物業(yè)管理日常工作服務(wù)內(nèi)容

1、一日常管理工作1、日常管理工作的內(nèi)容1物業(yè)管理區(qū)的平安保衛(wèi)、清潔、綠化及消防；2房屋及建筑的公共局部、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理；3住戶裝修管理；4車(chē)輛管理；5客戶檔案管理；2、平安保衛(wèi)1向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問(wèn)題，制定治安案件發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn)；2制定物業(yè)管理區(qū)治安管理?xiàng)l例，保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)流程；3、清潔綠化1根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場(chǎng)所及配套設(shè)備的特點(diǎn)、制定清潔保潔率；2制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理?xiàng)l例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)流程；3制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定；4明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)流程；4、消防1向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)了

2、解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備、設(shè)備完善 率及火災(zāi)發(fā)生控制率的標(biāo)準(zhǔn)；2制定物業(yè)管理區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人；3制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國(guó) 家規(guī)定要求;5、水、電設(shè)備的管理、維護(hù)1了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問(wèn)題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障 率、維修及時(shí)率 和合格率控制標(biāo)準(zhǔn)；2制定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)條例及作業(yè)流程，以保證其到達(dá)應(yīng)有的性能標(biāo)準(zhǔn)；3制定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)；6、房屋及建筑公共局部、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理1了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共局部、公共配套設(shè)施可能存在的問(wèn)題及事故隱 患

3、率，制定相應(yīng) 的完好率、維修及時(shí)率及驗(yàn)收合格率指標(biāo)；2制定房屋及建筑公共局部、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定；3制定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)流程；4業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣?的有關(guān)規(guī)定完善 相應(yīng)的手續(xù)，并制定對(duì)承租人的管理規(guī)定。7、住戶裝修管理1制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾的處理及裝修人員的管理， 完善裝修申報(bào)手 續(xù)；2建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜平安及 環(huán)境衛(wèi)生不受影 響；8、車(chē)輛管理 1車(chē)輛管理包括機(jī)動(dòng)車(chē)及非機(jī)動(dòng)車(chē)的管理；2制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車(chē)輛的進(jìn)出、停放和行駛的管

4、理規(guī)定，明確責(zé)任 人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程；3制定停車(chē)場(chǎng)、自行車(chē)棚的完好率、維修及時(shí)率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。9、客戶檔案管理1客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類(lèi)入住資料、申請(qǐng)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄；2建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程。二便民效勞物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民效勞，具體工程可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況而定。1. 便民效勞1丨可分為無(wú)償效勞和有償效勞兩類(lèi)，內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)透明化；2丨無(wú)償效勞的本錢(qián)費(fèi)用從管理效勞費(fèi)中支出；有嘗效勞的價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確疋；2. 建立便民效勞的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，明確責(zé)任，標(biāo)準(zhǔn)效勞人員的用語(yǔ)及行為。三與業(yè)主日常溝通1.

5、與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容：1丨通過(guò)、信函、張貼公布及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)與客戶有關(guān)的事務(wù)；2丨通過(guò)登門(mén)或約見(jiàn)的形式，定期或不定期拜訪客戶；3丨通過(guò)組織專題或系列活動(dòng)，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)；4丨應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。2. 物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。3. 如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時(shí)，物業(yè)管理公司必須堅(jiān)持不采取四處理客戶投訴1. 物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原那么，標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴的處理流程；1丨接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題；2丨出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；3面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人要

6、親自處理；5在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原那么辦事。2. 物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。五營(yíng)造社區(qū)文化1. 社區(qū)文化包括社區(qū)文化氣氛和社區(qū)文化活動(dòng)兩方面。社區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)社區(qū)文化氣氛的 形成；社區(qū)文化氣氛又促使社區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。2. 物業(yè)管理公司應(yīng)把營(yíng)造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。3. 社區(qū)文化氣氛主要表達(dá)在以下方面：1物業(yè)管理區(qū)的整體精神風(fēng)貌；2丨家庭的生活方式；3丨住戶的鄰居關(guān)系；4. 建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約，通過(guò)設(shè)立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管 理公司的各位職工應(yīng)嚴(yán)格遵守，起模范表率作用

7、。5. 社區(qū)文化活動(dòng)有各種類(lèi)型，包括：各類(lèi)競(jìng)技、表演、旅游、購(gòu)物、培訓(xùn)班、夏令營(yíng)、節(jié) 日慶?；顒?dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織的各類(lèi)精神文明活動(dòng)。6. 開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，物業(yè)管理公司應(yīng)：1分析住戶的構(gòu)成，充分了解住戶的需求;2丨針對(duì)不同的層面，制定各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng)方案及經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)業(yè)主委員會(huì)通過(guò)；3提高并逐步改善活動(dòng)場(chǎng)地。效勞內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)四、效勞內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一前期物業(yè)管理效勞內(nèi)容前期介入和物業(yè)接管驗(yàn)收是維護(hù)廣闊業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益，保障其利益的重要環(huán)節(jié),也是搞好今后物管工作的前提條件。1、工程設(shè)計(jì)方案的建議；2、施工工程的跟進(jìn)及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的建議并催促整改；3、參與單項(xiàng)工程的甲乙方交接驗(yàn)收；4、參與整體工程的甲乙

8、方交接驗(yàn)收；5、行物業(yè)的接管驗(yàn)收及問(wèn)題的整改、催促；6、接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢；7、供業(yè)主入住前的上門(mén)效勞。二、業(yè)主入住管理1、辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù)；2、對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進(jìn)行管理。三、后續(xù)物業(yè)管理效勞內(nèi)容1、公共性效勞公共性效勞提供常規(guī)性效勞，是為了維護(hù)物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的效勞工程：2、綠化日常維護(hù)管理；3、治安管理；4、共用蓄水池的維護(hù)管理；5、水電管理；6、排污設(shè)施管理；7、道路維修管理；8、房屋共用部位的日常養(yǎng)護(hù)維修；9、物業(yè)檔案資料管理；10、車(chē)輛停放及交通秩序管理；11、安排社區(qū)文化活動(dòng)，協(xié)助政府宣傳教育；12、代收代交

9、水電氣費(fèi)；13、根據(jù)需要增設(shè)的其他效勞工程。2、特約性效勞特約性效勞指提供公共性效勞以外的，為滿足業(yè)戶的個(gè)別需求，受其委托而提供的效勞1、家居設(shè)施維修包括：維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、家具及門(mén)窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維 修、家電維修、冷氣機(jī)月保等。2、家居清潔效勞包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。3、家居殺蟲(chóng)效勞包括：白蟻防治、滅蚊、滅鼠、滅蟑等。4、家政效勞包括：提供代客訂票、送餐效勞、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)、布藝設(shè)計(jì)、綠化設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)咨詢、法律咨 詢、私人健康護(hù)理、私人管家、秘書(shū)、保衛(wèi)、汽車(chē)美容等。5、租賃效勞包括：物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、市場(chǎng)調(diào)查、物業(yè)估價(jià)等。二、物業(yè)管理效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1

10、、房屋管理與維修1、房屋完好率到達(dá)底 90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無(wú)改變使用功能，無(wú)違反規(guī) 劃亂搭建現(xiàn)象。2、房屋零修及時(shí)率到達(dá) 95%以上，水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修，房屋土建方面的問(wèn) 題接報(bào)后三天內(nèi)完成，零修合格率達(dá)98%以上。3、實(shí)行代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi)，收繳率到達(dá)90%以上。二、物業(yè)管理效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、房屋管理與維修1、房屋完好率到達(dá)底 90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無(wú)改變使用功能，無(wú)違反規(guī) 劃亂搭建現(xiàn)象。2、房屋零修及時(shí)率到達(dá) 95%以上，水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修，房屋土建方面的問(wèn) 題接報(bào)后三天內(nèi)完成，零修合格率達(dá)98%以上。3、實(shí)行代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi)，

11、收繳率到達(dá)90%以上。2、設(shè)備管理設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時(shí)查閱，配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員，維修和操作人員持證上崗。針對(duì)不同設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對(duì)突發(fā)事件的應(yīng) 急措施，確保年無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間到達(dá)95%以上。3、供電系統(tǒng)1、保證24小時(shí)正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障，立即排除。2、限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶，外線停電時(shí)，自備發(fā)電機(jī)送電不超過(guò)15分鐘。4、消防系統(tǒng)1、消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無(wú)損，可隨時(shí)起用。2、訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序，設(shè)立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通，照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好。5、電梯1、電梯轎廂、井道保持清潔。2、出現(xiàn)運(yùn)行故障后

12、，維修人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。6、給排水系統(tǒng)1、定期對(duì)二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒，保持水池、水箱及周?chē)h(huán)境的清潔 衛(wèi)生，無(wú)二次污染及隱患。2、設(shè)備閥門(mén)、管道無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。3、所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無(wú)積水，樓內(nèi)、地下室及車(chē)庫(kù)無(wú)積水、浸泡發(fā)生。4、遇有事故，維修人員能及時(shí)進(jìn)行搶修，無(wú)大面積跑水、泛水，5、無(wú)長(zhǎng)時(shí)間停水事故。7、空調(diào)系統(tǒng)1、窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。8、市政公用設(shè)施管理1、公共配套效勞設(shè)施完好，不隨意改變用途。3、交通車(chē)輛管理運(yùn)行有序，無(wú)亂停亂放現(xiàn)象。9、綠化管理定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，無(wú)破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象

13、。10、環(huán)境衛(wèi)生管理1、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，公共走道、地下室、天臺(tái)等所有公共場(chǎng)所保 持清潔，無(wú)隨意堆放雜物和占用。2、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌，亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象。11、治安管理1、實(shí)行封閉式管理，并實(shí)行 24小時(shí)平安防范制度。2、無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交通事故。12、業(yè)戶滿意率無(wú)重大投訴，對(duì)物業(yè)管理公司的評(píng)議，滿意率到達(dá)95%以上。物業(yè)效勞本錢(qián)或者物業(yè)效勞支出構(gòu)成一般包括以下局部：1、管理效勞人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用

14、；6、辦公費(fèi)用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。一、根底條件：小區(qū)封閉；有不少于小區(qū)住宅總建筑面積 3%。的物業(yè)管理效勞用房； 綠化率35%以上包 括水面；綠化、休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地1500平方米以上；固定活動(dòng)館所300平方米以上； 專用固定停車(chē)泊位1個(gè)/3戶；具備樓宇可視對(duì)講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三 項(xiàng)以上平安防范設(shè)施；固定體育活動(dòng)場(chǎng)館不少于二項(xiàng)設(shè)施。二、房屋管理：1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理效勞。2、小區(qū)主出入口設(shè)小區(qū)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。小區(qū)內(nèi)各路口、棟、門(mén)、戶及其他公共配套設(shè)施 場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、標(biāo)準(zhǔn)、美觀。3、房屋外觀包括屋面、露臺(tái)完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無(wú)破損；外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂、亂畫(huà)、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、 霓虹燈按規(guī)定設(shè)置， 整齊有序。4、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂