營(yíng)銷部精細(xì)化管理全案

1、營(yíng)銷部精細(xì)化管理全案22 營(yíng)銷部各崗位主要工作職責(zé)221 營(yíng)銷總監(jiān)崗位職責(zé)崗位名稱營(yíng)銷總監(jiān)所屬部門營(yíng)銷部編 號(hào)直屬上級(jí)總經(jīng)理直屬下級(jí)營(yíng)銷部經(jīng)理晉升方向所處管理位置總經(jīng)理營(yíng)銷部經(jīng)理營(yíng)銷總監(jiān)職責(zé)概述全面負(fù)責(zé)酒店?duì)I銷部的銷售、公關(guān)工作，保證酒店?duì)I銷戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1營(yíng)銷方案與費(fèi)用管理（1）依據(jù)酒店總體戰(zhàn)略，制定營(yíng)銷戰(zhàn)略周期性（2）依據(jù)營(yíng)銷戰(zhàn)略需要，指導(dǎo)營(yíng)銷經(jīng)理編制各項(xiàng)市場(chǎng)方案及銷售方案周期性（3）嚴(yán)格把握營(yíng)銷部經(jīng)費(fèi)開(kāi)支，監(jiān)督各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)的使用狀況日常性2市場(chǎng)管理（1）組織做好市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品營(yíng)銷分析工作日常性（2）做好市場(chǎng)定位、規(guī)劃及細(xì)分等各項(xiàng)市場(chǎng)工作日常性（3）抓好酒店產(chǎn)品廣告宣揚(yáng)工

2、作，擴(kuò)大酒店知名度和品牌影響力日常性（4）通過(guò)整合營(yíng)銷傳播，為酒店開(kāi)拓更寬敞的市場(chǎng)，樹(shù)立良好社會(huì)形象日常性3銷售管理（1）做好銷售目標(biāo)分解、落實(shí)任務(wù)，督導(dǎo)檢查并保證銷售方案的完成日常性（2）統(tǒng)一管理銷售業(yè)務(wù)，包括合同管理、回款管理、提成管理等日常性（3）定期組織營(yíng)銷部管理人員的培訓(xùn)工作，提升下屬人員的工作技能周期性4客人服務(wù)與管理（1）建立、拓展與客人及社會(huì)各界的關(guān)系，完善客人管理體系特殊工作（2）監(jiān)督檢查客人服務(wù)狀況，確保服務(wù)質(zhì)量不斷提高日常性（3）維護(hù)與重要客人間的良好合作關(guān)系日常性5員工管理（1）依據(jù)需要，參與營(yíng)銷部經(jīng)理的聘請(qǐng)與考核特殊工作（2）組建酒店?duì)I銷隊(duì)伍，并核準(zhǔn)各主管的任免提議特

3、殊工作222 營(yíng)銷部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱營(yíng)銷部經(jīng)理所屬部門營(yíng)銷部編 號(hào)直屬上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)直屬下級(jí)各銷售主管營(yíng)銷公關(guān)主管銷售預(yù)訂主管晉升方向所處管理位置營(yíng)銷總監(jiān)各銷售主管營(yíng)銷部經(jīng)理銷售預(yù)訂主管營(yíng)銷公關(guān)主管職責(zé)概述負(fù)責(zé)酒店?duì)I銷部的銷售、公關(guān)活動(dòng)的具體開(kāi)放工作，保證營(yíng)銷方案的全面完成職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1營(yíng)銷策略的制定與落實(shí)（1）分解銷售任務(wù)，向下屬銷售主管布置銷售任務(wù)，并指導(dǎo)執(zhí)行周期性（2）協(xié)同其他部門依據(jù)市場(chǎng)和酒店的實(shí)際狀況，制定合適的價(jià)格策略和產(chǎn)品組合方案周期性2組織營(yíng)銷、公關(guān)活動(dòng)（1）指導(dǎo)銷售人員開(kāi)展銷售工作并檢查，確保銷售目標(biāo)按期實(shí)現(xiàn)日常性（2）按公關(guān)活動(dòng)方案組織開(kāi)展各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)，確保達(dá)成

4、酒店的預(yù)期目標(biāo)周期性（3）監(jiān)督并指導(dǎo)酒店廣告方案的執(zhí)行，保證酒店廣告的到位、高效特殊工作3客人信息管理（1）督促下屬按時(shí)完成客人走訪及關(guān)系維護(hù)，準(zhǔn)時(shí)處理客人意見(jiàn)日常性（2）組織建立客人檔案系統(tǒng)，督促下屬做好檔案管理工作日常性（3）組織編寫(xiě)客人信息報(bào)告，為開(kāi)發(fā)客人等工作供應(yīng)支持日常性（4）對(duì)新客人進(jìn)行信息審查，并進(jìn)行信用級(jí)別評(píng)定特殊工作4員工管理（1）組織開(kāi)展各主管培訓(xùn)工作，不斷提高其技能及管理力量周期性（2）監(jiān)督、指導(dǎo)各主管日常工作，對(duì)其進(jìn)行績(jī)效考評(píng)日常性224 銷售預(yù)訂主管崗位職責(zé)崗位名稱銷售預(yù)訂主管所屬部門營(yíng)銷部編 號(hào)直屬上級(jí)營(yíng)銷部經(jīng)理直屬下級(jí)預(yù)訂員晉升方向所處管理位置預(yù)訂員各銷售主管營(yíng)銷

5、公關(guān)主管營(yíng)銷部經(jīng)理銷售預(yù)訂主管職責(zé)概述負(fù)責(zé)營(yíng)銷部預(yù)訂信息的發(fā)出和落實(shí)工作，保證接待工作精確、圓滿地完成職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1工作方案明確工作目標(biāo)，制訂預(yù)訂處工作方案周期性2組織預(yù)訂服務(wù)工作（1）監(jiān)督預(yù)訂員日常預(yù)訂工作，準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)指導(dǎo)日常性（2）處理預(yù)訂特別狀況和投訴，重要狀況準(zhǔn)時(shí)上報(bào)日常性（3）統(tǒng)計(jì)分析客人預(yù)訂、消費(fèi)波動(dòng)，準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)應(yīng)銷售人員周期性3督辦預(yù)訂預(yù)備工作（1）準(zhǔn)時(shí)檢查各接待部門預(yù)訂工作的預(yù)備狀況日常性（2）落實(shí)預(yù)訂信息的取消、更改，監(jiān)督接待部門的執(zhí)行狀況日常性4其他工作（1）參與下屬人員的績(jī)效考核與培訓(xùn)工作周期性（2）完成經(jīng)理交辦的相關(guān)事務(wù)特殊工作225 商務(wù)銷售主管崗位職責(zé)崗位名稱

6、商務(wù)銷售主管所屬部門營(yíng)銷部編 號(hào)直屬上級(jí)營(yíng)銷部經(jīng)理直屬下級(jí)商務(wù)銷售專員晉升方向所處管理位置商務(wù)銷售專員商務(wù)銷售主管長(zhǎng)包房銷售專員其他銷售主管銷售預(yù)訂主管營(yíng)銷公關(guān)主管營(yíng)銷部經(jīng)理職責(zé)概述組織開(kāi)展酒店銷售工作，不斷拓展客源和銷售網(wǎng)絡(luò)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售指標(biāo)職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1制訂工作方案（1）制訂年度、月度商務(wù)客人銷售目標(biāo)和走訪方案周期性（2）制訂長(zhǎng)包房銷售策略及方案周期性2組織開(kāi)展銷售工作（1）組織下屬開(kāi)展客人走訪工作，加強(qiáng)與客人的關(guān)系周期性（2）不斷拓展酒店商務(wù)客人，擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)日常性（3）組織長(zhǎng)包房客人開(kāi)發(fā)工作，達(dá)成目標(biāo)出租率日常性3客人服務(wù)與溝通（1）收集客人反饋信息，準(zhǔn)時(shí)解決客人問(wèn)題日常

7、性（2）組織各類商務(wù)客人的聯(lián)誼活動(dòng)，增進(jìn)感情特殊工作4員工管理（1）制訂下屬銷售人員培訓(xùn)方案并組織實(shí)施周期性（2）參與下屬人員的績(jī)效考核工作周期性25 營(yíng)銷部量化指標(biāo)與考核方案251 營(yíng)銷部量化指標(biāo)新增客戶數(shù)量酒店總銷售額銷售費(fèi)用節(jié)省率銷售費(fèi)用率年銷售增長(zhǎng)率酒店銷售利潤(rùn)率銷售方案完成率營(yíng)銷部量化指標(biāo)26 營(yíng)銷部各崗位績(jī)效考核方案261 營(yíng)銷部經(jīng)理績(jī)效考核方案營(yíng)銷部經(jīng)理績(jī)效考核方案一、崗位類別和聘期姓名： 任職部門：營(yíng)銷部職務(wù)：營(yíng)銷部經(jīng)理 到職日期： 年 月 日責(zé)任期限： 年 月 日 年 月 日二、崗位職權(quán)1有權(quán)組織制定、修改本部門規(guī)章制度。2對(duì)營(yíng)銷部日常工作的決策權(quán)。3對(duì)營(yíng)銷部日常費(fèi)用支出的審

8、核權(quán)。4對(duì)營(yíng)銷部人員的任免建議權(quán)及考核權(quán)。三、工作目標(biāo)與考核對(duì)于營(yíng)銷部經(jīng)理的考核主要從業(yè)績(jī)考核和管理考核兩個(gè)方面開(kāi)放，其權(quán)重比例分別為60%、40%。1營(yíng)銷部經(jīng)理工作業(yè)績(jī)考核營(yíng)銷部經(jīng)理責(zé)任期限內(nèi)工作業(yè)績(jī)考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表。營(yíng)銷部經(jīng)理工作業(yè)績(jī)考核表業(yè)績(jī)指標(biāo)賦分目標(biāo)值實(shí)際值考核標(biāo)準(zhǔn)備注銷售利潤(rùn)率15 % %比目標(biāo)值低 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分客房出租收入15 萬(wàn)元 萬(wàn)元比目標(biāo)值削減 萬(wàn)元，扣 分餐飲收入15 萬(wàn)元 萬(wàn)元比目標(biāo)值削減 萬(wàn)元，扣 分會(huì)議收入15 萬(wàn)元 萬(wàn)元比目標(biāo)值削減 萬(wàn)元，扣 分其他收入15 萬(wàn)元 萬(wàn)元比目標(biāo)值削減 萬(wàn)元，扣 分合作單位滿足度評(píng)分10 分 分比目標(biāo)值低 分，扣 分開(kāi)展公關(guān)活

9、動(dòng)次數(shù)5 次 次比目標(biāo)值削減 次，扣 分銷售費(fèi)用率5 % %比目標(biāo)值低 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分銷售猜測(cè)精確率5 % %比目標(biāo)值低 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分2營(yíng)銷部經(jīng)理管理工作考核（1）規(guī)章制度建設(shè)（40分）。部門規(guī)章制度完備，條款設(shè)置合理，該項(xiàng)得40分。部門制度每有1條不規(guī)范，扣 分；每缺少1項(xiàng)重要管理制度，扣 分；每發(fā)覺(jué)1處制度存在明顯不完善，扣 分；每發(fā)覺(jué)1項(xiàng)制度形同虛設(shè)，嚴(yán)峻缺乏實(shí)際操作性，扣 分。（2）部門人員管理（40分）。下屬員工遵章守紀(jì)，該項(xiàng)得20分；下屬員工每消滅1例有重大違反酒店規(guī)章制度的行為，扣 分；造成惡劣影響的，該項(xiàng)不得分。部門人員培訓(xùn)方案完成率為100%，該項(xiàng)得10分；低于目標(biāo)值時(shí)

10、，每低 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分；低于 %時(shí)，該項(xiàng)不得分。培訓(xùn)后部門人員考核達(dá)標(biāo)率為100%，該項(xiàng)得10分；低于目標(biāo)值時(shí)，每低 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分；低于 %時(shí)，該項(xiàng)不得分。（3）領(lǐng)導(dǎo)滿足度管理（20分）。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)營(yíng)銷工作的滿足度評(píng)分需達(dá) 分，該項(xiàng)得20分。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)營(yíng)銷工作的滿足度評(píng)分低于目標(biāo)值時(shí)，每削減 分，扣 分；低于 分時(shí)，該項(xiàng)不得分。四、考核結(jié)果應(yīng)用1績(jī)效薪酬發(fā)放管理（1）考核得分在90（含）100分之間，發(fā)放績(jī)效薪酬的最高限額。（2）考核得分在80（含）90分之間，發(fā)放績(jī)效薪酬=績(jī)效薪酬最低限額+（績(jī)效薪酬最高限額績(jī)效薪酬最低限額）×。（3）考核得分在70（含）80分之間，發(fā)放績(jī)效

11、薪酬=績(jī)效薪酬最低限額+（績(jī)效薪酬最高限額績(jī)效薪酬最低限額）×。（4）考核得分在60（含）70分之間，發(fā)放績(jī)效薪酬最低限額。（5）考核得分在60分以下，不發(fā)放績(jī)效薪酬。2年終獎(jiǎng)金發(fā)放管理（1）年度考核平均得分在90（含）100分之間，發(fā)放年終獎(jiǎng)金_元。（2）年度考核平均得分在80（含）90分之間，發(fā)放年終獎(jiǎng)金_元。（3）年度考核平均得分在70（含）80分之間，發(fā)放年終獎(jiǎng)金_元。（4）年度考核平均得分在70分以下，不發(fā)放年終獎(jiǎng)金。五、附則（1）本酒店在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生重大變化或發(fā)生其他狀況時(shí)，有權(quán)修改本考核方案。（2）本考核方案自簽訂之日起開(kāi)頭生效?？己朔桨敢皇絻煞荩p方各執(zhí)一份。總經(jīng)

12、理：（簽字） 營(yíng)銷部經(jīng)理：（簽字）日期： 年 月 日 日期： 年 月 日262 營(yíng)銷策劃專員績(jī)效考核方案營(yíng)銷策劃專員績(jī)效考核方案一、考核目的為客觀、全面地衡量營(yíng)銷策劃專員的工作成果，不斷提高營(yíng)銷策劃專員工作的樂(lè)觀性、主動(dòng)性，特制定本考核方案。二、考核組織1人力資源部負(fù)責(zé)績(jī)效考核工作的具體實(shí)施、考核資料的匯總并，提出考核方案的改進(jìn)建議等。2營(yíng)銷部負(fù)責(zé)填寫(xiě)“營(yíng)銷策劃專員績(jī)效評(píng)估表”。三、考核指標(biāo)營(yíng)銷策劃專員績(jī)效考核指標(biāo)主要包括以下幾個(gè)方面，見(jiàn)下表。營(yíng)銷策劃專員績(jī)效考核指標(biāo)考核內(nèi)容權(quán)重考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考核得分考核內(nèi)容考核指標(biāo)營(yíng)銷策劃方案制定營(yíng)銷策劃方案提交準(zhǔn)時(shí)率15%1 策劃方案提交準(zhǔn)時(shí)率達(dá)100%，該項(xiàng)得

13、滿分2 2低于目標(biāo)值時(shí)，每低 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分3 3低于 %時(shí)，該項(xiàng)得分為0營(yíng)銷策劃方案一次性通過(guò)率15%1策劃方案一次性通過(guò)率達(dá) %，該項(xiàng)得滿分2低于目標(biāo)值時(shí)，每低 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分3低于 %時(shí)，該項(xiàng)得分為0營(yíng)銷策劃方案實(shí)施營(yíng)銷策劃目標(biāo)達(dá)成率20%1營(yíng)銷策劃目標(biāo)達(dá)成率達(dá) %，該項(xiàng)得滿分2低于目標(biāo)值時(shí)，每低 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分3低于 %時(shí)，該項(xiàng)得分為0廣告投放有效率15%1廣告投放有效率達(dá) %以上，該項(xiàng)得滿分2低于目標(biāo)值時(shí)，每低 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分3低于 %時(shí)，該項(xiàng)得分為0宣揚(yáng)品制作完成率10%1宣揚(yáng)制作完成率達(dá) %，該項(xiàng)得滿分2低于目標(biāo)值時(shí)，每低 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分3低于 %時(shí)，該項(xiàng)得分為0營(yíng)銷策

14、劃活動(dòng)次數(shù)10%1營(yíng)銷策劃活動(dòng)次數(shù)不少于 次，該項(xiàng)得滿分2低于目標(biāo)值時(shí)，每削減 次，扣 分3少于 次時(shí)，該項(xiàng)得分為0營(yíng)銷策劃費(fèi)用把握活動(dòng)費(fèi)用把握率15%1活動(dòng)費(fèi)用把握率達(dá) %，該項(xiàng)得滿分2低于目標(biāo)值時(shí)，每低 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分3低于 %時(shí)，該項(xiàng)得分為0四、考核實(shí)施管理1營(yíng)銷策劃專員績(jī)效考核時(shí)間為次月的前5個(gè)工作日?？己私Y(jié)果公布時(shí)間為次月的第15日以前。2營(yíng)銷策劃專員如對(duì)當(dāng)月考核結(jié)果存有異議，可在考核結(jié)果公布后7日內(nèi)向營(yíng)銷部經(jīng)理或人力資源部提出考核申訴。五、考核結(jié)果應(yīng)用1績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放管理營(yíng)銷策劃專員績(jī)效考核結(jié)果與其績(jī)效獎(jiǎng)金收入掛鉤，具體標(biāo)準(zhǔn)如下。（1）績(jī)效考核分?jǐn)?shù)95分，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)的110%

15、。（2）95分績(jī)效考核分?jǐn)?shù)80分，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)的100%。（3）80分績(jī)效考核分?jǐn)?shù)65分，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)的80%。（4）績(jī)效考核分?jǐn)?shù)65分，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)的60%。2年終獎(jiǎng)金發(fā)放管理年度考核時(shí)，將營(yíng)銷策劃專員當(dāng)年各月考核評(píng)估得分進(jìn)行匯總，依據(jù)年考核次數(shù)得出平均考核得分，并按分?jǐn)?shù)進(jìn)行年終獎(jiǎng)金發(fā)放，具體標(biāo)準(zhǔn)如下。（1）年平均績(jī)效評(píng)分95分，發(fā)放年終獎(jiǎng)金 元。（2）95分年平均績(jī)效評(píng)分80分，發(fā)放年終獎(jiǎng)金 元。（3）80分年平均績(jī)效評(píng)分65分，發(fā)放年終獎(jiǎng)金 元。（4）年平均績(jī)效評(píng)分65分，無(wú)年終獎(jiǎng)金。264 宴會(huì)銷售專員績(jī)效考核方案宴會(huì)銷售專員績(jī)效考核方案一、考核目的為有效改善宴會(huì)銷售專員工

16、作效率不高、銷售業(yè)績(jī)難以突破的現(xiàn)狀，同時(shí)對(duì)宴會(huì)銷售專員的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，特制定本考核方案。二、考核方式宴會(huì)銷售專員的考核包括月度考核和年度考核，其中月度考核僅對(duì)宴會(huì)銷售專員的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，年度考核則綜合考核宴會(huì)銷售專員的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)和工作力量，且權(quán)重分別為70%、15%、15%。三、考核內(nèi)容1宴會(huì)銷售專員工作業(yè)績(jī)考核對(duì)于宴會(huì)銷售專員工作業(yè)績(jī)的考核，主要選取以下考核指標(biāo)，見(jiàn)如下表。宴會(huì)銷售專員工作業(yè)績(jī)考核表工作內(nèi)容考核指標(biāo)權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)酒店宴會(huì)銷售工作宴會(huì)銷售額30%1績(jī)效目標(biāo)值為 萬(wàn)元2低于目標(biāo)值時(shí)，每削減 萬(wàn)元，扣 分，扣完為止3高于目標(biāo)值時(shí)，每增加 萬(wàn)元，加 分，最多加 分訪問(wèn)

17、任務(wù)完成率20%1績(jī)效目標(biāo)值為100%2低于目標(biāo)值時(shí)，每低于 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分，扣完為止3高于目標(biāo)值時(shí)，每高于 個(gè)百分點(diǎn)，加 分，最多加 分宴會(huì)預(yù)定單管理宴會(huì)預(yù)定準(zhǔn)時(shí)性20%1宴會(huì)預(yù)定準(zhǔn)時(shí)，無(wú)因預(yù)定延遲導(dǎo)致的投訴的狀況發(fā)生2每有1次因宴會(huì)預(yù)定不準(zhǔn)時(shí)被客戶投訴，扣 分；因宴會(huì)預(yù)定不準(zhǔn)時(shí)被客戶投訴次數(shù)超過(guò) 次，該項(xiàng)不得分宴會(huì)預(yù)定精確性20%1宴會(huì)預(yù)定精確，無(wú)因宴會(huì)預(yù)定錯(cuò)誤導(dǎo)致酒店損失狀況的發(fā)生2因宴會(huì)預(yù)定不精確導(dǎo)致的損失額把握在 元以內(nèi)，扣 分；因宴會(huì)預(yù)定不精確導(dǎo)致的損失額高于 元，低于 元，扣 分；因宴會(huì)預(yù)定不精確導(dǎo)致的損失額超過(guò) 元，該項(xiàng)不得分宴會(huì)期間跟進(jìn)服務(wù)客戶滿足度評(píng)分10%1績(jī)效目標(biāo)值為

18、 分以上2低于目標(biāo)值時(shí)，每削減 點(diǎn)，扣 分，扣完為止3高于目標(biāo)值時(shí)，每增加 點(diǎn)，加 分，最多加 分2宴會(huì)銷售專員工作力量考核宴會(huì)銷售專員工作力量考核內(nèi)容見(jiàn)下表。宴會(huì)銷售專員工作力量考核表工作力量權(quán)重考核內(nèi)容溝通力量50%能與客戶進(jìn)行良好的溝通，具有較好的語(yǔ)言表達(dá)力量解決問(wèn)題力量50%能快速回答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)客戶服務(wù)時(shí)有急躁3宴會(huì)銷售專員工作態(tài)度考核宴會(huì)銷售專員工作態(tài)度考核包括工作樂(lè)觀性和工作紀(jì)律兩項(xiàng)指標(biāo)，各占50分，具體評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表。宴會(huì)銷售專員工作態(tài)度考核表指標(biāo)20分以下2029分3039分4049分50分工作樂(lè)觀性經(jīng)常曠工經(jīng)常怠工間或怠工無(wú)需監(jiān)督工作樂(lè)觀認(rèn)真工作紀(jì)律問(wèn)題嚴(yán)峻經(jīng)常違紀(jì)間

19、或違反紀(jì)律基本不違紀(jì)從不違紀(jì)四、考核結(jié)果處理（略）。265 旅行社銷售專員績(jī)效考核方案旅行社銷售專員績(jī)效考核方案一、考核目的為加強(qiáng)旅行社銷售專員的管理，提高旅行社銷售專員績(jī)效水平，確保本酒店旅行社業(yè)務(wù)拓展工作得到有效貫徹和落實(shí)，特制定本考核方案。二、考核原則1個(gè)人業(yè)績(jī)與酒店整體目標(biāo)全都性原則。2個(gè)人業(yè)績(jī)與團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)并重的原則。3業(yè)績(jī)考核與工作表現(xiàn)考核相結(jié)合的原則。三、適用范圍本方案適用于本酒店旅行社銷售專員考核管理。四、考核內(nèi)容本酒店對(duì)旅行社銷售專員的考核分為工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作力量三個(gè)方面，分別占總權(quán)重的70%、15%和15%。1旅行社銷售專員工作業(yè)績(jī)考核（1）銷售額（30%）。旅行社銷售

20、專員完成銷售額目標(biāo)，該項(xiàng)得30分；每超過(guò)銷售額目標(biāo) 萬(wàn)元，加 分，最多加 分；每低于銷售額目標(biāo) 萬(wàn)元，扣 分；低于銷售額目標(biāo) 萬(wàn)元，該項(xiàng)不得分。（2）銷售走訪任務(wù)完成率（30%）。旅行社銷售專員100%完成銷售走訪任務(wù)，該項(xiàng)得30分；低于目標(biāo)值時(shí)，每低于 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分；低于 %，該項(xiàng)不得分。（3）酒店新產(chǎn)品或新政策的宣揚(yáng)狀況（20%）。旅行社銷售專員對(duì)酒店新產(chǎn)品或新政策的宣揚(yáng)準(zhǔn)時(shí)、精確，該項(xiàng)得20分；每發(fā)覺(jué)1項(xiàng)新產(chǎn)品或新政策宣揚(yáng)不準(zhǔn)時(shí)，扣 分；每發(fā)覺(jué)1項(xiàng)新產(chǎn)品或新政策宣揚(yáng)不精確，扣 分，扣完為止。（4）旅行社客源的接待工作差錯(cuò)次數(shù)（20%）。旅行社銷售專員在客源接待工作中無(wú)任何差錯(cuò)，該項(xiàng)得

21、20分；每消滅1處差錯(cuò)，扣 分；差錯(cuò)次數(shù)超過(guò) 次，該項(xiàng)不得分；因客源接待工作中消滅差錯(cuò)，給酒店造成重大經(jīng)濟(jì)損失或惡劣社會(huì)影響的，其考核結(jié)果為不合格。2旅行社銷售專員工作態(tài)度考核旅行社銷售專員工作態(tài)度考核主要包括服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心、進(jìn)取心等方面，詳見(jiàn)下表。旅行社銷售專員工作態(tài)度考核表考核項(xiàng)目考核內(nèi)容權(quán)重得分服務(wù)意識(shí)以顧客需求為導(dǎo)向，樂(lè)觀改善工作流程、方法以提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶供應(yīng)全面、優(yōu)良的服務(wù)40%責(zé)任心對(duì)于需要完成的工作任務(wù)具有猛烈的責(zé)任意識(shí)，不存在推諉、拖延行為30%進(jìn)取心有堅(jiān)強(qiáng)的信念，擅長(zhǎng)查找并利用各種途徑解決問(wèn)題，勤于學(xué)習(xí)，能夠吸取新學(xué)問(wèn)，提升專業(yè)力量，有遠(yuǎn)期追求目標(biāo)30%3旅行社銷售專

22、員工作力量考核旅行社銷售專員工作力量考核主要包括溝通力量、機(jī)敏應(yīng)變力量、談判力量等方面，詳見(jiàn)下表。旅行社銷售專員工作力量考核表考核項(xiàng)目考核內(nèi)容權(quán)重得分溝通力量能夠與旅行社相關(guān)工作人員進(jìn)行有效溝通，并保證各項(xiàng)工作的順當(dāng)開(kāi)展40%機(jī)敏應(yīng)變力量能夠準(zhǔn)時(shí)猜測(cè)到變化的發(fā)生，并針對(duì)變化可能帶來(lái)的負(fù)面影響做好應(yīng)對(duì)措施30%談判力量能夠在與旅行社相關(guān)工作人員的談判中有效達(dá)成共識(shí)，并最大限度爭(zhēng)取和維護(hù)酒店利益30%五、計(jì)算方法本酒店旅行社銷售專員績(jī)效考核得分通過(guò)工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作力量三項(xiàng)指標(biāo)加以綜合確定，具體的計(jì)算公式為：綜合得分=工作業(yè)績(jī)得分×70%工作態(tài)度得分×15%工作力量得分&

23、#215;15%。六、考核結(jié)果應(yīng)用酒店將依據(jù)旅行社銷售專員年度績(jī)效考核的總得分，對(duì)旅行社銷售專員進(jìn)行薪資調(diào)整，具體調(diào)整方案見(jiàn)下表。旅行社銷售專員考核結(jié)果應(yīng)用表考核得分薪資調(diào)整90分（含）以上基本工資上調(diào)2級(jí)80（含）90分基本工資上調(diào)1級(jí)60（含）80分基本工資不變60分以下基本工資降低20%27 營(yíng)銷部制度規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)271 商務(wù)客人銷售規(guī)范規(guī)范名稱商務(wù)客人銷售規(guī)范編 號(hào)受控狀態(tài)第1條 目的。為掛念商務(wù)銷售人員做好本酒店的商務(wù)銷售、長(zhǎng)包房銷售等工作，提高銷售工作效率，特制定本規(guī)范。第2條 適用范圍。本規(guī)范適用于銷售人員開(kāi)展銷售工作的整個(gè)過(guò)程。第3條 營(yíng)銷人員在進(jìn)行客人訪問(wèn)前需做好以下預(yù)備工

24、作。1通過(guò)各種渠道了解潛在客人的信息，并按市場(chǎng)細(xì)分、片區(qū)、類型、消費(fèi)潛力等進(jìn)行信息整理。2每周末做好下周銷售方案表，并交給部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核。3每日預(yù)約次日擬將訪問(wèn)的客人，并向部門領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)述訪問(wèn)的目的和客人的合作意向、實(shí)力狀況。4在工作過(guò)程中，依據(jù)實(shí)際狀況的變化對(duì)自己的銷售方案做必要的修正，但必需完成部門制定的量化指標(biāo)任務(wù)。第4條 營(yíng)銷人員在開(kāi)展客人訪問(wèn)工作時(shí)，須做好以下工作。1擬定訪問(wèn)客人的方案和方案，明確訪問(wèn)目的及應(yīng)達(dá)到的效果。2一般要先打電話與客人聯(lián)系，致電的時(shí)間應(yīng)支配在對(duì)方正常上班時(shí)間內(nèi)（一般狀況下，最好選擇在周一至周五的上午9：0011：00及下午2：005：00）。若有對(duì)方的辦公電話，

25、原則上不要打?qū)Ψ降氖謾C(jī)。3預(yù)約登門訪問(wèn)，并提前預(yù)備好酒店相關(guān)資料（酒店信息一覽表、宣揚(yáng)冊(cè)、商務(wù)客人申請(qǐng)表、掛賬申請(qǐng)表等）、名片、禮品（征求營(yíng)銷部經(jīng)理的意見(jiàn)后打算），動(dòng)身前要認(rèn)真檢查個(gè)人儀容儀表。4營(yíng)銷人員必需準(zhǔn)時(shí)到達(dá)訪問(wèn)地點(diǎn)，若到達(dá)時(shí)間提前太多可稍事等候。5營(yíng)銷人員自我介紹后與客人互遞名片，相互溝通并向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目及近期推出的優(yōu)待措施，認(rèn)真傾聽(tīng)客人提出的意見(jiàn)及建議，爭(zhēng)取客人與酒店的合作。6對(duì)客人的支持表示感謝。7回來(lái)后填寫(xiě)客人訪問(wèn)記錄簿并向領(lǐng)導(dǎo)做簡(jiǎn)要匯報(bào)，跟進(jìn)協(xié)議簽訂事宜及后續(xù)工作，定期做好回訪。第5條 營(yíng)銷人員需樂(lè)觀與目標(biāo)客人建立合作關(guān)系，如對(duì)方有明確合作意向，可以請(qǐng)本酒店對(duì)口關(guān)聯(lián)部

26、門的負(fù)責(zé)人填寫(xiě)合作申請(qǐng)并蓋章后傳真回酒店。第6條 營(yíng)銷人員征求對(duì)方的意見(jiàn)，確定簽訂商務(wù)合作協(xié)議的方式。1登門簽訂合作協(xié)議：需事先按雙方的意向打印出規(guī)范的商務(wù)合作協(xié)議，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字、蓋章；準(zhǔn)時(shí)與對(duì)方聯(lián)系，將協(xié)議送達(dá)對(duì)方；請(qǐng)對(duì)方簽字、蓋章后，帶回一份原件交酒店存檔；在計(jì)算機(jī)中建立檔案，并將原件放入當(dāng)月的合作協(xié)議文件夾中，以便檔案管理員于月底做統(tǒng)一登記、復(fù)印和處理。2傳真互傳附件簽訂協(xié)議：由于客人的公司在外地或較為不便時(shí)，在經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意的狀況下，可先以傳真互傳的方式與客人建立合作關(guān)系，然后以郵寄的方式將簽字、蓋章的協(xié)議原件送達(dá)對(duì)方，并要求對(duì)方寄回一份存檔。第7條 在達(dá)成合作關(guān)系后，營(yíng)銷人員需樂(lè)觀地開(kāi)展

27、客人關(guān)系維護(hù)工作，確?？腿说闹艺\(chéng)度。1經(jīng)常與新、老客人以訪問(wèn)電話、傳真、郵件等形式保持親密聯(lián)系。2逢年過(guò)節(jié)，或遇對(duì)方公司及負(fù)責(zé)人喜慶或值得紀(jì)念的日子，需以手機(jī)短信、電話的方式表示祝愿。3準(zhǔn)時(shí)關(guān)注各家協(xié)約單位的狀況，以分析對(duì)將來(lái)雙方合作可能會(huì)產(chǎn)生的影響。第8條 在接收到客人發(fā)來(lái)的訂單時(shí)，營(yíng)銷人員需做好以下工作。1依據(jù)對(duì)方來(lái)電、來(lái)函或E-mail，精確填寫(xiě)預(yù)訂單，并附加留意事項(xiàng)及特殊需求（重要客人需向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）。2準(zhǔn)時(shí)下發(fā)到前臺(tái)和其他相關(guān)部門，然后按到店日期存檔。3以對(duì)方認(rèn)為最為便捷的方式，如傳真、電話或E- mail進(jìn)行確認(rèn)。4確認(rèn)函肯定要按酒店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)書(shū)寫(xiě)，確保表達(dá)清楚、內(nèi)容精確，以體現(xiàn)酒

28、店檔次。5對(duì)方更改或取消預(yù)訂時(shí)，營(yíng)銷人員須當(dāng)日填寫(xiě)更改取消預(yù)訂單，并發(fā)送至相關(guān)部門（原先發(fā)送過(guò)的部門均需做變更或取消處理）將全部材料合訂一起存檔。第9條 客人消費(fèi)結(jié)束后，營(yíng)銷人員需連續(xù)跟蹤服務(wù)、征求客人意見(jiàn)。1客人離店后，營(yíng)銷人員要準(zhǔn)時(shí)與預(yù)訂經(jīng)辦人聯(lián)系，向?qū)Ψ奖硎靖兄x。2詢問(wèn)客人對(duì)酒店的反映，征求客人意見(jiàn)并進(jìn)行具體記錄，在營(yíng)銷會(huì)議上報(bào)告客人的反映。第10條 本規(guī)范由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第11條 本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期272 商務(wù)客人管理規(guī)范規(guī)范名稱商務(wù)客人管理規(guī)范編 號(hào)受控狀態(tài)第1條 目的。為更好地對(duì)酒店的商務(wù)客人進(jìn)行管理，為其

29、供應(yīng)更高級(jí)別的服務(wù)，特制定本管理規(guī)范。第2條 適用范圍。本規(guī)范適用于對(duì)商務(wù)客人的管理工作。第3條 整理商務(wù)客人資料時(shí)，留意將其按不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類（例如可按區(qū)域或消費(fèi)額分類）。1按區(qū)域分類：本地客人一類、外地客人一類。2按消費(fèi)額分類：重要客人一類、一般客人一類。第4條 本地區(qū)客人最好實(shí)行上門訪問(wèn)的形式，以示敬重。1間隔次數(shù)一般不超過(guò)兩個(gè)月。2每逢節(jié)日時(shí)最好帶禮物上門訪問(wèn)，禮物的選擇要有意義，有助于對(duì)酒店的宣揚(yáng)。第5條 外地客人接受電話、信函方式。1一般狀況下，一個(gè)月與客人聯(lián)絡(luò)一次。2恰逢本酒店有促銷方案時(shí)，可增加與客人的聯(lián)絡(luò)次數(shù)，準(zhǔn)時(shí)將信息傳遞給客人。第6條 在訪問(wèn)客人時(shí)，須將客人反映的意見(jiàn)準(zhǔn)

30、時(shí)反饋給有關(guān)部門，并將改進(jìn)狀況準(zhǔn)時(shí)告知客人。第7條 回訪客人時(shí)，要重點(diǎn)介紹酒店的變化和政策，盡量邀請(qǐng)客人再次光臨本酒店。第8條 如因酒店檔次等客觀緣由不能滿足客人的要求，導(dǎo)致客人轉(zhuǎn)至其他酒店時(shí)，營(yíng)銷人員仍需連續(xù)與其保持聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)溝通，其目的有以下兩種。1發(fā)掘酒店服務(wù)、環(huán)境、位置等優(yōu)勢(shì)以吸引客人，不放過(guò)任何一個(gè)讓客人回頭的機(jī)會(huì)。2維系感情，爭(zhēng)取老客人的轉(zhuǎn)介紹，為酒店帶來(lái)新的客源。第9條 本規(guī)范由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第10條 本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期274 會(huì)議銷售服務(wù)規(guī)范制度名稱會(huì)議銷售服務(wù)規(guī)范編 號(hào)受控狀態(tài)第1條 目的。為做好會(huì)議

31、銷售工作，提高營(yíng)銷部會(huì)議銷售業(yè)績(jī)，提高客人對(duì)酒店會(huì)議服務(wù)的滿足度，特制定本規(guī)范。第2條 適用范圍。本規(guī)范適用于會(huì)議銷售服務(wù)管理工作。第3條 會(huì)議營(yíng)銷人員在開(kāi)頭會(huì)議銷售工作前需做好以下預(yù)備工作。1各種會(huì)議原則上由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)，涉及租場(chǎng)地、住房、宴會(huì)等方面的大型綜合活動(dòng)由營(yíng)銷部會(huì)同餐飲部、客房部等共同接洽承辦。2預(yù)備好有關(guān)推介資料，如會(huì)議價(jià)目表、會(huì)議宣揚(yáng)資料、餐飲菜譜、租用設(shè)備價(jià)目表與名片、洽談?dòng)涗洸镜?，并按時(shí)與客人見(jiàn)面。3帶領(lǐng)客人參觀會(huì)議場(chǎng)地及設(shè)施，做好介紹性推銷。第4條 會(huì)議營(yíng)銷人員在進(jìn)行銷售洽談時(shí)需留意以下事項(xiàng)。1洽談時(shí)要確認(rèn)客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)及康樂(lè)設(shè)施的使用，明確客人要求和價(jià)格、結(jié)款方式等事項(xiàng)

32、。2洽談過(guò)程中，針對(duì)客人提出的要求，如酒店方面因場(chǎng)地限制或其他因素?zé)o法滿足時(shí)，肯定要向客人解釋清楚，懇求客人的諒解，并提出合理的解決方案。3洽談結(jié)束前，確認(rèn)洽談要點(diǎn)，簽訂協(xié)議書(shū)，一式兩份，雙方各執(zhí)一份。4依據(jù)洽談要求，填寫(xiě)會(huì)議接待通知、會(huì)議室使用通知、用餐通知等，按所涉及到的部門，一式多份，一份留存，其余送到有關(guān)部門，要求至少提前三天送達(dá)。第5條 會(huì)議銷售人員在會(huì)議期間需為客人供應(yīng)以下服務(wù)，有效地提高客人的滿足度。1會(huì)議前一天，銷售人員需與財(cái)務(wù)聯(lián)系，了解會(huì)議方支付訂金的狀況，如未支付，要準(zhǔn)時(shí)提示對(duì)方。對(duì)信譽(yù)欠佳者，可實(shí)行相應(yīng)的措施；對(duì)老客人可酌情放寬有關(guān)限制，確保收齊全部款項(xiàng)。2會(huì)議預(yù)訂狀況如

33、有變化，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)填寫(xiě)變更通知單通知有關(guān)部門；細(xì)小變化可電話通知。3會(huì)前一小時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)的布置狀況。4會(huì)議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，準(zhǔn)時(shí)處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問(wèn)題，保證客人滿足。第6條 會(huì)議結(jié)束后，會(huì)議營(yíng)銷人員需做好以下工作，提高客人的滿足率與忠誠(chéng)度。1會(huì)議結(jié)束時(shí)，準(zhǔn)時(shí)與前廳聯(lián)系，確保收齊全部款項(xiàng)，處理可能消滅的問(wèn)題，如匯款到酒店則需經(jīng)辦人對(duì)全部款項(xiàng)簽字確認(rèn)。2征求會(huì)務(wù)和參會(huì)者的意見(jiàn)，做好意見(jiàn)記錄。3整理各類會(huì)議銷售、會(huì)議服務(wù)文件，并登記歸檔。4為會(huì)議客人建檔，注明全部細(xì)節(jié)，以便今后有針對(duì)性地推銷。第7條 本規(guī)范由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第8條 本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。編制日期審核日

34、期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期275 宴會(huì)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度名稱宴會(huì)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編 號(hào)受控狀態(tài)第1條 目的。為規(guī)范宴會(huì)接待服務(wù)工作，提高宴會(huì)銷售收入，提升客人的滿足度，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第2條 適用范圍。本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適用于宴會(huì)接待工作的全過(guò)程。第3條 宴會(huì)餐前預(yù)備。1擺臺(tái)預(yù)備。（1）圓桌主位面對(duì)門口，每套餐具間距相等且一一對(duì)應(yīng)成直線。（2）方桌扶手橫豎在同一條直線上。2衛(wèi)生檢查。（1）檢查桌椅上有無(wú)雜物，地毯是否潔凈，有無(wú)破損。（2）檢查轉(zhuǎn)盤是否潔凈，轉(zhuǎn)盤是否在圓桌正中且轉(zhuǎn)動(dòng)自如。（3）檢查服務(wù)邊柜是否潔凈，有無(wú)油漬、水漬，并鋪上潔凈的臺(tái)布。3餐前預(yù)備。（1）在邊柜內(nèi)預(yù)備好肯定數(shù)量的潔凈、無(wú)破

35、損的骨碟、茶碟、湯碗、湯勺、茶杯、筷子、煙缸、等。（2）把全部餐具分類，整齊地?cái)[放在大邊柜內(nèi)。（3）預(yù)備好餐后要用的大小臺(tái)布和口布。4設(shè)備檢查。（1）開(kāi)餐前1小時(shí)檢查全部照明設(shè)備，保證全部照明設(shè)備工作正常。（2）餐前檢查空調(diào)運(yùn)行狀況，保證餐廳內(nèi)溫度適當(dāng)（夏季：2224，冬季：2022）。5開(kāi)餐前預(yù)備。開(kāi)餐前15分鐘預(yù)備好肯定數(shù)量的大小托盤、兩塊潔凈抹布，將水瓶灌滿燒開(kāi)的熱水。6全面檢查。（1）檢查擺臺(tái)是否符合宴會(huì)預(yù)訂人數(shù)和宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)。（2）檢查宴會(huì)菜單是否潔凈且打印書(shū)寫(xiě)是否正確、清楚。（3）檢查鮮花是否新穎、插制是否美觀。（4）檢查宴會(huì)指示牌是否潔凈、擺放是否正確。第4條 宴會(huì)服務(wù)。1引客入座。

36、（1）迎賓員熱忱、禮貌地問(wèn)候客人，并引領(lǐng)客人到指定的宴會(huì)廳。（2）服務(wù)員主動(dòng)向客人問(wèn)好并快速將座椅搬開(kāi)，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則幫忙客人入座。2餐前服務(wù)。（1）服務(wù)員站立在客人右側(cè)，為客人鋪口布、撤筷套。（2）服務(wù)員在客人右后側(cè)為客人遞送熱香巾。3酒水服務(wù)。（1）服務(wù)員依據(jù)事先預(yù)訂好的酒水為客人服務(wù)。（2）假如客人沒(méi)有預(yù)訂好酒水，要依據(jù)客人的需求供應(yīng)相應(yīng)的酒水、飲料服務(wù)。（3）酒水到桌服務(wù)應(yīng)在客人就座后10分鐘內(nèi)完成。4食品服務(wù)。（1）服務(wù)員按廚房供應(yīng)的宴會(huì)菜單挨次服務(wù)食品。（2）服務(wù)員為客人供應(yīng)宴會(huì)分餐服務(wù)。（3）客人杯內(nèi)的酒水少于1/3時(shí)，服務(wù)員要準(zhǔn)時(shí)為客人添加。5清理桌面。（1）餐桌上

37、煙缸內(nèi)超過(guò)兩個(gè)煙頭時(shí)，服務(wù)員要馬上換煙缸。（2）最終一道菜服務(wù)完后，服務(wù)員為客人清理臺(tái)面，僅留下酒杯、飲料杯和茶水杯。（3）服務(wù)員為客人供應(yīng)水果服務(wù)，并遞送其次塊香巾。6征詢意見(jiàn)。客人用完餐，服務(wù)員要懇切地征詢客人對(duì)餐廳食品和供應(yīng)服務(wù)的滿足程度，并認(rèn)真做好記錄。7結(jié)賬致謝。（1）服務(wù)員應(yīng)在客人快用完餐前預(yù)備好賬單；客人買單時(shí)，應(yīng)遵循結(jié)賬程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人結(jié)賬，并感謝客人的光臨。（2）客人離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立在廳外送客，與客人道別，歡迎客人再次光臨。第5條 本標(biāo)準(zhǔn)由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第6條 本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起生效。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期276 預(yù)訂特

38、別處理規(guī)范規(guī)范名稱預(yù)訂特別處理規(guī)范編 號(hào)受控狀態(tài)第1條 目的。為妥當(dāng)處理營(yíng)銷部預(yù)訂人員在辦理預(yù)訂服務(wù)過(guò)程中消滅的特別狀況，降低因特別處理失當(dāng)造成的客人流失和酒店損失，特制定本規(guī)范。第2條 適用范圍。本規(guī)范適用于酒店客房、餐位、會(huì)場(chǎng)、車輛等預(yù)訂特別狀況的處理。第3條 客房預(yù)訂特別狀況的處理。1消滅重復(fù)訂房或客人要求增加預(yù)訂客房數(shù)量的狀況時(shí)，預(yù)訂人員首先要與客房部溝通酒店在預(yù)訂時(shí)間的房態(tài)。（1）若有空房，則應(yīng)考慮為客人換房或升級(jí)換房。（2）若房滿，則應(yīng)在征求客人意見(jiàn)的前提下，代其預(yù)訂四周其他同檔次酒店，同時(shí)向客人說(shuō)明本酒店何時(shí)會(huì)有空房，并詢問(wèn)客人是否需要接送，如需要可酌情減免車費(fèi)。2若消滅客人取消

39、客房預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂人員首先要確認(rèn)客人取消預(yù)訂的時(shí)間。（1）若客人提前取消訂房，未給酒店造成損失的，要馬上填寫(xiě)客房預(yù)訂變更通知單，并于第一時(shí)間通知相關(guān)部門的經(jīng)理取消預(yù)訂。（2）若客人臨時(shí)取消訂房，給酒店造成肯定損失的，應(yīng)馬上填寫(xiě)客房預(yù)訂變更通知單并報(bào)告營(yíng)銷部經(jīng)理，由營(yíng)銷部經(jīng)理同接待部門經(jīng)理協(xié)商，合理收取因客人預(yù)訂而造成的損失費(fèi)用。第4條 包房、餐位預(yù)訂特別狀況的處理。1在餐廳包房、餐位預(yù)訂發(fā)生沖突或客人要求增加人數(shù)、餐位時(shí)，預(yù)訂人員首先要與餐廳負(fù)責(zé)人員進(jìn)行溝通，確認(rèn)該餐廳是否還有空閑可用的包房和餐位。（1）若有空閑的包房、餐位，在征得客人同意后為其重新辦理新包房、新餐位預(yù)訂工作。（2）若沒(méi)有空閑的

40、包房、餐位或不能滿足客人的要求時(shí)，在向客人賠禮后可向客人推舉四周其他餐廳。2若客人取消訂餐，預(yù)訂人員首先要確認(rèn)客人取消訂餐的時(shí)間。（1）如客人提前取消訂餐，未給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)馬上填寫(xiě)訂餐預(yù)訂變更通知單，并于第一時(shí)間通知相關(guān)部門的經(jīng)理取消預(yù)訂。（2）如客人臨時(shí)取消訂餐，給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)馬上填寫(xiě)訂餐預(yù)訂變更通知單并報(bào)告營(yíng)銷部經(jīng)理，由營(yíng)銷部經(jīng)理同接待部門經(jīng)理協(xié)商，合理收取因客人取消訂餐而造成的損失費(fèi)用。第5條 會(huì)場(chǎng)預(yù)訂特別狀況的處理。1若會(huì)場(chǎng)預(yù)訂消滅重復(fù)或沖突時(shí)，按“先訂場(chǎng)者先得”的原則在內(nèi)部予以協(xié)調(diào)，對(duì)后訂場(chǎng)的客人，預(yù)訂人員應(yīng)盡力說(shuō)服其更換場(chǎng)地。2若客人取消會(huì)場(chǎng)預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂人員首先要確

41、認(rèn)客人取消會(huì)場(chǎng)預(yù)訂的時(shí)間。（1）如客人提前取消訂場(chǎng)，未給酒店造成損失，應(yīng)馬上填寫(xiě)訂餐預(yù)訂變更通知單，并于第一時(shí)間通知相關(guān)部門的經(jīng)理取消預(yù)訂。（2）如客人臨時(shí)取消訂場(chǎng)，給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，則應(yīng)馬上填寫(xiě)訂餐預(yù)訂變更通知單報(bào)營(yíng)銷部經(jīng)理，由營(yíng)銷部經(jīng)理同接待部門經(jīng)理協(xié)商，合理收取因客人取消訂單而造成的損失費(fèi)用。第6條 當(dāng)車輛預(yù)訂發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)與車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)溝通，在有其他車輛可代替的狀況下，為客人換車；在沒(méi)有其他車輛可代替的狀況下，由車隊(duì)負(fù)責(zé)替客人對(duì)外租車，如消滅對(duì)外租車價(jià)格與酒店出租車輛給客人的價(jià)格有差異時(shí)，誰(shuí)出錯(cuò)誰(shuí)負(fù)責(zé)。第7條 以上全部特別狀況，若大事性質(zhì)比較嚴(yán)峻，如客人堅(jiān)持不接受協(xié)調(diào)支配而要求賠償時(shí)，則應(yīng)馬上報(bào)營(yíng)銷部經(jīng)理或有相關(guān)權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。第8條 本規(guī)范由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第9條 本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期28 營(yíng)銷部文書(shū)