顧客滿意度指數(shù)測評調查報告案例

1、編號： 2014022XX公司顧客滿意指數(shù)測評調查分析報告（企業(yè)類）本報告僅供內部使用，未經(jīng)許可，任何其 他機構或個人不得擅自傳閱、引用或復制1 .重要說明2 .研究說明3 .主要發(fā)現(xiàn)4 .綜合分析5 .測評結果分析6 .顧客忠誠度分析7 .顧客抱怨度分析8 .顧客滿意簡介二explainati40nL1要訓重要說明受XXX公司委托,XXX咨詢公司對XXX公司的顧客進行了企業(yè)類滿意度調查，調查采用了 電話調查和面訪問卷調查方式，調查的主題包括顧客基本情況、企業(yè)形象、顧客期望、 產(chǎn)品質量感知、服務質量感知、價值感知、顧客抱怨率、顧客忠誠度、顧客滿意度等方 面內容。本次滿意度評價采用的方法是顧客滿

2、意指數(shù)方法，該方法是目前被國際上普遍采用的顧 客滿意度測評方法，具有信息量大、結果準確、費用節(jié)省等一系列優(yōu)點。本次測評符合 我國用戶滿意指數(shù)測評原則、用戶滿意度測評規(guī)范和顧客滿意指數(shù)測評方法，結果真實 可靠。重要說明對于本次調查結果的分析，在報告中僅針對主要結果進行分析，而不窮盡結果。為了執(zhí)行本次調查活動而由客戶提供給我單位的所有信息只能用于該調查，沒有客戶的 授權不可提供給第三方，保密信息將安全存放?？蛻籼峁┑乃行畔⒕春贤瑮l款嚴格 遵守保密規(guī)定。本次調查的研究結果未經(jīng)授權不得用于為其他客戶所做的研究項目中。ResearchDeclaration on2冊減明研究說明報告摘要我們對XX於司

3、進行了顧客滿意度指數(shù)測評。通過對 該公司的用戶問卷調查，測評出XX於司的顧客滿意度指數(shù)為。測評結果反映出顧客對 XX也司的整體滿意程度，以及XX也司存在的一些需要解決的問題，我們對此提出了針對性的改進建議?；厩闆r調查地點：重慶市調查方法：電話調查、面訪問卷調查調查時間：2014年調查機構：XXX公司報告撰寫：XXX公司樣本量：本次測評共收集有效樣本 XX個。測評背景我國加入 WTO給企業(yè)帶來機遇的同時也帶來了更大的挑戰(zhàn)。企業(yè)面對日益激 烈的市場競爭，切身體會到顧客滿意對企業(yè)生存發(fā)展的重要性。為了更深入、客觀 地了解顧客對XX必司的服務需求和感受，開展了此次顧客滿意度指數(shù)的測評工 作，為XXX

4、公司提高產(chǎn)品和服務質量提供參考和依據(jù)。測評的目的1. 確定影響XXX公司的顧客滿意度指數(shù)的主要因素；2. 了解顧客對XXX公司的滿意度水平；3. 了解顧客滿意度計算方法4. 了解參與本次調查活動顧客的年齡、性別、收入比例;測評指標的設定本次測評調查采用顧客滿意度指數(shù)模型，確定XXX公司顧客滿意度指標體系如下：顧客對XXX公司的期望顧客對XXX公司服務質量的感知顧客對XXX公司價值的感知顧客對XXX公司滿意度顧客對XXX公司的抱怨率顧客對XXX公司的忠誠度2.6.2問卷變量設計我們按照顧客滿意度指數(shù)模型設計三級指標，弁展開成問卷上的問題。具體見下表:調查問卷中測評指標含義（三級指標）二級指標一級

5、指標顧客對服務質量的總體印像顧客期望E顧客滿意度指數(shù)顧客對產(chǎn)品質量的期望企業(yè)總體形象企業(yè)信譽產(chǎn)品可靠性顧客對產(chǎn)品質量的感知刀1產(chǎn)品包裝質量產(chǎn)品外觀產(chǎn)品總體質量服務態(tài)度顧客對服務質量的感知刀2服務水平服務結果滿意度售后服務工作人員儀表、舉止、禮貌給定價格條件下對質量的評價顧客對價值的感知Y 3給定質量條件下與其他公用事業(yè)價格比較評價顧客投訴處理顧客抱怨顧客抱怨統(tǒng)計顧客推薦可能性r顧客忠誠顧客滿意度指數(shù)結構方程式模型本次調查采用了顧客滿意度指數(shù)結構方程式模型，它體現(xiàn)了一中因果關系，其中顧客預期、感知產(chǎn)品質量、感知 服務質量、感知價值等4個作為顧客總體滿意度的原因變量，確定總體滿意度，顧客抱怨、顧客

6、忠誠作為總體滿意度 的結果變量。而顧客的忠誠度和抱怨度取決于總體滿意度。該模型科學的利用了顧客的消費認知過程，更能客觀的反 映出顧客的評價。研究說明顧客滿意度指數(shù)計算方法本次顧客滿意調查采取結構方程式模型滿意度計算公式如下：總體顧客滿意度：M=S *M1+t i*M2+y 2*M3+y1 3*M4說明：M：總體顧客滿意度（顧客滿意度指數(shù)）M1:顧客期望M2產(chǎn)品質量感知M3服務質量感知M4:價值感知E刀1刀2 T3 ：權重，即決定總體滿意度的影響系數(shù)，系數(shù)越高，對總體滿意度的影響越大。滿意度測評體系本次顧客滿意度調查的指標評價體系選用的是國際通用的五級評分法，也是目前滿意度調查的一種常用評價體系

7、。其中0分代表非常不滿意，100分代表非常滿意。評價的量度標準如下表所示：1分值00分T 40 分 160 分 180 分 I 100 分 !i萍價1下常示而比皎不滿息 圣蟲河是、_上匕較滿息_徘年滿息在本報告中，為使得調查結果更直觀、清晰、易懂，計算時均為百分制，因此滿意度峰值 為最低分。分最高分100分。main discover產(chǎn)丫3 ,堪談現(xiàn)主要發(fā)現(xiàn)（1）XXX公司的顧客期望得分為，屬于較高水平。XXX公司顧客對感知服務質量的評價為分，屬于 很高的得分，表明顧客對該公司服務是認 可的。XXX公司顧客對感知價值的評價為分。XXX公司的總體顧客滿意度（顧客滿意指數(shù)）為分，屬于 很高水平，表

8、明XXX公司達到了 顧客要求。主要發(fā)現(xiàn)（2）XXX公司的顧客抱怨指數(shù) 較低，抱怨率為%XXX公司顧客的忠誠度很高，達到了分。對于影響XXX公司顧客滿意度的因素來說，產(chǎn)品質量、顧客期望 處于優(yōu)勢區(qū)，但是二者 的優(yōu)勢地位并不一致。產(chǎn)品質量優(yōu)勢最強。價值感知、服務質量 的滿意度指數(shù)得分 較高，該指標正處于資源轉移區(qū)中，顧客并不十 分看重這些項目。Comprehensive analysisslsI 綜合分析4.1.1性別比例女，27%性別比例男女此次調查的男性和女性的樣本量的比例分別為73% 27%男，73%綜合分析4.1.2年齡比例年齡比例 20-35 歲45-65 歲, 52%35-45 歲,

9、38%20-35 歲, 10% 35-45 歲 45-65 歲此次調查被訪者中20-35歲所占比為10% 35-45歲所占比為38% 45-65歲所占比為52%顧客滿意度指數(shù)測評結果通過對顧客評價結果的匯總統(tǒng)計，XX沿司的顧客滿意度指數(shù)為。具體測評結果見下表:XX必司的顧客滿意度指數(shù)表測評指標顧客滿怠度指數(shù)顧客期望產(chǎn)品質量服務質量感知價值顧客忠誠度顧客抱怨率綜合分析4.2.2 二級指標分布在總體滿意度各二級指標的評價中，各二級指標滿意度得分較高，滿意度均在87分以上，其中滿意度最高的是 感知價值。4.2.3 權重比例分布本次調查中按照重要度的高低，將顧客期望、產(chǎn)品質量感知、服務質量感知、價值感

10、知4個影響總體滿意度的二級指標的權重分別賦值如下：二級指標顧客期望a）廣品質量（刀1）服務質量（刀2 ）價值感知"3）權重值s =T 1 =T 2 =T 3 =矩陣分析示意圖資源轉移區(qū)持續(xù)保持區(qū)觀察區(qū)優(yōu)先改進區(qū)低重要度滿意度資源轉移區(qū)：顧客不太看重的 因素，企業(yè)得分較高持續(xù)保持區(qū)：顧客比較看重的 因素，企業(yè)得分較高觀察區(qū)：顧客不太看重的因素企業(yè)得分較低優(yōu)先改進區(qū)：顧客比較看重的 因素，企業(yè)得分較低4.2.5滿意度指數(shù)變量關系圖顧客滿意指數(shù)變量關系統(tǒng)計分析影響系數(shù)（權重）對于影響XXX公司顧客滿意度的 因素來說，顧客期望、感知產(chǎn)品質量 處于優(yōu)勢區(qū)，但是二者的優(yōu)勢地位并 不一致。產(chǎn)品質量

11、優(yōu)勢最強。服務質量、價值感知的滿意度指 數(shù)得分較高，企業(yè)在這幾方面做得很 好，但該指標正處于資源轉移區(qū)中， 顧客并不十分看重這些項目，企業(yè)應 觀察是否在這里投資過度。nn j q nr. 丫0 JEvaluation resultsI 測評結果分析顧客期望二級指標指標值三級指標指標值顧客期望(M。企業(yè)形象企業(yè)信譽總體印象服務質量期望產(chǎn)品質量期望分項總得分本次調查中問卷的采集方式為面訪、電話調查方式進行，計算得分即顧客期望得分加1=產(chǎn)品質量感知二級指標指標值三級指標指標值產(chǎn)品質量感知(M2產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品包裝質量產(chǎn)品外觀產(chǎn)品總體質量分項總得分本次調查中問卷的采集方式為面訪、電話調查方式進行，計算得

12、分即品質量感知得分為：M2=服務質量感知二級指標指標值三級指標面訪指標值服務質量感知(M3)問題處理及時性溝通技巧服務結果服務流程合理性服務技能總體服務質量分項總得分本次調查中問卷的采集方式為面訪、電話調查方式進行，計算得分殿務質量感知得分為：M3=價值感知二級指標指標值三級指標指標值價值感知(M4絕對價值相對價值分項總得分本次調查中問卷的采集方式為面訪、電話調查方式進行，計算得分即價值感知得分加4=Customer Loyalty Analysis重復購買的可能性可能性顧客忠誠度分析當顧客被問及是否會繼續(xù)享受XXX公司的產(chǎn)品和服務時，選擇一定會的顧客為 0%選擇可能會的顧客為%選擇不會購買的

13、顧客為推薦可能性當客戶被問及是否會向朋友或親人推薦 XXX公司的產(chǎn)品和服務時，選擇一定會推薦的客戶達到25%由此可見該公司在客戶心目中推薦可能性是比較高的。IvsisCustomer complaints rate analysis顧客抱怨率分析顧客抱怨率有過抱怨口沒有過抱怨當問及是否抱怨或投訴過 XXX公司的產(chǎn)品和服務時，有占總樣本量的 勺顧客回答“是”顧客抱怨率分析顧客抱怨提及比例231當問及抱怨過那些具體項目時，提及產(chǎn)品質量 2人，服務質量3人，產(chǎn)品價值 1人。j * pCoster saiiffl.n hTmi Pl mil IwtlOIl顧客滿意簡介我們已進入顧客滿意時代? 現(xiàn)代社會，企業(yè)已進入顧客滿意時代，市場競爭勝負的決定因素是顧客的滿意程度。? 美國大學營銷課程的權威教材營銷管理（作者：菲利普？科特勒）給顧客滿意下的定義是“顧客接受產(chǎn)品或服務時感受到的質量與預期比較所產(chǎn)生的失望或愉快的感覺”，這種 感覺決定他們是否繼續(xù)購買您的產(chǎn)品或服務。? 美國企業(yè)的實踐和理論研究都證明：提高顧客滿意度是創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢的最重要手段。顧客滿意指數(shù)的發(fā)展過程? 瑞典是第一個建立滿意指數(shù)測評體系的國家，始創(chuàng)于1989年，德國開始于1992年，美國于1994年開始了美國顧客滿意指數(shù)的測評，目前這些國家的企業(yè)已把顧客滿意指數(shù)作為經(jīng)營管理的重要參考指標。顧客滿意指數(shù)測評模型包括的要素1