酒店督導(dǎo)激勵(lì)技巧

1、酒店督導(dǎo)激勵(lì)技巧 有這樣一個(gè)員工，在同事的眼里，他已經(jīng)是一個(gè)不可救藥的人了：上班遲到，經(jīng)常有這樣一個(gè)員工，在同事的眼里，他已經(jīng)是一個(gè)不可救藥的人了：上班遲到，經(jīng)常違規(guī)被開罰單，工作熱情不高，服務(wù)意識(shí)缺乏，跟同事關(guān)系平淡無味，對上級的批評不違規(guī)被開罰單，工作熱情不高，服務(wù)意識(shí)缺乏，跟同事關(guān)系平淡無味，對上級的批評不屑一顧屑一顧用他自己的話說，他對這個(gè)集體和工作根本提不起興趣，只是機(jī)械的接受罷用他自己的話說，他對這個(gè)集體和工作根本提不起興趣，只是機(jī)械的接受罷了。了。 部門經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了這個(gè)情況，有一天主動(dòng)找他來到了辦公室。經(jīng)理并沒有直接談起工部門經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了這個(gè)情況，有一天主動(dòng)找他來到了辦公室。經(jīng)理并沒

2、有直接談起工作，而是像大姐姐一樣聊起了家常，問他家庭情況、身體狀況，工作有什么困難，是否作，而是像大姐姐一樣聊起了家常，問他家庭情況、身體狀況，工作有什么困難，是否需要幫忙。經(jīng)理輕柔的話語讓小伙從緊張慢慢的平靜下來，也說起了他的煩惱：剛來酒需要幫忙。經(jīng)理輕柔的話語讓小伙從緊張慢慢的平靜下來，也說起了他的煩惱：剛來酒店工作時(shí)，他也曾熱情高漲，辛勤工作，想得到上級的認(rèn)可和表演，但他發(fā)現(xiàn)他所有的店工作時(shí)，他也曾熱情高漲，辛勤工作，想得到上級的認(rèn)可和表演，但他發(fā)現(xiàn)他所有的努力在上級眼里認(rèn)為是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模运墓ぷ饕簿筒辉倌敲捶e極了，反正也沒用，努力在上級眼里認(rèn)為是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模运墓ぷ饕簿筒辉倌敲?/p>

3、積極了，反正也沒用，以至成了現(xiàn)在的樣子，其實(shí)他也不開心。以至成了現(xiàn)在的樣子，其實(shí)他也不開心。 聽完員工的陳述，經(jīng)理不失時(shí)機(jī)的進(jìn)行開導(dǎo)和鼓勵(lì)，相信他一定能做得非常好。從聽完員工的陳述，經(jīng)理不失時(shí)機(jī)的進(jìn)行開導(dǎo)和鼓勵(lì)，相信他一定能做得非常好。從此，經(jīng)理還經(jīng)常留意小伙的成長和工作，利用各種機(jī)會(huì)表揚(yáng)他的亮點(diǎn)，恢復(fù)了他的自此，經(jīng)理還經(jīng)常留意小伙的成長和工作，利用各種機(jī)會(huì)表揚(yáng)他的亮點(diǎn)，恢復(fù)了他的自信信一個(gè)清潔工的英勇一個(gè)清潔工的英勇 韓國某大型公司的一個(gè)清潔工，本來是一個(gè)最被人忽視，最被人韓國某大型公司的一個(gè)清潔工，本來是一個(gè)最被人忽視，最被人看不起的角色，但就是這樣一個(gè)人，卻在一天晚上公司保險(xiǎn)箱被竊時(shí)，看

4、不起的角色，但就是這樣一個(gè)人，卻在一天晚上公司保險(xiǎn)箱被竊時(shí)，與小偷進(jìn)行了殊死搏斗。與小偷進(jìn)行了殊死搏斗。 事后，有人為他請功并問他的動(dòng)機(jī)時(shí)，答案卻出人意料。事后，有人為他請功并問他的動(dòng)機(jī)時(shí)，答案卻出人意料。 他說：當(dāng)公司的總經(jīng)理從他身旁經(jīng)過時(shí)，總會(huì)不時(shí)地贊美他他說：當(dāng)公司的總經(jīng)理從他身旁經(jīng)過時(shí)，總會(huì)不時(shí)地贊美他“你掃的你掃的地真干凈地真干凈”。 就這么一句簡簡單單的話，就使這個(gè)員工受到了感動(dòng)，并以身相許。就這么一句簡簡單單的話，就使這個(gè)員工受到了感動(dòng)，并以身相許。 士為士為“贊賞贊賞”者死者死打動(dòng)人最好的方式就是真誠的欣賞和善意的贊許打動(dòng)人最好的方式就是真誠的欣賞和善意的贊許! ! 您酒店是不

5、是也面臨著以下人力資您酒店是不是也面臨著以下人力資源管理的難題？源管理的難題？l酒店招人難？留人難？優(yōu)秀的人才留住更難？酒店招人難？留人難？優(yōu)秀的人才留住更難？l酒店員工工資低酒店員工工資低? ?l酒店員工跳槽其他新酒店或更高星級的酒店酒店員工跳槽其他新酒店或更高星級的酒店? ?l8080、9090后員工不像后員工不像7070后的員工好管了？后的員工好管了？l8080、9090后員工要么得哄，要么得看著？后員工要么得哄，要么得看著？l酒店缺乏生氣，員工疲憊不堪；酒店缺乏生氣，員工疲憊不堪；l管理人員事務(wù)性工作纏身，到處救火式管理管理人員事務(wù)性工作纏身，到處救火式管理? ?員工的抱怨特別多員工的

6、抱怨特別多l(xiāng)工資低工資低l不受關(guān)注不受關(guān)注l工作單調(diào)繁瑣，工作時(shí)間長、工作太累工作單調(diào)繁瑣，工作時(shí)間長、工作太累l不知道前不知道前/ /錢途在哪錢途在哪l工作績效沒有得到及時(shí)的反饋工作績效沒有得到及時(shí)的反饋l有什么可以改善的辦法？有什么可以改善的辦法？新的一年如何留住員工新的一年如何留住員工 20102010年年初，人才派遣和招聘服務(wù)商萬寶盛華針對年年初，人才派遣和招聘服務(wù)商萬寶盛華針對“新的一年如何留住員工新的一年如何留住員工”這一問題進(jìn)行了調(diào)查，受訪的這一問題進(jìn)行了調(diào)查，受訪的126126位企業(yè)人力資源經(jīng)理的意見：位企業(yè)人力資源經(jīng)理的意見：l事業(yè)留人事業(yè)留人62%62%l金錢留人金錢留人2

7、3%23%l感情留人感情留人15%15%第一，幫助員工制定未來職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，第一，幫助員工制定未來職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，52%52%；其次提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會(huì)，如在職其次提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會(huì)，如在職EMBAEMBA培訓(xùn)、工作輪崗等，占到了培訓(xùn)、工作輪崗等，占到了20%20%1課程內(nèi)容課程內(nèi)容2工作中的激勵(lì)技巧工作中的激勵(lì)技巧3知名企業(yè)的管理智慧知名企業(yè)的管理智慧激勵(lì)理論及其應(yīng)用激勵(lì)理論及其應(yīng)用“積極性積極性”重要嗎？重要嗎？l美國哈佛大學(xué)的心理學(xué)家威廉美國哈佛大學(xué)的心理學(xué)家威廉詹姆士的研究發(fā)現(xiàn)：部門員工一般詹姆士的研究發(fā)現(xiàn)：部門員工一般僅需發(fā)揮出僅需發(fā)揮出20%-30%的個(gè)人能力，就足以保

8、住飯碗而不被解雇；的個(gè)人能力，就足以保住飯碗而不被解雇；如果受到充分的激勵(lì)，其工作能力能發(fā)揮出如果受到充分的激勵(lì)，其工作能力能發(fā)揮出80%-90%；l一個(gè)人平常表現(xiàn)的工作能力與經(jīng)過激發(fā)可能達(dá)到的工作能一個(gè)人平常表現(xiàn)的工作能力與經(jīng)過激發(fā)可能達(dá)到的工作能力和水平之間存在著大約力和水平之間存在著大約60%的差距。的差距。激勵(lì)：一流的員工，一流的薪水激勵(lì)：一流的員工，一流的薪水 上海波特曼麗嘉酒店奉行一種金字塔式管理模式：員工是底層的基礎(chǔ)，中間一層是客上海波特曼麗嘉酒店奉行一種金字塔式管理模式：員工是底層的基礎(chǔ)，中間一層是客人滿意度，最上層的是酒店贏利。他們奉行：照顧員工，滿足員工的需求，并與員工彼此

9、人滿意度，最上層的是酒店贏利。他們奉行：照顧員工，滿足員工的需求，并與員工彼此信任、頻繁溝通。信任、頻繁溝通。 剛開始經(jīng)營上海波特曼麗嘉酒店時(shí)，酒店的多項(xiàng)整修工程正在進(jìn)行，預(yù)算明顯不足，剛開始經(jīng)營上海波特曼麗嘉酒店時(shí)，酒店的多項(xiàng)整修工程正在進(jìn)行，預(yù)算明顯不足，但還是決定透支分給員工紅利。但還是決定透支分給員工紅利?！耙涣鞯木频暌靡涣鞯膯T工，支付一流的薪水。一流的酒店要用一流的員工，支付一流的薪水?！卑凑瞻凑者@樣的思路，波特曼麗嘉的薪酬是這樣的思路，波特曼麗嘉的薪酬是“市場領(lǐng)導(dǎo)型市場領(lǐng)導(dǎo)型”的，的，90%以上的崗位薪酬都位于同行業(yè)以上的崗位薪酬都位于同行業(yè)之首。培訓(xùn)工作受到了特別的重視，每位員

10、工一年至少有之首。培訓(xùn)工作受到了特別的重視，每位員工一年至少有130個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)課程，員工想個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)課程，員工想學(xué)任何一種語言或計(jì)算機(jī)，酒店都會(huì)提供幫助，且非常重視學(xué)任何一種語言或計(jì)算機(jī)，酒店都會(huì)提供幫助，且非常重視“內(nèi)部流動(dòng)內(nèi)部流動(dòng)”和和 “跨職務(wù)培跨職務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)”。 波特曼麗嘉的波特曼麗嘉的“一流卡一流卡”可謂別出心裁。如果一位員工覺得上級或是身邊的同事工作出色，可謂別出心裁。如果一位員工覺得上級或是身邊的同事工作出色，哪怕是一件小事做得好，他就可以在哪怕是一件小事做得好，他就可以在“一流卡一流卡”上寫幾句話，鄭重其事地裝在信封里送給那位同上寫幾句話，鄭重其事地裝在信封里送給那位同事。酒

11、店相信，員工會(huì)因?yàn)檫@樣一種事。酒店相信，員工會(huì)因?yàn)檫@樣一種“激勵(lì)激勵(lì)”，而，而“留留”在上海波特曼麗嘉酒店。在上海波特曼麗嘉酒店。 一、激勵(lì)的概念一、激勵(lì)的概念l激勵(lì)指管理者針對下屬的需要，采用外部誘因進(jìn)行刺激，運(yùn)用激勵(lì)指管理者針對下屬的需要，采用外部誘因進(jìn)行刺激，運(yùn)用各種有效手段激發(fā)人的熱情，啟動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性，發(fā)揮各種有效手段激發(fā)人的熱情，啟動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性，發(fā)揮出創(chuàng)造精神和潛能，使其行為朝向組織所期望的目標(biāo)而努力的出創(chuàng)造精神和潛能，使其行為朝向組織所期望的目標(biāo)而努力的過程。過程。l影響個(gè)體工作績效的因素影響個(gè)體工作績效的因素 P= P= （ M A C M A C ） P P個(gè)體

12、績效（個(gè)體績效（performanceperformance），）， M M激勵(lì)水平或工作積極性（激勵(lì)水平或工作積極性（motivationmotivation） A A工作能力（工作能力（abilityability） C C工作條件（工作條件（conditionsconditions）激勵(lì)的功能激勵(lì)的功能l調(diào)動(dòng)積極性，推動(dòng)行為調(diào)動(dòng)積極性，推動(dòng)行為l激發(fā)潛能激發(fā)潛能l強(qiáng)化教育，提高員工素質(zhì)強(qiáng)化教育，提高員工素質(zhì)l增強(qiáng)組織的凝聚力增強(qiáng)組織的凝聚力二、激勵(lì)模式二、激勵(lì)模式需需 求求目目 標(biāo)標(biāo)行行 為為動(dòng)動(dòng) 機(jī)機(jī)滿滿 足足反反 饋饋沒有滿足引沒有滿足引發(fā)緊張發(fā)緊張激發(fā)激發(fā)達(dá)到達(dá)到 激勵(lì)理論三、激勵(lì)

13、理論內(nèi)容型激勵(lì)理論內(nèi)容型激勵(lì)理論過程型激勵(lì)理論過程型激勵(lì)理論綜合激勵(lì)模型綜合激勵(lì)模型1、內(nèi)容型激勵(lì)理論、內(nèi)容型激勵(lì)理論 所謂內(nèi)容型激勵(lì)理論，是指針對激勵(lì)的原因與起激勵(lì)因素的具體內(nèi)容進(jìn)行研究的所謂內(nèi)容型激勵(lì)理論，是指針對激勵(lì)的原因與起激勵(lì)因素的具體內(nèi)容進(jìn)行研究的理論。這種理論著眼于滿足人們需要的內(nèi)容，即人們需要什么就滿足什么，從而激起理論。這種理論著眼于滿足人們需要的內(nèi)容，即人們需要什么就滿足什么，從而激起人們的動(dòng)機(jī)。內(nèi)容型激勵(lì)理論重點(diǎn)研究激發(fā)動(dòng)機(jī)的誘因。主要包括：人們的動(dòng)機(jī)。內(nèi)容型激勵(lì)理論重點(diǎn)研究激發(fā)動(dòng)機(jī)的誘因。主要包括：l馬斯洛的需要層次理論馬斯洛的需要層次理論l赫茨伯格的雙因素理論赫茨伯格

14、的雙因素理論l麥可利蘭的成就需要理論麥可利蘭的成就需要理論生理需要生理需要安全需要安全需要社交需要社交需要尊重需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要自我實(shí)現(xiàn)需要（1）馬斯洛的需要層次理論）馬斯洛的需要層次理論生理需要生理需要需要層次需要層次管理方法策略管理方法策略激勵(lì)（追求的目標(biāo)）激勵(lì)（追求的目標(biāo)）安全需要安全需要 工資和獎(jiǎng)金工資和獎(jiǎng)金 各種福利各種福利 健康工作環(huán)境健康工作環(huán)境薪資管理、醫(yī)療、工作時(shí)間薪資管理、醫(yī)療、工作時(shí)間 職業(yè)職位保障職業(yè)職位保障 意外事故的防止意外事故的防止社交需要社交需要尊重需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn) 人際關(guān)系人際關(guān)系 團(tuán)體接納團(tuán)體接納 組織的認(rèn)同組織的認(rèn)同 名譽(yù)、地位名譽(yù)、地位

15、 權(quán)利和責(zé)任權(quán)利和責(zé)任 尊重與自尊尊重與自尊 挑戰(zhàn)性工作挑戰(zhàn)性工作 能發(fā)揮自己特長的組能發(fā)揮自己特長的組織環(huán)境織環(huán)境生產(chǎn)條件、用工制度、離退休制度生產(chǎn)條件、用工制度、離退休制度、失業(yè)保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)人際關(guān)系、獎(jiǎng)金利潤分配制度、人際關(guān)系、獎(jiǎng)金利潤分配制度、娛樂制度娛樂制度人事考核制度、晉升制度、獎(jiǎng)勵(lì)人事考核制度、晉升制度、獎(jiǎng)勵(lì)制度制度參與決策、攻關(guān)小組參與決策、攻關(guān)小組 馬斯洛的需要層次理論在組織管理中的應(yīng)用馬斯洛的需要層次理論在組織管理中的應(yīng)用馬斯洛需求層次論啟示與不足馬斯洛需求層次論啟示與不足（1）啟示：在工作中要了解員工的真正需求，）啟示：在工作中要了解員工的真正需求，找出相應(yīng)的激勵(lì)因素，采

16、取積極的組織措施，找出相應(yīng)的激勵(lì)因素，采取積極的組織措施，來滿足不同的需要。來滿足不同的需要。（2）不足：需要層次論只注意了一個(gè)人各種需）不足：需要層次論只注意了一個(gè)人各種需要之間的縱向聯(lián)系，忽視一個(gè)人在同一時(shí)間存要之間的縱向聯(lián)系，忽視一個(gè)人在同一時(shí)間存在多種需要，及動(dòng)機(jī)間的沖突。在多種需要，及動(dòng)機(jī)間的沖突。馬斯洛需求層次論的有效運(yùn)用馬斯洛需求層次論的有效運(yùn)用（1）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)并重。）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)并重。 有項(xiàng)工作急需某位員工去完成，作為酒店管理者，你將如何辦？有項(xiàng)工作急需某位員工去完成，作為酒店管理者，你將如何辦？lA方案：方案：“我把這項(xiàng)工作交給你，完成以后，發(fā)給你我把這項(xiàng)工作交

17、給你，完成以后，發(fā)給你100元獎(jiǎng)金。元獎(jiǎng)金?！贝ぷ魍甏ぷ魍瓿珊螽?dāng)場兌現(xiàn)。成后當(dāng)場兌現(xiàn)。lB方案：方案：“這項(xiàng)工作很重要，把它交給你是因?yàn)橹挥心悴拍芡瓿?。這項(xiàng)工作很重要，把它交給你是因?yàn)橹挥心悴拍芡瓿??！暗韧瓿晒さ韧瓿晒ぷ骱笤侔l(fā)給他作后再發(fā)給他100元獎(jiǎng)金。元獎(jiǎng)金。（2）按需激勵(lì)）按需激勵(lì)人群人群需求需求激勵(lì)辦法激勵(lì)辦法年輕員工年輕員工重視擁有自主權(quán)及創(chuàng)新的工作環(huán)重視擁有自主權(quán)及創(chuàng)新的工作環(huán)境境充分授權(quán)，放手讓其工作充分授權(quán)，放手讓其工作中年員工中年員工重視工作與生活的平衡及事業(yè)發(fā)重視工作與生活的平衡及事業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)展的機(jī)會(huì)晉升職務(wù)和職稱晉升職務(wù)和職稱年齡較大員工年齡較大員工重視工作的穩(wěn)定性

18、重視工作的穩(wěn)定性適當(dāng)增加其醫(yī)療、養(yǎng)老金適當(dāng)增加其醫(yī)療、養(yǎng)老金女性女性相對而言對報(bào)酬更為看重相對而言對報(bào)酬更為看重搞好勞動(dòng)保護(hù)，改善其工作條件，搞好勞動(dòng)保護(hù)，改善其工作條件，增加崗位津貼增加崗位津貼男性男性更看重企業(yè)和自身的發(fā)展更看重企業(yè)和自身的發(fā)展加大培訓(xùn)力度，讓其承擔(dān)更大的加大培訓(xùn)力度，讓其承擔(dān)更大的責(zé)任責(zé)任新員工新員工希望盡快融入組織希望盡快融入組織認(rèn)可，鼓勵(lì)認(rèn)可，鼓勵(lì)有困難員工有困難員工解決實(shí)際困難，工作穩(wěn)定解決實(shí)際困難，工作穩(wěn)定真誠的關(guān)心真誠的關(guān)心（2 2）赫茨伯格的雙因素論）赫茨伯格的雙因素論 雙因素理論（雙因素理論（Two Factors Theory）又稱保健理論（）又稱保健理論

19、（Motivator-Hygiene Theory）是美國行為科學(xué)家弗雷德里克）是美國行為科學(xué)家弗雷德里克赫茨伯格（赫茨伯格（F.Herzberg）提出來的。）提出來的。這一理論根據(jù)調(diào)查所得的大量資料分析，發(fā)現(xiàn)了影響人們積極性的兩類不這一理論根據(jù)調(diào)查所得的大量資料分析，發(fā)現(xiàn)了影響人們積極性的兩類不同的因素：一類是激勵(lì)因素；一類是保健因素。只有激勵(lì)因素才能夠給人同的因素：一類是激勵(lì)因素；一類是保健因素。只有激勵(lì)因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會(huì)帶來滿意感。們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會(huì)帶來滿意感。 赫茨伯格的雙因素論赫茨伯格的雙因素論導(dǎo)致不滿意的

20、因素導(dǎo)致不滿意的因素 有激勵(lì)作用的因素有激勵(lì)作用的因素504030201001020304050%發(fā)生頻率的百分比發(fā)生頻率的百分比地位地位與下屬的關(guān)系與下屬的關(guān)系個(gè)人生活個(gè)人生活與同事的關(guān)系與同事的關(guān)系薪酬薪酬工作條件工作條件與上級的關(guān)系與上級的關(guān)系監(jiān)督監(jiān)督公司的政策公司的政策 和管理和管理成長與發(fā)展成長與發(fā)展信任信任責(zé)任責(zé)任工作自身工作自身認(rèn)可認(rèn)可成就成就（1844個(gè)工作事件）個(gè)工作事件）（1753個(gè)工作事件）個(gè)工作事件）安全感安全感雙因素理論在酒店管理中的運(yùn)用雙因素理論在酒店管理中的運(yùn)用保健因素保健因素員工餐質(zhì)量員工餐質(zhì)量“管好員工的胃，是管好員工心的前管好員工的胃，是管好員工心的前提和基

21、礎(chǔ)提和基礎(chǔ)”員工宿舍環(huán)境員工宿舍環(huán)境員工娛樂設(shè)施員工娛樂設(shè)施工裝的提供和洗滌工裝的提供和洗滌提供社保提供社保休班制度休班制度激勵(lì)因素激勵(lì)因素組織外出旅游組織外出旅游中高層管理人員與員工的中高層管理人員與員工的溝通交流溝通交流先進(jìn)的企業(yè)制度、文化先進(jìn)的企業(yè)制度、文化晉升晉升工作的成就感工作的成就感 剛到酒店，主管把我們領(lǐng)到了布草房去領(lǐng)工裝，接著把我們帶到了員工剛到酒店，主管把我們領(lǐng)到了布草房去領(lǐng)工裝，接著把我們帶到了員工更衣室去換衣服。這一系列的經(jīng)歷都讓我感覺不是很舒服。首先是布草房，更衣室去換衣服。這一系列的經(jīng)歷都讓我感覺不是很舒服。首先是布草房，那里的阿姨只是隨便地找了兩套衣服丟給我們，很顯

22、然是臟的，沒有清洗那里的阿姨只是隨便地找了兩套衣服丟給我們，很顯然是臟的，沒有清洗過的。后來我才了解到，這里的員工都是自己洗工裝，而且每人只有一套，過的。后來我才了解到，這里的員工都是自己洗工裝，而且每人只有一套，并沒有多余的可以換洗，基本上他們都沒有時(shí)間去清洗。其次是員工更衣并沒有多余的可以換洗，基本上他們都沒有時(shí)間去清洗。其次是員工更衣室，那是一個(gè)陰冷的地下室，緊靠著停車場的出口，主管好心地提醒我們室，那是一個(gè)陰冷的地下室，緊靠著停車場的出口，主管好心地提醒我們不要往衣柜里放貴重物品，因?yàn)楣駴]有鎖，短短的半個(gè)小時(shí)，讓我們有一不要往衣柜里放貴重物品，因?yàn)楣駴]有鎖，短短的半個(gè)小時(shí)，讓我們有一種

23、想辭職的沖動(dòng)種想辭職的沖動(dòng)您給員工進(jìn)店后什么樣的您給員工進(jìn)店后什么樣的“第一感受第一感受”？（3）麥克利蘭的權(quán)力、歸屬和成就需要理論）麥克利蘭的權(quán)力、歸屬和成就需要理論l權(quán)力需要：支配和控制別人的需要。權(quán)力需要：支配和控制別人的需要。l歸屬需要：建立友好和親密人際關(guān)系的需要。歸屬需要：建立友好和親密人際關(guān)系的需要。 l成就需要成就需要 ：追求卓越，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，爭取成功的需要。：追求卓越，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，爭取成功的需要。權(quán)力需要主導(dǎo)型員工的特點(diǎn)與激勵(lì)措施運(yùn)用權(quán)力需要主導(dǎo)型員工的特點(diǎn)與激勵(lì)措施運(yùn)用特點(diǎn)特點(diǎn)激勵(lì)措施激勵(lì)措施1.喜歡與他人進(jìn)行比較喜歡與他人進(jìn)行比較2.渴望控制別人渴望控制別人3.喜歡參加能夠獲

24、勝的競賽喜歡參加能夠獲勝的競賽4.希望能控制整個(gè)局勢；希望能控制整個(gè)局勢；5. 害怕失敗，并且不愿承認(rèn)害怕失敗，并且不愿承認(rèn) 錯(cuò)誤錯(cuò)誤1.讓他們做完整的工作，讓他們做完整的工作， 避免讓他們做協(xié)調(diào)性的工作；避免讓他們做協(xié)調(diào)性的工作；2.盡量讓他們參加工作討論，盡量讓他們參加工作討論， 并參與決策的制定；并參與決策的制定；3.使他們有權(quán)控制他它們自身的使他們有權(quán)控制他它們自身的 工作。工作。合群需要主導(dǎo)型員工的特點(diǎn)與激勵(lì)措施合群需要主導(dǎo)型員工的特點(diǎn)與激勵(lì)措施特點(diǎn)特點(diǎn)激勵(lì)措施激勵(lì)措施1、喜歡與他人進(jìn)行交流；、喜歡與他人進(jìn)行交流；2、渴望被別人喜歡；、渴望被別人喜歡；3、希望能加入一個(gè)小團(tuán)體；、希望

25、能加入一個(gè)小團(tuán)體；4、喜歡參加大型的社會(huì)活動(dòng)。、喜歡參加大型的社會(huì)活動(dòng)。1、讓他們在團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行工作；、讓他們在團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行工作；2、盡量對他們的工作進(jìn)行、盡量對他們的工作進(jìn)行 表揚(yáng)與認(rèn)可；表揚(yáng)與認(rèn)可；3、讓他們做協(xié)調(diào)性的工作。、讓他們做協(xié)調(diào)性的工作。成就需要主導(dǎo)型員工的特點(diǎn)與激勵(lì)措施成就需要主導(dǎo)型員工的特點(diǎn)與激勵(lì)措施特點(diǎn)特點(diǎn)激 勵(lì) 措 施激 勵(lì) 措 施1.渴望得到管理者明確的工作評價(jià)；渴望得到管理者明確的工作評價(jià)；2.喜歡進(jìn)行有意義的、適度的冒險(xiǎn)；喜歡進(jìn)行有意義的、適度的冒險(xiǎn)；3.善于解決具體問題，在工作中承善于解決具體問題，在工作中承 擔(dān)具體的責(zé)任。擔(dān)具體的責(zé)任。1.為他們布置具有挑為他們布置

26、具有挑戰(zhàn)性，但通過努力可以戰(zhàn)性，但通過努力可以完成的工作；完成的工作；2.增強(qiáng)任務(wù)的完整性增強(qiáng)任務(wù)的完整性3、及時(shí)準(zhǔn)確地對他們、及時(shí)準(zhǔn)確地對他們的工作業(yè)績進(jìn)行評價(jià)的工作業(yè)績進(jìn)行評價(jià)和反饋。和反饋。 2、過程型激勵(lì)理論、過程型激勵(lì)理論 過程激勵(lì)理論重點(diǎn)研究從動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生到采取行動(dòng)的心過程激勵(lì)理論重點(diǎn)研究從動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生到采取行動(dòng)的心理過程。主要包括：理過程。主要包括：l亞當(dāng)斯的分配公平理亞當(dāng)斯的分配公平理論論l弗洛姆的期望理論弗洛姆的期望理論l分配公平感分配公平感 分配公平感指人們對組織中資源或獎(jiǎng)酬的分配，尤其是涉及自身分配公平感指人們對組織中資源或獎(jiǎng)酬的分配，尤其是涉及自身利益的分配是否公平合理的個(gè)

27、人判斷和感受。因此，分配是否公平利益的分配是否公平合理的個(gè)人判斷和感受。因此，分配是否公平的標(biāo)準(zhǔn)完全是主觀的，主要取決于當(dāng)事者的個(gè)性、需要、動(dòng)機(jī)、價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)完全是主觀的，主要取決于當(dāng)事者的個(gè)性、需要、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀等個(gè)人因素，因而是因人而異的。值觀等個(gè)人因素，因而是因人而異的。l影響公平感的因素影響公平感的因素 人的公平感一方面受其所得的絕對報(bào)酬的影響，另一方面受相人的公平感一方面受其所得的絕對報(bào)酬的影響，另一方面受相對報(bào)酬的影響。對報(bào)酬的影響。（1）亞當(dāng)斯的分配公平理論）亞當(dāng)斯的分配公平理論 亞當(dāng)斯的公平理論模型亞當(dāng)斯的公平理論模型當(dāng)事人A結(jié)果O投入I參照者B結(jié)果O投入IA同B比較 OA OB

28、IA IBOA OB IA IBOA OB IA IBOA OB IA IB（心理平衡）（心理平衡）不公平不公平公平公平不公平不公平（吃虧感）（吃虧感）（負(fù)疚感）（負(fù)疚感）管理故事：獵狗的思考管理故事：獵狗的思考 一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕它，追了很久仍沒有捉到。牧羊看到此種情景，譏笑獵狗說：一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕它，追了很久仍沒有捉到。牧羊看到此種情景，譏笑獵狗說：“你們兩個(gè)之間小的反而跑得快得多。你們兩個(gè)之間小的反而跑得快得多?！鲍C狗回答說：獵狗回答說：“你不知道我們兩個(gè)的跑完全是不同的！我僅你不知道我們兩個(gè)的跑完全是不同的！我僅僅為一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！僅為一

29、頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！” 這話被獵人聽到了，獵人想：獵狗說的對啊，那我要想得到更多的獵物，得想個(gè)好法子。這話被獵人聽到了，獵人想：獵狗說的對啊，那我要想得到更多的獵物，得想個(gè)好法子。于是，獵人又買來幾條獵狗，凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到幾根骨頭，捉不到的于是，獵人又買來幾條獵狗，凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到幾根骨頭，捉不到的就沒有飯吃。這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因?yàn)檎l都不愿意看著別人有骨頭吃，就沒有飯吃。這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因?yàn)檎l都不愿意看著別人有骨頭吃，而自己沒有吃的。而自己沒有吃的。 過了一段時(shí)間，問題又出現(xiàn)了。大兔子非常難捉

30、到，小兔子好捉。但捉到大兔子得到的獎(jiǎng)賞和捉過了一段時(shí)間，問題又出現(xiàn)了。大兔子非常難捉到，小兔子好捉。但捉到大兔子得到的獎(jiǎng)賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門，專門去捉小兔子。慢慢的，大家都發(fā)到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門，專門去捉小兔子。慢慢的，大家都發(fā)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門。獵人對獵狗說：發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門。獵人對獵狗說：“最近你們捉的兔子越來越小了，為什么？最近你們捉的兔子越來越小了，為什么？”獵狗們說：獵狗們說：“反正沒反正沒有什么大的區(qū)別，為什么費(fèi)那么大的勁去捉那些大的呢？有什么大的區(qū)別，為什么費(fèi)那么大的勁去捉那些大的呢？”案例：優(yōu)秀員工的流失案例：

31、優(yōu)秀員工的流失 王朝大酒店宴會(huì)部男服務(wù)員馮某，工作熱情高，積極王朝大酒店宴會(huì)部男服務(wù)員馮某，工作熱情高，積極進(jìn)取，工作一年多，眼看其他綜合素質(zhì)與資歷均不如他的同進(jìn)取，工作一年多，眼看其他綜合素質(zhì)與資歷均不如他的同事都得到提升，他卻始終沒有提升的機(jī)會(huì)。后經(jīng)有心人士打事都得到提升，他卻始終沒有提升的機(jī)會(huì)。后經(jīng)有心人士打聽才知道，原來餐飲總監(jiān)覺得馮某外形欠佳，不大適合擔(dān)當(dāng)聽才知道，原來餐飲總監(jiān)覺得馮某外形欠佳，不大適合擔(dān)當(dāng)管理職位，即使他也承認(rèn)馮某是整個(gè)餐飲部最優(yōu)秀的服務(wù)員。管理職位，即使他也承認(rèn)馮某是整個(gè)餐飲部最優(yōu)秀的服務(wù)員。馮某憤而跳槽到外地一家同星級酒店餐飲部做領(lǐng)班并再升為馮某憤而跳槽到外地一

32、家同星級酒店餐飲部做領(lǐng)班并再升為主管，一直勝任愉快。主管，一直勝任愉快。l從實(shí)際上擴(kuò)大自己所獲（從實(shí)際上擴(kuò)大自己所獲（O OA A）或增大對方貢獻(xiàn)（）或增大對方貢獻(xiàn)（I IB B），減少），減少對方所獲（對方所獲（O OB B），減少自己貢獻(xiàn)（），減少自己貢獻(xiàn)（I IA A），如怠工、缺勤、浪），如怠工、缺勤、浪費(fèi)原材料或降低設(shè)備保養(yǎng)質(zhì)量等。費(fèi)原材料或降低設(shè)備保養(yǎng)質(zhì)量等。l從心理上改變對這些變量的認(rèn)識(shí)，如設(shè)想自己獲得某種較虛從心理上改變對這些變量的認(rèn)識(shí)，如設(shè)想自己獲得某種較虛的額外獎(jiǎng)勵(lì)，或貶低對方所獲價(jià)值。的額外獎(jiǎng)勵(lì)，或貶低對方所獲價(jià)值。l改變參照對象，以改變參照對象，以“比上不足，比下有余比

33、上不足，比下有余”來安慰自己。來安慰自己。l退出比較，辭職另謀高就。退出比較，辭職另謀高就。公平感的恢復(fù)公平感的恢復(fù)如何實(shí)現(xiàn)公平？工資公開還是保密？如何實(shí)現(xiàn)公平？工資公開還是保密？l制度公平制度公平l程序公平程序公平l互動(dòng)公平互動(dòng)公平（2）弗洛姆的期望理論）弗洛姆的期望理論l期望值（期望值（E）指個(gè)人努力后，能夠獲得某一績效水平的主觀概率。）指個(gè)人努力后，能夠獲得某一績效水平的主觀概率。l工具值（工具值（I）指達(dá)到既定績效水平后，能夠獲得組織獎(jiǎng)勵(lì)的主觀概率。）指達(dá)到既定績效水平后，能夠獲得組織獎(jiǎng)勵(lì)的主觀概率。l 效價(jià)（效價(jià)（V）指組織獎(jiǎng)勵(lì)在當(dāng)事者心目中的相對價(jià)值。）指組織獎(jiǎng)勵(lì)在當(dāng)事者心目中的相

34、對價(jià)值。 n nl 弗洛姆公式：弗洛姆公式：M = EIM = EIi iV Vi i i=1 i=1 個(gè)人努力個(gè)人努力個(gè)人績效個(gè)人績效組織獎(jiǎng)勵(lì)組織獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)期望值期望值工具值工具值效價(jià)效價(jià)EIV根據(jù)期望理論預(yù)測的激勵(lì)程度根據(jù)期望理論預(yù)測的激勵(lì)程度努力努力 績效績效工作績效工作績效 （期望值）（期望值）（工具值）（工具值）獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)效價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)效價(jià)激勵(lì)程度激勵(lì)程度 低低 低低 低低 很低很低低低 低低 高高 低低低低 高高 低低 低低低低 高高 高高 低低高高 低低 低低 低低高高 低低 高高 中等中等高高 高高 低低 中等中等 高高 高高 高高 很高很高 期望理論的應(yīng)用期望理論的應(yīng)用

35、l提高員工的期望水平，解決員工個(gè)人努力與工作成績的關(guān)系提高員工的期望水平，解決員工個(gè)人努力與工作成績的關(guān)系。 幫助員工建立可以達(dá)到的目標(biāo)， 對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高其工作技能。 為員工提供必要的工作條件。l提高關(guān)聯(lián)性（工作績效與所得報(bào)酬之間關(guān)系）的認(rèn)識(shí)，解決員工的工作提高關(guān)聯(lián)性（工作績效與所得報(bào)酬之間關(guān)系）的認(rèn)識(shí)，解決員工的工作成績與獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)系成績與獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)系。l提高效價(jià)水平，解決對員工的獎(jiǎng)勵(lì)與滿足個(gè)人需要的關(guān)系。提高效價(jià)水平，解決對員工的獎(jiǎng)勵(lì)與滿足個(gè)人需要的關(guān)系。 3、綜合激勵(lì)模型、綜合激勵(lì)模型目標(biāo)引導(dǎo)行為個(gè)人努力個(gè)人績效組織獎(jiǎng)賞個(gè)人目標(biāo)高成就需要客觀的績效評估系統(tǒng)強(qiáng)化主導(dǎo)需要能力獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)公平

36、性比較產(chǎn)出A 產(chǎn)出B 投入A 投入B機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)1課程內(nèi)容課程內(nèi)容2工作中的激勵(lì)技巧工作中的激勵(lì)技巧3知名企業(yè)的管理智慧知名企業(yè)的管理智慧激勵(lì)理論及其應(yīng)用激勵(lì)理論及其應(yīng)用一、我國酒店員工激勵(lì)現(xiàn)狀一、我國酒店員工激勵(lì)現(xiàn)狀1.激勵(lì)強(qiáng)度不足激勵(lì)強(qiáng)度不足2.激勵(lì)方式單一，主要表現(xiàn)在物質(zhì)激勵(lì)上；薪資待遇主要采用激勵(lì)方式單一，主要表現(xiàn)在物質(zhì)激勵(lì)上；薪資待遇主要采用崗位工資制崗位工資制3.員工培訓(xùn)體系不夠合理（培訓(xùn)內(nèi)容單一，培訓(xùn)效果沒有考核）員工培訓(xùn)體系不夠合理（培訓(xùn)內(nèi)容單一，培訓(xùn)效果沒有考核）4.晉升渠道不夠合理晉升渠道不夠合理5.企業(yè)文化激勵(lì)性不強(qiáng)企業(yè)文化激勵(lì)性不強(qiáng)6.溝通機(jī)制不夠暢通溝通機(jī)制不夠暢通二、工

37、作中激勵(lì)的原則二、工作中激勵(lì)的原則1.目標(biāo)一致原則目標(biāo)一致原則2.物質(zhì)與精神兼顧原則（雙重激勵(lì)，物質(zhì)與精神兼顧原則（雙重激勵(lì)，1+12）3.獎(jiǎng)懲并用，以獎(jiǎng)為主原則獎(jiǎng)懲并用，以獎(jiǎng)為主原則4.按需激勵(lì)原則按需激勵(lì)原則5.“三公三公”原則原則6.及時(shí)適度原則及時(shí)適度原則7.持久性的激勵(lì)機(jī)制原則持久性的激勵(lì)機(jī)制原則8.“意外意外”激勵(lì)原則激勵(lì)原則9.注重團(tuán)隊(duì)激勵(lì)注重團(tuán)隊(duì)激勵(lì)把贊揚(yáng)表達(dá)出來把贊揚(yáng)表達(dá)出來會(huì)議上的公開表揚(yáng)會(huì)議上的公開表揚(yáng)稱呼員工的姓名，說出員工正確的具體做法稱呼員工的姓名，說出員工正確的具體做法拍肩膀，口頭贊賞拍肩膀，口頭贊賞 據(jù)說有一位高新技術(shù)公司的經(jīng)理，他在每月發(fā)薪水時(shí)，都會(huì)親自將薪水

38、袋雙手遞到據(jù)說有一位高新技術(shù)公司的經(jīng)理，他在每月發(fā)薪水時(shí)，都會(huì)親自將薪水袋雙手遞到員工手中，并且會(huì)對員工道謝。起初，有的員工甚至用員工手中，并且會(huì)對員工道謝。起初，有的員工甚至用“受寵若驚受寵若驚”來形容當(dāng)時(shí)的心情，來形容當(dāng)時(shí)的心情，激動(dòng)得難以形容。其實(shí)，員工的需求總是那么樸實(shí)而簡單。激動(dòng)得難以形容。其實(shí)，員工的需求總是那么樸實(shí)而簡單。 員工代表酒店參加技能大賽獲獎(jiǎng)后，酒員工代表酒店參加技能大賽獲獎(jiǎng)后，酒店都是如何獎(jiǎng)勵(lì)的？店都是如何獎(jiǎng)勵(lì)的？ 一位員工在全國中餐技能大賽中獲得了優(yōu)秀的成績，一位員工在全國中餐技能大賽中獲得了優(yōu)秀的成績，在迎接該員工回到酒店的慶功會(huì)上，飯店總經(jīng)理蔣一套嶄新在迎接該員

39、工回到酒店的慶功會(huì)上，飯店總經(jīng)理蔣一套嶄新的管理人員制服送給她，并當(dāng)場宣布晉升為主管。當(dāng)時(shí)這位的管理人員制服送給她，并當(dāng)場宣布晉升為主管。當(dāng)時(shí)這位員工激動(dòng)得滿含熱淚，而臺(tái)下的員工個(gè)個(gè)露出了羨慕的眼光，員工激動(dòng)得滿含熱淚，而臺(tái)下的員工個(gè)個(gè)露出了羨慕的眼光，頓時(shí)掌聲四起，場面異常激動(dòng)。頓時(shí)掌聲四起，場面異常激動(dòng)。您的考核機(jī)制強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)嗎？您的考核機(jī)制強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)嗎？優(yōu)優(yōu)良良合格合格不合格不合格優(yōu)優(yōu)SAB0良良ACD0合格合格BDE0不合格不合格0000團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)個(gè)體個(gè)體三、工作中激勵(lì)的方法三、工作中激勵(lì)的方法l需要激勵(lì)需要激勵(lì)l強(qiáng)化激勵(lì)強(qiáng)化激勵(lì)l目標(biāo)激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)l情感激勵(lì)情感激勵(lì)l榜樣激勵(lì)榜樣激勵(lì)l工作激

40、勵(lì)工作激勵(lì)l成長激勵(lì)成長激勵(lì)l差異激勵(lì)差異激勵(lì)l支持激勵(lì)支持激勵(lì)建立良好的溝通機(jī)制，建立和鞏固組織建立良好的溝通機(jī)制，建立和鞏固組織與員工的心理契約與員工的心理契約l公司領(lǐng)導(dǎo)與員工進(jìn)行面對面的心靈溝通公司領(lǐng)導(dǎo)與員工進(jìn)行面對面的心靈溝通l開個(gè)部門小會(huì)，鼓勵(lì)員工交流，讓每一位員工講講自己開個(gè)部門小會(huì)，鼓勵(lì)員工交流，讓每一位員工講講自己在工作中的得失與一些見解在工作中的得失與一些見解l打破等級觀念和職位差別進(jìn)行自由溝通打破等級觀念和職位差別進(jìn)行自由溝通l網(wǎng)絡(luò)溝通（短信、網(wǎng)絡(luò)溝通（短信、OA留言、留言、E-mail、網(wǎng)上員工論壇）、網(wǎng)上員工論壇）聯(lián)絡(luò)家屬聯(lián)絡(luò)家屬-讓大家、小家成為一家讓大家、小家成為一

41、家 現(xiàn)在很多酒店十分重視和員工之間構(gòu)建起親情的紐帶。如現(xiàn)在很多酒店十分重視和員工之間構(gòu)建起親情的紐帶。如一些酒店設(shè)立專門為員工家屬提供的特別福利，比如在節(jié)日之一些酒店設(shè)立專門為員工家屬提供的特別福利，比如在節(jié)日之際邀請家屬參加酒店的聯(lián)歡活動(dòng)，贈(zèng)送酒店特制的禮品，讓員際邀請家屬參加酒店的聯(lián)歡活動(dòng)，贈(zèng)送酒店特制的禮品，讓員工和家屬一起旅游，給孩子提供禮物、獎(jiǎng)學(xué)金等，讓自己的員工和家屬一起旅游，給孩子提供禮物、獎(jiǎng)學(xué)金等，讓自己的員工在家屬面前感到有工在家屬面前感到有“面子面子”，也讓其家屬感到溫情和滿足。，也讓其家屬感到溫情和滿足?！?01”工號牌工號牌 安徽蕪湖市某酒店將原總經(jīng)理專屬安徽蕪湖市某酒

42、店將原總經(jīng)理專屬“001001”工號牌年底時(shí)頒發(fā)給工號牌年底時(shí)頒發(fā)給“年度最佳服務(wù)員年度最佳服務(wù)員”，極大激發(fā)了員工工作和愛崗敬業(yè)的熱情。極大激發(fā)了員工工作和愛崗敬業(yè)的熱情。培訓(xùn)培訓(xùn)-員工特殊的福利，員工特殊的福利， 80、90后員工職業(yè)發(fā)展的助劑后員工職業(yè)發(fā)展的助劑l培訓(xùn)方式多樣化培訓(xùn)方式多樣化 如入職培訓(xùn)、導(dǎo)師計(jì)劃、伙伴計(jì)劃、工作輪換、交叉培訓(xùn)如入職培訓(xùn)、導(dǎo)師計(jì)劃、伙伴計(jì)劃、工作輪換、交叉培訓(xùn) 、自助、自助餐式培訓(xùn)等等餐式培訓(xùn)等等l給員工一個(gè)參加帶有旅游性質(zhì)培訓(xùn)班的機(jī)會(huì)給員工一個(gè)參加帶有旅游性質(zhì)培訓(xùn)班的機(jī)會(huì)l組織業(yè)績突出的員工到外地著名酒店參觀組織業(yè)績突出的員工到外地著名酒店參觀l鼓勵(lì)員工

43、利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)修學(xué)習(xí)，對成績突出者給予獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)修學(xué)習(xí)，對成績突出者給予獎(jiǎng)勵(lì)l讓一些有培養(yǎng)潛力的員工參加專門為經(jīng)理組織的管理培訓(xùn)班讓一些有培養(yǎng)潛力的員工參加專門為經(jīng)理組織的管理培訓(xùn)班l(xiāng)定期選拔優(yōu)秀員工出國考察定期選拔優(yōu)秀員工出國考察不同的職業(yè)發(fā)展通道不同的職業(yè)發(fā)展通道l員工職業(yè)發(fā)展道路兩種模式：橫向設(shè)計(jì)與縱向設(shè)計(jì)。員工職業(yè)發(fā)展道路兩種模式：橫向設(shè)計(jì)與縱向設(shè)計(jì)。l橫向設(shè)計(jì)是根據(jù)各個(gè)崗位的工作分析，確定所需要的職業(yè)性向，然后把具有相同職業(yè)性向橫向設(shè)計(jì)是根據(jù)各個(gè)崗位的工作分析，確定所需要的職業(yè)性向，然后把具有相同職業(yè)性向需要的工作崗位歸為一族，以族為單位設(shè)計(jì)橫向通道，表現(xiàn)為酒店中的輪

44、崗鍛煉，使員工需要的工作崗位歸為一族，以族為單位設(shè)計(jì)橫向通道，表現(xiàn)為酒店中的輪崗鍛煉，使員工可以在各個(gè)部門的崗位上流動(dòng)，從而獲得多方面技能的鍛煉?？梢栽诟鱾€(gè)部門的崗位上流動(dòng)，從而獲得多方面技能的鍛煉。l縱向設(shè)計(jì)主要有管理型職業(yè)通道設(shè)計(jì)和技術(shù)型職業(yè)通道設(shè)計(jì)，管理型主要可以按縱向設(shè)計(jì)主要有管理型職業(yè)通道設(shè)計(jì)和技術(shù)型職業(yè)通道設(shè)計(jì)，管理型主要可以按照一線員工照一線員工主管主管部門經(jīng)理部門經(jīng)理總經(jīng)理這樣的晉升路徑，技術(shù)型就是根據(jù)酒店崗總經(jīng)理這樣的晉升路徑，技術(shù)型就是根據(jù)酒店崗位的技術(shù)等級，幫助員工設(shè)計(jì)初級位的技術(shù)等級，幫助員工設(shè)計(jì)初級中級中級高級這樣的晉升路徑，有的酒店把一高級這樣的晉升路徑，有的酒店把

45、一線服務(wù)崗位分為主管級服務(wù)員線服務(wù)崗位分為主管級服務(wù)員-經(jīng)理級服務(wù)員等，即職位不升工資升，享受與之經(jīng)理級服務(wù)員等，即職位不升工資升，享受與之對應(yīng)的職務(wù)待遇，不僅包括薪酬，還包括對相關(guān)事務(wù)的參與權(quán)。對應(yīng)的職務(wù)待遇，不僅包括薪酬，還包括對相關(guān)事務(wù)的參與權(quán)。案例案例 在海爾集團(tuán)的管理中，有三種上升：在海爾集團(tuán)的管理中，有三種上升：l 第一，員工工作出色，可以在職位上不斷上升。第一，員工工作出色，可以在職位上不斷上升。l 第二，員工工作出色，但是不能人人做領(lǐng)導(dǎo)，那么職位可以不升，第二，員工工作出色，但是不能人人做領(lǐng)導(dǎo)，那么職位可以不升，但是崗位工資可以不斷上升。如果技術(shù)方面成果突出，那就頒發(fā)一個(gè)但是崗

46、位工資可以不斷上升。如果技術(shù)方面成果突出，那就頒發(fā)一個(gè)技術(shù)稱號，在專業(yè)局領(lǐng)域不斷上升。如海爾的技術(shù)稱號，在專業(yè)局領(lǐng)域不斷上升。如海爾的“云燕鏡子云燕鏡子”“”“伍雷操伍雷操作法作法”等。等。l 第三，員工工作出色，農(nóng)民工可以變成城鎮(zhèn)戶口。第三，員工工作出色，農(nóng)民工可以變成城鎮(zhèn)戶口。了解員工的特質(zhì)了解員工的特質(zhì) 在酒店管理中要善于挖掘每位員工的特質(zhì)，并加以利用。有一位曾經(jīng)在品在酒店管理中要善于挖掘每位員工的特質(zhì)，并加以利用。有一位曾經(jīng)在品牌化妝品公司做導(dǎo)購的女生應(yīng)聘到某酒店工作，可能因?yàn)榫频甑墓ぷ鞣諊蜕膛苹瘖y品公司做導(dǎo)購的女生應(yīng)聘到某酒店工作，可能因?yàn)榫频甑墓ぷ鞣諊蜕虉龅墓ぷ鞣諊灰粯?，這位

47、員工起初不能融入集體，工作情緒低落。領(lǐng)導(dǎo)知道場的工作氛圍不一樣，這位員工起初不能融入集體，工作情緒低落。領(lǐng)導(dǎo)知道她精通化妝，所以專門安排她給同事們進(jìn)行了一次美容課。通過美容課，同事她精通化妝，所以專門安排她給同事們進(jìn)行了一次美容課。通過美容課，同事們在驚訝這位員工化妝知識(shí)豐富的同時(shí)，這位員工也得到了大家的認(rèn)可，不知們在驚訝這位員工化妝知識(shí)豐富的同時(shí)，這位員工也得到了大家的認(rèn)可，不知不覺就融入了集體。在以后的工作中，同事們都愿意與她交往，她在愉快的工不覺就融入了集體。在以后的工作中，同事們都愿意與她交往，她在愉快的工作狀態(tài)下，很快就能獨(dú)當(dāng)一面了。作狀態(tài)下，很快就能獨(dú)當(dāng)一面了。旅院進(jìn)入青島海爾洲際

48、酒店實(shí)習(xí)的旅院進(jìn)入青島海爾洲際酒店實(shí)習(xí)的09級學(xué)生，級學(xué)生，下車后，酒店下車后，酒店HR經(jīng)理熱情迎接，上大巴車后送上水和面包。經(jīng)理熱情迎接，上大巴車后送上水和面包。在去酒店的路上，行政管家打在去酒店的路上，行政管家打 給即將到部門的學(xué)生送去第一聲問候。給即將到部門的學(xué)生送去第一聲問候。進(jìn)入酒店員工通道，醒目的條幅進(jìn)入酒店員工通道，醒目的條幅“熱烈歡迎山東旅游職業(yè)學(xué)院實(shí)習(xí)生到來！熱烈歡迎山東旅游職業(yè)學(xué)院實(shí)習(xí)生到來！”在員工參觀完酒店的各經(jīng)營場所后，酒店請員工在自助餐用餐。在員工參觀完酒店的各經(jīng)營場所后，酒店請員工在自助餐用餐。入職培訓(xùn)后，進(jìn)入部門，每個(gè)學(xué)員都有入職培訓(xùn)后，進(jìn)入部門，每個(gè)學(xué)員都有“

49、入職顧問入職顧問”像迎娶戀人一樣迎接新員工像迎娶戀人一樣迎接新員工新員工需要什么？新員工需要什么？l讓員工充分認(rèn)識(shí)并認(rèn)同酒店的企業(yè)文化，找到歸屬感；讓員工充分認(rèn)識(shí)并認(rèn)同酒店的企業(yè)文化，找到歸屬感；l讓員工明確自己該做什么，怎么做，迅速找到自己的位置；讓員工明確自己該做什么，怎么做，迅速找到自己的位置；l讓員工明晰自己的發(fā)展路徑，不斷學(xué)習(xí)成長。讓員工明晰自己的發(fā)展路徑，不斷學(xué)習(xí)成長。關(guān)于試用期制度關(guān)于試用期制度 小陳原是一名餐廳服務(wù)員，由于個(gè)人原因離開了已經(jīng)工作小陳原是一名餐廳服務(wù)員，由于個(gè)人原因離開了已經(jīng)工作5年的五星級酒店，到一家三星級酒店申請做領(lǐng)班。這家酒店答應(yīng)年的五星級酒店，到一家三星級

50、酒店申請做領(lǐng)班。這家酒店答應(yīng)小陳先要從服務(wù)員做起，試用期是小陳先要從服務(wù)員做起，試用期是3個(gè)月，每個(gè)月的工資是個(gè)月，每個(gè)月的工資是1000塊塊錢。這錢。這3個(gè)月里，小陳必須再一次接受培訓(xùn)，因業(yè)務(wù)熟練主管還經(jīng)個(gè)月里，小陳必須再一次接受培訓(xùn)，因業(yè)務(wù)熟練主管還經(jīng)常讓他額外承擔(dān)一些其他工作，但卻不提提升的事情。小陳覺得常讓他額外承擔(dān)一些其他工作，但卻不提提升的事情。小陳覺得沒什么意思，第二個(gè)月就辭職不干了。沒什么意思，第二個(gè)月就辭職不干了。靈活頒發(fā)試用期工資靈活頒發(fā)試用期工資l經(jīng)理應(yīng)掌握試用期的限制，靈活操縱，如果優(yōu)秀的老服務(wù)員經(jīng)理應(yīng)掌握試用期的限制，靈活操縱，如果優(yōu)秀的老服務(wù)員來應(yīng)聘，經(jīng)一周左右的考

51、察證明能力屬實(shí)，則可以直接轉(zhuǎn)正，來應(yīng)聘，經(jīng)一周左右的考察證明能力屬實(shí)，則可以直接轉(zhuǎn)正，按照其表現(xiàn)核定崗位工資。按照其表現(xiàn)核定崗位工資。l對于比較生疏的新服務(wù)員來說，根據(jù)表現(xiàn)適當(dāng)縮短試用期對于比較生疏的新服務(wù)員來說，根據(jù)表現(xiàn)適當(dāng)縮短試用期的時(shí)間，會(huì)提升員工的積極性。的時(shí)間，會(huì)提升員工的積極性。1課程內(nèi)容課程內(nèi)容2工作中的激勵(lì)技巧工作中的激勵(lì)技巧3知名企業(yè)的管理智慧知名企業(yè)的管理智慧激勵(lì)理論及其應(yīng)用激勵(lì)理論及其應(yīng)用1、不一樣的福利讓員工安心工作、不一樣的福利讓員工安心工作l海底撈員工很少從社會(huì)招聘，大部分員工是現(xiàn)有員工介紹來的親戚朋友海底撈員工很少從社會(huì)招聘，大部分員工是現(xiàn)有員工介紹來的親戚朋友l

52、因員工多來自四川農(nóng)村，海底撈規(guī)定：必須給所有員工租住正式住宅小區(qū)的因員工多來自四川農(nóng)村，海底撈規(guī)定：必須給所有員工租住正式住宅小區(qū)的兩、三居室，距離店面走路不能超過兩、三居室，距離店面走路不能超過2020分鐘，而且必須配有分鐘，而且必須配有2424小時(shí)熱水、空小時(shí)熱水、空調(diào)、電腦，還配了阿姨作為寢室長，負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作和生活的照料。調(diào)、電腦，還配了阿姨作為寢室長，負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作和生活的照料。夫妻同在店里工作的員工還可享有單間宿舍。夫妻同在店里工作的員工還可享有單間宿舍。l每月給領(lǐng)班以上員工的父母發(fā)一份工資，按級別不同幾百元不等，強(qiáng)化其對家的責(zé)任感。每月給領(lǐng)班以上員工的父母發(fā)一份工

53、資，按級別不同幾百元不等，強(qiáng)化其對家的責(zé)任感。l在四川簡陽投資千萬建在四川簡陽投資千萬建“海底撈寄宿學(xué)校海底撈寄宿學(xué)校”，員工孩子免費(fèi)入學(xué)。，員工孩子免費(fèi)入學(xué)。2、“金點(diǎn)子排行榜金點(diǎn)子排行榜”尊重員工才智尊重員工才智l鼓勵(lì)創(chuàng)新，允許犯錯(cuò)，給員工成長的平臺(tái)鼓勵(lì)創(chuàng)新，允許犯錯(cuò)，給員工成長的平臺(tái) l手機(jī)袋、健康稱、防水罩，特色服務(wù)來源于員工智慧。金點(diǎn)子每月一評，手機(jī)袋、健康稱、防水罩，特色服務(wù)來源于員工智慧。金點(diǎn)子每月一評，20020002002000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。l以員工名字命名創(chuàng)意服務(wù)，如以員工名字命名創(chuàng)意服務(wù)，如“包丹袋包丹袋”，帶給員工自豪與榮耀。，帶給員工自豪與榮耀。l創(chuàng)業(yè)創(chuàng)

54、業(yè)1515年，員工提出年，員工提出200200多個(gè)特色服務(wù)項(xiàng)目多個(gè)特色服務(wù)項(xiàng)目3、尊敬、希望、公平的工作環(huán)境、尊敬、希望、公平的工作環(huán)境l除財(cái)務(wù)和工程總監(jiān)，海底撈全部管理層均要從服務(wù)員做起。除財(cái)務(wù)和工程總監(jiān)，海底撈全部管理層均要從服務(wù)員做起。l充分授權(quán)，尊重信任每一名員工。副總充分授權(quán)，尊重信任每一名員工。副總200200萬支出權(quán)，大區(qū)經(jīng)理萬支出權(quán)，大區(qū)經(jīng)理100100萬，店長萬，店長3030萬，而一萬，而一線員工則人人都有打折、換菜、免單權(quán)。線員工則人人都有打折、換菜、免單權(quán)。l公平而富有希望的晉升途徑。如技術(shù)線員工職業(yè)發(fā)展路徑：新員工公平而富有希望的晉升途徑。如技術(shù)線員工職業(yè)發(fā)展路徑：新員

55、工合格員工合格員工一級員一級員工工先進(jìn)員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工標(biāo)兵員工勞模員工勞模員工功勛員工，功勛員工（服務(wù)員）的收入不比店長功勛員工，功勛員工（服務(wù)員）的收入不比店長差多少。差多少。4、不一般的考核制度、不一般的考核制度l對店長的考核指標(biāo)：對店長的考核指標(biāo)： 顧客滿意度員顧客滿意度員 和和 員工滿意度員工滿意度。“喜達(dá)屋關(guān)愛喜達(dá)屋關(guān)愛”l美國三大酒店業(yè)巨頭美國三大酒店業(yè)巨頭-喜達(dá)屋酒店與度假村集團(tuán)擁有喜來登、威斯汀、瑞吉、至尊精選、福朋飯店和喜達(dá)屋酒店與度假村集團(tuán)擁有喜來登、威斯汀、瑞吉、至尊精選、福朋飯店和W飯店等飯店等6個(gè)品牌，在世界個(gè)品牌，在世界80多個(gè)國家與地區(qū)，擁有多個(gè)國家與地區(qū)，擁

56、有700多家酒店。多家酒店。l提到企業(yè)文化，每個(gè)喜達(dá)屋人都會(huì)脫口而出：喜達(dá)屋關(guān)愛。這是集團(tuán)提到企業(yè)文化，每個(gè)喜達(dá)屋人都會(huì)脫口而出：喜達(dá)屋關(guān)愛。這是集團(tuán)2001年推出的服務(wù)理念，概括起來就是關(guān)年推出的服務(wù)理念，概括起來就是關(guān)愛生意、關(guān)愛客人、關(guān)愛同事。愛生意、關(guān)愛客人、關(guān)愛同事。l三個(gè)關(guān)愛中，員工關(guān)愛是顧客滿足、生意興隆的起點(diǎn)。三個(gè)關(guān)愛中，員工關(guān)愛是顧客滿足、生意興隆的起點(diǎn)。l關(guān)注員工的職業(yè)成長是關(guān)注員工的職業(yè)成長是“喜達(dá)屋關(guān)愛喜達(dá)屋關(guān)愛”的另一個(gè)重要組成部分。每個(gè)喜達(dá)屋人都擁有橫向、的另一個(gè)重要組成部分。每個(gè)喜達(dá)屋人都擁有橫向、縱向的廣闊發(fā)展空間?？v向的廣闊發(fā)展空間。l關(guān)愛課程，是喜達(dá)屋培訓(xùn)的

57、重點(diǎn)，為喜達(dá)屋員工進(jìn)行培訓(xùn)的，有部門經(jīng)理，有培訓(xùn)總監(jiān)，關(guān)愛課程，是喜達(dá)屋培訓(xùn)的重點(diǎn)，為喜達(dá)屋員工進(jìn)行培訓(xùn)的，有部門經(jīng)理，有培訓(xùn)總監(jiān)，甚至還有跨酒店經(jīng)理。甚至還有跨酒店經(jīng)理?！拔覀?yōu)槊總€(gè)員工配備導(dǎo)師計(jì)劃，一個(gè)普通員工的導(dǎo)師，有可能就我們?yōu)槊總€(gè)員工配備導(dǎo)師計(jì)劃，一個(gè)普通員工的導(dǎo)師，有可能就是他的總經(jīng)理是他的總經(jīng)理”。l6大品牌遍地開花的經(jīng)營模式使得喜達(dá)屋集團(tuán)可以采取內(nèi)部交叉培訓(xùn)的方式，讓員工有機(jī)會(huì)大品牌遍地開花的經(jīng)營模式使得喜達(dá)屋集團(tuán)可以采取內(nèi)部交叉培訓(xùn)的方式，讓員工有機(jī)會(huì)到全國各地甚至國外的姐妹酒店去學(xué)習(xí)。喜達(dá)屋尤其重視為具有潛力的員工提供異地治理到全國各地甚至國外的姐妹酒店去學(xué)習(xí)。喜達(dá)屋尤其重

58、視為具有潛力的員工提供異地治理培訓(xùn)，例如每年都有大學(xué)畢業(yè)生作為儲(chǔ)備人才，以治理培訓(xùn)生的身份赴海外深造。同時(shí)集培訓(xùn)，例如每年都有大學(xué)畢業(yè)生作為儲(chǔ)備人才，以治理培訓(xùn)生的身份赴海外深造。同時(shí)集團(tuán)對于新開酒店內(nèi)部人力支持的方式，讓能力適當(dāng)?shù)膯T工更擁有大量機(jī)會(huì)去選擇最合適自團(tuán)對于新開酒店內(nèi)部人力支持的方式，讓能力適當(dāng)?shù)膯T工更擁有大量機(jī)會(huì)去選擇最合適自己的崗位和工作地點(diǎn)。己的崗位和工作地點(diǎn)。圖片來源：青島景園假日圖片來源：青島景園假日l每年為員工舉辦春晚，請家屬參加；每年為員工舉辦春晚，請家屬參加；l員工用心做事事跡評選后，打印成冊出版；員工用心做事事跡評選后，打印成冊出版；l國賓館協(xié)會(huì)會(huì)議，老總不帶管理

59、層參加，帶優(yōu)秀員工參加；國賓館協(xié)會(huì)會(huì)議，老總不帶管理層參加，帶優(yōu)秀員工參加；l各種文娛活動(dòng)，如禮儀比賽、跳繩、拓展訓(xùn)練；各種文娛活動(dòng)，如禮儀比賽、跳繩、拓展訓(xùn)練；l與女企業(yè)家聯(lián)合，為女員工舉辦與女企業(yè)家聯(lián)合，為女員工舉辦“旗袍秀旗袍秀”；l年長員工，組織太極拳訓(xùn)練；年長員工，組織太極拳訓(xùn)練；l邀請退休職工到新啟用的邀請退休職工到新啟用的“藍(lán)色大廳藍(lán)色大廳”用餐，用餐，VIPVIP接待；接待；l請員工帶家屬住客房、用餐，讓家屬了解員工日常工作；請員工帶家屬住客房、用餐，讓家屬了解員工日常工作；l管理體驗(yàn)日，讓員工當(dāng)一天主管；管理體驗(yàn)日，讓員工當(dāng)一天主管；l給員工一天假，讓其到其他酒店或服務(wù)企業(yè)參

60、觀，談體會(huì)收獲；給員工一天假，讓其到其他酒店或服務(wù)企業(yè)參觀，談體會(huì)收獲；l優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)旅游性質(zhì)的培訓(xùn)；優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)旅游性質(zhì)的培訓(xùn)；l關(guān)心民生，鼓勵(lì)員工心里有想法，大膽說出來；定期召開班組民主生活會(huì)，部門關(guān)心民生，鼓勵(lì)員工心里有想法，大膽說出來；定期召開班組民主生活會(huì)，部門經(jīng)理不參加，讓員工自己談問題，提解決方案，由專人記錄，會(huì)后將問題交管理經(jīng)理不參加，讓員工自己談問題，提解決方案，由專人記錄，會(huì)后將問題交管理者，三天之內(nèi)必須給回復(fù)；者，三天之內(nèi)必須給回復(fù)；70%70%的問題得以解決。的問題得以解決。l針對酒店女員工較多的現(xiàn)象，外請專家培訓(xùn)生活常識(shí)、女性講座；針對酒店女員工較多的現(xiàn)象，外請專家培