高效成交——綠城內(nèi)部培訓(xùn)資料83p

1、高效成交高效成交目 錄銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)現(xiàn)場逼定SP配合尋找準(zhǔn)客戶客戶購買行為分析如何編制客戶地圖客戶購買心理分析價格談判策略和技巧第一部分第一部分銷銷售人售人員應(yīng)員應(yīng)具具備備的基本素的基本素質(zhì)質(zhì)單車?yán)碚撝R心態(tài)能力前輪掌握著前行的方向，代表著一種向往和追求；腳踏控制著單車的速度，代表著一個人的能力；后輪支撐著單車的前行，代表著一個人的知識、技巧。3種心理素質(zhì)強(qiáng)記樓盤資料堅(jiān)定成交信念專家顧問形象專業(yè)心態(tài)衡量得失正確對待拒絕從客戶立場出發(fā)實(shí)事求是待客態(tài)度端正心態(tài)建立信心8個關(guān)鍵因素有使命感不屈不撓的意志力強(qiáng)烈的成就動機(jī)在計(jì)劃、研究和分析上更為周詳 準(zhǔn)備工作做的更好 主動性和更勤奮地工作“人

2、際關(guān)系技巧”運(yùn)用純熟 幫助自己的公司和客戶的公司去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)目 錄銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)現(xiàn)場逼定SP配合尋找準(zhǔn)客戶客戶購買行為分析如何編制客戶地圖客戶購買心理分析價格談判策略和技巧圈層切入點(diǎn)行業(yè)地域Part1:客戶地圖編制思路項(xiàng)目銷售前期:依據(jù)項(xiàng)目定位生活區(qū)域工作區(qū)域娛樂區(qū)域分析意向客戶分析競品客戶拓客計(jì)劃實(shí)施拓客購買力客戶從項(xiàng)目出發(fā)的尋客思路 u 項(xiàng)目銷售期:生活區(qū)域工作區(qū)域娛樂區(qū)域分析成交客戶拓客計(jì)劃實(shí)施拓客修正購買力客戶分析競品客戶從項(xiàng)目出發(fā)的尋客思路 客戶小區(qū)、門號人口、面積收入、車輛等 興趣、愛好出入場所娛樂項(xiàng)目 單位、地址行業(yè)、職務(wù) 從項(xiàng)目出發(fā)的尋客思路 商場網(wǎng)站衣店酒店餐館超市小

3、區(qū)面積人口汽車飛機(jī)運(yùn)動旅游休閑行業(yè)職務(wù)收入培訓(xùn)求學(xué)基金投資股票捕獲點(diǎn)鎖定面分析（成交）客戶衣食住行樂工育副自身項(xiàng)目競品項(xiàng)目政府機(jī)構(gòu)公共資源數(shù)據(jù)公司獲得觸點(diǎn)物業(yè)公司從項(xiàng)目出發(fā)的尋客思路 從公共資源出發(fā)的尋客思路:u 個人客戶5大必用資源：u目標(biāo)企業(yè)緊密關(guān)聯(lián)單位從公共資源出發(fā)的尋客思路:生活工作區(qū)域圖行業(yè)工作區(qū)域圖以客戶分析為立足點(diǎn)目標(biāo)客戶的詳細(xì)清單1.客戶地圖要素Part2:客戶地圖編制方法2.客戶地圖編制分類客戶地圖地圖1地圖2生活工作分布地圖行業(yè)工作分布地圖Part2:客戶地圖編制方法本案u 市區(qū)客戶居住小區(qū)及工作點(diǎn)分布地圖1表示小區(qū) 表示工作地u 休閑娛樂及活動路徑客戶地圖編制6大條例：項(xiàng)

4、目前期定位階段，必須要進(jìn)行客戶地圖的編制，為定位做支撐；一個項(xiàng)目必須做兩張客戶地圖，一張展現(xiàn)潛在客戶居住小區(qū)和工作地點(diǎn)分布，另一張展?jié)撛诳蛻粜袠I(yè)和工作地點(diǎn)分布；客戶地圖由經(jīng)紀(jì)公司整合力量統(tǒng)一編制；客戶地圖必須附詳細(xì)的潛在客戶清單；當(dāng)項(xiàng)目銷售到1/3時，需及時對前期客戶地圖進(jìn)行相應(yīng)修訂，以作印證；使用客戶地圖時，要按照經(jīng)紀(jì)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)安排有序執(zhí)行。Part2:客戶地圖編制方法目 錄銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)現(xiàn)場逼定SP配合尋找準(zhǔn)客戶客戶購買行為分析如何編制客戶地圖客戶購買心理分析價格談判策略和技巧我們的客戶在哪里？商圈派單動線攔截社區(qū)覆蓋(掃樓計(jì)劃）展會抓客（非房展會）加油站、收費(fèi)站夾報(bào)商場巡展企

5、業(yè)團(tuán)購圈層滲透動遷嫁接商戶直銷電話/拜訪競品攔截商家聯(lián)動一二手聯(lián)動多項(xiàng)目異地聯(lián)展交付聯(lián)動營銷目 錄銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)現(xiàn)場逼定SP配合尋找準(zhǔn)客戶客戶購買行為分析如何編制客戶地圖客戶購買心理分析價格談判策略和技巧1、客戶性格分類2、客戶購買過程分析認(rèn)知需要搜集信息購買行為購買決策評估備選商品購買決策過程的5個階段 購買過程的七個心理階段引起注意產(chǎn)生興趣使用聯(lián)想希望擁有進(jìn)行比較最后確認(rèn)決定購買3、客戶購買心理分析4、“比較法則”的應(yīng)用痛苦、快樂、成交三步曲第一步：給他痛苦-揭傷疤 給他痛苦、加深痛苦第二步：給他快樂-產(chǎn)生驚喜 逃離痛苦、追求快樂第三步： 成交-擁有快樂推銷模式 產(chǎn)品是好的經(jīng)紀(jì)人

6、 客戶 你當(dāng)然這么說拉銷模式我的感受和好處業(yè)主（用戶） 客戶（買家）這正是我關(guān)注的5、“拉銷”的心理技巧客戶的購買動機(jī)來自于確認(rèn)感例證使用者的故事告訴客戶：誰住在這里他們享受到的利益他們愉悅的生活感受客戶的例證他們的感受買家欲望與動機(jī)被驅(qū)使促成成交1）“從眾心理”的引導(dǎo)法則群體心理的消極四面：依賴、依存、從眾、人云亦云。話術(shù)：已經(jīng)有500戶業(yè)主入住都說好，一定不會錯。您那么多朋友都入住我們的小區(qū)，而您沒有，您會感受怎樣6、“群體心理”應(yīng)用技巧2）“與眾不同”引導(dǎo)法則 群體心理的積極回應(yīng)： 我也要，我要最好的，我要與眾不同。 話術(shù)： 一般檔次的戶型已經(jīng)太多了，只有這套躍層才能顯示您的身份和地位，

7、給人一種成就感。 這套房的景觀真是獨(dú)一無二，懂的欣賞的人不多，也不是有錢就能買到的。6、“群體心理”應(yīng)用技巧目 錄銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)現(xiàn)場逼定SP配合尋找準(zhǔn)客戶客戶購買行為分析如何編制客戶地圖客戶購買心理分析價格談判策略和技巧法寶一：如何認(rèn)識購買行為法寶二：如何認(rèn)識購買動機(jī)法寶三：如何認(rèn)識消費(fèi)需求法寶四：如何認(rèn)識購買行為與銷售的互動關(guān)系 1、消費(fèi)需求（改善居住環(huán)境、投資理財(cái)、買新房子） 2、購買動機(jī)（實(shí)地看房） 3、購買行為 （選擇房源） 4、使用感受 （試入?。┓▽氁唬喝绾握J(rèn)識購買行為 動機(jī)是推動身體活力的內(nèi)在動力，是行為的導(dǎo)向，就是指導(dǎo)實(shí)現(xiàn)目的或目標(biāo)是引起個體內(nèi)部活動的途徑，是一種緊張

8、狀態(tài)或不滿足感法寶二：如何認(rèn)識購買動機(jī) 1 1、居住的需求、居住的需求 2 2、住得更寬敞、住得更寬敞 3 3、住得更舒服、住得更舒服 4 4、住得更方便、住得更方便 5 5、住得更華貴、住得更華貴 6 6、住得更有個性和品位、住得更有個性和品位 現(xiàn)實(shí)需要（現(xiàn)實(shí)的，有支付能力）現(xiàn)實(shí)需要（現(xiàn)實(shí)的，有支付能力） 潛在需要（欲望、理想）潛在需要（欲望、理想）法寶三：如何認(rèn)識消費(fèi)需求消費(fèi)需求購買動機(jī)購買行為使用感受需要產(chǎn)生欲望：欲望和可滿足動機(jī)產(chǎn)生購買行為購買分為:尋找、選擇、購買購買產(chǎn)生滿足使用感受分為：使用、評價評價分為：1、滿意：重復(fù)消費(fèi) 忠誠顧客2、不滿意：客戶消失 負(fù)面宣傳法寶四：如何認(rèn)識購

9、買行為與銷售的互動關(guān)系目 錄銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)現(xiàn)場逼定SP配合尋找準(zhǔn)客戶客戶購買行為分析如何編制客戶地圖客戶購買心理分析價格談判策略和技巧 談判是一種互動，雙方努力從各種選擇中找到一個能充分 滿足雙方利益和期望，而不致引起否決的方案作為共同決定 談判沒有所謂的輸贏，只有比較符合誰的需求和利益 成功的談判，雙方都沒有損失什么是談判？ 顧客要求進(jìn)行價格談判，意味著顧客感興趣，顧客有成交的可能 價格談判是對一個銷售人員素質(zhì)的全面考驗(yàn)，絕不僅僅是“討價還價” 價格談判沒有“常勝將軍”，沒有專家 價格談判絕對有原則和技巧，通過不斷的反復(fù)的學(xué)習(xí)、實(shí)踐、交流和總結(jié)一定可以提高成功率當(dāng)客戶愿意坐下來，剩

10、下的就看你的了正確認(rèn)識“價格談判”1、顧客詢問價格 顧客在進(jìn)行價格談判2、價格談判的時機(jī)不對，往往是戰(zhàn)敗的最主要最直接的因素價格談判的時機(jī)剛進(jìn)門的砍價 顧客第一次來售樓處，剛進(jìn)門不久， 就開始詢問底價和折扣 “這房子怎么賣？” “折扣有多少” 典型情景一注意觀察顧客詢問的語氣和神態(tài)簡單建立顧客的舒適區(qū)禁忌立即進(jìn)行價格談判多詢問顧客 您以前來過嗎？（了解背景）您在我們項(xiàng)目或者別的地方看過樓盤了嗎？（了解背景）您買房是自住還是投資？（刺探顧客的誠意）您已經(jīng)看中哪個戶型（樓層）了嗎？（刺探顧客的誠意）您的付款方式是怎么打算的？（刺探顧客的誠意）您今天就能下定簽約嗎？（刺探顧客的誠意）典型情景一剛進(jìn)門

11、的砍價通過觀察、詢問后判斷：顧客是認(rèn)真的嗎？顧客已經(jīng)選定房型/樓層了嗎？顧客能現(xiàn)場簽單付款嗎？顧客帶錢了嗎？典型情景一剛進(jìn)門的砍價如果顧客不是真正的價格談判，則應(yīng)先了解顧客的購買需求，然后推薦合適的房型/樓層請顧客決定?！百I房是件大事情，關(guān)鍵是要選對一套您喜歡房子”“我們是一房一價的，關(guān)鍵是您根據(jù)您的需求，我們幫您參謀選好房子，然后給您一個理想的價格，要不然價格再好您不喜歡，您也不會買的，對吧” “您之前沒有了解過我們的項(xiàng)目吧，您看這樣，我先給您把項(xiàng)目大致情況和房源情況給您介紹一下，您看有沒有合適您的，咱們再談價格。您看好嗎？ ”“我在綠城做銷售有四五年時間了，這個項(xiàng)目我接觸的客戶也有幾百位，

12、要不我?guī)湍鰝€參謀，先根據(jù)您的要求推薦幾套房源？”典型情景一剛進(jìn)門的砍價顧客在電話中詢問底價 電話中，我們無法判斷顧客價格商談的誠意。電話中的價格商談是“沒有結(jié)果的愛情”，因?yàn)槲覀?即使?jié)M足了顧客的要求，也無法在電話中收款簽單。 同樣，如果我們一口拒絕了“愛情”（顧客的要求）， 就連“結(jié)婚”的機(jī)會都沒有了。電話砍價典型情景二處理原則：1、電話中不讓價、不討價還價；2、不答應(yīng)、也不拒絕顧客的要求；3、對新顧客，我們的目標(biāo)是“見面”； 對老顧客，我們的目標(biāo)是“約過來展廳成交” 或“上門成交”。典型情景二電話砍價 顧客 處理示例子 q 買房是件大事情，您總得來看看房子，合適了我們再來說價格 q “房

13、子您選好了么？買房除了價格，您肯定關(guān)注今后的配套和服務(wù)，所以，我還是想邀請您來我們售樓部參觀一下。 看看您滿意不滿意。q “要么您忙的話，反正我經(jīng)常在外邊跑，哪天順便過去一下,給您送點(diǎn)（戶型、樓書）資料介紹一下?！保ù烫筋櫩偷恼\意） q “價錢談好了，我就過來，否則我不是白跑一趟！”q“你太貴了，人家才，再打2個點(diǎn)下來還差不多。你可以吧？可以我馬上就過來?！眖“你做不了主的話，去問一下你們經(jīng)理，可以的話，我這兩天就過來。” 經(jīng)紀(jì)人電話砍價演練環(huán)節(jié)：要求：一人扮演客戶，一人扮演銷售員，模擬電話詢價場景?；仡櫍旱皿w的回答客戶疑問，并成功將客戶邀約至案場。何時進(jìn)入價格談判 ？客戶需求確認(rèn)表客戶購買的

14、10個理由：1、2、3、客戶不買的10個理由：1、2、3、從客戶的需求和異議中找到“突破口” 準(zhǔn)確把握價格談判的時機(jī) 價格談判的前提條件：取得顧客的“相對購買承諾” 價格談判成功的重要因素：充分的準(zhǔn)備 必須找到價格爭議的真正原因 價格談判的目標(biāo)：雙贏 顧客：以最便宜的價格買到最合適的房子 銷售顧問：以顧客能接受的最高的價格賣出房子； 同時，讓顧客找到“贏”的感覺：“最便宜的價格買到最合適的房子”價格談判的原則和技巧 不要進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的“價格商談”，不要受顧客的脅迫或誘惑 “你只要再給我爭取一個點(diǎn)，我下午就過來 ”， “你告訴我你這邊最低的價格，只要合適我下午就過來定” 不要怕因此而流失顧客 否則

15、，顧客很有可能拿著你的底價去和別的樓盤比較，或者在你的報(bào)價基礎(chǔ)上再次壓低價格 可告知公開的“促銷活動”內(nèi)容顧客如果沒有承諾當(dāng)場下定或簽約取得“相對承諾”充分的準(zhǔn)備 充分的準(zhǔn)備會讓價格談判更輕松，正所謂 “知己知彼，百戰(zhàn)不殆” 了解顧客的背景： 顧客的以往的購房經(jīng)歷 客戶的家庭背景 客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力 客戶的購房關(guān)注點(diǎn) 顧客的決策行為類型 建立顧客的舒適感 取得顧客的信任和好感（專業(yè)、熱情、親和力） 關(guān)心顧客的需求-讓顧客感覺到“我要幫你買到最合適 你的房子”，而不是“我要你買這個戶型，我要賺你的錢” 提出比你真正想要的價格還要高的價格 千萬不要接受對方的第一個提議 適當(dāng)?shù)臅r候表現(xiàn)出驚訝的態(tài)度 扮演

16、勉為其難的銷售人員 適當(dāng)?shù)臅r候要做到立場堅(jiān)定、緊咬不放q 初期談判技巧 提出比你真正想要的價格還要高的價格 給自己一些談判的空間；給對手一些還價的空間，避免產(chǎn)生僵局；說不定就能成交了；提升產(chǎn)品或者服務(wù)的價值感； 讓買主覺得贏得了談判；q 初期談判技巧 千萬不要接受對方的第一個提議若對方要求的某一個期望買價高出你的心理買價，你也千萬不能立即接受；否則對手立即會產(chǎn)生“我可以拿到更好的價格。”的想法；客戶同樣會覺得此事必有蹊蹺；在后來的過程中會不停的挑毛病和要求其他贈送； 適當(dāng)?shù)臅r候表現(xiàn)出驚訝的態(tài)度在對手提出議價時表示驚訝。 （注：客戶不會認(rèn)為你馬上就會接受他的提議，但是如果你不表示驚訝，等于告訴對

17、方他的價格你愿意接受）；如果你毫無驚訝的神情，對手的態(tài)度會更加強(qiáng)硬，附加條件會更多； 扮演勉為其難的銷售人員這是一個在談判開始之前先壓縮對手議價范圍的絕佳技巧；當(dāng)你使用這個技巧對手會放棄一半的議價范圍；小心提防勉為其難的買主；借助公司高層的威力避免對抗性的談判拋回燙手的山芋交換條件法q 中期談判技巧 借助公司高層的威力如果客戶要求的價格超出你想要成交的價格，你在兩次讓利之后客戶還是要求再讓，你可以借助高層的力量，表明自己實(shí)在無能為力，將決定權(quán)推到上面；取得客戶的相對承諾；讓客戶表明他現(xiàn)在就有簽單的權(quán)利；主導(dǎo)銷售人員接 觸 初步說明說明階段促成階段 價格談判經(jīng)紀(jì)人銷售主管銷售負(fù)責(zé)人銷售流程價格談

18、判的角色矩陣置業(yè)顧問銷售經(jīng)理分管領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)到位，信任可靠權(quán)威專業(yè)，資源傾斜領(lǐng)導(dǎo)重視，價格到底價格談判的角色矩陣 避免對抗性的談判如果客戶一上來就反對你的說法，不要和他爭辯，千萬不可造成對抗的氛圍；使用“了解、我明白、我同意、感受到、發(fā)現(xiàn)”等字眼來化解對方的敵意；用轉(zhuǎn)化的方法消除對方的抗拒；好人/壞人法（紅臉/白臉法）取消之前的議價讓步的方法擬訂合同法q 后期談判技巧好人/壞人法（紅臉/白臉法）當(dāng)你和兩個以上的對象談判時，對方可能采用這樣的方法；當(dāng)你和同事一起采用這樣的方法的時候，可以有效向你的對手施壓，同時還可以避免局面尷尬；取消之前的議價如果客戶要求一降再降的話；在最后業(yè)務(wù)代表要想法取消以前的

19、議價；這個方法很冒險，只有在買主不停殺價的情況下使用；避免正面沖突，要捏造一個上級主管來當(dāng)紅臉；讓步的方法錯誤一：避免等額讓步 $250、$250、$250、$250；錯誤二：避免在最后一步中讓價太高 $600、$400、$0、$0 ；錯誤三：起步全讓光 $1000、$0、$0、$0錯誤四：先少后多 $100、$200、$300、$400合適的讓價：？1. 換產(chǎn)品給折扣，比如：排屋和公寓，大戶型和小戶型2. 買房多給折扣，如：拉朋友、團(tuán)購3. 改變付款方式有折扣：一次性、提高首付比例等4. 以退為進(jìn)（1）給自己留下討價還價的余地（2）有時先隱藏自己的要求，讓對方提出要求后，再作決定。（3）不要

20、太快或過多的作出讓步，以免對方堅(jiān)持自己的意向。同等級的讓步是沒有必要的，不要做無謂的讓步，每次讓步都要讓客戶感激 談判要永遠(yuǎn)充滿信心 確信你已作好了談判的準(zhǔn)備 一定要充分了解客戶的信息，且不能讓客戶太了解你 讓客戶充分了解產(chǎn)品的價值 盡量避免先開價，讓對方先開口 第一次開價永遠(yuǎn)要比你所想要得的還要高 堅(jiān)持服務(wù)的產(chǎn)品價格檔次 決不答應(yīng)客戶的第一次開價 你的讓步一定要有所回報(bào) 避免電話談判，一定要面對面 不輕易承諾 談判要點(diǎn)目 錄銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)現(xiàn)場逼定SP配合尋找準(zhǔn)客戶客戶購買行為分析如何編制客戶地圖客戶購買心理分析價格談判策略和技巧SP的概念 SP也叫銷售推動（或銷售促進(jìn)法），是銷售技巧的一種，是一種銷售手段、方式，是銷售過程中不可或缺的一項(xiàng)手段。 通過SP的運(yùn)用，可以促使客戶快速下定，以達(dá)到快速銷售之目的。逼定技巧的運(yùn)用1、逼定即逼迫對方下定，其目的是在客戶對產(chǎn)品有明確認(rèn)識的基礎(chǔ)上，用委婉的方法逼迫對方下定。2、前提條件：確認(rèn)客戶喜歡房子客戶能夠當(dāng)場下定金客戶所