客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)課件

1、客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容一、客戶投訴處理流程一、客戶投訴處理流程二、客戶投訴處理技巧二、客戶投訴處理技巧三、典型案例探討三、典型案例探討客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)第一部分：客戶投訴處理流程第一部分：客戶投訴處理流程投訴的分類投訴的分類有效投訴的定義有效投訴的定義投訴處理的宗旨投訴處理的宗旨投訴處理的原則投訴處理的原則投訴處理的程序投訴處理的程序客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)投訴分類投訴分類一類投訴：一類投訴：與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的投訴與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的投訴二類投訴：二類投訴：由于地產(chǎn)公司房屋質(zhì)量、物業(yè)配套由于地產(chǎn)公司房屋質(zhì)

2、量、物業(yè)配套設(shè)施等原因?qū)е碌耐对V設(shè)施等原因?qū)е碌耐对V三類投訴：三類投訴：外部環(huán)境、非管理服務(wù)區(qū)域公共配外部環(huán)境、非管理服務(wù)區(qū)域公共配套設(shè)施等原因?qū)е碌耐对V。套設(shè)施等原因?qū)е碌耐对V。投訴是指外部顧客的投訴投訴是指外部顧客的投訴客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)有效投訴的定義有效投訴的定義 由于我方服務(wù)不到位或?qū)Ω黜?xiàng)業(yè)由于我方服務(wù)不到位或?qū)Ω黜?xiàng)業(yè)務(wù)監(jiān)控不嚴(yán)、服務(wù)人員技能欠缺等情務(wù)監(jiān)控不嚴(yán)、服務(wù)人員技能欠缺等情況導(dǎo)致顧客不滿，通過(guò)口頭、書(shū)面和況導(dǎo)致顧客不滿，通過(guò)口頭、書(shū)面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的抱怨。網(wǎng)絡(luò)等形式反映的抱怨?？蛻敉对V處理技巧新職員培訓(xùn)案例一：案例一：網(wǎng)民反映網(wǎng)民反映4 4月月5 5日海桐苑兒童木馬破

3、損日海桐苑兒童木馬破損已久已久,4,4月月2929日投訴蓮花苑的兒童滑梯因破損，維日投訴蓮花苑的兒童滑梯因破損，維修人員把梯的下部剪去，但仍存在安全隱患修人員把梯的下部剪去，但仍存在安全隱患 ，已，已存在很長(zhǎng)一段時(shí)間了存在很長(zhǎng)一段時(shí)間了 。案例二：案例二：網(wǎng)民反映網(wǎng)民反映4 4月月2727日日 業(yè)主投訴其業(yè)主投訴其 父母正父母正在翠柏苑裝修房子時(shí)，有幾次保潔員及保潔員的在翠柏苑裝修房子時(shí)，有幾次保潔員及保潔員的老公闖入現(xiàn)場(chǎng)找活干。并質(zhì)疑：他們能夠自由入老公闖入現(xiàn)場(chǎng)找活干。并質(zhì)疑：他們能夠自由入各苑是否有合法證件？且如此騷擾業(yè)主也存在安各苑是否有合法證件？且如此騷擾業(yè)主也存在安全隱患。全隱患。

4、以上兩宗投訴是否算有效投訴？以上兩宗投訴是否算有效投訴？客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)投訴處理宗旨：投訴處理宗旨： 站在客戶角度，盡最大可能解決顧站在客戶角度，盡最大可能解決顧客實(shí)際問(wèn)題，提升顧客滿意度。客實(shí)際問(wèn)題，提升顧客滿意度?？蛻敉对V處理技巧新職員培訓(xùn)投訴處理原則：及時(shí)投訴處理原則：及時(shí)對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)，并適時(shí)通知客戶。跟進(jìn)，并適時(shí)通知客戶。案例：桃源村案例：桃源村2424棟葉先生投訴，棟葉先生投訴，4 4月天月天花板滲水后向管理處反映維修事宜，至花板滲水后向管

5、理處反映維修事宜，至今未解決，認(rèn)為管理處工作下降。今未解決，認(rèn)為管理處工作下降?？蛻敉对V處理技巧新職員培訓(xùn)注重承諾和契約，有諾必踐，處理問(wèn)題應(yīng)以注重承諾和契約，有諾必踐，處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作，不承諾能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作，不承諾能力以外的事情。能力以外的事情。投訴處理原則：誠(chéng)信投訴處理原則：誠(chéng)信如：紅線外問(wèn)題的處理如：紅線外問(wèn)題的處理客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)投訴處理原則：專業(yè)投訴處理原則：專業(yè)以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶體恤、尊重，以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶體恤、尊重，協(xié)調(diào)專業(yè)部門(mén)從專業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)協(xié)調(diào)專業(yè)部門(mén)從專業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是，有根有據(jù)，維

6、護(hù)公司專業(yè)形象。事求是，有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。如：房屋質(zhì)量問(wèn)題的處理如：房屋質(zhì)量問(wèn)題的處理客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)投訴處理的程序：投訴處理的程序：1 1、一個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)、一個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)2 2、記錄：、記錄：工作信息本工作信息本，有難度并超過(guò)，有難度并超過(guò)1 1個(gè)個(gè)工作日的投訴填寫(xiě)工作日的投訴填寫(xiě)顧客投訴記錄表顧客投訴記錄表，視情，視情況回訪。況回訪。3 3、房屋質(zhì)量問(wèn)題：書(shū)面知會(huì)，跟進(jìn)處理、房屋質(zhì)量問(wèn)題：書(shū)面知會(huì)，跟進(jìn)處理4 4、紅線外問(wèn)題：協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、報(bào)告、反饋、紅線外問(wèn)題：協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、報(bào)告、反饋 客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)上級(jí)公司（地產(chǎn)、集團(tuán)、政府部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴）上級(jí)公司（地產(chǎn)

7、、集團(tuán)、政府部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴）由品質(zhì)部填寫(xiě)由品質(zhì)部填寫(xiě)顧客投訴記錄表顧客投訴記錄表，被投訴部門(mén)，被投訴部門(mén)一個(gè)工作日反饋處理措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，一個(gè)工作日反饋處理措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，品質(zhì)部視情況回訪。品質(zhì)部視情況回訪。網(wǎng)絡(luò)投訴的處理，由客服中心轉(zhuǎn)責(zé)任部門(mén)，部門(mén)網(wǎng)絡(luò)投訴的處理，由客服中心轉(zhuǎn)責(zé)任部門(mén)，部門(mén)負(fù)責(zé)人按規(guī)定時(shí)間將處理措施反饋給客服中心和負(fù)責(zé)人按規(guī)定時(shí)間將處理措施反饋給客服中心和品質(zhì)部，由客服中心回復(fù)顧客。（注：重要投訴品質(zhì)部，由客服中心回復(fù)顧客。（注：重要投訴回復(fù)需報(bào)品質(zhì)部審核）回復(fù)需報(bào)品質(zhì)部審核） 投訴處理的程序：投訴處理的程序：客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)投訴總結(jié)分析：投訴總

8、結(jié)分析：業(yè)務(wù)部門(mén)：業(yè)務(wù)部門(mén)：1 1、顧客投訴統(tǒng)計(jì)，每月、顧客投訴統(tǒng)計(jì)，每月2828日；日；2 2、向業(yè)主通報(bào)月投訴處理情況，每月、向業(yè)主通報(bào)月投訴處理情況，每月3030日；日；3 3、遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)，季度一次；、遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)，季度一次；4 4、投訴統(tǒng)計(jì)分析，季度一次。、投訴統(tǒng)計(jì)分析，季度一次。 客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)投訴總結(jié)分析：投訴總結(jié)分析：品質(zhì)管理部：品質(zhì)管理部：1 1、季度統(tǒng)計(jì)分析、季度統(tǒng)計(jì)分析2 2、收集典型案例，、收集典型案例，品質(zhì)月刊品質(zhì)月刊公布公布3 3、季度組織客服人員交流會(huì)、季度組織客服人員交流會(huì)客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)第二部分：客戶信息系統(tǒng)介紹第二部分：客戶信息系統(tǒng)介紹

9、客戶信息系統(tǒng)作用客戶信息系統(tǒng)作用任務(wù)處理流程任務(wù)處理流程系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)說(shuō)明系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)說(shuō)明系統(tǒng)模塊操作說(shuō)明系統(tǒng)模塊操作說(shuō)明客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)第三部分：投訴處理技巧第三部分：投訴處理技巧1 1、如何理解客戶投訴、如何理解客戶投訴2 2、處理客戶投訴的基本程序及注意事項(xiàng)、處理客戶投訴的基本程序及注意事項(xiàng)3 3、客戶滿意服務(wù)的過(guò)程、客戶滿意服務(wù)的過(guò)程客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)如何理解客戶投訴投訴客戶是信任公司的人客戶的投訴是送給公司最好的禮物客戶投訴指明了公司前進(jìn)的方向、改善運(yùn)作的平臺(tái)妥善處理客戶投訴，更有可能成為忠誠(chéng)客戶 （萬(wàn)科在投訴中完美）客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)客戶的需求：客戶的需求：

10、 不了解投訴客戶的需求，按照自己的意圖不了解投訴客戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問(wèn)題，只是一廂情愿。解決投訴問(wèn)題，只是一廂情愿。 不同的客戶會(huì)有不同的需求，只有了解他不同的客戶會(huì)有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問(wèn)題。們的需求，才可能解決他們的問(wèn)題?？蛻敉对V處理技巧新職員培訓(xùn)投訴客戶的需求：投訴客戶的需求： 不滿的顧客可能想要從你那得到以下答復(fù)：不滿的顧客可能想要從你那得到以下答復(fù)： 1、認(rèn)真地對(duì)待顧客、認(rèn)真地對(duì)待顧客 2、尊重顧客、尊重顧客 3、立即解決問(wèn)題、立即解決問(wèn)題/采取行動(dòng)采取行動(dòng) 4、賠償或補(bǔ)償、賠償或補(bǔ)償 5、懲罰過(guò)失者、懲罰過(guò)失者 6、消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生、

11、消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生 7、聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)、聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)迅速帶離接待現(xiàn)場(chǎng)迅速帶離接待現(xiàn)場(chǎng)查明真相查明真相從客戶角度考慮問(wèn)題從客戶角度考慮問(wèn)題迅速處理回應(yīng)迅速處理回應(yīng)保留處理過(guò)程所有資料保留處理過(guò)程所有資料吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)處理客戶投訴步驟處理客戶投訴步驟客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)接待客戶投訴的專接待客戶投訴的專業(yè)態(tài)度業(yè)態(tài)度電話應(yīng)記錄或錄音電話應(yīng)記錄或錄音認(rèn)真傾聽(tīng)客戶陳述認(rèn)真傾聽(tīng)客戶陳述對(duì)客戶的遭遇表示同情對(duì)客戶的遭遇表示同情不急于申辯不急于申辯/ /道歉道歉對(duì)于重點(diǎn)要重復(fù)確認(rèn)對(duì)于重點(diǎn)要重復(fù)確認(rèn)記錄要讓客戶核實(shí)簽名記錄要讓客戶核

12、實(shí)簽名明確告知處理的程序和時(shí)間明確告知處理的程序和時(shí)間客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)投訴出現(xiàn)后的心理準(zhǔn)備投訴出現(xiàn)后的心理準(zhǔn)備企業(yè)的心理準(zhǔn)備：企業(yè)的心理準(zhǔn)備：A A：正視、積極處理：正視、積極處理B B：在投訴中完美。：在投訴中完美?？蛻敉对V處理技巧新職員培訓(xùn)處理投訴人員心理準(zhǔn)備處理投訴人員心理準(zhǔn)備時(shí)刻提醒自己代表公司時(shí)刻提醒自己代表公司以第三者態(tài)度看待顧客的投訴以第三者態(tài)度看待顧客的投訴學(xué)會(huì)控制自己的情緒學(xué)會(huì)控制自己的情緒把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)互相鼓勵(lì)、形成良好氛圍互相鼓勵(lì)、形成良好氛圍誠(chéng)心誠(chéng)意聽(tīng)取顧客申訴誠(chéng)心誠(chéng)意聽(tīng)取顧客申訴客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)處理

13、投訴不正確的心態(tài)處理投訴不正確的心態(tài)害怕、回避害怕、回避強(qiáng)硬強(qiáng)硬隨意應(yīng)付（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反饋）隨意應(yīng)付（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反饋）客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)平息顧客憤怒的技巧平息顧客憤怒的技巧充分聆聽(tīng)充分聆聽(tīng)同情和理解同情和理解問(wèn)題本身達(dá)成一致問(wèn)題本身達(dá)成一致立即道歉立即道歉恢復(fù)信任感恢復(fù)信任感對(duì)個(gè)別利益給予個(gè)性化處理對(duì)個(gè)別利益給予個(gè)性化處理 客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)平息顧客憤怒的平息顧客憤怒的“禁止禁止”法則法則1 1、立刻與顧客擺道理、立刻與顧客擺道理 7 7、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 2 2、著急得出結(jié)論、著急得出結(jié)論 8 8、裝傻氣憐、裝傻氣憐3 3、一味地道歉、一味地道歉 9 9、與顧客辨論、與顧

14、客辨論4 4、告訴顧客、告訴顧客“這是常有的事這是常有的事” ” 1010、中斷式與改變?cè)掝}、中斷式與改變?cè)掝}5 5、言行不一、言行不一 1111、過(guò)多使用專業(yè)用語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)、過(guò)多使用專業(yè)用語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)6 6、吹毛求疵，責(zé)難顧客、吹毛求疵，責(zé)難顧客客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)處理投訴的九句處理投訴的九句“禁語(yǔ)禁語(yǔ)”1 1、沒(méi)有這回事、沒(méi)有這回事2 2、我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話、我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話3 3、這個(gè)問(wèn)題屬于開(kāi)發(fā)商的事，你去找開(kāi)發(fā)商、這個(gè)問(wèn)題屬于開(kāi)發(fā)商的事，你去找開(kāi)發(fā)商4 4、我們的服務(wù)是一分錢(qián)、一份事、我們的服務(wù)是一分錢(qián)、一份事5 5、這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單、這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單6 6、改天我再和你聯(lián)系、改天我

15、再和你聯(lián)系客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)處理投訴的九句處理投訴的九句“禁語(yǔ)禁語(yǔ)”7 7、我不太清楚、我不太清楚8 8、總會(huì)有辦法的、總會(huì)有辦法的9 9、肯定不行、肯定不行客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)處理投訴處理投訴“三不七要三不七要”三不：三不：不回避、不害怕、不隨意不回避、不害怕、不隨意七要：七要：要平等、要虛心、要真誠(chéng)、要記錄、要報(bào)告、要平等、要虛心、要真誠(chéng)、要記錄、要報(bào)告、要及時(shí)、要反饋。要及時(shí)、要反饋?？蛻敉对V處理技巧新職員培訓(xùn)客戶滿意服務(wù)的過(guò)程客戶滿意服務(wù)的過(guò)程一、開(kāi)始：一、開(kāi)始：1 1、專業(yè)服務(wù)的態(tài)度、專業(yè)服務(wù)的態(tài)度2 2、體貼客戶的感受、體貼客戶的感受3 3、了解客戶的狀況、了解客戶的

16、狀況二、與客戶正面接觸二、與客戶正面接觸1 1、工作層面、工作層面 （尋求信息）找出客戶的需要和期望（尋求信息）找出客戶的需要和期望 （提供信息）（提供信息） 給客戶信息；檢查客戶是否明白給客戶信息；檢查客戶是否明白 客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)客戶滿意服務(wù)的過(guò)程客戶滿意服務(wù)的過(guò)程2 2、人性層面、人性層面 認(rèn)同客戶有感受認(rèn)同客戶有感受 解釋服務(wù)的過(guò)程解釋服務(wù)的過(guò)程 你會(huì)做什么，你為什么要這樣做你會(huì)做什么，你為什么要這樣做 強(qiáng)調(diào)正面的東西：對(duì)客戶有什么好處，關(guān)客戶什么事強(qiáng)調(diào)正面的東西：對(duì)客戶有什么好處，關(guān)客戶什么事三、結(jié)束面談三、結(jié)束面談1 1、詢問(wèn)客戶是否滿意；、詢問(wèn)客戶是否滿意；2 2、總結(jié)

17、今天成果，訂下一步行動(dòng)、總結(jié)今天成果，訂下一步行動(dòng)3 3、對(duì)客戶表示歡迎，再會(huì)及感謝。、對(duì)客戶表示歡迎，再會(huì)及感謝。 客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)如何接受客戶的批評(píng)、如何接受客戶的批評(píng)、抱怨及投訴抱怨及投訴一、態(tài)度一、態(tài)度1 1、視客戶的批評(píng)為進(jìn)步的機(jī)會(huì)、視客戶的批評(píng)為進(jìn)步的機(jī)會(huì)2 2、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，甚至要求客戶給你批評(píng)、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，甚至要求客戶給你批評(píng)3 3、用積極性傾聽(tīng)的技巧，確定自己明白客戶意思、用積極性傾聽(tīng)的技巧，確定自己明白客戶意思4 4、注意聽(tīng)，看看自己是否真的要改進(jìn)的地方。、注意聽(tīng)，看看自己是否真的要改進(jìn)的地方。5 5、感謝客戶給你指教、感謝客戶給你指教客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)如何

18、接受客戶的批評(píng)、抱怨及投訴如何接受客戶的批評(píng)、抱怨及投訴二、方法二、方法1 1、深呼吸，不要說(shuō)話、深呼吸，不要說(shuō)話2 2、仔細(xì)聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯、仔細(xì)聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯3 3、用問(wèn)問(wèn)題來(lái)確認(rèn)自己的理解、用問(wèn)問(wèn)題來(lái)確認(rèn)自己的理解4 4、認(rèn)可，感謝他的批評(píng)。、認(rèn)可，感謝他的批評(píng)。5 5、認(rèn)同有價(jià)值的建議點(diǎn)、認(rèn)同有價(jià)值的建議點(diǎn)6 6、花點(diǎn)時(shí)間想想你聽(tīng)到的話，做一些改變。、花點(diǎn)時(shí)間想想你聽(tīng)到的話，做一些改變?？蛻敉对V處理技巧新職員培訓(xùn)案例分析案例分析2004年發(fā)生在深圳區(qū)域的典型案例客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)案例一 ： 一天，某大廈一常住外地的業(yè)主回來(lái)向管理處迎賓崗詢問(wèn)是否收到從英國(guó)寄來(lái)的一封特快專遞，里面有

19、其女兒留學(xué)英國(guó)的畢業(yè)證及學(xué)位證書(shū)。迎賓崗回答前幾天就已收到，但因業(yè)主不在深圳，故將此信件退給了郵局。經(jīng)到郵局查詢， 只有物業(yè)管理處簽收該郵件的記錄，卻沒(méi)有退回的記錄，并且管理處的郵件簽收記錄表上也沒(méi)有郵遞員的簽收記錄。業(yè)主要求管理處解決此事。 客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)啟示與思考及時(shí)向客戶表明真誠(chéng)態(tài)度。換位思考，站在客戶的角度替客戶解決實(shí)際問(wèn)題。處理棘手問(wèn)題時(shí)良好的客戶關(guān)系會(huì)使事情達(dá)到事半功倍的效果。適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償有助于問(wèn)題的解決。完善郵件收發(fā)流程。 客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)某日某日1717：3030分左右，業(yè)主保姆帶四歲小孩到管理處前臺(tái)，告分左右，業(yè)主保姆帶四歲小孩到管理處前臺(tái)，告之小孩在泳池

20、玩耍過(guò)程中，擦傷了頭部，與其家長(zhǎng)聯(lián)系后，之小孩在泳池玩耍過(guò)程中，擦傷了頭部，與其家長(zhǎng)聯(lián)系后，家長(zhǎng)要保姆帶小孩到管理處協(xié)助處理。保姆到管理處后詢問(wèn)家長(zhǎng)要保姆帶小孩到管理處協(xié)助處理。保姆到管理處后詢問(wèn)有無(wú)醫(yī)療室，前臺(tái)值班人員李某答復(fù)小區(qū)內(nèi)沒(méi)有有無(wú)醫(yī)療室，前臺(tái)值班人員李某答復(fù)小區(qū)內(nèi)沒(méi)有, ,同時(shí)查看同時(shí)查看小孩頭部傷口時(shí)，觀察到小孩頭部破損處為輕微擦傷，表面小孩頭部傷口時(shí)，觀察到小孩頭部破損處為輕微擦傷，表面血跡已開(kāi)始凝固，后到中心急救箱內(nèi)取來(lái)棉簽和止血貼給保血跡已開(kāi)始凝固，后到中心急救箱內(nèi)取來(lái)棉簽和止血貼給保姆，同時(shí)告之保姆應(yīng)當(dāng)盡快去醫(yī)院治理。姆，同時(shí)告之保姆應(yīng)當(dāng)盡快去醫(yī)院治理。 第二天上午第二天

21、上午1010：1010分左右，業(yè)主黃某陪同保姆和小孩來(lái)到管理處，認(rèn)為管理分左右，業(yè)主黃某陪同保姆和小孩來(lái)到管理處，認(rèn)為管理處此事處理不當(dāng)，導(dǎo)致小孩頭部縫了三針。同時(shí)提出因小孩處此事處理不當(dāng)，導(dǎo)致小孩頭部縫了三針。同時(shí)提出因小孩是在小區(qū)泳池范圍內(nèi)玩耍的過(guò)程中受傷，當(dāng)時(shí)小孩頭部大量是在小區(qū)泳池范圍內(nèi)玩耍的過(guò)程中受傷，當(dāng)時(shí)小孩頭部大量流血，管理處不予理睬，提出三點(diǎn)要求：流血，管理處不予理睬，提出三點(diǎn)要求：1 1、賠償損失費(fèi)、賠償損失費(fèi)1 1萬(wàn)萬(wàn)元；元；2 2、免交管理費(fèi)、免交管理費(fèi)1 1年；年；3 3、書(shū)面道歉書(shū)。必須在中午、書(shū)面道歉書(shū)。必須在中午1212點(diǎn)點(diǎn)以前答復(fù)，否則向媒體反映。以前答復(fù)，否則

22、向媒體反映。案例二：案例二：客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)啟示與思考啟示與思考1 1、處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力、處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力2 2、危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)3 3、職業(yè)敏感度、職業(yè)敏感度4 4、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)5 5、及時(shí)匯報(bào)、及時(shí)匯報(bào)客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)案例三 莫小姐來(lái)電反映： 大約三周前，她帶朋友來(lái)小區(qū)看房子，路遇客服人員李小姐，李小姐讓她直接到管理處找相關(guān)人員，到管理處后，前臺(tái)王先生卻說(shuō)不能看，沒(méi)有她所要的那套房了。因上一次看房是莫小姐自己到控制中心取鑰匙的，因此其便沒(méi)理睬王先生，自己到中心找鑰匙，王先生同時(shí)通知中心不能給，于是兩人爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。當(dāng)著一班朋友的面，莫

23、小姐覺(jué)得自己很沒(méi)有臉面，至今仍感郁悶。雖后來(lái)管理處有人來(lái)向她了解事情經(jīng)過(guò)，但也無(wú)反饋意見(jiàn)。 莫小姐還提到另外兩件事：1、106號(hào)車位她一直想買(mǎi)，管理處答應(yīng)待該車位空出就通知她，但半月后，她被告知車位已經(jīng)賣出了，她懷疑是有意不給她車位：如果早賣出了，為什么現(xiàn)在遲遲不告知？ 2、她現(xiàn)在住的是二手房，門(mén)漆有損壞，在搬入前，管理處承諾過(guò)替她重新噴漆，但直到現(xiàn)在也沒(méi)動(dòng)工。 客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)啟示與思考啟示與思考1 1、公司五條禁令、公司五條禁令2 2、處理投訴反饋不及時(shí)、處理投訴反饋不及時(shí)3 3、對(duì)車位沒(méi)有調(diào)查清楚就答復(fù)業(yè)主、對(duì)車位沒(méi)有調(diào)查清楚就答復(fù)業(yè)主4 4、業(yè)主領(lǐng)鑰匙隨意性大、業(yè)主領(lǐng)鑰匙隨意

24、性大 嚴(yán)禁與顧客打架或發(fā)生言語(yǔ)上的沖突嚴(yán)禁與顧客打架或發(fā)生言語(yǔ)上的沖突嚴(yán)格輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信嚴(yán)格輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信嚴(yán)禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對(duì)待嚴(yán)禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對(duì)待嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利嚴(yán)禁竊取或泄露顧客隱私嚴(yán)禁竊取或泄露顧客隱私客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)案例四案例四事情經(jīng)過(guò)事情經(jīng)過(guò)：3 3月月1515日晚某小區(qū)三期車庫(kù)入口，有一輛綠色的人貨車停在三日晚某小區(qū)三期車庫(kù)入口，有一輛綠色的人貨車停在三期車庫(kù)入口消防通道處，當(dāng)時(shí)過(guò)來(lái)一輛業(yè)主車費(fèi)了很大工夫才勉強(qiáng)進(jìn)來(lái)。期車庫(kù)入口消防通道處，當(dāng)時(shí)過(guò)來(lái)一輛業(yè)主車費(fèi)了很大工夫才勉強(qiáng)進(jìn)來(lái)。當(dāng)值安全勸其司機(jī)將車開(kāi)走，車

25、里坐著四個(gè)人對(duì)此置之不理，當(dāng)時(shí)發(fā)生沖當(dāng)值安全勸其司機(jī)將車開(kāi)走，車?yán)镒膫€(gè)人對(duì)此置之不理，當(dāng)時(shí)發(fā)生沖突，當(dāng)值安全員情急之下從崗?fù)?nèi)抽出防暴棍自衛(wèi)。并呼叫其他崗位協(xié)助，突，當(dāng)值安全員情急之下從崗?fù)?nèi)抽出防暴棍自衛(wèi)。并呼叫其他崗位協(xié)助，這時(shí)附近的四川民工擁了過(guò)來(lái)，手拿木棒，現(xiàn)場(chǎng)較混亂。最后經(jīng)管理處領(lǐng)這時(shí)附近的四川民工擁了過(guò)來(lái)，手拿木棒，現(xiàn)場(chǎng)較混亂。最后經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)組織安全員控制事態(tài)，并要求對(duì)方當(dāng)事人到管理處協(xié)調(diào)，對(duì)方不導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)組織安全員控制事態(tài)，并要求對(duì)方當(dāng)事人到管理處協(xié)調(diào)，對(duì)方不配合。這時(shí)，其中一名貨車司機(jī)故意躺倒在地。最后警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)情配合。這時(shí)，其中一名貨車司機(jī)故意躺倒在地。最后警

26、察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)情況，將雙方當(dāng)事人帶到派出所做筆錄。對(duì)方撥打了況，將雙方當(dāng)事人帶到派出所做筆錄。對(duì)方撥打了120120，救護(hù)車將傷者送，救護(hù)車將傷者送往北大深圳醫(yī)院。這時(shí)在人群中發(fā)現(xiàn)有記者模樣的人扛著錄像機(jī)在活動(dòng)。往北大深圳醫(yī)院。這時(shí)在人群中發(fā)現(xiàn)有記者模樣的人扛著錄像機(jī)在活動(dòng)。處理結(jié)果：處理結(jié)果：經(jīng)雙方協(xié)調(diào)達(dá)成調(diào)解協(xié)議，支付對(duì)方當(dāng)事人人民幣經(jīng)雙方協(xié)調(diào)達(dá)成調(diào)解協(xié)議，支付對(duì)方當(dāng)事人人民幣45004500元。元。 客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)啟示與思考啟示與思考發(fā)生突發(fā)事件后當(dāng)值安全員上報(bào)不及時(shí)；發(fā)生突發(fā)事件后當(dāng)值安全員上報(bào)不及時(shí)；公司五條禁令執(zhí)行不徹底；公司五條禁令執(zhí)行不徹底；溝通技能欠缺。溝通技能欠

27、缺?？蛻敉对V處理技巧新職員培訓(xùn)案例五：案例五：事情經(jīng)過(guò)事情經(jīng)過(guò)：0505月月2020日晚上九點(diǎn)左右，原綠化部調(diào)往大甲島綠日晚上九點(diǎn)左右，原綠化部調(diào)往大甲島綠化員李某在別墅區(qū)作消殺工作時(shí)，因風(fēng)大藥水吹進(jìn)了眼睛，化員李某在別墅區(qū)作消殺工作時(shí)，因風(fēng)大藥水吹進(jìn)了眼睛，事發(fā)當(dāng)時(shí)因?yàn)槭峭砩?，沒(méi)船出海，第二天工作又特別忙，就事發(fā)當(dāng)時(shí)因?yàn)槭峭砩希瑳](méi)船出海，第二天工作又特別忙，就沒(méi)有及時(shí)安排去治療。過(guò)了兩天到惠州醫(yī)院治療，診斷為沒(méi)有及時(shí)安排去治療。過(guò)了兩天到惠州醫(yī)院治療，診斷為“刺激性角膜炎刺激性角膜炎”，連續(xù)治療了三天，眼睛還是紅腫、庠痛、，連續(xù)治療了三天，眼睛還是紅腫、庠痛、視力模糊、看不清東西。視力模糊、

28、看不清東西。2525日，李某轉(zhuǎn)回深圳進(jìn)行治療。日，李某轉(zhuǎn)回深圳進(jìn)行治療。2525日下午日下午6 6：0000，綠化部人事員安排其立即到深圳市眼科醫(yī)院看，綠化部人事員安排其立即到深圳市眼科醫(yī)院看急診。該綠化員急診。該綠化員5 5月月3 3日入職綠化部（臨時(shí)工編制）于日入職綠化部（臨時(shí)工編制）于5 5月月2727日日為其購(gòu)買(mǎi)了團(tuán)體意外人生傷害險(xiǎn)（本月到崗員工，月底統(tǒng)一為其購(gòu)買(mǎi)了團(tuán)體意外人生傷害險(xiǎn)（本月到崗員工，月底統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)）。購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)）。 客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)啟示與思考啟示與思考1、深夜消殺既無(wú)效果又不安全的違章操作、深夜消殺既無(wú)效果又不安全的違章操作2 2、職業(yè)安全培訓(xùn)、職業(yè)安全培訓(xùn)

29、3 3、從事危險(xiǎn)工作或特殊工作強(qiáng)調(diào)人身安全并提供必、從事危險(xiǎn)工作或特殊工作強(qiáng)調(diào)人身安全并提供必要的防護(hù)條件。要的防護(hù)條件。4 4、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)及時(shí)性、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)及時(shí)性5 5、新員工崗前培訓(xùn)或人員合理安排、新員工崗前培訓(xùn)或人員合理安排6 6、處理及時(shí)性、處理及時(shí)性客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn) 某職員在二樓男衛(wèi)生間最靠里的一個(gè)蹲位遇上了一件令某職員在二樓男衛(wèi)生間最靠里的一個(gè)蹲位遇上了一件令其非常尷尬事，方便后發(fā)現(xiàn)紙盒中無(wú)紙，后續(xù)的難堪就不用其非常尷尬事，方便后發(fā)現(xiàn)紙盒中無(wú)紙，后續(xù)的難堪就不用敘述了。敘述了。請(qǐng)各位易地而處，想一想這位職員的體驗(yàn)，感受。請(qǐng)各位易地而處，想一想這位職員的體驗(yàn)，感受。這位職員用手機(jī)拍下了現(xiàn)場(chǎng)的情況。這位職員用手機(jī)拍下了現(xiàn)場(chǎng)的情況。特別說(shuō)明：特別說(shuō)明：1 1、巡查記錄表中在、巡查記錄表中在1010：1515分記錄紙盒正常。分記錄紙盒正常。2 2、這位職員是、這位職員是1010：2020左右遇上這一不爽的左右遇上這一不爽的 事件的。事件