專業(yè)化銷售技巧(共56頁).ppt

1、專業(yè)化銷售技巧專業(yè)化銷售技巧產(chǎn)險總產(chǎn)險總公司培公司培訓訓部部 2010年年12月月平安平安產(chǎn)險綜產(chǎn)險綜合合開開拓渠道拓渠道M類類人人員員培培訓課訓課程程 了解成為合格銷售人員的條件，并建立對了解成為合格銷售人員的條件，并建立對銷售工作的熱情銷售工作的熱情; ; 掌握專業(yè)化銷售流程各環(huán)節(jié)動作要領(lǐng)掌握專業(yè)化銷售流程各環(huán)節(jié)動作要領(lǐng); ; 通過大量案例學習及自身演練通過大量案例學習及自身演練, ,使學員能使學員能夠獨立完成專業(yè)化的銷售工作。夠獨立完成專業(yè)化的銷售工作。q 銷售是什么銷售是什么 q 你生來就是一個銷售員你生來就是一個銷售員 q 保險需要專業(yè)銷售的理由保險需要專業(yè)銷售的理由 q 保險銷售人

2、員應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)保險銷售人員應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì) 1.1.專業(yè)化銷售定義和方法專業(yè)化銷售定義和方法 2.2.專業(yè)化銷售技巧專業(yè)化銷售技巧 3.3.過關(guān)演練過關(guān)演練 4.4.總結(jié)回顧總結(jié)回顧 “請大家數(shù)一數(shù)投影上共有多少個正方形？請大家數(shù)一數(shù)投影上共有多少個正方形？” 銷售是用你的產(chǎn)品（服務(wù)）幫銷售是用你的產(chǎn)品（服務(wù)）幫助對方解決他（她）的問題助對方解決他（她）的問題! !銷售是什么？q 銷售其實是四件事：銷售其實是四件事： 推銷是對準客戶極為友善的行為；推銷是對準客戶極為友善的行為；登門拜訪是建立彼此的友誼；登門拜訪是建立彼此的友誼；面談的目的不是取得而是給予；面談的目的不是取得而是給予；我們不

3、是推銷，而是提供機會給準客戶檢討自己的我們不是推銷，而是提供機會給準客戶檢討自己的可能面臨的問題；可能面臨的問題；話題必須因人而異；話題必須因人而異；對客戶及他所談話題有充分的興趣；對客戶及他所談話題有充分的興趣；對自身有信心。對自身有信心。調(diào)整心態(tài)調(diào)整心態(tài) 看銷售看銷售 孩子要求父母買玩具孩子要求父母買玩具 工作后的第一次應(yīng)聘工作后的第一次應(yīng)聘 向心儀的人求婚向心儀的人求婚 勸說朋友陪你看電影勸說朋友陪你看電影 老師授課老師授課 推 銷 就 是 發(fā) 現(xiàn) 需 要 ， 滿 足 需 要 ！推 銷 就 是 發(fā) 現(xiàn) 需 要 ， 滿 足 需 要 ！專業(yè)化推銷精神專業(yè)化推銷精神q 保險需要專業(yè)銷售保險需要

4、專業(yè)銷售1. 原因原因 保險是無形商品保險是無形商品 保險滿足客戶需要的不確定性保險滿足客戶需要的不確定性2. 銷售特性銷售特性 變無形產(chǎn)品為有形產(chǎn)品變無形產(chǎn)品為有形產(chǎn)品 變保單為保障變保單為保障 激發(fā)客戶需求激發(fā)客戶需求, 實現(xiàn)商品價值實現(xiàn)商品價值 不同類型的推銷員不同類型的推銷員送貨上門型送貨上門型守株待兔型守株待兔型專業(yè)積極型專業(yè)積極型K Knowledge nowledge 淵博的知識淵博的知識A Attitude ttitude 端正的態(tài)度端正的態(tài)度S Skill kill 熟練的技巧熟練的技巧H Habit abit 良好的習慣良好的習慣CASH= q 保險銷售人員應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)

5、保險銷售人員應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì) 1.1.專業(yè)化銷售定義和方法專業(yè)化銷售定義和方法 2.2.專業(yè)化銷售技巧專業(yè)化銷售技巧 3.3.過關(guān)演練過關(guān)演練 4.4.總結(jié)回顧總結(jié)回顧 q 計劃與活動計劃與活動q 銷售準備銷售準備q 結(jié)交接觸結(jié)交接觸q 資料階段資料階段q 呈現(xiàn)說服呈現(xiàn)說服q 成交決定成交決定q 服務(wù)跟進服務(wù)跟進 訂立明晰而具體的目標訂立明晰而具體的目標 是成功的第一步是成功的第一步q 計劃與活動計劃與活動 年銷售目標年銷售目標 銷售人員銷售人員 月保費目標月保費目標 日拜訪計劃日拜訪計劃“提高收入十倍的要決提高收入十倍的要決”1 1、1010年年提高提高1000%(101000%(10倍倍)

6、 )，每年，每年要提高要提高26%26%2 2、每年每年提高提高26%26%，每月，每月要提高要提高2%2%3 3、每月每月提高提高2%2%，每周，每周只要提高績效的只要提高績效的0.5%0.5%銷售過程分析銷售過程分析 銷售準備銷售準備結(jié)交接觸結(jié)交接觸信息收集信息收集呈現(xiàn)說服呈現(xiàn)說服成交決定成交決定服務(wù)跟進服務(wù)跟進客戶的需要客戶的需要Money 錢錢 Authority 權(quán)權(quán) Need 需求需求 在拜訪之前先看一看他是否是一個在拜訪之前先看一看他是否是一個“MANMAN” q 銷售準備銷售準備- -合適的客戶合適的客戶q 銷售準備銷售準備- -合適的狀態(tài)合適的狀態(tài)u 資料及輔助工具資料及輔助

7、工具u 問題設(shè)想及話術(shù)應(yīng)對問題設(shè)想及話術(shù)應(yīng)對u 專業(yè)知識及專業(yè)技能專業(yè)知識及專業(yè)技能u 心理準備心理準備q 結(jié)交接觸結(jié)交接觸- -擴展人際關(guān)系擴展人際關(guān)系u 利用血緣、姻親、五同關(guān)系擴大法；利用血緣、姻親、五同關(guān)系擴大法；u 主動加入既存團體；主動加入既存團體；u 積極參加校友會、同鄉(xiāng)會、聯(lián)誼會等組織；積極參加校友會、同鄉(xiāng)會、聯(lián)誼會等組織；u 與其他行業(yè)銷售人員交朋友；與其他行業(yè)銷售人員交朋友；u 從事或投資與人群接觸的行業(yè)；從事或投資與人群接觸的行業(yè)；u 爭取公開場合主持會議、發(fā)言或演講的機會；爭取公開場合主持會議、發(fā)言或演講的機會；u 善于運用現(xiàn)代媒體；善于運用現(xiàn)代媒體；u q 結(jié)交方式結(jié)

8、交方式電話約訪電話約訪 熟人朋友引見熟人朋友引見直接登門拜訪直接登門拜訪 信函約訪信函約訪 組織講座組織講座 開聯(lián)誼會開聯(lián)誼會 1 1、衣著、衣著 3 3、清楚的問候、清楚的問候 5 5、熱心、熱心 7 7、禮貌、禮貌 9 9、自信、自信 q 接觸接觸- -第一印象第一印象你永遠沒有第二個機會去制造一個你永遠沒有第二個機會去制造一個“好的第一印象好的第一印象”2 2、微笑、微笑4 4、結(jié)實的握手、結(jié)實的握手6 6、可靠、可靠8 8、坦誠、坦誠1010、設(shè)身處地、設(shè)身處地q 接觸接觸- -第一印象第一印象 把握第一印象把握第一印象 競爭對手能抄襲你的策略競爭對手能抄襲你的策略, ,但無法抄襲你與

9、客戶的關(guān)系！但無法抄襲你與客戶的關(guān)系！q 接觸接觸- -最高境界最高境界幫助客戶實現(xiàn)自己的夢想！幫助客戶實現(xiàn)自己的夢想！接觸階段的指導方針接觸階段的指導方針 l 主動要求，獲得更多資源支持主動要求，獲得更多資源支持 l 樂于結(jié)交，人脈廣泛樂于結(jié)交，人脈廣泛 l 守時、準時守時、準時 l 良好的第一印象吸引注意良好的第一印象吸引注意 l 和諧洽談，融洽氣氛和諧洽談，融洽氣氛 l 牢記拜訪目的牢記拜訪目的 l 小心用詞語調(diào)小心用詞語調(diào) l 緊記客戶重要的資料緊記客戶重要的資料 l 握手握手 l 第一句話第一句話 l 避免影響情緒的話題避免影響情緒的話題 u 挖掘需求挖掘需求 u 引導對方引導對方

10、u 改善溝通改善溝通 u 控制交談控制交談u 鼓勵參與鼓勵參與 u 了解對方理解程度了解對方理解程度 u 建立專業(yè)形象建立專業(yè)形象 q資料階段資料階段- -學會發(fā)問學會發(fā)問紅桃Q活動：活動： q資料階段資料階段- -了解需要了解需要 清楚：清楚：客戶的具體需求，為什么對客戶重要?？蛻舻木唧w需求，為什么對客戶重要。 完整：完整：客戶的所有需要，需要的優(yōu)先次序?？蛻舻乃行枰?，需要的優(yōu)先次序。 達成共識：達成共識：雙方都對客戶的需要有清楚、完雙方都對客戶的需要有清楚、完整和一致的概念。整和一致的概念。購買動機購買動機對現(xiàn)狀的不滿對現(xiàn)狀的不滿對未來的渴望對未來的渴望q資料階段資料階段- -了解需要了

11、解需要服務(wù)服務(wù) 產(chǎn)品（復雜）產(chǎn)品（復雜） 業(yè)務(wù)政策業(yè)務(wù)政策 價格價格 出單流程出單流程 傭金（稅收）傭金（稅收） q資料階段資料階段- -了解需要了解需要對現(xiàn)狀的不滿對現(xiàn)狀的不滿業(yè)績業(yè)績 收益收益 服務(wù)范圍服務(wù)范圍 主顧開拓主顧開拓 專業(yè)形象專業(yè)形象 對未來的渴望對未來的渴望q資料階段資料階段- -了解需要了解需要能力提升能力提升 保級保級 晉升晉升 個人品牌個人品牌 榮譽榮譽 l 準備問題準備問題 l 將問題有程序地引出將問題有程序地引出 l 總結(jié)需求總結(jié)需求 l 得到客戶肯定的接納得到客戶肯定的接納 l 注意觀察細節(jié)注意觀察細節(jié) l 肢體動作傳遞有效信息肢體動作傳遞有效信息 l 收集并確認

12、客戶需要收集并確認客戶需要 信信息息階階段段的的指指導導方方針針 q資料階段資料階段- -了解需要了解需要產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任何事實客戶從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的好處產(chǎn)品或服務(wù)不同于一般的誘因q銷售呈現(xiàn)銷售呈現(xiàn)- -FABFAB法法 顧客：它對我何用？顧客：它對我何用？利益：良好的感覺，得到更多的錢，節(jié)省更多的時利益：良好的感覺，得到更多的錢，節(jié)省更多的時 間，使顧客擺脫困境或防止發(fā)生損失間，使顧客擺脫困境或防止發(fā)生損失切記：顧客不關(guān)心你的產(chǎn)品是什么，他關(guān)心你的產(chǎn)切記：顧客不關(guān)心你的產(chǎn)品是什么，他關(guān)心你的產(chǎn) 品能干什么品能干什么結(jié)論：喜歡談?wù)摦a(chǎn)品細節(jié)的推銷員總是會比強調(diào)利結(jié)論：喜歡談?wù)摦a(chǎn)品細節(jié)的推銷

13、員總是會比強調(diào)利 益的推銷員面臨更多實質(zhì)性的障礙及要回答益的推銷員面臨更多實質(zhì)性的障礙及要回答 更多的問題更多的問題方法：方法：“對您來說對您來說” “那意味著那意味著”q銷售呈現(xiàn)銷售呈現(xiàn)- -FABFAB法法利益推銷法利益推銷法 客戶選擇的兩個要素：客戶選擇的兩個要素：理性開始、感性結(jié)束。理性開始、感性結(jié)束。我們往往忽略感性的重要性。我們往往忽略感性的重要性。l 客戶總是以客戶總是以“事實事實”開始，以開始，以“感覺感覺”結(jié)束；結(jié)束；l 最后的選擇是最后的選擇是“感覺感覺”最舒服的公司或人；最舒服的公司或人；l 不要擔心不要擔心“事實事實”，在，在“感覺感覺”上下功夫；上下功夫；l “事實事

14、實”很難改變，很難改變，“感覺感覺”可以靠努力改變可以靠努力改變。q銷售呈現(xiàn)銷售呈現(xiàn)使用使用正確正確字眼字眼 我們將給予給予您最快捷的服務(wù)； 我們將提供提供您最快捷的服務(wù)。 當您購買購買了這 當您擁有擁有了這 這個價格是很合理合理的，讓我向您解釋 這個價格是很便宜便宜的，讓我向您解釋如果可以，讓我們訂個協(xié)議協(xié)議吧！ 如果可以，讓我們訂個契約契約吧！預祝我們交易交易成功！ 預祝我們合作合作成功！ 您這輛車，一看就知道很昂貴昂貴！ 您這輛車，一看就知道很有品質(zhì)有品質(zhì)！ q銷售呈現(xiàn)銷售呈現(xiàn) 銷銷售售呈呈現(xiàn)現(xiàn)的的指指導導方方針針q銷售呈現(xiàn)銷售呈現(xiàn)l 在呈現(xiàn)前，綜合客戶需求及在呈現(xiàn)前，綜合客戶需求及取得

15、接納取得接納 l 不同的客戶有不同的需求不同的客戶有不同的需求 l 特性會產(chǎn)生因人而異的評價特性會產(chǎn)生因人而異的評價 l 必須呈現(xiàn)產(chǎn)品的利益給客戶必須呈現(xiàn)產(chǎn)品的利益給客戶 l 精簡地提供證明及利益精簡地提供證明及利益 l 引述客戶的用詞及數(shù)字引述客戶的用詞及數(shù)字 反對：反對：即客戶在口頭上或身體上顯示出阻礙銷售即客戶在口頭上或身體上顯示出阻礙銷售過程進行的行為。過程進行的行為。它表示購買的興趣購買的抗拒需要更多的資料你是如何理解反對的？你是如何理解反對的？ 處理異議的流程處理異議的流程 別急別急 將異議分門別類將異議分門別類 A A找出異議的原因（理性找出異議的原因（理性/ /感性感性/ /策

16、略）策略） B B異議原因的由來異議原因的由來 C C找出處理異議的最佳時刻及方法找出處理異議的最佳時刻及方法 肯定客戶再沒有其他異議肯定客戶再沒有其他異議 避免無謂的對質(zhì)（好避免無謂的對質(zhì)（好/ /壞，優(yōu)壞，優(yōu)/ /劣）劣） 尋求客戶的認同尋求客戶的認同 客戶有時是對的客戶有時是對的4 4、今天的客戶比以前更加注重價格。、今天的客戶比以前更加注重價格。1 1、你經(jīng)常會因為價格原因而失去一些生意嗎？、你經(jīng)常會因為價格原因而失去一些生意嗎？2 2、無論你的價格折扣如何，你總會遇到價格異議。、無論你的價格折扣如何，你總會遇到價格異議。3 3、總會有一個比你更便宜的其他選擇。、總會有一個比你更便宜的

17、其他選擇。四項關(guān)于價格的事實四項關(guān)于價格的事實價格價格價值價值情緒情緒合理合理合算合算物有所值物有所值價格與價值價格與價值1 1、客戶對價值及成本的觀念、客戶對價值及成本的觀念2 2、何時呈現(xiàn)價值、何時呈現(xiàn)價值3 3、如何呈現(xiàn)價格、如何呈現(xiàn)價格4 4、價格異議的主要原因是什么、價格異議的主要原因是什么購買信號購買信號戰(zhàn)略性戰(zhàn)略性事實事實+ +感情感情5 5、價格折扣后會有什么后果、價格折扣后會有什么后果減低回報率減低回報率損失從純利中扣除損失從純利中扣除價格偏高，第二次更低價格偏高，第二次更低6 6、當你進行價格折扣時所要記住的細節(jié)、當你進行價格折扣時所要記住的細節(jié)鎖定鎖定讓客戶了解是一次性的

18、讓客戶了解是一次性的質(zhì)量以物代錢質(zhì)量以物代錢價格處理價格處理面包面包面包面包生菜香腸雞蛋洋蔥西紅柿1 1、價格越早談越好因為價錢一旦定下來，其他都可迎刃而解了、價格越早談越好因為價錢一旦定下來，其他都可迎刃而解了2 2、經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)員在聽到客戶說、經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)員在聽到客戶說“價錢太貴了價錢太貴了”的時候，馬上就明白客的時候，馬上就明白客戶戶 的意思了的意思了3 3、當客戶問到價錢的時候，是最好的報價時刻、當客戶問到價錢的時候，是最好的報價時刻4 4、客戶議價不外乎以下三個原因：價錢太高、要求折扣、暫時不需要、客戶議價不外乎以下三個原因：價錢太高、要求折扣、暫時不需要5 5、先向客戶講清價錢

19、，再解釋產(chǎn)品、先向客戶講清價錢，再解釋產(chǎn)品/ /服務(wù)帶來的好處是好的做法服務(wù)帶來的好處是好的做法6 6、客戶要求減價往往與價錢沒有太大關(guān)系、客戶要求減價往往與價錢沒有太大關(guān)系7 7、有時，客戶要求減價只是為了隱藏他的無知、有時，客戶要求減價只是為了隱藏他的無知8 8、客戶要求減價往往是因為業(yè)務(wù)人員所犯的錯誤、客戶要求減價往往是因為業(yè)務(wù)人員所犯的錯誤9 9、當客戶問到價錢時，往往說明他對我們的提案感興趣了、當客戶問到價錢時，往往說明他對我們的提案感興趣了1010、價錢是客戶考慮的最重要因素、價錢是客戶考慮的最重要因素1111、先向客戶說明產(chǎn)品、先向客戶說明產(chǎn)品/ /服務(wù)的利益再呈現(xiàn)價錢是好的做法

20、服務(wù)的利益再呈現(xiàn)價錢是好的做法YES or NOYES or NO價價格格處處理理的的指指導導方方針針l做積極的價格呈現(xiàn)（漢堡包）做積極的價格呈現(xiàn)（漢堡包） l相信自己的價格（心態(tài)問題）相信自己的價格（心態(tài)問題） l呈現(xiàn)價格、永遠沒有中間停頓呈現(xiàn)價格、永遠沒有中間停頓 l使用積極的字眼（投資、價值使用積極的字眼（投資、價值利益）利益）興趣興趣時間時間太早嘗試太早嘗試太晚嘗試太晚嘗試未曾嘗試未曾嘗試( (不敢嘗試不敢嘗試) )Fear(Fear(擔心恐懼擔心恐懼) )Uncertain(Uncertain(不確定不確定) )Doubt(Doubt(懷疑懷疑) )q成交決定成交決定 沉默思考時沉默

21、思考時 索要或仔細翻閱資料時索要或仔細翻閱資料時 專注傾聽、表示贊許時專注傾聽、表示贊許時 反對意見逐漸減少時反對意見逐漸減少時 向客戶轉(zhuǎn)述信息時向客戶轉(zhuǎn)述信息時 主動提供客戶信息或資料時主動提供客戶信息或資料時 對綜拓服務(wù)表示滿意時對綜拓服務(wù)表示滿意時 其它其它 1 1、關(guān)注、關(guān)注“客戶客戶”的表情、動作變化的表情、動作變化q成交決定成交決定把握時機把握時機q成交決定成交決定把握時機把握時機 我有一客戶，你看他有這樣的需求，我要給他保什么險種好？我有一客戶，你看他有這樣的需求，我要給他保什么險種好？ 我要提供哪些資料和信息？我要提供哪些資料和信息？ 能否與我一起去客戶處談?wù)?？能否與我一起去客

22、戶處談?wù)劊?如果客戶不想保了我該怎么辦？如果客戶不想保了我該怎么辦？ 能否幫我算算這個保險費要多少？手續(xù)費會有多少？能否幫我算算這個保險費要多少？手續(xù)費會有多少？ 我做這個業(yè)務(wù)我除了手續(xù)費還會有什么獎勵？我做這個業(yè)務(wù)我除了手續(xù)費還會有什么獎勵？ 我做這個業(yè)務(wù)能幫我通過考核嗎？我做這個業(yè)務(wù)能幫我通過考核嗎？ 其它其它 2 2、有針對性的回答、有針對性的回答“客戶客戶”提出的問題提出的問題q成交決定成交決定有效方法有效方法問題法問題法 簽單法簽單法選擇法選擇法 假定法假定法警戒法警戒法 排除法排除法利害分析法利害分析法 唯一障礙法唯一障礙法 更多方法更多方法留意對方發(fā)出的購買信號留意對方發(fā)出的購買

23、信號 永遠由銷售人員主動要求永遠由銷售人員主動要求 利用沉默利用沉默 目標要大目標要大 不斷嘗試不斷嘗試 q成交決定成交決定忠誠客戶群的表現(xiàn)忠誠客戶群的表現(xiàn) 對現(xiàn)有服務(wù)感到滿意對現(xiàn)有服務(wù)感到滿意 對公司未來充滿信心對公司未來充滿信心 公司的信譽使者公司的信譽使者 不收費的熱心銷售代表不收費的熱心銷售代表 比起銷售價格，忠誠客戶更注重得到比起銷售價格，忠誠客戶更注重得到高品質(zhì)的服務(wù)和差異化的服務(wù)。高品質(zhì)的服務(wù)和差異化的服務(wù)。 q服務(wù)跟進服務(wù)跟進忠誠客戶忠誠客戶以適當?shù)姆绞浇咏蛻舨⒘私馄浞磻?yīng)；以適當?shù)姆绞浇咏蛻舨⒘私馄浞磻?yīng)；用淺顯易懂的語言與客戶交談；用淺顯易懂的語言與客戶交談；專心聆聽客戶言談；專心聆聽客戶言談