店鋪商店管理培訓(xùn)教材-合格的職業(yè)店長培訓(xùn)（PPT 54頁）

1、合格的職業(yè)店長更多資料在資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載培訓(xùn)內(nèi)容o 一、優(yōu)秀店長應(yīng)具備的素質(zhì)o 二、店長的職責(zé)o 三、店長的工作內(nèi)容o 四、店面管理之陳列o 五、商品管理o 六、銷售管理o 七、服務(wù)管理o 八、人員管理一、優(yōu)秀店長應(yīng)具備的素質(zhì)o （一）何為店長？o （二）多重角色定位o （三）店長不可或缺的個人魅力進取心o （四）全面管理才能o （五）善用溝通，樹立榜樣o （六）塑造管理者形象何為店長？o 店長是店鋪的最高管理者，是經(jīng)理人，是店鋪的靈魂。店長與員工的區(qū)別：項目 員工 店長 組織中的位置 執(zhí)行者 監(jiān)督管理者 職責(zé)范圍 專項事務(wù) 團隊 工作對象 事 人+事 工作技能作業(yè)技能 人際+管理

2、 評價標準 個人成績 團隊成績（二）多重角色定位 3o 1.代表者o 2.管理者o 3.執(zhí)行者o 4.培訓(xùn)者 o 5.傳遞著 o 6.服務(wù)者 o 7.導(dǎo)演 （三）店長不可或缺的個人魅力進取心 8o 1.積極樂觀o 2.主動熱情o 3.不倦的學(xué)習(xí)o 4.行動至上（四）全面管理才能 B136o 培訓(xùn)指導(dǎo)能力o 銷售管理能力o 判斷力o 業(yè)務(wù)知識獲得能力o 業(yè)務(wù)改善能力（五）善用溝通，樹立榜樣 B138o 與下屬保持良好的溝通o 自我控制和以身作則（六）塑造一個管理者形象 B136o 穿著打扮o 言談舉止o 處事二、店長的職責(zé) 5店長的職責(zé)三、店長的工作內(nèi)容 6一個好店長應(yīng)該懂得自己的工作重點，善于

3、分配及安排自己的時間。 店長一天的工作安排四、店面管理之四、店面管理之商品的陳列商品的陳列 o 1.陳列的原則陳列的原則 o 2.陳列的方法陳列的方法 o 3.陳列的技巧陳列的技巧o 4.色彩知識色彩知識 1.陳列的原則陳列的原則 59o 一目了然o 伸手可取o 保證安全o 放滿貨架o 體現(xiàn)價值 o 先進先出o 附帶說明o 適應(yīng)季節(jié)簡單明了簡單明了合理有序合理有序促成銷售促成銷售2.陳列的方法陳列的方法o 最主要的目的是要要引起顧客的注意，使其最主要的目的是要要引起顧客的注意，使其產(chǎn)生興趣、聯(lián)想和購買欲望。產(chǎn)生興趣、聯(lián)想和購買欲望。o 展示陳列展示陳列o 推銷陳列推銷陳列顧客購買商品心理顧客購

4、買商品心理變化過程變化過程展示陳列展示陳列 （1） 63o中心法：以店面中心為重點的陳列品編組，利于突出主題，給 人明快的感覺。 例：1、2、3 原則：重要的、大型的商品放在醒目的中心位置，小件商品按類別組合放在四周靠墻的貨架上，讓顧客一進店就能看到重要的、大型的商品。 o線形法：以貨架、柜臺各層為基礎(chǔ)，將商品排列成一條平行線。排列方式可采取垂直、豎立、平臥、傾斜等，將商品有序地排成直線。 例：正面 側(cè)面 o梯形法：階梯式陳立，給顧客很強的層次感 原則：小型商品在前，大型商品在后 便宜商品在前，較貴商品在后 暗色系在前，明亮色系在后 季節(jié)性商品、流行性商品在前，一般商品在后。展示陳列展示陳列

5、（2）o釘折法：某些商品可以改變形狀后，固定于墻壁或櫥窗等位置。 如：T恤，運動衣轉(zhuǎn)折成走路或運動姿態(tài)； 襪子排列成孔雀開屏等。o懸掛法：銷售現(xiàn)場和櫥窗多采用懸掛法展示。例：1、2o堆疊法： 1.直接堆疊（如碗、酒杯利用重心平衡，向上一層層堆疊成一定形狀） 2.組合堆疊（盒裝、聽裝的可由下向上采取逐層遞減的方式，推成山形） 3.襯墊堆疊（底大口小的可在每層加放一塊玻璃襯墊板，將商品堆疊成所設(shè)想的形狀）o道具法：特大號的褲子、巨型鞋、o配套陳列：多見家飾，床品等，如成套家飾加上小家電，小擺設(shè)、插花、裝飾畫等 這樣做和起來增加視覺效果，提高顧客的想象力2.陳列的方法陳列的方法 推銷陳列（推銷陳列（

6、1）o 推銷陳列的目的都為了便于顧客推銷陳列的目的都為了便于顧客“比較權(quán)衡比較權(quán)衡”使其對商品產(chǎn)生依賴感，最后下定購買決心。使其對商品產(chǎn)生依賴感，最后下定購買決心。 推銷陳列（推銷陳列（2） 66o 按品種分類：便于統(tǒng)計、進貨（水果）。o 按價格分類：按不同檔次依序陳列，便于顧客比較選擇。多用于禮品和廉價商品。o 安途徑分類：如家庭用品類是按途徑進行分類最為顯著的例子，o 按對象分類：針對不同年齡、不同性別顧客的需要，商品可按不同對象進行分類，主要體現(xiàn)在服裝、鞋子等商品的陳列上。o 按材料分類：如陶器、漆器、銀器、塑料制品等3.陳列的技巧陳列的技巧 67o 放滿陳列：o 前進陳列：o 縱向陳列

7、： o 對比陳列：o 層次陳列：放滿陳列： 67o 保持商品豐富齊全的直觀印象 1 商品的展示必須陳列整齊，放滿貨架。 2 商品之間的間距要恰當(dāng) 3 每一個貨架至少陳列三個品種（暢銷少于3種）以保證品種數(shù)量；就單位面積而言，平均1112種平方米 4暢銷品缺貨時，要采取銷售頻率高的商品來臨時填補空缺商品，但須注意品種之間的關(guān)聯(lián)性的配合。例：1前進陳列 68 o 保持商品的新鮮 忌出現(xiàn)前排空缺的現(xiàn)象，先進先出原則 需及時清理，保持貨架的干凈整潔，縱向陳列（垂直陳列） 69o 使顧客一目了然，視覺效果非常重要，要注意陳列的高度、位置、排列等。 1.縱向陳列： 視線規(guī)律上下移動方便，夾角25度。顧客離

8、貨架3050厘米時，能清楚地看到1-5層貨架上的商品； 視線橫向移動，視線左右夾角為50度，在3050厘米 處選購商品，只能橫向看到1米左右陳列的商品。o 2.商品擺放高度：黃金高度80150厘米之間，顧客關(guān)注度最高。o 3.商品擺放寬度：據(jù)中心視線左右各30度。對比陳列：o 明暗顏色的搭配，形成鮮明的對比，就有較強的吸引力，震撼力，給人較深印象。 例： 層次陳列：o 將貨品按照顏色或規(guī)格做間隔排列，達到一種層次感 o 貨品展示設(shè)計 4.色彩知識色彩知識o 色彩知識o 良好的陳列感覺五、商品管理o 1.從消費者需求出發(fā)o 2.優(yōu)化商品組合o 3.適時適量的進貨o 4.盤點o 5.有效控制庫存1

9、.從消費者需求出發(fā) 82o 確定適銷對路的商品o 迅速跟上市場反應(yīng)o 廣泛收集信息2.優(yōu)化商品組合優(yōu)化商品組合 87 o 銷售額 任何店鋪都不希望商品庫存的太久，因為占用資金影響現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率。 四象限評價法o 性價比o 商品形象3.適時適量的進貨適時適量的進貨 91 o 按銷售規(guī)律進貨o 按商品特點進貨o 按季節(jié)進貨o 按供應(yīng)地點進貨o 按生命周期進貨4.盤點 95o 對零售業(yè)來說，盤點非常重要，可以說盤點工作的好壞是衡量一個店面經(jīng)營狀況好壞的標準尺度。 盤點的方法5.有效控制庫存 99 o 加速商品流轉(zhuǎn)： 選擇高流轉(zhuǎn)商品，對于流轉(zhuǎn)慢的商品，應(yīng)逐步減少其進貨數(shù)量和貨架空間。o 及時去舊換新 滯銷

10、商品淘汰法 ： 銷售排行榜 銷售量淘汰法 銷售額淘汰法 質(zhì)量淘汰法 投訴淘汰法 o 加強商品的保管工作六、銷售管理o 營業(yè)流程o 銷售任務(wù)的分解、完成o 銷售任務(wù)的分配方法o 咨迅管理營業(yè)流程 B75o 圖示銷售任務(wù)的分解的原則 B93o 銷售任務(wù)分解的原則 公平性 合理性 可實現(xiàn)性 銷售任務(wù)的分配方法 B94o 平均分配法o 分級分配法o 每日定額法o 階段定額法原則：便于理解，操作和核算咨詢管理 B9799o 帳表管理o 銷售業(yè)績分析o 同行業(yè)信息收集o 顧客檔案的建立六、服務(wù)管理 130o 顧客異議的處理o 快速成交的方法o 顧客投訴的處理顧客異議的處理三大原則 130o 1事先做好準備

11、o 2.避免爭辯 銷售是為了打動顧客的銷售是為了打動顧客的心心，而不是打動顧客的，而不是打動顧客的頭頭 不做“克敵制勝的英雄”o 3.隨時實施“隔離”政策顧客異議的處理方法（1） 131o 1忽視法：點頭微笑，表示同意認可對方的意見就可以了，忽略顧客不理性的觀點或者意見。認識到對方只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等而已，不用去計較或爭辯。o 2補償法：當(dāng)顧客提出的異議，有事實依據(jù)時，應(yīng)該承認并欣然接受，強力否認事實是不明智的舉動。但要給顧客一點補償，讓他心里平衡。顧客異議的處理方法（2）o 3請示法：遇到立場堅定的顧客，我們可以采取迂回戰(zhàn)術(shù)，用請示上級的方法，來讓對方感覺我們在舍棄自己的利益，在進行

12、讓步，從而達到成功銷售的目的。o 4誘敵深入：設(shè)計一個流程來引導(dǎo)顧客購買思維。o 5“是的沒錯”法：自己的意見被別人反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?。因此只有先去認同別人，才能最終肯定自己。快速成交的方法 134o1總結(jié)法o2激將法o3二擇一法二擇一法o4暗示啟發(fā)暗示啟發(fā)o5機會不再機會不再o6強迫成交o7心錨建立法o8愿景描繪法o9利弊分析法o10盛情難卻法（適用于長輩陪同晚輩賣產(chǎn)品）盛情難卻法（適用于長輩陪同晚輩賣產(chǎn)品）o11抓住習(xí)慣法o12默認法默認法o13假敗方式法顧客投訴的處理 171o 重視顧客的投訴o 投訴產(chǎn)生的原因o 處理投訴的流程1重視顧客的投訴 171美國白宮的一項費者

13、調(diào)查統(tǒng)計顧客的反應(yīng)再次購物的機會不會再次購物的機會4%的顧客會向你投訴96%的顧客不會向你投訴但會將他的不滿意告訴1620人不投訴9%91%投訴但沒得到解決19%81%投訴得到解決 54%46%投訴得到迅速解決82%18%即使不滿意，但還會再來購物的顧客有多少？2投訴產(chǎn)生的原因 173o 由于期望值落差太大而產(chǎn)生不滿 o 產(chǎn)品質(zhì)量原因o 對服務(wù)質(zhì)量感到不滿3把握處理投訴的流程 175認真傾聽認真傾聽接受批評接受批評巧妙道歉巧妙道歉平息不滿平息不滿謹慎提問謹慎提問明確問題明確問題及時記錄及時記錄勤于總結(jié)勤于總結(jié)追蹤服務(wù)追蹤服務(wù)獲取好感獲取好感提出方案提出方案迅速行動迅速行動六、人員管理 189o 員工的培訓(xùn)與輔導(dǎo)o 人事管理的內(nèi)容和重點o 正確的激勵措施o 強調(diào)團隊精神新員工的培訓(xùn)o 員工的培訓(xùn)是非常重要的，即便是有一定經(jīng)驗的員工，也應(yīng)適當(dāng)安排培訓(xùn)，以提升其業(yè)務(wù)水平和工作能力。 員工的培訓(xùn)與輔導(dǎo)內(nèi)容 189o 經(jīng)營理念o 商品知識o 銷售技能o 崗位技能人事管理的內(nèi)容和重點 B28o 考勤的控制安排o 解決內(nèi)部糾紛，改善人際關(guān)系新員工的培訓(xùn)培訓(xùn)的時機 190o 新店員入職時時開展培訓(xùn)的最佳時機：因為這樣不但能激發(fā)員工的工作積極性，也能增加新店員對企業(yè)的認可和了解，避免新店員對企業(yè)的陌生感。o 淡季：實踐寬裕，店員也不會因為銷售任務(wù)重而無法參加培訓(xùn)；同時