投訴處理客戶投訴課件

1、客戶投訴處理什么是投訴？ 凡屬顧客對(duì)我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問(wèn)題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。不 滿是顧客對(duì)自己期望沒(méi)有得到滿足的一種表述投 訴顧客投訴的原因客人投訴的心理服務(wù)質(zhì)量-求補(bǔ)償心理規(guī)章制度-解決問(wèn)題的心理服務(wù)態(tài)度-求尊重心理管理的問(wèn)題-求重視心理自身情緒問(wèn)題-求發(fā)泄的心理承諾不兌現(xiàn)求兌現(xiàn)和合理的解釋不滿的顧客想要得到什么？得到認(rèn)真的對(duì)待得到尊重立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見如何看待顧客的投訴對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營(yíng)管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來(lái)源客人抱怨

2、是給你第二次機(jī)會(huì)！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來(lái)消費(fèi) ! 100個(gè)不滿意的顧客中 4%向你抱怨 正確處理 他們會(huì)再回來(lái) 96%不向你抱怨 他們決不回頭 處理得當(dāng) ： 75%顧客下次還會(huì)購(gòu)買 1、告訴身邊9個(gè)人以上處理不當(dāng) ： 2、下次不在購(gòu)買 3、對(duì)品牌形象負(fù)面影響正確對(duì)待顧客投訴的重要性一個(gè)滿意客戶為您增加一個(gè)銷售人員 開發(fā)一個(gè)新客戶比保持老客戶多5-6倍精力正確對(duì)待顧客投訴還應(yīng)做到：真心體會(huì)顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問(wèn)題顧客抱怨的并不是針對(duì)你處理顧客抱怨要有誠(chéng)意正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的總原則： 先處理情感，后處理事件投訴處理客戶投訴三米微笑 案例：?jiǎn)栴}出在哪里？ 一天

3、，一位售后服務(wù)工程師接到顧客的一個(gè)電話，他們的機(jī)器發(fā)生了故障，希望他能來(lái)為他們解決問(wèn)題。那位工程師在電話上詢問(wèn)了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件很容易解決的問(wèn)題，并在電話上告訴顧客應(yīng)該怎么做。但顧客卻打斷他的話，堅(jiān)持要求他來(lái)一趟。他覺(jué)得沒(méi)有這個(gè)必要，因此想在電話上說(shuō)服顧客，但他越想說(shuō)服顧客，顧客越堅(jiān)持。無(wú)奈，他只好去為顧客上門服務(wù)。他到顧客那里，顧不得與顧客寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘時(shí)間就解決了問(wèn)題。解決故障后，他對(duì)這位顧客說(shuō)，這確實(shí)不是什么大問(wèn)題，問(wèn)題已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經(jīng)理找他談話，問(wèn)他昨天到底發(fā)生了什么事？因?yàn)槟俏活櫩痛蛲对V電話說(shuō)，公司對(duì)顧客不重視。這位工程師感到既委屈又莫名

4、其妙。他已經(jīng)按照顧客的要求排除了故障，為什么顧客還是不滿意？ 另一天，一家五星級(jí)酒店的銷售經(jīng)理接到一位顧客的電話，這位顧客在電話中語(yǔ)無(wú)倫次地發(fā)脾氣，責(zé)問(wèn)五星級(jí)酒店的服務(wù)怎么可能牛奶是涼的，重要的電話留言居然沒(méi)能通知客人，丟了東西也沒(méi)能幫助找到。這些嚴(yán)重影響了前幾天來(lái)這里下榻的她公司總裁的工作。酒店的銷售經(jīng)理在電話上表示非常關(guān)注這件事，一邊耐心地聽顧客抱怨，一邊關(guān)心地詢問(wèn)情況。但發(fā)現(xiàn)仍不能平息她的怒氣。于是就說(shuō)：“您不要著急，我立刻就來(lái)看您?！北M管這位經(jīng)理親自上門去安慰了顧客，但發(fā)生的一切畢竟已經(jīng)發(fā)生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意外，酒店并沒(méi)有對(duì)這位顧客的投訴做任何經(jīng)濟(jì)賠償。第二天顧客又

5、打電話給那位銷售經(jīng)理表示歉意，并解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因?yàn)樗强偛玫拿貢?，挨了總裁的批評(píng)，所以情緒非常壞。她在電話上感謝銷售經(jīng)理的擔(dān)待和安慰。投訴處理原則時(shí)效性如果處理不當(dāng),投訴會(huì)升級(jí):潛在投訴一般投訴危機(jī)嚴(yán)重投訴投訴處理原則時(shí)效性重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì)在抱怨擴(kuò)大之前解決問(wèn)題,不要 讓投訴升級(jí)投訴處理客戶投訴客戶關(guān)系管理15根據(jù)美國(guó)OCA/白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查的一項(xiàng)資料顯示：不滿意但還會(huì)從你那兒購(gòu)買東西的顧客不投訴者：9%（91%不會(huì)再回來(lái)）投訴沒(méi)有得到解決：19%（81%不會(huì)再回來(lái)）投訴得以解決：54%（46%不會(huì)再回來(lái)）投訴迅速得到解決82%（18%不會(huì)再回來(lái)）你的結(jié)論是什么？投訴

6、處理原則同理心以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對(duì)象,不要覺(jué)得顧客是沖著你來(lái)的讓你的感情發(fā)生“移情”作用,意識(shí)到并明白顧客的感情通過(guò)讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起”,并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么,它只表明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾投訴處理原則雙贏互利顧客的需求雙贏互利公司的要求或利益面對(duì)客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任理解客戶理解客戶面對(duì) 客戶投訴面對(duì)客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任 代表企業(yè)接受 代表企業(yè)處理 自身工作責(zé)任 主動(dòng)處

7、理抱怨處理準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備 冷靜、忍耐 耐心、細(xì)心控制不良情緒 保持精神愉悅 視為工作挑戰(zhàn)理解客戶理解客戶了解客戶問(wèn)題站在客戶角度 表示同樣感想 理解客戶沖動(dòng)投訴處理客戶投訴客戶關(guān)系管理20 服務(wù)員：喂！你好！ 顧客：你好！我是你們公司的一個(gè)用戶 服務(wù)員：我知道了，請(qǐng)講！ 顧客：是這樣的，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線 服務(wù)員：那你是不是經(jīng)常在地下室，接收效果不好？ 顧客：不是，我在大街上也總是斷線。 服務(wù)員：那是不是你的手機(jī)問(wèn)題？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！ 顧客：我的手機(jī)才買3個(gè)月，不可能出現(xiàn)問(wèn)題呀！ 服務(wù)員：那不一定，有的雜牌剛買幾天就出問(wèn)題 顧客：我的手機(jī)是諾基亞的，應(yīng)該不是手機(jī)問(wèn)題 服務(wù)員：你

8、在那里買的就去那里看，肯定是手機(jī)問(wèn)題。 顧客：不可能！如果是手機(jī)問(wèn)題，那我用同事的卡就不斷線呀？ 服務(wù)員：是嗎？那我就不清楚了。 顧客：那我的問(wèn)題怎么辦呢？我的手機(jī)天天斷線，你給我繳費(fèi)呀？ 服務(wù)員：你這叫什么話呀？憑什么我給你繳費(fèi)呀！哪兒買的就到哪兒去修唄！ 顧客：你這叫什么服務(wù)態(tài)度??！我要投訴你！ 服務(wù)員：（掛斷電話） 問(wèn)題： 顧客生氣的原因是什么？ 你是服務(wù)員的主管，你將怎么辦？投訴的處理投訴處理步驟讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關(guān)心收集信息給出一個(gè)解決的方法如果顧客仍不滿意,問(wèn)問(wèn)他的意見跟蹤服務(wù)第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說(shuō)

9、的話。 如何讓憤怒的顧客冷靜下來(lái)敵意曲線情緒情緒激昂激昂情緒情緒平靜平靜問(wèn)題問(wèn)題解決解決情感的理性水平情感的理性水平情緒情緒緩和緩和支持支持行為行為注意點(diǎn)注意點(diǎn)1 1：下列句型應(yīng)避免使用： “你可能不明白你可能不明白” ” “你肯定弄混了你肯定弄混了” ” “你應(yīng)該你應(yīng)該” ” “你弄錯(cuò)了你弄錯(cuò)了” ” “這不可能的這不可能的” ” “你別激動(dòng)你別激動(dòng)” ” “你不要叫你不要叫” ” “你平靜一點(diǎn)你平靜一點(diǎn)” ” 注意點(diǎn)注意點(diǎn)2 2：仔細(xì)聆聽： 任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說(shuō)的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。 說(shuō)聲對(duì)不起第二步：充分道歉

10、并表示關(guān)心讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題投訴處理客戶投訴不可能，怎么可能！難道我會(huì)騙你嗎你有什么證據(jù)嗎？我真的沒(méi)騙你啊！我也不清楚！這是公司的規(guī)定，有問(wèn)題你去找我們公司這是你自己的問(wèn)題！你不應(yīng)該這樣做！通過(guò)提問(wèn)的方式，收集通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題對(duì)方解決問(wèn)題 第三步：收集信息問(wèn)題的力量 顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。問(wèn)哪些問(wèn)題描述性問(wèn)題澄清性問(wèn)題有答案可選的問(wèn)題有結(jié)果的問(wèn)題問(wèn)足夠的問(wèn)題問(wèn)足夠的問(wèn)題 象征性地問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必

11、須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。 在你明確了客戶的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。 第四步：給出一個(gè)解決的方法當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？ 討論：?jiǎn)栂襁@樣的問(wèn)題： “你希望我們?cè)趺醋?？?如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。 第五步：如果顧客仍不滿意， 問(wèn)問(wèn)他的意見 通過(guò)電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案 第六步：跟蹤服務(wù)強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意客的誠(chéng)意 深深地打動(dòng)深深地打動(dòng)你的顧客你的顧客

12、足以讓顧客足以讓顧客印象深刻印象深刻 加強(qiáng)顧客的加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度 投訴處理客戶投訴客戶關(guān)系管理37 投訴的顧客想要什么？ 認(rèn)真的對(duì)待 得到尊重 立即采取行為 賠償或補(bǔ)償（經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、希望某人受到處罰或改進(jìn)工作） 投訴處理五步法受理答復(fù)行動(dòng)回訪改進(jìn)投訴處理客戶投訴客戶關(guān)系管理38 處理客戶投訴的注意事項(xiàng) 1、投訴處理的公平性 公平地對(duì)待每一位顧客 統(tǒng)一的投訴處理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)常見、可以預(yù)計(jì)的投訴問(wèn)題（參見案例1、2、3） 對(duì)員工進(jìn)行教育和培訓(xùn) 鼓勵(lì)員工公平地對(duì)待每一位顧客投訴處理客戶投訴客戶關(guān)系管理39 案例一：某電信公司對(duì)電話投訴的處理方法 電話卡投訴處理規(guī)定 1）屬于卡數(shù)據(jù)無(wú)效的，應(yīng)立即為客

13、戶更換電話卡，并事后作數(shù)據(jù)修正處理，密碼計(jì)賬卡數(shù)量較多時(shí)，將此批卡數(shù)據(jù)重新激活。 2）超過(guò)有效期三個(gè)月以內(nèi)的，由客戶到指定地點(diǎn)（或部門）辦理相關(guān)手續(xù)，將賬號(hào)有效期延期3個(gè)月，不退費(fèi)或退卡也可將電話卡實(shí)際有效期比卡北面注明的有效期多延長(zhǎng)3個(gè)月。對(duì)于超過(guò)有效期3個(gè)月以上的或客戶保管、使用不當(dāng)?shù)?，?yīng)向客戶說(shuō)明情況，提醒客戶妥善保管，向客戶宣傳正確的使用方法，耐心解釋。 3）屬于小金額投訴的，可以采取以下兩種處理方式客戶關(guān)系管理40 案例2某公司投訴中心電話受理工作規(guī)范 1）在電話鈴聲響三聲前必須接聽電話。 2）聲音要清楚洪亮、吐字清晰，具有親切感。 3）首先報(bào)上“公司名稱，號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什

14、么可以幫助您？ 4）聆聽客戶的訴說(shuō)，不要輕易打斷對(duì)方說(shuō)話。 5）盡量在自己的權(quán)限內(nèi)直接答復(fù)客戶，如果不能馬上答復(fù)，應(yīng)告訴顧客原因，何時(shí)答復(fù)以及通過(guò)何種途徑通知顧客。 6）客戶敘述完后，總結(jié)客戶觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶聽，請(qǐng)客戶確認(rèn)。 7）在“投訴記錄”上詳明記錄客戶的全名，聯(lián)絡(luò)方式以及通話要點(diǎn)。 8）通話完畢要感謝客戶的來(lái)電，等客戶先掛電話后再放下電話。 案例3IBM公司客戶服務(wù)部為投訴顧客寫回函的格式 尊敬的先生/女士： 十分感謝您的來(lái)信，讓我們能有令您滿意的機(jī)會(huì)。 您的抱怨對(duì)我們來(lái)說(shuō)是份禮物，也是改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 您說(shuō)得一點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)。您的筆記本電話應(yīng)當(dāng)正常運(yùn)作，但目前并非如此。 本人真誠(chéng)地向您道歉，抱

15、歉使您遭受不便。同時(shí)，我向您保證，我們會(huì)以最快的速度改正這一問(wèn)題。 我們的專業(yè)技術(shù)人員將與您聯(lián)系，以便安排上門收取您的電腦，他在取件時(shí)會(huì)送上另一部筆記本電腦供您使用，直到我們修好您的電腦為止。 我本人將負(fù)責(zé)此事處理全過(guò)程，有任何問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)致電給我。 再一次感謝您! 投訴處理客戶投訴客戶關(guān)系管理42 公平地對(duì)待每位員工 被投訴員工有權(quán)知道投訴的真相并可以申訴 重視員工滿意度（如何提高？） 倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，建立相互合作，不責(zé)難的企業(yè)文化投訴處理客戶投訴客戶關(guān)系管理43 2、投訴的便利性 提供多種投訴渠道 降低投訴的成本 簡(jiǎn)化投訴的流程首問(wèn)負(fù)責(zé)制投訴處理客戶投訴客戶關(guān)系管理443、投訴處理的透明性組織

16、應(yīng)確保讓所有的顧客都了解如何投訴的相關(guān)信息組織應(yīng)讓相關(guān)部門和員工了解投訴的信息投訴處理客戶投訴客訴應(yīng)變技巧案例一一顧客到超市購(gòu)買某項(xiàng)特價(jià)商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無(wú)一物，于是抱怨。顧客： 小姐，你們這是什么超市嘛！服務(wù)人員：有什么問(wèn)題，我可以幫到你嗎？顧客： 為什么我每次到你們店里來(lái)買特價(jià)品總買不到？像這個(gè)XX商品， 宣傳單上明明寫特價(jià)一個(gè)星期，但今天才是第三天就沒(méi)有了， 你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？服務(wù)人員：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來(lái)一趟，買不到自己想要的東西時(shí)，心 里一定不舒服。實(shí)在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián) 絡(luò)了，但貨還沒(méi)有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨 到了后馬上通知您！投

17、訴處理客戶投訴客訴應(yīng)變技巧案例二一顧客在結(jié)帳時(shí)，沒(méi)帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問(wèn)題刷卡機(jī)不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價(jià)值500元）。顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題？服務(wù)人員：實(shí)在對(duì)不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機(jī)上取 錢好嗎？顧客： 遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？我還有急事趕回去呢？結(jié)果，柜員機(jī)上也取不到錢。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。課長(zhǎng)： 今天給您帶來(lái)的不便，我實(shí)在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果 您家不遠(yuǎn)的話，我派一個(gè)保安幫你起把物品送回家，然后您再付 錢，好嗎？顧客欣然同意。于是一場(chǎng)即將發(fā)生的客訴就此得到解決。投訴處理客戶投訴幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 以感情用事訴說(shuō)者 濫用正義感

18、者 固執(zhí)己見者 自我陶醉者 有備而來(lái)者 有社會(huì)背景，宣傳能力者投訴處理客戶投訴感情用事者特征： 情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議： 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客 戶一定會(huì)有解決方案 注意語(yǔ)氣，謙和但有原則投訴處理客戶投訴以正義感表達(dá)者特征： 語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議： 肯定用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝 告知聯(lián)想的發(fā)展離不開廣大聯(lián)想用戶的愛(ài)護(hù)與支持投訴處理客戶投訴固執(zhí)已見者特征： 堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站 在互相理解的角度解決問(wèn)題 耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解 釋所提供的處理方案投訴處理客戶投訴有備而來(lái)者特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法，

19、甚 至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消 法有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意投訴處理客戶投訴有社會(huì)背景、宣傳能力者特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記 者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究 要迅速、高效的解決此類問(wèn)題總 結(jié)處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶容易打發(fā)語(yǔ)言含糊、打太極拳懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)?yōu)榻鉀Q問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶 的關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞 對(duì)客語(yǔ)言表達(dá)的注意事項(xiàng)及技巧不輕易否定對(duì)方傾聽、記錄（表示重視）對(duì)有道理的問(wèn)題表示贊同及同情主動(dòng)示好，盡可能拉近距離以微笑的表情表示無(wú)奈不要輕易的堵死對(duì)方的退路投訴處理客戶投訴小錦囊：應(yīng)對(duì)技巧小錦囊：應(yīng)對(duì)技巧L