中國(guó)電信聚類(lèi)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)(共140頁(yè)).ppt

1、實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department破冰游戲破冰游戲請(qǐng)按照做銷(xiāo)售的經(jīng)驗(yàn)（時(shí)間請(qǐng)按照做銷(xiāo)售的經(jīng)驗(yàn)（時(shí)間長(zhǎng)短）順序進(jìn)行排隊(duì)長(zhǎng)短）順序進(jìn)行排隊(duì)規(guī)則規(guī)則1、不能說(shuō)話(huà)、不能說(shuō)話(huà)2、左手不能離開(kāi)墻、左手不能離開(kāi)墻政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer DepartmentWhatWhat（我們正在做什么）（我們正在做什么） 總結(jié)各地工作中總結(jié)各地工作中的銷(xiāo)售方法。的銷(xiāo)售方法。 梳理聚類(lèi)銷(xiāo)梳理聚類(lèi)銷(xiāo)售的基本功售的基本功銷(xiāo)售技巧。銷(xiāo)售技巧。 協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)

2、理梳理、總結(jié)、提煉、交協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理梳理、總結(jié)、提煉、交流銷(xiāo)售中的工作經(jīng)驗(yàn)，提高銷(xiāo)售工作的職流銷(xiāo)售中的工作經(jīng)驗(yàn)，提高銷(xiāo)售工作的職業(yè)化程度。業(yè)化程度。政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department積極的心態(tài)放松的心情開(kāi)放的思維建議攜帶建議攜帶政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department有問(wèn)題馬上就問(wèn)有問(wèn)題馬上就問(wèn)自由分享你的觀點(diǎn)自由分享你的觀點(diǎn)任何時(shí)候都積極尋找學(xué)以致用的機(jī)會(huì)任何時(shí)候都積極尋找學(xué)以致用的機(jī)會(huì)關(guān)注于哪些有用的東西關(guān)注于哪些有用的東西有選

3、擇性有選擇性不要接受所有你聽(tīng)到的東西不要接受所有你聽(tīng)到的東西希望自己勝出，同時(shí)接受并愿意支持別人希望自己勝出，同時(shí)接受并愿意支持別人的成功的成功保持幽默保持幽默建議建議政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department第一篇第一篇認(rèn)識(shí)聚類(lèi)認(rèn)識(shí)聚類(lèi)銷(xiāo)售銷(xiāo)售政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department聚類(lèi)客戶(hù)有什么特點(diǎn)？聚類(lèi)客戶(hù)有什么特點(diǎn)？討論討論政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Depa

4、rtment客戶(hù)關(guān)系、價(jià)格客戶(hù)關(guān)系、價(jià)格、從眾跟隨等因、從眾跟隨等因素主導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)決策素主導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)決策市場(chǎng)規(guī)模大市場(chǎng)規(guī)模大同類(lèi)客戶(hù)數(shù)量多同類(lèi)客戶(hù)數(shù)量多對(duì)價(jià)格比較對(duì)價(jià)格比較敏感敏感通信支出通信支出相對(duì)有限相對(duì)有限流動(dòng)性比較強(qiáng)流動(dòng)性比較強(qiáng)騎墻心騎墻心理較重理較重購(gòu)買(mǎi)決策購(gòu)買(mǎi)決策相對(duì)簡(jiǎn)單相對(duì)簡(jiǎn)單同行業(yè)需求同行業(yè)需求相似程度高相似程度高政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department聚類(lèi)銷(xiāo)售面臨什么挑戰(zhàn)？聚類(lèi)銷(xiāo)售面臨什么挑戰(zhàn)？政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Depart

5、mentv堅(jiān)守與堅(jiān)守與放棄的放棄的矛盾矛盾v不規(guī)范競(jìng)不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)與低價(jià)爭(zhēng)與低價(jià)沖擊沖擊v銷(xiāo)售方式方銷(xiāo)售方式方法有待優(yōu)化提法有待優(yōu)化提高高v客戶(hù)的主流消客戶(hù)的主流消費(fèi)心理是低價(jià)費(fèi)心理是低價(jià)格高質(zhì)量格高質(zhì)量政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department基本原則基本原則五子登五子登科科甩下魚(yú)鉤子甩下魚(yú)鉤子收得住步子收得住步子豎立好桿子豎立好桿子安插好探子安插好探子打得開(kāi)話(huà)匣子打得開(kāi)話(huà)匣子政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department基本素質(zhì)基本素質(zhì)時(shí)間管理

6、時(shí)間管理團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作溝通技巧溝通技巧商務(wù)儀禮商務(wù)儀禮壓力與壓力與心態(tài)管理心態(tài)管理政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department第二篇第二篇聚類(lèi)客戶(hù)聚類(lèi)客戶(hù)銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售技巧政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department目錄目錄政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department我們?nèi)绾螌ふ倚驴蛻?hù)？我們?nèi)绾螌ふ倚驴蛻?hù)？討論討論政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government &

7、; Enterprise Customer Department發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)的常用方法發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)的常用方法物業(yè)公司物業(yè)公司媒體廣告媒體廣告行業(yè)協(xié)會(huì)行業(yè)協(xié)會(huì)同鄉(xiāng)會(huì)同鄉(xiāng)會(huì)工商登工商登記部門(mén)記部門(mén)搬家公司搬家公司新寫(xiě)字樓新寫(xiě)字樓系統(tǒng)數(shù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘據(jù)挖掘掃街掃街洗樓洗樓泡市場(chǎng)泡市場(chǎng)政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department接觸客戶(hù)的常用方法接觸客戶(hù)的常用方法朋友推薦朋友推薦喬裝顧客喬裝顧客征求意見(jiàn)征求意見(jiàn)郵件、短信郵件、短信電話(huà)接觸電話(huà)接觸主動(dòng)上門(mén)主動(dòng)上門(mén)會(huì)展散花會(huì)展散花政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government &

8、; Enterprise Customer Department電話(huà)接觸法電話(huà)接觸法如何獲知電話(huà)如何獲知電話(huà)p通過(guò)系統(tǒng)、物業(yè)、朋友關(guān)系等通過(guò)系統(tǒng)、物業(yè)、朋友關(guān)系等告知有你，你想幫助他告知有你，你想幫助他示例示例pS：你好，我是：你好，我是XX電信的客戶(hù)經(jīng)理電信的客戶(hù)經(jīng)理王丹，我剛從報(bào)紙上看到貴公司成立王丹，我剛從報(bào)紙上看到貴公司成立的廣告，估計(jì)貴公司有一些通信方面的廣告，估計(jì)貴公司有一些通信方面的問(wèn)題需要解決，我正好是為像你這的問(wèn)題需要解決，我正好是為像你這樣的公司提供通信服務(wù)的，如果有什樣的公司提供通信服務(wù)的，如果有什么需要我?guī)椭?，你盡管說(shuō)，我的電么需要我?guī)椭模惚M管說(shuō)，我的電話(huà)是話(huà)是X

9、X，方便的話(huà)，我想在過(guò)來(lái)拜，方便的話(huà)，我想在過(guò)來(lái)拜訪(fǎng)你。訪(fǎng)你。政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department朋友推薦法朋友推薦法如何接觸如何接觸示例示例pS：你好，我是：你好，我是XX電信的客戶(hù)經(jīng)電信的客戶(hù)經(jīng)理張軍，你有一個(gè)朋友張明，也是理張軍，你有一個(gè)朋友張明，也是我的朋友，昨天我和他在一起時(shí)，我的朋友，昨天我和他在一起時(shí)，他提到你剛到我們這里創(chuàng)業(yè)。我估他提到你剛到我們這里創(chuàng)業(yè)。我估計(jì)你才到這不久，可能還不是很了計(jì)你才到這不久，可能還不是很了我們這個(gè)城市，可能也有一些事情我們這個(gè)城市，可能也有一些事情需要找人幫忙，大家

10、以后就是朋友需要找人幫忙，大家以后就是朋友了，有事盡管說(shuō)了，有事盡管說(shuō)p在朋友的推薦下進(jìn)行電話(huà)溝通或直接面談在朋友的推薦下進(jìn)行電話(huà)溝通或直接面談我是你朋友的朋友，我也是你朋友我是你朋友的朋友，我也是你朋友政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department主動(dòng)上門(mén)法主動(dòng)上門(mén)法運(yùn)用的場(chǎng)景運(yùn)用的場(chǎng)景示例示例pS：你好，我是：你好，我是XX電電信的客戶(hù)經(jīng)理李明，看信的客戶(hù)經(jīng)理李明，看你們這個(gè)店好像才開(kāi)張，你們這個(gè)店好像才開(kāi)張，我辦事路過(guò)這就順便來(lái)我辦事路過(guò)這就順便來(lái)看一下，你們店開(kāi)張多看一下，你們店開(kāi)張多長(zhǎng)時(shí)間啦？長(zhǎng)時(shí)間啦？p在走訪(fǎng)

11、客戶(hù)的過(guò)程中，臨時(shí)決定拜訪(fǎng)客戶(hù)在走訪(fǎng)客戶(hù)的過(guò)程中，臨時(shí)決定拜訪(fǎng)客戶(hù)消除陌生，增進(jìn)了解消除陌生，增進(jìn)了解政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department喬裝顧客法喬裝顧客法運(yùn)用的背景運(yùn)用的背景注意要點(diǎn)注意要點(diǎn)p以購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品為由，了以購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品為由，了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況，了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況，了解客戶(hù)使用了什么電信解客戶(hù)使用了什么電信業(yè)務(wù)，盡可能獲知老板業(yè)務(wù)，盡可能獲知老板的電話(huà)的電話(huà)p注意不能露出破綻注意不能露出破綻p后續(xù)服務(wù)可采取換人后續(xù)服務(wù)可采取換人戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)置換身份從側(cè)面了解信息置換身份從側(cè)面了解信息p對(duì)

12、客戶(hù)情況無(wú)其他辦法獲知的情況下對(duì)客戶(hù)情況無(wú)其他辦法獲知的情況下政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department征求意見(jiàn)法征求意見(jiàn)法運(yùn)用的背景運(yùn)用的背景注意要點(diǎn)注意要點(diǎn)p通過(guò)物業(yè)公司發(fā)放至通過(guò)物業(yè)公司發(fā)放至客戶(hù)客戶(hù)p自己直接發(fā)送至客戶(hù)自己直接發(fā)送至客戶(hù)p通過(guò)報(bào)紙夾送通過(guò)報(bào)紙夾送p通過(guò)信箱投放通過(guò)信箱投放p要做好回收和統(tǒng)計(jì)工要做好回收和統(tǒng)計(jì)工作作p特別適用于新開(kāi)張的大市場(chǎng)、商務(wù)樓特別適用于新開(kāi)張的大市場(chǎng)、商務(wù)樓及時(shí)掌握聚類(lèi)客戶(hù)的想法、建議及時(shí)掌握聚類(lèi)客戶(hù)的想法、建議政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & E

13、nterprise Customer Department郵件法郵件法運(yùn)用的效果運(yùn)用的效果注意要點(diǎn)注意要點(diǎn)p目的性要強(qiáng)，要目的性要強(qiáng)，要直接告知客戶(hù)促直接告知客戶(hù)促銷(xiāo)的信息銷(xiāo)的信息p最好不要有郵件最好不要有郵件的附件，以免客的附件，以免客戶(hù)擔(dān)心有病毒直戶(hù)擔(dān)心有病毒直接刪除郵件接刪除郵件向客戶(hù)及時(shí)提供促銷(xiāo)信息向客戶(hù)及時(shí)提供促銷(xiāo)信息p成功率較低，但使用方便成功率較低，但使用方便政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department會(huì)展散花法會(huì)展散花法注意要點(diǎn)注意要點(diǎn)p留意各種會(huì)展留意各種會(huì)展信息信息p在會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)帶在會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)帶足名片，

14、發(fā)名片足名片，發(fā)名片讓潛在的客戶(hù)知道你的存在讓潛在的客戶(hù)知道你的存在p廣種薄收，順帶了解行業(yè)信息，掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)廣種薄收，順帶了解行業(yè)信息，掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)運(yùn)用的效果運(yùn)用的效果政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department目錄目錄政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department請(qǐng)問(wèn)日常拜訪(fǎng)客戶(hù)前要做請(qǐng)問(wèn)日常拜訪(fǎng)客戶(hù)前要做哪些準(zhǔn)備工作哪些準(zhǔn)備工作?討論討論政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer De

15、partment注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)約見(jiàn)準(zhǔn)備和注意事項(xiàng)約見(jiàn)準(zhǔn)備和注意事項(xiàng)相關(guān)的客戶(hù)資料約見(jiàn)的目的約談的主要內(nèi)容電話(huà)約見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)準(zhǔn)備準(zhǔn)備表明身份找到?jīng)Q策人簡(jiǎn)明表達(dá)意圖確認(rèn)時(shí)間/地點(diǎn) 政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department約見(jiàn)的三要素約見(jiàn)的三要素v時(shí)間時(shí)間v對(duì)象對(duì)象v內(nèi)容內(nèi)容政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department拒絕約見(jiàn)的處理技巧時(shí)間拒絕約見(jiàn)的處理技巧時(shí)間 客戶(hù)的行業(yè)類(lèi)型及淡客戶(hù)的行業(yè)類(lèi)型及淡旺季旺季 客戶(hù)生意的興旺程度客戶(hù)生意的興旺程度 客

16、戶(hù)日常的工作流程客戶(hù)日常的工作流程 換一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間致電，換一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間致電，如果不清楚可以用二擇一如果不清楚可以用二擇一法則詢(xún)問(wèn)客戶(hù)法則詢(xún)問(wèn)客戶(hù) 用一個(gè)極具誘惑力的話(huà)語(yǔ)用一個(gè)極具誘惑力的話(huà)語(yǔ)擠出他們的時(shí)間擠出他們的時(shí)間 “對(duì)不起，我想耽擱您十分鐘的寶貴時(shí)間上門(mén)拜訪(fǎng)，但將對(duì)不起，我想耽擱您十分鐘的寶貴時(shí)間上門(mén)拜訪(fǎng)，但將會(huì)節(jié)省您的話(huà)費(fèi)，您看中午還是下午有時(shí)間？會(huì)節(jié)省您的話(huà)費(fèi)，您看中午還是下午有時(shí)間？”政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department拒絕預(yù)見(jiàn)的處理技巧對(duì)象拒絕預(yù)見(jiàn)的處理技巧對(duì)象 對(duì)方有幾個(gè)決策人（老板、對(duì)方有

17、幾個(gè)決策人（老板、老板娘、老板的親戚、老老板娘、老板的親戚、老板的親信、股東甲板的親信、股東甲/乙乙/丙）丙） 決策人一般何時(shí)在店里決策人一般何時(shí)在店里（公司）（公司） 決策人的工作規(guī)律及性格決策人的工作規(guī)律及性格 告訴接線(xiàn)生，這件事很重要，告訴接線(xiàn)生，這件事很重要，詢(xún)問(wèn)決策人的手機(jī)號(hào)碼或何時(shí)詢(xún)問(wèn)決策人的手機(jī)號(hào)碼或何時(shí)回來(lái)；回來(lái)； 告訴接線(xiàn)生，你和決策人很熟，告訴接線(xiàn)生，你和決策人很熟，本來(lái)約好致電給他，但現(xiàn)在找本來(lái)約好致電給他，但現(xiàn)在找不到他的電話(huà)；不到他的電話(huà)； 和接線(xiàn)生套近乎，表示有一些和接線(xiàn)生套近乎，表示有一些小贈(zèng)品，會(huì)在見(jiàn)到他們老板時(shí)小贈(zèng)品，會(huì)在見(jiàn)到他們老板時(shí)送給他。送給他。旁敲側(cè)擊

18、，得知決策人的電話(huà)旁敲側(cè)擊，得知決策人的電話(huà)政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department拒絕預(yù)見(jiàn)的處理技巧內(nèi)容拒絕預(yù)見(jiàn)的處理技巧內(nèi)容 客戶(hù)的同行案例共同點(diǎn)客戶(hù)的同行案例共同點(diǎn) 客戶(hù)可能有的需求點(diǎn)客戶(hù)可能有的需求點(diǎn) 客戶(hù)的性格特點(diǎn)客戶(hù)的性格特點(diǎn) 一針見(jiàn)血指出他的隱性需求點(diǎn)一針見(jiàn)血指出他的隱性需求點(diǎn) 舉出幾個(gè)他的同行和鄰居辦理舉出幾個(gè)他的同行和鄰居辦理電信業(yè)務(wù)的經(jīng)典案例電信業(yè)務(wù)的經(jīng)典案例 稱(chēng)贊他在行業(yè)中的規(guī)模和地位稱(chēng)贊他在行業(yè)中的規(guī)模和地位以及他的人格魅力，表示如果以及他的人格魅力，表示如果能用這些電信業(yè)務(wù)，無(wú)疑是如能用這

19、些電信業(yè)務(wù)，無(wú)疑是如虎添翼（慎用此法）虎添翼（慎用此法）20秒內(nèi)引起客戶(hù)的興趣秒內(nèi)引起客戶(hù)的興趣政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department目錄目錄政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department請(qǐng)問(wèn)開(kāi)場(chǎng)要達(dá)到什么請(qǐng)問(wèn)開(kāi)場(chǎng)要達(dá)到什么目的目的?討論討論政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department拆墻拆墻：破除戒備心：破除戒備心搭橋搭橋：拉近距離：拉近距離熱身熱身：促成溝通有個(gè)

20、好氣氛：促成溝通有個(gè)好氣氛開(kāi)場(chǎng)白要達(dá)到的目的開(kāi)場(chǎng)白要達(dá)到的目的政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department真誠(chéng)真誠(chéng)贊美法贊美法 親朋親朋好友法好友法 小恩小恩小惠法小惠法 消防消防隊(duì)員法隊(duì)員法 志趣志趣相投法相投法 幫忙幫忙求助法求助法 政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department真誠(chéng)贊美法真誠(chéng)贊美法 通過(guò)贊美客戶(hù)某方面與眾不通過(guò)贊美客戶(hù)某方面與眾不同，滿(mǎn)足其虛榮心、自尊心同，滿(mǎn)足其虛榮心、自尊心 贊美的主題要準(zhǔn)確，一贊美的主題要準(zhǔn)確，一定要是

21、客戶(hù)做得好的地定要是客戶(hù)做得好的地方，服裝的款式、發(fā)型、方，服裝的款式、發(fā)型、店面的裝修、產(chǎn)品的陳店面的裝修、產(chǎn)品的陳設(shè)、小孩的教育方法、設(shè)、小孩的教育方法、做生意的與眾不同等做生意的與眾不同等 贊美的表達(dá)要讓客戶(hù)感贊美的表達(dá)要讓客戶(hù)感覺(jué)是發(fā)自?xún)?nèi)心覺(jué)是發(fā)自?xún)?nèi)心 例一：老板娘，你今天例一：老板娘，你今天的發(fā)型好特別，特別能的發(fā)型好特別，特別能顯示出你的氣質(zhì)。顯示出你的氣質(zhì)。 例二：老板，看你氣色例二：老板，看你氣色不錯(cuò)，估計(jì)是近來(lái)有什不錯(cuò)，估計(jì)是近來(lái)有什么喜事吧。么喜事吧。 例三：老板娘，你今天例三：老板娘，你今天穿的衣服款式好有個(gè)性穿的衣服款式好有個(gè)性政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Governme

22、nt & Enterprise Customer Department親朋好友法親朋好友法 交流時(shí)介紹共同認(rèn)交流時(shí)介紹共同認(rèn)識(shí)的人識(shí)的人 共同認(rèn)識(shí)的人可以共同認(rèn)識(shí)的人可以是老鄉(xiāng)、同學(xué)、戰(zhàn)是老鄉(xiāng)、同學(xué)、戰(zhàn)友、親戚、同事友、親戚、同事 例一：張老板，我昨天和例一：張老板，我昨天和一群朋友聚會(huì)，才知道你一群朋友聚會(huì)，才知道你原來(lái)和劉利是高中同學(xué)，原來(lái)和劉利是高中同學(xué)，我和他是大學(xué)同學(xué)。想不我和他是大學(xué)同學(xué)。想不到，這個(gè)世界真小啊。到，這個(gè)世界真小啊。 例二：周老板，我昨天在例二：周老板，我昨天在水利飯店的婚宴上看到你。水利飯店的婚宴上看到你。你是新娘有朋友還是新郎你是新娘有朋友還是新郎的朋友

23、。新郎是我老鄉(xiāng)，的朋友。新郎是我老鄉(xiāng)，昨天看你喝的很盡興昨天看你喝的很盡興 利用朋友關(guān)系，消除距離感利用朋友關(guān)系，消除距離感政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department小恩小惠法小恩小惠法 贈(zèng)送的禮品不要太貴重贈(zèng)送的禮品不要太貴重 最好能讓客戶(hù)感覺(jué)到你給最好能讓客戶(hù)感覺(jué)到你給他贈(zèng)送禮品不是隨意就能他贈(zèng)送禮品不是隨意就能得到的，一定要給贈(zèng)送禮得到的，一定要給贈(zèng)送禮品找個(gè)合適的理由品找個(gè)合適的理由 例一：王老板，我上次非常例一：王老板，我上次非常感謝你把我介紹給你的老鄉(xiāng)，感謝你把我介紹給你的老鄉(xiāng)，我今天特地過(guò)來(lái)給你送個(gè)禮我

24、今天特地過(guò)來(lái)給你送個(gè)禮品，表示一下心意。品，表示一下心意。 例二：吳老板，因?yàn)槟闵洗卫簠抢习澹驗(yàn)槟闵洗谓o我們公司提供了不少好的給我們公司提供了不少好的建議，為了表示對(duì)你的感謝，建議，為了表示對(duì)你的感謝，今天特地過(guò)來(lái)給你送個(gè)禮品，今天特地過(guò)來(lái)給你送個(gè)禮品，以后還請(qǐng)你繼續(xù)支持我們的以后還請(qǐng)你繼續(xù)支持我們的工作，多提寶貝意見(jiàn)工作，多提寶貝意見(jiàn) 通過(guò)給客戶(hù)贈(zèng)送小禮品，通過(guò)給客戶(hù)贈(zèng)送小禮品，提高客戶(hù)對(duì)我們的好感提高客戶(hù)對(duì)我們的好感政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department消防隊(duì)員法消防隊(duì)員法 事先要知道客戶(hù)有某事先要知道

25、客戶(hù)有某一方面的問(wèn)題急于處一方面的問(wèn)題急于處理而找不到辦法理而找不到辦法 要避免出現(xiàn)好心辦成要避免出現(xiàn)好心辦成壞事壞事 要注意不能過(guò)度承諾要注意不能過(guò)度承諾 例一：張老板，我上次聽(tīng)說(shuō)例一：張老板，我上次聽(tīng)說(shuō)你正在為小孩上小學(xué)擇校的你正在為小孩上小學(xué)擇校的事想辦法，不知道你找到人事想辦法，不知道你找到人沒(méi)有，我有個(gè)朋友在教育局，沒(méi)有，我有個(gè)朋友在教育局，要不要我?guī)湍阏宜?。要不要我?guī)湍阏宜?例二：丁老板，我上次聽(tīng)說(shuō)例二：丁老板，我上次聽(tīng)說(shuō)你想找個(gè)好的醫(yī)生檢查一下你想找個(gè)好的醫(yī)生檢查一下眼睛，我有個(gè)朋友正好是眼睛，我有個(gè)朋友正好是XX醫(yī)院的眼科主任，如果你需醫(yī)院的眼科主任，如果你需要，我可以和你一

26、起去找他。要，我可以和你一起去找他。 通過(guò)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，通過(guò)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，拉近相互間的拉近相互間的關(guān)系關(guān)系政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department志趣相投法志趣相投法 重在交流，有相同的重在交流，有相同的愛(ài)好，如體育、炒股、愛(ài)好，如體育、炒股、旅游、收藏、戶(hù)外運(yùn)旅游、收藏、戶(hù)外運(yùn)動(dòng)、上網(wǎng)等動(dòng)、上網(wǎng)等 不要不懂裝懂不要不懂裝懂 例一：張老板，南方證券每例一：張老板，南方證券每周六下午有個(gè)投資講座，我周六下午有個(gè)投資講座，我上周六聽(tīng)了一下，感覺(jué)很好，上周六聽(tīng)了一下，感覺(jué)很好，什么時(shí)候你也去聽(tīng)聽(tīng)，我感什么時(shí)候你也

27、去聽(tīng)聽(tīng)，我感覺(jué)可能對(duì)有幫助。覺(jué)可能對(duì)有幫助。 例二：劉老板，我昨天在網(wǎng)例二：劉老板，我昨天在網(wǎng)上看到有一家戶(hù)外俱樂(lè)部在上看到有一家戶(hù)外俱樂(lè)部在組織人到浙西大峽谷進(jìn)行徒組織人到浙西大峽谷進(jìn)行徒步旅游，有沒(méi)有興趣我們一步旅游，有沒(méi)有興趣我們一起去起去 通過(guò)與客戶(hù)談相同的通過(guò)與客戶(hù)談相同的愛(ài)好話(huà)題，拉近關(guān)系愛(ài)好話(huà)題，拉近關(guān)系政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department幫忙求助法幫忙求助法 求助客戶(hù)的問(wèn)題不求助客戶(hù)的問(wèn)題不能太難辦能太難辦 事先要把握好客戶(hù)事先要把握好客戶(hù)樂(lè)于助人樂(lè)于助人 例一：劉老板，聽(tīng)說(shuō)你小例一：劉老板，聽(tīng)

28、說(shuō)你小孩在學(xué)圍棋，老師很好，孩在學(xué)圍棋，老師很好，能不能幫忙介紹下你們家能不能幫忙介紹下你們家小孩學(xué)圍棋的老師，我家小孩學(xué)圍棋的老師，我家小孩也想學(xué)圍棋，想找個(gè)小孩也想學(xué)圍棋，想找個(gè)好老師，找了好長(zhǎng)時(shí)間都好老師，找了好長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)找到合適的。沒(méi)找到合適的。 請(qǐng)客戶(hù)幫助處理某一問(wèn)題，請(qǐng)客戶(hù)幫助處理某一問(wèn)題，為以后接觸打下基礎(chǔ)為以后接觸打下基礎(chǔ)政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department當(dāng)不了馬三立就別說(shuō)單口相聲當(dāng)不了馬三立就別說(shuō)單口相聲3三戒急于三戒急于滔滔不絕滔滔不絕釣魚(yú)不要急于下太多誘餌釣魚(yú)不要急于下太多誘餌2二戒急于

29、二戒急于說(shuō)有優(yōu)惠說(shuō)有優(yōu)惠沒(méi)量好尺寸先別試衣服沒(méi)量好尺寸先別試衣服1一戒急于一戒急于推銷(xiāo)產(chǎn)品推銷(xiāo)產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)白要注意的三戒開(kāi)場(chǎng)白要注意的三戒政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department目錄目錄政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department客戶(hù)為什么要買(mǎi)我們的寬帶？客戶(hù)為什么要買(mǎi)我們的寬帶？政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department不怕客戶(hù)沒(méi)有錢(qián)不怕客戶(hù)沒(méi)有錢(qián)問(wèn)題是需求之母問(wèn)題

30、是需求之母就怕客戶(hù)沒(méi)問(wèn)題就怕客戶(hù)沒(méi)問(wèn)題問(wèn)題誘發(fā)商機(jī)政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department小故事小故事魔鬼與女巫魔鬼與女巫政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department透視問(wèn)題的工具透視問(wèn)題的工具 做銷(xiāo)售如同當(dāng)醫(yī)生做好診斷最重要政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department透視問(wèn)題四件套透視問(wèn)題四件套政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enter

31、prise Customer Department望望老板老板人員人員生意生意環(huán)境環(huán)境肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言進(jìn)進(jìn)出出進(jìn)進(jìn)出出好壞忙閑好壞忙閑細(xì)微變化細(xì)微變化政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department小貼士小貼士望的關(guān)鍵是眼觀四路政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department透視問(wèn)題四件套透視問(wèn)題四件套政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department測(cè)試：我們會(huì)傾聽(tīng)嘛？測(cè)試：我們會(huì)

32、傾聽(tīng)嘛？我曾經(jīng)愛(ài)過(guò)這樣一個(gè)男人他說(shuō)我是世上最美的女人我為他保留著那一份天真關(guān)上愛(ài)別人的門(mén)也是這個(gè)被我深?lèi)?ài)的男人把我變成世上最笨的女人他說(shuō)的每句話(huà)我都會(huì)當(dāng)真他說(shuō)最?lèi)?ài)我的唇我的要求并不高待我像從前一樣好可是有一天你說(shuō)了同樣的話(huà)把別人擁入懷抱你身上有她的香水味是我鼻子犯的罪不該嗅到她的美檫掉一切陪你睡你身上有她的香水味;是你賜給的自卑你要的愛(ài)太完美我永遠(yuǎn)都學(xué)不會(huì)政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department我們從這首歌中聽(tīng)我們從這首歌中聽(tīng)到了什么？到了什么？政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enter

33、prise Customer Department聽(tīng)什么？聽(tīng)什么？態(tài)度？態(tài)度？心情？心情？緊迫感？緊迫感？關(guān)鍵信息？關(guān)鍵信息？弦外之音？弦外之音？政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department這些話(huà)讓我們聽(tīng)到了什么這些話(huà)讓我們聽(tīng)到了什么“這個(gè)套餐不太適合我這個(gè)套餐不太適合我”“我現(xiàn)在的號(hào)碼不是很好我現(xiàn)在的號(hào)碼不是很好”“我現(xiàn)在用的這個(gè)套餐要到期我現(xiàn)在用的這個(gè)套餐要到期了了”“還有更優(yōu)惠的套餐嗎還有更優(yōu)惠的套餐嗎”“我現(xiàn)在每月話(huà)費(fèi)很高我現(xiàn)在每月話(huà)費(fèi)很高”政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enter

34、prise Customer Department聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)的五個(gè)層次政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department小貼士小貼士聞的關(guān)鍵是耳聽(tīng)八方政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department透視問(wèn)題四件套透視問(wèn)題四件套政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department測(cè)試：我們會(huì)提問(wèn)嗎測(cè)試：我們會(huì)提問(wèn)嗎? ?政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Ent

35、erprise Customer Department問(wèn)題的三種形式問(wèn)題的三種形式 開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 確認(rèn)式問(wèn)題確認(rèn)式問(wèn)題政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department問(wèn)題的三種形式問(wèn)題的三種形式- -開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department問(wèn)題的三種形式問(wèn)題的三種形式- -封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer De

36、partment問(wèn)題的三種形式問(wèn)題的三種形式- -確認(rèn)式問(wèn)題確認(rèn)式問(wèn)題政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department練習(xí)：?jiǎn)柕男问骄毩?xí)：?jiǎn)柕男问秸?企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department小貼士小貼士問(wèn)的關(guān)鍵是刨根問(wèn)底政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department透視問(wèn)題四件套透視問(wèn)題四件套政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise C

37、ustomer Department切切診斷出問(wèn)題并開(kāi)出處方診斷出問(wèn)題并開(kāi)出處方政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department切的原則切的原則v推薦產(chǎn)品一定是在了解客戶(hù)需求之后推薦產(chǎn)品一定是在了解客戶(hù)需求之后 （先診斷，再開(kāi)方）（先診斷，再開(kāi)方）v盡量使你的呈現(xiàn)是互動(dòng)的盡量使你的呈現(xiàn)是互動(dòng)的政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department角色演練：如此產(chǎn)品介紹角色演練：如此產(chǎn)品介紹政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enter

38、prise Customer Department產(chǎn)品展示的產(chǎn)品展示的FABFAB法法NoImage那又怎么樣那又怎么樣對(duì)你意味對(duì)你意味著什么著什么產(chǎn)品本身所擁有的產(chǎn)品本身所擁有的產(chǎn)品比其他產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品比其他產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品給你帶來(lái)的好處產(chǎn)品給你帶來(lái)的好處政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department利益的邏輯帶出利益的邏輯帶出政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department性能性能性能是產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任何性能是產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任何事實(shí)。事實(shí)。

39、介紹產(chǎn)品與方案的專(zhuān)業(yè)方法介紹產(chǎn)品與方案的專(zhuān)業(yè)方法政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)介紹產(chǎn)品與方案的專(zhuān)業(yè)方法介紹產(chǎn)品與方案的專(zhuān)業(yè)方法政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department利益利益利益就是客人從產(chǎn)品中獲得的好處。利益就是客人從產(chǎn)品中獲得的好處。介紹產(chǎn)品與方案的專(zhuān)業(yè)方法介紹產(chǎn)品與方案的專(zhuān)業(yè)方法政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department介紹產(chǎn)品與方案的

40、專(zhuān)業(yè)方法介紹產(chǎn)品與方案的專(zhuān)業(yè)方法政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department對(duì)客戶(hù)的利益意味著：對(duì)客戶(hù)的利益意味著： v 產(chǎn)品的特征對(duì)客戶(hù)的幫助；產(chǎn)品的特征對(duì)客戶(hù)的幫助；v 為客戶(hù)節(jié)省成本；為客戶(hù)節(jié)省成本；v 滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；v 必須能夠讓客戶(hù)個(gè)人心理上的需求得到滿(mǎn)足；必須能夠讓客戶(hù)個(gè)人心理上的需求得到滿(mǎn)足；v 最好是你能夠提供，而你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供最好是你能夠提供，而你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的；的；v 能激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)能激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government &

41、 Enterprise Customer Department演練演練 小組討論小組討論v以自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品為例，分別列出其特性、以自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品為例，分別列出其特性、使用價(jià)值和對(duì)客戶(hù)的利益使用價(jià)值和對(duì)客戶(hù)的利益v產(chǎn)品種類(lèi)產(chǎn)品種類(lèi)_v假定客戶(hù)假定客戶(hù)_政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department練習(xí)：產(chǎn)品展示的練習(xí)：產(chǎn)品展示的FABFAB法法v我們的小靈通發(fā)射功率為我們的小靈通發(fā)射功率為5mw5mwv我們的小靈通幅射比手機(jī)低很多我們的小靈通幅射比手機(jī)低很多v使用小靈通有益于你的身體健康使用小靈通有益于你的身體健康v我

42、們的我們的ADSLADSL帶寬下行速率可以達(dá)到帶寬下行速率可以達(dá)到8Mbit8Mbitv我們的我們的ADSLADSL下載電影、資料很快的下載電影、資料很快的v我們的我們的ADSLADSL可以給你解決下載大量資料這個(gè)難題可以給你解決下載大量資料這個(gè)難題政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department產(chǎn)品展示的產(chǎn)品展示的FABFAB法法對(duì)客戶(hù)的對(duì)客戶(hù)的沖擊力沖擊力好處曲線(xiàn)（好處曲線(xiàn)（B）優(yōu)勢(shì)曲線(xiàn)（優(yōu)勢(shì)曲線(xiàn)（A）性能曲線(xiàn)（性能曲線(xiàn)（C）聯(lián)系聯(lián)系簽約簽約時(shí)間時(shí)間S政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Ente

43、rprise Customer Department小貼士小貼士切的關(guān)鍵是對(duì)癥下藥政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department對(duì)癥下藥總結(jié)總結(jié)刨根問(wèn)底耳聽(tīng)八風(fēng)眼觀四路政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department目錄目錄政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department什么是異議？什么是異議？在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)的任何一個(gè)舉在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)的任何一個(gè)舉動(dòng)或客戶(hù)對(duì)展示過(guò)程中的說(shuō)法

44、提出的動(dòng)或客戶(hù)對(duì)展示過(guò)程中的說(shuō)法提出的不贊同不贊同、反對(duì)反對(duì)、置疑置疑等，都是異議。等，都是異議。政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department討論政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department異議的種類(lèi)異議的種類(lèi)政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department異議的產(chǎn)生異議的產(chǎn)生客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品價(jià)格價(jià)格服務(wù)服務(wù)聽(tīng)不懂，不知所云聽(tīng)不懂，不知所云電信專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)太多電

45、信專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)太多價(jià)格關(guān)注多，價(jià)值關(guān)注少價(jià)格關(guān)注多，價(jià)值關(guān)注少報(bào)價(jià)策略不得當(dāng)報(bào)價(jià)策略不得當(dāng)戒備、反感、冷淡戒備、反感、冷淡.銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)不合適銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)不合適不適用不適用銷(xiāo)售了不合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售了不合適的產(chǎn)品.話(huà)多話(huà)多/少、話(huà)題不對(duì)少、話(huà)題不對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲，不認(rèn)可產(chǎn)品沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲，不認(rèn)可產(chǎn)品未能準(zhǔn)確表述產(chǎn)品價(jià)值未能準(zhǔn)確表述產(chǎn)品價(jià)值政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department如何對(duì)待異議如何對(duì)待異議v 異議是客戶(hù)內(nèi)心想法最好的反映。異議是客戶(hù)內(nèi)心想法最好的反映。v 沒(méi)有異議的客戶(hù)，才是最難處理沒(méi)有異議的客戶(hù)，才是最難處理的客戶(hù)。的客

46、戶(hù)。v 異議表示仍有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，客戶(hù)仍異議表示仍有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，客戶(hù)仍有未滿(mǎn)足的需求。有未滿(mǎn)足的需求。政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Departmentv黃金搭檔黃金搭檔v欲購(gòu)從速欲購(gòu)從速v化整為零化整為零v細(xì)水長(zhǎng)流細(xì)水長(zhǎng)流v先發(fā)制人先發(fā)制人價(jià)格異議的處理價(jià)格異議的處理價(jià)格異議價(jià)格異議處理技巧處理技巧政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department點(diǎn)評(píng)：正是這樣避開(kāi)產(chǎn)品一次性費(fèi)用給用戶(hù)造成價(jià)格太高的印象，而開(kāi)始另人點(diǎn)評(píng)：正是這樣避開(kāi)產(chǎn)品一次性費(fèi)用給用戶(hù)造成價(jià)格

47、太高的印象，而開(kāi)始另人頭疼的價(jià)格戰(zhàn)。頭疼的價(jià)格戰(zhàn)。價(jià)格異議價(jià)格異議化整為零化整為零報(bào)最小單位的價(jià)格報(bào)最小單位的價(jià)格例如：寬帶報(bào)價(jià)，以江西南昌為例，二年寬帶費(fèi)用為1588元，相當(dāng)于每月66元，比當(dāng)?shù)厮W(wǎng)60元包月多6元。你可以大聲的對(duì)用戶(hù)說(shuō)“每天多2毛錢(qián)，您就可享受到物超所值的高速上網(wǎng)，太讓人無(wú)法拒絕了”報(bào)出平均時(shí)間單位內(nèi)價(jià)格報(bào)出平均時(shí)間單位內(nèi)價(jià)格例如：企業(yè)名片面360元/年，我們可以告訴用戶(hù)，辦一年，一天不到一元錢(qián)，就可以享受專(zhuān)業(yè)化的企業(yè)彩鈴和114實(shí)名查詢(xún)等等諸多業(yè)務(wù)。政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department價(jià)格

48、異議價(jià)格異議欲購(gòu)從速欲購(gòu)從速點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng): : 一般不建議在客戶(hù)對(duì)價(jià)格抱怨的情況下,和他正面交鋒談?wù)搩r(jià)格不高,除非發(fā)現(xiàn)客戶(hù)確實(shí)很想買(mǎi)我們的產(chǎn)品,只是對(duì)價(jià)格有所猶豫時(shí),可用此法化解。 告訴客戶(hù)，現(xiàn)在是活動(dòng)期間最低價(jià)告訴客戶(hù)，現(xiàn)在是活動(dòng)期間最低價(jià)例如：客戶(hù)經(jīng)理:“現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)小靈通,SIM卡是免費(fèi)贈(zèng)送的,過(guò)兩天活動(dòng)就結(jié)束了,您再買(mǎi)就得多交38元SIM卡費(fèi),您看現(xiàn)在的價(jià)格多化算不是?”政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng): : 當(dāng)然，很多客戶(hù)對(duì)價(jià)格的抱怨的真實(shí)意圖，只是想多得到一些優(yōu)惠和禮品，敏銳的判斷出這類(lèi)客戶(hù)，滿(mǎn)

49、足他的心愿，突破價(jià)格窘境。不把所有的贈(zèng)品都放入報(bào)價(jià)清單中不把所有的贈(zèng)品都放入報(bào)價(jià)清單中例如：電話(huà)新裝，可以先說(shuō)不送話(huà)機(jī)，在用戶(hù)對(duì)價(jià)格敏感時(shí)再拿出來(lái)封他的嘴。寬帶新裝，可以先說(shuō)不送殺毒軟件或郵箱給用戶(hù)等等?？傊覀兛梢栽诳蛻?hù)討價(jià)還價(jià)的過(guò)程中，將一些本該贈(zèng)送給他的東西，作為討還的一個(gè)籌碼，“讓利”給對(duì)方。價(jià)格異議價(jià)格異議細(xì)水長(zhǎng)流細(xì)水長(zhǎng)流政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng): : 當(dāng)然，實(shí)施這種“先發(fā)制人”的辦法必須有一個(gè)前提，就是用戶(hù)對(duì)于中國(guó)電信的品牌和業(yè)務(wù)比較信任，不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格高低而直接影響到顧客的最終購(gòu)

50、買(mǎi)。否則，會(huì)拒客戶(hù)于千里之外。先發(fā)制人先發(fā)制人例如：我們?cè)谏虉?chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店以及其他的一些營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，經(jīng)?？吹竭@樣一些告示性的標(biāo)語(yǔ)：“平價(jià)銷(xiāo)售，還價(jià)免言”。如果有人在購(gòu)物時(shí)想還價(jià)，其營(yíng)業(yè)員會(huì)很禮貌地指出：“對(duì)不起，我們這里不還價(jià)”。這樣，輕松地避免了與客戶(hù)討價(jià)還價(jià)的一場(chǎng)口舌之戰(zhàn)。價(jià)格異議價(jià)格異議先發(fā)制人先發(fā)制人政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department價(jià)格異議價(jià)格異議黃金搭檔黃金搭檔點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng): : 充分利用電信的多業(yè)務(wù)組合優(yōu)勢(shì)，讓客戶(hù)覺(jué)得用最實(shí)在的價(jià)格買(mǎi)到最優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)。組合產(chǎn)品套餐，提升產(chǎn)品價(jià)值組合產(chǎn)品套餐，提升產(chǎn)品價(jià)值

51、例如：把電話(huà)、寬帶新裝和網(wǎng)絡(luò)傳真、企業(yè)彩鈴、114實(shí)名查詢(xún)一起組合成一個(gè)新套餐，讓客戶(hù)知道其價(jià)格遠(yuǎn)低于單一產(chǎn)品辦理的價(jià)格，是多么物有所值。政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department借例打力借例打力揚(yáng)長(zhǎng)避短揚(yáng)長(zhǎng)避短處理產(chǎn)品異議處理產(chǎn)品異議政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department產(chǎn)品異議產(chǎn)品異議借例打力借例打力點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng): : 大多數(shù)客戶(hù)對(duì)于從未使用過(guò)的產(chǎn)品的效果，都是小心謹(jǐn)慎的，你不僅要當(dāng)場(chǎng)演示給他看，而且要好好研究你的最貼心的1-3個(gè)客戶(hù)，

52、把在他們身上發(fā)生的成功案例編成一則精彩的故事，為你的銷(xiāo)售演示注入感情力量。 以客戶(hù)熟悉的客戶(hù)為例，打消他的疑慮以客戶(hù)熟悉的客戶(hù)為例，打消他的疑慮例如：客戶(hù)對(duì)于行業(yè)首查，能否在真正意義上給他的生意上帶來(lái)幫助和利益，你可以把一個(gè)他熟悉的同行或老鄉(xiāng)或朋友的使用效果告訴他，甚至當(dāng)場(chǎng)演示給他看或讓他打電話(huà)咨詢(xún)，讓他對(duì)產(chǎn)品的功能和服務(wù)有一個(gè)全方面的認(rèn)知。政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department產(chǎn)品異議產(chǎn)品異議揚(yáng)長(zhǎng)避短揚(yáng)長(zhǎng)避短點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng): : 對(duì)自已的產(chǎn)品和服務(wù)要有信心，要深入了解它的特性。有時(shí)客戶(hù)說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品這不好、那不好，聽(tīng)多了

53、自已都信了，還怎么去發(fā)展業(yè)務(wù)。利用自已的優(yōu)勢(shì)，遮蔽自已的劣勢(shì)利用自已的優(yōu)勢(shì)，遮蔽自已的劣勢(shì)例如：有的客戶(hù)對(duì)于小靈通信號(hào)不好非常不滿(mǎn)，我們不僅可以告拆他小靈通的價(jià)優(yōu)環(huán)保，而且可以用最新的雙模機(jī)和超級(jí)無(wú)繩業(yè)務(wù)來(lái)吸引他的注意?？傊?，小靈通的優(yōu)點(diǎn)是非常多的，別讓客戶(hù)覺(jué)得它除了信號(hào)不好外和手機(jī)沒(méi)什么區(qū)別，你要告訴他現(xiàn)在的小靈通：網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)化、資費(fèi)多元化、外觀多樣化、能打超長(zhǎng)話(huà)。政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department處理服務(wù)異議處理服務(wù)異議避實(shí)擊虛避實(shí)擊虛換湯不換藥換湯不換藥政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government &a

54、mp; Enterprise Customer Department服務(wù)異議服務(wù)異議避實(shí)擊虛避實(shí)擊虛避開(kāi)正面沖突，尋找客戶(hù)需求避開(kāi)正面沖突，尋找客戶(hù)需求例如：客戶(hù)經(jīng)理小過(guò)，一次上門(mén)銷(xiāo)售寬帶，客戶(hù)表達(dá)了對(duì)電信服務(wù)的強(qiáng)烈不滿(mǎn)，如電話(huà)用了一年，優(yōu)惠就取消了，也沒(méi)人通知她，如果不把以前多收的錢(qián)退給她，就要拆機(jī)轉(zhuǎn)網(wǎng)。任小過(guò)如何解釋和致歉，一切免談。這時(shí)小過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)一直在看報(bào)紙上的股市評(píng)論，便扭轉(zhuǎn)話(huà)題和客戶(hù)聊起了當(dāng)前股市，這下客戶(hù)可來(lái)勁了，侃了好一陣子，小過(guò)逐漸把話(huà)題帶到寬帶上網(wǎng)炒股上，并向客戶(hù)推銷(xiāo)電信寬帶，并承諾用一些話(huà)費(fèi)優(yōu)惠和小禮品來(lái)彌補(bǔ)客戶(hù)多交的話(huà)費(fèi)，獲得客戶(hù)的一致認(rèn)可。點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng): : 不要和客戶(hù)在

55、一個(gè)尷尬的問(wèn)題上糾纏，尋一個(gè)他感興趣的話(huà)題或給他一個(gè)臺(tái)階和面子，達(dá)到雙羸的效果政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department服務(wù)異議服務(wù)異議換湯不換藥換湯不換藥點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng): : 這類(lèi)客戶(hù)和情形比較少見(jiàn)，如果遇到別不知所措，告訴他，你會(huì)記下他的意見(jiàn)和看法，并及時(shí)答復(fù)他。 以不同的人和方法應(yīng)對(duì)相同的人以不同的人和方法應(yīng)對(duì)相同的人例如：有些客戶(hù)總喜歡故意刁難，無(wú)論你用什么技巧，仍然不為所動(dòng)。這些人也許對(duì)你的衣著不滿(mǎn)意也許對(duì)你的聲音不認(rèn)同，也許你一不小心一句話(huà)讓他抓住毛病就不放手，通常建議暫停溝通，換一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理再上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)。政 企

56、 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department真槍實(shí)彈真槍實(shí)彈背景：背景：“小媳婦小媳婦”快餐店是一家連鎖外賣(mài)店，年初快餐店是一家連鎖外賣(mài)店，年初時(shí)落戶(hù)武漢，總部位于武昌區(qū)戶(hù)部巷，在漢陽(yáng)區(qū)、時(shí)落戶(hù)武漢，總部位于武昌區(qū)戶(hù)部巷，在漢陽(yáng)區(qū)、橋口區(qū)等橋口區(qū)等6 6個(gè)區(qū)都有分店，并準(zhǔn)備向其他區(qū)擴(kuò)張。個(gè)區(qū)都有分店，并準(zhǔn)備向其他區(qū)擴(kuò)張。電信經(jīng)理昨天已電話(huà)預(yù)約了徐老板，約電信經(jīng)理昨天已電話(huà)預(yù)約了徐老板，約好今天下午上門(mén)拜訪(fǎng)，向客戶(hù)推介好今天下午上門(mén)拜訪(fǎng)，向客戶(hù)推介號(hào)百業(yè)務(wù)號(hào)百業(yè)務(wù)、小小神童神童業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Governme

57、nt & Enterprise Customer Department思考：異議帶給我們什么？思考：異議帶給我們什么？政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department小貼士小貼士- -處理異議處理異議先處理感情后處理事情政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department目錄目錄政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Department你們的方案不錯(cuò)。你們的方案不錯(cuò)。成成 交交 信信 號(hào)

58、號(hào)成交信號(hào)的識(shí)別成交信號(hào)的識(shí)別語(yǔ)言的信號(hào)語(yǔ)言的信號(hào)眼睛發(fā)亮，注意傾聽(tīng)眼睛發(fā)亮，注意傾聽(tīng)身體前傾，動(dòng)作暫停身體前傾，動(dòng)作暫停話(huà)間點(diǎn)頭，輕彈手指話(huà)間點(diǎn)頭，輕彈手指安靜思考，沉默不語(yǔ)安靜思考，沉默不語(yǔ)關(guān)注方案，一再翻閱關(guān)注方案，一再翻閱非語(yǔ)言信號(hào)非語(yǔ)言信號(hào)政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Customer Departmentv要求試用要求試用v問(wèn)售后服務(wù)問(wèn)售后服務(wù)v問(wèn)使用方法問(wèn)使用方法v仔細(xì)查看信息仔細(xì)查看信息v討價(jià)還價(jià)討價(jià)還價(jià)v問(wèn)工程進(jìn)度問(wèn)工程進(jìn)度語(yǔ)言語(yǔ)言信號(hào)信號(hào)政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government & Enterprise Cu

59、stomer Department語(yǔ)言的信號(hào)（一）語(yǔ)言的信號(hào)（一）信號(hào)信號(hào)1：跟公司的其他人或朋友等探詢(xún)意見(jiàn)等：跟公司的其他人或朋友等探詢(xún)意見(jiàn)等例：小王，你過(guò)來(lái)一下，你覺(jué)得寬帶是例：小王，你過(guò)來(lái)一下，你覺(jué)得寬帶是包年的好，還是包月的好？包年的好，還是包月的好？信號(hào)信號(hào)2：客戶(hù)要求提供禮品或其他優(yōu)惠：客戶(hù)要求提供禮品或其他優(yōu)惠例：如果現(xiàn)在就辦，有什么禮品可送呀例：如果現(xiàn)在就辦，有什么禮品可送呀（有什么優(yōu)惠嗎）？（有什么優(yōu)惠嗎）？信號(hào)信號(hào)3：說(shuō)出別人使用產(chǎn)品心得、經(jīng)驗(yàn)等：說(shuō)出別人使用產(chǎn)品心得、經(jīng)驗(yàn)等例：隔壁商行好像也申請(qǐng)了你們的例：隔壁商行好像也申請(qǐng)了你們的商務(wù)領(lǐng)航套餐，話(huà)費(fèi)是省了？商務(wù)領(lǐng)航套餐，

60、話(huà)費(fèi)是省了？信號(hào)信號(hào)4：要求查看實(shí)物或樣品：要求查看實(shí)物或樣品例：如果我們申請(qǐng)了超級(jí)無(wú)繩，你們有例：如果我們申請(qǐng)了超級(jí)無(wú)繩，你們有什么樣的機(jī)型？什么樣的機(jī)型？信號(hào)信號(hào)5：對(duì)特定的重點(diǎn)表示同意的見(jiàn)解：對(duì)特定的重點(diǎn)表示同意的見(jiàn)解例：超級(jí)無(wú)繩的確能夠解除我們業(yè)務(wù)員例：超級(jí)無(wú)繩的確能夠解除我們業(yè)務(wù)員流動(dòng)頻繁而又不影響業(yè)務(wù)的問(wèn)題流動(dòng)頻繁而又不影響業(yè)務(wù)的問(wèn)題信號(hào)信號(hào)6：開(kāi)始說(shuō)明自己的情況或困難：開(kāi)始說(shuō)明自己的情況或困難例：這個(gè)套餐是不錯(cuò)，但是如果我們申例：這個(gè)套餐是不錯(cuò)，但是如果我們申請(qǐng)了，每個(gè)月費(fèi)用可要突破預(yù)算了。請(qǐng)了，每個(gè)月費(fèi)用可要突破預(yù)算了。 政 企 客 戶(hù) 事 業(yè) 部Government &

61、; Enterprise Customer Department語(yǔ)言的信號(hào)（二）語(yǔ)言的信號(hào)（二）信號(hào)信號(hào)7：客戶(hù)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)：客戶(hù)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)例：我們需要向總公司實(shí)時(shí)傳送數(shù)據(jù)，例：我們需要向總公司實(shí)時(shí)傳送數(shù)據(jù)，如果寬帶發(fā)展故障，你們有什么樣的服如果寬帶發(fā)展故障，你們有什么樣的服務(wù)承諾務(wù)承諾信號(hào)信號(hào)8：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品等各方面都滿(mǎn)意：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品等各方面都滿(mǎn)意例：如果現(xiàn)在就辦，有什么禮品可送呀例：如果現(xiàn)在就辦，有什么禮品可送呀（有什么優(yōu)惠嗎）？（有什么優(yōu)惠嗎）？信號(hào)信號(hào)9：說(shuō)出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)惠條件：說(shuō)出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)惠條件例：通的提供固話(huà)的月租只有例：通的提供固話(huà)的月租只有10元元/月月信號(hào)信號(hào)10：客戶(hù)詢(xún)問(wèn)再次詢(xún)問(wèn)價(jià)格：客戶(hù)詢(xún)問(wèn)再次詢(xún)問(wèn)價(jià)格例：你們提供的優(yōu)惠到什么時(shí)候結(jié)束例：你們提供的優(yōu)惠到什么時(shí)候結(jié)束信號(hào)信號(hào)11：開(kāi)始問(wèn)價(jià)錢(qián)、付款方式等交易條件：開(kāi)始問(wèn)價(jià)錢(qián)、付款方式等交易條件例：如果申請(qǐng)你們的商務(wù)領(lǐng)航套餐，我例：如果申請(qǐng)你們的商務(wù)領(lǐng)航套餐，