第3章前廳服務(wù)管理(2

1、第二節(jié)第二節(jié) 總機話務(wù)管理總機話務(wù)管理話務(wù)服務(wù)的基本禮儀要求話務(wù)服務(wù)的基本禮儀要求n 1 1、話務(wù)員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。、話務(wù)員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。n 2 2、話務(wù)員應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、愉快，、話務(wù)員應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。且面帶微笑。n 3 3、接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報、接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。家門，并自然親切地使用問候語。n 4 4、話務(wù)員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)、話務(wù)員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。交領(lǐng)班、主管處理。n 5 5、話務(wù)員與客人通話時，聲

2、音必須清晰、親切、話務(wù)員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。n 6 6、話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接、話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當?shù)淖鸱Q。到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當?shù)淖鸱Q。n 7 7、結(jié)束通話時有對方先掛電話、結(jié)束通話時有對方先掛電話 1市內(nèi)市內(nèi)(外線外線)電話打進時電話打進時 “ “您好您好( (早上下午晚上好早上下午晚上好) )，飯店總機。飯店總機?！?飯店內(nèi)部電話時飯店內(nèi)部電話時 “ “您好您好( (早上下午晚上好早上下午晚上好) )，我是總機。，我是總機。”3遇到客人

3、打錯電話時遇到客人打錯電話時 “ “對不起，我是對不起，我是飯店，請您重撥好嗎飯店，請您重撥好嗎?4遇到電話忙音時遇到電話忙音時 “ “對不起，電話占線，請稍等。對不起，電話占線，請稍等。”一、話務(wù)員規(guī)范用語一、話務(wù)員規(guī)范用語5遇到叫醒服務(wù)時候遇到叫醒服務(wù)時候 “ “早上好，早上好，先生女士，現(xiàn)在時間是早上先生女士，現(xiàn)在時間是早上點鐘，您起床的點鐘，您起床的時間到了。時間到了?！?遇到外線電話要求查找某人時遇到外線電話要求查找某人時 (1)(1)仔細聽清要呼叫的人名和房號，同時記錄下來，禮貌地說：仔細聽清要呼叫的人名和房號，同時記錄下來，禮貌地說：“請稍等請稍等!”!” (2) (2)如被叫方

4、無人接聽，話務(wù)員應(yīng)該說：如被叫方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)該說：“對不起，對不起，先生先生女士，電話沒人接。您過一會兒再打來好嗎女士，電話沒人接。您過一會兒再打來好嗎?”?”或或“先生女士，先生女士，很抱歉，電話現(xiàn)在無人接聽，您是否需要留言或過一會兒再打來很抱歉，電話現(xiàn)在無人接聽，您是否需要留言或過一會兒再打來?”?” 1接轉(zhuǎn)電話準備接轉(zhuǎn)電話準備 在電腦中儲存下列常用電話號碼：各大飯店電話在電腦中儲存下列常用電話號碼：各大飯店電話號碼、各駐華使領(lǐng)館電話號碼、各大醫(yī)院電話號碼、號碼、各駐華使領(lǐng)館電話號碼、各大醫(yī)院電話號碼、各大餐廳酒樓電話號碼、各大文藝場所電話號碼、政各大餐廳酒樓電話號碼、各大文藝場所電

5、話號碼、政府機關(guān)電話號碼、最新電話號碼。府機關(guān)電話號碼、最新電話號碼。二、電話接轉(zhuǎn)服務(wù)二、電話接轉(zhuǎn)服務(wù) 2轉(zhuǎn)接一般內(nèi)外線電話轉(zhuǎn)接一般內(nèi)外線電話 (1)(1)電話鈴響電話鈴響3 3聲或聲或1010秒內(nèi)接聽，用禮貌用語向客人問好。秒內(nèi)接聽，用禮貌用語向客人問好。 (2)(2)明確電話轉(zhuǎn)接順序：先外線，后內(nèi)線，最后是飯店內(nèi)部電話。明確電話轉(zhuǎn)接順序：先外線，后內(nèi)線，最后是飯店內(nèi)部電話。 (3)(3)轉(zhuǎn)接后無人接聽或電話占線應(yīng)向客人表示歉意，并說明原因，轉(zhuǎn)接后無人接聽或電話占線應(yīng)向客人表示歉意，并說明原因，建議客人稍后再打或詢問客人是否需要留言。建議客人稍后再打或詢問客人是否需要留言。 (4)(4)外線

6、要求把電話接到客房時，必須問清受話客人姓名，核對無外線要求把電話接到客房時，必須問清受話客人姓名，核對無誤后方可接線。誤后方可接線。 (5)(5)對客人提出的要求盡可能滿足；不能滿足的要說明原因，并向?qū)腿颂岢龅囊蟊M可能滿足；不能滿足的要說明原因，并向客人表示歉意?？腿吮硎厩敢狻?(6)(6)來電者要求留言的，要記清被留言客人房間號碼、姓名及留言來電者要求留言的，要記清被留言客人房間號碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時間并及時開啟房間留言燈。人姓名、留言內(nèi)容、時間并及時開啟房間留言燈。3開啟直拔長途電話（開啟直拔長途電話（ IDD和DDD ） (1)(1)接到前臺轉(zhuǎn)交的客人住房登記表時要與電

7、腦核實，接到前臺轉(zhuǎn)交的客人住房登記表時要與電腦核實，凡是已結(jié)賬的客人，一律不開通直撥電話線路，以免跑賬。凡是已結(jié)賬的客人，一律不開通直撥電話線路，以免跑賬。 (2)(2)客房直撥的長途電話通過電腦自動入賬?？头恐睋艿拈L途電話通過電腦自動入賬。 提醒提醒：通知客人結(jié)賬時，要弄清房間號碼、客人姓名并立即關(guān)閉直：通知客人結(jié)賬時，要弄清房間號碼、客人姓名并立即關(guān)閉直撥電話線路，根據(jù)打印出來的內(nèi)容開出長途電話收費單，將第一、二聯(lián)撥電話線路，根據(jù)打印出來的內(nèi)容開出長途電話收費單，將第一、二聯(lián)送收銀處，第三聯(lián)留存并填寫送收銀處，第三聯(lián)留存并填寫“長途電話登記表長途電話登記表”。 提示：對不能確認是否住在本店

8、的客人，或是已退房離提示：對不能確認是否住在本店的客人，或是已退房離店的客人，除非客人委托，否則不接受房客留言。店的客人，除非客人委托，否則不接受房客留言。三、電話留言和問詢服務(wù)三、電話留言和問詢服務(wù) 1接聽留言接聽留言 (1)(1)客房電話無人接聽，店外客人要求留言?？头侩娫挓o人接聽，店外客人要求留言。 (2)(2)話務(wù)員認真核對店外客人要找的店內(nèi)客人的房號、話務(wù)員認真核對店外客人要找的店內(nèi)客人的房號、姓名是否與飯店信息一致。姓名是否與飯店信息一致。 (3)(3)準確記錄留言者的姓名、聯(lián)系電話和留言內(nèi)容。準確記錄留言者的姓名、聯(lián)系電話和留言內(nèi)容。 (4)(4)復述留言內(nèi)容，并得到店外客人的認

9、可。復述留言內(nèi)容，并得到店外客人的認可。提示：對不能確認是否住在本店的客人，或是已退房離店的客人，除提示：對不能確認是否住在本店的客人，或是已退房離店的客人，除非客人委托，否則不接受房客留言。非客人委托，否則不接受房客留言。2、回答問訊和查詢電話、回答問訊和查詢電話n 為了能迅速、高效地回答問題，話務(wù)員必為了能迅速、高效地回答問題，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機構(gòu)、各部門的職責范圍、須熟悉本酒店的組織機構(gòu)、各部門的職責范圍、服務(wù)項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住服務(wù)項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料?？唾Y料。n 注意：注意：“馬上馬上”和和“請稍后請稍后”的使用的使用3、“免電話打擾免

10、電話打擾”服務(wù)服務(wù)n （1） 記錄客人的房間號、姓名、免打擾的時間，記錄客人的房間號、姓名、免打擾的時間，做好交接班記錄做好交接班記錄n （2） 鎖上客人房間電話，并通知所有當班話務(wù)員鎖上客人房間電話，并通知所有當班話務(wù)員n （3） 時間到，則開通客人電話，并在交接班記錄時間到，則開通客人電話，并在交接班記錄上打上打n （4） 接到要求轉(zhuǎn)接的電話，禮貌地告訴對方：對不接到要求轉(zhuǎn)接的電話，禮貌地告訴對方：對不起，客人現(xiàn)在不希望被打擾，您起，客人現(xiàn)在不希望被打擾，您2小時后打來好嗎？或小時后打來好嗎？或者需要留言嗎？者需要留言嗎？ 四、電話叫醒服務(wù)四、電話叫醒服務(wù) (1) (1)接到客人需要叫醒的

11、電話，問清客人房號、姓名及叫醒時間。接到客人需要叫醒的電話，問清客人房號、姓名及叫醒時間。 (2)(2)復述客人叫醒要求，并得到客人確認。復述客人叫醒要求，并得到客人確認。 (3)(3)檢查叫醒客房的種類和客房類型，若是套房、貴賓房，必須做特檢查叫醒客房的種類和客房類型，若是套房、貴賓房，必須做特別提示，?？腿送戆?。別提示，?？腿送戆?。 (4)(4)把叫醒信息輸入機臺，按機臺上的叫醒鍵，輸入客房號碼和叫醒把叫醒信息輸入機臺，按機臺上的叫醒鍵，輸入客房號碼和叫醒時間，按機臺執(zhí)行鍵時間，按機臺執(zhí)行鍵將套房客人的叫醒信息輸入臥室的電話分機將套房客人的叫醒信息輸入臥室的電話分機夜班話務(wù)員再次檢查叫醒輸

12、入情況、客房情況、套房狀況等夜班話務(wù)員再次檢查叫醒輸入情況、客房情況、套房狀況等按照按照最早的叫醒時間，打開叫醒打印機并檢查叫醒系統(tǒng)是否正常工作。最早的叫醒時間，打開叫醒打印機并檢查叫醒系統(tǒng)是否正常工作。 (5)(5)填寫叫醒登記本，將叫醒時間輸入機臺填寫叫醒登記本，將叫醒時間輸入機臺在叫醒本上按時間順在叫醒本上按時間順序填寫客人房號、姓名、叫醒時間序填寫客人房號、姓名、叫醒時間認真復查一簽上話務(wù)員的姓名。認真復查一簽上話務(wù)員的姓名。1 1散客自動叫醒散客自動叫醒 2 2人工人工VIPVIP叫醒叫醒 (1)(1)在客人指定叫醒時間，按下客人的房間號碼。在客人指定叫醒時間，按下客人的房間號碼。

13、(2)(2)用親切和藹的語氣稱呼客人的姓名，叫醒時要說：用親切和藹的語氣稱呼客人的姓名，叫醒時要說：“早上好下午好，現(xiàn)在是早上好下午好，現(xiàn)在是點鐘，已到您的叫醒時間。點鐘，已到您的叫醒時間。”并?？腿擞淇臁２⒆？腿擞淇?。 2 2團隊叫醒團隊叫醒 (1)(1)接到客人要求將旅游團客人全部叫醒的電話時，應(yīng)禮貌地請接到客人要求將旅游團客人全部叫醒的電話時，應(yīng)禮貌地請客人到前臺問訊處登記?？腿说角芭_問訊處登記。 (2)(2)受理團隊叫醒服務(wù)預訂，記錄團號、叫醒時間、預訂人姓名受理團隊叫醒服務(wù)預訂，記錄團號、叫醒時間、預訂人姓名及房號。及房號。 (3)(3)根據(jù)前臺問訊處的記錄，中班話務(wù)員負責找出團隊用

14、房表，根據(jù)前臺問訊處的記錄，中班話務(wù)員負責找出團隊用房表，與叫醒登記表核對，夜班服務(wù)員必須再次復核。與叫醒登記表核對，夜班服務(wù)員必須再次復核。 (4)(4)填寫叫醒登記表團隊分房表，然后將團隊叫醒輸入機臺。填寫叫醒登記表團隊分房表，然后將團隊叫醒輸入機臺。叫醒失誤的處理：叫醒失誤的處理：n叫早失誤的原因分析：叫早失誤的原因分析：n酒店方面酒店方面n（1）接線生漏叫。）接線生漏叫。n（2）總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。）總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。n（3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間。）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間。n（4）電腦出了故障。

15、）電腦出了故障。n客人方面客人方面n（1）錯報房號。）錯報房號。n（2）電話聽筒沒放好，無法振鈴。）電話聽筒沒放好，無法振鈴。n（3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。）睡得太死，電話鈴響沒聽見。叫醒失誤的對策：叫醒失誤的對策：n（1 1）經(jīng)常檢查電腦運行狀況，及時通告有關(guān)人員排除故）經(jīng)常檢查電腦運行狀況，及時通告有關(guān)人員排除故 障。障。n（2 2）客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應(yīng)重復一遍，得到客）客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應(yīng)重復一遍，得到客人的確認。人的確認。n （3 3）如果發(fā)現(xiàn)漏叫或沒有打印出客人的叫醒要求，話務(wù)員必須）如果發(fā)現(xiàn)漏叫或沒有打印出客人的叫醒要求，話務(wù)員必須用電話叫醒客人，并

16、做好記錄；如果客房叫醒無人應(yīng)答，話務(wù)員用電話叫醒客人，并做好記錄；如果客房叫醒無人應(yīng)答，話務(wù)員必須立即通知客房服務(wù)中心或大堂副理去客房查看，并做好詳細必須立即通知客房服務(wù)中心或大堂副理去客房查看，并做好詳細記錄記錄n（4 4）如果客人要求取消叫醒服務(wù)，話務(wù)員必須在登記本、黑板、）如果客人要求取消叫醒服務(wù)，話務(wù)員必須在登記本、黑板、電腦上同時做出更正，并在交接班筆記上說明電腦上同時做出更正，并在交接班筆記上說明n (5) (5)如果客人要求多次叫醒時，話務(wù)員必須在如果客人要求多次叫醒時，話務(wù)員必須在“叫醒登記表叫醒登記表”上上做特殊說明。做特殊說明。第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)中心主要業(yè)務(wù)商務(wù)中心主要業(yè)務(wù)n業(yè)務(wù)內(nèi)容：業(yè)務(wù)內(nèi)容：n 1 1、系列業(yè)務(wù)：打字、文字加