第8講危機(jī)溝通

1、.l經(jīng)濟(jì)方面經(jīng)濟(jì)方面l信息方面信息方面l物質(zhì)因素方面物質(zhì)因素方面l人力資源方面人力資源方面l聲譽(yù)方面聲譽(yù)方面l行為方面行為方面l自然災(zāi)害方面自然災(zāi)害方面.l突發(fā)性突發(fā)性l破壞性破壞性l不可預(yù)見性不可預(yù)見性l緊迫性緊迫性l信息不充分信息不充分l資源嚴(yán)重缺乏資源嚴(yán)重缺乏l挑戰(zhàn)性挑戰(zhàn)性l情緒失控性情緒失控性l輿論關(guān)注性輿論關(guān)注性.l危機(jī)爆發(fā)前危機(jī)爆發(fā)前l(fā)危機(jī)爆發(fā)初危機(jī)爆發(fā)初l危機(jī)爆發(fā)中危機(jī)爆發(fā)中l(wèi)危機(jī)爆發(fā)后危機(jī)爆發(fā)后.l總體而言，危機(jī)溝通是指個(gè)體或組織為了防止總體而言，危機(jī)溝通是指個(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝

2、通過程。危機(jī)溝通是機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過程。危機(jī)溝通是處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑.l危機(jī)前的溝通危機(jī)前的溝通l危機(jī)初至危機(jī)中的溝通危機(jī)初至危機(jī)中的溝通l危機(jī)后的溝通危機(jī)后的溝通.l危機(jī)調(diào)查危機(jī)調(diào)查組織內(nèi)部組織內(nèi)部組織外部組織外部l危機(jī)預(yù)測危機(jī)預(yù)測.l步驟步驟1：控制局勢：控制局勢l步驟步驟2：界定問題：界定問題l步驟步驟3：收集信息：收集信息l步驟步驟4：設(shè)立應(yīng)急中心：設(shè)立應(yīng)急中心l步驟步驟5：及時(shí)溝通：及時(shí)溝通.l步驟步驟1：與受危機(jī)影響的各方進(jìn)行溝通：與受危機(jī)影響的各方進(jìn)行溝通l步驟步驟2：保持運(yùn)營狀態(tài)：保持運(yùn)營狀態(tài)l步驟步驟3：制定計(jì)

3、劃以避免危機(jī)重來：制定計(jì)劃以避免危機(jī)重來. 中溝通溝通溝通溝通.假設(shè)性問題假設(shè)性問題危機(jī)影響值危機(jī)影響值危機(jī)發(fā)生概危機(jī)發(fā)生概率率0 1 100 0.1 1Q1 勞動(dòng)力缺乏勞動(dòng)力缺乏 Q2 股價(jià)大幅度下跌股價(jià)大幅度下跌 Q3 Q3 商業(yè)信息泄密商業(yè)信息泄密 Q4 Q4 主要原材料供應(yīng)中斷主要原材料供應(yīng)中斷 Q5 Q5 管理層丑聞管理層丑聞 Q6 Q6 關(guān)鍵人才流失關(guān)鍵人才流失 Q7 Q7 故意破壞故意破壞 Q8 工傷事故工傷事故 Q9 謠言誹謗導(dǎo)致公司聲譽(yù)受損謠言誹謗導(dǎo)致公司聲譽(yù)受損 Q10 產(chǎn)品傷害產(chǎn)品傷害 Q11 恐怖事件恐怖事件 Q12 自然災(zāi)害自然災(zāi)害 .l缺乏危機(jī)溝通意識缺乏危機(jī)溝通意

4、識l封閉式組織文化封閉式組織文化l缺乏預(yù)警系統(tǒng)缺乏預(yù)警系統(tǒng)l不善傾聽不善傾聽l提供虛假信息提供虛假信息l缺乏應(yīng)變能力缺乏應(yīng)變能力.l加強(qiáng)培訓(xùn)加強(qiáng)培訓(xùn)l建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)l誠信至上誠信至上l創(chuàng)建開放式組織文化創(chuàng)建開放式組織文化.l具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識，能夠敏銳地洞察危機(jī)的發(fā)展具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識，能夠敏銳地洞察危機(jī)的發(fā)展l能夠靈活應(yīng)對各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)；能夠靈活應(yīng)對各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)；口齒清晰，口才良好，善于溝通和傾聽口齒清晰，口才良好，善于溝通和傾聽l在公司中擁有權(quán)威在公司中擁有權(quán)威l富有同情心，善于運(yùn)用非語言與人交流富有同情心，善于運(yùn)用非語言與人交流l在外界壓力下，

5、能保持冷靜在外界壓力下，能保持冷靜l精力充沛，能進(jìn)行長時(shí)間工作精力充沛，能進(jìn)行長時(shí)間工作l擁有危機(jī)溝通知識和技能擁有危機(jī)溝通知識和技能.l判定溝通政策判定溝通政策l做好充分準(zhǔn)備做好充分準(zhǔn)備l與新聞界保持良好關(guān)系與新聞界保持良好關(guān)系l正確應(yīng)答正確應(yīng)答l把握時(shí)機(jī)把握時(shí)機(jī)l出口謹(jǐn)慎出口謹(jǐn)慎l掌握主動(dòng)掌握主動(dòng)l注意非語言溝通注意非語言溝通 .l將學(xué)員分為將學(xué)員分為10人一組，每個(gè)人都假設(shè)自己是某個(gè)組織的人一組，每個(gè)人都假設(shè)自己是某個(gè)組織的CEO。從。從下列話題中任選一個(gè)，進(jìn)行五分鐘的準(zhǔn)備，先在小組中作三至五下列話題中任選一個(gè)，進(jìn)行五分鐘的準(zhǔn)備，先在小組中作三至五分鐘的陳述，然后回答由其他九為學(xué)員提出的問題。這九位學(xué)員分鐘的陳述，然后回答由其他九為學(xué)員提出的問題。這九位學(xué)員扮演記者或某個(gè)社會(huì)團(tuán)體代表的角色。當(dāng)每個(gè)人都輪做一遍之后，扮演記者或某個(gè)社會(huì)團(tuán)體代表的角色。當(dāng)每個(gè)人都輪做一遍之后，小組成員一起就剛才每位學(xué)員的表現(xiàn)進(jìn)行簡短的總結(jié)，相互指出小組成員一起就剛才每位學(xué)員的表現(xiàn)進(jìn)行簡短的總結(jié)，相互指出哪些是做得對的，哪些是有待改進(jìn)的。哪些是做得對的，哪些是有待改進(jìn)的。1 公司的股價(jià)大幅下跌。公司的股價(jià)大幅下跌。2 主要車間遭破壞致使工廠停產(chǎn)。主要車間遭破壞致使工廠停產(chǎn)。3 管理層成員集體辭職。管理層成員集體辭職。