房地產(chǎn)客服人員日常客戶投訴處理流程課件

1、房地產(chǎn)客服人員專業(yè)技巧與流程 日常客戶投訴處理流程 1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況

2、7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)項(xiàng)目營銷副總項(xiàng)目營銷副總項(xiàng)目營銷副總項(xiàng)目營銷副總客戶客戶客戶客戶客戶客戶相關(guān)責(zé)任部門相關(guān)責(zé)任部門相關(guān)責(zé)任部門集團(tuán)總部集團(tuán)總部集團(tuán)總部集團(tuán)總部集團(tuán)總部集團(tuán)總部1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴

3、內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1

4、上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)客戶客戶1.01.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴客戶以電話、信件、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)及現(xiàn)場到訪等各種客戶以電話、信件、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)及現(xiàn)場到訪等各種形式提出各類投訴（包括房屋整改、維修報(bào)修以及其他服形式提出各類投訴（包括房屋整改、維修報(bào)修以及其他服務(wù)類投訴）。務(wù)類投訴）。項(xiàng)目公司的呼叫中心做為接待客戶投訴的統(tǒng)一窗口，即：項(xiàng)目公司的呼叫中心做為接待客戶投訴的統(tǒng)一窗口，即：客戶無論是何種類型投訴（服務(wù)類、工程整改維修類等客戶無論是何種類型投訴（服務(wù)類、工程整改維修類等等），無論是針對(duì)發(fā)展商還是物業(yè)公司的，均由呼

5、叫中心等），無論是針對(duì)發(fā)展商還是物業(yè)公司的，均由呼叫中心首先統(tǒng)一接收。首先統(tǒng)一接收。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反

6、饋處理結(jié)果理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)2.02.0接到客戶投訴接到客戶投訴 各項(xiàng)目設(shè)立呼叫中心做為客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一接待客戶投訴。各項(xiàng)目設(shè)立呼叫中心做為客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一接待客戶投訴。日常客戶投訴處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客

7、戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10

8、.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)2.12.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)督導(dǎo)檢查及考評(píng)項(xiàng)目營銷副總可兼任項(xiàng)目客服總監(jiān)，設(shè)立客服總監(jiān)辦公室，對(duì)項(xiàng)目客服工項(xiàng)目營銷副總可兼任項(xiàng)目客服總監(jiān)，設(shè)立客服總監(jiān)辦公室，對(duì)項(xiàng)目客服工作進(jìn)行總體監(jiān)管、檢查及考評(píng)，以及進(jìn)行工作協(xié)調(diào)。作進(jìn)行總體監(jiān)管、檢查及考評(píng)，以及進(jìn)行工作協(xié)調(diào)。項(xiàng)目營銷副總對(duì)呼叫中心的客服投訴處理工作進(jìn)行全面督導(dǎo)檢查，出現(xiàn)問項(xiàng)目營銷副總對(duì)呼叫中心的客服投訴處理工作進(jìn)行全面督導(dǎo)檢查，出現(xiàn)問題或處理障礙，及時(shí)協(xié)調(diào)

9、疏通解決。題或處理障礙，及時(shí)協(xié)調(diào)疏通解決?？头偙O(jiān)辦公室發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)控部門的作用，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目的客戶滿意度進(jìn)行客服總監(jiān)辦公室發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)控部門的作用，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目的客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查測評(píng)，以各種形式訪問并請(qǐng)客戶回答填寫調(diào)查測評(píng)，以各種形式訪問并請(qǐng)客戶回答填寫“客服滿意度調(diào)查表客服滿意度調(diào)查表”，對(duì)發(fā)，對(duì)發(fā)展商客服工作及物業(yè)公司客服工作可分開進(jìn)行客服滿意度調(diào)查，該種集中抽展商客服工作及物業(yè)公司客服工作可分開進(jìn)行客服滿意度調(diào)查，該種集中抽取樣本進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施頻率以項(xiàng)目實(shí)際情況決定，少則每年取樣本進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施頻率以項(xiàng)目實(shí)際情況決定，少則每年1次，條件允許可每半年進(jìn)行一次，完成調(diào)查后

10、即對(duì)本次集中調(diào)查情況進(jìn)行數(shù)次，條件允許可每半年進(jìn)行一次，完成調(diào)查后即對(duì)本次集中調(diào)查情況進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總及分析。據(jù)匯總及分析。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位

11、執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)集團(tuán)總部2.22.2督導(dǎo)管理抽查督導(dǎo)管理抽查集團(tuán)總部對(duì)項(xiàng)目公司的客戶投訴處理工作通過定期考評(píng)及項(xiàng)目向集團(tuán)集團(tuán)總部對(duì)項(xiàng)目公司的客戶投訴處理工作通過定期考評(píng)及項(xiàng)目向集團(tuán)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)等方式，進(jìn)行督導(dǎo)管理，并

12、做不定期抽查，對(duì)項(xiàng)目發(fā)生的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)等方式，進(jìn)行督導(dǎo)管理，并做不定期抽查，對(duì)項(xiàng)目發(fā)生的特別重大的投訴事件（比如：群訴事件）重點(diǎn)關(guān)注跟進(jìn)。特別重大的投訴事件（比如：群訴事件）重點(diǎn)關(guān)注跟進(jìn)。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落

13、實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)2.32.3投訴是否有效投訴是否有效呼叫中心接到客戶投訴后呼叫中心接到客戶投訴后,首先判斷該投訴是否為有效投訴，如為無效投首先判斷該

14、投訴是否為有效投訴，如為無效投訴，則返回步驟訴，則返回步驟1.0，由呼叫中心接待員禮貌向客戶解釋及說明；如為有效，由呼叫中心接待員禮貌向客戶解釋及說明；如為有效投訴，則進(jìn)入步驟投訴，則進(jìn)入步驟3.0。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或

15、單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)3.03.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容, ,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)

16、解決方案決方案呼叫中心接待員對(duì)有效的客戶投訴進(jìn)行第一時(shí)間的記錄及電腦錄入，并上呼叫中心接待員對(duì)有效的客戶投訴進(jìn)行第一時(shí)間的記錄及電腦錄入，并上報(bào)呼叫中心負(fù)責(zé)人。呼叫中心負(fù)責(zé)人指派相應(yīng)客服人員做為該單第一責(zé)任人報(bào)呼叫中心負(fù)責(zé)人。呼叫中心負(fù)責(zé)人指派相應(yīng)客服人員做為該單第一責(zé)任人跟進(jìn)，第一責(zé)任人及時(shí)將該投訴分派至相應(yīng)責(zé)任部門或單位，與該部門或單跟進(jìn)，第一責(zé)任人及時(shí)將該投訴分派至相應(yīng)責(zé)任部門或單位，與該部門或單位聯(lián)絡(luò)溝通，落實(shí)解決方案。位聯(lián)絡(luò)溝通，落實(shí)解決方案。如該投訴為緊急突發(fā)事件，則客服負(fù)責(zé)人應(yīng)立即調(diào)動(dòng)應(yīng)急維修小組或物業(yè)如該投訴為緊急突發(fā)事件，則客服負(fù)責(zé)人應(yīng)立即調(diào)動(dòng)應(yīng)急維修小組或物業(yè)工程部進(jìn)行快速

17、處理，防止事態(tài)進(jìn)一步嚴(yán)重。緊急處理后再按正常投訴處理工程部進(jìn)行快速處理，防止事態(tài)進(jìn)一步嚴(yán)重。緊急處理后再按正常投訴處理流程進(jìn)行分單、判定責(zé)任部門流程進(jìn)行分單、判定責(zé)任部門/單位跟進(jìn)。單位跟進(jìn)。呼叫中心除接受客戶各類投訴外，也對(duì)相關(guān)咨詢進(jìn)行現(xiàn)場解答或事后答復(fù)。呼叫中心除接受客戶各類投訴外，也對(duì)相關(guān)咨詢進(jìn)行現(xiàn)場解答或事后答復(fù)。日常客戶投訴處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位

18、，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案

19、批準(zhǔn)相關(guān)責(zé)任部門3.13.1提供專業(yè)支持提供專業(yè)支持呼叫中心負(fù)責(zé)人就客戶投訴與相應(yīng)責(zé)任部門或單位進(jìn)行方案落實(shí)時(shí)，呼叫中心負(fù)責(zé)人就客戶投訴與相應(yīng)責(zé)任部門或單位進(jìn)行方案落實(shí)時(shí)，相關(guān)專業(yè)部門應(yīng)提供專業(yè)支持。相關(guān)專業(yè)部門應(yīng)提供專業(yè)支持。日?？蛻敉对V處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或

20、單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)3.2 3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)在呼叫中心負(fù)責(zé)人與責(zé)任部門在呼叫中心

21、負(fù)責(zé)人與責(zé)任部門/單位協(xié)調(diào)落實(shí)投訴解決方案后當(dāng)日，如該方單位協(xié)調(diào)落實(shí)投訴解決方案后當(dāng)日，如該方案超出了呼叫中心負(fù)責(zé)人決定權(quán)限，則還需上報(bào)項(xiàng)目營銷副總進(jìn)行審批簽字。案超出了呼叫中心負(fù)責(zé)人決定權(quán)限，則還需上報(bào)項(xiàng)目營銷副總進(jìn)行審批簽字。日?？蛻敉对V處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門

22、或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)4.04.0將處理方案知會(huì)客戶將處理方案知會(huì)客戶呼叫中心與責(zé)任部門或單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)并落實(shí)

23、解決時(shí)限、處理方呼叫中心與責(zé)任部門或單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)并落實(shí)解決時(shí)限、處理方案等內(nèi)容后當(dāng)日，將處理方案知會(huì)客戶，與客戶溝通。案等內(nèi)容后當(dāng)日，將處理方案知會(huì)客戶，與客戶溝通。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體

24、實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)客戶4.14.1是否同意是否同意客戶對(duì)處理方案是否能夠接受，如客戶不同意該方案，則返回步驟客戶對(duì)處理方案是否能夠接受，如客戶不同意該方案，則返回步驟3

25、.0，由，由呼叫中心再與責(zé)任部門溝通、反饋客戶意見，調(diào)整處理方案；如客戶同意該呼叫中心再與責(zé)任部門溝通、反饋客戶意見，調(diào)整處理方案；如客戶同意該方案，則進(jìn)入步驟方案，則進(jìn)入步驟5.0。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的

26、方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)5.05.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施施客戶如果同意呼叫

27、中心提供的處理方案，則由呼叫中心負(fù)責(zé)人于當(dāng)日通知客戶如果同意呼叫中心提供的處理方案，則由呼叫中心負(fù)責(zé)人于當(dāng)日通知及指令相關(guān)及指令相關(guān)責(zé)任部門責(zé)任部門/單位，按照之前已溝通落實(shí)的解決方案，由責(zé)任部門單位，按照之前已溝通落實(shí)的解決方案，由責(zé)任部門/單位在規(guī)定單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行具體實(shí)施。時(shí)限內(nèi)進(jìn)行具體實(shí)施。日常客戶投訴處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0

28、將處理方案知會(huì)客戶將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)相關(guān)責(zé)任部門6.

29、06.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任單位按照既定的處理方案進(jìn)行具體執(zhí)行，及時(shí)完成相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任單位按照既定的處理方案進(jìn)行具體執(zhí)行，及時(shí)完成投訴處理工作單或工程整改投訴處理工作單或工程整改/維修工作單的填寫（客戶認(rèn)可整改維修工作單的填寫（客戶認(rèn)可整改/維修結(jié)果維修結(jié)果后，也在前述工作單上簽字確認(rèn)），并對(duì)投訴問題解決情況及處理結(jié)果向后，也在前述工作單上簽字確認(rèn)），并對(duì)投訴問題解決情況及處理結(jié)果向呼叫中心及時(shí)反饋報(bào)告。呼叫中心及時(shí)反饋報(bào)告。呼叫中心對(duì)責(zé)任部門呼叫中心對(duì)責(zé)任部門/單位的投訴處理反饋情況進(jìn)行記錄。單位的投訴處理反饋

30、情況進(jìn)行記錄。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情

31、況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)7.07.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況呼叫中心對(duì)該單投訴處理隨時(shí)跟進(jìn)，落實(shí)責(zé)任部門呼叫中心對(duì)該單投訴處理隨時(shí)跟進(jìn)，落實(shí)責(zé)任部門/單位對(duì)該問題解決的單位對(duì)該問題解決的完成情況。完成情況。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2

32、.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/

33、撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)客戶7.17.1是否滿意是否滿意呼叫中心客服負(fù)責(zé)人對(duì)該單投訴問題處理過程的全程跟進(jìn)中，及時(shí)了解呼叫中心客服負(fù)責(zé)人對(duì)該單投訴問題處理過程的全程跟進(jìn)中，及時(shí)了解客戶對(duì)問題處理的滿意程度。如客戶對(duì)問題處理不滿意，則返回步驟客戶對(duì)問題處理的滿意程度。如客戶對(duì)問題處理不滿意，則返回步驟5.0，呼叫中心督促指令責(zé)任部門呼叫中心督促指令責(zé)任部門/單位重新進(jìn)行處理；如客戶對(duì)問題處理過程及單位重新進(jìn)行處理；如客戶對(duì)問題處理過程及處理結(jié)果表示滿意，

34、則進(jìn)入步驟處理結(jié)果表示滿意，則進(jìn)入步驟8.0。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟

35、進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)8.08.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果相關(guān)責(zé)任單位完成投訴的具體處理并且客戶表示滿意后，呼叫中心及相關(guān)責(zé)任單位完成投訴的具體處理并且客戶表示滿意后，呼叫中心及時(shí)將該單投訴處理結(jié)果記錄在案，并由呼叫中心接待員將該記錄即時(shí)輸時(shí)將該單投訴處理結(jié)果記錄在案，并由呼叫中心接待員將該記錄即時(shí)輸入

36、電腦。入電腦。日?？蛻敉对V處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情

37、況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)9.09.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉 該單投訴處理結(jié)束后三日內(nèi)，呼叫中心接待員對(duì)該客戶進(jìn)行回訪，詢問該單投訴處理結(jié)束后三日內(nèi)，呼叫中心接待員對(duì)該客戶進(jìn)行回訪，詢問問題的解決是否完善，解決后是否還有問題重新出現(xiàn)，客戶滿意程度如何，問題的解決是否完善，解決后是否還有問題重新出現(xiàn)，客戶滿意程度如何，

38、有何建議等等，進(jìn)行書面記錄，該單投訴至此解決完成、關(guān)閉。有何建議等等，進(jìn)行書面記錄，該單投訴至此解決完成、關(guān)閉。除項(xiàng)目營銷副總下設(shè)的客服總監(jiān)辦公室對(duì)項(xiàng)目客服工作進(jìn)行定期集中的客除項(xiàng)目營銷副總下設(shè)的客服總監(jiān)辦公室對(duì)項(xiàng)目客服工作進(jìn)行定期集中的客戶滿意度調(diào)查測評(píng)，如項(xiàng)目情況允許，呼叫中心一級(jí)也可對(duì)本項(xiàng)目的客服工戶滿意度調(diào)查測評(píng)，如項(xiàng)目情況允許，呼叫中心一級(jí)也可對(duì)本項(xiàng)目的客服工作情況每半年或每年進(jìn)行一次集中性的客戶滿意度調(diào)查（以訪問客戶、填寫作情況每半年或每年進(jìn)行一次集中性的客戶滿意度調(diào)查（以訪問客戶、填寫“客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度調(diào)查表”形式進(jìn)行，對(duì)發(fā)展商客服及物業(yè)公司客服工作滿意度形式進(jìn)行，對(duì)發(fā)

39、展商客服及物業(yè)公司客服工作滿意度調(diào)查可分開進(jìn)行），完成調(diào)查后及時(shí)進(jìn)行情況匯總及相關(guān)數(shù)據(jù)分析。調(diào)查可分開進(jìn)行），完成調(diào)查后及時(shí)進(jìn)行情況匯總及相關(guān)數(shù)據(jù)分析。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，

40、進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)9.19.1是否有案例價(jià)值是否有案例價(jià)值對(duì)于處理完成的每單投訴，呼叫中心客服負(fù)責(zé)人判斷其是由有案例價(jià)對(duì)于處理完成的每單投訴，呼叫中心客服負(fù)責(zé)人判斷其是由有案例價(jià)值，如為

41、一般性、常規(guī)性、沒有特別價(jià)值的投訴，則直接進(jìn)入步驟值，如為一般性、常規(guī)性、沒有特別價(jià)值的投訴，則直接進(jìn)入步驟11.0，參與統(tǒng)計(jì)分析既可；如該投訴具備案例價(jià)值，則進(jìn)入步驟參與統(tǒng)計(jì)分析既可；如該投訴具備案例價(jià)值，則進(jìn)入步驟10.0。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或

42、單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)10.010.0案例分析案例分析/ /撰寫撰寫對(duì)于已解決的、具備案例價(jià)值的投訴事件，由呼叫中

43、心客服負(fù)責(zé)人牽對(duì)于已解決的、具備案例價(jià)值的投訴事件，由呼叫中心客服負(fù)責(zé)人牽頭對(duì)該案例進(jìn)行詳細(xì)分析及進(jìn)行案例撰寫。頭對(duì)該案例進(jìn)行詳細(xì)分析及進(jìn)行案例撰寫。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)

44、行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)集團(tuán)總部10.1 10.1 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫整理的案例應(yīng)定期（每周）上報(bào)集團(tuán)并納入集團(tuán)案例庫，以供全集團(tuán)整理的案例應(yīng)定期（每周）上報(bào)集團(tuán)并納入集團(tuán)

45、案例庫，以供全集團(tuán)各項(xiàng)目相互交流參考，提供教訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)共享。各項(xiàng)目相互交流參考，提供教訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)共享。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處責(zé)任部門或單位執(zhí)

46、行處理方案，反饋處理結(jié)果理方案，反饋處理結(jié)果7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況跟進(jìn)、落實(shí)完成情況7.1是否滿意8.0記錄結(jié)果記錄結(jié)果9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉回訪客戶，投訴關(guān)閉9.1是否有案例價(jià)值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 11.1定期上報(bào)集團(tuán)3.1提供專業(yè)支持3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn)11.011.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析投訴定期統(tǒng)計(jì)分析呼叫中心對(duì)投訴事件每周呼叫中心對(duì)投訴事件每周/月月/季度季度/半年半年/全年進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析（具體全年進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析（具體見見“客服情況統(tǒng)計(jì)、反饋及監(jiān)控流程客服情況統(tǒng)計(jì)、反饋及監(jiān)控流程”）。）。日?？蛻敉对V處理流程日?？蛻敉对V處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng)2.2督導(dǎo)管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案4.0將處理方案知會(huì)客戶將處理方案知會(huì)客戶4.1是否同意5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施6.0責(zé)任