用戶服務(wù)中心崗位KPI構(gòu)成表

1、_用戶服務(wù)中心_崗位KPI構(gòu)成表崗位指標(biāo)目標(biāo)權(quán)重計(jì)算方法主任服務(wù)人員培訓(xùn)2天/人、年以上業(yè)務(wù)培訓(xùn)20%用戶滿意度99%30%服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)銷售業(yè)務(wù)和服務(wù)同步20%維修備件儲(chǔ)運(yùn)科學(xué)、合理的儲(chǔ)備20%及時(shí)、安全、經(jīng)濟(jì)的發(fā)運(yùn)質(zhì)量信息反饋及時(shí)、準(zhǔn)確、完善的體系10%副主任發(fā)料及時(shí)率5日內(nèi)發(fā)出95%40%（5日內(nèi)沒發(fā)數(shù)任務(wù)數(shù)）95%40%包裝、運(yùn)輸損耗率100%20%（應(yīng)發(fā)料完好數(shù)任務(wù)數(shù)）20%報(bào)廢機(jī)、處理機(jī)費(fèi)用小于0.15%30%費(fèi)用超0.15%不得分維修完成率100%10%（維修完成數(shù)任務(wù)數(shù)）10%行政員文秘工作98%40%（已完成文件任務(wù)數(shù)）98%40%檔案管理100%25%（已完成文件任務(wù)數(shù)）10

2、0%25%用戶服務(wù)指南改版第兩月改版一次，99%15%（實(shí)際修改內(nèi)容應(yīng)修改內(nèi)容）99%15%考核、考勤、后勤工作100%10%（實(shí)際完成量任務(wù)數(shù)）100%10%公共關(guān)系關(guān)系融洽、信息暢通10%無重大投訴公布監(jiān)控主管用戶投訴率2%50%（投訴數(shù)用戶信息數(shù)）2%50%各類報(bào)表完成情況98%30%（已完成報(bào)表應(yīng)交報(bào)表）98%30%用戶信息處理98%20%（已處理信息應(yīng)處理信息）98%20%信訪員回復(fù)用戶信件數(shù)量100%80%（已回復(fù)信件總信件數(shù)量）100%80%處理相關(guān)傳真件數(shù)量99%10%（已處理傳真應(yīng)處理傳真）99%10%接聽電話及跟蹤情況99%10%（已處理來電應(yīng)處理來電）99%10%接線員1

3、接聽用戶電話數(shù)量100%50%（已接聽用戶數(shù)應(yīng)接聽數(shù)）100%50%用戶投訴率2%20%（投訴數(shù)接聽電話總數(shù)）2%20%跟蹤用戶情況100%10%（已跟蹤數(shù)應(yīng)跟蹤數(shù)）100%10%接聽電話時(shí)的服務(wù)態(tài)度100%報(bào)號(hào)10%（已報(bào)號(hào)數(shù)接電話數(shù)）100%10%處理用戶問題的能力99%10%（已處理問題應(yīng)處理問題）99%10%接線員2接聽用戶電話數(shù)量100%60%（已接聽用戶數(shù)應(yīng)接聽數(shù)）100%60%用戶投訴率2%20%（投訴數(shù)接聽電話總數(shù)）2%20%跟蹤用戶情況100%10%（已跟蹤數(shù)應(yīng)跟蹤數(shù)）100%10%接聽電話時(shí)的服務(wù)態(tài)度100%報(bào)號(hào)10%（已報(bào)號(hào)數(shù)接電話數(shù)）100%10%回訪員1抽查回訪用戶情

4、況10%比例抽查20%（已抽查數(shù)全部結(jié)算單數(shù)）10%20%用戶投訴率2%10%（投訴數(shù)工作合計(jì)件數(shù)）2%10%收發(fā)傳真件情況100%60%（已收發(fā)數(shù)應(yīng)收發(fā)數(shù)）100%60%接聽電話及跟蹤情況100%10%（已跟蹤數(shù)接聽電話數(shù)100%10%回訪員2回訪總部展廳購機(jī)用戶100%50%（已回訪數(shù)應(yīng)回訪數(shù)）100%50%回訪送修機(jī)用戶遙控器之外100%30%（已回訪數(shù)應(yīng)回訪數(shù)）100%30%用戶投訴率2%10%（投訴次數(shù)當(dāng)月回訪數(shù)）2%10%接聽電話及跟蹤情況100%10%（已跟蹤數(shù)接聽電話數(shù)）100%10% 文件當(dāng)日發(fā)放98%10%（實(shí)發(fā)放數(shù)應(yīng)發(fā)放數(shù)）98%10% 維修數(shù)據(jù)錄入月8000條10%（實(shí)

5、錄數(shù)8000）10% “A”卡回復(fù)滿意率97%10%（滿意數(shù)總數(shù)）97%10% 質(zhì)量信息反饋率100%10%（實(shí)反饋數(shù)應(yīng)反饋數(shù)）10% 信息反饋有效跟蹤率90%10%（有效跟蹤數(shù)總數(shù)）90%10% 定期編寫維修概況3日前15% 火燒機(jī)統(tǒng)計(jì)率100%8%（實(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)應(yīng)統(tǒng)計(jì)數(shù)）8%質(zhì)量信息 火燒機(jī)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告每季度7%反饋主管用戶咨詢滿意率70%20%（滿意數(shù)總數(shù)）70%20%質(zhì)量信息反饋率100%20%（實(shí)反饋數(shù)應(yīng)反饋數(shù)）20% 信息反饋有效跟蹤率90%20%（有效跟蹤數(shù)總數(shù)）90%10% 質(zhì)量信息反饋卡小結(jié)20日前10% 開箱合格率統(tǒng)計(jì)管理按周20% 提供配管資料及時(shí)率100%10%（實(shí)提供數(shù)應(yīng)

6、提供數(shù)）10%質(zhì)量分析師用戶咨詢滿意率70%20%（滿意數(shù)總數(shù)）70%20% 下發(fā)新機(jī)型跟蹤表及時(shí)率100%5%（實(shí)發(fā)放數(shù)應(yīng)發(fā)放數(shù)）5% 收回新機(jī)型跟蹤表15日內(nèi)10% 提交新機(jī)型跟蹤報(bào)告及時(shí)100%10%（實(shí)提交數(shù)應(yīng)提交數(shù)）10% 率 失效材料收集齊全率90%10%實(shí)收集數(shù)應(yīng)收集數(shù) 提交失效材料分析報(bào)告及100%15%（實(shí)提交數(shù)應(yīng)提交數(shù)）15% 時(shí)率 用戶評(píng)價(jià)收集齊全率90%15%（實(shí)收集數(shù)應(yīng)收集數(shù)）15%提交用戶評(píng)價(jià)分析報(bào)告25日前質(zhì)量信息 售前、售后機(jī)統(tǒng)計(jì)齊全率95%15%（實(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)應(yīng)統(tǒng)計(jì)數(shù)）95%15%反饋員用戶咨詢滿意率70%20%（滿意數(shù)總數(shù)）70%20% 白電質(zhì)量信息反饋率100

7、%20%（實(shí)反饋數(shù)應(yīng)反饋數(shù)）20% 白電信息反饋有效跟蹤率90%20%（有效跟蹤數(shù)總數(shù)）90%20% 完成白電質(zhì)量信息反饋卡20日前10% 小結(jié) 維修資料收集齊全率90%10%（實(shí)收集數(shù)應(yīng)收集數(shù)）10%質(zhì)量信息 提供月度維修報(bào)告25日前20%反饋員2用戶咨詢滿意率70%20%（滿意數(shù)總數(shù)）70%20%小件料主管發(fā)料速度小于5天占90%30%(5天沒發(fā)數(shù)應(yīng)發(fā)總數(shù))90%30%發(fā)料齊全率98%30%(實(shí)發(fā)種類數(shù)請(qǐng)購種類總數(shù))98%30%發(fā)料準(zhǔn)確率98%20%(實(shí)發(fā)對(duì)料種數(shù)請(qǐng)購種類總數(shù))98%20%帳物準(zhǔn)確率98%20%(錯(cuò)帳數(shù)庫存總類數(shù))98%20%小件材料員1發(fā)料速度小于5天占90%30%(5天

8、沒發(fā)數(shù)應(yīng)發(fā)總數(shù))90%30%發(fā)料齊全率98%30%(實(shí)發(fā)種類數(shù)請(qǐng)購種類總數(shù))98%30%發(fā)料準(zhǔn)確率98%20%(實(shí)發(fā)對(duì)料種數(shù)請(qǐng)購種類總數(shù))98%20%帳物準(zhǔn)確率98%20%(錯(cuò)帳數(shù)庫存總類數(shù))98%20%小件材料員2發(fā)料速度小于5天占90%30%(5天沒發(fā)數(shù)應(yīng)發(fā)總數(shù))90%30%發(fā)料齊全率98%30%(實(shí)發(fā)種類數(shù)請(qǐng)購種類總數(shù))98%30%發(fā)料準(zhǔn)確率98%20%(實(shí)發(fā)對(duì)料種數(shù)請(qǐng)購種類總數(shù))98%20%帳物準(zhǔn)確率98%20%(錯(cuò)帳數(shù)庫存總類數(shù))98%20%退換料員退換發(fā)料速度小于5天占90%30%(5天沒發(fā)數(shù)應(yīng)發(fā)總數(shù))90%30%發(fā)料齊全率98%30%(實(shí)發(fā)種類數(shù)請(qǐng)購種類總數(shù))98%30%發(fā)料準(zhǔn)確

9、率98%20%(實(shí)發(fā)對(duì)料種數(shù)請(qǐng)購種類總數(shù))98%20%帳物準(zhǔn)確率98%20%(錯(cuò)帳數(shù)庫存總類數(shù))98%20%托運(yùn)兼材料員托運(yùn)發(fā)料速度小于5天占90%30%(5天沒發(fā)數(shù)應(yīng)發(fā)總數(shù))90%30%發(fā)料齊全率98%30%(實(shí)發(fā)種類數(shù)請(qǐng)購種類總數(shù))98%30%發(fā)料準(zhǔn)確率98%20%(實(shí)發(fā)對(duì)料種數(shù)請(qǐng)購種類總數(shù))98%20%帳物準(zhǔn)確率98%20%(錯(cuò)帳數(shù)庫存總類數(shù))98%20%大件料主管發(fā)料速度小于5天占90%30%(5天沒發(fā)數(shù)應(yīng)發(fā)總數(shù))90%30%發(fā)料齊全率98%30%(實(shí)發(fā)種類數(shù)請(qǐng)購種類總數(shù))98%30%發(fā)料準(zhǔn)確率98%20%(實(shí)發(fā)對(duì)料種數(shù)請(qǐng)購種類總數(shù))98%20%帳物準(zhǔn)確率98%20%(錯(cuò)帳數(shù)庫存總類數(shù)

10、)98%20%大件材料員1發(fā)料速度小于5天占90%30%(5天沒發(fā)數(shù)應(yīng)發(fā)總數(shù))90%30%發(fā)料齊全率98%30%(實(shí)發(fā)種類數(shù)請(qǐng)購種類總數(shù))98%30%發(fā)料準(zhǔn)確率98%20%(實(shí)發(fā)對(duì)料種數(shù)請(qǐng)購種類總數(shù))98%20%帳物準(zhǔn)確率98%20%(錯(cuò)帳數(shù)庫存總類數(shù))98%20%大件材料員2發(fā)料速度小于5天占90%30%(5天沒發(fā)數(shù)應(yīng)發(fā)總數(shù))90%30%發(fā)料齊全率98%30%(實(shí)發(fā)種類數(shù)請(qǐng)購種類總數(shù))98%30%發(fā)料準(zhǔn)確率98%20%(實(shí)發(fā)對(duì)料種數(shù)請(qǐng)購種類總數(shù))98%20%帳物準(zhǔn)確率98%20%(錯(cuò)帳數(shù)庫存總類數(shù))98%20%清機(jī)組主管處理用戶送修機(jī)、開箱機(jī)3天內(nèi)完成、98%30%(維修完成數(shù)任務(wù)數(shù))98%

11、30%返廠機(jī)、報(bào)廢機(jī)5天內(nèi)完成、98%30%(完成數(shù)任務(wù)數(shù))98%30%用戶退換機(jī)、返修機(jī)2天內(nèi)完成、100%30%(完成數(shù)任務(wù)數(shù))30%用戶投訴100%10%(完成數(shù)投訴總數(shù))10%維修員1維修用戶送修機(jī)、開箱機(jī)2天內(nèi)完成、100%80%(維修完成數(shù)任務(wù)數(shù))80%特殊上門維修機(jī)100%10%(維修完成數(shù)上門任務(wù)數(shù))10%技術(shù)咨詢100%10%(完成數(shù)投訴總數(shù))10%維修員2維修用戶送修機(jī)、開箱機(jī)2天內(nèi)完成、100%50%(維修完成數(shù)任務(wù)數(shù))50%清理拆卸報(bào)廢機(jī)100%30%(完成數(shù)任務(wù)數(shù))30%領(lǐng)用各種大件料、CRT100%10%實(shí)物于帳目準(zhǔn)確、錯(cuò)無分多元化維修5天內(nèi)完成、98%10%(完成

12、數(shù)任務(wù)數(shù))98%10%維修員3維修VCD5天內(nèi)完成、98%30%(完成數(shù)任務(wù)數(shù))98%30%維修電話機(jī)5天內(nèi)完成、98%30%(完成數(shù)任務(wù)數(shù))98%30%維修遙控器100%30%(完成數(shù)任務(wù)數(shù))30%清理拆卸報(bào)廢機(jī)100%10%(完成數(shù)任務(wù)數(shù))10%接機(jī)員1接待用戶退換機(jī)100%40%(完成數(shù)任務(wù)數(shù))40%出機(jī)、試機(jī)、搬機(jī)100%40%(完成數(shù)任務(wù)數(shù))40%進(jìn)出機(jī)帳單管理100%20%實(shí)物于帳目準(zhǔn)確、錯(cuò)無分接機(jī)員2接待用戶退換機(jī)100%40%(完成數(shù)任務(wù)數(shù))40%出機(jī)、試機(jī)、搬機(jī)100%40%(完成數(shù)任務(wù)數(shù))40%進(jìn)出機(jī)帳單管理100%20%實(shí)物于帳目準(zhǔn)確、錯(cuò)無分監(jiān)控員報(bào)廢機(jī)監(jiān)控100%30%

13、實(shí)物于帳目準(zhǔn)確、錯(cuò)無分報(bào)廢機(jī)帳目管理100%30%實(shí)物于帳目準(zhǔn)確、錯(cuò)無分火燒機(jī)申報(bào)管理100%10%實(shí)物于帳目準(zhǔn)確、錯(cuò)無分郵購材料管理100%30%實(shí)物于帳目準(zhǔn)確、錯(cuò)無分材料核算員報(bào)廢機(jī)申請(qǐng)表三天內(nèi)報(bào)送100%5%(3天沒發(fā)總份數(shù)）100%5%處理機(jī)申請(qǐng)表三天內(nèi)報(bào)送100%20%（3天沒發(fā)總份數(shù)）100%20%分公司額度處理、報(bào)廢監(jiān)控準(zhǔn)確率100%10%（錯(cuò)帳數(shù)總額）100%10%日常財(cái)務(wù)核算、監(jiān)管準(zhǔn)確率99%10%（錯(cuò)帳數(shù)總額）99%10%收集、匯總庫存機(jī)、售后費(fèi) 三天內(nèi)報(bào)送100%20%（3天沒發(fā)總份數(shù)）100%20%用壞機(jī)更換申請(qǐng)報(bào)告核對(duì)和三天內(nèi)報(bào)送100%10%（3天沒發(fā)總份數(shù)）100

14、%10%監(jiān)管監(jiān)管服務(wù)中心材料和維修費(fèi)準(zhǔn)確率98%20%（錯(cuò)帳數(shù)總額）98%20%審核、監(jiān)管分康和售后材料準(zhǔn)確率100%5%（錯(cuò)帳數(shù)總額）100%5%的庫存及結(jié)算員工培訓(xùn)管維修資料、產(chǎn)品技術(shù)支持每月1期維修通訊、3本書40%(完成數(shù)任務(wù)數(shù))100%40%巡回培訓(xùn)每年2次以上以營(yíng)銷中心為30%(完成數(shù)任務(wù)數(shù))100%30%單位的技術(shù)及服務(wù)培訓(xùn)監(jiān)督指導(dǎo)基層培訓(xùn)分公司服務(wù)人員每年2天以30%(完成數(shù)任務(wù)數(shù))100%30%上的專業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)師巡回培訓(xùn)每年2次以上以營(yíng)銷中心為50%(完成數(shù)任務(wù)數(shù))100%50%單位的集中培訓(xùn)監(jiān)督指導(dǎo)各分公司基層培訓(xùn)每年每人2天以上的專業(yè)培訓(xùn)35%(完成數(shù)任務(wù)數(shù))100%35%服務(wù)案例的收集每月2個(gè)以上15%(完成數(shù)任務(wù)數(shù))100%15%編寫員維修通訊、技術(shù)叢書的 維修通訊12期70%(完成數(shù)任務(wù)數(shù))100%70%編寫技術(shù)叢書三本監(jiān)督指導(dǎo)分公司服務(wù)培訓(xùn)達(dá)到各項(xiàng)