云客服投訴判定標(biāo)準(zhǔn).doc

1、云客服投訴判定標(biāo)準(zhǔn)考試開(kāi)始時(shí)間：2013-06-27 09:00:00考試結(jié)束時(shí)間：2013-07-0423:00:00考試時(shí)長(zhǎng)（分鐘）：60試卷總分：100通過(guò)分?jǐn)?shù)：100 可考試次數(shù)：100第1題（單選題，分值：5分）客戶表示撤銷投訴，不投訴了。只有（）類型可以給云客服一次機(jī)會(huì)的。其他類型均需要做投訴成立U 1.服務(wù)推諉2. 業(yè)務(wù)回答不完整3. 3分鐘未及時(shí)響應(yīng)目 4.網(wǎng)絡(luò)故障流轉(zhuǎn)了服務(wù)第2題（單選題，分值：5分）客戶投訴云客服 A回答錯(cuò)誤，投訴處理專員核實(shí)服務(wù)記錄，發(fā)現(xiàn)云客服A當(dāng)時(shí)咨詢了二線值日生A,值日生A給了錯(cuò)誤答案。請(qǐng)問(wèn)，該投訴誰(shuí)會(huì)判定成立？（）1. 云客服A投訴成立，值日生A也投

2、訴成立口 2.云客服A不成立，值日生A投訴成立色 3.云客服A投訴不成立，值日生 A也不成立4.云客服A投訴成立，值日生A不成立第3題（單選題，分值：5分）會(huì)員投訴云客服 A某個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)回答錯(cuò)誤，投訴處理專員核實(shí)服務(wù)記錄，發(fā)現(xiàn)被投訴的云客服A回答錯(cuò)誤，同時(shí)云客服B和C是先回答錯(cuò)誤在前，導(dǎo)致云客服A看了前面的回復(fù)之后回答錯(cuò)誤。請(qǐng)問(wèn)，該投訴誰(shuí)會(huì)判定成立？"1.云客服ABC均投訴成立D 2.云客服B違規(guī)成立3.云客服B和C都投訴成立4.云客服A投訴成立第4題（單選題，分值：5分）新的云客服投訴判定標(biāo)準(zhǔn)將在（）正式開(kāi)始執(zhí)行1.2013年3月1日廠2.2012年12月1日廣3.2013年12月3

3、1日因4.2013年7月1日第5題（單選題，分值：5分） 服務(wù)過(guò)程中，遇到會(huì)員看不到云客服說(shuō)話的情況。云客服的正確處理方式是（ ）“1.發(fā)話術(shù)，與客戶解釋之后自己主動(dòng)關(guān)閉對(duì)話框。刷新系統(tǒng)后重新登錄平臺(tái)上班口 2.反正客戶也看不到我的消息，直接刷新頁(yè)面關(guān)閉即可圧 3.征得會(huì)員的同意之后，流轉(zhuǎn)至其他云客服繼續(xù)服務(wù)4.反饋云服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，求指導(dǎo)第6題（單選題，分值：5分）服務(wù)過(guò)程中，客戶對(duì)處理意見(jiàn)不滿意，并辱罵云客服，云客服可采取的正確處理方式為（ ）已 1.接流轉(zhuǎn)客戶至其他云客服也 2.和客戶對(duì)罵，抬杠，私下報(bào)復(fù)?？头彩怯凶饑?yán)的3. 直接關(guān)閉對(duì)話框+4.友好提醒3次，若提醒無(wú)效，發(fā)話術(shù)，主動(dòng)關(guān)閉

4、服務(wù)第7題（單選題，分值：5分）QQ服務(wù)過(guò)程中，客戶和云客服聊人生，聊感情，或咨詢?cè)瓶头€(gè)人問(wèn)題（年齡，性別，等），云客服可采取的正確處理方式為（）LD 1.和客戶拉近距離，繼續(xù)閑聊2. 直接流轉(zhuǎn)客戶至其他云客服DI 3.直接關(guān)閉對(duì)話框因 4.友好提醒2次，若提醒無(wú)效，婉言拒絕，主動(dòng)關(guān)閉服務(wù)第8題（單選題，分值：5分）“主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話窗口或未經(jīng)客戶同意流轉(zhuǎn)?！睂儆冢ǎ瑢?huì)受到（）處罰E 1.違規(guī)成立；勞務(wù)費(fèi)不影響廠 2.業(yè)務(wù)回復(fù)類；勞務(wù)費(fèi)70滋放止 3.服務(wù)態(tài)度類；勞務(wù)費(fèi)70滋放日 4.基準(zhǔn)線;永久凍結(jié)服務(wù)資格+勞務(wù)費(fèi)不得發(fā)放第9題（單選題，分值：5分）“隨意承諾會(huì)員或承諾未兌現(xiàn)?！睂儆冢ǎ?，

5、將會(huì)受到（）處罰1. 服務(wù)態(tài)度類；勞務(wù)費(fèi)70滋放2. 基準(zhǔn)線;永久凍結(jié)服務(wù)資格+勞務(wù)費(fèi)不得發(fā)放*3.業(yè)務(wù)回復(fù)類；勞務(wù)費(fèi)70滋放也 4.違規(guī)成立；勞務(wù)費(fèi)不影響第10題（單選題，分值：5分）隱瞞客戶對(duì)自己的投訴，未將投訴信息反饋給tousu值日生的，將會(huì)受到（）處罰X 1.勞務(wù)費(fèi)70滋放2.永久凍結(jié)服務(wù)資格+勞務(wù)費(fèi)不得發(fā)放也 3.勞務(wù)費(fèi)不影響廣 4.勞務(wù)費(fèi)70%g放+凍結(jié)資格1個(gè)月第11題（單選題，分值：5分）服務(wù)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)50分鐘，客戶一直不肯走，（）可以給出最終處理意見(jiàn)之后，主動(dòng)關(guān)閉對(duì)話框"1.專家云客服日 2.云客服一線口 3.云客服和專家云客服都可以4. 二線值日生第12題（單選題

6、，分值：5分）當(dāng)投訴處理專員核實(shí)服務(wù)記錄時(shí)，發(fā)現(xiàn)云客服同時(shí)存在服務(wù)態(tài)度問(wèn)題和業(yè)務(wù)答復(fù)錯(cuò)誤的問(wèn) 題時(shí)，云客服會(huì)被判定為（）成立Q 1.服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)回復(fù)均成立U 2.服務(wù)態(tài)度類成立已 3.業(yè)務(wù)回復(fù)類成立4.服務(wù)基準(zhǔn)線成立第13題（單選題，分值：5分）服務(wù)過(guò)程中，客戶提出投訴上一位服務(wù)的云客服，云客服的正確處理方式為：（）1.告知客戶重新?lián)艽驘峋€進(jìn)行投訴工 2.直接告知客戶不能投訴，并主動(dòng)關(guān)閉對(duì)話框3. 征得會(huì)員同意之后流轉(zhuǎn)專家繼續(xù)服務(wù)B4記錄會(huì)員名、云客服編號(hào)、投訴內(nèi)容，服務(wù)時(shí)間，反饋tousu值日生第14題（單選題，分值：5分）云客服將投訴反饋給tousu值日生后，我們會(huì)在（）時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶C

7、 1.24小時(shí)畫2. 2個(gè)工作日Q3. 48小時(shí)U4. 3個(gè)工作日第15題（單選題，分值：5分）“辱罵、欺騙、報(bào)復(fù)客戶的行為”屬于（），將會(huì)受到（）處罰1.服務(wù)基準(zhǔn)線；勞務(wù)費(fèi)不得發(fā)放GI 2.服務(wù)態(tài)度類；勞務(wù)費(fèi)70滋放*3.基準(zhǔn)線;永久凍結(jié)服務(wù)資格+勞務(wù)費(fèi)不得發(fā)放Q 4.服務(wù)態(tài)度類；永久凍結(jié)服務(wù)資格第16題（判斷題，分值：5分）當(dāng)客戶要投訴當(dāng)前云客服時(shí)，我們可以讓客戶直接聯(lián)系“tousu值日生”進(jìn)行投訴正確*錯(cuò)誤第17題（判斷題，分值：5分）服務(wù)過(guò)程中，客戶要求轉(zhuǎn)接指定客服，我們可以直接流轉(zhuǎn)給其他云客服正確*錯(cuò)誤第18題（判斷題，分值：5分）客戶投訴云客服處理錯(cuò)誤，經(jīng)核實(shí)該客服處理無(wú)誤，是由于其他客服人員的過(guò)錯(cuò)造成客戶 投訴，投訴轉(zhuǎn)移至其他客服人員正確錯(cuò)誤第19題（判斷題，分值：5