物業(yè)日常管理基本投訴有哪些

1、物業(yè)日常管理基本投訴有哪些？物業(yè)減少投訴的五項主要措施物業(yè)管理公司在對某個小區(qū)進行管理時，總會有各種各樣的業(yè)主對各種問題對物業(yè)管理公司進行投訴，如果對于物業(yè)管理的問題的投訴不能及時處理，會大大影響業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系，對各方面的事情都會有影響。本文將詳細幫您解答在物業(yè)管理中業(yè)主投訴的主要內(nèi)容及處理方式。物業(yè)管理的主要投訴內(nèi)容對設(shè)備設(shè)施方面的投訴。一是用戶對設(shè)備設(shè)施設(shè)計不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄，候梯擁擠;沒有貨梯，客貨混運;房屋漏水，墻體破裂，地板起鼓;公共區(qū)域照明燈較暗等。二是對設(shè)備運行質(zhì)量不滿意。如中央空調(diào)供冷或供暖不夠;電梯經(jīng)常停梯檢修;供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障致使停水

2、停電等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業(yè)與用戶期望值有差距。用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)，并感覺方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計開發(fā)時，可能未考慮到或未完全按照用戶的需要來設(shè)計，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。對管理服務(wù)方面的投訴。用戶一般對物業(yè)質(zhì)量的感覺來自九個方面：安全用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到切實保障;一致物業(yè)服務(wù)達到了規(guī)范化、標準化，具有可靠性;態(tài)度物業(yè)管理人員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等;完整物業(yè)服務(wù)項目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要;環(huán)境辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等;方便服務(wù)時間和服務(wù)

3、地點方便，有便利的配套服務(wù)項目，如停車場、會所、自行車棚、郵局、托兒所、銀行、購物、餐飲等;時間服務(wù)時間和服務(wù)時效及時快捷等;效率處理事情得當，快速;誠信辦理事務(wù)是否能在約定的時間做好。當用戶對這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投訴。用戶對服務(wù)質(zhì)量的期望值主要來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感受和來自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾。當物業(yè)管理公司對某項服務(wù)“失?！睍r，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)小故障、信報未及時送達，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿;當物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過高時，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。收費方面的投訴。主要是各種分攤費和特約維修費。

4、如公共區(qū)域的水、電分攤費用，公共設(shè)備搶修等分攤費用及換燈、換鎖、換門、疏通管道等特約維修費用。物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品。用戶總是希望以最少的價值購買到最多最好的服務(wù)，而管理公司則希望服務(wù)成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。特別是小區(qū)居民雖入住“商品房”，但認識還停留在“福利房”階段，對繳納管理費、支付維修費，總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài)，即使很不情愿地交納了費用，也會因一點小事而投訴。對突發(fā)事件方面的投訴。因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對用戶的日常工作和生活帶來

5、較大麻煩而引致較強烈的投訴。不可抗力方面的投訴。因地震、臺風、水災等致使人身、財務(wù)受損或物業(yè)滅絕。這方面投訴相對較少。投訴處理分類及界定重大投訴。下列投訴屬重大投訴：a 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)主或物業(yè)使用人多次提出而得不到解決的投訴;b 由于公司責任給業(yè)主或物業(yè)使用人造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;c 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。呈報：重大投訴，當天呈送主管領(lǐng)導進入處置程序;時效：重大投訴應(yīng)當在3日給投訴的客戶明確答復，解決時間不宜超過30日。重要投訴:重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過錯而引起的投訴。呈報：重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)

6、呈管理處經(jīng)理進行處置程序;時效：重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理批準。輕微投訴:輕微投訴是指因公司管理服務(wù)水平有限給業(yè)主或物業(yè)使用人造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過及時而較易得到解決或改進的投訴。呈報：輕微投訴，客戶服務(wù)部助理或經(jīng)理不超過2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決或給以答復。時效：輕微投訴一般在2日內(nèi)或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)管理處經(jīng)理批準。處理物業(yè)管理投訴的方法物業(yè)管理公司在處理投訴時，應(yīng)本著“耐心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊為依據(jù)，實事求是地設(shè)法解決問題，消除用戶

7、的不滿。處理用戶投訴一般采取以下幾種方法：1.耐心聽取或記錄投訴，不當面解釋或反駁用戶的意見。用戶前來投訴，是對管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁用戶的投訴，用戶會認為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以管理公司要耐心聽用戶“訴苦”并進行記錄，使用戶感受到管理公司虛心誠懇的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。2.對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡。用戶投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在用戶的角度看待用戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與用戶的心

8、理距離，并表示要立即改正已過，一般會讓用戶感到滿意的。3.對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求。很少有用戶向管理公司投訴是為表示“徹底絕裂”的，大多用戶用投訴來向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上向用戶提出處理意見，同時，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題，滿足用戶部分合理要求。4.感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù)。投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最好屏障。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對管理公司還是持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞過則喜”的度量，對用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以

9、整理和分類，以作為改進管理和服務(wù)工作緊密相連，可以從另外一個角度檢討、反思管理公司的各項工作，完善和改進管理及服務(wù)工作。5.督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容。對投訴處理的實際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進行處理，達到預計結(jié)果，并使用戶滿意;要確保不再發(fā)生同樣問題，堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。6.把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶。盡快處理投訴，并給用戶以實質(zhì)性答復，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶口頭投訴可以電話回復，一般應(yīng)不超過一個工作日;用戶來函投訴則應(yīng)回函答復，一般不應(yīng)超過三個工作日?；貜陀脩艨?/p>

10、以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的函復可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。減少物業(yè)管理投訴的途徑1.不斷建立和完善各項管理和服務(wù)制度，并嚴格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。完善的管理制度和嚴格的工作規(guī)程為服務(wù)和管理提供了量化標準，既有利于管理公司提高管理水平，完善各項服務(wù)，也利于用戶以客觀的標準來評價監(jiān)督管理公司的工作。2.加強與業(yè)主或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給用戶，使業(yè)主或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時間較長，與物業(yè)管理公司合作時間也較長，因此與物業(yè)管理公司的感情交流

11、尤為重要。物業(yè)管理公司應(yīng)積極通過聯(lián)誼等形式，開展社區(qū)文化建設(shè)，促進與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)管理公司有一定信任度。同時，還可通過公告欄、信箱、簡訊、走訪、業(yè)主大會等形式，宣傳物業(yè)管理中的規(guī)定和要求，使用戶理解和支持物業(yè)管理公司的工作。此外，物業(yè)管理公司應(yīng)采取問卷調(diào)查、回訪等主動的信息溝通方式，了解用戶需求，解決用戶困難，也可以減少用戶的消極投訴。3.利用各種形式，加強對物業(yè)從業(yè)人員的培訓，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預見能力，這是減少投訴的保證。物業(yè)管理服務(wù)的過程往往是“生產(chǎn)”與“消費”同步完成的。因此每位員工的服務(wù)都有一定的不可補救性，用戶對某位員工惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的壞影響，會延及整個物業(yè)管理公司。所以減少投訴應(yīng)加強員工培訓，不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范用語、進行規(guī)范操作的能力，還要培訓員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更要加強員工的服務(wù)意識和職業(yè)道德教育，并配以獎懲機制，督促激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.加大巡視檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。加強日常管理，“防患于未然”，通過巡視檢查等手段，盡量減少事故發(fā)生，加強管理中的各個環(huán)節(jié)，杜絕管理中的漏洞，使管理趨于“零缺點”或“無缺陷”的盡善盡美狀態(tài)。5.適應(yīng)社會不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這