酒店前臺(tái)個(gè)人年終總結(jié)_第1頁
酒店前臺(tái)個(gè)人年終總結(jié)_第2頁
酒店前臺(tái)個(gè)人年終總結(jié)_第3頁
酒店前臺(tái)個(gè)人年終總結(jié)_第4頁
酒店前臺(tái)個(gè)人年終總結(jié)_第5頁
免費(fèi)預(yù)覽已結(jié)束,剩余2頁可下載查看

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

1、酒店前臺(tái)個(gè)人年終總結(jié)酒店前臺(tái)個(gè)人年終總結(jié)1 實(shí)習(xí)是每一個(gè)高校畢業(yè)生必需擁有的一段經(jīng)受,它使我們?cè)趯?shí)踐中了解.、在實(shí)踐中鞏固學(xué)問;實(shí)習(xí)又是對(duì)每一位高校畢業(yè)生專業(yè)學(xué)問的一種檢驗(yàn),它讓我們學(xué)到了許多在課堂上根本就學(xué)不到的學(xué)問,既開闊了視野,又增長(zhǎng)了見識(shí),為我們以后進(jìn)一步走向.打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),也是我們走向工作崗位的第一步。 實(shí)習(xí)過程簡(jiǎn)況 我的實(shí)習(xí)期開頭于xx年9月6日。我被安排到酒店的前臺(tái)接待這個(gè)崗位,剛到酒店的時(shí)候,挺興奮的,究竟是第一次真正踏入.工作,對(duì)什么都覺得新奇和奇怪,我可當(dāng)正式上崗的時(shí)候,才發(fā)覺,這份工作很辛苦,但是也讓人獲益頗多。 前臺(tái)作為酒店的門面,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門

2、。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的制造,基本上都是從這里開頭的。 前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接,taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)。 酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,另外兩人根據(jù)實(shí)際工作量狀況安排剩余工作。這樣的支配比較寬松,既可以在工作量大的狀況下安排為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得

3、閱歷,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的汲取閱歷,快速成長(zhǎng)。在這里我了解到了 服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)章 (1)、“客人永久是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了達(dá)到肯定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿意更要滿意客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對(duì)客人的要求,只要在不和違反道德的前提下,都會(huì)最大化滿意客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永久不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑”。 (2)聽從上級(jí)支配與決策:從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不行能永久是對(duì)的”。身為上司經(jīng)理,哪怕力量再?gòu)?qiáng),閱歷再豐富,信息量再多,也難

4、免會(huì)犯決策性錯(cuò)誤,大不了是犯錯(cuò)的概率比一般人少一些而已。不過,這句話是針對(duì)執(zhí)行而言的。 實(shí)習(xí)心得總結(jié): 實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái),讓我們對(duì).有了新的領(lǐng)悟和熟悉,只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)受過,才會(huì)明白這個(gè).是如此的復(fù)雜,遠(yuǎn)沒有我們想象的美妙。在酒店實(shí)習(xí)期間,曾有一段時(shí)間,我發(fā)覺自己的想法和觀點(diǎn)是如此的稚嫩,不過后來我就漸漸放開了。在高校里,我們只是一張白紙,只有通過實(shí)習(xí)才能體會(huì).和人生,在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位,我能夠感受到.上的人情事理,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累.閱歷和學(xué)習(xí)處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最珍貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來

5、,從而讓我關(guān)注到自己從不曾留意的東西。 或許,在外人看來,前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)潔,事實(shí)上,這工作的程序復(fù)雜繁多,在這說長(zhǎng)不長(zhǎng)說短不短的三個(gè)月里,我發(fā)覺要做好一項(xiàng)工作,心態(tài)必需調(diào)整好,無論工作是繁重還是悠閑,要用主動(dòng)的看法去完成我們的每一份工作,而不是去埋怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候,要想盡一切方法去彌補(bǔ)你的過失,而不是躲避。要說的是,現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說,入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓舞大家埋頭苦干,加班加點(diǎn)也情愿堅(jiān)持的動(dòng)力所在 實(shí)習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言兩語說清晰。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的,但過程卻是漫長(zhǎng)的,我要好好地總

6、結(jié)歸納一下,將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),重新整理自己的信念,迎接新的開端。通過這次實(shí)習(xí),我真的學(xué)到了許多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。 以后的兩年,我還將連續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí),由于下一階段的學(xué)習(xí)也跟這份實(shí)習(xí)工作相關(guān),所以,也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了肯定的基礎(chǔ)。最終,感謝酒店的全部的同事和經(jīng)理,感謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)懷和照看,從你們身上,我學(xué)到了許多,也盼望酒店能夠越來越好! 酒店前臺(tái)個(gè)人年終總結(jié)2 現(xiàn)在是20xx年,不知不覺在我這個(gè)酒店做前臺(tái)已經(jīng)做了有xx年時(shí)間,從剛開頭對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面,我信任那里面除了我自我的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)

7、導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永久是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在那里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了到達(dá)必需的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿意更要滿意客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違反道德的前提下,都會(huì)化滿意客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永久不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑”。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自我的服務(wù)做到極致。 酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),

8、工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人根據(jù)實(shí)際工作量狀況安排剩余工作。 這樣的支配比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下安排為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得閱歷,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又能夠更多的汲取閱歷,快速成長(zhǎng)。在這20xx年我主要做到以下工作: 一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素養(yǎng)前廳部作為酒店的門面 每個(gè)員工都要挺直的應(yīng)對(duì)客人,員工的工作看法和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們

9、酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)學(xué)問和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率前廳部依據(jù)市場(chǎng)狀況,專心地推動(dòng)散客房銷售 今年來酒店推出了一系列的客房促銷,接待員在酒店優(yōu)待政策的同時(shí)依據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷把握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。 三、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭 部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的

10、好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避開事情的惡化,由于大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來必需的負(fù)面影響。 四、思索如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,保證客人準(zhǔn)時(shí)結(jié)帳,令客人滿足 前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最終一個(gè)部門,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不行取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。 所以,應(yīng)鎮(zhèn)靜冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況,懇求幫忙。在問題解決之后,應(yīng)再次征求

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論