低茶壺里煮餃子2、為人作嫁衣裳怕被傷害，停止育才3、教了徒弟餓了師父4、自己做比較快事必躬親5、培訓(xùn)費(fèi)時(shí)-主管更忙，下屬更幫不上忙。案 例老總生氣地來找客服部經(jīng)理老總：昨天的客房衛(wèi)生為什么客人投訴那么多？經(jīng)理：客房衛(wèi)生都是兩個(gè)新人做的。老總：為什么新人就會(huì)做不好？經(jīng)理：因?yàn)樗麄兌疾粫?huì)嘛。老總：不會(huì)？為什么不教呢？經(jīng)理：我每天都那么忙，哪有時(shí)間教他們。老總：你每天都花大量時(shí)間處理不合格的事？經(jīng)理

6、：那是沒辦法的呀。案例分析如果員工現(xiàn)有的知識(shí)、技能或態(tài)度沒有達(dá)到要求的水平時(shí)，就需要進(jìn)行培訓(xùn)。丟了西瓜撿芝麻，這是一些經(jīng)理經(jīng)常容易犯的錯(cuò)誤。這樣的經(jīng)理往往很忙，但忙得不是地方經(jīng)理應(yīng)具備的正確培訓(xùn)觀念要進(jìn)行有效的培訓(xùn)和指導(dǎo)，必須發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)地去做這件事情，不要怕下屬超過自已經(jīng)理應(yīng)具備的正確培訓(xùn)觀念培訓(xùn)別人之前先教育自己培訓(xùn)應(yīng)從基礎(chǔ)開始指導(dǎo)應(yīng)誠(chéng)心負(fù)責(zé)利用一切可以利用的機(jī)會(huì)培訓(xùn)和指導(dǎo)要有實(shí)效教導(dǎo)應(yīng)循序漸進(jìn)新員工的培訓(xùn)案例 員工進(jìn)入微軟公司后要接受為期一個(gè)月的封閉式培訓(xùn)，培訓(xùn)的目的是把頭上長(zhǎng)角的新人轉(zhuǎn)化為真正的微軟職業(yè)人。僅是關(guān)于如何接 方面就有一套手冊(cè)，員工拿起 第一句話肯定是：你好，微軟公司。新員

7、工的培訓(xùn)案例 一次，員工們集中住在一家賓館，深夜，某項(xiàng)活動(dòng)日程臨時(shí)變動(dòng)，前臺(tái)小姐只得一個(gè)一個(gè)房間打 通知，第二天她面露驚奇地對(duì)別人說：你知道嗎？我給145個(gè)房間打 ，起碼有50個(gè) 的第一句是 你好，微軟公司。新員工的培訓(xùn)案例 在深夜里迷迷糊糊地接起 ，第一句依然是“你好，微軟公司”。事情雖小，但微軟風(fēng)格可見一斑。新員工的培訓(xùn)基礎(chǔ)教育1、身為組織中的一員所應(yīng)有的態(tài)度2、工作應(yīng)具備的基本要求3、告知員工基本的團(tuán)隊(duì)精神4、告知員工基本的禮儀、禮貌1、身為組織中的一員所應(yīng)有的態(tài)度了解酒店的經(jīng)營(yíng)理念、方針、并加以執(zhí)行為了要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，必須努力扮演好自己的角色及履行自己的職責(zé)要能與人相處融洽2、工作應(yīng)具備的

8、基本要求接到上級(jí)的指示之后，要“答、記、唱、問”（應(yīng)答、記錄、復(fù)述、反問）越是不好的消息，越是早報(bào)告嚴(yán)守時(shí)間觀念或工作期限 四小時(shí)復(fù)命制能夠快速反應(yīng)做好準(zhǔn)確的聯(lián)絡(luò)3、告知員工基本的團(tuán)隊(duì)精神所屬部門擔(dān)負(fù)的職責(zé)和全部業(yè)務(wù)流程自己的事情自己完成，盡量不麻煩他人了解工作伙伴的職責(zé)所在，盡力給予配合4、告知員工基本的禮儀、禮貌招呼語的重要性隨時(shí)保持整齊、清潔對(duì)作何人都有禮在先，切忌對(duì)人粗暴、苛刻培訓(xùn)與指導(dǎo)員工的主要內(nèi)容新進(jìn)員工的培訓(xùn) 到職訓(xùn)練 通過必要的訓(xùn)練，使員工到了自己的工作崗位后，能清楚地知道自己應(yīng)該做什么，別人在做什么，自己的工作在整體工作中扮演什么角色，自己的貢獻(xiàn)是什么，如果工作上需要配合應(yīng)該

9、找誰。使新員工能盡快地進(jìn)入良好的工作狀態(tài)必須掌握的工作知識(shí)和工作規(guī)范新員工擬擔(dān)任工作的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限與其他同事的工作關(guān)系有關(guān)的規(guī)定、流程、禮儀和要求有關(guān)生產(chǎn)的安全責(zé)任制度有關(guān)崗位技巧與技能新員工的現(xiàn)場(chǎng)演練讓新人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演練與試作，并予以糾正。將理論與實(shí)踐結(jié)合起來，使訓(xùn)練工作更為完整和系統(tǒng)。在職員工的訓(xùn)練1、工作意愿2、工作能力3、合作精神4、工作知識(shí)1、工作意愿建立宏偉的愿景消除下屬的依賴心及自卑感使下屬養(yǎng)成思考的習(xí)慣2、工作能力增進(jìn)工作能力及適應(yīng)能力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)、延伸優(yōu)點(diǎn)、改進(jìn)缺點(diǎn)、改善能力學(xué)習(xí)新的工作技巧加強(qiáng)時(shí)間管理改進(jìn)工作方法3、合作精神尊重部屬改進(jìn)人際關(guān)系建立相互之間的信任促進(jìn)知識(shí)

10、與信息的共享4、工作知識(shí)專業(yè)知識(shí)安全知識(shí)管理知識(shí)案例培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行人第一周 通過暗訪，交談了解情況，找出問題根源，據(jù)此培訓(xùn)管理層。培訓(xùn)師第二周 培訓(xùn)管理層，邊培訓(xùn)邊布置工作，以鍛煉管理人員解決問題的能力并告知管理人員：做什么，怎么做，標(biāo)準(zhǔn)怎樣，如何獎(jiǎng)罰。培訓(xùn)師及領(lǐng)班以上管理人員案例培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行人第三周第四周培訓(xùn)服務(wù)人員，管理人員一起參加并根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及實(shí)際情況制定員工規(guī)范培訓(xùn)師第二個(gè)月繼續(xù)修訂規(guī)范并于第四周星期一交總辦匯總各部門經(jīng)理第三個(gè)月培訓(xùn)各部門經(jīng)理案例培訓(xùn)時(shí)間 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 執(zhí) 行 人第四個(gè)月 模擬執(zhí)行一個(gè)月 各部門經(jīng)理第五個(gè)月 正式執(zhí)行 各部門經(jīng)理第二節(jié)如何進(jìn)行培訓(xùn)T

11、RAINER：Jesus講 師：吳雄軍培訓(xùn)者的角色與職責(zé)（培訓(xùn)者的角色與職責(zé)（1）角色：角色：管理者管理者顧問顧問講師講師培訓(xùn)者的角色與職責(zé)（培訓(xùn)者的角色與職責(zé)（2）職責(zé)：職責(zé)：協(xié)調(diào)、管理、建議、支援酒店內(nèi)部所實(shí)施協(xié)調(diào)、管理、建議、支援酒店內(nèi)部所實(shí)施的培訓(xùn)的培訓(xùn)開發(fā)酒店的管理者培育員工開發(fā)酒店的管理者培育員工協(xié)助酒店文化的形成協(xié)助酒店文化的形成了解成人學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)、模式了解成人學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)、模式調(diào)查研究有關(guān)培訓(xùn)理論、技巧調(diào)查研究有關(guān)培訓(xùn)理論、技巧培訓(xùn)工作程序培訓(xùn)工作程序確定培訓(xùn)項(xiàng)目確定培訓(xùn)項(xiàng)目制定培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程、選定培訓(xùn)方法、準(zhǔn)備培設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程、選定培訓(xùn)方法、準(zhǔn)備培訓(xùn)條件、指定培

12、訓(xùn)人員訓(xùn)條件、指定培訓(xùn)人員實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃分析、評(píng)估培訓(xùn)效果分析、評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的有效性、評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的有效性、評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的效益性的效益性成人學(xué)習(xí)與學(xué)校教育的差別成人學(xué)習(xí)與學(xué)校教育的差別 內(nèi)容內(nèi)容 成人學(xué)習(xí)成人學(xué)習(xí) 教育教育 知識(shí)知識(shí) 被發(fā)現(xiàn)被發(fā)現(xiàn) 被傳授被傳授中心中心 學(xué)員學(xué)員 教師教師行為行為 關(guān)注態(tài)度關(guān)注態(tài)度 關(guān)注可測(cè)評(píng)的行為關(guān)注可測(cè)評(píng)的行為目標(biāo)目標(biāo) 強(qiáng)調(diào)技能的掌握強(qiáng)調(diào)技能的掌握 強(qiáng)調(diào)信息的獲取強(qiáng)調(diào)信息的獲取內(nèi)容內(nèi)容 涉及人的技能涉及人的技能 技術(shù)性技能技術(shù)性技能方法方法 互動(dòng)式參與互動(dòng)式參與 講課講課 主動(dòng)有選擇地學(xué)習(xí)主動(dòng)有選擇地學(xué)習(xí) 被動(dòng)填鴨式學(xué)習(xí)被動(dòng)

13、填鴨式學(xué)習(xí)需求評(píng)估需求評(píng)估關(guān)鍵：?jiǎn)T工應(yīng)該會(huì)做什么？關(guān)鍵：?jiǎn)T工應(yīng)該會(huì)做什么？觀點(diǎn)：主管領(lǐng)班觀點(diǎn)：主管領(lǐng)班VS.VS.員工員工方法：方法：面談面談問卷問卷觀察觀察重大事件重大事件EMAILEMAIL培訓(xùn)的方法與技術(shù)培訓(xùn)的方法與技術(shù)直接傳授式（個(gè)別指導(dǎo)、開辦講座）直接傳授式（個(gè)別指導(dǎo)、開辦講座）參與式（會(huì)議、小組培訓(xùn)、案例研究）參與式（會(huì)議、小組培訓(xùn)、案例研究）角色演練角色演練情景模擬情景模擬腦力激蕩（頭腦風(fēng)暴）腦力激蕩（頭腦風(fēng)暴）參觀訪問參觀訪問管理游戲管理游戲TGROUP TRAININGTGROUP TRAINING腦力激蕩的要求腦力激蕩的要求不允許有批評(píng)性的評(píng)價(jià)不允許有批評(píng)性的評(píng)價(jià)自由發(fā)言自

14、由發(fā)言求數(shù)量不求質(zhì)量求數(shù)量不求質(zhì)量提倡合并和改進(jìn)意見提倡合并和改進(jìn)意見做記錄最后評(píng)判做記錄最后評(píng)判腦力激蕩案例牛奶有多少種用途？食品 奶粉 奶酪 奶酒 奶 茶 奶昔 冰淇淋 面包 蛋糕 奶片 奶糖 巧克力 奶油 酸奶 餅干 你能象到的所有添加牛奶成分的食品藥品 解毒 解重金屬或農(nóng)藥中毒洗浴 牛奶浴服裝 牛奶纖維 你能想象到的用這種纖維制成的服裝美容 化妝品 面膜 面霜 沐浴露 滅火 去漬去臭 吸附作用牛奶的其它成分的開發(fā) 水 蛋白質(zhì) 乳糖 微量成分發(fā)散思維 大膽猜想媒體的選擇媒體的選擇-媒體的類型媒體的類型基本媒體：基本媒體：黑板和白板黑板和白板活動(dòng)掛圖活動(dòng)掛圖錄制好的像帶錄制好的像帶錄制好的

15、音帶錄制好的音帶先進(jìn)媒體：先進(jìn)媒體： 錄象錄象投影投影計(jì)算機(jī)輔助訓(xùn)練計(jì)算機(jī)輔助訓(xùn)練電影電影幻燈幻燈圖形和顯示軟件圖形和顯示軟件專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)媒體的選擇媒體的選擇-媒體的類型媒體的類型方法方法 參加者的反應(yīng)參加者的反應(yīng) % %記憶記憶講授講授 聽聽 10% 10%講授講授+ +示范示范 聽聽+ +看看 25% 25%做練習(xí)做練習(xí) 聽、看、讀、寫聽、看、讀、寫 45% 45%角色扮演角色扮演 聽、看、讀、寫聽、看、讀、寫 85% 85% 游戲游戲 互動(dòng)互動(dòng) 有效的學(xué)習(xí)有效的學(xué)習(xí)培訓(xùn)教材培訓(xùn)教材與幻燈片保持一致與幻燈片保持一致提供可做筆記的材料提供可做筆記的材料參考資料供課后閱讀參考資料供課后閱讀

16、視覺材料視覺材料vBig 大的大的vBold 粗體粗體vBeautiful 美化美化聽覺材料聽覺材料音調(diào)音調(diào)節(jié)奏節(jié)奏音量音量發(fā)音發(fā)音感覺材料感覺材料必須是安全和干凈的必須是安全和干凈的教員資料教員資料時(shí)間安排和課程流程時(shí)間安排和課程流程列出注意細(xì)節(jié)列出注意細(xì)節(jié)在在POWERPOINTPOWERPOINT中使用備注頁中使用備注頁表格列出要點(diǎn)和方式等表格列出要點(diǎn)和方式等行政準(zhǔn)備行政準(zhǔn)備在哪里講？在哪里講？座位的布局如何？座位的布局如何？是否按要求準(zhǔn)備好了各項(xiàng)設(shè)是否按要求準(zhǔn)備好了各項(xiàng)設(shè)備？備？排除一些環(huán)境干擾排除一些環(huán)境干擾噪音噪音溫度溫度距離距離干擾干擾專業(yè)培訓(xùn)技巧專業(yè)培訓(xùn)技巧不同方式的授課不同方

17、式的授課類型類型開場(chǎng)白與結(jié)束語開場(chǎng)白與結(jié)束語肢體語言肢體語言不同的授課類型不同的授課類型傳統(tǒng)：傳統(tǒng)：老師為導(dǎo)向老師為導(dǎo)向以寫和聽為主以寫和聽為主非對(duì)即錯(cuò)的答案非對(duì)即錯(cuò)的答案老師至上老師至上低的興趣和熱情低的興趣和熱情互動(dòng)：互動(dòng)：學(xué)員為導(dǎo)向?qū)W員為導(dǎo)向發(fā)現(xiàn)和經(jīng)驗(yàn)分享發(fā)現(xiàn)和經(jīng)驗(yàn)分享建議可以選擇建議可以選擇學(xué)員至上學(xué)員至上高的興趣和熱情高的興趣和熱情開場(chǎng)白開場(chǎng)白自我介紹自我介紹激發(fā)學(xué)員的興趣激發(fā)學(xué)員的興趣闡述相關(guān)的利益闡述相關(guān)的利益介紹細(xì)節(jié)信息介紹細(xì)節(jié)信息告訴他們你將告訴他們什么告訴他們你將告訴他們什么激發(fā)學(xué)員興趣的方法激發(fā)學(xué)員興趣的方法提出問題提出問題假如你正在假如你正在有沒有人遇到過這樣的問有沒有

18、人遇到過這樣的問題題闡述現(xiàn)象闡述現(xiàn)象調(diào)查顯示調(diào)查顯示最近有一篇報(bào)道最近有一篇報(bào)道講故事講故事結(jié)束語結(jié)束語整個(gè)部分整個(gè)部分你告訴過什么你告訴過什么號(hào)召行動(dòng)號(hào)召行動(dòng)每個(gè)部分每個(gè)部分你告訴過什么你告訴過什么解釋利益解釋利益過渡語過渡語肢體語言和儀表肢體語言和儀表目光接觸目光接觸微笑微笑姿勢(shì)姿勢(shì)手勢(shì)手勢(shì)移動(dòng)移動(dòng)教鞭教鞭個(gè)人儀表個(gè)人儀表著裝的要求著裝的要求男裝：男裝：頭發(fā)頭發(fā)面部面部襯衫襯衫西服西服領(lǐng)帶領(lǐng)帶襪子襪子鞋鞋飾物飾物女裝：女裝：頭發(fā)頭發(fā)化裝化裝套裙套裙襪子襪子鞋鞋首飾首飾指甲指甲氣味氣味回答學(xué)員的問題回答學(xué)員的問題認(rèn)真聽并簡(jiǎn)單重復(fù)問題認(rèn)真聽并簡(jiǎn)單重復(fù)問題征求其他學(xué)員的意見征求其他學(xué)員的意見總結(jié)

19、分析總結(jié)分析與提問者進(jìn)行確認(rèn)與提問者進(jìn)行確認(rèn)回答每個(gè)人的問題盡量簡(jiǎn)短回答每個(gè)人的問題盡量簡(jiǎn)短培訓(xùn)的評(píng)估培訓(xùn)的評(píng)估對(duì)課程的反應(yīng)對(duì)課程的反應(yīng)測(cè)試考試測(cè)試考試工作行為的改變工作行為的改變對(duì)組織的改變和影響對(duì)組織的改變和影響培訓(xùn)成功必備條件培訓(xùn)成功必備條件高層領(lǐng)導(dǎo)的了解與支持高層領(lǐng)導(dǎo)的了解與支持中層領(lǐng)導(dǎo)的積極參與中層領(lǐng)導(dǎo)的積極參與與業(yè)務(wù)需求與未來發(fā)展相結(jié)合與業(yè)務(wù)需求與未來發(fā)展相結(jié)合培訓(xùn)員的終身學(xué)習(xí)培訓(xùn)員的終身學(xué)習(xí)搞好培訓(xùn)工作的十六條學(xué)習(xí)原理搞好培訓(xùn)工作的十六條學(xué)習(xí)原理成人是通過干而學(xué)的。成人是通過干而學(xué)的。采用真實(shí)的例子。采用真實(shí)的例子。成人是通過與原有知識(shí)的聯(lián)系、比較來學(xué)習(xí)的。成人是通過與原有知識(shí)的

20、聯(lián)系、比較來學(xué)習(xí)的。在非正式的環(huán)境氛圍中學(xué)習(xí)。在非正式的環(huán)境氛圍中學(xué)習(xí)。多樣性是增添生活情趣的佐料。多樣性是增添生活情趣的佐料。消除恐懼心理。消除恐懼心理。培訓(xùn)經(jīng)理要做一個(gè)推動(dòng)學(xué)習(xí)的促進(jìn)者。培訓(xùn)經(jīng)理要做一個(gè)推動(dòng)學(xué)習(xí)的促進(jìn)者。向?qū)W員宣布學(xué)習(xí)目標(biāo)。向?qū)W員宣布學(xué)習(xí)目標(biāo)。熟能生巧。熟能生巧。引導(dǎo)和啟發(fā)。引導(dǎo)和啟發(fā)。給予信息反饋。給予信息反饋。采用訓(xùn)練的轉(zhuǎn)換原理。采用訓(xùn)練的轉(zhuǎn)換原理。所有的活動(dòng)要緊扣學(xué)習(xí)目標(biāo)。所有的活動(dòng)要緊扣學(xué)習(xí)目標(biāo)。留下一個(gè)好的初次印象。留下一個(gè)好的初次印象。要有熱情。要有熱情。重復(fù)學(xué)習(xí)。重復(fù)學(xué)習(xí)。搞好培訓(xùn)工作的十六條學(xué)習(xí)原理搞好培訓(xùn)工作的十六條學(xué)習(xí)原理怎樣做一個(gè)成功的講授者怎樣做一個(gè)

21、成功的講授者講授之前講授之前盡可能充分地了解聽講者的情況盡可能充分地了解聽講者的情況具有明確表述的目標(biāo)具有明確表述的目標(biāo)設(shè)想聽講者可能產(chǎn)生的問題和反應(yīng)設(shè)想聽講者可能產(chǎn)生的問題和反應(yīng)準(zhǔn)備和試講準(zhǔn)備和試講最后再把所有的細(xì)節(jié)都檢查一遍，必要時(shí)可使用校最后再把所有的細(xì)節(jié)都檢查一遍，必要時(shí)可使用校核清單核清單怎樣做一個(gè)成功的講授者怎樣做一個(gè)成功的講授者講授過程中講授過程中隨時(shí)準(zhǔn)備做必要的調(diào)整，包括準(zhǔn)備好替代的計(jì)劃和操練隨時(shí)準(zhǔn)備做必要的調(diào)整，包括準(zhǔn)備好替代的計(jì)劃和操練以便采用以便采用保持適當(dāng)?shù)乃俣?，講課不能太拖沓，也不能太快保持適當(dāng)?shù)乃俣?，講課不能太拖沓，也不能太快緊扣主題，圍繞事先準(zhǔn)備好的培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行講

22、授緊扣主題，圍繞事先準(zhǔn)備好的培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行講授注意自己的形體語言和語調(diào)注意自己的形體語言和語調(diào)有時(shí)你需要把中斷的講課重新開始有時(shí)你需要把中斷的講課重新開始通過你的仔細(xì)備課、熱情和稱職的講課，讓聽講者了解通過你的仔細(xì)備課、熱情和稱職的講課，讓聽講者了解你的唯一目的是讓他們確有收獲你的唯一目的是讓他們確有收獲怎樣做一個(gè)成功的講授者怎樣做一個(gè)成功的講授者講課之后講課之后獲取反饋獲取反饋評(píng)估自己的表現(xiàn)以利今后改進(jìn)評(píng)估自己的表現(xiàn)以利今后改進(jìn)公開申明你珍惜反饋意見，特別是學(xué)員的意見公開申明你珍惜反饋意見，特別是學(xué)員的意見培訓(xùn)百寶箱培訓(xùn)百寶箱與聽眾的對(duì)視交流與聽眾的對(duì)視交流演說內(nèi)容組織程序演說內(nèi)容組織程序如何

23、選擇表達(dá)方式如何選擇表達(dá)方式 答問時(shí)間與答問原則答問時(shí)間與答問原則培訓(xùn)百寶箱培訓(xùn)百寶箱與聽眾的對(duì)視交流與聽眾的對(duì)視交流一次只看一位聽眾一次只看一位聽眾聽眾人數(shù)少、房間不是很大時(shí)，盡可聽眾人數(shù)少、房間不是很大時(shí)，盡可能與每一位聽眾做對(duì)視交流。每次對(duì)能與每一位聽眾做對(duì)視交流。每次對(duì)視的時(shí)間約為視的時(shí)間約為5 5秒鐘，以便講完一句秒鐘，以便講完一句完整的話或表達(dá)完一個(gè)完整的語義內(nèi)完整的話或表達(dá)完一個(gè)完整的語義內(nèi)容。容。培訓(xùn)百寶箱培訓(xùn)百寶箱與聽眾的對(duì)視交流與聽眾的對(duì)視交流好處：好處：你能控制住緊張情緒。你能控制住緊張情緒。你同聽眾中的每個(gè)人都有一對(duì)一的交流。你同聽眾中的每個(gè)人都有一對(duì)一的交流。你的思維

24、更加清晰。你的思維更加清晰。你的語速得到控制。你的語速得到控制。你無意識(shí)的口頭禪會(huì)大大減少，甚至根本沒有。你無意識(shí)的口頭禪會(huì)大大減少，甚至根本沒有。培訓(xùn)百寶箱培訓(xùn)百寶箱與聽眾的對(duì)視交流與聽眾的對(duì)視交流請(qǐng)做：請(qǐng)做：開口講話前，將目光鎖定在一位聽眾的臉上。開口講話前，將目光鎖定在一位聽眾的臉上。講完一句完整的話后再換另一位聽眾。講完一句完整的話后再換另一位聽眾。在將目光轉(zhuǎn)向下一位聽眾之時(shí)，停頓一下并吸口氣。在將目光轉(zhuǎn)向下一位聽眾之時(shí)，停頓一下并吸口氣。不要做：不要做：掃視所有聽眾。掃視所有聽眾?？刺旎ò?、地板或墻壁做思考狀。看天花板、地板或墻壁做思考狀。聽眾人數(shù)眾多時(shí)，試圖看每一張聽眾的臉。聽眾人

25、數(shù)眾多時(shí)，試圖看每一張聽眾的臉。培訓(xùn)百寶箱培訓(xùn)百寶箱對(duì)視交流中的典型問題對(duì)視交流中的典型問題多數(shù)演說者多數(shù)演說者“看看”聽眾，少數(shù)演說聽眾，少數(shù)演說者者“看見看見”聽眾；聽眾；多數(shù)演說者習(xí)慣性地多數(shù)演說者習(xí)慣性地“掃視聽眾掃視聽眾”，而不把目光落在任何一個(gè)人身上。而不把目光落在任何一個(gè)人身上。培訓(xùn)百寶箱培訓(xùn)百寶箱掃視帶來的問題掃視帶來的問題你在同一時(shí)間里受到太多形象的刺激。你在同一時(shí)間里受到太多形象的刺激。你的緊張感加劇。你的緊張感加劇。你的思維變得更困難。你的思維變得更困難。你不自覺地加快語速。你不自覺地加快語速。你很可能會(huì)不自覺地使用你很可能會(huì)不自覺地使用“那么那么”、“就是說就是說”、“

26、啊啊”等等無意義的口頭禪。無意義的口頭禪。培訓(xùn)百寶箱培訓(xùn)百寶箱發(fā)聲控制發(fā)聲控制音量控制對(duì)照表音量控制對(duì)照表音量級(jí)音量級(jí)聲音效果聲音效果演說效果演說效果9-109-107-87-85-65-63-43-41-21-2聲嘶力竭聲嘶力竭鎮(zhèn)定、生動(dòng)鎮(zhèn)定、生動(dòng)單調(diào)單調(diào)弱弱聽不見聽不見強(qiáng)求聽眾接受觀點(diǎn)強(qiáng)求聽眾接受觀點(diǎn)權(quán)威、有趣權(quán)威、有趣乏味乏味缺乏可信性缺乏可信性膽怯、混亂膽怯、混亂培訓(xùn)百寶箱培訓(xùn)百寶箱發(fā)聲控制發(fā)聲控制音量控制的作用音量控制的作用始終吸引聽眾的注意力始終吸引聽眾的注意力幫助聽眾加深理解幫助聽眾加深理解使聽眾記住你使聽眾記住你培訓(xùn)百寶箱培訓(xùn)百寶箱聲音高低控制聲音高低控制聲音控制要素聲音控制要

27、素呼吸：深，有節(jié)奏；運(yùn)用呼吸：深，有節(jié)奏；運(yùn)用“眼眼-腦腦”控制和控制和“觸幕觸幕轉(zhuǎn)身轉(zhuǎn)身談話談話”技巧；技巧；音量：使所有聽眾都聽清你講話并保持注意力；呼吸時(shí)，音量：使所有聽眾都聽清你講話并保持注意力；呼吸時(shí)，使腹部肌肉緊張；使腹部肌肉緊張；音高：保持自然音高；避免因失控而過高或因控制過度而音高：保持自然音高；避免因失控而過高或因控制過度而過低；過低；抑揚(yáng)變化：要強(qiáng)調(diào)時(shí)，需提高音量和提升音高；少數(shù)情況抑揚(yáng)變化：要強(qiáng)調(diào)時(shí)，需提高音量和提升音高；少數(shù)情況下，壓低音量和降低音高也會(huì)起到相同作用。下，壓低音量和降低音高也會(huì)起到相同作用。培訓(xùn)百寶箱培訓(xùn)百寶箱運(yùn)用體能運(yùn)用體能站姿：身體平直，重心提起，兩

28、腿適度分立；站姿：身體平直，重心提起，兩腿適度分立；手位：用手時(shí)，手位在腰部以上；不用手時(shí)，手垂放于身手位：用手時(shí)，手位在腰部以上；不用手時(shí)，手垂放于身體兩側(cè)；體兩側(cè)；動(dòng)作：只作必要?jiǎng)幼?；舒展、大方、自信。?dòng)作：只作必要?jiǎng)幼鳎皇嬲?、大方、自信。不要做：不要做：走來走去，或無目的的踱步；走來走去，或無目的的踱步；固定手位：抱手、背手、插兜；固定手位：抱手、背手、插兜；手拿東西：筆、紙、眼鏡等手拿東西：筆、紙、眼鏡等培訓(xùn)百寶箱培訓(xùn)百寶箱演說內(nèi)容組織程序演說內(nèi)容組織程序三個(gè)問題：三個(gè)問題：主題：我要講什么？主題：我要講什么？目標(biāo)：我為什么講？目標(biāo)：我為什么講？聽眾：我對(duì)什么人講？聽眾：我對(duì)什么人講？

29、主題：主題：做做窮盡思想，寫在紙上，選擇最重要的做主題；窮盡思想，寫在紙上，選擇最重要的做主題；再用排除法刪除不相干的內(nèi)容，主題便確定了下來；再用排除法刪除不相干的內(nèi)容，主題便確定了下來；不做不做選擇性思考，從而限制思想的范圍。選擇性思考，從而限制思想的范圍。培訓(xùn)百寶箱培訓(xùn)百寶箱演說內(nèi)容組織程序演說內(nèi)容組織程序目標(biāo)：目標(biāo)：“請(qǐng)知請(qǐng)知”提供信息，常帶目的性提供信息，常帶目的性“請(qǐng)做請(qǐng)做”說服聽眾采取你要的行動(dòng)說服聽眾采取你要的行動(dòng)聽眾：根據(jù)聽眾確定演講的主題和范圍聽眾：根據(jù)聽眾確定演講的主題和范圍確定信息收集范圍確定信息收集范圍找出有說服力的數(shù)據(jù)、好處、證據(jù)找出有說服力的數(shù)據(jù)、好處、證據(jù)培訓(xùn)百寶

30、箱培訓(xùn)百寶箱聽眾分析聽眾分析三個(gè)問題：三個(gè)問題：聽眾是誰？聽眾是誰？聽眾有興趣聽你講嗎？聽眾有興趣聽你講嗎？聽眾會(huì)有怎樣的反應(yīng)？聽眾會(huì)有怎樣的反應(yīng)？資料選擇：資料選擇：信息類別信息類別信息量信息量對(duì)聽眾的意義對(duì)聽眾的意義有說服力的證明有說服力的證明培訓(xùn)百寶箱培訓(xùn)百寶箱有說服力的例證有說服力的例證 八種例證八種例證 哪種最有說服力哪種最有說服力個(gè)人經(jīng)驗(yàn)個(gè)人經(jīng)驗(yàn) 先了解你的聽眾才能知道先了解你的聽眾才能知道事例事例 例證要恰當(dāng)，與主題內(nèi)容相關(guān)例證要恰當(dāng)，與主題內(nèi)容相關(guān)類比類比 統(tǒng)計(jì)數(shù)字統(tǒng)計(jì)數(shù)字事實(shí)事實(shí)專家意見專家意見展覽展覽演示演示 培訓(xùn)百寶箱培訓(xùn)百寶箱答問時(shí)間與答問原則答問時(shí)間與答問原則困難之處困難之處難以預(yù)測(cè)問題，常會(huì)有出人意料的問題難以預(yù)測(cè)問題，常會(huì)有出人意料的問題面對(duì)壓力，難以做清晰思考面對(duì)壓力，難以做清晰思考可能有聽眾同時(shí)講話，引起全體聽眾的波動(dòng)可能有聽眾同時(shí)講話，引起全體聽眾的波動(dòng)你站在前面，可能失去信任你站在前面，可能失去信任正確的做法正確的做法將答問放在演講之后，并限定時(shí)間將答問放在演講之后，并限定時(shí)間培訓(xùn)課上可隨機(jī)答問或在每小節(jié)內(nèi)容結(jié)束后征詢疑問培訓(xùn)課上可隨機(jī)答問或在每小節(jié)內(nèi)容結(jié)束后征詢疑問培訓(xùn)百寶箱培訓(xùn)百寶箱答問時(shí)間與答問原則答問時(shí)間與答問原則答問原則答問原則雙向交流雙向交流控制控制自我控制與