中國聯(lián)通客戶服務標準專題培訓(共42頁).ppt

1、中國聯(lián)通客戶服務標準中國聯(lián)通客戶服務標準2.02.0中國聯(lián)通服務管理規(guī)范中國聯(lián)通服務管理規(guī)范2.02.0培培 訓訓二二0000九年四月九年四月2 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 三、標準規(guī)范貫徹落實要求三、標準規(guī)范貫徹落實要求 一、一、 標準規(guī)范編制工作說明標準規(guī)范編制工作說明目目 錄錄3（特色服務）（特色服務）分級分級（等級服務）（等級服務） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .音樂俱樂部用戶游戲俱樂部用戶分類分類全業(yè)務品牌3G3G（2G2G） 全業(yè)務品牌全業(yè)務品牌家庭家庭 全業(yè)務品牌商務

2、商務 全業(yè)務品牌 服務服務為適應公司全業(yè)務和3G經(jīng)營發(fā)展的新形勢，圍繞全業(yè)務統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，實現(xiàn)分群分級分類的客戶服務，建立“標準+等級+特色”的服務體系。一、標準規(guī)范編制工作說明一、標準規(guī)范編制工作說明編制編制目的目的分群分群（標準服務）（標準服務）個人用戶家庭用戶集團用戶至尊卡用戶鉆石卡用戶金卡用戶銀卡用戶4一、標準規(guī)范編制工作說明一、標準規(guī)范編制工作說明l自有實體渠道l大客戶經(jīng)理l社區(qū)經(jīng)理lVIP俱樂部l10010l電子渠道渠道協(xié)同服務渠道協(xié)同服務l服務理念l服務行為l服務語言l服務禮儀l禮儀統(tǒng)一規(guī)范禮儀統(tǒng)一規(guī)范l投訴處理l升級投訴處理l申訴處理投訴統(tǒng)一流程投訴統(tǒng)一流程l統(tǒng)一流程l統(tǒng)一知識

3、庫l采編效果l面向服務人員l面向客戶信息統(tǒng)一采編信息統(tǒng)一采編 按照“標準+等級+特色”的積木式服務體系模式 對客戶實現(xiàn)標準化、差異化和特色化服務。 強調(diào)客戶各渠道的一致性體驗。 對不同價值，對選擇不同產(chǎn)品及業(yè)務客戶的分群分級分類服務。 建立服務標準規(guī)范達標考核體系，全面提升3G及全業(yè)務客戶服務水平。編制編制原則原則5l服務規(guī)范與業(yè)務規(guī)范的關系服務規(guī)范與業(yè)務規(guī)范的關系 服務規(guī)范面向外部客戶，業(yè)務規(guī)范面向內(nèi)部管理與后臺支撐。l服務渠道與銷售渠道的關系服務渠道與銷售渠道的關系 所有銷售渠道也是服務渠道，所有服務渠道均面向客戶、承擔銷售任務，實現(xiàn)服務營銷一體化，支撐公司業(yè)務發(fā)展。 l服務標準和服務規(guī)范

4、的關系服務標準和服務規(guī)范的關系 中國聯(lián)通客戶服務標準側(cè)重于客戶體驗，針對全業(yè)務客戶，基于客戶端設計各渠道及各業(yè)務產(chǎn)品的服務內(nèi)容及標準，根據(jù)客戶的核心價值及興趣愛好提供特色服務； 中國聯(lián)通服務管理規(guī)范側(cè)重于管理需求，針對服務渠道、服務人員及服務流程，明確管理要求，加強基礎管理工作，保障客戶服務標準的貫徹落實； 通過二者的有機結(jié)合，提高公司服務質(zhì)量，提升用戶滿意度，形成服務優(yōu)勢。l本服務標準、規(guī)范是在原本服務標準、規(guī)范是在原0606年年中國聯(lián)通客戶品牌服務標準中國聯(lián)通客戶品牌服務標準（1.01.0）和）和中中國聯(lián)通國聯(lián)通“聯(lián)通聯(lián)通10010”10010”服務管理規(guī)范服務管理規(guī)范（1.01.0）基礎

5、上的升級版。）基礎上的升級版。 06年1.0版標準、規(guī)范圍繞公司原客戶品牌戰(zhàn)略，基于四大客戶品牌制定并執(zhí)行。 本標準、規(guī)范按照公司全業(yè)務統(tǒng)一品牌發(fā)展戰(zhàn)略，基于“標準+等級+特色”服務標準體系，面向3G和全業(yè)務，在繼承發(fā)展06版標準、規(guī)范相關內(nèi)容的基礎上制定。一、標準規(guī)范編制工作說明一、標準規(guī)范編制工作說明關系關系說明說明6 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀 三、標準規(guī)范貫徹落實要求三、標準規(guī)范貫徹落實要求 一、一、 標準規(guī)范編制工作說明標準規(guī)范編制工作說明目目 錄錄7個人客戶家庭客戶集團客戶個人客戶家庭客戶集團客戶銀卡用戶銀卡用戶金卡用戶金卡用戶個人客戶家庭客戶集團客戶個人客戶

6、家庭客戶集團客戶鉆石卡用戶鉆石卡用戶個人客戶個人客戶家庭客戶家庭客戶集團客戶集團客戶至尊卡用戶至尊卡用戶 客戶價值（分級服務） 客戶興趣（特色服務） 客戶群別（標準服務）手機俱樂部手機俱樂部 音樂俱樂部音樂俱樂部 影迷俱樂部影迷俱樂部根據(jù)客戶群別提供規(guī)范化的標準服務依據(jù)品牌戰(zhàn)略對VIP客戶實施分級服務針對3G產(chǎn)品和客戶興趣組織特色服務l自有實體渠道l大客戶經(jīng)理l社區(qū)經(jīng)理lVIP俱樂部l10010l電子渠道l1 1、統(tǒng)一的全業(yè)務服務體系架構(gòu)、統(tǒng)一的全業(yè)務服務體系架構(gòu)二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀-總體架構(gòu)總體架構(gòu)渠道協(xié)同、積木式疊加服務：標準分級特色渠道協(xié)同、積木式疊加服務：標

7、準分級特色8商務商務家庭家庭3G(2G)3G(2G)全業(yè)務品牌全業(yè)務品牌營業(yè)廳、營業(yè)廳、3G3G品牌店品牌店客服中心客服中心電子渠道電子渠道客戶客戶俱樂部俱樂部客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理等候時限15分鐘；單項業(yè)務辦理10分鐘；免填單、一臺清、一單清；入網(wǎng)/裝機、過戶、開/關國際漫游等。服務水平：20秒內(nèi)人工接通率75%；7*24小時；自助服務和人工受理咨詢、查詢、繳費充值、投訴建議、故障申告等網(wǎng)上自助辦理，產(chǎn)品推薦、咨詢、查詢、繳費充值、投訴建議、故障申告、在線客服等 社區(qū)經(jīng)理為家客提供裝機、修障、咨詢或其他預約上門服務等候時限10分鐘；VIP專區(qū)/專柜；專人提供針對VIP客戶的3G業(yè)務使用指導。服務水

8、平：20秒內(nèi)人工接通率 85%；設置VIP受理專席。VIP專區(qū)、業(yè)務預約辦理分為至尊、鉆、金、銀四級；享受信用提升、臨時授信、緊急開機、免費補卡、帳單寄送等服務提供業(yè)務咨詢、投訴受理、業(yè)務辦理、日常聯(lián)絡、業(yè)務推介等“一對一”服務和日?？蛻絷P系維系 音樂發(fā)燒友、手機俱樂部、大玩家俱樂部等特色服務介紹，模擬演示，會員加入，活動組織特色服務介紹，視頻彩信推送介紹等，會員加入、活動組織特色服務介紹，會員加入，活動組織中國聯(lián)通客戶服務標準中國聯(lián)通客戶服務標準標準服務標準服務等級服務等級服務特色服務特色服務業(yè)務產(chǎn)品業(yè)務產(chǎn)品二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -總體架構(gòu)總體架構(gòu)服務服務2 2

9、、服務標準、服務標準 內(nèi)容框架內(nèi)容框架9中中國國聯(lián)聯(lián)通通服服務務管管理理規(guī)規(guī)范范組織及架構(gòu)組織及架構(gòu)業(yè)務業(yè)務/服務規(guī)范服務規(guī)范運營規(guī)范運營規(guī)范營業(yè)廳、營業(yè)廳、3G3G品牌店品牌店客服中心客服中心電子渠道電子渠道客戶客戶俱樂部俱樂部u 組織架構(gòu)u 服務崗位工作要求u業(yè)務受理種類u業(yè)務受理要求u現(xiàn)場管理要求 三級管理架構(gòu) 工作崗位與職責咨詢、查詢、業(yè)務辦理、投訴建議、故障申告、呼出服務、在線營銷、緊急服務、密碼管理的業(yè)務規(guī)范人員管理流程管理運營管理運營標準u一級架構(gòu)、三級管理、三級運營、三級信息維護體制u網(wǎng)上營業(yè)廳服務規(guī)范u短信營業(yè)廳服務規(guī)范u手機營業(yè)廳服務規(guī)范u信息管理u安全管理u運營標準客戶經(jīng)

10、理客戶經(jīng)理uVIP客戶經(jīng)理u集團客戶經(jīng)理u社區(qū)客戶經(jīng)理 u著裝、胸牌、上門服務及VIP客戶服務接觸點等按統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行。u人員管理u流程管理u培訓管理u客戶俱樂部運營標準u服務場所運營標準u三級架構(gòu)u工作職責uVIP客戶服務內(nèi)容u服務場所、特約商家業(yè)務規(guī)范uVIP客戶卡業(yè)務規(guī)范投訴處理投訴處理u管理架構(gòu)u職責 u投訴處理規(guī)范u升級投訴處理規(guī)范u升級投訴處理規(guī)范服服務務行行為為及及服服務務禮禮儀儀二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -總體架構(gòu)總體架構(gòu)2 2、服務規(guī)范、服務規(guī)范 內(nèi)容框架內(nèi)容框架10客戶服務標準客戶服務標準是公司面向客是公司面向客戶提供服務的戶提供服務的量化表現(xiàn)。量化

11、表現(xiàn)。VIP客戶客戶會員客戶會員客戶標準服務標準服務特色服務特色服務等級服務等級服務渠道服務指標業(yè)務服務指標服務內(nèi)容服務內(nèi)容所有客戶所有客戶 自有營業(yè)廳/3G品牌店 10010客服熱線 網(wǎng)上營業(yè)廳 短信營業(yè)廳 自助服務店手機營業(yè)廳（WAP） 自有營業(yè)廳/3G品牌店 10010客服熱線 網(wǎng)上營業(yè)廳 VIP客戶經(jīng)理 機場/車站綠色通道 俱樂部會所VIP客戶經(jīng)理3G品牌店客戶俱樂部網(wǎng)上專區(qū)10010客服熱線營業(yè)廳 固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務服務指標移動網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務服務指標因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務服務指標入網(wǎng)/裝機、過戶、改號/換號、移機、銷戶/拆機、停機保號、開機、復機、開/關國際漫游

12、10010客服熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、臨時授信、緊急開機車友類、健康類、音樂類、網(wǎng)游類、影視類、手機類1、服務標準內(nèi)容體系：、服務標準內(nèi)容體系：“標準標準+等級等級+特色特色”的服務標準體系的服務標準體系二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -服務標準要點服務標準要點11二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -服務標準要點服務標準要點2、服務標準編制章節(jié)安排、服務標準編制章節(jié)安排12二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -服務標準要點服務標準要點3、服務標準具體內(nèi)容解析、服務標準具體內(nèi)容解析第一章第一章 總則總則 1 1

13、 概述概述 闡述本標準制定的目的、依據(jù)、內(nèi)容與用途、適用范圍、解闡述本標準制定的目的、依據(jù)、內(nèi)容與用途、適用范圍、解釋權(quán)、釋權(quán)、 實施日期實施日期 2 2 通用服務標準通用服務標準第二章第二章 客戶服務渠道客戶服務渠道 1 1 客戶服務層面劃分客戶服務層面劃分 闡述了服務渠道（接觸）層和服務支撐層的關系。 2 2 服務渠道的定位和功能服務渠道的定位和功能 明確了各服務渠道的客戶定位和功能實現(xiàn)。13二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -服務標準要點服務標準要點中國聯(lián)通公司客戶服務渠道體系自有渠道社會渠道實體渠道直銷渠道電子渠道合作營業(yè)廳專營店代理點 手機營業(yè)廳短信營業(yè)廳10010

14、網(wǎng)站大眾直銷集團直銷自助服務店客戶俱樂部3G品牌店自有營業(yè)廳客服熱線客戶經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理自助服務終端服務渠道架構(gòu)：服務渠道架構(gòu)：14第三章第三章 全業(yè)務統(tǒng)一品牌下的標準服務全業(yè)務統(tǒng)一品牌下的標準服務服務指標服務內(nèi)容渠道服務指標業(yè)務服務指標營業(yè)廳（3G品牌店）10010客服熱線網(wǎng)上營業(yè)廳自助服務店設立3G專區(qū)/專席，提供免填單、一臺清、一單清服務；客戶辦理3G業(yè)務等候時限15分鐘入網(wǎng)/裝機、過戶、改號/換號、移機、銷戶/拆機、停機保號、開機、復機、開/關國際漫游、固話開通國際漫游、退預存款、產(chǎn)品訂購和變更、預約服務、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入業(yè)務變更速率、補（換）卡、退押金、話費查詢、話費繳納、積分回饋、業(yè)務咨

15、詢/投訴、詳單打印、障礙申告等設3G客戶專席，20秒內(nèi)人工接通率75%網(wǎng)上自助業(yè)務辦理，設3G專區(qū)固定網(wǎng)本地及長途電話業(yè)務移動網(wǎng)本地及長途電話業(yè)務因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務服務指標自助業(yè)務辦理，724小時服務 電話裝移機時限：平均值7日，最長為20日同一固定網(wǎng)內(nèi)，本地呼叫的端到端接通率95同一移動網(wǎng)內(nèi)的本地呼叫：接通率98移動電話通信障礙修復時限：平均值24小時，最長為48小時。寬帶業(yè)務障礙修復時限：城鎮(zhèn)平均值24小時，最長為36小時；農(nóng)村平均值36小時，最長為48小時 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -服務標準要點服務標準要點15第三章第三章 全業(yè)務統(tǒng)一品牌下的標準服務全業(yè)

16、務統(tǒng)一品牌下的標準服務異地服務內(nèi)容：異地服務內(nèi)容：二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -服務標準要點服務標準要點異地服務類型異地服務類型營業(yè)廳營業(yè)廳客服熱客服熱線線電子渠道電子渠道主項主項細項細項網(wǎng)上營業(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳廳短信營業(yè)廳短信營業(yè)廳手機營業(yè)廳手機營業(yè)廳異地業(yè)務咨詢3G業(yè)務咨詢網(wǎng)絡及漫游情況咨詢異地業(yè)務投訴漫游投訴交費卡投訴服務質(zhì)量投訴異地交費/充值咨詢異地話費查詢月話費總額查詢咨詢咨詢帳戶余額查詢咨詢咨詢異地停/開機受理咨詢異地人工輔助呼轉(zhuǎn)受理咨詢注：以上服務項目的提供渠道請各分公司根據(jù)業(yè)務支撐進度安排16第三章第三章 全業(yè)務統(tǒng)一品牌下的等級服務全業(yè)務統(tǒng)一品牌下的等級服務服

17、務指標服務內(nèi)容營業(yè)廳（3G品牌店）10010客服熱線網(wǎng)上營業(yè)廳VIP客戶經(jīng)理設立VIP專區(qū)/專席，提供預約服務，VIP客戶辦理3G業(yè)務等候時限5分鐘10010客服熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、信用提升、臨時授信、緊急開機、免費補卡、USIM卡免費升級、通信理財、賬單寄送、3G新業(yè)務/終端優(yōu)先試用、商旅服務、親情服務、手機郵箱、機場/火車站等綠色通道、俱樂部會所、特約商家、主題俱樂部活動、子俱樂部活動、跨區(qū)服務、優(yōu)號選擇、委托代辦、預約辦理、3G備機服務、備卡服務、高層溝通、客戶關懷設VIP專席，20秒內(nèi)人工接通率85%，提供客戶回訪服務客戶俱樂部銀卡服務金卡服務鉆石卡

18、服務二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -服務標準要點服務標準要點至尊卡服務17第三章第三章 全業(yè)務統(tǒng)一品牌下的特色服務全業(yè)務統(tǒng)一品牌下的特色服務服務內(nèi)容車友類特色服務醫(yī)療健康類特色服務女性時尚類特色服務體育休閑類特色服務集團親子類特色服務音樂類特色服務網(wǎng)游類特色服務影視特色服務手機特色服務VIP客戶經(jīng)理3G品牌店客戶俱樂部網(wǎng)上專區(qū)10010客服熱線營業(yè)廳二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -服務標準要點服務標準要點按業(yè)務為3G用戶提供特色服務。182、服務規(guī)范編制架構(gòu)、服務規(guī)范編制架構(gòu)二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務管理規(guī)范服務管理規(guī)范目的

19、內(nèi)容范圍、適用范圍編制依據(jù)編制附則19二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務管理規(guī)范服務管理規(guī)范第一章第一章 總則總則目的、內(nèi)容范圍、適用范圍、編制依據(jù)、編制附則20二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務管理規(guī)范服務管理規(guī)范第二章第二章 營業(yè)廳營業(yè)廳21二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務管理規(guī)范服務管理規(guī)范本規(guī)范中營業(yè)廳部分的內(nèi)容與中國聯(lián)通【2009】96號關于印發(fā)的通知（以下簡稱“市場文”）（市場部09年2月26日發(fā)的公司文）的關系l側(cè)重點不同 本規(guī)范側(cè)重營業(yè)廳在客戶接觸層面的服務管理規(guī)范要求。 l 相互補充本規(guī)范與“市場文”互為補充。22二、標

20、準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務管理規(guī)范服務管理規(guī)范第二章第二章 營業(yè)廳營業(yè)廳1服務組織架構(gòu)自有營業(yè)廳承載著客戶發(fā)展、業(yè)務銷售、品牌宣傳、業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、業(yè)務演示及體驗、投訴及建議處理、信息收集、客戶維系等功能，是聯(lián)結(jié)公司與客戶的紐帶，是公司重要的形象窗口。自有營業(yè)廳的設立方式：自建、購置、租賃。集團總部統(tǒng)一組織自有營業(yè)廳的服務達標檢查工作。 自有營業(yè)廳根據(jù)工作內(nèi)容設置營業(yè)管理、營業(yè)前臺、營業(yè)后臺三類崗位。營業(yè)管理主要包括營業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理崗，營業(yè)前臺包括業(yè)務受理、銷售、咨詢、引導、投訴/故障申告接待、3G客戶接待、VIP客戶接待、售后維修等崗位，營業(yè)后臺包括培訓、庫管、稽

21、核、工單管理等崗位。以下僅提出投訴/故障申告接待、3G客戶接待、VIP客戶接待、售后維修、集團客戶接待崗位的工作要求，其余崗位職責要求請見中國聯(lián)通200996號關于印發(fā)（暫行）的通知。l投訴投訴/ /故障申告接待故障申告接待負責接待客戶投訴/故障申告，并嚴格執(zhí)行“首問負責制”。負責對不能立即處理的客戶投訴執(zhí)行投訴處理流程派單辦理。故障申告執(zhí)行流程派單辦理。負責投訴/故障申告的分析匯總，并將重大投訴的處理與解決情況及時向上級主管部門反饋。23二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務管理規(guī)范服務管理規(guī)范l 3G 3G客戶接待客戶接待負責向客戶介紹、宣傳公司3G新業(yè)務、新政策。負責按正確

22、使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務、引導客戶進行業(yè)務體驗負責推介業(yè)務，并根據(jù)客戶需要進行業(yè)務受理開通。負責詳細解答客戶提出的問題，對不能答復的疑難問題應做好記錄，盡可能在最短的時間內(nèi)答復客戶。負責了解并搜集3G客戶對公司業(yè)務的意見和建議，及時整理成客戶需求信息，反饋營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理。負責3G專區(qū)、演示體驗區(qū)的秩序維護和設備的督導與維修。負責受理、協(xié)調(diào)處理3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。負責受理3G客戶委托的各項聯(lián)通業(yè)務。l VIPVIP客戶接待客戶接待負責對VIP客戶介紹、宣傳公司各項新業(yè)務、新政策。負責營銷公司各項業(yè)務，并根據(jù)客戶需要進行各項業(yè)務的受理開通。負責了解并收集VIP客

23、戶對公司的意見和建議，分析總結(jié)，并及時反饋給有關領導。負責受理、協(xié)調(diào)處理VIP客戶的投訴，跟蹤解決，反饋客戶。負責受理、處理和解決VIP客戶委托的各項業(yè)務。負責異地漫游補卡的收取、保管、發(fā)放等工作。l 售后維修（可選）售后維修（可選）負責為客戶提供設備、終端的售后維修服務工作。維修中心嚴格執(zhí)行各廠家授權(quán)維修等級標準和三包服務政策。負責對送修的故障機進行檢測，并根據(jù)公司最新制定的相關規(guī)定要求進行保修或維修，對未授權(quán)的故障機幫助客戶聯(lián)系送修至相關維修中心，縮短維修時限。負責維修中心備品備件的管理（例如備品備件的數(shù)量、備品備件的質(zhì)量等）。 24二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務管理

24、規(guī)范服務管理規(guī)范2服務規(guī)范l 資料稽核、單據(jù)確認資料稽核、單據(jù)確認旗艦、標準營業(yè)廳應按要求按時實現(xiàn)“免填單”、“一臺清”和“一單清”服務。免填單：指營業(yè)臺席無需客戶填寫業(yè)務辦理申請單即可受理相關業(yè)務辦理。一臺清:受理、計費一臺清，指全業(yè)務受理、繳費在同一臺席統(tǒng)一辦理。一單清：指受理客戶業(yè)務辦理、賬單查詢、交費等時，以一張單據(jù)（受理單/賬單/發(fā)票等）體現(xiàn)該客戶指定賬戶下的所有業(yè)務辦理/消費/交費等信息客戶一次簽單確認。具體包括了兩種情況：全業(yè)務受理，多筆業(yè)務單據(jù)統(tǒng)一打印，客戶一次簽單確認。全業(yè)務受理，在一張賬單上體現(xiàn)客戶多項業(yè)務的消費情況，同時在客戶交費后，在一張發(fā)票上打印客戶所交的多項業(yè)務費用

25、。l 投訴投訴“首問負責、限時辦結(jié)首問負責、限時辦結(jié)”旗艦、標準營業(yè)廳應盡可能辟出專門的投訴接待區(qū)域，避免客戶投訴造成不良現(xiàn)場影響。 l 營業(yè)時間營業(yè)時間應依據(jù)當?shù)氐乩?、氣候等條件合理安排，不低于當?shù)刂饕偁帉κ?，并保證國家法定節(jié)假日、休息日正常營業(yè)。 25二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務管理規(guī)范服務管理規(guī)范l 現(xiàn)場布置現(xiàn)場布置合理設置功能區(qū)，旗艦廳應視情況設立：綜合業(yè)務受理區(qū)、綜合業(yè)務咨詢服務區(qū)、銷售區(qū)、自助服務區(qū)、VIP客戶接待區(qū)、投訴接待區(qū)、3G業(yè)務演示體驗及宣傳區(qū)、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)等。標準廳參照以上要求設立相關專席。 合理規(guī)劃營業(yè)廳上墻公示內(nèi)容，應整齊懸掛、風

26、格一致，及時更新。內(nèi)容可包括：營業(yè)項目、基礎電信業(yè)務資費、服務監(jiān)督提示、業(yè)務辦理流程、本地營業(yè)網(wǎng)點分布圖（可選）、相關業(yè)務宣傳等，并按照公司統(tǒng)一要求設計制作。 3 3G品牌店第三章 客服中心（略）26二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務管理規(guī)范服務管理規(guī)范第四章第四章 客戶俱樂部客戶俱樂部27二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務管理規(guī)范服務管理規(guī)范第四章第四章 客戶俱樂部客戶俱樂部1 管理架構(gòu)與工作職責u管理架構(gòu)設立總部、省、地三級機構(gòu)，并設置相應的客戶俱樂部管理崗位和人員編制，實行從上至下的分級管理。u工作職責管理類工作職責后臺類工作職責前臺類工作職責2 業(yè)務

27、規(guī)范uVI規(guī)范uVIP客戶分級標準、內(nèi)容u客戶俱樂部服務場所業(yè)務規(guī)范u特約商家業(yè)務規(guī)范uVIP客戶卡業(yè)務規(guī)范28二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務管理規(guī)范服務管理規(guī)范3 VIP客戶卡管理VIP客戶卡發(fā)放、掛失與補卡、有效期和年審換卡、易級4 運營規(guī)范客戶俱樂部運營標準、客戶俱樂部服務場所運營標準第五章第五章 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理1 管理架構(gòu)與工作職責u 管理架構(gòu)u 配置原則u 工作職責2 VI及行為規(guī)范3 管理規(guī)范u 人員管理u 培訓管理u VIP客戶經(jīng)理流程管理u 財務與風險管理u 管理標準29二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務管理規(guī)范服務管理規(guī)范第六章第六章

28、 電子渠道電子渠道第七章第七章 服務行為服務行為1 服務理念與服務行為準則2 服務人員行為規(guī)范u營業(yè)服務行為u電話服務行為u上門服務人員行為3 服務語言規(guī)范30二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容二、標準規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務管理規(guī)范服務管理規(guī)范第八章第八章 投訴處理投訴處理投訴處理31網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳本省常見問題問答本省常見問題問答網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳全國常見問題問答全國常見問題問答網(wǎng)上網(wǎng)上營業(yè)營業(yè)廳統(tǒng)廳統(tǒng)一發(fā)一發(fā)布布總部各部門總部各部門總部客戶服務部信息采編總部客戶服務部信息采編知識庫信息采編及下發(fā)網(wǎng)站信息采編及發(fā)布省分各部門省分各部門省分客戶服務部省分客戶服務部/信息采編中心信息采編中心省分平臺知

29、識庫省分平臺知識庫（客服系統(tǒng)）（客服系統(tǒng)）自助服務終端自助服務終端常見問題問答常見問題問答知識庫信息采編及本省發(fā)布網(wǎng)站信息采編及本省發(fā)布地市信息采編管理面向客戶面向客戶面向面向服務服務人員人員客服中心客服中心 客服代表客服代表營業(yè)廳營業(yè)廳 營業(yè)人員營業(yè)人員客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理總部各省分面向面向客戶客戶提交產(chǎn)品、業(yè)務資費、網(wǎng)絡等內(nèi)容提交產(chǎn)品、業(yè)務資費、網(wǎng)絡等內(nèi)容全國信息采編管理省分信息采編二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀服務管理規(guī)范服務管理規(guī)范信息采編流程信息采編流程32服務規(guī)范服務規(guī)范3G3G專屬專屬營業(yè)廳設立營業(yè)廳設立3G客戶接待：客戶接待：向客戶介紹、宣傳公司3G新業(yè)務、新政策

30、。按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務、引導客戶進行業(yè)務體驗，指導客戶體驗具體操作。根據(jù)客戶需要進行業(yè)務受理開通。了解并搜集3G客戶對公司業(yè)務的意見和建議，及時整理成客戶需求信息，并匯總反饋相關部門。3G專區(qū)、演示體驗區(qū)的秩序維護和設備的督導與維修。受理、協(xié)調(diào)處理3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。受理3G客戶委托的各項聯(lián)通業(yè)務?？头峋€設立客服熱線設立3G專席：專席：3G套餐用戶及波動用戶，接入3G專席。3G專席提供客戶信息咨詢、查詢、辦理、投訴申訴等。3G產(chǎn)品介紹，推介及相關信息知識庫推送等。電子渠道設立電子渠道設立3G專區(qū)等：專區(qū)等：3G專區(qū)，提供3G宣傳，網(wǎng)上信息咨詢，業(yè)務及品

31、牌宣傳，產(chǎn)品銷售。3G問題問答，提供面向客戶信息采編，常見問題解答。年內(nèi)推出在線客服功能。客戶經(jīng)理專業(yè)客戶經(jīng)理專業(yè)3G培訓：培訓：VIP客戶經(jīng)理、集團客戶經(jīng)理及社區(qū)經(jīng)理需經(jīng)過專業(yè)3G業(yè)務知識培訓。VIP客戶經(jīng)理，3G業(yè)務推介，客戶指導，業(yè)務代辦。信息采編、知識庫體系：信息采編、知識庫體系：客戶化信息采編，業(yè)務部門采編內(nèi)容準確性、可讀性、準確性的評價 。各渠道統(tǒng)一使用客服知識庫體系，統(tǒng)一服務知識庫內(nèi)容。u圍繞3G業(yè)務“三領先、六統(tǒng)一” 策略，部署3G用戶服務方案，確保5.17前做好各項服務保障準備；u以3G用戶服務為突破口，實現(xiàn)服務領先。二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -3G

32、3G服務方案服務方案33服務標準服務標準 3G3G專屬專屬標準服務標準服務等級服務等級服務特色服務特色服務+l營業(yè)廳、10010客服熱線、10010網(wǎng)站設立3G專區(qū)/專席l3G客戶異地服務l全渠道客戶服務等候時限最短lVIP客戶優(yōu)先試用3G業(yè)務、3G終端等l20秒人工接通率 85%l客戶俱樂部3G會員特色服務音樂、影迷、手機俱樂部等l按業(yè)務為3G用戶提供特色業(yè)務服務。標準服務標準服務等級服務等級服務特色服務特色服務預付費產(chǎn)品客戶預付費產(chǎn)品客戶后付費產(chǎn)品普通客戶后付費產(chǎn)品普通客戶后付費產(chǎn)品后付費產(chǎn)品VIPVIP客戶客戶業(yè)務產(chǎn)品業(yè)務產(chǎn)品服務模塊服務模塊服務標準中服務標準中3G專屬內(nèi)容專屬內(nèi)容 二、

33、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -3G3G服務方案服務方案34二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -3G3G服務方案服務方案3G3G后付費產(chǎn)品及預付費產(chǎn)品客戶標準服務功能表后付費產(chǎn)品及預付費產(chǎn)品客戶標準服務功能表 標準服務項目標準服務項目后付費產(chǎn)品客戶后付費產(chǎn)品客戶預付費產(chǎn)品客戶預付費產(chǎn)品客戶服務提供渠道服務提供渠道3G專區(qū)或?qū)Ｏ峁┨峁I業(yè)廳3G人工受理專席提供不提供客服熱線免填單提供提供營業(yè)廳一臺清/一單清提供提供營業(yè)廳即開即通可選提供全渠道入網(wǎng)提供提供預付費：除客服熱線外的全渠道后付費：自有渠道過戶、銷戶提供不提供營業(yè)廳改號、換號提供不提供營業(yè)廳停機保號提

34、供不提供營業(yè)廳停/開機（掛失/解掛）提供提供營業(yè)廳、客服熱線開關國際漫游提供不提供或轉(zhuǎn)后付費提供營業(yè)廳、客服熱線 退預存款有條件提供不提供營業(yè)廳產(chǎn)品訂購和變更提供提供全渠道補（換）卡提供提供營業(yè)廳退押金業(yè)務提供不提供營業(yè)廳話費查詢提供引導自助預付費：營業(yè)廳、客服熱線后付費：全渠道話費交納/充值提供提供全渠道（預付費客戶現(xiàn)金充值可選）話費、停機信息提示提供建議短信及語音短信及客服熱線積分回饋提供不提供全渠道業(yè)務咨詢投訴提供提供全渠道賬單打印提供引導自助預付費：網(wǎng)上營業(yè)廳、營業(yè)廳后付費：全渠道詳單打印提供引導自助預付費：網(wǎng)上營業(yè)廳、營業(yè)廳后付費：全渠道密碼管理提供提供客服熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、

35、自助服務店 353G終端優(yōu)先試用，終端優(yōu)先試用，3G業(yè)務優(yōu)先試用，業(yè)務優(yōu)先試用，服務水平服務水平 （20秒人工接通率秒人工接通率 85%），），營業(yè)廳等候時長不超過營業(yè)廳等候時長不超過5分鐘，分鐘，單項業(yè)務辦理時長不超過單項業(yè)務辦理時長不超過10分鐘，分鐘，投訴時限執(zhí)行下限，投訴時限執(zhí)行下限，服務標準中服務標準中3G專屬內(nèi)容專屬內(nèi)容 等級服務等級服務特色服務特色服務至尊卡客戶由高向低兼容鉆石卡客戶金卡客戶銀卡客戶 根據(jù)根據(jù)3G用戶個性化需求，實施分類聚合，提供特色俱樂部會員活動及服務。具體根據(jù)開通業(yè)用戶個性化需求，實施分類聚合，提供特色俱樂部會員活動及服務。具體根據(jù)開通業(yè)務或頻道而定。務或頻道

36、而定。音樂俱樂部受理原則：自助或人工辦理最新增值業(yè)務，如在線下載、在線訂票、資訊交流、音樂雜志、專輯訂購等；不定期組織開展特色會員活動。 影迷俱樂部受理原則：自助在線點播、在線購票、影視資訊、新片推介等，不定期組織影迷交流、新片搶先看等優(yōu)惠活動。游戲俱樂部受理原則：在線游戲、在線下載、游戲資訊等，不定期組織游戲大賽等主題活動。手機俱樂部受理原則：提供3G終端優(yōu)先試商用、新業(yè)務優(yōu)先體驗等服務。提供手機類特色服務，如全國聯(lián)保、預約維修、上門維修、手機清洗、備機等服務。定期開展手機沙龍等特色會員活動。 二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -3G3G服務方案服務方案36二、標準規(guī)范核心

37、內(nèi)容解讀二、標準規(guī)范核心內(nèi)容解讀- -3G3G服務方案服務方案項目音樂俱樂部游戲俱樂部影迷俱樂部手機俱樂部服務對象VIPVIP客戶、客戶、3G3G手機手機音樂用戶音樂用戶VIPVIP客戶、客戶、3G3G手機手機游戲用戶游戲用戶VIPVIP客戶、客戶、3G3G套餐客戶套餐客戶VIPVIP客戶、客戶、3G3G套餐客戶套餐客戶服務內(nèi)容1.1.資訊信息：熱門音樂、資訊信息：熱門音樂、排行榜單、新曲發(fā)布等排行榜單、新曲發(fā)布等2.2.業(yè)務優(yōu)先使用：高速業(yè)務優(yōu)先使用：高速下載、積分下載下載、積分下載3.3.特色積分：雙倍積分、特色積分：雙倍積分、積分兌換演唱會門票積分兌換演唱會門票4.4.會員活動：音樂大賽

38、、會員活動：音樂大賽、在線卡拉在線卡拉OKOK大賽大賽5.5.音樂類特約商戶折扣音樂類特約商戶折扣1.1.資訊信息：游戲信息、資訊信息：游戲信息、攻略和秘籍等攻略和秘籍等2.2.業(yè)務優(yōu)先使用：專屬業(yè)務優(yōu)先使用：專屬裝備或游戲特權(quán)等裝備或游戲特權(quán)等3.3.特色積分：積分換取特色積分：積分換取專屬流量優(yōu)惠包、積分專屬流量優(yōu)惠包、積分兌換專屬游戲特權(quán)兌換專屬游戲特權(quán)4.4.會員活動：主題游戲會員活動：主題游戲大賽大賽5.5.游戲類特約商戶折扣游戲類特約商戶折扣1.1.影視資訊：影視資訊：2.2.在線訂票：連鎖院在線訂票：連鎖院線訂票、影片預約線訂票、影片預約等。等。3.3.贈票搶票：大片搶贈票搶票：

39、大片搶先看、大片專場放先看、大片專場放映映4.4.明星見面會：首映明星見面會：首映式、明星見面會等式、明星見面會等5.5.影視類特約商戶折影視類特約商戶折扣扣1.1.資訊信息：手機動態(tài)、資訊信息：手機動態(tài)、新品速遞、玩機心得等新品速遞、玩機心得等2.2.終端業(yè)務試用：終端終端業(yè)務試用：終端試用、購機優(yōu)惠、試用、購機優(yōu)惠、3G3G新新業(yè)務試用業(yè)務試用3.3.維修保養(yǎng)：手機清洗、維修保養(yǎng)：手機清洗、維修優(yōu)惠、手機美容維修優(yōu)惠、手機美容4.4.會員活動：新業(yè)務應會員活動：新業(yè)務應用競賽用競賽入會條件1 1、不設入會門檻，申請即可加入、不設入會門檻，申請即可加入2 2、根據(jù)不同服務項目與會員等級，通過消費積分、支付現(xiàn)金或完全免費、根據(jù)不同服務項目與會員等