豐田汽車投訴對應課件

1、豐田汽車投訴對應T M C L 豐田汽車投訴對應豐田的宗旨 用戶滿意度第一用戶滿意度第一 CS NO.1豐田汽車投訴對應 豐田公司把“用戶滿意度第一”的理念放在最為突出的位置，把尋求“用戶滿意度第一”作為最重要的工作。而要想作好這項工作，就需要我們豐田大家庭的所有成員的共同努力。 豐田汽車投訴對應銷售銷售售后服務售后服務用戶的購買意向用戶的購買意向 71%26%1%：不滿意：滿 意豐田汽車投訴對應這張表顯示的，是用戶對服務的滿意度與再次購買車輛之間的關系。可以看出，對于服務感到滿意的用戶，再次購買車輛的意向是非常高的。所以，通過在銷售之后開始的售后服務方面，加強與用戶的交往，與今后豐田事業(yè)的發(fā)

2、展有著緊密的聯(lián)系。 豐田汽車投訴對應用戶滿意度用戶滿意度優(yōu)良品質優(yōu)良品質+完善服務完善服務豐田汽車投訴對應那么，在服務方面怎樣提高用戶的滿意度呢？作為豐田網點，理所當然要做到的就是提高維修作業(yè)的質量，作到對故障的一次性修復。這就需要對技術人員進行必要的技術教育，并具有完善的維修設備及工具，以及必要的技術資料。豐田汽車投訴對應轉化用戶不滿情緒轉化用戶不滿情緒提高用戶滿意程度提高用戶滿意程度豐田汽車投訴對應另一方面，當顧客所期待的車輛品質以及我們的對應，與現實產生差距時，就會使用戶產生不滿，進而發(fā)生投訴。這時如果能將用戶的不滿轉化為感動，這才可以說是真正作到了用戶滿意度第一。豐田汽車投訴對應初期對

3、應最為關鍵初期對應最為關鍵n初期對應不當n用戶的不滿情緒將越來越大 時 間 不滿豐田汽車投訴對應在解決用戶不滿情緒的過程中，對結果產生影響最大的就是初期對應這一環(huán)節(jié)。如果初期對應工作做得不好，用戶的不滿情緒就會象滾雪球一樣，越來越大。雪球越大，溶解起來就越困難。同樣，對于擴大后的不滿情緒，解決起來就需要投入更多的人力和物力。其結果很可能會對豐田的形象造成巨大損失。而初期對應工作正是各個豐田網點在日常工作中經常會遇到的問題。豐田汽車投訴對應消費者的維權意識不斷的增強消費者的維權意識不斷的增強 各種消費者提起的投訴案件增加 汽車三包法規(guī)即將出臺 招回制度正在研討中豐田汽車投訴對應近年來隨著消費者維

4、權意識的不斷增強，對于豐田的投訴也越來越多。在這種市場環(huán)境下，國家也正在制定汽車三包法規(guī)以及招回制度。據說即將出臺的三包法規(guī)將非常嚴格，包括類似于美國的“三次修理仍不能解決問題的話，用戶可以要求退換?！钡葍热?。因此，對于我們從事汽車銷售和售后服務工作的人員來說，毫無疑問只有進一步提高對應能力，以我們真摯的對應來迎接越來越嚴峻的挑戰(zhàn)。豐田汽車投訴對應 TMCL TMCL 于于20022002年年7 7月設立月設立 顧客服務室顧客服務室豐田汽車投訴對應作為豐田汽車（中國）投資有限公司，我們于今年7月份成立了顧客服務室，以加強用戶對應工作，力求使整體的豐田品牌形象以及在國內的整體的用戶滿意度得以提高

5、。 豐田汽車投訴對應7月份顧客服務工作情況月份顧客服務工作情況受理全國用戶電話：461件其中投訴案件：24件豐田汽車投訴對應各網點投訴對應體制的設立各網點投訴對應體制的設立總經理投訴負責人服務經理銷售經理服務專員銷售專員豐田汽車投訴對應各網點要建立如圖所示的專門的投訴對應體制。要建立起當服務及銷售工作中發(fā)生投訴時，在座的各位能夠立即得到報告，并在準確掌握情況的基礎上，制定對應方針，使投訴問題得以迅速確實解決的體制。豐田汽車投訴對應1.建立起針對用戶不滿和投訴的對應體制2.制作針對用戶不滿和投訴案件進行記錄的記錄表TMCL 對各網點的四要求對各網點的四要求：豐田汽車投訴對應要制作用戶投訴對應的記

6、錄表。詳細記錄用戶姓名、車名、車型、車牌號碼、用戶的不滿或投訴內容、用戶的特點及背景、以及從事情發(fā)生至用戶產生不滿為止的詳細經過、以及對應情況等。記錄表應由在座的各位進行管理。豐田汽車投訴對應3.加強針對用戶不滿和投訴的初期對應TMCL 對各網點的四要求對各網點的四要求：豐田汽車投訴對應作為在各地區(qū)的豐田的窗口，各個豐田網點正是處于初期對應的關鍵位置。在初期對應階段，要將豐田網點對處理事情的責任感以及誠意傳達給用戶，這一點是非常重要的。初期對應時特點要注意的是：要認真仔細地聽用戶講話；對于讓用戶產生了疑惑和不安而表示歉意；對用戶態(tài)度要誠懇，語言要有禮貌。豐田汽車投訴對應4.發(fā)生重要案件時，立即

7、與TMCL聯(lián)系TMCL 對各網點的四要求對各網點的四要求：豐田汽車投訴對應4、發(fā)生重要案件時，立即與TMCI顧客服務室聯(lián)系，以便盡快制定對應方案重要案件有兩種，一種是與安全性有關的案件。例如：車輛火災、事故以及人身傷害案件等。另一種是有第三者參與的案件。例如：有政府機構、消費者協(xié)會、律師、宣傳媒體、警察、消防部門等參與的案件。豐田汽車投訴對應攜起手來攜起手來 共同努力共同努力 讓我們攜起手來，為了包括各網點在內的豐田整體的發(fā)展，為達到“顧客滿意度第一”的共同目標，而共同努力?！九郎健?假如你有目標，目標應是前面的上方。 人生就像是爬山，每走一步就要往前看下一個目標。 豐田汽車投訴對應【人因夢想

8、而偉大】 人生實在奇妙，如果你堅持只要最好的，往往就能如愿人生實在奇妙，如果你堅持只要最好的，往往就能如愿 在一位成功企管人士訪談會上- 記者甲：請問您所認為的促成您取得今天成就的最主要動因是什么？ 該企管人士：美好夢想。人因夢想而偉大，有夢想，才有動力。 記者乙：您挽救了不少瀕危企業(yè)，并使它們成為同業(yè)中的最好，請問 您是否有什么秘方？ 該企管人士：很簡單，堅持只要最好的，堅持做最好的。 記者：這種追求完美主義的方法現實嗎？ 該企管人士：人生就是這么奇妙，如果你堅持只要最好的，往往就能如愿。 你所想的，從現在起，就開始行動吧你所想的，從現在起，就開始行動吧! ! 豐田汽車投訴對應投訴對應的基本

9、豐田汽車公司客戶關聯(lián)部2002年8月豐田汽車投訴對應 2對應的基本原則對應的基本原則3個基本姿態(tài)3個行動原則 3對應的基本步驟對應的基本步驟初期應對的要點確定對應方針的程序豐田網點的職責前前 言言對用戶投訴負責人的要求1豐田汽車投訴對應前言前言 對用戶投訴負責人的要求對用戶投訴負責人的要求1.建立專門的組織機構建立專門的組織機構 在座的各位就是用戶投訴對應的負責人。 制定信息收集的路徑和手段。2.用戶投訴負責人是用戶對應的核心用戶投訴負責人是用戶對應的核心 掌握準確的信息、做出明確的指示。3.有時用戶投訴負責人要親自參加投訴對應工作有時用戶投訴負責人要親自參加投訴對應工作 可以給予部下信任感和

10、親近感 可以培養(yǎng)與投訴對應相關的直覺和竅門4.重要投訴在同重要投訴在同TMCL聯(lián)系、磋商的基礎上由豐田網點進行對應聯(lián)系、磋商的基礎上由豐田網點進行對應 做為負責人就當承擔起與TMCL溝通的責任豐田汽車投訴對應對日常工作的不滿對車輛方面的不滿合同內容（銷售、維修）修理結果對應態(tài)度（躲避、回避等）發(fā)生投訴的原因是什么？發(fā)生投訴的原因是什么？ 用戶的期待和現實之間產生差距用戶的期待和現實之間產生差距豐田汽車投訴對應不滿對應和忠實度的關系 （再購買意向） 非常好 一 般非常不好 提 出 沒 有 不 滿 沒有提出對應評價 有不滿4353447224561341378971212絕對想購買可以購買不想購買

11、豐田汽車投訴對應對應的基本原則對應的基本原則 3個基本姿態(tài) 3個行動原則 前言前言 對用戶投訴負責 人的要求123對應的基本步驟對應的基本步驟初期對應的要點確定對應方針的程序豐田網點的職責豐田汽車投訴對應3個基本姿態(tài)個基本姿態(tài)1、真誠的站在用戶的立場上。 （用心、關懷）2、專業(yè)的精神，積極進取、不屈不撓的 態(tài)度。3、對明顯不合理的要求要果斷處理。豐田汽車投訴對應3個行動原則個行動原則1、認真聽取用戶講話。2、對實車、實物、現場要仔細查看、仔細調查。3、充分了解用戶的情況以及同用戶的交往情況。豐田汽車投訴對應 認真聽取用戶的講話。 表達歉意。 態(tài)度要誠懇、言談有禮貌。對應的基本要點對應的基本要點

12、豐田汽車投訴對應確定對應方針的程序確定對應方針的程序1、了解用戶的真實想法和要求。2、把握事實（現象、原因、責任）。3、投訴的區(qū)分（一般投訴、重要投訴） 重要的投訴必須向TMCI報告。 4、確定對應方針。損害金額大的案件。與安全方面相關的案件。涉及媒體、律師、消協(xié)、政府機關等的案件。重要投訴重要投訴豐田汽車投訴對應豐田網點的職責豐田網點的職責【用戶投訴負責人】【用戶投訴負責人】 投訴對應的總負責人投訴對應的總負責人 創(chuàng)造容易交談、匯報的工作氣氛和環(huán)境。 確定明確的對應的方針。重要投訴重要投訴 及時向TMCI匯報（提供對應記錄）、確定對應方針。一般投訴一般投訴 確定對應方針并做出對應指示。 把握

13、對應經過和結果、同時向TMCI進行報告。豐田汽車投訴對應豐田網點的職責豐田網點的職責【主管、接待人員】【主管、接待人員】第一線的接待、對應人員 迅速、準確的初期對應。 用戶信息（狀況等）的收集。重要投訴重要投訴 將記錄內容及早向投訴負責人進行匯報。一般投訴一般投訴 向投訴負責人進行口頭或書面記錄的報告。 按照投訴負責人的指示進行對應。豐田汽車投訴對應敞開我們真誠的胸懷努力捕捉客戶的心愿豐田汽車投訴對應投 訴 對 應事 例 介 紹豐田汽車投訴對應【事例1.】制動時車身抖動車 名：CAMRY車 型：ACV30登記日期：2002年3月行駛距離：31，000km1、初期判斷2、把握事實情況3、把握原因

14、4、再次確認重要性5、區(qū)分責任6、確定方針7、最終方案8、結果投訴內容： 用戶來到服務站提出投訴：“車輛在制動時車身抖動，修理了好幾次也沒有修好，這種有缺陷的車我不要了！給我換車！如果不滿足我的要求，我就在新聞媒體上曝光！”9、顧客評價10、部門經理豐田汽車投訴對應【事例2.】車身外觀縫隙大車 名：CAMRY車 型：ACV30登記日期：2002年5月行駛距離：11，000km1、初期判斷2、把握事實情況3、把握原因4、再次確認重要性5、區(qū)分責任6、確定方針7、最終方案8、結果投訴內容： 用戶來到服務站提出投訴：“左右前照燈以及左右后尾燈與保險杠之間的縫隙不均勻，相差2mm左右。而且后備箱鎖的位

15、置不正，造成鎖扣磨損等，有很多問題。對于這種質量低劣的車，我不要了！你們銷售的是假冒的豐田車！你們必須給我換車并且賠償我10萬元損失！”9、顧客評價10、部門經理豐田汽車投訴對應【事例3.】制動失效車 名：LAND CRUISER車 型：FZJ100登記日期：2002年1月行駛距離：4，510km1、初期判斷2、把握事實情況3、把握原因4、再次確認重要性5、區(qū)分責任6、確定方針7、最終方案8、結果投訴內容： 服務站接到用戶的電話：“長時間在下坡路的路上行使，感覺制動時踏板越來越低，最后完全不能制動了，使用手剎車才將車停下，生命受到了嚴重威脅。車我是不敢開了，我現在在距離你們500公里的地方，你

16、們馬上來人修車！”9、顧客評價10、部門經理豐田汽車投訴對應【事例4.】車輪爆胎車 名：LAND CRUISER PRADO車 型：RZJ95登記日期：2002年3月行駛距離：4，500km1、初期判斷2、把握事實情況3、把握原因4、再次確認重要性5、區(qū)分責任6、確定方針7、最終方案8、結果投訴內容： 服務站接到用戶的電話：“在高速路上行使時突然爆胎，坐在車上的母親由于驚嚇，心臟病發(fā)作了，現在住進了醫(yī)院。我要求賠償輪胎，并且賠償10萬元精神損失費！不然的話，我就把車放到車展會場的門口！”9、顧客評價10、部門經理豐田汽車投訴對應【事例5.】空氣囊未展開車 名：IS 200車 型：GXE10登記

17、日期：2002年4月行駛距離：7，000km1、初期判斷2、把握事實情況3、把握原因4、再次確認重要性5、區(qū)分責任6、確定方針7、最終方案8、結果投訴內容： 服務站接到用戶的電話：“在高速公路上發(fā)生事故，但空氣囊沒有打開。這車太不安全了！我要求給我解釋原因?！?、顧客評價10、部門經理豐田汽車投訴對應【事例6.】車輛發(fā)生飛車1、初期判斷2、把握事實情況3、把握原因4、再次確認重要性5、區(qū)分責任6、確定方針7、最終方案8、結果投訴內容： 服務站接到用戶的電話：“洗車后啟動發(fā)動機，當時檔位在P檔，車卻突然向后沖出，撞到墻后停止。這輛車肯定有缺陷，你們馬上來人?！避?名：LAND CRUISER P

18、RADO車 型：RZJ95登記日期：2001年11月行駛距離：38，000km9、顧客評價10、部門經理豐田汽車投訴對應【事例7.】車輛火災車 名：CAMRY車 型：SXV20登記日期：1999年9月行駛距離：20，000km1、初期判斷2、把握事實情況3、把握原因4、再次確認重要性5、區(qū)分責任6、確定方針7、最終方案8、結果投訴內容： 服務站接到用戶的電話：“昨晚到朋友家去，車停在樓下。大約過了兩個小時后，突然聽到車喇叭連續(xù)鳴響，從窗戶向外看，發(fā)現車的發(fā)動機倉起火。對這種有缺陷的車，我不要了！我要求調查起火原因?！?、顧客評價10、部門經理豐田汽車投訴對應【事例8.】吊裝發(fā)動機后出現加速不順，ABS燈亮和右前小燈不亮等車 名：CAMRY車 型：SXV20登記日期：2002年7月31日行駛距離：160，258km1、初期判斷2、把握事實情況3、把握原因4、再次確認重要性5、區(qū)分責任6、確定方針7、最終方案8、結果投訴內容： 用戶在維修廠提出投訴：“車輛校完大梁，發(fā)動機怎么加速的感覺比以前差了？ABS燈原來不亮的現在怎么亮了？還有，前面的小燈也不亮，空調不涼了