業(yè)務(wù)有效溝通技巧培訓(xùn)(共23頁).ppt

1、有效溝通技巧保險禮品團(tuán)保險禮品團(tuán)（）（）-每周一團(tuán)，直擊每周一團(tuán)，直擊保險禮品保險禮品價格底線！價格底線！保險禮品網(wǎng)（http:/）-專業(yè)專業(yè)保險禮品保險禮品供應(yīng)商！供應(yīng)商！更多更多保險資料免費下載保險資料免費下載登陸登陸保險保險e行銷論壇行銷論壇溝通三要素n要有一個明確的目標(biāo)n達(dá)成共同的協(xié)議n溝通信息、思想和情感溝通是個人事業(yè)成功的重要因素n有與人良好的溝通，才能為他人所理解有與人良好的溝通，才能為他人所理解n只有與人良好的溝通，才能得到必要的只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息信息n只有與人良好的溝通，才能獲得他人的只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂鼎力相助，正所謂“能此

2、者大道坦然，能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟不能此者孤帆片舟”有效溝通的基本步驟n步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備n步驟二步驟二 了解情況了解情況n步驟三步驟三 表達(dá)觀點表達(dá)觀點n步驟四步驟四 處理障礙處理障礙n步驟五步驟五 達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議事前準(zhǔn)備n明確溝通目的n制定行動計劃n預(yù)先收集必要的背景信息和應(yīng)急預(yù)案n準(zhǔn)備好相關(guān)的文件材料n創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境n時間、地點、材料、態(tài)度的充分準(zhǔn)備有效提問n收集信息和發(fā)現(xiàn)問題n控制談話的方向n制止別人滔滔不絕的談話n征求意見n提出建議積極聆聽與回應(yīng)n獲取更多信息n保持友好氣氛n幫助進(jìn)行談話n用點頭、微笑、贊許的目光等肢體語言或者說“對、對”“是的、是的”給對

3、方以鼓勵如何接受反饋n聆聽，不打斷n避免自衛(wèi)n提出問題，澄清事實，詢問清楚n回味所接受的信息，確認(rèn)完理解n正確判斷，立即行動態(tài)度決定一切n在與客戶溝通時一定要保持良好的狀態(tài)n及時調(diào)整心態(tài)，衣服不整、心情不好時最好不拜訪客戶如何處理客戶的抱怨n耐心聆聽客戶的抱怨，不要與其爭辯n要真誠懇切地接受抱怨 你可以附和他的看法“是的，我理解你的想法；假如我是你”案例討論客戶說：我入駐了，你能提供多少信貸支持？銀行說：你們注冊資金現(xiàn)在存在那里？你們收取商戶保證金了嗎？ 面對少數(shù)商戶的不禮貌態(tài)度你如何有禮！有節(jié)！有度地對待電話溝通技巧n語氣要柔和n語言要清晰、流暢n語速要適中，不急不慢n心情要愉悅，保持良好的

4、溝通狀態(tài)n在雙方面談時，你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%,電話只能靠聲音、語言溝通。你的姿勢、表情、聲音、語言反映你的態(tài)度，而態(tài)度決定一切！回答客戶三原則n注冊資本都在銀行帳上n貸款保證金都是擔(dān)保公司的n商戶資金使用都在鋼材經(jīng)營上面談時應(yīng)避免的肢體語言n不時看表n坐臥不安n眼睛不看對方n常用手指向?qū)Ψ絥手舞足蹈，動作幅度大n說話時離對方身體太近打電話禁語n無準(zhǔn)備，不知道說什么。n粗聲粗氣“喂，找*”。n接完電話不知道所談的信息。n使用超級簡略語言如“我是誠德*”n電話所談話語占主題的60%,掛上電話才發(fā)現(xiàn)所談主題還沒談到接電話禁語n電話鈴聲長時間響后才接聽n大聲說：“喂，找誰啊”n邊接

5、電話邊嚼東西、和同事說話或心不在焉地對話、態(tài)度冷淡、千方辯解！n需記錄時再找筆和紙n電話結(jié)束“啪”地掛斷n這事不歸我管！他不在！提問的時機(jī)掌握n要因人因事因時，隨機(jī)應(yīng)變；可從“我認(rèn)為、我想要的是、我想了解、我們的預(yù)計、你們可不可以”等到開頭語切入n節(jié)省時間n控制談話方向很快取得談話要點n確定對方的想法n鎖定目標(biāo)常見的錯誤談話“語姿”n當(dāng)別人談話時，說其它的事情n在聽別人談話時走神n聽別人談話，不斷比較自己的想法n打斷聽別人的談話n忽略過程，只要結(jié)果n僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的內(nèi)容常見的錯誤體姿n未經(jīng)對方許可就坐下n著短裙落座雙腿未并攏n坐時雙腳交叉或抱著胳膊n邊說語兩手互搓或手指交纏n站功座時不時抖動腿或當(dāng)眾挖耳朵、鼻子衣著的五大原則n因地制宜n身份n清潔n舒適n整合友情提醒n在向客戶索要補充資料或者其他情況，最好要一次性寫完發(fā)傳真或者發(fā)郵件給對方，切忌想起什么，抓