投訴處理流程及應(yīng)對(duì)技巧課件

1、姓名：鄒甜姓名：鄒甜 職位：客服部經(jīng)理職位：客服部經(jīng)理 u 2002年畢業(yè)于中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)年畢業(yè)于中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 國(guó)際經(jīng)濟(jì)法專業(yè)國(guó)際經(jīng)濟(jì)法專業(yè) u 2004年進(jìn)入壽險(xiǎn)行業(yè)年進(jìn)入壽險(xiǎn)行業(yè)u2011年加入恒安標(biāo)準(zhǔn)廣東分公司年加入恒安標(biāo)準(zhǔn)廣東分公司 美國(guó)商人馬歇爾.費(fèi)爾德說(shuō)過(guò)：“那些購(gòu)買我產(chǎn)品的人是我的支持；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的教師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步?！?哈佛教授李維特在哈佛商業(yè)評(píng)論中說(shuō)：“與客戶之間關(guān)系走下坡路 的一個(gè)信號(hào)就是客戶不再抱怨了”。善待投訴 以平常心看投訴，不先入為主，不感情用事； 客戶來(lái)投訴說(shuō)明他（她）對(duì)公司還有信任，出于感激，我們理應(yīng)善待

2、； 有一位心理學(xué)家在做節(jié)目的時(shí)候曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，研究表示：全世界80%的人是可以溝通的，只有20%的人因?yàn)檫@樣那樣的原因可能變的無(wú)法溝通。 也許有人會(huì)有這樣的困惑：如果遇到講道理的客戶，那么我們以禮相待或許能與客戶有效溝通，但如果遇到蠻不講理的無(wú)理客戶，這樣做是否能有效呢？ 所以，我們有理由相信絕大部所以，我們有理由相信絕大部分的客戶都是可以溝通的，我們分的客戶都是可以溝通的，我們不能因?yàn)闃O少數(shù)無(wú)理的客戶而影不能因?yàn)闃O少數(shù)無(wú)理的客戶而影響我們對(duì)待投訴的正確態(tài)度。響我們對(duì)待投訴的正確態(tài)度。1. 產(chǎn)生投訴原因產(chǎn)生投訴原因 3. 客戶投訴途徑客戶投訴途徑 4. 制式化處理流程制式化處理流程 5. 投訴應(yīng)對(duì)

3、技巧投訴應(yīng)對(duì)技巧 6. 案例分享案例分享 2. 客戶投訴的四種需求客戶投訴的四種需求 不知道買的是保險(xiǎn)，以為是存款，或開卡贈(zèng)送保險(xiǎn) 代理人解釋與條款不符（夸大收益、保障功能、承保時(shí)效、） 銀行銷售時(shí)資料不齊全（現(xiàn)價(jià)表、條款）投保時(shí)不知道是必須要被保人本人簽名 平時(shí)沒(méi)有人主動(dòng)與其聯(lián)系 有聯(lián)系的也只是來(lái)催款的 認(rèn)為公司提供服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)其他同業(yè)太少 咨詢電話比較難打 承保時(shí)效 保全時(shí)效 理賠時(shí)效對(duì)分紅收益期望過(guò)高，與當(dāng)時(shí)銀行解釋不一致認(rèn)為產(chǎn)品不劃算，或者無(wú)經(jīng)濟(jì)能力續(xù)交保費(fèi)時(shí)想提前退保，不僅沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的收益反而還有虧損股票、基金等投資市場(chǎng)環(huán)境所帶來(lái)投資收益的影響1. 產(chǎn)生投訴原因產(chǎn)生投訴原因 3.

4、客戶投訴途徑客戶投訴途徑 4. 制式化處理流程制式化處理流程 5. 投訴應(yīng)對(duì)技巧投訴應(yīng)對(duì)技巧 6. 案例分享案例分享 2. 客戶投訴的四種需求客戶投訴的四種需求 被關(guān)心被關(guān)心客戶希望受到重視和善待！客戶希望受到重視和善待！希望與他們接觸的人是真正希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們并能替他們解決問(wèn)關(guān)心他們并能替他們解決問(wèn)題的人題的人 被傾聽(tīng)被傾聽(tīng)客戶需要公平的待遇客戶需要公平的待遇不是埋怨、否定、借口不是埋怨、否定、借口傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道之道 迅速反應(yīng)迅速反應(yīng)客戶希望聽(tīng)到客戶希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題慮處理你的問(wèn)題”或或“如果如果我無(wú)法立刻解決你

5、的問(wèn)題，我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間時(shí)間” 專業(yè)化專業(yè)化客戶需要一個(gè)能用腦而且真客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人正肯為其用腦解決問(wèn)題的人1. 產(chǎn)生投訴原因產(chǎn)生投訴原因 3. 客戶投訴途徑客戶投訴途徑 4. 制式化處理流程制式化處理流程 5. 投訴應(yīng)對(duì)技巧投訴應(yīng)對(duì)技巧 6. 案例分享案例分享 2. 客戶投訴的四種需求客戶投訴的四種需求 銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)電話電話上門上門信訪信訪我司電話熱線400 818 8699l致電分公司客服部 銀行網(wǎng)點(diǎn)直接投訴l保險(xiǎn)公司l保監(jiān)局l保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)l銀監(jiān)局1. 產(chǎn)生投訴原因產(chǎn)生投訴原因 3. 客戶投訴途

6、徑客戶投訴途徑 4. 制式化處理流程制式化處理流程 5. 投訴應(yīng)對(duì)技巧投訴應(yīng)對(duì)技巧 6. 案例分享案例分享 2. 客戶投訴的四種需求客戶投訴的四種需求 客戶投訴接待（了解原因）當(dāng)場(chǎng)解決無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決反饋至渠道負(fù)責(zé)人渠道、客戶部討論處理結(jié)果再次與客戶進(jìn)行溝通客戶填寫申請(qǐng)資料公司審批、客服部系統(tǒng)操作財(cái)務(wù)付費(fèi)如公司承擔(dān)金額超過(guò)2000元需審批對(duì)公司調(diào)取相關(guān)資料（回訪錄音、投保影像等）同意全部或部分通融退保不同意解決投訴OKNO公司承擔(dān)金額渠道總授權(quán) 分公司授權(quán)總公司授權(quán)渠道總 運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 首席財(cái)務(wù)官總經(jīng)理首席精算師董事會(huì)X2000元2000X1萬(wàn)1萬(wàn)X5萬(wàn)5萬(wàn)X50萬(wàn)50萬(wàn) 是對(duì)客戶投訴的前因后果有效記

7、錄判斷的唯一憑證； 1）客戶投訴原因 2）客戶要求 3）第一接待人 4）事件經(jīng)過(guò)的文字描述方法1. 產(chǎn)生投訴原因產(chǎn)生投訴原因 3. 客戶投訴途徑客戶投訴途徑 4. 制式化處理流程制式化處理流程 5. 投訴應(yīng)對(duì)技巧投訴應(yīng)對(duì)技巧 6. 案例分享案例分享 2. 客戶投訴的四種需求客戶投訴的四種需求 恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴避免引起更大的糾紛和惡性事件避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息收集信息滿意的客戶將是最好的傳言人滿意的客戶將是最好的傳言人不滿意的客戶將是品牌踐踏者不滿意的客戶將是品牌踐踏者問(wèn)題問(wèn)題 抱怨抱怨 解決解決 再度購(gòu)買意愿再度購(gòu)買意愿 有有 無(wú)無(wú) 無(wú)無(wú) 9% 有有 有有

8、 無(wú)論結(jié)果如何無(wú)論結(jié)果如何 19% 有有 有有 有有 54% 有有 有有 迅速圓滿迅速圓滿 82% 客戶流量大客戶流量大 客戶容易聚集客戶容易聚集 一呼百應(yīng)一呼百應(yīng) 利用銀行現(xiàn)成的客戶接待室或理財(cái)中心，轉(zhuǎn)移客戶，迅速分流利用銀行現(xiàn)成的客戶接待室或理財(cái)中心，轉(zhuǎn)移客戶，迅速分流 決不能與客戶在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生口角甚至沖突決不能與客戶在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生口角甚至沖突 盡 量 縮 短 前 來(lái) 投 訴 的 客 戶 在 網(wǎng) 點(diǎn) 的 停 留 時(shí) 間 ， 降 低 影 響盡 量 縮 短 前 來(lái) 投 訴 的 客 戶 在 網(wǎng) 點(diǎn) 的 停 留 時(shí) 間 ， 降 低 影 響v情緒不穩(wěn)定情緒不穩(wěn)定v有備而來(lái)有備而來(lái)v有社會(huì)背景有社會(huì)背景v鉆

9、牛角尖鉆牛角尖v不講道理不講道理 迅速隔離，盡量不要在大堂內(nèi)處理，迅速隔離，盡量不要在大堂內(nèi)處理，以免影響周圍客戶?？蓪⑵湔?qǐng)到以免影響周圍客戶?？蓪⑵湔?qǐng)到VIPVIP室室等獨(dú)立的空間進(jìn)行商談，先倒杯水之類等獨(dú)立的空間進(jìn)行商談，先倒杯水之類的緩解其情緒或發(fā)火的延續(xù)性。的緩解其情緒或發(fā)火的延續(xù)性。1. 接待（隔離客戶，降低影響）接待（隔離客戶，降低影響）2. 傾聽(tīng)（給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄傾聽(tīng)（給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄 ）3. 理解理解解釋解釋4. 收集信息收集信息 5. 給出解決建議給出解決建議 6. 仍不滿意。仍不滿意。7. 跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)1.1.接待原則接待原則：如果條件許可的話，在遇到非常憤怒的客戶

10、，建如果條件許可的話，在遇到非常憤怒的客戶，建議將客戶帶到接待室，以免影響其他的客戶；同時(shí)安靜的環(huán)境對(duì)議將客戶帶到接待室，以免影響其他的客戶；同時(shí)安靜的環(huán)境對(duì)客戶心情的平靜也能起到一定的作用客戶心情的平靜也能起到一定的作用2.2.體語(yǔ)言和面部表情：體語(yǔ)言和面部表情：身體語(yǔ)言：在與人坐著交流時(shí)，有效的身體姿勢(shì)包括身體微微向身體語(yǔ)言：在與人坐著交流時(shí)，有效的身體姿勢(shì)包括身體微微向前傾，身體朝向別人。前傾，身體朝向別人。面部表情：自然微笑，親和力面部表情：自然微笑，親和力3.3.保持與對(duì)方的眼神接觸保持與對(duì)方的眼神接觸： 在與人溝通的時(shí)候應(yīng)該與對(duì)方保持一種眼神的交流，眼神往在與人溝通的時(shí)候應(yīng)該與對(duì)方

11、保持一種眼神的交流，眼神往上瞟，可能會(huì)顯得傲慢，漠不關(guān)心；眼神游離，低頭會(huì)感覺(jué)不自上瞟，可能會(huì)顯得傲慢，漠不關(guān)心；眼神游離，低頭會(huì)感覺(jué)不自信，膽怯。信，膽怯。注意：注意：切忌職業(yè)化的冷漠，在一開始就建立起雙方信任關(guān)系，以第三方的角切忌職業(yè)化的冷漠，在一開始就建立起雙方信任關(guān)系，以第三方的角度公正處理客戶投訴，讓客戶感受到尊重，便于對(duì)整個(gè)談話的度公正處理客戶投訴，讓客戶感受到尊重，便于對(duì)整個(gè)談話的 控制與主導(dǎo)?？刂婆c主導(dǎo)。創(chuàng)造7秒鐘“一見(jiàn)鐘情”的感覺(jué) 用心聆聽(tīng)：當(dāng)客戶感覺(jué)不滿時(shí)，他希望能有地方一吐為快。如果不用心聆聽(tīng)：當(dāng)客戶感覺(jué)不滿時(shí)，他希望能有地方一吐為快。如果不徹底的發(fā)泄出來(lái)，他很難聽(tīng)進(jìn)去解

12、釋以及建議。因此，我們首先需要徹底的發(fā)泄出來(lái)，他很難聽(tīng)進(jìn)去解釋以及建議。因此，我們首先需要做的是鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，并積極的引導(dǎo)客戶說(shuō)出他真正的需求。做的是鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，并積極的引導(dǎo)客戶說(shuō)出他真正的需求。（1 1）“您好，有什么可以幫您的？您好，有什么可以幫您的？”“”“您有什么不愉快的，您可以告訴我您有什么不愉快的，您可以告訴我”（2 2）拿出紙筆做好記錄。）拿出紙筆做好記錄。-三種用處：表示對(duì)客戶的重視三種用處：表示對(duì)客戶的重視 處理的依處理的依據(jù)據(jù) 避免客戶瞎說(shuō)。避免客戶瞎說(shuō)。（3 3）有些客戶可能）有些客戶可能 一來(lái)就堅(jiān)持要求由領(lǐng)導(dǎo)接待，你可以這樣告訴客戶一來(lái)就堅(jiān)持要求由領(lǐng)導(dǎo)接待，你可以這樣

13、告訴客戶“不同不同的業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù) ，其分管的領(lǐng)導(dǎo)是不同的，如果您不告訴我您的問(wèn)題，我就不知道應(yīng)，其分管的領(lǐng)導(dǎo)是不同的，如果您不告訴我您的問(wèn)題，我就不知道應(yīng)該找誰(shuí)來(lái)為您解決。我想您不妨將事情先說(shuō)出來(lái)，我們會(huì)盡力為您想辦法，假該找誰(shuí)來(lái)為您解決。我想您不妨將事情先說(shuō)出來(lái)，我們會(huì)盡力為您想辦法，假如真的超出我的權(quán)限，我也會(huì)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)的，請(qǐng)您相信我！如真的超出我的權(quán)限，我也會(huì)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)的，請(qǐng)您相信我！ （4 4）有些客戶可能一來(lái)就堅(jiān)持要求由領(lǐng)導(dǎo)）有些客戶可能一來(lái)就堅(jiān)持要求由領(lǐng)導(dǎo)接待，你可以這樣告訴客戶接待，你可以這樣告訴客戶“不同的業(yè)務(wù)，不同的業(yè)務(wù)，其分管的領(lǐng)導(dǎo)是不同的，如果您不告訴我其分管的領(lǐng)導(dǎo)是不同的，如

14、果您不告訴我您的問(wèn)題，我就不知道應(yīng)該找誰(shuí)來(lái)為您解您的問(wèn)題，我就不知道應(yīng)該找誰(shuí)來(lái)為您解決。我想您不妨將事情先說(shuō)出來(lái)，我們會(huì)決。我想您不妨將事情先說(shuō)出來(lái)，我們會(huì)盡力為您想辦法，假如真的超出我的權(quán)限，盡力為您想辦法，假如真的超出我的權(quán)限，我也會(huì)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)的，請(qǐng)您相信我！我也會(huì)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)的，請(qǐng)您相信我！” （5 5）在客戶敘述時(shí)盡量不打斷客戶，將自）在客戶敘述時(shí)盡量不打斷客戶，將自己的手機(jī)調(diào)成靜音模式。己的手機(jī)調(diào)成靜音模式。 不管客戶說(shuō)的是否有道理，絕對(duì)不反駁。不管客戶說(shuō)的是否有道理，絕對(duì)不反駁。我們的質(zhì)疑只能造成不愉快，雙方溝通的我們的質(zhì)疑只能造成不愉快，雙方溝通的失敗，客戶的進(jìn)一步發(fā)怒，對(duì)我們的工作失

15、敗，客戶的進(jìn)一步發(fā)怒，對(duì)我們的工作沒(méi)有任何幫助。沒(méi)有任何幫助。 （6 6）始終保持眼神交流，并不時(shí)的點(diǎn)頭）始終保持眼神交流，并不時(shí)的點(diǎn)頭這些身體語(yǔ)言，會(huì)讓客戶感覺(jué)到你在回這些身體語(yǔ)言，會(huì)讓客戶感覺(jué)到你在回應(yīng)他，起到鼓勵(lì)他敘說(shuō)的效果。不時(shí)的回應(yīng)他，起到鼓勵(lì)他敘說(shuō)的效果。不時(shí)的回應(yīng)應(yīng)“是的，我能理解您的感受是的，我能理解您的感受”“”“沒(méi)錯(cuò)，沒(méi)錯(cuò)，您的心情我非常理解您的心情我非常理解”記住：一定要控制自己的情緒。客戶在發(fā)泄的時(shí)候有時(shí)候是失去理智記住：一定要控制自己的情緒。客戶在發(fā)泄的時(shí)候有時(shí)候是失去理智的，可能會(huì)有不得體的言語(yǔ)。我們一定感覺(jué)非常的委屈；但我們必須的，可能會(huì)有不得體的言語(yǔ)。我們一定感

16、覺(jué)非常的委屈；但我們必須學(xué)會(huì)控制自己的情緒。如果被客戶的情緒所感染，而與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，學(xué)會(huì)控制自己的情緒。如果被客戶的情緒所感染，而與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)我們的工作只會(huì)帶來(lái)被動(dòng)，沒(méi)有任何幫助。對(duì)我們的工作只會(huì)帶來(lái)被動(dòng)，沒(méi)有任何幫助。引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。（1 1）真誠(chéng)的表示歉意：真誠(chéng)的表示歉意：不管客戶說(shuō)的有沒(méi)有道理，我們都需要

17、首先表示歉意不管客戶說(shuō)的有沒(méi)有道理，我們都需要首先表示歉意. .表示歉意并不代表客戶說(shuō)的是正確的表示歉意并不代表客戶說(shuō)的是正確的 , ,只是代表了我們的工作態(tài)度。只是代表了我們的工作態(tài)度。一方面，表示歉意能讓客戶感受到我們的誠(chéng)意，對(duì)客戶的情緒起到安撫的作用；一方面，表示歉意能讓客戶感受到我們的誠(chéng)意，對(duì)客戶的情緒起到安撫的作用；另一方面，無(wú)論客戶因?yàn)槭裁床粷M，這些不滿總是因?yàn)橘?gòu)買了公司的產(chǎn)品后產(chǎn)另一方面，無(wú)論客戶因?yàn)槭裁床粷M，這些不滿總是因?yàn)橘?gòu)買了公司的產(chǎn)品后產(chǎn)生的。我們作為客服人員，應(yīng)該代表公司為帶給客戶的這些不愉快而表示歉意。生的。我們作為客服人員，應(yīng)該代表公司為帶給客戶的這些不愉快而表示歉

18、意。（2 2）解釋：解釋：“可能當(dāng)時(shí)沒(méi)有和您解釋得很清楚，我現(xiàn)在再向您介紹一下，可以嗎？可能當(dāng)時(shí)沒(méi)有和您解釋得很清楚，我現(xiàn)在再向您介紹一下，可以嗎？”“保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行存款屬于不同的金融產(chǎn)品保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行存款屬于不同的金融產(chǎn)品-”-”“合同已成立了一年，公司也實(shí)實(shí)在在地承擔(dān)了保險(xiǎn)責(zé)任，如果退保公司會(huì)相合同已成立了一年，公司也實(shí)實(shí)在在地承擔(dān)了保險(xiǎn)責(zé)任，如果退保公司會(huì)相應(yīng)地扣除一定的風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)用。應(yīng)地扣除一定的風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)用?！?情緒型，文化程度較低的客戶：嘴甜，打哈哈，盡量使用通俗化的語(yǔ)情緒型，文化程度較低的客戶：嘴甜，打哈哈，盡量使用通俗化的語(yǔ)言來(lái)解釋，通過(guò)舉例子、打比方等形象的方式來(lái)講解。例如：言來(lái)解釋

19、，通過(guò)舉例子、打比方等形象的方式來(lái)講解。例如：“阿姨，阿姨，您看您也工作一輩子了，也知道生意是不好做的，總是有贏有虧的，您看您也工作一輩子了，也知道生意是不好做的，總是有贏有虧的，再說(shuō)目前整個(gè)投資形勢(shì)不好，如果您兒子炒股，您肯定知道，這段時(shí)再說(shuō)目前整個(gè)投資形勢(shì)不好，如果您兒子炒股，您肯定知道，這段時(shí)間股票跌得很慘，我們能保持這個(gè)水平說(shuō)明公司投資能力還是很強(qiáng)的間股票跌得很慘，我們能保持這個(gè)水平說(shuō)明公司投資能力還是很強(qiáng)的”理智型，針對(duì)文化程度較高的客戶，回答時(shí)必須言簡(jiǎn)意賅，充分體現(xiàn)理智型，針對(duì)文化程度較高的客戶，回答時(shí)必須言簡(jiǎn)意賅，充分體現(xiàn)嫻熟的業(yè)務(wù)能力，引經(jīng)據(jù)典，給予準(zhǔn)確答復(fù)，切忌拖泥帶水，使客

20、戶嫻熟的業(yè)務(wù)能力，引經(jīng)據(jù)典，給予準(zhǔn)確答復(fù)，切忌拖泥帶水，使客戶產(chǎn)生歧義。產(chǎn)生歧義。1 1、通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售人員了解當(dāng)時(shí)具體銷售情況、抱怨情況、通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售人員了解當(dāng)時(shí)具體銷售情況、抱怨情況2 2、該客戶在銀行投資情況（存款、基金、股票等）、該客戶在銀行投資情況（存款、基金、股票等）3 3、了解投保資料真實(shí)情況、電話回訪情況、了解投保資料真實(shí)情況、電話回訪情況4 4、注意客戶是否通過(guò)其它渠道（保監(jiān)局、銀監(jiān)局、消協(xié)、新聞、注意客戶是否通過(guò)其它渠道（保監(jiān)局、銀監(jiān)局、消協(xié)、新聞媒體媒體.).)進(jìn)行了相關(guān)投訴進(jìn)行了相關(guān)投訴如果有可能的話如果有可能的話, ,在給客戶提供解決方案的是永遠(yuǎn)給客戶做選擇題在

21、給客戶提供解決方案的是永遠(yuǎn)給客戶做選擇題! !了解客戶真實(shí)投訴原因，通過(guò)銀行、保險(xiǎn)公司協(xié)商后，制定解決方了解客戶真實(shí)投訴原因，通過(guò)銀行、保險(xiǎn)公司協(xié)商后，制定解決方案（可以不限于一個(gè)）案（可以不限于一個(gè)）向客戶提供多個(gè)解決方案向客戶提供多個(gè)解決方案如果你還不知道才能讓客戶滿意，就要問(wèn)：如果你還不知道才能讓客戶滿意，就要問(wèn)：“您希望如何解決？您希望如何解決？”“您希望我們?cè)趺醋?？您希望我們?cè)趺醋?？”“您希望我們?cè)趺磶湍磕Ｍ覀冊(cè)趺磶湍?？”如果客戶的要求可以接受，就能迅速愉快地解決問(wèn)題。如果客戶的要求可以接受，就能迅速愉快地解決問(wèn)題。 禮貌地結(jié)束禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)

22、：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？。如果沒(méi)有，感謝您對(duì)。如果沒(méi)有，感謝您對(duì)我們工作的支持！我們工作的支持！v以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人v提醒：我代表的是公司而不是個(gè)人提醒：我代表的是公司而不是個(gè)人v學(xué)會(huì)控制自己的情緒學(xué)會(huì)控制自己的情緒v持續(xù)創(chuàng)造積極瞬間持續(xù)創(chuàng)造積極瞬間v換位思考，從客戶角度想問(wèn)題換位思考，從客戶角度想問(wèn)題v把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)v公司規(guī)定就是這樣的公司規(guī)定就是這樣的v這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了v這種問(wèn)題連小孩子都

23、明白這種問(wèn)題連小孩子都明白v一分錢，一分貨一分錢，一分貨v絕對(duì)不可能發(fā)生這種事絕對(duì)不可能發(fā)生這種事v這不是我們的事這不是我們的事v我不知道，不清楚我不知道，不清楚u 缺少專業(yè)知識(shí)缺少專業(yè)知識(shí)u 怠慢客戶怠慢客戶u 缺乏耐心缺乏耐心, ,急于打發(fā)客戶急于打發(fā)客戶u 允諾客戶自己做不到的事允諾客戶自己做不到的事u 急于開脫急于開脫, ,把責(zé)任全部推倒客把責(zé)任全部推倒客戶身上戶身上 u 可以一次解決的事情反而造可以一次解決的事情反而造成客戶投訴升級(jí)成客戶投訴升級(jí) 不可避免的，我們有時(shí)候會(huì)碰到完全不和你講道理或者情不可避免的，我們有時(shí)候會(huì)碰到完全不和你講道理或者情緒非常激動(dòng)，完全不聽(tīng)我們解釋的客戶。面

24、對(duì)這樣的客戶，有緒非常激動(dòng)，完全不聽(tīng)我們解釋的客戶。面對(duì)這樣的客戶，有什么好的方式嗎？什么好的方式嗎？個(gè)人建議：1、控制自己的情緒、控制自己的情緒記住：爭(zhēng)吵沒(méi)有意義，即使圖一時(shí)口舌之快，但絕對(duì)不會(huì)讓我們的心情因此而變得更加舒服，只會(huì)讓自己也卷入客戶的不愉快的情緒中。2、終止對(duì)話、終止對(duì)話可以告訴客戶，如“我們的目的是解決問(wèn)題，爭(zhēng)吵對(duì)雙方都沒(méi)有幫助”。希望能夠大家都冷靜一下。3、讓其他同事介入、讓其他同事介入讓其他人介入可以給客戶一個(gè)心理上的緩沖。當(dāng)面對(duì)另外一個(gè)人的時(shí)候，他可能需要重新理一下思路，這會(huì)給客戶提供一個(gè)冷靜下來(lái)的機(jī)會(huì)。無(wú)論如何，我們一定要控制自己的情緒！無(wú)論如何，我們一定要控制自己的

25、情緒！v一定要找到原因v業(yè)務(wù)品質(zhì)投訴一定要找到責(zé)任人v一定要有改進(jìn)措施并落實(shí)1. 產(chǎn)生投訴原因產(chǎn)生投訴原因 3. 客戶投訴途徑客戶投訴途徑 4. 制式化處理流程制式化處理流程 5. 投訴應(yīng)對(duì)技巧投訴應(yīng)對(duì)技巧 6. 案例分享案例分享 2. 客戶投訴的四種需求客戶投訴的四種需求 投訴現(xiàn)場(chǎng) 王女士同老公吳先生共同來(lái)到銀行，看到銀行柜臺(tái)客戶眾多，立即大聲吵嚷，意圖引起銀行重視隔離及接待隔離及接待1.立即引領(lǐng)客戶到VIP等單獨(dú)會(huì)客室，根據(jù)客戶情緒情況安排是否需要準(zhǔn)備茶水。2.接待：第三人接待（非銷售人員接待），最好是銷售人員直接領(lǐng)導(dǎo)，向客戶表示身份。通過(guò)觀察，判斷通過(guò)觀察，判斷吳先生吳先生為關(guān)鍵人物為關(guān)鍵人物王女士在投資股票因?yàn)橥跖吭谕顿Y股票因?yàn)楣墒邢碌墒邢碌潛p很大，虧損很大，沒(méi)有繳費(fèi)能力沒(méi)有繳費(fèi)能力詢問(wèn)投保經(jīng)過(guò)詢問(wèn)投保經(jīng)過(guò)1.投保資料是否王女士親筆簽字？投保資料是否王女士親筆簽字？ 是是2.是否收到保險(xiǎn)合同并簽收回執(zhí)？是否收到保險(xiǎn)合同并簽收回執(zhí)？ 是是3.是否接到保險(xiǎn)公司回訪電話？是否接到保險(xiǎn)公司回訪電話？ 是是保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)公司現(xiàn)金價(jià)值現(xiàn)金價(jià)值為什么這么為什么這么低低，投保時(shí)，投保時(shí)未告知未告知。判斷關(guān)鍵人物判