星級酒店員工培訓資料

1、.客房部新員工培訓方案客房部新員工培訓方案.l一、新員工培訓目的l二、新員工培訓計劃l三、新員工培訓實施方案l四、新員工培訓程序l五、新員工培訓評估l 1、過程評估l 2、人員評估l 3、成果評估l 4、新員工實際操練評估內容及標準l 5、其它評估測試（現(xiàn)場模擬）l六、撰寫評估報告.l為新員工提供正確的、相關的部門及工作崗位信息，鼓勵新員工的士氣l讓新員工了解部門所能提供給他的相關工作情況及部門對他的期望l讓新員工撐握部門工作流程及操作規(guī)范l減少新員工初進客房時的緊張情緒，使其更快適應部門l讓新員工感受到部門對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感l(wèi)使新員工明白自己工作的職責、加強同事之間的關系l 培

2、訓新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法 .新員工l培訓師：部門培訓導師 l培訓對象：新員工l培訓方式：理論與實際相結合 l培訓評估方式：現(xiàn)場實際操作 l培訓時間：*年*月*日-*年*月*日 l培訓地點：客房 .l首先在部門內部宣傳“新員工培訓方案”，通過多種形式讓所有員工了解這套新員工培訓系統(tǒng)及客房對新員工培訓的重視程度l以一對一的傳教操作模式（一位培訓師帶一位新員工）l根據(jù)新員工到部門報到時間的第一天開始實施整體的新員工培訓l每日一小時的理論培訓；五小時的實際操練；兩小時的復習鞏固。.1、手把手培訓階段13天 按照培訓程序培訓，針對每天需培訓的內容進行一小時的手把手教，五小時的練習，最后

3、二小時針對今日所學內容進行現(xiàn)場評估，教正。2、熟練階段17天 針對前13天所學內容進行全面鞏固及訓練，并進行整個房間整體操作評估，教正。.3、交叉培訓階段第二個月（30天） 與不同的培訓師搭班操作，對不夠全面及誤差的地方進行現(xiàn)場指導，月未進行全面評估4、提升階段第三個月 針對前二月所學內容進行全面質量、效率全面評估。.第一天 1、 儀容儀表的要求及標準。 2、 客房服用語。 3、 接聽電話的規(guī)范及要求。 4、 客房部常用聯(lián)系電話號碼。 5、 樓層客房的分布以及房型的介紹。 .第二天： 1、 提問昨日培訓內容 2、 各種房態(tài)表示含義。 3、 樓層服務員的崗位職責。 4、 樓層服務員的服務規(guī)范。

4、5、 鑰匙的領取使用及注意事項。 6、熟悉客房內所有物品名稱。.第三天： 1、 提問昨日培訓內容。 2、 客人遺留物品的處理程序。 3、 DND房的處理程序。 4、 VIP入住的接待程序。 5、 鋪床的方法及標準。 6、 實操鋪床。（中床） .第四天： 1、提問昨日培訓內容。 2、收送客衣的程序。 3、樓層mini-bar的操作程序，酒水單 的填寫，酒水領取、補充。 5、退房的程序及注意事項。 6、客人要求開門的程序。 7、 實操鋪床。（中床） . 第五天： 1、 提問昨日培訓內容。 2、 “V”房清潔程序及注意事項。 3、 S/O房清潔程序及注意事項。 4、 住客房的整理程序。 5、 OCC

5、房維修處理程序及注意事項。 6、 客房基礎英語。 7、 實操鋪床測試。 .第六天： 1、 提問昨日培訓內容。 2、清潔劑的使用及注意事項。 3、吸塵機的使用及注意事項。 4、客房清潔標準。 5、清潔房間程序標準及注意事項。 6、實操清潔浴室。 . 第七天： 1、提問昨日培訓內容。 2、如何清除地毯、沙發(fā)的污漬 3、房間物品損壞及遺失的處理程序。 4、擦鞋服務、叫醒服務、加冰塊服務。 5、實操清潔浴室。 .第八天： 1、 提問昨日培訓內容。 2、 服務員打掃房間時客人回來如何處 理。 3、 客人借物規(guī)程。 4、 加床的程序及注意事項。 5、 加燙斗燙板的程序。 6、 客房基礎英語培訓。 7、 實

6、操清潔浴室。 .第九天： 1、 提問昨日培訓內容。 2、 房間物品擺放的標準及要求。 3、 工作車的擺放標準及要求。 4、 發(fā)現(xiàn)有貴重物品及現(xiàn)金的處理程序。 5、 客房基礎英語培訓。 6、 清潔浴室測試。 .第十天： 1、 提問昨日培訓內容。 2、 早班的計劃衛(wèi)生。 3、 如何按規(guī)定填寫工作表。 4、 交接班的注意事項。 5、 實操房間抹塵。 . 第十一天： 1、 提問昨日培訓內容。 2、 早班服務員的工作流程。 3、 客房基礎英語培訓。 4、 示范完成整個房間。 . 第十二天： 1、客房保險箱的使用 2、電視的使用與調臺； 3、空調的使用； 4、房間的報修程序 5、電腦的使用。第十三天 1、

7、口試并實際操練前幾日培訓內容。 2、 英語測試。 3、 完成整個房間實操測試.培訓1、過程評估l你認為培訓的準備充分么 ？ 很充分（ ） 充分（） 一般（） 差（）l在參加培訓之前您的培訓需求受關注程度怎樣？ 很好（ ） 好（） 一般（） 差（）l您認為本次培訓地點的噪音影程度如何？ 很大（ ） 大（） 一般（） 差（）.2、人員評估l你對培訓師所講的內容理解么 很理解（ ） 理解（） 一般（） 不理解（）l培訓師語言表達準確程度如何很好（ ） 好（） 一般（） 差（）l培訓師的語調運用技巧怎樣很好（ ） 好（） 一般（） 差（）l培訓師在回答學員提問方面做得如何很好（ ） 好（） 一般（） 差（）.3、成果評估l你對學員在本次培訓過程中的整體評價如何 很好（ ） 好（） 一般（） 差（）l學員在參加本次培訓表現(xiàn)的積極性如何 很好（ ） 好（） 一般（） 差（）l學員在完成培訓的相關實際操練如何 很好（ ） 好（） 一般（） 差（）l學員在培訓結束進行考核對本次培訓內容撐握程度如何 很好（ ） 好（） 一般（） 差（）.4、新員工實際操練評估內容及標準l鋪床：3分鐘內（中床）l出借物品：3分鐘l更換物品：2分鐘l住客房的打掃：15分鐘l臟房的打掃：40分鐘（標準房）l加床：10分鐘l接聽電話：3聲內接聽l投訴處理：10分鐘l客房維修：5分鐘內處理小問題，大問題盡 l