酒店服務(wù)技能培訓(xùn)

1、服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)服務(wù)專家專家客客 人人定義：優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程目標(biāo)服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專家服務(wù)專家客客 人人我們的客人Owner業(yè)主Guest顧客Staff員工我們的客人ExternalCustomers外部客人Guest顧客外部客人實際消費的客人潛在客人住宿的客人餐飲消費的客人使用我酒店 其他服務(wù)的客人供應(yīng)商來求職的人酒店周圍居民及商戶出租車司機為什么潛在客人很重要？服務(wù)意識我們的客人InternalCustomers內(nèi)部客人Staff員工內(nèi)部客人有哪些呢？內(nèi)部客人識別內(nèi)部客人我們的客人Owner業(yè)主Owner業(yè)主業(yè)主是指物業(yè)的業(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人。業(yè)主所有權(quán)

2、人。業(yè)主可以是自然人、可以是自然人、法人和其它組織法人和其它組織 。認(rèn) 知服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專家服務(wù)專家客客 人人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)歷服務(wù)專家的技巧服務(wù)專家的技巧初步接觸為什么叫名字？服務(wù)意識初步接觸服務(wù)意識初步接觸服務(wù)專家的技巧你從中看到了什么？聆 聽我們?nèi)绾巍奥牎?？聽非語言標(biāo)志可能妨礙聆聽的因素聆聽與對客服務(wù)服務(wù)專家的技巧提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保持專業(yè)化！保持服務(wù)的專業(yè)性應(yīng)該做的不應(yīng)該做的 問客人是否對住宿滿意 問客人你還可以做什么來讓他更滿意 討論天氣、飯店活動和城里其他的事情 討論本地文化、名勝、餐飲等 不要向客人抱怨你自己的麻煩 不要議論其他客人和同事 除非客人要求，否則不要稱呼客

3、人的名 除非客人要求，否則不要發(fā)表自己的意見 不要和一個客人談話過久 不要討論政治和宗教服務(wù)專家的技巧個人對于酒店服務(wù)的貢獻個人知識的重要性 客人來找你尋求幫助，只有當(dāng)你知道答案或者知道去哪里可以找到答案才可以滿足客人的需求。 我們每個人都是酒店的形象代言人，請牢記第一印象的重要性。個人形象的重要性 請務(wù)必確保工作場所的安全和清潔個人工作區(qū)域的重要性服務(wù)中的三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專家服務(wù)專家客客 人人服務(wù)意識一服務(wù)意識二服務(wù)意識三服務(wù)意識四服務(wù)意識五服務(wù)意識六服務(wù)意識七服務(wù)意識八 請務(wù)必確保工作場所的安全和清潔。服務(wù)意識九服務(wù)意識總結(jié)如何理解“關(guān)懷備至”？我們堅信：如何理解“齊心協(xié)力”？ 沒有一個員工能夠獨立滿足對客服務(wù)的需求，那需要很多人一起共同努力。與酒店