重點：網(wǎng)絡客戶話術(shù)應對

1、如何接網(wǎng)絡客戶的電話咨詢？所有的話術(shù)都不是解決問題的根本方法，并不是我們掌握了 什么獨家的話術(shù)，就能百試不爽，解決所有的問題，它只是 一種輔助方式，應用起來也要因人而異，不是所有的語言都 適合你自己！養(yǎng)成作總結(jié)的好習慣，選擇最適合自己的方 式！ !4接電話的基本要求：我們的目標：留下電話（手機號）聲專業(yè)不斷積累自己的業(yè)務能力，專業(yè)是客戶對我 們最基本的要求。對房源信息的全面了解非常重要 這其實也屬于專 業(yè)的范疇，之所以把它單獨的提煉由來是因為在接待客 戶回電話的這個環(huán)節(jié)上，專業(yè)會直接的通過客戶提由來 的房子，我們可不可以第一時間的將被需要的信息傳達 給他們，甚至客戶只提到簡單的細節(jié)，我們就能第

2、一時 間的反應到，他說的是哪套房子，這種敏感度基于腦子 里面對房源儲存量！自信（鎮(zhèn)定） 在這個領(lǐng)域，我們是最專業(yè)的！說話要有底氣！ ！能力再強，說話心里發(fā)虛，也會讓客戶 對你的服務產(chǎn)生懷疑，自信的人更容易讓客戶產(chǎn)生信 賴！ !對賣點的提煉能力 每套房子都各有千秋，能夠深度開發(fā)房源的優(yōu)點，做更充分的提煉，能夠幫助我們在 面對各種客戶的時候都游刃有余，因為其實適合一套房 子的客戶有很多，關(guān)鍵在于我們有沒有將這個能吸引客 戶的賣點能提煉由來。（差異性推薦）I貼心式溝通（深刻了解客戶需求） 我們都應該記得電視中心理醫(yī)生給病人做治療的場景，在很溫馨的 房間里面，醫(yī)生穿著簡單得體， 面帶微笑，輕柔的音樂,

3、 整個的氛圍創(chuàng)造安全，舒服的體驗。醫(yī)生貼心的溝通， 深入的挖掘病人的癥結(jié)，開由解決方案！其實我們很多 電話咨詢來的客戶，都不知道自己真正要的房子是什么 樣的，他對房子的概念是整體的感覺，而不是細化的感 覺。而我們卻是通過這些細化的標準去幫客戶選擇最匹 配的房源，客戶不會把他的需求分條分點的列給我們， 而是需要我們的挖掘，這個引導過程就是像心理醫(yī)生一 樣（引導能力），通過貼心式的溝通，了解他想要的到底 是什么，接到客戶回的電話，第一時間知道他想要什么 是相當重要的能力。結(jié)合差異性推薦，就能拋由客戶感 興趣的“誘餌”！ ！誘餌 吸引客戶注意力的引子，我們通常在接到 客戶回電話的時候，都會留下一些他

4、可以看的房子的信 息，即便有些時候是真實的房源信息，有些時候是虛擬 房源（EG:譬如價格特別低的房子。），可是關(guān)鍵點就 是想提起客戶的興趣，讓他留下來電話，任何這樣的關(guān) 鍵點都可以讓我們當成誘餌，引起客戶好奇心，創(chuàng)造約 帶看，進一步溝通的機會。想象的力量是無窮的。I隨機應變能力 電話溝通的時間很短，客戶需要的也是在最短的時間，得到自己最想了解到的信息，電話 線上，我們沒有那么多的時間去反應問題，及時的應答 會讓溝通更加流暢。很多答案來源于平時專業(yè)知識的積 累，如果你知道答案，耐心禮貌的講解會為你的服務加 分。反之，硬著頭皮上，沒有底氣的回答只會讓我們自 己更加狼狽。解決問題是一種能力，學會繞開

5、問題也一 樣是一種能力！ ！狀態(tài) 讓客戶感受到我們的情緒，好的狀態(tài)是可以 幫我們的電話溝通大大加分的！我們常常說接電話的時 候也要面帶微笑，甚至直接站起來打電話，這些行為可 以幫助我們提升狀態(tài)，笑著說話和橫著臉說話，客戶是 一定能夠感受的到的！提醒自己這么做，好狀態(tài)可以培 養(yǎng)成一種好習慣！讓客戶對你留下好印象 -客戶只需要一會的功夫就 能在網(wǎng)絡上找到一堆經(jīng)紀人的電話，任何人買東西都是 希望比一比，挑選曲更合適的，所以說其實我們接到客 戶來電話時，通過各種方式的努力，讓客戶對我們初次 的電話溝通印象深刻就是直接能幫助我們留下客戶，留下電話的根本，而這種深刻就來自于我們的專業(yè)，我們的自信，我們的真

6、誠，我們的狀態(tài)。任何一個客戶回來 的電話都是機會，即使今天他不是我們的客戶，明天他 也許會主動上門找回來。因為好印象。咨詢電話也一樣 可以帶來轉(zhuǎn)介紹的客戶。那么，下面就為大家列舉一些接電話的應對話術(shù)，前面已經(jīng) 提到話術(shù)只是輔助的技巧，一定要切記不管你如何應對客戶 的詢問，一定要在談話中盡量讓自己傳遞真誠的感覺，不要 讓客戶和我們的初次溝通就留下“油嘴滑舌”的印象！我們 常常說一樣的話，從不同的人嘴里說由來的味道就好像是不 一樣的，原因就在于語言飽含的感覺不同。而感覺是有穿透 力的。想要表現(xiàn)由色而令人印象深刻的“脫口秀” ，還要我 們平時反復不斷地積累和練習，演練是鍛煉話術(shù)的最好方法：工接電話的

7、應對話術(shù)：（低于市場價的房子）1 1針對價格超低的帖子，著重對“房源情況”的鋪墊：A先肯定有！ ！ *）我們說：“大哥，確實是有這套房子， 可是，房東常年在外地，對市場價不是很了解，現(xiàn)在他給 我們剛報上來的確實是這個價，不過按我的經(jīng)驗來 看，還是需要再穩(wěn)定一下。按現(xiàn)在報這個價，確實 是最低的，很多客戶也都在問，不然您先留個電話給我，我找兩套差不多的房子咱們先看看，喜歡再 商量！，我們現(xiàn)在都正在帶客戶看呢，房東著急用錢，昨天 晚上剛報上來的，您應該知道XXX小區(qū)賣這個價, 絕對是便宜，不知道您這邊方便現(xiàn)在過來不？ ！我 可以在這邊接您！能找得到嗎？，好像已經(jīng)賣了，剛剛房東在我們隔壁店談來著，不

8、然您方便的話留個手機號給我，我打個電話再問一 下，5分鐘之后給您回過去？-（3 分鐘）“大哥，這房子現(xiàn)在還沒有簽呢，鑰匙被我要過 來了，現(xiàn)在能過去看，要不您現(xiàn)在過來吧，這個價錢 確實是市場上看不到??！另外剛巧有一套性價比不錯 的房子，也是今天晚點能看，您過來，我順便幫您約 下一起看看！ ”，這兩天房東那邊可能有點變動，不然您方便留個手機號給我，我打個電話再問一下，5分鐘之后給您回過去？，我沒發(fā)過，帖子是房東發(fā)的，他著急賣又沒時間，我跟他關(guān)系特別好，他就把我電話留下了！ ！我手上還有這房子的鑰匙呢?。ㄓ绕溽槍W(wǎng)絡上發(fā)布房源的基本信息描述特別少的房源）客戶來了要那套房子 就帶他就去看有鑰匙的房子，

9、鋪墊有客戶在談等，制造可定房的障礙，也可以找同事配合，在你帶看的同時，電話通知你房價剛剛漲了或者房子已經(jīng)賣了的信息?。ㄗ鰬蛞鋈祝? 2 低于房東報價思路：例如房東報價500，我們網(wǎng)上發(fā)布價位480 萬? 客戶問：我看見你網(wǎng)上發(fā)布套XXX 的房子是嗎？我看面積是X 平價位是480，這套房子有嗎？? 經(jīng)紀人回答：你好大哥，這套房子有，我覺得您真有眼光，我昨天剛發(fā)上去的，你是第六個咨詢的。這是昨天業(yè)主新報上來的房子，現(xiàn)在看上一套大房子，業(yè)主因為限購，所以必須賣掉這套房子，業(yè)主賣房子的戶型裝修相當不錯，但業(yè)主著急出售價位已經(jīng)低于市場價三四十萬了，在你之前已經(jīng)有兩個客戶定好一會過來看房。 大哥我覺得

10、這套房子根本不是過來看，是過來搶房的。您看你現(xiàn)在過來我在那等您? 客戶馬上過來? 客戶：行，那我過去看看? 經(jīng)紀人： 大哥， 那您過來一定要帶上身份證和銀行卡.我覺得如果房子行，我們就把握住機會，我去爭取我們先和房東見面談，那我就在XXX 等您。? 客戶過來了，很抱歉的帶著誠意說：大哥，不好意思你到的有點晚了，剛才有個客戶已經(jīng)和房東在談，現(xiàn)在簽上合同了。您看您過來我不能讓你白跑一趟，那套哪個房沒了，我這還有一套比市場價低二十萬的房子，我?guī)タ纯?，那套房子也不錯，我覺得大的便宜 我們沒搶到小便宜的也要求搶到，總比市場價的好。我現(xiàn)在就帶你去看看。B肯定沒有！ ！ *） “啥？有這價？這是 6.7

11、個月以前的情況?。?” “我剛剛在網(wǎng)上看到你才發(fā)的??！時間還是?！?“大哥，您不知道新浪的后臺是自動刷新的，好多客戶都因為這個打電話回來給我，我都跟他們說過好多次了?，F(xiàn)在的世紀城均價大概是。（開始介紹周邊 情況，獲取客戶信賴）。”營繞開“目標房源”法：客戶打電話過來，詢問一套低價格的房子， 我們可以拋開這套房子（三居）給他推另外的一套（三居）?！按蟾?，是的，我們有這套房子，不過今天我們剛剛上了一套性價比更好的房子， 我還沒有來的及發(fā)上去， 一樣是 一套三居，（挑選一套你手上有鑰匙的三居的房子來推 薦！ ！，并在推薦之后，跟你發(fā)布的三居做對比，突生一 下為什么你推薦了這套新的房源 把客戶打電話過

12、來本想咨詢的“目標房源”轉(zhuǎn)移，因為客戶都喜歡更新鮮,更好的信息！）所以我建議大哥您來看一下這套房子!，-從客戶的角度分析，他也會覺得這個經(jīng)紀人似 乎是在給他更好的建議，對你的印象會大大加分。，-來了當然就是看你推薦的有鑰匙房源啦！j留客戶電話的技巧補充：-客戶是座機打過來的?！按蠼?，不好意思，我現(xiàn)在正在幫我的客戶做一個完美的 購房計劃，簽合同，帶客戶看這套房子，您方便留個手機號給我嗎？我待會給您回過去！”d遇到解釋不清楚的問題怎么辦？-不打無準備之仗！桂斷電話，趕緊問清楚，再回過去！“不好意思，大姐，剛剛電話不小心斷掉了，您剛剛說的這個問題是這樣的， ”營客戶質(zhì)疑：你們的價格怎么比別公司的貴？

13、我們報價高于房東低價為“大哥，您別看有人報 320萬，您再查一查估計還 有報300萬的呢，這是廣告效應，大家都是為了吸引 客戶的，您如果不信，可以再打打電話，問問房子能 不能馬上看，他們肯定會告訴您說房子不方便看，房 東在外地，房東不穩(wěn)定等等各樣的原因，轉(zhuǎn)而給您推 其他的，再說您也不要單看報價，畢竟我們二手房跟 一手房還是不一樣的，誰賣房子也不是明碼標價，我敢跟您保證這個價就是房東給我們的價錢，您要是方便可以現(xiàn)在過來看，當面問問他，看喜歡了咱們具體 再跟房東談，房東賣房子也是看客戶誠意的??！”，“大哥，您說的這個情況我知道，我這兩天還跟房 東說過這個問題呢，房東說他根本就沒給那個公司的 經(jīng)紀人

14、賣，不知道怎么回事就被他桂到網(wǎng)上了，他也 生氣呢，連我都幫他給網(wǎng)絡公司打過電話要把這個帖 子取消呢！ ！他的房子從來就沒說過那個價格！9客戶試探：你標這個價格還能談嗎？“大哥，現(xiàn)在您看到這個價錢還沒確定呢，我只是稍微拿這個價格跟房東試探了一下， 他說還要考慮考慮，所 以說我還要再確定跟進一下，要說這個價錢之下是肯定 不可能的！您不知道，這個房東我們一直在跟進，天天 談，天天聊，價錢肯定是最新的！我一定是希望能夠幫 您最低價的買到這個房子的，能降就直接告訴您了， 不然您先過來看看，喜歡咱們再找房東商量？ ！”我們還可以順便推薦：）我們可以提供足夠多的選擇： 快速的提供信息，有一點大家都知道的就是

15、，你不給，他也會自己去網(wǎng)絡 上找，麥田的房源已經(jīng)足夠多，何必肥水外流呢？國“。（回電話房源的介紹）。大哥，您選擇的這個小區(qū)確實是很有眼光， 我在XXX區(qū)域已經(jīng)做了 2年多了，基本上這里所有在賣的房源我們都會有，可以幫您提供足夠多的選擇，所以如果您之前對這邊有一定程度 的了解，有大概比較感興趣的面積戶型， 您可以更直接 的告訴我，我會選擇性價比最高的房子直接告訴您或者 幫您約看房，這樣可能要比您在網(wǎng)上一直打電話的效率 要高一些?！盿先了解客戶對周邊社區(qū)的熟悉程度很重要（探客戶的底），要試探性的詢問對方，有沒有在附近看過房 子，因為直接會影響到我們對應的溝通策略和報價！，我們經(jīng)常會接到很多在這邊看

16、過一些房子的客戶的 電話，很多經(jīng)紀人對他的敏感度不高，還一樣的變 著法的給客戶推房子，結(jié)果推一個，人家說看過了， 不然價格高，推一個一個碰壁，實際上面對這樣的 客戶，我們可以有很好的溝通 途徑，省力的直接引 發(fā)客戶對他看過的房子做總結(jié)，細化他的需求對哪 類的戶型，面積是最感興趣的，直接幫他配對推薦！ 會讓這種溝通更有目的性！ ！ “。（回電話房源的介紹）。大哥，您選擇的這個 小區(qū)確實是很有眼光，麥田世紀城這個店面已經(jīng)在這開 了三年多了，很多的業(yè)主都跟我們關(guān)系很熟，聽您剛剛的聊天感覺您對這邊好像不是特別的熟，不知道您現(xiàn)在有時間讓我?guī)湍冉榻B一下周邊的大概情況嗎？。除 了剛剛您提到的那套房子，或者您可以大概再跟我說一 下您的需求，我可以看看有沒有更好一些的房子給您一 起找一下，畢竟網(wǎng)絡上的信息也并不是最及時準確的。有很多夾雜了廣告效應，如果您不了解，很容易找起來 覺得一頭霧水，如果您有什么需要都可以直接打電話咨 詢我，沒關(guān)系！”，給予在先，回報在后： 對周邊不了解的客戶，最希 望得到的首先就是對周邊情況的了解！客戶之所以 在網(wǎng)絡上打這么多的電話咨詢，其實無非就是希望 幫助自己找到更多的信息，給自己做選擇和判斷！ 你給與，奉獻的多，客戶自然會愿意相信你能幫到 他，信任感也是油然而生，提醒大家，經(jīng)紀人我們 的眼光不要過分短視，就看人家現(xiàn)在給沒給你留電 話，定沒定房，想買房子的人不會跟自己