電話營(yíng)銷話術(shù)技巧和腳本流程

1、電話銷售分享分享的主要內(nèi)容：電話銷售的基本流程電話銷售的基本流程提升電話感染力的方法和電話銷售的基本禮儀提升電話感染力的方法和電話銷售的基本禮儀第一節(jié)電話銷售基本流程第一節(jié)電話銷售基本流程你認(rèn)為打一個(gè)完成的電話由哪幾個(gè)階段組成呢你認(rèn)為打一個(gè)完成的電話由哪幾個(gè)階段組成呢？電話銷售基本流程為六個(gè)階段電話銷售基本流程為六個(gè)階段電話前的準(zhǔn)備電話前的準(zhǔn)備開場(chǎng)白開場(chǎng)白探詢客戶需求探詢客戶需求推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議再次跟蹤銷售再次跟蹤銷售流程一：電話前的準(zhǔn)備一、了解客戶的基本情況老板、負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品、網(wǎng)站、電話使用情況等二、二、明確電話目標(biāo)明確電話目標(biāo)約見客戶、了解負(fù)責(zé)人信息、與客戶合作等三、為達(dá)到

2、目標(biāo)所必須問的問題三、為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題對(duì)產(chǎn)品的了解、客戶的消費(fèi)承受能力、公司的發(fā)展?fàn)顩r四、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題四、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、怎么來操作等。公司、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)、服務(wù)公司、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)、服務(wù)五、準(zhǔn)備所需的資料五、準(zhǔn)備所需的資料產(chǎn)品信息、價(jià)格表等資料放在電話邊邊，并盡可能熟悉這些資料。六、積極的態(tài)度六、積極的態(tài)度良好的準(zhǔn)備良好的準(zhǔn)備是電話銷售成功的第一步！是電話銷售成功的第一步！電話銷售基本流程為六個(gè)階段電話銷售基本流程為六個(gè)階段電話前的準(zhǔn)備電話前的準(zhǔn)備開場(chǎng)白開場(chǎng)白探詢客戶需求探詢客戶需求推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議再次跟蹤銷售再次跟蹤銷售流程

3、二你的開場(chǎng)白或問候語流程二你的開場(chǎng)白或問候語 您好，我是聯(lián)通400免費(fèi)電話業(yè)務(wù)受理中心小豆，我們聯(lián)通最近針對(duì)企業(yè)開發(fā)了一項(xiàng)新的電話業(yè)務(wù)，專門為咱們的客戶所服務(wù)用的，我想與您通過電話簡(jiǎn)單交流一下。您現(xiàn)在打電話方便嗎？想問一下，咱們現(xiàn)在客戶的電話咨詢量怎么樣？自我介紹自我介紹相關(guān)人或物的說明相關(guān)人或物的說明介紹打電話的目的介紹打電話的目的確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性轉(zhuǎn)向探詢需求轉(zhuǎn)向探詢需求開場(chǎng)白的五個(gè)要素開場(chǎng)白的五個(gè)要素電話銷售基本流程為六個(gè)階段電話銷售基本流程為六個(gè)階段電話前的準(zhǔn)備電話前的準(zhǔn)備開場(chǎng)白開場(chǎng)白探詢客戶需求探詢客戶需求推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議再次跟蹤銷售再次跟蹤銷售

4、流程三探詢客戶的需求流程三探詢客戶的需求客戶的需求客戶的需求1、潛在的需求（有可能連客戶也不清楚、潛在的需求（有可能連客戶也不清楚自己的需求在哪）自己的需求在哪）2、明確的需求（只要你的產(chǎn)品能實(shí)現(xiàn)什、明確的需求（只要你的產(chǎn)品能實(shí)現(xiàn)什么功能我就使用）么功能我就使用）您有沒有想過用一個(gè)電話號(hào)碼來宣傳企業(yè)形象的您有沒有想過用一個(gè)電話號(hào)碼來宣傳企業(yè)形象的規(guī)模？規(guī)模？之前是否考慮過用電話吸引潛在用戶？之前是否考慮過用電話吸引潛在用戶？您做廣告宣傳的初衷是什么？宣傳？產(chǎn)品展示還您做廣告宣傳的初衷是什么？宣傳？產(chǎn)品展示還是吸引客戶讓客戶的客戶撥打咨詢電話？是吸引客戶讓客戶的客戶撥打咨詢電話？咱們公司平時(shí)客戶

5、的咨詢電話多不多？咱們公司平時(shí)客戶的咨詢電話多不多？咱們這個(gè)行業(yè)有沒有銷售的淡旺季之分？咱們這個(gè)行業(yè)有沒有銷售的淡旺季之分？貴公司的業(yè)務(wù)針對(duì)全國(guó)還是有明顯的地理特征？貴公司的業(yè)務(wù)針對(duì)全國(guó)還是有明顯的地理特征？您的同行已經(jīng)有您的同行已經(jīng)有400免費(fèi)客服電話很長(zhǎng)時(shí)間了，您免費(fèi)客服電話很長(zhǎng)時(shí)間了，您知道這家企業(yè)嗎？知道這家企業(yè)嗎？有沒有考慮通過有沒有考慮通過400免費(fèi)電話為企業(yè)帶來潛在客戶？免費(fèi)電話為企業(yè)帶來潛在客戶？您做了宣傳后網(wǎng)站的訪問量、電話的咨詢量怎么您做了宣傳后網(wǎng)站的訪問量、電話的咨詢量怎么樣？樣？高質(zhì)量的問題高質(zhì)量的問題電話銷售基本流程為六個(gè)階段電話銷售基本流程為六個(gè)階段電話前的準(zhǔn)備電話

6、前的準(zhǔn)備開場(chǎng)白開場(chǎng)白探詢客戶需求探詢客戶需求推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議再次跟蹤銷售再次跟蹤銷售流程四推薦產(chǎn)品流程四推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品的三個(gè)步驟推薦產(chǎn)品的三個(gè)步驟第一步：表示了解客戶的需求第一步：表示了解客戶的需求第二步：陳述第二步：陳述400免費(fèi)電話是如何滿足客戶需求免費(fèi)電話是如何滿足客戶需求的的第三步：確認(rèn)是否得到客戶的認(rèn)同第三步：確認(rèn)是否得到客戶的認(rèn)同第一步：表示了解客戶的需求第一步：表示了解客戶的需求第二部陳述400免費(fèi)電話是如何滿足客戶需求的 1.對(duì)外宣傳企業(yè)形象和規(guī)模有一個(gè)統(tǒng)一的電話號(hào)碼 2.在您的廣告宣傳方面添加400免費(fèi)咨詢熱線會(huì)增加客戶對(duì)咱們公司的信任度和電話咨詢 3.您的

7、業(yè)務(wù)電話不會(huì)出現(xiàn)占線狀況“您覺得那您覺得那? ?”第三步：確認(rèn)是否得到客戶的認(rèn)同第三步：確認(rèn)是否得到客戶的認(rèn)同例如例如電話銷售基本流程為六個(gè)階段電話銷售基本流程為六個(gè)階段電話前的準(zhǔn)備電話前的準(zhǔn)備開場(chǎng)白開場(chǎng)白探詢客戶需求探詢客戶需求推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議再次跟蹤銷售再次跟蹤銷售流程五流程五 達(dá)成合作協(xié)議達(dá)成合作協(xié)議異議處理客戶對(duì)你的建議不太感興趣客戶對(duì)你的建議不太感興趣一般來講，如果前期探詢需求階段做得不好的話，一般來講，如果前期探詢需求階段做得不好的話，這種情況出現(xiàn)較多。這種情況出現(xiàn)較多。解決步驟解決步驟舉例舉例表達(dá)認(rèn)同心表達(dá)認(rèn)同心我能理解您現(xiàn)在想法。我能理解您現(xiàn)在想法。請(qǐng)求提問請(qǐng)求

8、提問可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？找到原因找到原因您提到現(xiàn)在不需要，肯定有您的想法，您提到現(xiàn)在不需要，肯定有您的想法，可否談?wù)勈鞘裁丛騿幔靠煞裾務(wù)勈鞘裁丛騿?？引?dǎo)客戶察覺引導(dǎo)客戶察覺需求需求那您現(xiàn)在對(duì)電話經(jīng)常占線這個(gè)問題那您那您現(xiàn)在對(duì)電話經(jīng)常占線這個(gè)問題那您怎么改善目前的問題呢？怎么改善目前的問題呢？客戶拖延做決策客戶拖延做決策這主要是由于客戶還有些顧慮沒有消除，所以，你這主要是由于客戶還有些顧慮沒有消除，所以，你首先要通過提問找到這些顧慮，再想辦法打消它。首先要通過提問找到這些顧慮，再想辦法打消它。解決步驟解決步驟舉例舉例表達(dá)認(rèn)同心表達(dá)認(rèn)同心我知道您還需要再考慮一下。我知道

9、您還需要再考慮一下。尋找原因?qū)ふ以蚰@樣想肯定有您的想法，可否談?wù)勈悄@樣想肯定有您的想法，可否談?wù)勈鞘裁丛騿?？什么原因嗎？再次陳述利益再次陳述利?400免費(fèi)電話本身就是一種企業(yè)形象和免費(fèi)電話本身就是一種企業(yè)形象和規(guī)模的展現(xiàn)，全國(guó)這么多的同行電話也規(guī)模的展現(xiàn)，全國(guó)這么多的同行電話也是咱們企業(yè)展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)的一面？是咱們企業(yè)展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)的一面？確認(rèn)是否接受確認(rèn)是否接受 您覺得我說的對(duì)嗎？您覺得我說的對(duì)嗎？在電話中發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)在電話中發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)當(dāng)客戶提到具體細(xì)節(jié)時(shí)，表明他已經(jīng)表現(xiàn)出了當(dāng)客戶提到具體細(xì)節(jié)時(shí)，表明他已經(jīng)表現(xiàn)出了極大的與你做生意的興趣，抓住這個(gè)機(jī)會(huì)！極大的與你做生意的興趣，抓住這個(gè)機(jī)會(huì)！我

10、如何付款？我如何付款？那要如何操作？那要如何操作？那下一步怎么辦？那下一步怎么辦？達(dá)成合作協(xié)議達(dá)成合作協(xié)議達(dá)成協(xié)議常用語達(dá)成協(xié)議常用語電話銷售基本流程為六個(gè)階段電話銷售基本流程為六個(gè)階段電話前的準(zhǔn)備電話前的準(zhǔn)備開場(chǎng)白開場(chǎng)白探詢客戶需求探詢客戶需求推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議再次跟蹤銷售再次跟蹤銷售流程六流程六 再次跟蹤銷售再次跟蹤銷售到了這個(gè)階段，我們的客戶基本上可以分為三大類： 1 1）已上線合作的客戶可以進(jìn)行再次開發(fā)（同一家）已上線合作的客戶可以進(jìn)行再次開發(fā)（同一家公司可以同時(shí)申請(qǐng)多個(gè)公司可以同時(shí)申請(qǐng)多個(gè)400400號(hào)碼）號(hào)碼）2 2）近期）近期(1(1月內(nèi)月內(nèi)) )有希望上線的潛在客

11、戶（與客戶直有希望上線的潛在客戶（與客戶直接確認(rèn)原因；等待客戶決策要有耐心；與客戶接確認(rèn)原因；等待客戶決策要有耐心；與客戶一直保持聯(lián)系）一直保持聯(lián)系）3 3）近期沒有意向的潛在客戶（通過電子郵件或）近期沒有意向的潛在客戶（通過電子郵件或QQQQ與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系。同時(shí)，每個(gè)周或每個(gè)月與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系。同時(shí)，每個(gè)周或每個(gè)月同客戶通一次電話。）同客戶通一次電話。）第二節(jié) （1）提升電話感染力的方法你們?cè)陔娫捴邢矚g與什么樣的人交流和溝通呢？你們?cè)陔娫捴邢矚g與什么樣的人交流和溝通呢？問題問題聲音感染力來自三個(gè)方面聲音感染力來自三個(gè)方面聲音特性聲音特性你的措辭你的措辭身體語言身體語言返回吐詞吐詞熱情熱

12、情節(jié)奏節(jié)奏語氣語氣音量音量聲音特性聲音特性返回吐詞吐詞繞口令繞口令1 1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰黃鳳凰。紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰黃鳳凰。繞口令繞口令2 2：牛牛和妞妞，是對(duì)好朋友牛牛和妞妞，是對(duì)好朋友牛牛去放牛，妞妞去摘柳牛牛去放牛，妞妞去摘柳牛牛不讓妞妞去摘柳，急壞了妞妞，牛牛不讓妞妞去摘柳，急壞了妞妞，嚇跑了小牛。嚇跑了小牛。返回節(jié)奏節(jié)奏自己講話的語速快慢自己講話的語速快慢對(duì)客戶所講問題的反應(yīng)速度對(duì)客戶所講問題的反應(yīng)速度返回語氣語氣請(qǐng)分別用開心的、諷刺的、憤怒的語氣來請(qǐng)分別用開心的、諷刺的、憤怒的語氣來表達(dá)下面這句話：表達(dá)下面這句話：“十分感謝您請(qǐng)我來參加這個(gè)十分感謝您請(qǐng)我來參加這個(gè)晚會(huì)

13、我真的是十分高興。晚會(huì)我真的是十分高興。”返回音量音量 話筒的位置也很重要，不要直接對(duì)話筒的位置也很重要，不要直接對(duì)著嘴部，著嘴部，要放在嘴的左下角，要放在嘴的左下角，這樣對(duì)保這樣對(duì)保持正常電話音量和音質(zhì)有很大的幫助！持正常電話音量和音質(zhì)有很大的幫助！返回你的措辭你的措辭簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)潔專業(yè)專業(yè)保持流暢保持流暢返回簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)潔我是聯(lián)通我是聯(lián)通400受理中心受理中心的，專業(yè)提供的，專業(yè)提供400免費(fèi)免費(fèi)咨詢熱線咨詢熱線返回專業(yè)專業(yè)我公司的部門我公司的部門非常的多接聽非常的多接聽電話不方便電話不方便Ivr語音導(dǎo)航功能語音導(dǎo)航功能可以幫助您解決這可以幫助您解決這個(gè)問題，業(yè)務(wù)部按個(gè)問題，業(yè)務(wù)部按1、客服部按、客服

14、部按2返回客戶不愿意跟一個(gè)講話都不客戶不愿意跟一個(gè)講話都不很流利的人在電話中溝通，他們很流利的人在電話中溝通，他們會(huì)覺得很難受。相信你肯定也會(huì)會(huì)覺得很難受。相信你肯定也會(huì)有這種感覺。有這種感覺。保持流暢保持流暢返回身體語言身體語言微笑微笑坐姿坐姿手勢(shì)手勢(shì)返回（2 2）電話銷售的基本禮儀）電話銷售的基本禮儀基本禮儀基本禮儀鈴響兩三聲應(yīng)拿起電話，否則應(yīng)表示歉意；鈴響兩三聲應(yīng)拿起電話，否則應(yīng)表示歉意；掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對(duì)方先掛電話；掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對(duì)方先掛電話；盡可能不要讓客戶在電話中等待；盡可能不要讓客戶在電話中等待；如果談話時(shí)間過長(zhǎng)，要詢問對(duì)方時(shí)間是否方便；如果談話時(shí)間過長(zhǎng)

15、，要詢問對(duì)方時(shí)間是否方便；隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄；隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄；隨時(shí)準(zhǔn)備接聽電話；隨時(shí)準(zhǔn)備接聽電話；接聽電話時(shí)，確認(rèn)對(duì)方身份；接聽電話時(shí)，確認(rèn)對(duì)方身份；聽不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告訴客戶；聽不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告訴客戶；不要捂著話筒大聲說話；不要捂著話筒大聲說話；微笑（你的微笑客戶看得見）；微笑（你的微笑客戶看得見）；在電話中不要喝水和吃東西；在電話中不要喝水和吃東西；如果客戶打了幾次電話都沒有找到要如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時(shí)應(yīng)向客戶道歉；找的人，這時(shí)應(yīng)向客戶道歉；基本禮儀基本禮儀基本禮儀基本禮儀無論如何要禮貌的結(jié)束電話；無論如何要禮貌的結(jié)束電話；留下自己的私人聯(lián)系方式給重要的客戶；留下自己的私人聯(lián)系方式給重要的客戶；如果接聽長(zhǎng)途電話，詢問是否要打回給客戶；如果接聽長(zhǎng)途電話，詢問是否要打回給客戶；幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式；幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式；一般情況下不要