酒店系統(tǒng)培訓(xùn)之36酒店崗位培訓(xùn)系統(tǒng)概況

1、酒店崗位培訓(xùn)系統(tǒng)概況學(xué)習(xí)目標(biāo)：培訓(xùn)工作對酒店的五點重要性；酒店抵觸培訓(xùn)工作的四點理由；缺乏培訓(xùn)的員工及酒店將可能出現(xiàn)的后果；崗位培訓(xùn)失敗的四點主要原因；第一節(jié)酒店培訓(xùn)工作的重要性幾乎沒有任何一家企業(yè)從開業(yè)就具備所有的人力資源， 這些人力資源的指企業(yè)發(fā)展所需要的各種知識、 技能、態(tài)度和相關(guān)的潛能，酒店也一樣。 那么如何使人力資源素質(zhì)與企業(yè)的發(fā)展需求同步？如何創(chuàng)建和維護(hù)企業(yè)的獨特企業(yè)文化與質(zhì)素？如何使企業(yè)人力資源質(zhì)素以持續(xù)發(fā)展呢？培訓(xùn)！快速而有效的培訓(xùn)及轉(zhuǎn)化！沒有良好培訓(xùn)工作的酒店，其發(fā)展是有限的。培訓(xùn)之所以如此重要，是因為：? 培訓(xùn)過濾網(wǎng)培訓(xùn)可刪去不利于酒店發(fā)展的態(tài)度、理念和行為；過濾后符合酒店

2、要求的態(tài)度行為在過濾網(wǎng)前，每個人都因其過去的生活環(huán)境而建立或形成自己的一套信念與行為態(tài)度，每個人都會尊重自己的經(jīng)歷。但進(jìn)入酒店后， 其所面臨的環(huán)境有所不同，并非每位職員原有的信念或行為都與酒店的相吻合，那么酒店便希望能將其不符合酒店的那部分過濾掉，在酒店的特定環(huán)境內(nèi)按酒店的理念與行為工作，而培訓(xùn)工作就相當(dāng)于此過濾網(wǎng)。培訓(xùn)調(diào)色板培訓(xùn)可提高員工對酒店文化和行為的認(rèn)知度和認(rèn)可度；藍(lán)色紅色調(diào)色板企業(yè)的顏色（企業(yè)行為）青色培訓(xùn)就相當(dāng)于此調(diào)色板， 通過調(diào)色板能讓職員更多地染上酒店的顏色， 更為清楚了解酒店的文化、 理念和行為， 通過了解、 理解等認(rèn)知可提高職員對酒店的認(rèn)可度，也只有職員對酒店表示認(rèn)可， 才

3、可能堅持與酒店保持一致， 否則，常會因兩者理念等的不相認(rèn)可，導(dǎo)致相互合作的分裂。培訓(xùn)跳板培訓(xùn)可使員工盡快熟悉工作崗位，進(jìn)入工作角色；酒店跳板水培訓(xùn)是一塊跳板，新職員借此跳板能迅速進(jìn)入酒店各崗位角色，而不必通過游水就可達(dá)到彼岸， 減少職員適應(yīng)酒店環(huán)境的進(jìn)程，迅速為酒店創(chuàng)造效益。不重視對新員工入職前培訓(xùn)的酒店往往出現(xiàn)其新員工周而復(fù)始地犯同樣的錯誤，因同一問題多次引起賓客的投訴，這是很不應(yīng)該的。 投資對新員工入職前培訓(xùn)的成本肯定大于沒有培訓(xùn)所造成的營運損失。盡管如此，很多酒店還是不能做到為新員工提供充分的培訓(xùn)，要么沒有培訓(xùn)， 要么只是形式上的培訓(xùn)，根本沒有讓新員工了解酒店的理念和工作態(tài)度。培訓(xùn)水珠培

4、訓(xùn)利于維護(hù)企業(yè)的完整性、統(tǒng)一性及日常秩序；水珠有拉力和擴散力， 拉力代表酒店對員工的凝聚力， 而擴散力代表員工離開酒店的意愿力， 培訓(xùn)是凝聚力，培訓(xùn)是凝聚力，維護(hù)水珠的完整和酒店的統(tǒng)一和規(guī)范。經(jīng)常進(jìn)行酒店理念和文化方面的教育培訓(xùn)可加強和鞏固酒店在員工心目中的地位和份量， 培訓(xùn)員工的忠誠度。培訓(xùn)透鏡培訓(xùn)有利于提高酒店的凝聚力和競爭力，發(fā)揚團(tuán)體精神。通過此培訓(xùn)透鏡，將酒店的行為理念等聚集成一團(tuán)，集中目標(biāo)、加強凝聚力，唯此可保持酒店旺盛的競爭力，團(tuán)結(jié)一致，迅速解決酒店在營運過程中出現(xiàn)的問題。第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)崗位培訓(xùn)的重要性網(wǎng)絡(luò)崗位培訓(xùn)是酒店必不可少的和最重要培訓(xùn)工作，酒店各部門每個崗位員工應(yīng)掌握哪些崗位業(yè)

5、務(wù)知識？應(yīng)以怎樣的態(tài)度來服務(wù)賓客？都應(yīng)有所規(guī)定的。要勝任某一崗位工作就必須具備相應(yīng)的素質(zhì)，那么應(yīng)具備哪些素質(zhì)？怎樣才能使員工具備這種素質(zhì)？崗位培訓(xùn)！對酒店而言，很多員工沒有注意到， 賓客的不滿意常常是因為一些微不足道的事情所致，這些微不足道不不滿意積累多了，賓客就會投訴， 有時投訴會造成直接的經(jīng)濟(jì)損失，客源就會流失， 很多酒店部門經(jīng)理卻沒有想方設(shè)法減少員工對賓客的周而復(fù)始的失誤。對于培訓(xùn)工作，我國酒店行業(yè)存在一些非常有趣的現(xiàn)象，主要體現(xiàn)在：很多部門抵觸崗位培訓(xùn)工作，理由是? 沒有教材。編寫教材，特別是崗位培訓(xùn)教材，是由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)編寫的，但編寫需要時間，培訓(xùn)部門要求各部門在相應(yīng)時間內(nèi)完成編寫工

6、作， 但有的部門卻以沒有時間為由不斷推遲編寫或故意推卸責(zé)任。被問到何時能編寫完時，答：不知道，這要看酒店生意情況。過一段時間再問，被告知：沒有時間，當(dāng)被提到前一段時間酒店營業(yè)淡，應(yīng)有時間時，被答要做其它事情。 難道要培訓(xùn)部門幫每個部門來編寫教材？這種以酒店營業(yè)忙而推卸自己應(yīng)盡的職責(zé)的部門經(jīng)理或主管只能說明其不稱職！ 酒店業(yè)是中國對外開放最早的行業(yè)之一， 酒店業(yè)應(yīng)是各行業(yè)中最規(guī)范的行業(yè)， 相關(guān)的經(jīng)營管理書籍很多， 自編不出教材， 也可以從別的地方借覽鑒。? 不想培訓(xùn)。有相當(dāng)部分的部門經(jīng)理心里想，憑什么培訓(xùn)他們？當(dāng)初我從事酒店業(yè)時也沒有人培訓(xùn)我， 辛苦了這么多年才學(xué)到今天這些知識， 如果全部教給他

7、們， 豈不搶了我的飯碗？教會了徒弟，餓死師傅，抱有如此態(tài)度的這些部門經(jīng)理自私！? 無知。自以為自己部門員工什么都懂，出現(xiàn)了問題，便說是偶然。現(xiàn)時次提問為何出現(xiàn)此問題時， 就顯得不耐煩地說： 你厲害，你來管理我部門， 這究竟是你在管理或我在管理。這些經(jīng)現(xiàn)人混賬！? 馬虎應(yīng)付。表面講得頭頭是道，做起來亂七八糟，稱培訓(xùn)方式是多種多樣（好像是專家），不能總是在講臺上授課。有些部門主管經(jīng)理在開展培訓(xùn)課時，每次都站在講臺上照本宣科。 明知這樣培訓(xùn)方式?jīng)]有效果，偏要如此做， 企圖以此來激發(fā)員工的不滿來抵觸培訓(xùn)工作（總是如此培訓(xùn)，員工當(dāng)然有意見）。于是這些部門主管經(jīng)理便說：你瞧，是員工自己提出的， 又不是我不

8、給他們做培訓(xùn)（我盡責(zé)了），以此打無聊的消耗抵抗戰(zhàn)。這些經(jīng)理人可惡！以上這些人要不是無知、保守、自私就是蠢蟲， 在賴吃酒店薪水。 他們無視社會的進(jìn)步，無視酒店的發(fā)展需要，不愿為酒店做出自己力所能及的工作，固步自封，恐懼發(fā)展。勸告酒店最好不要使用這樣的管理人員。缺乏培訓(xùn)的酒店員工常出現(xiàn)的問題新員工不經(jīng)培訓(xùn)，不熟悉崗位就上崗，將造成? 不熟悉酒店經(jīng)營和服務(wù)項目。相當(dāng)部分新員工對賓客提出的很簡單的問題也無法解答。有些新員工甚至沒有參觀過酒店， 商務(wù)中心或大堂洗手間在哪都不清楚。這些員工怎能上崗？有些酒店招聘的新員工不經(jīng)培訓(xùn)馬上分配到部門， 然后一邊工作一邊培訓(xùn)， 如此造成兩方面的麻煩。 首先，由于新員

9、工不懂熟悉酒店的基本常識， 其工作效率肯定很低，影響酒店形象。 其二，培訓(xùn)部開展培訓(xùn)課需要和相關(guān)部門協(xié)調(diào)培訓(xùn)時間， 有時顧得了這個部門卻顧不了另一部門， 因為各部門的營業(yè)時間不一致， 其排班情況也并不盡一致， 給培訓(xùn)時間的協(xié)調(diào)造成不必要的麻煩。? 崗位技能不熟練，工作效率低。如前臺電腦登記操作不熟悉，入住手續(xù)辦理緩慢等。盡管很多工作程序大同小異， 但還是有不盡相同之處， 因不同酒店的商業(yè)定位不同， 其使用的設(shè)施設(shè)備不盡相同，如前的電腦系統(tǒng)等，這樣便會出現(xiàn)浪費賓客時間的現(xiàn)象。? 服務(wù)態(tài)度不好。新員工沒有意識到自己工作對賓客造成的影響，因而不能以適當(dāng)?shù)挠押脩B(tài)度對待賓客。以上工作失誤的借口是：他們是

10、新員工！那么如果所有的新員工都沒有接受培訓(xùn)而導(dǎo)致賓客同樣的投訴的話，次相同的過失而流失眾多客源！酒店會因為這此多老員工盡管已熟悉了其工作崗位職責(zé)，但缺少經(jīng)常性的崗位培訓(xùn)，在職員工也會養(yǎng)成? 無所謂的態(tài)度：自以為是什么樣的場合、什么樣的賓客都見過，因而不注意給賓客提供個性化的服務(wù)，態(tài)度顯得較為死板，盡管他們很清楚服務(wù)要領(lǐng)，但缺乏較強的服務(wù)意識，或服務(wù)意識淡薄。? 違反程序：酒店的各項工作是有嚴(yán)格的SOP（STANDARDOF PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）的，但有些老員工知道某些事情的處理辦法，自以為是， 擅自決定， 如越權(quán)處理打折問題等。? 抱怨發(fā)展空間：以為自己什么都掌握了，就應(yīng)該提升，在

11、平時工作中出現(xiàn)抱怨情緒，在同事中散發(fā)不良工作情緒，影響周圍員工，說：我們酒店就是這樣的，不要太挑剔等等。? 自律性差：因熟悉了很多，顯得隨便散慢。如走路姿勢、說話等隨隨便便。以上失誤的借口：哪里都會出現(xiàn)如此情況，何必大驚小怪！賓客為何需要入住本酒店呢？是否賓客沒有第二個選擇的機會？客觀事實并非如此，而是現(xiàn)在酒店行業(yè)客房市場數(shù)量供過于求。酒店是企業(yè)， 是以獲取經(jīng)濟(jì)利益為目的的。雇用員工是為了幫助酒店達(dá)到賺錢的目標(biāo)，如果員工不能服務(wù)好賓客，賓客就不會再次光顧酒店，酒店就賺不到錢， 賺不到錢， 為什么開酒店？因此雇用員工就必須要求員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。崗位培訓(xùn)就是酒店讓員工迅速了解并知曉如何幫酒店

12、贏利。這是一條簡單的道理，這也是酒店崗位培訓(xùn)的重要性！不實行崗位網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的酒店常存在的問題? 后繼無人。有很多酒店存在這樣的情況，部門經(jīng)理或主管離開了酒店，欲在本酒店內(nèi)部提升， 卻發(fā)現(xiàn)無勝任， 因為平時部門經(jīng)理或主管很少和屬下溝通， 很少主動地去培訓(xùn)與幫助提升員工的素質(zhì)，從而出現(xiàn)斷層現(xiàn)象。? 部門經(jīng)理或主管辛苦。因為下屬不知如何工作，凡事都要請示上司，因沒有接受過充分的培訓(xùn)與授權(quán)，下屬本應(yīng)做的決策借故將“皮球”踢給上司。顯然也有例外，那就是有些部門經(jīng)理或主管無活可做， 不培訓(xùn)下屬是為了能讓自己有活干， 以免下屬都會了， 自己閑得無聊。? 賓客不滿意。賓客的詢問、賓客的投訴香港到及時的解決，往往

13、等了很長時間或電話被接來轉(zhuǎn)去，多次沒人能解決，如此一來，給賓客留下很糟糕的形象。? 員工情緒不穩(wěn)定。人在社會是為求財或?qū)W到一些技術(shù)，以便能在社會立足。在酒店行業(yè)，特別是基層員工的工資待遇并不高的情況下，如果又沒有提供培訓(xùn)，心情將會很煩躁，變化無常，影響工作。? 酒店和個人沒有發(fā)展前景。員工沒有培訓(xùn)，無從提高，酒店因此也沒有長遠(yuǎn)的發(fā)展前途的，所以良好的酒店管理集團(tuán)都極其重視培訓(xùn)工作。酒店網(wǎng)絡(luò)崗位培訓(xùn)失敗的原因? 沒有完事的崗位培訓(xùn)教材。 培訓(xùn)工作如果是主觀臆斷， 憑個人經(jīng)驗進(jìn)行， 一旦換了人，做法迥然不同， 員工不知所措， 這樣給酒店管理造成一定的混亂， 朝秦暮楚，影響酒店的管理與服務(wù)水平的持續(xù)

14、提升，導(dǎo)致培訓(xùn)工作事倍功半。因此酒店人才的積累不如智力的積累，每家酒店都應(yīng)有自己完整的培訓(xùn)教材。? 沒有酒店高層管理人員的支持。開展培訓(xùn)工作會在某些程度上加重管理人員的工作量，這勢必引起一些部門經(jīng)理或主管的不高興。因為他們就必須騰出時間來培訓(xùn)員工，而這是他們所有愿意的，借口當(dāng)然會有很多?？傊蚨嗷蛏俚氐钟|培訓(xùn)工作。其實培訓(xùn)工作是管理工作的一部分職能，是沒有討價還價的（除非不處于管理的位置）。比如，培訓(xùn)計劃不及時上交、 隨意推遲培訓(xùn)課程、開展有培訓(xùn)課時拖泥帶水等等，有些部門就會出現(xiàn)此類抵觸培訓(xùn)的現(xiàn)象， 那么此時就需要酒店高層出面支持培訓(xùn)工作，缺少這一管理層的強有力支持，培訓(xùn)工作就很難得以推廣。

15、況且， 培訓(xùn)需要投入，否則培訓(xùn)工作就會無法開展，即使培訓(xùn)人員的工資也無法支付。? 沒有相關(guān)的培訓(xùn)技術(shù)支持。 有些酒店管理者也認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性， 但不知如何培訓(xùn)，這就需要提供技術(shù)支持， 如怎樣確定培訓(xùn)需求，怎樣擬定培訓(xùn)計劃，怎樣實話培訓(xùn)計劃，怎樣做培訓(xùn)評估等等。酒店就必須有去職的培訓(xùn)人員，以對此提供幫助。? 沒有制定和執(zhí)行崗位培訓(xùn)的相關(guān)規(guī)定。酒店崗位網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)必須建立一套完整的規(guī)定，這樣才能使崗位培訓(xùn)工作程序化，做到有法可依， 依法必嚴(yán)。 否則，有的部門總會以種種借口來破壞崗位培訓(xùn)工作的完整性與有效性。 同時沒有相關(guān)的管理規(guī)定， 也就無從對崗位培訓(xùn)工作進(jìn)行監(jiān)督或監(jiān)控。正確看待崗位培訓(xùn)工作沒有時間

16、開展培訓(xùn)的理由是不充分的， 因為培訓(xùn)方式和考核方式是多樣化的， 沒有理由沒有適合自己的培訓(xùn)方法。要合理安排培訓(xùn)工作特別是崗位培訓(xùn)，大家應(yīng)正視如下問題：? 每個人都有自己的優(yōu)缺點。如果部門經(jīng)理或主管沒有時間去進(jìn)行培訓(xùn)，他完全可以讓在某些方面做得好的員工去給另一些較差的員工進(jìn)行培訓(xùn)；如果部門經(jīng)理或主管沒有整塊的時間來進(jìn)行培訓(xùn)， 那他完全可以將培訓(xùn)工作分成很小的專題來進(jìn)行，而不必一次性將所有的內(nèi)容全部培訓(xùn)完（并非每位員工都是很差的） ；如果很難將所有員工召集在一起培訓(xùn)，那么就先培訓(xùn)部分，然后讓這些員工去培訓(xùn)另外一些員工。? 依據(jù)工作的可預(yù)見性與不可預(yù)見性來安排培訓(xùn)工作。并非各部門的所有時間都是不可預(yù)

17、見的，如酒店總體什么時候是旺季， 什么時間是淡季， 每周或每月的營業(yè)相對規(guī)律是怎樣，說時間不能預(yù)見的部門是在自欺欺人，滿嘴胡言亂語（這不是每一次在酒店工作）。如他們可與市場銷售部聯(lián)系（會議或團(tuán)隊往往會提前預(yù)訂的，自來散客平時是有規(guī)律的，當(dāng)然也會有一些突發(fā)接待任務(wù)，但這種情況并不太多） 。依據(jù)這樣的可預(yù)見性進(jìn)行安排，即使屆時變動，也只是個別現(xiàn)象。沒有培訓(xùn)效果的培訓(xùn)等于沒有培訓(xùn)。 因此在所有崗位培訓(xùn)活動中都應(yīng)一切圍繞培訓(xùn)效果為中心展開，包括培訓(xùn)者選擇、需求的確定、培訓(xùn)時間的擬定、培訓(xùn)地點的設(shè)定、培訓(xùn)方式的選擇、 考核方式與受訓(xùn)對象及培訓(xùn)效果監(jiān)控等等。 要做好酒店的崗位培訓(xùn)工作， 必須正確理解下面幾

18、個問題：? 培訓(xùn)者責(zé)任制。酒店網(wǎng)絡(luò)崗位培訓(xùn)員一般都是部門經(jīng)理或主管，若培訓(xùn)不出效果，就說明他不能實施他對下屬在崗位知識、技能與態(tài)度等式邏輯方面的影響， 那么他就不是一名合格的管理人員。 因為這是衡量一位管理者是否合格的標(biāo)準(zhǔn)之一。 培訓(xùn)是管理職責(zé)不可分割的一部分，管理者需承擔(dān)一定的培訓(xùn)項目，并負(fù)責(zé)其培訓(xùn)效果。?培訓(xùn)時間。 人在不時間段的精力與學(xué)習(xí)接受能力是不相同的，如何對工作時間與培訓(xùn)時間作出分析，選擇適當(dāng)?shù)臅r間，才能使培訓(xùn)更為有效這是很重要的。?培訓(xùn)方式。 培訓(xùn)方式。 盡管在不同時間人的精力與接受水平不同。但針對不同的培訓(xùn)項目， 應(yīng)采用何種方式才能激活人的神經(jīng)興奮細(xì)胞，從而增強主動接收能力，加大培訓(xùn)效果也同等重要。?培訓(xùn)對象。 每位員工對酒店知識的掌握程度及其服務(wù)能力參差不齊，對同一項目培訓(xùn)后的效果也不盡相同，有些老員工對重復(fù)培訓(xùn)同一項目感到煩燥與反感，而一些新員工反而感到太快。 因此，只選擇那些有培訓(xùn)需求的受訓(xùn)人，或采用一些特別的方式才能使培訓(xùn)邊際效益得到最大化，如對新員工詳細(xì)解釋，對老員工進(jìn)行快速提問復(fù)習(xí)等等。總之，大家應(yīng)樹立一個這樣的意識：FOCUS ON EFFEC