電話銷售中的 心理學ppt

1、電話銷售中的心理學邢明磊前言：深入客戶的內(nèi)心世界為什么客戶會對你從充滿警惕、到產(chǎn)生興趣，并最終做出購買產(chǎn)品的決定，在這中間，客戶的內(nèi)心世界發(fā)生了什么樣的變化？為什么客戶會喜歡并相信一位完全陌生的銷售人員，客戶的內(nèi)心世界是按照什么樣的判斷原則來做出是否接納你的的決定 前言：深入客戶的內(nèi)心世界為什么客戶總是很容易收到各種各樣的外在影響，這當中表現(xiàn)出什么樣的共同規(guī)律，你又該如何有效地借用這一力量？為什么客戶會被其他人說服，是什么樣的原因促使客戶改變了自己先前的看法，進而做出有益于銷售人員的決定？第一章 如何應(yīng)對客戶的防火墻一、 客戶為什么要拒絕你？ 1、每天都要面臨大量的推銷電話；打亂了他正常的工作

2、節(jié)奏； 2、大多數(shù)銷售人員總是喋喋不休，不達目的誓不罷休； 3、客戶有被騙、上當?shù)慕?jīng)歷； 4、常見現(xiàn)象：你還在客戶那里，無數(shù)網(wǎng)絡(luò)公司的電話就過來了； 第一章 如何應(yīng)對客戶的防火墻以上因素累加起來，客戶的潛意識里面就形成了對銷售電話的防火墻，客戶習慣性地會告訴你 “現(xiàn)在很忙”、先發(fā)份傳真過來、把電話留下來、暫時不需要等等自我保護的話語；第一章 如何應(yīng)對客戶的防火墻客戶的自我保護其實是一種下意識的慣性反應(yīng)，其根源在于長期與銷售人員打交道的過程中，客戶所形成的 一種“經(jīng)驗”判斷；這種“經(jīng)驗”是如此的深刻，以至于客戶只要發(fā)現(xiàn)了是銷售電話，尤其是在電話剛剛接通的開場階段，都會本能地先拒絕了再說；第一章

3、如何應(yīng)對客戶的防火墻之所以在電話溝通一開始的時候客戶就立刻啟動了“自我保護”這堵防火墻，其首要因素便是電話營銷人員 錯誤地在客戶大腦之中輸入了一些“引發(fā)客戶自我保護的觸發(fā)點”，從而引發(fā)了客戶對于推銷電話的“痛苦回憶”，后續(xù)的反應(yīng)當然是找各種理由掛斷電話。第一章 如何應(yīng)對客戶的防火墻二、常見觸發(fā)點 常見觸發(fā)點1： 問候及自我介紹就讓客戶產(chǎn)生了負面 聯(lián)想； 注意，不要講自己說的那么詳細； 尋找一些過渡；第一章 如何應(yīng)對客戶的防火墻常見觸發(fā)點2： 未激發(fā)客戶的興趣而獲得繼續(xù)對話的權(quán)利 前30秒鐘沒有通過具有吸引力的話題激發(fā)客戶的興趣，贏取客戶的時間與注意力是非常重要的； 一定要針對不同的角色設(shè)計專門

4、的、有足夠吸引力的話題；第一章 如何應(yīng)對客戶的防火墻 常見觸發(fā)點3 未開發(fā)需求的情況下強勢推銷讓客戶發(fā)現(xiàn)自己的需求，然后介紹產(chǎn)品；需求：理想和現(xiàn)實之間的差距；需求：理想和現(xiàn)實之間的差距；第一章 如何應(yīng)對客戶的防火墻 常見觸發(fā)點4 未建立信賴感的前提下問高壓力的問題；我們向客戶提出問題是需要具備一定資格的，而這個資格是建立在客戶對你信賴的基礎(chǔ)之上的；第一章 如何應(yīng)對客戶的防火墻三、構(gòu)建有效的刺激轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點： 客戶的大腦只能夠優(yōu)先處理一件事情，在電話溝通之中，只要電話營銷人員相客戶的大腦之中輸入一種刺激，而這種刺激的強度又比較大，足以轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點，就可以暫時屏蔽掉客戶的“自我保護”意

5、識；第一章 如何應(yīng)對客戶的防火墻 開場階段的自我保護意識最強； 此時以最直接的方式（具體的、有數(shù)字衡量的）讓客戶明白你的電話能帶給客戶的利益；進而讓客戶的思考焦點發(fā)生轉(zhuǎn)移；提及客戶可能存在的問題點；提出讓客戶意想不到的觀念、奇妙的事情也可以激發(fā)客戶的興趣；第一章 如何應(yīng)對客戶的防火墻 根據(jù)所處的城市、行業(yè)、客戶群的層次來選擇不通“刺激強度”的“刺激性問題”；做橋：為你提出的問題想好后續(xù)的鋪墊過渡，順利講話題轉(zhuǎn)移到自己想要表達的話題上來；第一章 如何應(yīng)對客戶的防火墻后續(xù)對話如何構(gòu)建刺激： 在每次電話結(jié)束是留下一個尾巴或者說一個銷售推進標志； 這個推進標志要以能夠讓客戶愿意和你進行下一次電話（拜訪

6、）為標準，并獲得客戶的承諾確認； 找到與客戶實際生活息息相關(guān)的個性話題，就要明白客戶想要得到什么，真正害怕的是什么，你的推進標志要與他自身的有密切關(guān)系；第二章 “趨利避害”驅(qū)動客戶的偉大力量人并不是一種無從捉摸的動物，每個人的行為背后，都隱藏著一種核心的推動力量，這種力量就是 “趨利避害趨利避害”心理效應(yīng)；我們所做的每一件事情不是為了獲得某種利益就是為了避免某種傷害；在趨利與避害兩者之間，客戶比較關(guān)注哪一點，哪一點就是我們應(yīng)該借用的驅(qū)動客戶的核心力量；第二章 “趨利避害”驅(qū)動客戶的偉大力量得到利益所帶來的種種快樂感受，遠遠不如收到傷害所帶來的痛苦感受強烈；兩者的強度相差45倍；銷售人員應(yīng)該盡量

7、講自己所銷售的產(chǎn)品、服務(wù)和幫助客戶避免某種傷害相 關(guān)聯(lián)，這樣的話題更敏感，客戶也更有興趣；第二章 “趨利避害”驅(qū)動客戶的偉大力量 開發(fā)客戶需求的標準步驟：一種看似很有道理的共性問題，卻并不一定是和客戶切實相關(guān)的個性問題；讓客戶參與到對話中來，通過有效的提問來了解客戶的現(xiàn)狀和期望；然后就是讓客戶自己確認現(xiàn)狀和期望之間的距離，并將這個距離用清晰、可衡量的方式讓客戶感知到；最后是描繪達到期望之后的美好前景；第三章 “物超所值”幫客戶做筆劃算的生意通過有效的方法讓客戶發(fā)現(xiàn)自己的問題對于自己的危害的同時，也讓客戶明白解決問題之后的快樂；如果只需要較小的投入就能換來較大的收益或者解決較大的痛苦，這樣就突破

8、了成交中關(guān)鍵的“臨界點”，讓客戶對你的產(chǎn)品動心；第三章 “物超所值”幫客戶做筆劃算的生意如何降低客戶的投入感覺？幫客戶做“除法”：按照年月日分解、按照使用人數(shù)分解、按照多個部門分解，可以讓客戶心理上面感到投入的輕松；幫客戶做“減法”：額外的價值例如免費升級、安裝、加送禮品、延長保修（服務(wù)期）等等都可以用數(shù)字加以形容；在計算客戶最終投入的時候，減去這些數(shù)字； 電視購物中手機銷售的例子；第三章 “物超所值”幫客戶做筆劃算的生意如何提升客戶的收益感覺？幫客戶做乘法：將客戶的麻煩和痛苦放大，將一個部門的問題放大到多個部門、將每月?lián)p失擴大到一年、數(shù)年；將痛苦關(guān)聯(lián)放大到公司主要領(lǐng)導層，延伸到多個人；幫客戶

9、做加法：把所有可以給客戶帶來的收益做一個匯總或者將客戶面臨的種種麻煩做一個直觀的累計；進而來提升產(chǎn)品帶給客戶最終價值的感覺；第三章 “物超所值”幫客戶做筆劃算的生意每一個人在一個單位里面，一是追求生存，而生存取決于客戶的本職工作做好了沒有；另一個就是求發(fā)展，即在可能的情況下，大家都希望能夠往上走一層；至于客戶到底是關(guān)心生存還是關(guān)心發(fā)展，要看客戶的實時情況；第四章 “互惠定律”你來我往的人情交換當銷售人員提出和客戶實際工作有關(guān)的北京問題后（即了解客戶現(xiàn)狀和期望的問題），客戶憑什么愿意正面回答你的問題呢？尤其是在第一次通話、見面的時候。一開始，你要盡量幫助客戶做一些事情，比如分享一些觀念、送給他一

10、些小禮品、書籍（電子檔）、書籍（電子檔）、分享他需要的咨詢、主動幫他解決一些問題；基于互惠定律，他開始有回報感；第四章 “互惠定律”你來我往的人情交換巧妙的“讓步”實現(xiàn)附加利益：你首先提出一個比較大的、甚至預(yù)期對方會覺得比較難做到而一定會拒絕的要求，再順水推舟地提出一個相對于前者而言難度小很多的要求；由于對方認為你的第二個要求是相對第一個要求所做的讓步，這樣對方就會產(chǎn)生回饋的想法，從而不知不覺中讓步，同意你看似很小的第二個要求，而這正是你的真實想法所在；第五章 “投射效應(yīng)”幫客戶進行情感轉(zhuǎn)移由于某件事情的發(fā)生，使自己形成了一種先入為主的固定情感和思維習慣之后，總是會不由自主地將這種固定情感和思

11、維習慣，轉(zhuǎn)移至相同類型或者后續(xù)發(fā)生的事情上； 溫兆倫的例子義不容情；第五章 “投射效應(yīng)”幫客戶進行情感轉(zhuǎn)移案例分析：你和一個女孩子一起逛超市，A:這個女孩子選擇了一大堆速食食品，例如方便面、方便粉絲；B:這個女孩子選擇了手工面、西蘭花、醬料、調(diào)料、水果； 你感覺A可能生活缺乏品位、比較懶、生活缺乏品位、不會持家； 你感覺B可能懂得真正的生活品位、喜歡烹飪、會持家、是個賢妻良母；第五章 “投射效應(yīng)”幫客戶進行情感轉(zhuǎn)移其實，這個女孩子本身的品位、性格等本來就是一個固定的模式，她并不會因為今天買了一包速溶咖啡或者咖啡豆等就發(fā)生本質(zhì)的變化。然而，你卻產(chǎn)生了完全不同的第一印象，從而對她產(chǎn)生了不同的認識；

12、第五章 “投射效應(yīng)”幫客戶進行情感轉(zhuǎn)移在銷售過程中，銷售人員可以借用這個女孩子的做法，通過巧妙地與客戶分享某個觀念，或者讓客戶看到某個你希望客戶看到的局部細節(jié)，在客戶形成一種印象之后，就會讓客戶對后續(xù)有關(guān)聯(lián)的事情產(chǎn)生正面或負面的看法；第五章 “投射效應(yīng)”幫客戶進行情感轉(zhuǎn)移正面“投射效應(yīng)”應(yīng)用策略 讓客戶喜歡上你這個人； 讓客戶喜歡你所銷售的產(chǎn)品； 五同的概念： 同鄉(xiāng)、同學、同事、同姓、同愛好； 通過提問去了解客戶的購買價值觀和關(guān)注點，用客戶的觀點來說服客戶是銷售的至高境界；第五章 “投射效應(yīng)”幫客戶進行情感轉(zhuǎn)移在銷售的過程中，你有沒有想過去了解客戶喜歡的是什么樣的產(chǎn)品？客戶喜歡的標準是什么？你

13、有沒有將客戶的喜好標準“嫁接”到自己所銷售的產(chǎn)品上面來？第五章 “投射效應(yīng)”幫客戶進行情感轉(zhuǎn)移負面投射效應(yīng)的應(yīng)用：在開發(fā)客戶需求的時候，銷售人員應(yīng)該是先幫助客戶發(fā)現(xiàn)某個問題，并且清晰地定義這個問題將會給客戶帶來的種種傷害性，接著通過過渡的方式將它的傷害性讓客戶能夠真切地感受到，即將種種負面的因素“投射”到客戶自己身上去。第六章 “面子情結(jié)”為客戶臉上爭取光彩對中國人來講，在購買產(chǎn)品的時候，如果這款產(chǎn)品可能會被別人看到，在力所能及的情況下，他都會選擇品牌好、外觀靚麗、售價高的產(chǎn)品，這樣可以顯示他的身份、地位、事業(yè)成就；而如果這款產(chǎn)品是放在沒有人看到的地方，他就會更多地考慮產(chǎn)品本身的實用性、價位等

14、等第七章 “信賴權(quán)威”無形之中的服從法則一、借用外部標志來包裝出權(quán)威； 專業(yè)認證； 客戶鑒證； 頭銜二、通過內(nèi)在的專業(yè)實力來構(gòu)建權(quán)威； 熟悉你銷售的產(chǎn)品的專業(yè)知識并用通俗的語言讓客戶聽明白； 和客戶有關(guān)的精辟見解，在緊密聯(lián)系客戶實際的基礎(chǔ)上，通過與客戶有關(guān)的精辟見解，來讓客戶對你產(chǎn)生足夠的信心并信服； 第七章 “信賴權(quán)威”無形之中的服從法則銷售是一種引導，不是你引導客戶，就是客戶引導你，而誰先提問，就掌握了對話的主動權(quán)；詢問客戶的具體姓名和稱呼，并且“稍等，我拿筆記一下”，給客戶充分地尊重；了解客戶的動機，為什么要做網(wǎng)站？做百度？這需要有效的提問。第八章 “承諾是金”保持前后一致的道德觀火車上

15、占位子的案例：當同座位的旅客答應(yīng)你的請求之后，就代表他對你許下了一個承諾，而他需要為自己的承諾負責任，去履行自己的承諾； 在這樣必須履行承諾以保持前后一致的道德壓力下，他自然就會為你保住這個座位；第八章 “承諾是金”保持前后一致的道德觀如何獲得客戶的承諾？ 承諾的本質(zhì)，其實就是向?qū)Ψ教岢鲆粋€要求并且得到對方的確認回應(yīng)。 在什么時間、用什么方式、提什么樣的請求，成了能否獲得客戶承諾的關(guān)鍵； 1、由小的承諾開始過渡到大的承諾； 兩點之間直線距離最短，但在銷售的過程中剛好完全相反； 如果銷售人員一開始就提出一個大的要求讓客戶做出承諾，如果銷售人員一開始就提出一個大的要求讓客戶做出承諾，所有的承諾都意

16、味著對應(yīng)的兌現(xiàn)責任，而責任就代表著壓所有的承諾都意味著對應(yīng)的兌現(xiàn)責任，而責任就代表著壓力，而人性總是喜歡逃避壓力，因此一開始就期望獲得客力，而人性總是喜歡逃避壓力，因此一開始就期望獲得客戶一個大的承諾勢必會造成客戶的反感和拒絕。戶一個大的承諾勢必會造成客戶的反感和拒絕。第八章 “承諾是金”保持前后一致的道德觀你期望客戶最后的承諾好比你期望客戶跑一段長跑，但是一開始告訴客戶是長跑，客戶會覺得距離太遠太累而想放棄，所以你需要將這一段長跑分成一小節(jié)一小節(jié)的短跑，每次只要帶領(lǐng)客戶輕松跑到對應(yīng)的小節(jié)地點，最后完成這個馬拉松。相對應(yīng)的節(jié)點：同意你提問、同意你向他提供方案、答應(yīng)你的拜訪、同意討論細節(jié)；第八章

17、 “承諾是金”保持前后一致的道德觀突出承諾對客戶的好處： 在你提出要求希望客戶做出承諾的時候，你最好讓客戶明白做出承諾是可以幫助客戶得到利益的； 這要求銷售人員在問句中使用前奏，強調(diào)你提的問題是為了他的利益或者共同的利益著想；第八章 “承諾是金”保持前后一致的道德觀不要告訴客戶而是讓客戶自己確認；人，通常來說，喜歡維護自己所做出的決定，而不喜歡讓別人來告訴他應(yīng)該做什么和到底該怎么做；每通電話以獲得客戶的承諾為結(jié)束點；每通電話以獲得客戶的承諾為結(jié)束點； 銷售的每一個電話、拜訪都應(yīng)該以達成銷銷售的每一個電話、拜訪都應(yīng)該以達成銷售承諾為結(jié)束點；售承諾為結(jié)束點； 獲得客戶承諾是一種推進標志；獲得客戶承

18、諾是一種推進標志；第九章 “對比定律” 參照下的隱形失真對比定律發(fā)生作用的關(guān)鍵在參照物的選擇，本體與參照物之間的反差程度決定了感受的深淺；重要性定位原則：無論是橫向還是縱向的對比，都需要是客戶關(guān)注的點；田忌賽馬原則；參照反差原則；第九章 “對比定律” 參照下的隱形失真對比策略的使用： 1、讓客戶清晰感受自己的問題，讓客戶百變現(xiàn)狀的感受加強； 尤其是哪些自滿的客戶，幫助他找到一個參考的對象； 2、擴大產(chǎn)品的價值； 3、打擊競爭對手；首先讓客戶認為你產(chǎn)品的某個優(yōu)勢非常重要，而且競爭對手在此項上又正好是弱項；第十章 “固定思維” 用客戶的經(jīng)驗說服客戶說服客戶的過程可以分為： 輸入客戶大腦進行處理客戶大腦產(chǎn)生結(jié)果；固定思維：經(jīng)過長期熏陶或者實踐形成，類似于強力彈簧般按照自己的經(jīng)驗來進行的思考和行為模式；客戶大腦思考模式也有一個重要特性：即對于大部分人來講，他的大腦思考模式是一種下意識的慣性，即按照自己以前儲存的經(jīng)驗和固定的套路來判斷出現(xiàn)的事物；第十章 “固定思維” 用客戶的經(jīng)驗說服客戶即便是你的觀點在客觀上有道理，但是如果與客戶大腦之中的“經(jīng)驗”相違背，客戶會自然地進行反抗；如果你希望說服客戶，希望客戶的大腦產(chǎn)生你想要的結(jié)果，只能夠按照客戶的經(jīng)驗，用客戶自己的經(jīng)驗去說服客戶，并且說服的過程是沿著客戶產(chǎn)生經(jīng)驗的路徑前進，這才有可能讓客戶接受你的觀點；第十章 “固定思維” 用客戶