民航服務(wù)英語專業(yè)技能標準及考核辦法(二)

1、民航服務(wù)英語專業(yè)技能標準及考核辦法民航服務(wù)英語是航空服務(wù)專業(yè)的核心課程之一。民航服務(wù)英語課程是以掌握航空客艙服務(wù)及地面服務(wù)的重點句型和航空專業(yè)詞匯為中心，以旅客從辦理登機手續(xù)到飛機落地提取交運行李整個流程流程為主線，著力培養(yǎng)學(xué)生用英語進行地勤服務(wù)工作的能力以及進行客艙服務(wù)溝通的一門專業(yè)課程。隨著航空事業(yè)的高速發(fā)展，對航空服務(wù)人員的英文要求越來越高，如何在航空服務(wù)中用英語給旅客提供更好的服務(wù)，幫助旅客解決可能產(chǎn)生的各種問題，以及在緊急情況下幫助旅客成功撤離，這些都需要客艙乘務(wù)員良好的工作素質(zhì)和過硬的英語水平。針對以上課程建設(shè)標準，民航服務(wù)英語作為專業(yè)技能課程將從以下幾方面進行專業(yè)技能考核：一.課

2、程體系民航服務(wù)英語課程內(nèi)容和要求分析表學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)要求經(jīng)支課時早下能力要求知識要求項目一訂票和由票能根據(jù)旅客的需求來完成訂票的手續(xù)。旅客在訂票的時候，會提由一些需求，根據(jù)航空公司的規(guī)則滿足旅客，提供客人更大的便利，了解旅客通12項目二柜臺辦理登機手續(xù)能在辦理登機手續(xù)時，進行行李交運、客艙座位的選擇等服務(wù)。項目三禮賓服務(wù)熟記和安檢相關(guān)的生詞和服務(wù)用語。能指引旅客上飛機。項目四登機能幫助旅客安排座位，安放行李，解決相關(guān)問題。常會提由的關(guān)于餐食，座位，航班時間的要求。了解辦理登機手續(xù)的流程及服務(wù)語言，根據(jù)旅客的需求安排合適的座位。12了解禮賓專員的地面服務(wù)內(nèi)容，安檢過程。12了解旅客登機后的各項服務(wù)

3、流程，以及相關(guān)的注意事項。能給旅客介紹的客艙設(shè)備的使用方法，比如：安全帶，小桌板等。特別要提示客人12項目五航班延誤能在航班延誤時，解釋延誤原因，回答旅客的問詢，根據(jù)延誤的時間，提供相應(yīng)的服務(wù)。項目六特殊旅客能說由特殊旅客的分類，對于課文提及的特殊旅客類型。能準確說由相應(yīng)的注意事項，比如無人陪伴小旅關(guān)于電子設(shè)備的使用限制。要求分清可控制河不可控制的延誤類型。了解預(yù)計到達時間和實際到達時間不吻合時，才能稱之為延誤航班。航班產(chǎn)生延誤，地面工作工作人員的工作內(nèi)容都包括什么。12了解航空服務(wù)中特殊旅客的分類以及航空公司的相關(guān)規(guī)定，特別是輪椅旅客，擔(dān)架旅客，孕婦的乘機要求。12客，傷殘旅客。項目七餐飲服

4、務(wù)能熟練運用供餐時的服務(wù)句型。 了解頭等艙的機上服務(wù)種類以及餐食的內(nèi)容。 了解經(jīng)濟艙的餐食種失。 了解酒的分類。了解特殊餐食的預(yù)定要求和分送特殊餐食的注意事項。12項目八免稅品銷售能根據(jù)機上銷售的免稅商品提供服務(wù)，比如介紹荀品，推薦商品，匯率的換算等。了解機上免稅店的荀品種失。了解各國對于機上免稅商品的限制。10項目九問題旅客解釋什么是制造麻煩的旅客。了解旅客的那些舉動會涉及到航空安全。12能熟練運用這些旅客交流時的服務(wù)用語。項目十醫(yī)療急救能熟悉機上都提供有哪些緊急醫(yī)療救生設(shè)備。能根據(jù)旅客的表達掌握旅客的大致病情（常見?。?。項目1一乘客有關(guān)抵達目的她后白勺面問能說由旅客落地后的全部流程，包括中

5、轉(zhuǎn)客人的地面中轉(zhuǎn)手續(xù)。項目十二海關(guān)、邊能說由CIQ掌握處理麻煩旅客的技巧。通過旅客的非常規(guī)行為判斷旅客可能會由現(xiàn)的問題。了解航班中由現(xiàn)緊急醫(yī)療事故是一件很重要的，需要馬上進行解決的事情。12乘務(wù)工作人員要求不僅要有好的服務(wù)技能，還要有豐富的知識，才育旨更好的滿足旅客的需要。12了解CIQ的重要12檢查內(nèi)容。能幫助客人填寫表格的內(nèi)容。能說由飛機落地后相關(guān)的行李提取流程。性。了解海關(guān)、邊防、檢疫的工作內(nèi)容。項目十三行李提取 了解客人行李丟失時，如何對旅客提供幫助。 了解航空公司對于丟失行李的賠償標準化。了解失物招領(lǐng)處要求提供的丟失物品細節(jié)都包括那些內(nèi)容。12項目十四轉(zhuǎn)乘航班項目十五到達目的能說由轉(zhuǎn)

6、機旅客和轉(zhuǎn)機航班的概念差別。能用英語幫了解在進行轉(zhuǎn)機時的專業(yè)術(shù)語及句型。了解轉(zhuǎn)機時需要提供給客人的服務(wù)內(nèi)容比如：行李，餐食等。了解全球最大的12地助旅客解決關(guān)于旅游，歷史和目的地交通的問題。航空聯(lián)盟都是什么復(fù)習(xí)4考試2合計180二考核原則教學(xué)成果評價堅持過程考核與終結(jié)考核相結(jié)合的原則進行?？己说闹埸c主要在于三方面：理論知識、實踐技能、綜合素質(zhì)。理論知識考核主要采取單項理論測試和期末綜合測試的形式完成；實踐技能考核主要以熟練對話的表達形式完成；綜合素質(zhì)考核主要采取學(xué)生自評、學(xué)生互評、教師點評的形式，對學(xué)生的日常文明素養(yǎng)、自主學(xué)習(xí)活動參與情況、課堂表現(xiàn)、學(xué)生任務(wù)的完成情況等方面進行評價。學(xué)生的學(xué)

7、期總成績由基礎(chǔ)知識考核成績（40衿、實踐應(yīng)用考核成績（40衿、綜合素質(zhì)考核成績（20%構(gòu)成。評價考核的特點是“基礎(chǔ)知識、實踐應(yīng)用、行業(yè)素質(zhì)”三維并重，增加了“素質(zhì)”考核成績，目的是訓(xùn)練學(xué)生能以航空人員的職業(yè)素質(zhì)面對市場、具備就業(yè)的能力。三考核要求：1、英語口語語音語調(diào)的正確性，表達的熟練和流利性。2、熟練掌握基本民航英語詞匯、短語和常用句型，能進行基本民航英語會話3、能應(yīng)對基本的日常民航活動和外事接待工作，如：電話訂票、安檢、值機、登機、客艙服務(wù)、飛機落地等；4、能夠應(yīng)對民航服務(wù)情景的具體環(huán)節(jié)，如：電話訂票、安檢、值機、登機、客艙服務(wù)、飛機落地等。四考核方式：口試1、考核由三部分組成，第一部分為問答交流，由評委老師根據(jù)題庫中話題抽取23個進行提問，考生根據(jù)問題作答。第二部分為個人闡述，圍繞所抽題庫題目的主題進行一段3分鐘左右闡述。第三部分為對話，考生按照兩人一組進行一段4分鐘左右的對話配合。2、由評委老師抽取十套題庫中的任意一道題庫，提前交