中國銀行新員工培訓(xùn)大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件課件

1、中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件1大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件2大堂經(jīng)理的作用與配置原則大堂經(jīng)理的作用與配置原則大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé)大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé)大堂經(jīng)理的考核原則大堂經(jīng)理的考核原則大堂經(jīng)理職業(yè)發(fā)展生涯大堂經(jīng)理職業(yè)發(fā)展生涯中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件大堂經(jīng)理的作用：大堂經(jīng)理的作用： 大堂經(jīng)理是指在我行營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)負(fù)責(zé)迎賓接待、業(yè)務(wù)推介、客流疏導(dǎo)、客戶維護等項工作的業(yè)務(wù)人員，是網(wǎng)點分區(qū)服務(wù)疏導(dǎo)和分流的具體執(zhí)行人。 大堂經(jīng)理作為客戶到訪網(wǎng)點

2、所見到的第一人，是銀行和網(wǎng)點的形象代表，是服務(wù)營銷和運營管理的重要環(huán)節(jié)，是網(wǎng)點團隊業(yè)務(wù)合作的樞紐。對銷售銀行產(chǎn)品、發(fā)掘和維護中、高端客戶、減輕柜臺壓力、降低銀行成本等起著舉足輕重的作用， 是實現(xiàn)差異化服務(wù)及網(wǎng)點由操作型向銷售型轉(zhuǎn)變的必備崗位。大堂經(jīng)理的作用與配置原則中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件大堂經(jīng)理配置原則：大堂經(jīng)理配置原則： 主要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點本外幣儲蓄存款余額、個人金融業(yè)務(wù)窗口數(shù)量、客戶人流量、個人金融業(yè)務(wù)量、開辦個人業(yè)務(wù)品種及自助設(shè)備配備等情況，確定營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理崗位的設(shè)置情況 。 為適應(yīng)新的發(fā)展形式，我行確立加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略方針，現(xiàn)階段要求每個網(wǎng)點必須配備1名大堂經(jīng)理，分支

3、行營業(yè)部可考慮配2名。大堂經(jīng)理的作用與配置原則中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件5大堂經(jīng)理的作用與配置原則大堂經(jīng)理的作用與配置原則大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé)大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé)大堂經(jīng)理的考核原則大堂經(jīng)理的考核原則大堂經(jīng)理職業(yè)發(fā)展生涯大堂經(jīng)理職業(yè)發(fā)展生涯中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件6大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能服務(wù)意識清新令人愉悅的嗓音良好的心理素質(zhì)良好的人際關(guān)系熟練掌握社交禮儀應(yīng)變能力強良好的自控能力 語言組織能力傾聽溝通匹配和引導(dǎo)能力等專業(yè)技能 中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件7大堂

4、經(jīng)理的作用與配置原則大堂經(jīng)理的作用與配置原則大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé)大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé)大堂經(jīng)理的考核原則大堂經(jīng)理的考核原則大堂經(jīng)理職業(yè)發(fā)展生涯大堂經(jīng)理職業(yè)發(fā)展生涯中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件8大堂經(jīng)理的工作目標(biāo) 以大堂經(jīng)理崗位職責(zé)為工作重心，以優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，不斷提升客戶滿意度和忠誠度，最大限度地為我行爭取客戶資源，實現(xiàn)資源最優(yōu)配置。 中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件9大堂經(jīng)理的作用與配置原則大堂經(jīng)理的作用與配置原則大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能大堂

5、經(jīng)理的工作目標(biāo)大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé)大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé)大堂經(jīng)理的考核原則大堂經(jīng)理的考核原則大堂經(jīng)理職業(yè)發(fā)展生涯大堂經(jīng)理職業(yè)發(fā)展生涯中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件10大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé)大堂經(jīng)理的崗位權(quán)限：大堂經(jīng)理的崗位權(quán)限： 引導(dǎo)與分流，并為特殊客戶提供優(yōu)先服務(wù)； 作為網(wǎng)點的團隊合作樞紐，有權(quán)對營業(yè)大廳的窗口開放 數(shù)量提出建議； 對柜員的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和業(yè)務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)督；監(jiān)督 星級柜員牌 的使用情況； 處理現(xiàn)場客戶異議、投訴及其它緊急或特殊事項； 知曉有關(guān)業(yè)務(wù)文件、資料和各項業(yè)務(wù)的操作流程； 配備名片、產(chǎn)品資料庫、大堂經(jīng)理日志等必備工作條件， 網(wǎng)點布局應(yīng)有大堂經(jīng)

6、理的咨詢服務(wù)臺。中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件11大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé) 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)(1)(1)：主動迎送客戶，解答客戶咨詢，協(xié)助客戶填寫各類憑證；引導(dǎo)和分流客戶，利用營業(yè)網(wǎng)點的不同渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并輔導(dǎo)客戶使用大堂服務(wù)設(shè)施及自助設(shè)備；根據(jù)客戶需求，適時向客戶推薦或銷售我行各類產(chǎn)品和服務(wù)；觀察客戶心理，擇時對等候的客戶進(jìn)行關(guān)懷；在客戶咨詢、關(guān)懷和營銷中發(fā)掘中、高端客戶，維護老客戶；受理客戶意見，妥善處理和協(xié)調(diào)客戶投訴及突發(fā)事件；中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件12大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé) 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)(2)(2)：做好大堂日志，負(fù)責(zé)收

7、集和整理客戶意見和建議，及時向有關(guān)部門反饋；維持營業(yè)網(wǎng)點正常工作秩序，指導(dǎo)引領(lǐng)員、咨詢員、保安員等相關(guān)大堂服務(wù)人員共同做好網(wǎng)點大堂服務(wù)；維護大堂環(huán)境衛(wèi)生，確保宣傳資料、點鈔機等各類物品整齊擺放，確保ATM等自助服務(wù)設(shè)施運作正常；負(fù)責(zé)觀察營業(yè)大廳異?，F(xiàn)象（包括安全隱患方面），并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報；參與大堂經(jīng)理隊伍新進(jìn)人員及網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)工作。中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件大堂經(jīng)理的班前準(zhǔn)備 檢查取號機里的打印紙 填單臺憑條 筆、老花鏡和填寫范例 客戶等候區(qū)水、杯、宣傳折頁、柜臺書寫筆 理財區(qū)域的沙發(fā)、靠墊、書報架 自助設(shè)備試機 大堂經(jīng)理工作夾內(nèi)的資料資準(zhǔn)備 存款憑條 匯款申請書、 開戶

8、憑條、 投訴日志、 客戶信息采集表及名片、 示例用銀行卡、 自助設(shè)備及熱銷產(chǎn)品折頁 中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件大堂經(jīng)理在咨詢服務(wù)區(qū)的服務(wù)銷售流程 迎接客戶，引起客戶注意，初步探詢客戶需求 識別低、中、高端客戶，將不同客戶分流至網(wǎng)點不同功能分區(qū) 輔助客戶做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作 處理客戶咨詢 處理客戶投訴 送別客戶 中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件迎接客戶，引起客戶注意，初步探詢客戶需求的方式 主動迎接客戶 為客戶拿取相應(yīng)的叫號牌 告知客戶前面等候人數(shù) 請客戶耐心等待并留心柜臺叫號 行為規(guī)范： 與客戶保持目光接觸，面帶微笑，精神專注，主動熱情、自然的打招呼。與客戶交談時保持1米的距

9、離。 客戶非常多時 ,采用點頭致意的方式 。 示意客戶時 ,要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。 嚴(yán)禁在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏 中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件迎接客戶，引起客戶注意，初步探詢客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 “您好！歡迎光臨中國銀行！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？” “對不起，現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)人較多，您前面還有XX個人在排隊，請您到客戶休息等待區(qū)稍等片刻，好嗎？”中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件識別低、中、高端客戶，將不同客戶分流至網(wǎng)點不同功能分區(qū) 識別低、中、高端客戶的維度 觀察客戶的交通工具 觀察衣著言行舉止 結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識 中國銀行新員工培訓(xùn)-大

10、堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件客戶分流的準(zhǔn)則 自助服務(wù)區(qū) ：辦理帳戶查詢、較小金額存取款（20000元以內(nèi)）等簡 單業(yè)務(wù)的持卡客戶 封閉式柜臺 ：辦理金額超過20000元的簡單操作型業(yè)務(wù)的客戶 開放式柜臺 ：辦理開銷戶、銷售等非現(xiàn)金業(yè)務(wù) 理財服務(wù)區(qū) ：持貴賓卡或辦理理財?shù)葮I(yè)務(wù)的中高端客戶 大堂經(jīng)理要向初次前來辦理業(yè)務(wù)的VIP客戶及潛在中高端客戶及時發(fā)放名片，以備日后工作所需 中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件識別低、中、高端客戶，將不同客戶分流至網(wǎng)點不同功能分區(qū) 的行為規(guī)范 應(yīng)以勸說為主，不可強行將客戶分流至某功能分區(qū) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語： “您的業(yè)務(wù)需要在這邊的封閉式/開放式柜臺辦理，請您取號稍等片刻” “請問

11、您是否持有我行的銀行卡？這邊柜臺排隊等候的客戶比較多， 如果您的取款金額不超過20000元人民幣，建議您到我們的ATM（或其他自助設(shè)備）辦理，好嗎？” “請問您平時上網(wǎng)方便嗎？您的業(yè)務(wù)通過網(wǎng)上銀行，足不出戶就可以辦理，請問您想了解一下嗎？” “您的XX業(yè)務(wù)需求請由我們的XX客戶經(jīng)理為您服務(wù)好嗎？您請！” “XX先生/小姐/女士/XX總/XX局長，請您移步至我們的理財服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，這邊請！” 中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件輔助客戶做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作 告知客戶辦理流程 幫忙復(fù)印證件 指導(dǎo)客戶填寫各類單據(jù)表格，待客戶填寫完時，仔細(xì)審核，并一次性告知客戶仍需補充的地方。中國銀行新員工培訓(xùn)

12、-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件輔助客戶做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 “您的這項業(yè)務(wù)需要填寫這份憑條！請您先行填寫，如果您有需要幫助，請隨時找我，好嗎？” “不好意思，您這一欄填錯了，請您再重新填寫一張，好嗎？”中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件處理客戶咨詢的行為規(guī)范 嚴(yán)禁以“我也不了解”“我也不清楚”等作為推辭結(jié)束客戶的咨詢。不要在沒有向當(dāng)前客戶解釋清楚的情況下，接待另一位插隊客戶。 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 “請問您需要什么幫助？” “我們有XX方面的產(chǎn)品對您的需求有幫助，您想了解嗎？” “看來您對我行的XX產(chǎn)品很感興趣，我安排個人客戶經(jīng)理向您詳細(xì) 介紹這款產(chǎn)品，好嗎？” “不好意思，您的問題我只知道大概

13、情況，具體內(nèi)容我安排個人客戶經(jīng)理向您詳細(xì)介紹，好嗎？” “不好意思，您的問題我們需要請示上級，這是我的名片，我了解后再聯(lián)系您，好嗎？” 中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件處理客戶投訴的準(zhǔn)則 第一時間報出自己的姓名及工號，引導(dǎo)客戶離開現(xiàn)場到休息室、理財室或比較安靜的地方，并適時有主管人員接洽，以示重視和尊重。 在具體處理時，首先耐心聆聽客戶陳述，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。 當(dāng)客戶講完后，先對不能滿足他的要求和產(chǎn)生的誤會表示歉意，減少客戶的怨氣。 在了解客戶的意圖以后，以最快的速度為客戶解決煩惱，要讓客戶隨時明了投訴處理工作的進(jìn)展情況。 如果不能馬上解決，要告知客戶原因，并將自己的名片遞交客戶，告訴客戶

14、會盡快給予回復(fù)。 要確?？蛻魸M意你的處理方式，如果他們?nèi)匀徊粷M意，則要重新改進(jìn)方案。 應(yīng)對處理方案進(jìn)行跟蹤核查，確保錯誤已經(jīng)得到糾正。中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件處理客戶投訴的行為規(guī)范： 始終保持冷靜、大度、友善和熱心的態(tài)度，耐心、細(xì)心聆聽，不要阻止客戶發(fā)泄不滿情緒。 當(dāng)著客戶的面，不可急于為自己、同事或是銀行做辯解，不要與客戶發(fā)生爭執(zhí)或發(fā)表個人的批評意見。 如果不知道問題的答案，不要撒謊。 要用自己的話重復(fù)地說出客戶的怨言，以確定是否正確地理解了客戶的意圖。 嚴(yán)禁把解決方案強加給客戶。中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語： “我是XX支行/分理處大堂經(jīng)理XX

15、，受理您的投訴?！?“XX先生/女士，無論如何我都先向您表示歉意，您的情況我己記錄 下來，我這就去核實！您請稍坐，好嗎？” “我能理解您的感受?！?“謝謝您告訴了我這些?！?“這種解決方案，不知您是否滿意？” “實在抱歉，XX先生/女士，因為XX原因，我現(xiàn)在還不能馬上給您解 決，但我已記錄下了您的投訴內(nèi)容，這是我的名片，我會盡快聯(lián)系相關(guān)人員，給您回復(fù)，您看行嗎？”中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件送別客戶的準(zhǔn)則 對VIP客戶應(yīng)送至營業(yè)網(wǎng)點大門。 對普通客戶可直接話別。 應(yīng)詢問客戶對其所需回答的問題，是否已解釋清楚，或還需要其他的幫助。 詢問客戶對本次業(yè)務(wù)辦理情況的滿意度。中國銀行新員工培訓(xùn)-

16、大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件 送別客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語： “再見，您請慢走！” “謝謝，歡迎您下次光臨！”中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件問候、識別客戶，探詢客戶需求，適時推薦產(chǎn)品問候、識別客戶，探詢客戶需求，適時推薦產(chǎn)品 行為規(guī)范行為規(guī)范 客戶當(dāng)不愿接受產(chǎn)品推薦時，不可強行推薦產(chǎn)品，打擾客戶。大堂經(jīng)理在營銷信息發(fā)布區(qū)的服務(wù)銷售流程中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 “您好，我是這家網(wǎng)點的大堂經(jīng)理，請問您需要什么幫助？” “請問您是需要這種理財產(chǎn)品的宣傳資料嗎？” “我看您一直在看資料，您是否想詳細(xì)了解這個產(chǎn)品？” “請問您是否對XX產(chǎn)品感興趣？如果您方便，我陪您去找我們的個人客戶經(jīng)理詳細(xì)

17、了解一下，好嗎？” “真遺憾，今天您沒有空，那么您方便留下聯(lián)系方式，以便我們的個人客戶經(jīng)理下次聯(lián)系您嗎？這是我的名片，您有任何需要，都可以聯(lián)系我！”中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件 問候、安撫客戶，探詢客戶需求，再次分流客戶的準(zhǔn)則問候、安撫客戶，探詢客戶需求，再次分流客戶的準(zhǔn)則 根據(jù)客戶等候時間的心理承受度（一般為15分鐘），及時對客戶進(jìn)行關(guān)懷。 先觀察再溝通，詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，是否已經(jīng)填寫好各種憑證。 對于可再次分流的客戶可進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭裾f。 可遞上一些宣傳資料請客戶參閱，并對客戶感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行介紹、推薦和簡要銷售。 現(xiàn)金現(xiàn)金紅利紅利大堂經(jīng)理在客戶休息等候區(qū)的服務(wù)銷售流程中國銀行新員

18、工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件問候、安撫客戶，探詢客戶需求，再次分流客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 “對不起，讓您久等了！您需要喝水（看報）嗎？我們這有最新的XX產(chǎn)品介紹，您想了解一下嗎？” “對不起，請您再稍等一會兒?！?“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？請問您是否已經(jīng)填寫好XX單據(jù)了？” “請問您是否持有我行的銀行卡？現(xiàn)在排隊等候的客戶比較多，如果您的取款金額不超過20000元人民幣，您可以使用自動取款機，就不用再排隊了。如果您對自助設(shè)備的使用不熟悉，我很愿意為您提供幫助！” 中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件大堂經(jīng)理在自助服務(wù)區(qū)的服務(wù)銷售流程 推薦、輔助客戶使用自助設(shè)備推薦、輔助客戶使用自助設(shè)備 行為規(guī)范： 客戶輸

19、入密碼、查詢賬戶余額時主動回避。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語： “您好，請問您需要幫助嗎？” “使用自動柜員機，您不需排隊等候，我行的自助銀行是24小時服務(wù)的，很方便，需要我為您演示一下嗎？” 管理自助設(shè)備管理自助設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)用語： “對不起，這臺自動柜員機暫時出現(xiàn)一些故障，請您用另外一臺，好嗎？給您添麻煩了！”中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件大堂經(jīng)理在封閉式柜臺的服務(wù)銷售流程 協(xié)助封閉式柜員協(xié)助封閉式柜員 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語： “您好！如果您需要咨詢XX產(chǎn)品，請這邊走，由我來向您簡要介紹，好嗎？” “您的XX業(yè)務(wù)需求請由XX客戶經(jīng)理為您服務(wù)好嗎？請這邊走！” “您好！我們的XX理財顧問會給您XX方面

20、的投資參考，您請！”中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件 協(xié)助開放式柜臺個人客戶經(jīng)理協(xié)助開放式柜臺個人客戶經(jīng)理 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語： “您好！請這邊走，我們會優(yōu)先為您安排辦理業(yè)務(wù)。” “請您稍等片刻，下一個我們會安排您辦理業(yè)務(wù)?！贝筇媒?jīng)理在開放式柜臺的服務(wù)銷售流程中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件 在各功能分區(qū)推薦產(chǎn)品在各功能分區(qū)推薦產(chǎn)品 要讓客戶感覺到推薦產(chǎn)品或服務(wù)給客戶的根本目的是要幫助客戶解決問題，而不僅僅是在銷售； 向客戶推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，應(yīng)告訴客戶為何選擇該產(chǎn)品或服務(wù)，要向客戶充分展示其好處以及客戶的獲益之處； 如客戶問及同業(yè)類似產(chǎn)品或服務(wù)時，大堂經(jīng)理只需強調(diào)我行產(chǎn)品或服務(wù)

21、的好處，而不要貶低同業(yè)。大堂經(jīng)理的其它服務(wù)銷售流程：中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件大堂經(jīng)理的其它服務(wù)銷售流程：其它服務(wù)職責(zé)其它服務(wù)職責(zé) 管理好客戶使用的花鏡、簽字筆，防止人為破壞。在正常損壞和消耗的情況下，及時更新和更換。 做好憑條填寫臺各種憑證以及客戶宣傳資料的補充、整理。 客戶區(qū)服務(wù)設(shè)施的正常使用。負(fù)責(zé)飲水機、對講機、客戶服務(wù)箱、客戶區(qū)照明設(shè)施的正常，如有損壞，及時協(xié)調(diào)維修。中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)1貴金屬營銷話術(shù) 這款金條產(chǎn)品是限量發(fā)行的，全國才發(fā)行20000套，可以說是您家庭珍藏和投資的首選產(chǎn)品。 這款貴金屬產(chǎn)品作為您的收藏，不僅能實現(xiàn)貴金屬的

22、保值作用，同時做工精良的產(chǎn)品也具有很高的藝術(shù)價值。 您是要挑選饋贈禮品嗎？我行的這款金條產(chǎn)品，不但十分高檔，而且很有品位，您看呢？ 你在選會議紀(jì)念品嗎？這款銀條產(chǎn)品很不錯，不但做工精美、而且十分大氣，售價只是幾百元，您看合適嗎 中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)2保險產(chǎn)品保險產(chǎn)品如果用賬戶里剩下的錢購買保險、基金等理財產(chǎn)品，收益可能更豐厚。我行現(xiàn)在代理銷售保險公司的產(chǎn)品。我可以提供一些相關(guān)的信息供您參考。 我行推薦的保險產(chǎn)品屬于中長期投資，非常適合您。（例如，為退休或子女教育準(zhǔn)備資金）中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)3保險產(chǎn)品保險產(chǎn)品 （續(xù)

23、）（續(xù)） 分紅型保險有保險和理財（投資）的雙重功能。分紅型保險的保險功能可以提供一份保障，而且還可以根據(jù)保險公司的業(yè)績?nèi)〉梅旨t。這種分紅型保險特別適合中長期投資。我行有許多保險、基金等理財產(chǎn)品,我詳細(xì)向您介紹一下,好嗎?我行現(xiàn)在熱銷保險、基金等理財產(chǎn)品。這些產(chǎn)品比國債和存定期更適合您。 中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)4基金產(chǎn)品基金產(chǎn)品我行的基金精選專家,品牌優(yōu)勢明顯,雖然手續(xù)費沒有優(yōu)惠,但基金的收益率增長優(yōu)勢明顯.如果您購買基金,您的資產(chǎn)將會隨資本市場的成長而不斷增值保值.目前的市場情況下,我們認(rèn)為可關(guān)注指數(shù)型基金.今年我行代銷的大部分基金,贏利狀況都跑贏大市 .

24、 中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)5基金產(chǎn)品基金產(chǎn)品(續(xù)續(xù))我推薦的這支基金,前幾年業(yè)績都非常好,目前正在拆分銷售,您可以重點關(guān)注!購買基金最主要關(guān)注的是成長性,與基金的凈值關(guān)聯(lián)度不大,這支的基金的凈值雖然較高,但也正說明了它的以往業(yè)績很好,您以為如何?基金的定期定投業(yè)務(wù),不但可以攤薄成本,還可以聚沙成塔,對于工薪一族來講,實在是最好的理財產(chǎn)品,您說呢?中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)6匯聚寶產(chǎn)品營銷話術(shù) 1、營銷對象：有外匯理財需求及閑置資金的客戶 中國銀行是老字號的外匯銀行，有多種多樣的外幣投資理財產(chǎn)品,匯聚寶產(chǎn)品就是其中的一種，匯聚

25、寶產(chǎn)品保證本金，收益率又高于存款,比較適合您這種有外匯理財需求，本身工作又繁忙的商務(wù)人士，這是相關(guān)的宣傳資料,您可以了解一下，這是我的名片，您 有任何理財產(chǎn)品方面的需求，歡迎您隨時與我聯(lián)系！您方便留下一個您的聯(lián)系方式嗎？當(dāng)有新的理財產(chǎn)品可以在第一時間通知您！中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)7匯聚寶產(chǎn)品營銷話術(shù)（續(xù)）2、營銷對象：準(zhǔn)備出國留學(xué)有外匯需求的客戶 您是準(zhǔn)備出國留學(xué)吧！您近期可以在匯率低點買進(jìn)外匯，做個短期中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)8匯聚寶產(chǎn)品營銷話術(shù)（續(xù)） 3、營銷對象：購買理財產(chǎn)品到期已返還資金的客戶近期的匯聚寶產(chǎn)品,收

26、益還是不錯的，到期返還的資金就是最好的證明，這是我們這一期的匯聚寶宣傳資料，您看看吧！像您這樣點滴積累財富，聚沙成塔，您這樣得到的不僅是一筆物質(zhì)財富，更是一種精神財富！您說呢？這是我的名片，您有任何理財產(chǎn)品方面的需求，歡迎您隨時與我聯(lián)系！您方便留下一個您的聯(lián)系方式嗎？當(dāng)有新的理財產(chǎn)品可以在第一時間通知您！中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)9個人實盤外匯買賣個人實盤外匯買賣 我行的實盤外匯買賣,24小時交易,直接與國際市場對接,這實際上意味著您可以按自己的需要和市場合理匯率兌換外幣,而不會受到個別投資者的操縱.中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)

27、10黃金寶黃金寶 我行的黃金寶采取的是帳戶金的交易方式,不像實物金,會涉及黃金的損耗.您看我說的對嗎?黃金寶實行記帳式交易,這就意味著客戶可以隨時交易查詢,最便捷地賺取差價.這種交易方式是我行獨有的哦!中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)11代扣代繳業(yè)務(wù)代扣代繳業(yè)務(wù) “如果您使用我們的銀行卡，并且建立對應(yīng)繳費關(guān)系，您可以不必每個月跑銀行，也不用在柜臺上排隊，到時我行會自動扣款?！彪娫掋y行電話銀行其實您的這些業(yè)務(wù)通過電話銀行來辦理,更方便,讓我們大堂經(jīng)理為您具體演示,好嗎?中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)12存款證明存款證明 我行的存款證明含金

28、量非常高,返查率低,如果您選擇在我行開列,我相信您一定不會后悔!出國金融服務(wù)出國金融服務(wù) 我行的出國留學(xué)金融服務(wù),是“一站式”的,您可以在我行辦理包括售匯,國際匯款等多項業(yè)務(wù),這有多方便呀! 中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)13外匯購匯外匯購匯 我行的出國購匯業(yè)務(wù),涵蓋了多個外匯品種,這可是其他銀行所不能做到的,希望您不要再猶豫了,各家銀行的確會存在匯率差額,但差距不會太大.您說呢?中國銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實戰(zhàn)附件50大堂經(jīng)理的考核原則 大堂經(jīng)理的考核原則：大堂經(jīng)理的考核原則：堅持“核心崗位、重點保障”、“客戶至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“目標(biāo)分解、綜合評價”的基本原則；以客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)遷移、維系客戶和產(chǎn)品銷售為中心，考核指標(biāo)具體、可衡量，通過努力可以實現(xiàn)，