門店家電銷售服務(wù)程序

1、門店家電銷售服務(wù)程序1. 0 目的本文件為家電商品的售賣工作提供準(zhǔn)則，以確保該項(xiàng)工作的正確進(jìn)行。2. 0 適用范圍適用于家電組需要送貨安裝調(diào)試或需要帶機(jī)安裝的商品（如音響、空調(diào)、洗衣機(jī)、熱水器、抽油煙機(jī)等）以及普通小家電商品的售賣及退貨管理。3. 0 職責(zé)3. 1 家電理貨員負(fù)責(zé)商品介紹及 ”外送訂單 ”的填寫工作。3. 2 理貨員負(fù)責(zé)售后的聯(lián)絡(luò)，商品的搬運(yùn)及送貨手續(xù)的辦理。4. 0 作業(yè)程序4. 1 一般家電商品的銷售和服務(wù)顧客有意購買時(shí)，可上前介紹該商品的功能，以及可退換日期、保修期、使用方法等內(nèi)容。顧客選中商品后，取出一個(gè)未開包裝的商品，當(dāng)著顧客打開調(diào)試，無問題后，再裝箱到家電收銀臺(tái)付款

2、。較小型的電池、膠卷、相機(jī)、隨身聽等由收銀員裝入塑料袋內(nèi)，用膠條封好。將收銀小票粘在塑料袋或較大型的商品（如電扇、電飯煲）的外包裝上。提醒顧客離店時(shí)交稽查員查驗(yàn)。4. 2 需送貨上門安裝調(diào)試的商品廠商直接帶機(jī)安裝 .顧客選好需外送商品后， 家電理貨員協(xié)助顧客填寫“外送訂單 ”（共四聯(lián)），陪同顧客一起持外送訂單去收銀臺(tái)。顧客到家電收銀臺(tái)付款后，收銀員在外送訂單上簽字確認(rèn)。顧客持機(jī)打收銀小票到服務(wù)中心開具正式發(fā)票，服務(wù)中心在機(jī)打小票上加蓋 “發(fā)票已開 ”章。家電理貨員將顧客購物小票收回，粘貼在已填寫好的外送訂單的第一聯(lián) (白色 )上 ,并簽字確認(rèn) ,同時(shí)持顧客正式發(fā)票及帶機(jī)安裝單到收銀中心加蓋 “

3、客服部 ”及“現(xiàn)金收訖 ”兩個(gè)章。其中： “客服部 ” 章蓋需對(duì)半蓋在正式發(fā)票上； “現(xiàn)金收訖 ”章需蓋在外送訂單上。顧客留存正式發(fā)票及外送訂單第四聯(lián)(粉色 )作為收貨憑證。外送訂單前三聯(lián)由家電部組收回并存放于“待外送檔 ”中。家電部組按外送訂單的顧客所留電話、地址通知廠家?guī)C(jī)安裝。廠商須于指定日期免費(fèi)為顧客上門安裝，安裝完畢后，廠家人員將外送訂單第四聯(lián)從顧客手中收回（須由顧客簽字確認(rèn)貨已收到），并在月末盤點(diǎn)前將所收回外送訂單合并開具送貨票送到店鋪 , 由家電部主管核實(shí)后 ,到收貨部作驗(yàn)收單并審核。貨在賣場(chǎng)的商品（分為顧客自提和廠家送貨兩種情況）顧客自提商品時(shí)1) 填寫外送訂單，到收銀臺(tái)付款后

4、，再由家電理貨員將顧客所持的外送訂單第四聯(lián)收回。2) 家電理貨員攜帶商品與顧客一同到服務(wù)中心驗(yàn)明商品，并開箱檢驗(yàn)，雙方在外送訂單上簽字確認(rèn)。3) 稽查員檢查以下內(nèi)容：a) 購物小票金額及發(fā)票金額是否與訂單所列金額相符。b) 開箱檢驗(yàn)外送訂單上商品名稱、規(guī)格型號(hào)是否與商品實(shí)物相符。c) 外送訂單上商品數(shù)量是否與商品數(shù)量相符。4) 稽查員驗(yàn)明商品后，在正式發(fā)票和外送訂單上加蓋 “檢查 ”章并簽字確認(rèn)。5) 稽查員保留第二聯(lián)， 并將第三聯(lián)交與收銀中心 ,第四聯(lián)交與收貨部。6) 由顧客自行安裝調(diào)試或自行同廠家聯(lián)系。廠家提取商品送貨時(shí)1) 顧客付款及辦理外送手續(xù)與 “廠商直接帶機(jī)安裝 ”中程序相同。2)

5、 家電理貨員按外送訂單上的顧客所留電話、地址通知廠家提貨。3) 廠家提貨時(shí)，出具 “廠家通知單 ”。4) 家電理貨員和廠家送貨員一同到服務(wù)中心驗(yàn)明商品，并在外送訂單上簽字確認(rèn)。5) 稽查員檢查以下內(nèi)容：a) 購物小票金額及發(fā)票金額是否與訂單所列金額相符。b) 開箱檢驗(yàn)外送訂單上商品名稱、規(guī)格型號(hào)是否與商品實(shí)物相符。c) 外送訂單上商品數(shù)量是否與商品數(shù)量相符。6)稽查員驗(yàn)明商品后，在正式發(fā)票和外送訂單上注明“貨已付訖 ”并簽字確認(rèn)。7) 稽查員保留第二聯(lián)，并將第三聯(lián)交與收銀中心。8) 廠家送貨員持商品正式發(fā)票和商品離店上門送貨（安裝） 。9) 安裝完畢后，廠家人員將外送訂單第四聯(lián)從顧客手中收回作為與在月末盤點(diǎn)之前返回店鋪家電部10) 核對(duì)并由家電部將第四聯(lián)交與收貨部留存。4. 3 如廠商帶機(jī)安裝商品或廠商提貨后送貨商品有質(zhì)量問題，參考“退貨（向供應(yīng)商）作業(yè)規(guī)程 ”執(zhí)行。4. 4 顧客自提商品自購買之日起 4 日內(nèi)可憑發(fā)票退換 ,超過 4 日后如有質(zhì)量問題出現(xiàn)可讓其憑票維修或酌情處理。參考 “顧客退